2024年商用樓宇租戶滿意度基準(zhǔn)報(bào)告

BOMACHINABOMA

中國(guó)2024年商用樓宇租戶滿意度基準(zhǔn)報(bào)告2024

BOMA

CHINA

OFFICETENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORTBOMA

中國(guó)研究委員會(huì)出品未來辦公需求展望商用樓宇租戶滿意度調(diào)查之結(jié)果分析目

錄附錄商用樓宇租戶滿意度調(diào)查之結(jié)果分析30,00025.000IF20.0015.000y0.000Fh2/349.008238.681.000/3,680BOMA商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研—助力業(yè)主中立第三方權(quán)威調(diào)研，為業(yè)主戰(zhàn)略決策提供科學(xué)依據(jù)指導(dǎo)

·

效

率

·

競(jìng)爭(zhēng)

●

成功山BOMABuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedCHINA內(nèi)部基準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目層面共性和特性問題，提供系統(tǒng)化指導(dǎo)意見精準(zhǔn)數(shù)據(jù)全面、有效采集精準(zhǔn)人群數(shù)據(jù)，打造行業(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告真實(shí)反饋采用線下一對(duì)一訪問，直接及時(shí)的反饋?zhàn)鈶糇钫鎸?shí)的聲音專家把脈行業(yè)專家分析數(shù)據(jù)，用精準(zhǔn)數(shù)據(jù)解讀運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀資管導(dǎo)航協(xié)助集團(tuán)實(shí)現(xiàn)每一個(gè)項(xiàng)目到整體資產(chǎn)包的價(jià)值增值來源：BOMA4BOMA

商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研-資產(chǎn)管理全方位調(diào)研√問卷采用國(guó)際通用的租戶滿意度調(diào)研問卷樓宇系統(tǒng)設(shè)備和運(yùn)營(yíng)來源：BOMA會(huì)計(jì)/結(jié)賬S租賃服務(wù)ESGBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed保潔服務(wù)與人員便利設(shè)施BOMACHINA租戶服務(wù)—

維修與維護(hù)人員生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)租戶服務(wù)一

物業(yè)管理人員保潔服務(wù)一公共區(qū)域樓宇形象

與外觀安全服務(wù)

與人員曲停車服務(wù)

與人員5CHINABOMA

中國(guó)商用樓宇租戶滿意度調(diào)查結(jié)果-基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)(2015-2024)+4pp+4pp

+2pp

-2pp+8pp+2pp-4pp

-2pp+7pPY-O-Y

每年同比93%89%

85%

83%

85%

77%

75%

79%

81%

74%2024202320222021202020192018201720162015BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA698%96%95%95%94%95%93%92%91%92%86%租戶服務(wù)—物業(yè)管理人員保潔服務(wù)一公共區(qū)域不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)一租賃服務(wù)

樓宇形象與外觀生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)租戶服務(wù)—維修與維護(hù)人員

安全服務(wù)與人員停車服務(wù)與人員保潔服務(wù)與人員不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)一會(huì)計(jì)/結(jié)賬

樓宇系統(tǒng)—設(shè)備和運(yùn)營(yíng)BOM

A

中國(guó)商用樓宇租戶滿意度調(diào)查十一大項(xiàng)分析匯總(2020-2024)BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA

2020BOMA2021■BOMA2022■BOMA2023■BOMA

2024BOMA來源：BOMACHINA7BOMA

中國(guó)商用樓宇租戶滿意度調(diào)查結(jié)果-滿意度前后三名分析滿意度前三名

滿意度后三名·租戶服務(wù)(物業(yè)管理人員)98%·

保潔服務(wù)(公共區(qū)域)

96%·

租戶服務(wù)(維修與維護(hù)人員)/

·

樓宇形象與外觀/

95%

●不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(租賃)·

租戶服務(wù)(物業(yè)管理人員)95%·

不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(租賃)/93%·

保潔服務(wù)(公共區(qū)域)●

樓宇形象與外觀

89%注釋：“便利設(shè)施的滿意度指標(biāo)”在2020年9月份以后通過定性分析相關(guān)問題來體現(xiàn)來源：BOMA

8·樓宇系統(tǒng)—設(shè)備和運(yùn)營(yíng)

86%·

保潔服務(wù)與人員

91%·

不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(會(huì)計(jì)/結(jié)賬)/92%·

停車服務(wù)與人員·

樓宇系統(tǒng)(設(shè)備和運(yùn)營(yíng))

