2024年客房服務(wù)員理論知識(shí)考試題庫(kù)（含答案）

2024年客房服務(wù)員理論知識(shí)考試題庫(kù)（含答案）

一、單選題

1.客房服務(wù)員分送客衣時(shí)，對(duì)房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可0。

A、打電話到房間

B、將衣物送到房間口

C、暫時(shí)不送

D、向領(lǐng)班報(bào)告并記錄

答案：C

解析：根據(jù)題意，房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，說(shuō)明客人不希望被打擾，

因此客房服務(wù)員應(yīng)該尊重客人的意愿，暫時(shí)不送客衣。選項(xiàng)A打電話會(huì)打擾客人,

選項(xiàng)B將衣物送到房間口也會(huì)打擾客人，選項(xiàng)D向領(lǐng)班報(bào)告并記錄可以在后續(xù)處

理中使用，但并不是客房服務(wù)員應(yīng)該采取的第一步措施。因此，選項(xiàng)C是正確的

選擇。

2.安排客房服務(wù)的專題培訓(xùn)時(shí)間，需注意不能太過(guò)頻繁，以0為宜。

A、半月一次

B、一月一次

C、每周一次

D、三月一次

答案：B

解析：本題考查的是安排客房服務(wù)的專題培訓(xùn)時(shí)間，需要注意不能太過(guò)頻繁。根

據(jù)常識(shí)和實(shí)際情況，每周一次的頻率過(guò)高，三月一次的頻率過(guò)低，因此排除選項(xiàng)

C和D。半月一次的頻率也較高，可能會(huì)影響員工的正常工作，因此選項(xiàng)A也不

太合適。最終，選項(xiàng)B每月一次的頻率比較適宜，可以保證員工的培訓(xùn)和工作的

平衡。因此，本題的答案為B。

3.如果在飯店內(nèi)發(fā)生()的事件，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告保安部。

A、客人延遲退房

B、打架斗毆、流氓滋擾

C、客人使用房間的食品未付款

D、客人未交房租

答案：B

解析：本題考查的是飯店客房服務(wù)員的應(yīng)急處理能力。選項(xiàng)中，只有B選項(xiàng)涉及

到安全問(wèn)題，其他選項(xiàng)均為一般性問(wèn)題。因此，正確答案為B。在飯店內(nèi)發(fā)生打

架斗毆、流氓滋擾等安全事件時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告保安部，以保障客人和

飯店的安全。其他選項(xiàng)中，客人延遲退房、客人使用房間的食品未付款、客人未

交房租等問(wèn)題，客房服務(wù)員可以通過(guò)與客人溝通解決，或者向前臺(tái)或財(cái)務(wù)部門(mén)反

映，不需要立即報(bào)告保安部。

4.()是客人離店后客房服務(wù)員的善后工作。

A、了解離店的準(zhǔn)確時(shí)間

B、檢查代辦事項(xiàng)

C、協(xié)助整理行李

D、迅速進(jìn)入房間檢查

答案：D

解析：客房服務(wù)員在客人離店后需要進(jìn)行善后工作，以確保客房的整潔和準(zhǔn)備好

迎接下一位客人。選項(xiàng)A和B是客房服務(wù)員在客人入住期間需要做的工作，不屬

于離店后的善后工作。選項(xiàng)C雖然是客房服務(wù)員需要協(xié)助客人做的事情，但不是

離店后客房服務(wù)員的工作。因此，正確答案是D,客房服務(wù)員需要迅速進(jìn)入房間

檢查，確保房間的整潔和準(zhǔn)備好迎接下一位客人。

5.下列選項(xiàng)中，不屬于對(duì)清潔劑的使用、培訓(xùn)方法有()。

A、講授法

B、示范操作

C、實(shí)地訓(xùn)練

D、角色扮演

答案：D

解析：本題考查對(duì)清潔劑使用、培訓(xùn)方法的了解。選項(xiàng)A、B、C都是常見(jiàn)的清潔

劑使用、培訓(xùn)方法，而角色扮演并不是常見(jiàn)的清潔劑使用、培訓(xùn)方法，因此選項(xiàng)

D不屬于對(duì)清潔劑的使用,培訓(xùn)方法。因此，本題答案為D。

6.《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》于()經(jīng)八屆人大七次會(huì)議通過(guò)，自公

布之日起實(shí)施。

A、1994年5月12日

Bx1991年5月12日

C、1994年6月12日

Dx1991年6月12日

答案：A

解析：《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》是為加強(qiáng)治安管理，維護(hù)社會(huì)秩序

和公共安全，保護(hù)公民的合法權(quán)益，保障社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行而制定

的。該條例于1994年5月12日經(jīng)第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)

議通過(guò)，自公布之日起施行。因此，答案選A。

7.對(duì)于客房服務(wù)員的培訓(xùn)效果來(lái)說(shuō)，其培訓(xùn)目的是0標(biāo)準(zhǔn)。

A、檢驗(yàn)和評(píng)估培訓(xùn)有效性的重要

B、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量

C、提高員工的個(gè)人素質(zhì)

D、迅速提高酒店經(jīng)濟(jì)效益

答案：A

解析：本題考查客房服務(wù)員培訓(xùn)的目的。選項(xiàng)A指出培訓(xùn)的目的是為了檢驗(yàn)和評(píng)

估培訓(xùn)的有效性，符合培訓(xùn)的基本目的，因此為正確答案。選項(xiàng)B、C、D都是培

訓(xùn)的附加目的，但不是培訓(xùn)的主要目的。因此，本題的正確答案為A。

8.干凈的大浴巾、面巾和腳巾放在工作車的0。

A、頂架上

B、最下格

C、中間格

D、上面兩格

答案：D

解析：根據(jù)題目所描述的物品，大浴巾、面巾和腳巾都是需要保持干凈的物品，

因此應(yīng)該放在工作車的上面兩格，避免受到其他物品的污染。因此，答案為D。

9.客房服務(wù)員嚴(yán)格實(shí)行上、下班換工作服制度，是為了讓工作服起到()的作用。

A、保護(hù)

B、消毒

C\隔離層

D、整潔

答案：C

解析：本題考查客房服務(wù)員上、下班換工作服制度的目的。根據(jù)題干中的關(guān)鍵詞

“上、下班換工作服制度”，可以推斷出該制度的目的是為了保證工作服的衛(wèi)生

和清潔，避免污染客房環(huán)境，從而保障客人的健康和安全。因此，選項(xiàng)A和B

都與題干相關(guān)，但不是最準(zhǔn)確的答案。選項(xiàng)D也與題干相關(guān)，但不夠準(zhǔn)確。而選

項(xiàng)C“隔離層”則是指工作服可以隔離員工和客人之間的直接接觸，從而減少交

叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，符合客房服務(wù)員上、下班換工作服制度的目的。因此，本題的正

確答案是Co

10.號(hào)稱美國(guó)“旅館大王”的0,是國(guó)際酒店的第一個(gè)管理者。

A、里茲

B、巴斯

C、希爾頓

D、施塔特勒

答案：C

解析:康拉德?希爾頓是世界旅館業(yè)大王，他所創(chuàng)立的國(guó)際希爾頓旅館有限公司，

現(xiàn)在已雄踞全世界最大旅館的榜首。因此，選項(xiàng)C是正確的答案。

11.客房部樓層的全面檢查通常由（）負(fù)責(zé)。

A、客房部經(jīng)理

B、房務(wù)總監(jiān)

C、樓層主管

D、樓層領(lǐng)班

答案：D

解析：本題考查客房部樓層的全面檢查由誰(shuí)負(fù)責(zé)。根據(jù)常規(guī)的管理層級(jí)，客房部

經(jīng)理和房務(wù)總監(jiān)的職責(zé)更多是對(duì)整個(gè)客房部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)，不太可能親自進(jìn)行

樓層的全面檢查；樓層主管的職責(zé)是對(duì)樓層員工的管理和協(xié)調(diào)，也不太可能親自

進(jìn)行全面檢查。因此，正確答案應(yīng)該是D,即樓層領(lǐng)班，因?yàn)闃菍宇I(lǐng)班是樓層員

工的直接上級(jí)，負(fù)責(zé)對(duì)樓層員工的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，也是樓層全面檢查的最

佳人選。

12.坐姿優(yōu)美而端莊，可以體現(xiàn)一個(gè)人的()修養(yǎng)和風(fēng)度。

A、品質(zhì)

B、氣質(zhì)

C、學(xué)識(shí)

D、能力

答案：B

解析：本題考查的是坐姿與人的氣質(zhì)之間的關(guān)系。坐姿優(yōu)美而端莊，可以體現(xiàn)一

個(gè)人的氣質(zhì)，因?yàn)闅赓|(zhì)是指一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和外在風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。選項(xiàng)A

品質(zhì)、C學(xué)識(shí)、D能力與坐姿無(wú)關(guān)，不符合題意。因此，正確答案為B。

13.建立清潔設(shè)備定期檢修制度是()的要求。

A、更新

B、維修保養(yǎng)

C、使用

D、建檔

答案：B

解析：本題考查的是清潔設(shè)備的定期檢修制度，根據(jù)常識(shí)和實(shí)際情況，清潔設(shè)備

需要定期進(jìn)行維修保養(yǎng)，以保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用壽命。因此，答案為B。

其他選項(xiàng)與題目?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)。

14.()是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)員的基本要求，是形體語(yǔ)言的重要內(nèi)容。

A、語(yǔ)言服務(wù)

B、站立服務(wù)

C、禮賓服務(wù)

D、殷勤服務(wù)

