旅游心理與人際溝通課件：旅游者的情緒情感與行為

2025/1/211旅游者的情緒情感與行為

2025/1/212

旅游者的情緒情感與行為課堂討論（2）：什么在影響我們的情緒？活動(dòng)一情緒與情感心理測(cè)驗(yàn)（1）：測(cè)測(cè)你的情緒狀態(tài)課堂討論（3）：情緒低落時(shí)，你如何來(lái)調(diào)整？活動(dòng)二旅游者的情緒情感作業(yè)（2）：你的情緒因哪些事情而波動(dòng)？2025/1/213我們先來(lái)看兩個(gè)案例2025/1/214案例一學(xué)生A早上起床后看到今天天氣很好，她的心情也不錯(cuò)，洗漱好她去食堂排隊(duì)買早飯，被學(xué)生B踩了一腳，學(xué)生B沒(méi)有和學(xué)生A說(shuō)對(duì)不起，學(xué)生A心里很不舒服，小聲嘀咕了一句：沒(méi)素質(zhì)！學(xué)生B聽(tīng)到了回了一句：有??！于是兩人開(kāi)始爭(zhēng)吵起來(lái)。等到學(xué)生A離開(kāi)食堂時(shí)，她的心情變得很差！2025/1/215案例二學(xué)生C因?yàn)橛?jì)算機(jī)考試沒(méi)有通過(guò)，一個(gè)人待在宿舍，心情很郁悶，什么也不想做，躺在床上瞪著天花板發(fā)呆。學(xué)生D和學(xué)生E從外面回到宿舍，兩個(gè)人有說(shuō)有笑，在宿舍大聲聊天。學(xué)生C不耐煩地說(shuō)：能輕點(diǎn)說(shuō)話嗎？沒(méi)看見(jiàn)我在心煩嗎？！學(xué)生D和E不說(shuō)話了，頓時(shí)宿舍的氣氛變得很尷尬！2025/1/216課堂討論（2）：什么在影響我們的情緒？人的生理狀態(tài)情境因素人的需要人的認(rèn)知評(píng)價(jià)2025/1/217活動(dòng)一情緒與情感一、情緒情感的概念二、情緒和情感的關(guān)系三、情緒情感的兩級(jí)性四、情緒情感的功能五、情緒情感的分類六、表情2025/1/218一、情緒情感的概念情緒與情感，指人們對(duì)客觀事物是否滿足其需要、愿望和觀點(diǎn)而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)，是人腦對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人類行為中最復(fù)雜、最重要的一面。人的情緒與情感是任何動(dòng)物或高智能的計(jì)算機(jī)都不能替代的。試想，若是一個(gè)人沒(méi)有情緒、情感生活，這個(gè)豐富多彩的世界對(duì)他將毫無(wú)意義，無(wú)所謂悲傷憂愁，無(wú)所謂幸?？鞓?lè)，不需要友誼的慰藉，也體驗(yàn)不到愛(ài)情的溫馨。2025/1/219一、情緒情感的概念就本質(zhì)而言，情緒與情感為客觀事物的刺激所引起，是一種內(nèi)心的主觀體驗(yàn)，這種體驗(yàn)來(lái)源于客觀事物與主體需要之間的關(guān)系，見(jiàn)下表。2025/1/2110客觀事物與主觀體驗(yàn)之間的關(guān)系

客觀事物是否滿足其需要、愿望和觀點(diǎn)主觀體驗(yàn)滿足人的需要，符合人的愿望、觀點(diǎn)愉快、喜愛(ài)，積極的情緒不符合人的需要，違背人的愿望、觀點(diǎn)煩悶、厭惡，消極的情緒2025/1/2111二、情緒和情感的關(guān)系情緒，通常是指由肌體的天然需要是否得到了滿足而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)，它是由天然的、低級(jí)的、與生理需要相聯(lián)系的心理體驗(yàn)，帶有情景性、沖動(dòng)性和不穩(wěn)定性。情感，是與人在歷史發(fā)展中所產(chǎn)生的社會(huì)需要相聯(lián)系的心理體驗(yàn)，它是由后天的、高級(jí)的、與心理需要相聯(lián)系的心理體驗(yàn)，具有情景性、歷史性、深刻性和穩(wěn)定性。就人類個(gè)體而言，情緒發(fā)展在先，情感體驗(yàn)在后。