81%·

不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(會(huì)計(jì)/結(jié)賬)

84%·

保潔服務(wù)與人員/87%·

停車服務(wù)與人員·

租戶服務(wù)(物業(yè)管理人員)91%·

不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(租賃)

90%·

保潔服務(wù)(公共區(qū)域)

89%·

樓宇系統(tǒng)(設(shè)備和運(yùn)營(yíng))

75%·

不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)(會(huì)計(jì)/結(jié)賬)

80%●保潔服務(wù)與人員

81%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINACHINA2024

BOMA

中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-同比2023表現(xiàn)增長(zhǎng)最快BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed樓宇系統(tǒng)——設(shè)備和運(yùn)營(yíng)不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)——會(huì)計(jì)/結(jié)賬BOMA滿意度

上升8pp停車服務(wù)與人員滿意度

上升5pp滿意度

上升5pp來源：BOMA9CHINA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-"不滿意率"關(guān)鍵詞樓層洗手間/樓宇內(nèi)公共廁所的清潔手機(jī)信號(hào)質(zhì)量員工餐廳IOIi網(wǎng)絡(luò)速度BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA自

→辦公室溫度(夏季/冬季)服務(wù)人員反應(yīng)時(shí)間樓宇網(wǎng)絡(luò)安防足夠的停車位來源：BOMA102024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶希望樓宇管理者用哪種溝通模

式

進(jìn)

行

服

務(wù)

?(例如維修申報(bào)、會(huì)議室預(yù)定、訂餐外賣預(yù)定、洗車預(yù)約、活動(dòng)邀請(qǐng)、服務(wù)新增等)61%

39%

35%33%14%12%10%

3%11BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed客服電話

樓宇專用

張貼公告APP電子郵件

樓宇專用微信服務(wù)號(hào)BOMACHINA樓宇專用

門戶網(wǎng)站樓宇微信

溝通群來源：BOMA短信51%48%43%42%1

32%31%I

29%26%15%樓內(nèi)或周邊便利設(shè)施的更新新的餐飲選擇商戶優(yōu)惠促銷活動(dòng)樓內(nèi)設(shè)施位置或使用方法

周邊樓宇或社區(qū)內(nèi)服務(wù)設(shè)施訪客登記流程

公共會(huì)議室或活動(dòng)空間的預(yù)定

停車費(fèi)用及繳費(fèi)方法樓宇的能源管理動(dòng)態(tài)其他(請(qǐng)指明)CHINA2024

BOMA

中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶希望了解或被告知的信息BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed50%NEWSBOMA0%

10%

20%

30%60%12來源：BOMA40%1%2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-便利設(shè)施之商業(yè)設(shè)施對(duì)各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個(gè)類別中最需要的3項(xiàng)BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA來源：BOMA132024BOMA中國(guó)用樓宇租戶滿意度結(jié)果-便利設(shè)施之辦公設(shè)施對(duì)各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個(gè)類別中最需要的3項(xiàng)無需要都很好

39%大堂休息區(qū)/座位區(qū)

35%社交活動(dòng)空間

21%個(gè)人隔音空間

20%計(jì)劃外臨時(shí)緊急用的辦公空間(不需提前預(yù)約)18%大型會(huì)議室(10人及以上)

11%小型會(huì)議室(10人以下)7%0%

10%20%30%

40%來源：BOMABuildingOwners

andManagersAssociation

ChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA50%14CHINA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-便利設(shè)施之公共設(shè)施對(duì)各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個(gè)類別中最需要的3項(xiàng)無需要都很好39%ATM機(jī)

18%有害垃圾回收處(電池、硒鼓等)17%電動(dòng)汽車充電樁

17%快餐接收柜

15%公共無線網(wǎng)絡(luò)14%托幼所/母嬰室

14%快遞存儲(chǔ)柜

12%其他

3%0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEveryOpportunitytoSucceedBOMA來源：BOMA15滿意度最高滿意度最低滿意度波動(dòng)

最大滿意度增速最快滿意度降速最快店物業(yè)服務(wù)態(tài)度

99%

物業(yè)服務(wù)及時(shí)