答案：B

解析：本題考查飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)員的基本要求中，形體語(yǔ)言的重要內(nèi)容是什么。根

據(jù)題干中的關(guān)鍵詞“形體語(yǔ)言”，可以排除選項(xiàng)A、C、D,因?yàn)樗鼈兣c形體語(yǔ)言

無(wú)關(guān)。而選項(xiàng)B“站立服務(wù)”與形體語(yǔ)言相關(guān)，符合題意。因此，本題的答案為

Bo

15.定期檢查并報(bào)告所負(fù)責(zé)樓層各類物資的存儲(chǔ)量及消耗量是0的職責(zé)。

A、樓層領(lǐng)班

B、樓面主管

C、中心值班員

D、樓層值班員

答案：A

解析：本題考查的是酒店樓層管理中各個(gè)職位的職責(zé)分工。根據(jù)題干中的描述,

需要對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的物資存儲(chǔ)量和消耗量進(jìn)行定期檢查并報(bào)告，因此可以排除C

和D選項(xiàng)，因?yàn)橹行闹蛋鄦T和樓層值班員的職責(zé)范圍不包括對(duì)物資的管理。而樓

面主管的職責(zé)更多是對(duì)整個(gè)樓層的管理和協(xié)調(diào)，不一定會(huì)親自進(jìn)行物資存儲(chǔ)量和

消耗量的檢查，因此也不是最佳答案。最終正確答案為A,即樓層領(lǐng)班，因?yàn)闃?/p>

層領(lǐng)班是負(fù)責(zé)具體樓層管理的人員，需要對(duì)物資的存儲(chǔ)和消耗情況進(jìn)行監(jiān)管和報(bào)

告。

16.()的服務(wù)與管理將直接影響酒店的運(yùn)行與管理。

A、客房部

B、餐飲部

G前廳部

D、商務(wù)中心

答案：A

解析：本題考查的是酒店管理中各個(gè)部門(mén)的作用?？头坎渴蔷频旯芾碇蟹浅Ｖ匾?/p>

的一個(gè)部門(mén)，其服務(wù)與管理直接影響酒店的運(yùn)行與管理?？头坎恐饕?fù)責(zé)酒店客

房的管理、維護(hù)和服務(wù)，包括客房的清潔、布置,維修、保養(yǎng)、客房服務(wù)等?？?/p>

房部的服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接關(guān)系到酒店的形象和聲譽(yù)，因此客房部的工作非

常重要。餐飲部'前廳部和商務(wù)中心等部門(mén)也都是酒店管理中不可或缺的部門(mén)，

但是它們的服務(wù)與管理對(duì)酒店的影響相對(duì)較小。因此，本題的正確答案是A。

17.將毛毯鋪在床上時(shí)，毛毯的商標(biāo)須在()。

A、床頭，商標(biāo)向下

B\床頭，商標(biāo)向上

C\床尾，商標(biāo)向上

D\床尾，商標(biāo)向下

答案：C

解析：將毛毯鋪在床上時(shí)，商標(biāo)應(yīng)該放在床尾，商標(biāo)向上。這樣可以避免商標(biāo)磨

損或者刮傷人的皮膚。選項(xiàng)A和D都是將商標(biāo)放在床頭，這樣不符合要求。選項(xiàng)

B將商標(biāo)放在床頭，商標(biāo)向上，雖然商標(biāo)不會(huì)磨損皮膚，但是不符合題目要求。

因此，選項(xiàng)C是正確的答案。

18.了解客情的方法是()。

A、詢問(wèn)接待單位

B、查閱客戶檔案

C、向接待過(guò)該客人的同事了解情況

D、審閱入住通知單，查閱客戶檔案、詢問(wèn)接待單位人員，向上級(jí)了解客情和向

接待過(guò)該客人的同事了解

答案：D

解析：本題考查的是了解客情的方法?？颓槭侵缚蛻舻幕厩闆r、需求,喜好等

信息，了解客情對(duì)于提供更好的服務(wù)至關(guān)重要。根據(jù)題目所給的選項(xiàng)，可以得出

以下解析：A.詢問(wèn)接待單位：這是了解客情的一種方法，但是不夠全面，可能會(huì)

漏掉一些重要信息。B.查閱客戶檔案：這也是了解客情的一種方法，但是客戶檔

案可能不夠詳細(xì)，不能全面了解客戶的需求和喜好。C.向接待過(guò)該客人的同事了

解情況：這也是了解客情的一種方法，但是同事的了解可能不夠全面，也可能存

在誤解。D.審閱入住通知單，查閱客戶檔案、詢問(wèn)接待單位人員，向上級(jí)了解客

情和向接待過(guò)該客人的同事了解：這是最全面的了解客情的方法，可以從多個(gè)角

度了解客戶的基本情況、需求、喜好等信息，提供更好的服務(wù)。綜上所述，答案

為Do

19.晉升培訓(xùn)通常有一套方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、要求、時(shí)間安排、指導(dǎo)老師、()

和考試辦法等。

A、培訓(xùn)方式

B、培訓(xùn)主題

C、課程安排

D、摸擬演示

答案：B

解析：本題考查晉升培訓(xùn)方案的組成部分。根據(jù)題干中提到的培訓(xùn)內(nèi)容、要求、

時(shí)間安排、指導(dǎo)老師和考試辦法等，可以確定選項(xiàng)A、C、D都是晉升培訓(xùn)方案的

組成部分。而選項(xiàng)B則是晉升培訓(xùn)方案的主題，即培訓(xùn)的核心內(nèi)容和目標(biāo)。因此，

本題的答案為Bo

20.客房衛(wèi)生間天花板的防水()需要無(wú)開(kāi)膠滲水現(xiàn)象，才能符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、墻膠

B、隔板

C、油漆

D、礦棉

答案：D

解析：本題考查客房衛(wèi)生間天花板的防水材料選擇。根據(jù)題干中的“需要無(wú)開(kāi)膠

滲水現(xiàn)象，才能符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”，可以排除選項(xiàng)A和C,因?yàn)閴δz和油漆都

不是防水材料，容易出現(xiàn)開(kāi)膠滲水現(xiàn)象。選項(xiàng)B的隔板也不是防水材料，容易受

潮發(fā)霉。只有選項(xiàng)D的礦棉是一種防水材料，可以有效防止?jié)B水現(xiàn)象，符合清潔

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。因此，答案為D。

21.制度管理要求管理人員在執(zhí)行制度是必須嚴(yán)肅公正，不能()和因人而異。

A、缺乏彈性

B、張馳結(jié)合

C、前松后緊

D、前緊后松

答案：D

解析：本題考查制度管理的基本要求。制度管理是指通過(guò)制度來(lái)規(guī)范組織內(nèi)部的

行為，保證組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在執(zhí)行制度時(shí)，管理人員必須嚴(yán)肅公正，不能因人

而異，否則會(huì)導(dǎo)致制度執(zhí)行的不公正和不穩(wěn)定。選項(xiàng)A“缺乏彈性”表示制度過(guò)

于僵化，不利于適應(yīng)變化，與題干不符；選項(xiàng)B“張馳結(jié)合”是一個(gè)成語(yǔ)，表示

緊張和松弛相結(jié)合，與題干不符；選項(xiàng)C“前松后緊”表示開(kāi)始時(shí)松散，后來(lái)變

得緊張，與題干不符。選項(xiàng)D“前緊后松”表示開(kāi)始時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行制度，后來(lái)適當(dāng)

放松，符合題干要求，故選D。

22.敲門(mén)時(shí)，客房服務(wù)員的身體與門(mén)的距離應(yīng)為()。

A、150厘米

B、30厘米

G100厘米

D、73厘米

答案：B

解析：客房服務(wù)員敲門(mén)時(shí)，身體與門(mén)的距離應(yīng)該盡量接近門(mén)，以便聽(tīng)到門(mén)內(nèi)的回

應(yīng)。同時(shí)，距離也不能太近，以免嚇到客人或者影響客人的隱私。根據(jù)常規(guī)經(jīng)驗(yàn)，

客房服務(wù)員敲門(mén)時(shí)，身體與門(mén)的距離應(yīng)該在30厘米左右，因此答案選B。

23.能快速殺滅甲型肝炎、乙型肝炎、艾滋病和細(xì)菌芽抱等各類病毒與病菌的是0o

A、84消毒液

B、漂白粉

C、高鎰酸鉀

D、氯亞明

答案：A

解析：本題考查的是消毒劑的種類及其殺菌效果。選項(xiàng)A的84消毒液是一種廣

譜消毒劑，能夠快速殺滅多種病毒和細(xì)菌，包括甲型肝炎、乙型肝炎、艾滋病等。

選項(xiàng)B的漂白粉雖然也有消毒作用，但是對(duì)于某些病毒和細(xì)菌的殺滅效果不如8

4消毒液。選項(xiàng)C的高鎰酸鉀主要用于消毒水源和水處理，對(duì)于空氣中的病毒和

細(xì)菌殺滅效果較弱。選項(xiàng)D的氯亞明主要用于消毒醫(yī)療器械和手術(shù)室等場(chǎng)所，對(duì)

