保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則培訓(xùn)

保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則培訓(xùn)

宗旨:

為規(guī)范保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，建設(shè)行業(yè)誠(chéng)信文化，樹立良好社會(huì)形象，促進(jìn)行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，進(jìn)而更好地保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)先后制定了《保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》和《保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則實(shí)施細(xì)則》。

兩規(guī)定是保險(xiǎn)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范，是機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處分的依據(jù)。適用對(duì)象：

經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、在中國(guó)境內(nèi)從事保險(xiǎn)及其有關(guān)業(yè)務(wù)的各類保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的員工及其代理制營(yíng)銷員。銀行、郵政、機(jī)動(dòng)車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)招攬介紹、保險(xiǎn)銷售的人員。舉止文明，客戶至上，認(rèn)真履行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和承諾重合同，守信用，恪守最大誠(chéng)信原則，珍惜和維護(hù)職業(yè)聲譽(yù)持證上崗，勤于學(xué)習(xí)，積極參加專業(yè)培訓(xùn)，提高勝任能力愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量5、遵紀(jì)守法，服從監(jiān)管，不違法違規(guī)6、嚴(yán)禁泄露商業(yè)秘密和客戶資料7、廉潔從業(yè)，抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為準(zhǔn)則解讀——保險(xiǎn)從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則1、客戶至上,鼓勵(lì)開發(fā)適合人民群眾需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品2、制止銷售誤導(dǎo)，確保公正、及時(shí)理賠3、正確行使權(quán)力，統(tǒng)籌兼顧股東利益、機(jī)構(gòu)利益及員工利益4、加強(qiáng)內(nèi)控，提高管理能力，防范化解風(fēng)險(xiǎn)5、恪盡職守，勤勉高效，發(fā)揮表率作用6、不得推卸對(duì)因本機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的問題應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任

行為準(zhǔn)則解讀——保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則解讀——保險(xiǎn)銷售人員行為準(zhǔn)則1、主動(dòng)出示《展業(yè)證》或《執(zhí)業(yè)證書》等有效證件2、使用統(tǒng)一印制的宣傳資料，不得自行變更資料內(nèi)容3、根據(jù)客戶需求和經(jīng)濟(jì)承受能力推薦合適的產(chǎn)品，客觀、全面、準(zhǔn)確地履行產(chǎn)品和服務(wù)說明義務(wù)4、明確說明投資產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況和投資風(fēng)險(xiǎn)及收益的不確定性5、確保文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代簽名、偽造客戶回訪記錄6、不得強(qiáng)行向客戶推銷產(chǎn)品，干擾客戶正常工作和生活行為準(zhǔn)則解讀——保險(xiǎn)理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則理賠人員

1、客觀、公正、及時(shí)理賠、不拖賠、惜賠

2、作出拒賠決定的，應(yīng)將拒賠或拒付保險(xiǎn)金通知書及時(shí)送交客戶，并說明理由客服人員

1、應(yīng)迅速回應(yīng)客戶咨詢，及時(shí)提供服務(wù)，不推諉懈怠

2、應(yīng)加強(qiáng)客戶回訪和跟蹤服務(wù)公平競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則1、嚴(yán)禁采用不實(shí)宣傳或易引起誤解方式自我夸大或損害同業(yè)聲譽(yù)2、嚴(yán)禁貶低或詆毀其他機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、保險(xiǎn)產(chǎn)品，或利用監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰決定攻擊同業(yè)3、嚴(yán)禁給予或承諾客戶合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或其他利益4、嚴(yán)禁在未經(jīng)核準(zhǔn)的區(qū)域展業(yè)或采取其他不正當(dāng)手段展業(yè)5、嚴(yán)禁擅自降低費(fèi)率或高于行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)支付手續(xù)費(fèi)6、嚴(yán)禁以不正當(dāng)手段招徠其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的在職從業(yè)人員獎(jiǎng)勵(lì)與處分表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可獲得行業(yè)自律組織給予的獎(jiǎng)勵(lì)：（一）書面表?yè)P(yáng)；（二）公開表彰；（三）授予榮譽(yù)稱號(hào)；（四）其他合適形式的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反規(guī)定的從業(yè)人員，由其所在機(jī)構(gòu)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定進(jìn)行處分，如有異議，可向行業(yè)自律組織申請(qǐng)復(fù)議。行業(yè)自律組織對(duì)違反規(guī)定的從業(yè)人員，將進(jìn)行提示或質(zhì)詢，并可視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。情節(jié)嚴(yán)重的，由行業(yè)自律組織提請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法采取有關(guān)監(jiān)管措施。行業(yè)自律組織對(duì)違規(guī)從業(yè)人員的紀(jì)律處分形式：（一）警告；（二）業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)；（三）通過媒體公開譴責(zé)；（四）提請(qǐng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處；（五）從業(yè)禁止。獎(jiǎng)勵(lì)與處分從業(yè)人員有下列行為之一，其所在機(jī)構(gòu)應(yīng)將其名單上報(bào)行業(yè)自律組織，予以業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)：▲代簽名▲代體檢▲偽造回訪記錄、故意滯留客戶合同▲偽造機(jī)構(gòu)和客戶的公章、印件▲資格考試中作弊，偽/變?cè)旎蜣D(zhuǎn)讓證件▲泄露機(jī)構(gòu)和客戶重大商業(yè)秘密▲盜取或惡意毀壞機(jī)構(gòu)重要數(shù)據(jù)設(shè)備▲與客戶勾結(jié)，騙取保險(xiǎn)金▲偽造、銷毀帳務(wù)，指使違規(guī)操作▲挪用侵占保費(fèi)、滯留保費(fèi)私設(shè)帳戶、公款私存▲擅制、偽/變?cè)?、隱匿單證，違規(guī)制作宣傳材料，私改客戶投保和保全信息獎(jiǎng)勵(lì)與處分有下列情形之一，情節(jié)嚴(yán)重的，行業(yè)自律組織對(duì)負(fù)有主要責(zé)任的從業(yè)人員通過媒體予以公開譴責(zé)：（一）機(jī)構(gòu)或個(gè)人嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)業(yè)整體形象的；（二）機(jī)構(gòu)或個(gè)人嚴(yán)重?fù)p害投保人、被保險(xiǎn)人和受益人合法權(quán)益的被業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)、公開譴責(zé)，及嚴(yán)重違反所在機(jī)構(gòu)管理規(guī)定，導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失且對(duì)行業(yè)造成惡劣影響的從業(yè)人員，各機(jī)構(gòu)均不得再行錄用。出現(xiàn)以下情況，行業(yè)自律組織將對(duì)負(fù)有主要責(zé)任的高級(jí)管理人員予以業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)：1、機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理不善造成突發(fā)事件，未進(jìn)行及時(shí)處理，引發(fā)行業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的；2、機(jī)構(gòu)違規(guī)經(jīng)營(yíng)，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務(wù)承諾的；3、理賠服務(wù)中刁難客戶，惜賠、拖賠、欠賠，應(yīng)賠不賠的；4、無(wú)理拒賠，服務(wù)質(zhì)量差的；

5、違反公平競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則，以不正當(dāng)手段招徠從業(yè)人員的；獎(jiǎng)勵(lì)與處分行業(yè)自律組織應(yīng)建立從業(yè)人員信息管理制