99%

大堂清潔水平

98%

電梯清潔水平

98%

物業(yè)人員效率

98%樓宇設(shè)施周圍

98%員工餐廳

67%

夏季辦公室溫度80%燈具報(bào)修更換

80%樓宇網(wǎng)絡(luò)速度

81%冬季辦公室溫度13%

夏季辦公室溫度12%

辦公室空氣質(zhì)量11%

樓宇商業(yè)配套

11%員工餐廳

31%空調(diào)運(yùn)行時(shí)間

21%電梯乘坐質(zhì)量

19%th燈具報(bào)修更換

-

9%網(wǎng)絡(luò)安防門禁系統(tǒng)-2%-

1%安

保

知

識(shí)

技

能-1%注：滿意度波動(dòng)參照值為標(biāo)準(zhǔn)差；滿意度增速/降速為與上年度同比來源：BOMA

162024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-滿意度調(diào)查之最BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA是否安全CHINA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-服務(wù)人員結(jié)果分析2024年

2023年

2022年95%91%94%89%90%92%92%------94%---93%92%92%90%82%86%89%84%87%------88%---85%89%85%87%99%97%95%92%95%96%97%93%91%94%物業(yè)管理人員物業(yè)維修人員安保服務(wù)人員停車服務(wù)人員保潔服務(wù)人員(均值)Building

Owners

and

Managers

Association

ChinaEvery

Opportunity

to

Succeed98%94%95%---95%96%注：■相同問題所有服務(wù)人員中滿意度最高的人員類型■相同問題所有服務(wù)人員中滿意度最低的人員類型態(tài)度

專業(yè)性

效率態(tài)度

專業(yè)性效率BOMA態(tài)度

專業(yè)性效率來源：BOMACHINA17CHINA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-表現(xiàn)最穩(wěn)定前十項(xiàng)

(2014-2024)Building

OwnersandManagersAssociation

China

Every

Opportunity

to

Succeed注：滿意度波動(dòng)參照值為2014-2024標(biāo)準(zhǔn)差來源：BOMA大堂和公共區(qū)域維護(hù)和建筑維修培訓(xùn)資料是否充足有效BOMA流行病預(yù)防措施便利性樓宇電梯清潔水平入口和廣場(chǎng)清潔水平電梯清潔水平樓宇網(wǎng)絡(luò)安防緊急通告清晰程度物業(yè)管理人員態(tài)度大堂清潔

水平182024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-波動(dòng)最大前十項(xiàng)(2014-2024)夏季辦公室

冬季辦公室

辦公室空氣質(zhì)

燈具更換時(shí)樓宇門禁系溫度

溫度

量

間是否合理

統(tǒng)注：滿意度波動(dòng)參照值為2014-2024標(biāo)準(zhǔn)差來源：BOMA

19BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed安保人員的相關(guān)知識(shí)及

技術(shù)水平BOMACHINA員工餐廳水平樓層洗手間清潔水平商業(yè)配套水平公共廁所清

潔水平CHINA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶對(duì)能源治理/環(huán)境治理關(guān)注度您企業(yè)本身是否重視環(huán)

境

管

理

?

您企業(yè)本身是否關(guān)注能源效率的節(jié)省措施?88%

非常重視

60%12%

比較重視

36%0%

不太重視

4%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA20CHINA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-員工健康保健/室內(nèi)空氣及舒適度您企業(yè)本身是否重視員

工

的

健

康

和

保

健

?

您企業(yè)本身是否重視室

內(nèi)

空

氣

及

舒

適

度

?90%91%非常重視10%

比較重視

9%0%

不太重視

0%21BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶是否了解或參與了大廈的保潔標(biāo)準(zhǔn)制定或環(huán)境治理計(jì)劃?是56%

否44%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeedl1BOMACHINA來源：BOMA222024BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-大廈是否是企業(yè)租戶招聘人

才

的

有

利

條

件

之

一

?

(包括但不限于大廈品牌形象，地理位置、行業(yè)特性等)是93%否7%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA來源：BOMA23CHINA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-指標(biāo)重要性分析2024滿意度重要性排序

2023滿意度重要性排序便利設(shè)施，12%樓宇外觀4%樓宇管

理，21%租戶服務(wù)，21%樓宇管理，22%租戶服務(wù)，19%建筑健康與安全

，41%綠化管理，1%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA建筑健康與安全

，38%綠化管理，1%樓宇外觀8%來源：BOMA便利設(shè)施，12%24CHINA2024BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-企業(yè)對(duì)選址考量因素重要性排序BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA25CHINABOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度提升關(guān)鍵商用樓宇提升運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵—員工培訓(xùn)及發(fā)展管理系統(tǒng)專業(yè)供應(yīng)商培訓(xùn)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率的四大重要因素BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed管理工具BOMA來源：BOMA26未來辦公需求展望75%