于一些病毒和細(xì)菌的殺滅效果也不如84消毒液。因此，本題的正確答案是A。

24.雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話（）

A、主叫先掛電話

B、被叫先掛電話

C、尊者先掛電話

D、不做要求，誰(shuí)先講完誰(shuí)先掛，最好同時(shí)掛。

答案：C

解析：這道題考察的是通話禮儀。在通話中，如果沒(méi)有特殊情況，應(yīng)該由尊者先

掛斷電話。這是因?yàn)樽鹫叩纳矸莸匚惠^高，掛斷電話可以表示對(duì)對(duì)方的尊重和禮

貌。因此，選項(xiàng)C是正確答案。選項(xiàng)A和B都是不合適的，因?yàn)閽鞌嚯娫挼南群?/p>

順序應(yīng)該是基于禮儀和尊重的原則，而不是基于誰(shuí)是主叫或被叫的身份。選項(xiàng)D

也不是最好的選擇，因?yàn)橥瑫r(shí)掛斷電話可能會(huì)讓對(duì)方感到突然和不禮貌。

25.床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求，需要達(dá)到相同無(wú)。的標(biāo)準(zhǔn)。

A、搖擺

B、污漬

C、褪色

D、變形

答案：B

解析：本題考查床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求。根據(jù)題意，需要

達(dá)到相同無(wú)污漬的標(biāo)準(zhǔn)，因此答案為B。其他選項(xiàng)搖擺、褪色、變形都與清潔保

養(yǎng)無(wú)關(guān)，不符合題意。

26.客房服務(wù)員對(duì)走客房要及時(shí)檢查，盡快對(duì)客房進(jìn)行()。

A、簡(jiǎn)單清掃

B、徹底清掃

C、一般清掃

D、臨時(shí)清掃

答案：B

解析：客房服務(wù)員對(duì)走客房要及時(shí)檢查，盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底清掃。選項(xiàng)A的“簡(jiǎn)

單清掃”不夠徹底，選項(xiàng)C的“一般清掃”也不夠明確，選項(xiàng)D的“臨時(shí)清掃”

也不夠徹底。因此，選項(xiàng)B的“徹底清掃”是最合適的答案。

27.滅火器分布酒店每層樓的明顯位置、操作時(shí)抓起滅火器撥掉（）抽出保險(xiǎn)銷

一手抓住噴管的頭部對(duì)準(zhǔn)火源的根部按下壓柄即可滅火。

A、保險(xiǎn)銷

B、鋁封

C、手柄

D、軟管

答案：B

解析：本題考查滅火器的使用方法和操作步驟。根據(jù)題干中的描述，滅火器的使

用步驟為：抓起滅火器，撥掉鋁封，抽出保險(xiǎn)銷，一手抓住噴管的頭部對(duì)準(zhǔn)火源

的根部，按下手柄即可滅火。因此，本題的正確答案為B,即鋁封。選項(xiàng)A保險(xiǎn)

銷是使用步驟中的一部分，選項(xiàng)C手柄是使用步驟中的一部分，選項(xiàng)D軟管是滅

火器的組成部分，但不是使用步驟中的關(guān)鍵步驟。因此，這些選項(xiàng)都不是本題的

正確答案。

28.春秋兩季的適宜風(fēng)速是（）米/秒。

A、0.15-0.25

B、0.05-0.2

C、0.15-0.2

D、0.1-0.2

答案：C

解析：本題考查對(duì)氣象知識(shí)的掌握。春秋季節(jié)是氣溫適宜、風(fēng)力較小的季節(jié)，適

宜的風(fēng)速范圍也相應(yīng)較小。根據(jù)氣象學(xué)的相關(guān)知識(shí)可知，適宜的風(fēng)速范圍應(yīng)該在

0.15-0.2米/秒之間，因此選項(xiàng)C為正確答案。其他選項(xiàng)的風(fēng)速范圍要么過(guò)大,

要么過(guò)小，不符合實(shí)際情況。

29.屬于酸性清潔劑的是0。

A、硫酸鈉

B、洗地毯劑

G家具蠟

D、碳酸鈉

答案：A

解析：本題考查的是酸性清潔劑的特點(diǎn)。酸性清潔劑的特點(diǎn)是pH值小于7,能

夠去除水垢、鐵銹等酸性物質(zhì)。因此，選項(xiàng)A硫酸鈉是酸性清潔劑，而選項(xiàng)B

洗地毯劑、選項(xiàng)C家具蠟、選項(xiàng)D碳酸鈉都不是酸性清潔劑。因此，本題的正確

答案是Ao

30.客房部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)以往客用品消耗情況的()，從而制定出客用消耗品

的定額。

A、分析對(duì)比

B、消耗分析

C、統(tǒng)計(jì)分析

D、數(shù)據(jù)分析

答案：C

解析：本題考查客房部管理人員制定客用消耗品定額的方法。根據(jù)題干中的“以

往客用品消耗情況”，可以推斷出需要對(duì)以往的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便制定出合理

的定額。因此，選項(xiàng)c“統(tǒng)計(jì)分析”最符合題意。選項(xiàng)A“分析對(duì)比”和選項(xiàng)B

“消耗分析”都有一定的相關(guān)性，但不如選項(xiàng)C準(zhǔn)確。選項(xiàng)D“數(shù)據(jù)分析”過(guò)于

籠統(tǒng)，不夠具體。因此，本題答案為C。

31.在檢查貴賓房臥室時(shí)，需要注意衣櫥內(nèi)的()是否符合要求。

A、衣架數(shù)量是否正確

B、服務(wù)指南、雜志和報(bào)紙

C、衣架數(shù)量是否正確，洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備

D、拖鞋的配備、客用消耗品

答案：C

解析：本題考查的是在檢查貴賓房臥室時(shí)需要注意的事項(xiàng)。根據(jù)題干中的提示,

我們可以得知需要注意的是衣櫥內(nèi)的哪些方面是否符合要求。選項(xiàng)A只涉及到衣

架數(shù)量，選項(xiàng)B只涉及到服務(wù)指南、雜志和報(bào)紙，選項(xiàng)D只涉及到拖鞋的配備和

客用消耗品，這些選項(xiàng)都沒(méi)有涉及到洗衣袋和洗衣單數(shù)量的問(wèn)題。因此，正確答

案應(yīng)該是C,因?yàn)檫x項(xiàng)C涉及到了衣架數(shù)量、洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備，

符合題干中的要求。

32.客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的()為核心，以賓客的滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A、需求

B、贊揚(yáng)

C、安全

D、消費(fèi)

答案：A

解析：本題考查客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的需求為核心，以賓客的滿意為質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)?？头慨a(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以滿足賓客需求為核心，以賓客的滿意度為

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此，本題的正確答案為A。選項(xiàng)B贊揚(yáng)、選項(xiàng)C安全、選項(xiàng)D消費(fèi)

都與客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)關(guān)，因此不是正確答案。

33.下列觀點(diǎn)不正確的是()。

A、小掃帚可用于清除床墊邊沿和地毯邊角的塵埃

B、使用掃帚時(shí)，為提高清掃速度，清掃的幅度宜大

C、掃帚在使用后，要對(duì)其加以清洗

D、清洗后的掃帚必須要晾干才可使用

答案：B

解析：A選項(xiàng)正確，小掃帚可以清除床墊邊沿和地毯邊角的塵埃。B選項(xiàng)不正確，

清掃的幅度宜小，這樣可以更加徹底地清掃。C選項(xiàng)正確，使用后的掃帚需要清

洗，以保持清潔衛(wèi)生。D選項(xiàng)正確，清洗后的掃帚需要晾干，否則會(huì)滋生細(xì)菌。

34.如飯店設(shè)有客房服務(wù)中心，樓層清掃員應(yīng)到()簽領(lǐng)鑰匙。

A、客房服務(wù)中心

B、樓層服務(wù)員

C、領(lǐng)班處

D、值班經(jīng)理處

答案：C

解析：本題考查的是飯店服務(wù)員的工作流程和職責(zé)。根據(jù)常規(guī)的飯店服務(wù)流程,

樓層清掃員需要到領(lǐng)班處簽領(lǐng)鑰匙，因?yàn)轭I(lǐng)班是負(fù)責(zé)管理樓層服務(wù)員和清掃員的,

同時(shí)也是分配房間和鑰匙的人員。因此，本題的正確答案是C選項(xiàng)。其他選項(xiàng)均

與樓層清掃員的工作流程和職責(zé)不符。

35.()是客人最關(guān)心的問(wèn)題，他直接影響到客人的住店感受。

A、餐飲衛(wèi)生

B、客房清潔

C、安全舒適

D、交通便利

答案：B

解析：本題考查客房清潔對(duì)客人住店感受的影響。選項(xiàng)A餐飲衛(wèi)生、D交通便利

與題干無(wú)關(guān)，選項(xiàng)C安全舒適雖然也是客人關(guān)心的問(wèn)題，但并不是最關(guān)心的問(wèn)題。

因此，正確答案為B客房清潔?？头壳鍧嵤强腿俗〉昶陂g最直接接觸的環(huán)節(jié)，如

果客房清潔不到位,會(huì)影響客人的住店感受，甚至?xí)?duì)客人的身體健康造成影響。

因此，酒店管理者應(yīng)該高度重視客房清潔工作，確保客房清潔到位，為客人提供

舒適的住店環(huán)境。

36.服務(wù)員在面對(duì)客人就座時(shí)，一般坐椅面的()，雙膝要并攏。

A、1212122023年2月4日

B、1212122023年4月3日

C、1212122023年2月3日

D、1212122023年3月4日

答案：C

解析：該題考查的是服務(wù)員的基本禮儀規(guī)范。在面對(duì)客人就座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持

端正的坐姿，坐椅面的三分之二，雙膝并攏。這是一種禮貌和專業(yè)的表現(xiàn)，能夠

展現(xiàn)出服務(wù)員的良好素養(yǎng)和對(duì)客人的尊重。同時(shí)，這種坐姿也有助于服務(wù)員更好

地與客人進(jìn)行交流和提供服務(wù)。因此，選項(xiàng)c是正確的答案。

37.()的工作周期是1次/周。

A、遮光簾吸塵

B、家具打蠟

C、清潔空調(diào)器出風(fēng)口

D、清潔保護(hù)墊

答案：C

解析：本題考查的是家庭清潔常識(shí)。選項(xiàng)A遮光簾吸塵和選項(xiàng)B家具打蠟都是日

常清潔工作，不需要每周進(jìn)行一次。選項(xiàng)D清潔保護(hù)墊的頻率取決于使用情況，

也不需要每周進(jìn)行一次。而選項(xiàng)C清潔空調(diào)器出風(fēng)口是需要每周進(jìn)行一次的，因

為空調(diào)長(zhǎng)時(shí)間使用會(huì)積累灰塵和細(xì)菌，清潔出風(fēng)口可以保證空氣質(zhì)量和使用效果。

因此，本題答案為C。

38.公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)()，嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維

護(hù)旅館的正常經(jīng)營(yíng)和旅客的合法權(quán)益。旅館工作人員和旅客應(yīng)當(dāng)()。

A、提前通知；接受檢查

B、穿著制服；熱情招待

C、出示證件；予以協(xié)助

D、回避客人；協(xié)助執(zhí)法

答案：C

解析：本題考查公安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定，以及旅館工作人員和旅客

應(yīng)當(dāng)做出的行為。根據(jù)題干中的“公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)0,嚴(yán)格依

法辦事，要文明禮貌待人，維護(hù)旅館的正常經(jīng)營(yíng)和旅客的合法權(quán)益。”可知，公

安人員應(yīng)當(dāng)出示證件，予以協(xié)助。因此，選項(xiàng)C正確。而選項(xiàng)A、B、D均與題干

不符，因此排除。

39.客房服務(wù)員應(yīng)提醒客人不要隨意將自己的()告訴其他客人和任何陌生人。

A、房號(hào)

B、行程

C\隱私

D、嗜好

答案：A

解析：本題考查客房服務(wù)員的職責(zé)和客人的隱私保護(hù)意識(shí)?？头糠?wù)員應(yīng)該提醒

客人不要隨意將自己的房號(hào)告訴其他客人和任何陌生人，以保護(hù)客人的安全和隱

私。因此，選項(xiàng)A“房號(hào)”是正確答案。選項(xiàng)B“行程”和選項(xiàng)D“嗜好”也是

客人的隱私內(nèi)容，但并不是本題所要求的答案。選項(xiàng)C“隱私”是一個(gè)概括性的

詞匯，沒(méi)有具體指向客人隱私的某一方面，因此也不是正確答案。

40.服務(wù)員在收到《質(zhì)量改進(jìn)單》后，按照所列的項(xiàng)目返工，下班時(shí)把《質(zhì)量改

進(jìn)單》與《樓層領(lǐng)班工作單》放一起交到()。

A、客房經(jīng)理

B、樓層工作間

C、客房辦公室

D、客房中心

答案：D

解析：本題考查的是服務(wù)員在返工后將《質(zhì)量改進(jìn)單》與《樓層領(lǐng)班工作單》交

到哪里。根據(jù)題干中所提到的關(guān)鍵詞“服務(wù)員”、“返工”、“下班時(shí)”、“交

到”以及選項(xiàng)中的四個(gè)選項(xiàng)，可以得出正確答案為D,即客房中心。因?yàn)榭头恐?/p>

心是服務(wù)員們的工作中心,也是他們交接工作的地方,所以服務(wù)員在下班時(shí)將《質(zhì)

量改進(jìn)單》與《樓層領(lǐng)班工作單》放一起交到客房中心。其他選項(xiàng)均不符合題意。

41.如發(fā)現(xiàn)客房門(mén)下有煙冒出，應(yīng)先用手摸此門(mén)，如果很熱則0。

A、不要打開(kāi)房門(mén)

B、馬上打開(kāi)房門(mén)

C、馬上使用滅火器

D、不采取任何措施

答案：A

解析：這道題考查的是火災(zāi)應(yīng)急處理的基本知識(shí)。如果發(fā)現(xiàn)客房門(mén)下有煙冒出，

應(yīng)先用手摸此門(mén)，如果很熱則說(shuō)明門(mén)后面的火勢(shì)很大，此時(shí)應(yīng)該不要打開(kāi)房門(mén)，

因?yàn)榇蜷_(kāi)房門(mén)會(huì)讓火勢(shì)更加猛烈，同時(shí)也會(huì)讓煙氣進(jìn)入房間，危及人員安全。正

確答案為Ao

42.設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)有利于做好樓層()的工作。

A、安全保衛(wèi)

B、設(shè)備保養(yǎng)

G衛(wèi)生清潔

D、用品保管

答案：A

解析：本題考查的是設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的作用。根據(jù)常識(shí)和工作實(shí)際，設(shè)立樓層服

務(wù)臺(tái)可以提高樓層管理的效率和質(zhì)量，有利于做好樓層的各項(xiàng)工作。選項(xiàng)中，安

全保衛(wèi)是樓層管理的重要內(nèi)容之一，設(shè)立服務(wù)臺(tái)可以更好地掌握樓層的安全情況,

及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，保障員工和客人的人身安全。因此，本題的正確答案

為A。選項(xiàng)B、C、D雖然也是樓層管理的重要內(nèi)容，但不是設(shè)立服務(wù)臺(tái)的主要目

的和作用。

43.不可用于撲滅電氣設(shè)備火災(zāi)的是()。

A、二氧化碳滅火器

Bx1211滅火器

C、干粉滅火器

D、四氯化碳滅火器

答案：C

解析：本題考查的是滅火器的種類及其適用范圍。根據(jù)題目所給出的選項(xiàng)，我們

可以知道，A、B、D三種滅火器都可以用于撲滅電氣設(shè)備火災(zāi)，而C型干粉滅火

器則不適用于撲滅電氣設(shè)備火災(zāi)。因此，本題的正確答案為C。

44.服務(wù)員應(yīng)該注重長(zhǎng)期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度

的胸懷，體現(xiàn)了對(duì)()的要求。

A、外在美

B、內(nèi)在美

C、氣質(zhì)美

D、綜合美

答案：C

解析：本題考查的是服務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)和要求。根據(jù)題干中的“長(zhǎng)期培養(yǎng)高

雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷”，可以看出這些素質(zhì)都

是與人的內(nèi)在修養(yǎng)和氣質(zhì)有關(guān)的，因此答案應(yīng)該是c選項(xiàng)——?dú)赓|(zhì)美。其他選項(xiàng)

都只涉及到了外在的美或者是綜合美，與題干不符。

45.客房服務(wù)員撤床上用品時(shí)應(yīng)先撤()。

A、毛毯

B、枕套

C、墊單

D、蓋單

答案：B

解析：客房服務(wù)員在撤床上用品時(shí)，應(yīng)先撤枕套。因?yàn)檎硖资亲罱咏腿祟^部的

部位，容易受到污染，所以應(yīng)該先撤下來(lái)清洗，以保證客人的衛(wèi)生健康。毛毯、

墊單和蓋單都是覆蓋在床上的，相對(duì)來(lái)說(shuō)不容易受到污染，所以可以后撤。因此，

本題的正確答案是Bo

46.客人離店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地將每一位客人送到()。

A、樓下

B、電梯口

C、大堂

D、車上

答案：B

解析：客房服務(wù)員在客人離店時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)熱情地將客人送到電梯口，以表示對(duì)

客人的關(guān)心和服務(wù)。選項(xiàng)A樓下、C大堂、D車上都不是送客人的合適地點(diǎn)，因

此排除。選項(xiàng)B電梯口是客人離開(kāi)酒店的必經(jīng)之路，客房服務(wù)員在這里送客人可

以為客人提供更貼心的服務(wù)，因此是正確答案。

47.控制()是有效預(yù)防菌害的方法。

A、溫度

B、濕度

C、氣流

D、日光

答案：B

解析：本題考查的是有效預(yù)防菌害的方法。選項(xiàng)包括溫度、濕度、氣流和日光。

根據(jù)常識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，濕度是有效預(yù)防菌害的方法之一，因?yàn)樵S多細(xì)菌和真菌需

要濕度較高的環(huán)境才能生長(zhǎng)繁殖。因此，本題的正確答案是B。其他選項(xiàng)雖然也

可能對(duì)預(yù)防菌害有一定的作用，但不如濕度重要。

48.負(fù)責(zé)客人投訴的處理是()的工作內(nèi)容。

A、客房部秘書(shū)

B、客房部經(jīng)理

C、客房樓層主管

D、客房樓層領(lǐng)班

答案：B

解析：本題考查客房部門(mén)的工作職責(zé)?？头坎拷?jīng)理是客房部門(mén)的主管，負(fù)責(zé)管理

客房部門(mén)的各項(xiàng)工作，包括處理客人投訴。因此，選項(xiàng)B為正確答案。選項(xiàng)A

客房部秘書(shū)是協(xié)助客房部經(jīng)理處理日常事務(wù)的職位，不負(fù)責(zé)處理客人投訴；選項(xiàng)