3%

22%84%

1%15%81%

3%

16%CHINA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶續(xù)租計(jì)劃BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed202420232022●有續(xù)租計(jì)劃●無續(xù)租計(jì)劃

●

不清楚計(jì)劃BOMA來源：BOMA28CHINA2024

BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶擴(kuò)租計(jì)劃2024

6%

54%

40%2023

12%

45%43%202213%53%34%●有擴(kuò)租計(jì)劃●無擴(kuò)租計(jì)劃

○

不清楚計(jì)劃29BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA

22%

72%

31%

65%37%

60%

2024202420232022來源：BOMABOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶對(duì)辦公面積的未來需求展望BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed6%4%3%BOMA●

需求增加需求不變●CHINA302024BOMA中國(guó)商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-員工數(shù)量預(yù)計(jì)增長(zhǎng)情況2024

39%56%

5%2023

56%

43%

1%2022

58%41%1%●需求增加

●需求不變

●

需求減少31BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMACHINA附錄7ppV.S

202233202420232022來源：BOMACHINA(1)租戶服務(wù)—物業(yè)管理人員BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S

202398%_

3ppV.S

20224ppBOMA91%95%V.S202395%4ppV.S

202291%

5ppCHINA(2)租戶服務(wù)—維修與維護(hù)人員BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed2024202320229ppV.S

2022BOMA86%來源：BOMA3475%35V.S202386%

5ppV.S

202281%

6pp202420232022來源：BOMACHINA(3)樓宇系統(tǒng)—設(shè)備和運(yùn)營(yíng)BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed11ppV.S

2022BOMA2024

94%2023

91%2022

86%V.S

20233ppV.S

20225ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed(4)生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)BOMACHINA8ppV.S

2022來源：BOMA36V.S

2022BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed202420232022(5)安全服務(wù)和人員8ppV.S

2022BOMAV.S2023來源：BOMA5ppCHINA37202420232022來源：BOMACHINA(6)保潔服務(wù)和人員-在樓層范圍內(nèi)V.S2023個(gè)4ppV.S

20226ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed_91%87%10ppV.S2022BOMA81%387ppV.S

202239CHINA(7)保潔服務(wù)—公共區(qū)域BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed3ppV.S

20224pp20242023202296%_93%BOMA_89%來源：BOMAV.S20232024

92%2023

87%2022

82%CHINA(8)停車服務(wù)和人員V.S20235ppV.S

20225ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed10ppV.S2022BOMA來源：BOMA40(9)樓宇形象與外觀202420232022來源：BOMAV.S20233ppV.S

20227ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S202295%92%BOMA85%CHINA41V.S

20224ppCHINA(10)不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)一會(huì)計(jì)/結(jié)賬92%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S2023V.S2022BOMA80%來源：BOMA20232024202242CHINA(11)不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)—租賃服務(wù)V.S2023

V.S

2022BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed20242023V.S

2022BOMA來源：BOMA3pp202243OMA建筑調(diào)適:《BOMA工業(yè)園區(qū)：

主動(dòng)性維護(hù)指南》《BOMA

樓宇外圍

設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作與管理指南》《BOMA建筑施工

調(diào)適最佳實(shí)踐》《BOMA

建筑調(diào)適》

《BOMA

高性能商業(yè)地產(chǎn)資產(chǎn)組合能

源管理框架》BOA形成閉環(huán)ClosingtheLoop《BOMA

預(yù)

防性維護(hù)指南》《BOMA

商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理

《

BOMA

國(guó)際寫《

BOMA

商業(yè)地關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)選擇指南》字樓分級(jí)指南》產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程

制定指南》能源管理類(20)本《BOMA

綜合體

項(xiàng)目公用面積管

理費(fèi)分配指南》《BOMA2017

辦公樓標(biāo)《BOMA

運(yùn)營(yíng)費(fèi)《BOMA

國(guó)

際

物《BOMA

建筑系統(tǒng)《商業(yè)地產(chǎn)職準(zhǔn)測(cè)量方法》用101手冊(cè)》

業(yè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)：辦

案頭參考》業(yè)生涯規(guī)劃指公

建

筑

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標(biāo)準(zhǔn)/指南/工具INTERNATIONAL

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持續(xù)調(diào)適

最佳實(shí)踐》業(yè)地產(chǎn)資產(chǎn)組合：能