C客房樓層主管是負(fù)責(zé)管理客房樓層的工作，不一定負(fù)責(zé)處理客人投訴；選項(xiàng)D

客房樓層領(lǐng)班是負(fù)責(zé)指導(dǎo)客房服務(wù)員工作的職位，也不一定負(fù)責(zé)處理客人投訴。

因此，排除選項(xiàng)A、C、D,選項(xiàng)B為正確答案。

49.洗地毯劑屬于()。

A、酸性清潔劑

B、中性清潔劑

C、堿性清潔劑

D、一般清潔劑

答案：B

解析：本題考查的是洗地毯劑的性質(zhì)。洗地毯劑是一種專門(mén)用于清潔地毯的清潔

劑，其性質(zhì)應(yīng)該是中性的，因?yàn)榈靥旱牟馁|(zhì)多種多樣，有些材質(zhì)對(duì)酸性或堿性的

清潔劑會(huì)產(chǎn)生損害，而中性清潔劑則可以更好地保護(hù)地毯的材質(zhì)。因此，本題的

正確答案應(yīng)該是B,即中性清潔劑。

50.當(dāng)電梯門(mén)關(guān)上()時(shí)，面向客人，微微鞠躬告別并說(shuō)“歡迎您下次再來(lái)”。

A、1212122023年2月3日

Bv1212122023年1月4日

C、1212122023年2月4日

Dx1212122023年1月3日

答案：D

解析：答案解析：在服務(wù)業(yè)中，尤其是在電梯這種相對(duì)封閉的空間里，工作人員

通常需要展現(xiàn)出一定的禮儀規(guī)范。其中一個(gè)重要的做法是在電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí),

向客人微微鞠躬表示敬意和告別，并說(shuō)“歡迎您下次再來(lái)”。這種行為不僅增強(qiáng)

了客人的滿意度，也有助于塑造專業(yè)和友好的形象。至于具體的日期121212202

3年1月3日，可能是特定場(chǎng)景下的設(shè)定，例如某活動(dòng)的日期或者是特定的服務(wù)

時(shí)間段。因此，答案選D。

51.客房臥室的煙灰缸的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到清潔、干凈'無(wú)()和無(wú)破

損，擺放位置符合要求。

A、煙灰

B、發(fā)黃

C、積垢

D、積水

答案：C

解析：本題考察客房臥室煙灰缸的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)題干中的要求，煙灰

缸應(yīng)該做到清潔、干凈'無(wú)積垢和無(wú)破損，擺放位置符合要求。因此，正確答案

為C,即無(wú)積垢。選項(xiàng)A煙灰不是標(biāo)準(zhǔn)中要求的問(wèn)題，選項(xiàng)B發(fā)黃也不是標(biāo)準(zhǔn)中

要求的問(wèn)題，選項(xiàng)D積水也不是標(biāo)準(zhǔn)中要求的問(wèn)題。因此，選項(xiàng)C是正確答案。

52.客人如在白天需要擦鞋服務(wù)，客房服務(wù)員應(yīng)在0內(nèi)擦好送回。

A、5分鐘

B、10分鐘

G20分鐘

D、33分鐘

答案：B

解析：客人需要擦鞋服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)該在較短的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，以便客

人能夠及時(shí)使用鞋子。根據(jù)常規(guī)經(jīng)驗(yàn)，擦鞋服務(wù)一般需要10分鐘左右的時(shí)間,

因此正確答案為B。選項(xiàng)A的時(shí)間過(guò)短，難以完成擦鞋服務(wù)；選項(xiàng)C和D的時(shí)間

過(guò)長(zhǎng)，不符合實(shí)際情況。因此，本題正確答案為B。

53.樓層主管是()的直接下級(jí)。

A、客房部經(jīng)理

B、客房部副經(jīng)理

C、客房部秘書(shū)

D、房務(wù)總監(jiān)

答案：B

解析：本題考查組織架構(gòu)和職位關(guān)系。樓層主管是客房部的一個(gè)職位，因此答案

必須在客房部?jī)?nèi)部。根據(jù)職位級(jí)別和職位名稱，可以排除選項(xiàng)A和D,因?yàn)榭头?/p>

部經(jīng)理和房務(wù)總監(jiān)都比樓層主管職位高。選項(xiàng)C客房部秘書(shū)是一個(gè)行政職位，與

樓層主管職位不相關(guān)。因此，正確答案是B客房部副經(jīng)理，因?yàn)楦苯?jīng)理是經(jīng)理的

下級(jí)，而且客房部副經(jīng)理通常負(fù)責(zé)樓層管理。

54.確認(rèn)預(yù)訂的方式，通常有口頭確認(rèn)和0。

A、書(shū)面確認(rèn)

B、信用確認(rèn)

C、臨時(shí)確認(rèn)

D、保證確認(rèn)

答案：A

解析：本題考查的是預(yù)訂方式的確認(rèn)方式?？陬^確認(rèn)只是一種口頭約定，為了避

免后續(xù)出現(xiàn)糾紛，通常需要進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。因此，本題的正確答案為A。其他選

項(xiàng)的解釋如下：信用確認(rèn)是指確認(rèn)客戶的信用狀況；臨時(shí)確認(rèn)是指在緊急情況下

的臨時(shí)確認(rèn)；保證確認(rèn)是指確認(rèn)某種保證的有效性。

55.清除油脂類污垢，最好使用0。

A、酸性清潔劑

B、中性清潔劑

C、堿性清潔劑

D、一般清潔劑

答案：C

解析：本題考查的是清除油脂類污垢的最佳清潔劑選擇。油脂類污垢通常是由脂

肪、油脂、蛋白質(zhì)等組成的，因此需要使用具有較強(qiáng)堿性的清潔劑來(lái)清除。堿性

清潔劑可以分解油脂類污垢，使其變得容易清洗。因此，本題的正確答案是C,

即堿性清潔劑。其他選項(xiàng)中，酸性清潔劑和中性清潔劑都不太適合清除油脂類污

垢，而一般清潔劑的清潔效果相對(duì)較弱，不如堿性清潔劑。

56.為方便客人梳妝打扮，衛(wèi)生間鏡面需作0,并配備吹風(fēng)機(jī)及放大鏡。

A、防霧處理

B、防水處理

C、防塵處理

D、防熱處理

答案：A

解析：本題考查衛(wèi)生間鏡面的特殊處理。根據(jù)題干中提到的“為方便客人梳妝打

扮”，可以推斷出需要在鏡面上進(jìn)行防霧處理，以避免客人在使用時(shí)鏡面上出現(xiàn)

水汽影響視線。因此，選項(xiàng)A“防霧處理”是正確答案。選項(xiàng)B“防水處理”雖

然也是衛(wèi)生間鏡面常見(jiàn)的處理方式，但并不符合題干中的需求。選項(xiàng)c“防塵處

理”和選項(xiàng)D“防熱處理”與衛(wèi)生間鏡面的特殊需求無(wú)關(guān)，因此也不是正確答案。

綜上所述，本題答案為A。

57.遇突發(fā)事件，()必須無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣。

A、所有員工

B、保安員

C、后勤人員

D、工程人員

答案：A

解析：本題考查的是突發(fā)事件下員工應(yīng)該服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣。根據(jù)常規(guī)的

安全管理規(guī)定，所有員工在遇到突發(fā)事件時(shí)都應(yīng)該無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)

遣，以確保安全和秩序。因此，本題的正確答案是A。保安員、后勤人員和工程

人員雖然在突發(fā)事件中也扮演著重要的角色，但是他們的行動(dòng)也必須服從上級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)的指揮調(diào)遣。

58.服務(wù)案例分析的方式，可以用于知識(shí)類的培訓(xùn)I,利用案例的生動(dòng)性、真實(shí)性，

可以增強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)理解，在()方面的效果更佳。

A、生動(dòng)性、真實(shí)性

B、理解性、生動(dòng)性

C、易懂性、真實(shí)性

D、實(shí)踐性、生動(dòng)性

答案：A

解析：本題考查服務(wù)案例分析的方式在培訓(xùn)中的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)生動(dòng)性、真實(shí)性來(lái)增

強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解。因此，答案為Ao選項(xiàng)B、C、D都只涉及到其中一種優(yōu)勢(shì)，

不全面，因此不是正確答案。

59.制定的0,主要是規(guī)范了具體的工作步驟、方法、技巧和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

A、操作標(biāo)準(zhǔn)

B、操作規(guī)范

C、工作流程

D、工作方式

答案：A

解析：本題考查的是制定操作標(biāo)準(zhǔn)的作用和內(nèi)容。操作標(biāo)準(zhǔn)是指為了規(guī)范工作流

程、提高工作效率和質(zhì)量，制定的具體工作步驟、方法、技巧和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。因

此，選項(xiàng)A“操作標(biāo)準(zhǔn)”是正確答案。選項(xiàng)B“操作規(guī)范”與A類似，但是“規(guī)

范”一詞更多地強(qiáng)調(diào)了對(duì)工作的規(guī)范性要求，不如A準(zhǔn)確。選項(xiàng)C“工作流程”

是指工作的整體流程,包括各個(gè)環(huán)節(jié)的順序和關(guān)系，與操作標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容不同。

選項(xiàng)D“工作方式”是指完成工作的方法和方式，與操作標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容也不同。

綜上所述，本題正確答案為A,操作標(biāo)準(zhǔn)是為了規(guī)范工作流程、提高工作效率和

質(zhì)量，制定的具體工作步驟、方法、技巧和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

60.對(duì)生病賓客的服務(wù)程序包括0。

A、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合

客人的食品

B、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，提供適合

客人的藥品

C、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，勸誡客人

的戒口

D、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合

客人的保健用品

答案：A

解析：本題考查對(duì)生病賓客的服務(wù)程序的理解。根據(jù)題干可知，服務(wù)程序包括建

議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的

食品。因此，選項(xiàng)A為正確答案。選項(xiàng)B提供適合客人的藥品不符合醫(yī)療規(guī)定，

選項(xiàng)C勸誡客人的戒口不是服務(wù)程序的內(nèi)容，選項(xiàng)D推薦適合客人的保健用品也

不是服務(wù)程序的內(nèi)容。因此，選項(xiàng)A是本題的正確答案。

61.客房部對(duì)犯有偷盜或知情不報(bào)行為的員工要進(jìn)行()。

A、批評(píng)教育

B、嚴(yán)肅處理

C、一律開(kāi)除

D、不予聲張

答案：B

解析：本題考查的是對(duì)員工偷盜或知情不報(bào)行為的處理方式。根據(jù)常規(guī)的管理規(guī)

定，對(duì)于違反公司規(guī)定的員工，應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)肅處理，以起到警示作用，同時(shí)也是

對(duì)其他員工的保護(hù)。因此，本題的正確答案為B。批評(píng)教育和不予聲張都不夠嚴(yán)

厲，一律開(kāi)除則過(guò)于嚴(yán)厲。

62.前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采取()的

房間報(bào)價(jià)方式。

A、從低到高

B、從高到低

C\從頭到尾

D、從尾到頭

答案：B

解析：前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)該給客人多種選擇，這樣可以讓客人更

好地選擇適合自己的房間。而采取從高到低的房間報(bào)價(jià)方式，可以先讓客人了解

最高檔次的房間價(jià)格，再逐漸向下介紹，這樣可以讓客人更有參考價(jià)值，也更容

易接受價(jià)格。因此，本題答案為B。

63.清潔劑的發(fā)放一般由()專門(mén)負(fù)責(zé)。

A、客房部秘書(shū)

B、倉(cāng)管員

C、樓層服務(wù)員

D、領(lǐng)班

答案：D

解析：本題考查酒店清潔劑的發(fā)放責(zé)任歸屬?？头坎棵貢?shū)主要負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、安

排'調(diào)度等工作；倉(cāng)管員主要負(fù)責(zé)酒店物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、發(fā)放等工作；樓層服

務(wù)員主要負(fù)責(zé)客房清潔、布草更換等工作。因此，正確答案為D,即領(lǐng)班。領(lǐng)班

是酒店客房部門(mén)的管理者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督樓層服務(wù)員的工作，包括清潔

劑的發(fā)放。

64.輕度醉酒客人表現(xiàn)在一般比較0。

A、激動(dòng)、頭重腳輕、胡言亂語(yǔ)

B、興奮、說(shuō)話特別多

C、激動(dòng)、走路飄浮、作出怪異舉動(dòng)

D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止

答案：B

解析：本題考查輕度醉酒客人的表現(xiàn)。根據(jù)常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，輕度醉酒客人表現(xiàn)為興

奮、說(shuō)話特別多，而不是其他選項(xiàng)中的激動(dòng)、頭重腳輕、胡言亂語(yǔ)、走路飄浮、

作出怪異舉動(dòng)、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止。因此，本題的正確答案為B。

65.客人投訴的原因大致可分為主觀原因和客觀原因，下列情況不屬于客觀原因

的為()

A、酒店設(shè)備損壞，沒(méi)有及時(shí)修好

B、酒店設(shè)備不完善

C、酒店服務(wù)項(xiàng)目少，收費(fèi)不合理

D、酒店工作人員工作不主動(dòng)，不認(rèn)真。

答案：D

解析：本題考查客人投訴的原因分類及客觀原因的判斷?？腿送对V的原因大致可

分為主觀原因和客觀原因，其中客觀原因是指酒店本身存在的問(wèn)題，如設(shè)備損壞、

服務(wù)不到位等，而主觀原因則是指客人個(gè)人的感受和看法，如房間太小、裝修風(fēng)

格不喜歡等。根據(jù)題意，選項(xiàng)A、B屬于客觀原因，選項(xiàng)C屬于主觀原因，選項(xiàng)

D則是酒店工作人員的問(wèn)題，不屬于客觀原因。因此，答案為D。

66.客房發(fā)生停水事故后，服務(wù)員需要做好()，詳細(xì)記錄事件的整個(gè)過(guò)程。

A、解釋工作

B\接待

C、服務(wù)

D、工作記錄

答案：D

解析：本題考查客房服務(wù)員在停水事故后需要做好的工作。根據(jù)題干中的“詳細(xì)

記錄事件的整個(gè)過(guò)程”可以推斷出答案為D,即工作記錄。因?yàn)樵谕Ｋ鹿拾l(fā)生

后，服務(wù)員需要及時(shí)記錄下事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理過(guò)程等信息，以

便后續(xù)處理和管理。因此，選項(xiàng)D是正確的。選項(xiàng)A解釋工作不是服務(wù)員在停水

事故后需要做好的工作；選項(xiàng)B接待也不是服務(wù)員在停水事故后需要做好的工作;

選項(xiàng)C服務(wù)雖然是服務(wù)員的工作內(nèi)容，但不是在停水事故后需要做好的工作。綜

上所述，答案為D。

67.()是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。

A、餐飲服務(wù)

B、客房服務(wù)

C、前廳服務(wù)

D、商務(wù)中心服務(wù)

答案：B

解析：本題考查酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。根據(jù)常識(shí)和實(shí)際情況，酒店的客房服

務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，因?yàn)榭头渴蔷频晏峁┙o客人的最基本的住宿場(chǎng)所,

客房服務(wù)的好壞直接影響客人的住宿體驗(yàn)和滿意度。因此，本題的正確答案為B,

即客房服務(wù)。其他選項(xiàng)雖然也是酒店服務(wù)的重要組成部分，但相對(duì)于客房服務(wù)來(lái)

說(shuō)，它們的重要性不如客房服務(wù)。

68.對(duì)消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置()，實(shí)行嚴(yán)格管理。

A、防火標(biāo)志

B、明顯的防火標(biāo)志

C、疏散標(biāo)志

D、滅火器材標(biāo)志

答案：B

解析：本題考查消防安全知識(shí)。根據(jù)題干中的“對(duì)消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置()，

實(shí)行嚴(yán)格管理。”可知，應(yīng)該選出一個(gè)在消防安全重點(diǎn)部位設(shè)置的標(biāo)志。根據(jù)選

項(xiàng)可知，防火標(biāo)志、疏散標(biāo)志、滅火器材標(biāo)志都是與消防安全相關(guān)的標(biāo)志，但是

只有明顯的防火標(biāo)志才能在重點(diǎn)部位起到警示作用，提醒人們注意消防安全。因

此，本題的答案是B。

69.飯店需對(duì)殘障賓客給予特別關(guān)照，尤其需要得到服務(wù)員()。

A、精心安排

B、注重關(guān)注

C、精心護(hù)理

D、精心照料

答案：D

解析：本題考查對(duì)于殘障賓客的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式。根據(jù)常識(shí)和語(yǔ)境，我們可

以得出正確答案為D,即“精心照料”。因?yàn)椤罢樟稀笔菍?duì)于殘障賓客服務(wù)的一

個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而“精心”則表示服務(wù)員需要用心、認(rèn)真地對(duì)待這項(xiàng)工作，以確保

殘障賓客得到最好的服務(wù)體驗(yàn)。因此，選項(xiàng)D最符合題意。

70.在客房房間、衛(wèi)生間、工作間及飯店公共區(qū)域消毒，最常使用的一種消毒劑

是0。

A、氯亞明

B、高鎰酸鉀

C、來(lái)蘇水

D、新潔爾滅

答案：C

解析：本題考查消毒劑的選擇。根據(jù)題干中的場(chǎng)景，客房房間、衛(wèi)生間、工作間

及飯店公共區(qū)域需要消毒，因此選擇一種廣譜性較強(qiáng)的消毒劑。選項(xiàng)A的氯亞明

主要用于水處理和污水處理，不適合用于消毒；選項(xiàng)B的高鎰酸鉀雖然具有消毒

作用，但是需要較長(zhǎng)時(shí)間才能發(fā)揮作用，不適合用于頻繁消毒；選項(xiàng)D的新潔爾

滅主要用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和實(shí)驗(yàn)室等高級(jí)場(chǎng)所的消毒，不適合用于普通飯店和家庭的

消毒。因此，最常使用的一種消毒劑是選項(xiàng)C的來(lái)蘇水，它具有廣譜性、速效性

和安全性，適合用于各種場(chǎng)所的消毒。因此，本題答案為C。

71.客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求室內(nèi)噪聲允許值為0

分貝。

A、35

B、40

C、45

D、50

答案：C

解析：本題考查客房環(huán)境噪聲允許值的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，客房室內(nèi)噪聲允許

值應(yīng)該為45分貝，因此選項(xiàng)C為正確答案。其他選項(xiàng)的數(shù)值均不符合規(guī)定。

72.客房服務(wù)員帶非個(gè)人物品離開(kāi)飯店時(shí)，須持有0。

A、說(shuō)明書(shū)

B、登記證

C、出門(mén)證

D、工作證

答案：C

解析：客房服務(wù)員在帶非個(gè)人物品離開(kāi)飯店時(shí)，需要持有出門(mén)證。出門(mén)證是飯店

為員工準(zhǔn)備的一種證件，用于證明員工離開(kāi)飯店是出于工作需要，而非私人原因。

因此，選項(xiàng)C是正確答案。選項(xiàng)A的說(shuō)明書(shū)是指產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，與題目無(wú)關(guān)；選項(xiàng)

B的登記證和選項(xiàng)D的工作證也不是客房服務(wù)員離開(kāi)飯店時(shí)需要持有的證件。

73.撤出客人用過(guò)的杯具后，應(yīng)統(tǒng)一由客房服務(wù)員在()進(jìn)行洗滌消毒。

A、房間

B、衛(wèi)生間

C、消毒間

D、洗滌部

答案：C

解析：本題考察酒店客房服務(wù)員的工作流程和衛(wèi)生消毒知識(shí)。客房服務(wù)員在清理

客人用過(guò)的杯具后，應(yīng)該將其送往消毒間進(jìn)行洗滌消毒，以確保下一位客人使用

時(shí)的衛(wèi)生安全。選項(xiàng)A房間和選項(xiàng)B衛(wèi)生間都不是進(jìn)行洗滌消毒的地方，選項(xiàng)D

洗滌部只是進(jìn)行洗滌的地方，不包括消毒。因此，正確答案為C消毒間。

74.如房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，敲門(mén)()后方可用鑰匙開(kāi)門(mén)，每次敲門(mén)間隔時(shí)間約為5秒。

A、3次

B、2次

C\5次

D、7次

答案：B

解析：本題考查的是對(duì)于敲門(mén)開(kāi)門(mén)的規(guī)定的理解和應(yīng)用。根據(jù)題目描述，需要在

敲門(mén)后等待一定時(shí)間后才能使用鑰匙開(kāi)門(mén)。因此，如果敲門(mén)后沒(méi)有回應(yīng)，需要等

待一段時(shí)間再敲門(mén)。根據(jù)選項(xiàng)中給出的次數(shù)，可以逐一嘗試，最終得出正確答案

為B,即敲門(mén)2次后方可用鑰匙開(kāi)門(mén)。

75.處理客人投訴過(guò)程,要注意將解決投訴的結(jié)果告訴客人,并征得客人的同意。

如有可能可請(qǐng)客人()，以便完滿地解決客人的投訴。

A、挑選

B、提出條件

C、關(guān)心結(jié)果

D、選擇解決問(wèn)題的方案

答案：D

解析：本題考查的是處理客人投訴的過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)。根據(jù)題干中的“將

解決投訴的結(jié)果告訴客人，并征得客人的同意”，可以確定答案為D選項(xiàng)“選擇

解決問(wèn)題的方案”。因?yàn)橹挥性谶x擇了解決問(wèn)題的方案之后，才能將結(jié)果告訴客

人并征得客人的同意。其他選項(xiàng)中，A選項(xiàng)“挑選”不夠具體，不符合題意；B

選項(xiàng)“提出條件”也不符合題意；C選項(xiàng)“關(guān)心結(jié)果”雖然重要，但不是本題考

查的重點(diǎn)。因此，本題的正確答案為D選項(xiàng)。

76.()是客房部員工職業(yè)道德的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求在同事之間、部門(mén)之間、上

下級(jí)之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A、相互信任

B、集體主義

C、團(tuán)結(jié)協(xié)作

D、組織紀(jì)律

答案：C

解析：答案選C。團(tuán)結(jié)協(xié)作是客房部員工職業(yè)道德的一項(xiàng)重要內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)在團(tuán)隊(duì)

環(huán)境中相互合作、支持和協(xié)調(diào)工作，特別是在酒店行業(yè)這種強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和客戶

體驗(yàn)的環(huán)境中。A選項(xiàng)相互信任是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，但并不足以涵蓋題目的全部

內(nèi)容。B選項(xiàng)集體主義通常更強(qiáng)調(diào)集體利益高于個(gè)人利益，雖然符合團(tuán)隊(duì)合作的

精神，但并未具體提到合作的方面。C選項(xiàng)團(tuán)結(jié)協(xié)作則涉及到在工作場(chǎng)所中的團(tuán)

隊(duì)合作、溝通和協(xié)調(diào)，符合題目中提到的同事、部門(mén)和上下級(jí)之間相互支持和合

作的概念。D選項(xiàng)組織紀(jì)律雖然重要，但更多地側(cè)重于個(gè)人遵守組織的規(guī)章制度，

而不是直接強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。

77.房間用品應(yīng)整齊有序地?cái)[放在工作車的()。

A、頂架上

B、最下格

C、中間格

D、上面兩格

答案：A

解析：本題考查的是工作車上房間用品的擺放位置。根據(jù)題干中的“整齊有序”

和選項(xiàng)中的“頂架上”，可以推斷出正確答案為A。因?yàn)轫敿苌鲜且粋€(gè)相對(duì)較高

的位置，可以避免房間用品被其他物品壓到或者碰到，同時(shí)也方便取用。而最下

格和中間格都可能會(huì)被其他物品擋住或者擺放不整齊，不利于使用。因此，本題

的正確答案為Ao

78.給客人送的熱毛巾的溫度一般在()左右為宜。

A、50℃

B、60℃

G70℃

D、80℃

答案：B

解析：本題考察的是對(duì)熱毛巾的溫度掌握程度。熱毛巾是一種用于清潔面部的小

巾，通常是在餐廳、賓館等場(chǎng)所提供給客人使用的o熱毛巾的溫度應(yīng)該是舒適的，

既不能太熱，也不能太涼。根據(jù)常識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，一般來(lái)說(shuō)，熱毛巾的溫度在6

0℃左右為宜，因此本題的正確答案是B。其他選項(xiàng)的溫度過(guò)高或過(guò)低，都不適

合使用。

79.下列說(shuō)法正確的是：()。

A、能力是間接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率,使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特

征

B、氣質(zhì)和性格直接影響客房服務(wù)人員活動(dòng)的效果，但是不能保證活動(dòng)順利地完

成

C、專業(yè)能力是直接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心

理特征

D、氣質(zhì)和性格雖然不能直接影響活動(dòng)的效果，但是也能間接保證活動(dòng)的順利完

成

答案：c

解析：本題考查服務(wù)人員的個(gè)性心理特征對(duì)于工作效率和活動(dòng)順利完成的影響。

選項(xiàng)A中“間接影響”和“個(gè)性心理特征”符合題意，但“能力”一詞不夠準(zhǔn)確；

選項(xiàng)B中“直接影響客房服務(wù)人員活動(dòng)的效果”符合題意，但“不能保證活動(dòng)順

利地完成”與題意不符；選項(xiàng)C中“直接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活

動(dòng)順利完成”符合題意，且“專業(yè)能力”一詞準(zhǔn)確；選項(xiàng)D中“不能直接影響活

動(dòng)的效果”與題意相符，但“間接保證活動(dòng)的順利完成”不夠準(zhǔn)確。因此，正確

答案為C。

80.噴水滅火器只能用來(lái)?yè)渚扔?)引起的火災(zāi)。

A、木頭紙屑,棉織品

B、電氣

C、油類、有機(jī)溶劑

D、金屬物質(zhì)

答案：A

解析：噴水滅火器是一種常見(jiàn)的滅火設(shè)備，但它并不適用于所有類型的火災(zāi)。根

據(jù)題目所給的選項(xiàng)，我們可以看出，噴水滅火器只能用來(lái)?yè)渚扔赡绢^紙屑、棉織

品引起的火災(zāi)，因?yàn)檫@些物質(zhì)在燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量的煙霧和灰塵，而水可以有效

地降低火災(zāi)的溫度和灰塵的濃度，從而達(dá)到滅火的效果。相反，如果火災(zāi)是由電

氣、油類、有機(jī)溶劑或金屬物質(zhì)引起的，噴水滅火器就不適用了。因?yàn)樵谶@些情

況下，水可能會(huì)加劇火災(zāi)的擴(kuò)散，甚至?xí)鸨ɑ螂姄舻任ｋU(xiǎn)。因此，在不同

類型的火災(zāi)中選擇合適的滅火設(shè)備非常重要，以確保滅火的效果和安全性。

81.殘障賓客。時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)和要求，并通知行李員上房為

客提行李，送客進(jìn)入電梯后方可離開(kāi)。

A、外出

B、離店

C、到店

D、住店

答案：B

解析：本題考查的是服務(wù)員在殘障賓客離店時(shí)應(yīng)該采取的措施。正確答案為B,

即離店。在賓客離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)和要求，并通知行李員

上房為客提行李，送客進(jìn)入電梯后方可離開(kāi)。其他選項(xiàng)與題目無(wú)關(guān),不需要考慮。

82.衣櫥的()要完好，要求做到無(wú)污漬和無(wú)灰塵。

A、內(nèi)壁、角落、衣架

B、內(nèi)壁、層架、抽屜

C、層架'衣架,抽屜

D、層架'角落'夾層

答案：B

解析：這道題考察的是對(duì)衣櫥清潔的了解和認(rèn)識(shí)。根據(jù)題干中的“要求做到無(wú)污

漬和無(wú)灰塵”，可以推斷出正確答案應(yīng)該是對(duì)衣櫥內(nèi)部進(jìn)行清潔的部位。選項(xiàng)A

中的“角落”和“衣架”是正確的，但是“內(nèi)壁”并不夠全面；選項(xiàng)C中的“衣

架”是正確的，但是“層架”并不夠全面；選項(xiàng)D中的“角落”是正確的，但是

“夾層”并不夠全面。只有選項(xiàng)B中的“內(nèi)壁”、“層架”和“抽屜”都是需要

清潔的部位，符合題目要求，因此B選項(xiàng)是正確答案。

83.夜床服務(wù)通常在晚上()以后開(kāi)始，或者按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。

A、5時(shí)

B、6時(shí)

C、7時(shí)

D、11時(shí)

答案：B

解析：本題考查夜床服務(wù)的開(kāi)始時(shí)間。根據(jù)題干中的提示，夜床服務(wù)通常在晚上

以后開(kāi)始，或者按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。因此，正確答案應(yīng)該是一個(gè)晚上的時(shí)間點(diǎn)。

選項(xiàng)A5時(shí)為清晨時(shí)間，不符合題意，排除。選項(xiàng)B6時(shí)為晚上的時(shí)間點(diǎn)，符合題

意，可以作為正確答案。選項(xiàng)C7時(shí)為晚上的時(shí)間點(diǎn)，但是比選項(xiàng)B晚，不符合

題意，排除。選項(xiàng)D11時(shí)為上午的時(shí)間點(diǎn)，不符合題意，排除。綜上所述，本題

的正確答案為Bo

84.當(dāng)打開(kāi)洗地機(jī)的吸水機(jī)開(kāi)關(guān)時(shí),應(yīng)注意()是否保持密封。

A、清潔箱

B、吸水箱

C、污水箱

D、清潔液箱

答案：C

解析：本題考查洗地機(jī)的使用注意事項(xiàng)。洗地機(jī)的吸水機(jī)開(kāi)關(guān)打開(kāi)后，會(huì)將地面

上的污水吸入污水箱中，因此應(yīng)注意污水箱是否保持密封，以免污水潑灑出來(lái)造

成二次污染。因此，本題的正確答案為C選項(xiàng)。其他選項(xiàng)與吸水機(jī)開(kāi)關(guān)無(wú)關(guān)，不

是正確答案。

85.若木質(zhì)家具粘上難以擦拭的污垢時(shí)，可以用抹布蘸少許中性清潔劑或少許0

擦拭。

A、上光劑

B、水

C、牙膏

D、酒精

答案：C

解析：本題考查家居清潔知識(shí)。題干中提到木質(zhì)家具粘上難以擦拭的污垢，需要

用抹布蘸少許中性清潔劑或少許0擦拭。根據(jù)常識(shí)，上光劑和酒精都可能會(huì)對(duì)木

質(zhì)家具造成損害，而水的清潔效果不夠強(qiáng)，因此正確答案應(yīng)該是c.牙膏。牙膏

中含有微粒，可以起到去污的作用，而且不會(huì)對(duì)木質(zhì)家具造成損害。因此，本題

答案為C.牙膏。

86.室內(nèi)自然采光的照度不應(yīng)低于（）勒克斯。

A、65

B、85

C、45

D、75

答案：D

解析:本題考查室內(nèi)自然采光的照度要求。照度是指單位面積上接受到的光通量,

單位為勒克斯（lx）。根據(jù)《建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50096-2011中的規(guī)定，室內(nèi)自

然采光的照度不應(yīng)低于75勒克斯，因此選項(xiàng)D為正確答案。其他選項(xiàng)的數(shù)值均

低于規(guī)范要求，不符合實(shí)際需求。

87.督導(dǎo)者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴(kuò)大自身的能力

影響力和()力。

A、道德影響

B、人格魅

C、個(gè)性影響

D、性格影響

答案：C

解析：本題考查督導(dǎo)者需要提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴(kuò)大自身

的能力影響力和什么力。根據(jù)語(yǔ)境可知，應(yīng)該是擴(kuò)大自身的個(gè)性影響力。因此,

答案選C。

88.()是飯店清潔保養(yǎng)工作中常用的清潔設(shè)備。

A、抹布

B、塵拖

C、房務(wù)工作車

D、吸塵器

答案：D

解析：本題考查飯店清潔保養(yǎng)工作中常用的清潔設(shè)備。選項(xiàng)中，抹布和塵拖雖然

也是清潔工作中常用的設(shè)備，但是它們的清潔范圍較小，效率較低，不太適合用

于飯店清潔保養(yǎng)工作。房務(wù)工作車雖然可以用于搬運(yùn)清潔用品和設(shè)備，但是它本

身并不是清潔設(shè)備。因此，正確答案為D,吸塵器是飯店清潔保養(yǎng)工作中常用的

清潔設(shè)備，可以快速、高效地清理地面、地毯等大面積的灰塵和雜物。

89.客人到達(dá)前的()工作，是接待服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

A、了解客情

B、打掃房間

C、準(zhǔn)備

D、檢查設(shè)備和用品

答案：A

解析：本題考查的是接待服務(wù)的基本流程，客人到達(dá)前的工作是接待服務(wù)過(guò)程的

第一個(gè)環(huán)節(jié)，其目的是為了提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。選項(xiàng)中，打掃房間和檢查設(shè)備

和用品是接待服務(wù)的后續(xù)工作，準(zhǔn)備是一個(gè)比較籠統(tǒng)的選項(xiàng)，而了解客情則是接

待服務(wù)前必須要做的工作，因此答案為A。

90.增強(qiáng)()精神，就要培養(yǎng)員工嚴(yán)于律己、寬以待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、

尊重和體諒他人，與同事間溝通與協(xié)調(diào)的技巧。

A、團(tuán)體協(xié)作

B、精益求精

C、和諧

D、奮發(fā)圖強(qiáng)

答案：A

解析：本題考查的是企業(yè)文化中的一種精神，即團(tuán)體協(xié)作。題干中提到了“與同

事間溝通與協(xié)調(diào)的技巧”，這是團(tuán)隊(duì)協(xié)作中必不可少的一環(huán)。而且，題干中還提

到了“寬容、理解、尊重和體諒他人”，這也是團(tuán)隊(duì)協(xié)作中必須具備的品質(zhì)。因

此，本題的答案為A,即團(tuán)體協(xié)作。

91.會(huì)見(jiàn)會(huì)議服務(wù)續(xù)水一般間隔時(shí)間為()分鐘左右。

A、40

B、20

C、30

D、45

答案：A

解析：本題考查對(duì)會(huì)議服務(wù)續(xù)水的間隔時(shí)間的了解。根據(jù)常識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，一般

情況下會(huì)議服務(wù)續(xù)水的間隔時(shí)間為40分鐘左右，因此選項(xiàng)A為正確答案。選項(xiàng)

B、C、D的時(shí)間都與實(shí)際情況有所偏差，不符合實(shí)際。

92.如發(fā)現(xiàn)玻璃和鏡子破裂，服務(wù)員必須馬上向()報(bào)告并立刻更換。

A、保安部

B、維修部

C、主管

D、大堂經(jīng)理

答案：C

解析：本題考查的是服務(wù)員在工作中遇到緊急情況時(shí)應(yīng)該向哪個(gè)上級(jí)報(bào)告。根據(jù)

常規(guī)的工作流程，服務(wù)員在遇到玻璃和鏡子破裂的情況時(shí)，應(yīng)該向主管報(bào)告并立

刻更換，以確?？腿说陌踩头?wù)質(zhì)量。因此，本題的正確答案是C。其他選項(xiàng)

的解釋如下：A.保安部：保安部門(mén)主要負(fù)責(zé)酒店的安全和保衛(wèi)工作，與本題所涉

及的問(wèn)題無(wú)關(guān)。B.維修部：維修部門(mén)主要負(fù)責(zé)酒店設(shè)施的維護(hù)和修理工作，雖然

可以負(fù)責(zé)更換破裂的玻璃和鏡子，但是服務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)應(yīng)該向主管報(bào)告。

D.大堂經(jīng)理：大堂經(jīng)理是酒店的高級(jí)管理人員，雖然可以負(fù)責(zé)處理緊急情況，但

是服務(wù)員在遇到玻璃和鏡子破裂的情況時(shí)應(yīng)該向主管報(bào)告。

93.空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)器應(yīng)該調(diào)到()°C。

A、23

B、25

C、32

D、30

答案：A

解析：本題考查對(duì)空調(diào)溫度調(diào)節(jié)的基本知識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，室內(nèi)溫度最適宜為23℃

左右，因此空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)器應(yīng)該調(diào)到23℃。選項(xiàng)A符合這一標(biāo)準(zhǔn)，因此為正

確答案。選項(xiàng)B、C、D都偏高，不符合室內(nèi)溫度的最適宜范圍。因此，本題答案

為Ao

94.根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到玻璃潔凈、無(wú)皂漬、無(wú)()和

無(wú)水珠。

A、濺漬

B、水漬

C、污漬

D、水跡

答案：A

解析：根據(jù)題目中的描述，客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求做到玻璃潔凈、

無(wú)皂漬、無(wú)濺漬和無(wú)水珠。因此，正確答案為A,即濺漬。其他選項(xiàng)B、C、D均

與題目描述不符。水漬和水跡都是指水滴留下的痕跡，而無(wú)水珠則是要求沒(méi)有水

滴殘留。污漬則是指其他污物留下的痕跡，與濺漬也不同。因此，本題的正確答

案為Ao

95.主要用于清除木質(zhì)家具上的污漬、防止洗滌過(guò)程中布件滲色的酸性清潔劑是

Oo

A、檸檬酸

B、醋酸

C、稀釋鹽酸

D、硫酸鈉

答案：B

解析：本題考查的是酸性清潔劑的應(yīng)用。酸性清潔劑主要用于清除木質(zhì)家具上的

污漬，防止洗滌過(guò)程中布件滲色。選項(xiàng)中，檸檬酸是一種有機(jī)酸，不是常用的清

潔劑；稀釋鹽酸雖然是酸性清潔劑，但是使用時(shí)需要注意稀釋比例，否則會(huì)對(duì)家

具造成損害；硫酸鈉不是清潔劑，而是一種化學(xué)試劑。因此，正確答案為B,醋

酸是常用的酸性清潔劑，可以有效清除木質(zhì)家具上的污漬，同時(shí)不會(huì)對(duì)家具造成

損害。

96.服務(wù)員提供夜床服務(wù)時(shí)，應(yīng)