2025/1/2112二、情緒和情感的關(guān)系情緒與情感既有區(qū)別又有聯(lián)系。情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容。情緒、情感是多種多樣的，情感是一種深刻持久的情緒，它反映著人們的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)狀況，并對(duì)人的社會(huì)行為產(chǎn)生積極的和消極的影響。2025/1/2113三、情緒情感的兩極性每種情緒與情感都能找到與之對(duì)立的情緒與情感，這就是情緒與情感所具有的典型特征，即情緒與情感的兩極性。（一）肯定的與否定的（二）積極的與消極的（三）緊張的與輕松的（四）激動(dòng)的與平靜的（五）強(qiáng)烈的與微弱的2025/1/2114（一）肯定的與否定的例如，滿意與失意、快樂(lè)與悲哀、熱愛(ài)與憎恨、敬慕與蔑視、興奮與煩悶、輕快與沉重等等。構(gòu)成肯定或否定這種兩極的情緒、情感，不是絕對(duì)地互相排斥的。對(duì)立的兩極性在一定條件下可以互相轉(zhuǎn)化。如“樂(lè)極生悲”、“苦盡甘來(lái)”等。2025/1/2115（二）積極的與消極的積極的情緒，如愉快、熱情等，能夠增強(qiáng)人的活動(dòng)能力，促使人積極地行動(dòng)。消極的情緒，如煩悶、不滿等，則降低人的活動(dòng)能力。比如案例一中的學(xué)生A，早上起床時(shí)的情緒就是積極的，從食堂出來(lái)時(shí)的情緒就是消極的；案例二中的學(xué)生C，因?yàn)樽约盒那橛魫?，什么也不想做，躺在床上。在有些情況下，同一情緒可以既有積極的性質(zhì)又有消極的性質(zhì)，如在危險(xiǎn)情境下產(chǎn)生的恐懼情緒，既會(huì)抑制人的行動(dòng)、削弱人的精力，又可驅(qū)使人動(dòng)員自己的能量同危險(xiǎn)情境作斗爭(zhēng)。2025/1/2116（三）緊張的與輕松的緊張和輕松，一般與人所處的情境、面對(duì)的任務(wù)、對(duì)個(gè)人需要的影響等相聯(lián)系。當(dāng)人所處的情境直接影響到個(gè)人重大需要的滿足，以及面臨重大任務(wù)需要完成時(shí)，情緒就會(huì)緊張起來(lái)，相反，則比較輕松。一般說(shuō)來(lái)，緊張的情緒與人活動(dòng)的積極狀態(tài)相聯(lián)系。人們進(jìn)行的任何活動(dòng)，都需要激發(fā)起情緒的一定緊張度，否則，情緒處在很低的水平而松松垮垮，甚至處在半睡眠狀態(tài)，是無(wú)法適應(yīng)任務(wù)和活動(dòng)要求的。但過(guò)度的緊張情緒也會(huì)引起抑制，造成心理活動(dòng)的干擾和行為的失調(diào)。2025/1/2117（四）激動(dòng)的與平靜的激動(dòng)的情緒，表現(xiàn)為強(qiáng)烈的、短暫的，然而是爆發(fā)式的心理體驗(yàn)，如激憤、狂喜、絕望。激情的產(chǎn)生，往往與人們?cè)谏钪姓贾匾匚?、起重要作用的事情的出現(xiàn)有關(guān)，而且這些事件違反原來(lái)的意愿并以出乎意料的形式出現(xiàn)。與激動(dòng)的情緒相對(duì)立的是平靜的情緒。人們?cè)诖蠖鄶?shù)情況下，是處在平靜狀態(tài)之中的，在這種狀態(tài)下，人們能從事持久的智力活動(dòng)。2025/1/2118（五）強(qiáng)烈的與微弱的許多類別的情緒都具有由強(qiáng)到弱的等級(jí)變化。如從微弱的不安到強(qiáng)烈的激動(dòng)，從愉快到狂喜，從擔(dān)心到恐懼等。情緒的強(qiáng)度越大，人自身被情緒卷入的程度就越大。情緒的強(qiáng)度決定于事件和活動(dòng)對(duì)人的意義的大小，以及人的既定目的和動(dòng)機(jī)是否能夠?qū)崿F(xiàn)?？隙ǖ呐c否定的、積極的與消極的、緊張的與輕松的、激動(dòng)的與平靜的、強(qiáng)烈的與微弱的等每一對(duì)對(duì)立的情緒之間，都存在強(qiáng)度不同的中間情緒狀態(tài)，如非常滿意與非常不滿意之間有很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意等。2025/1/2119四、情緒情感的功能（一）動(dòng)力功能（二）調(diào)節(jié)功能（三）信號(hào)功能（四）保健功能2025/1/2120（一）動(dòng)力功能人在情感激動(dòng)或情緒沖動(dòng)之時(shí)，容易呼吸加速，這是要增進(jìn)體內(nèi)的氧化作用；心跳加快、血壓升高，是要增加血液循環(huán)，加強(qiáng)輸送作用；部分動(dòng)作受到抑制，是要節(jié)約能量等等，這時(shí)人就會(huì)產(chǎn)生一種較大的力量，去抵抗壓力或逃避危險(xiǎn)。人正是有了這種靈敏的心理與生理機(jī)制、奇特的功能，才能更好地適應(yīng)復(fù)雜的環(huán)境。2025/1/2121（二）調(diào)節(jié)功能情緒與情感能在很大程度上調(diào)節(jié)人的行為活動(dòng)，積極的情緒能夠促進(jìn)認(rèn)知活動(dòng)，而消極的情緒會(huì)阻礙認(rèn)知活動(dòng)。當(dāng)然，情緒、情感也由大腦控制，受到人的世界觀的支配，思想水平高的人，就不會(huì)完全受情緒、情感的左右，單憑感情用事。2025/1/2122（三）信號(hào)功能情緒與情感是人思想意識(shí)的自然流露。如在言語(yǔ)彼此不通的情況下，憑著表情，彼此也可以相互了解，達(dá)到交往的目的。2025/1/2123（四）保健功能情緒與情感對(duì)一個(gè)人的身心健康有增進(jìn)或損害的效能。積極情緒對(duì)健康有益，消極情緒會(huì)影響身心健康。我國(guó)自古就有喜傷心、怒傷肝、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎之說(shuō)。當(dāng)人情緒變化時(shí)，往往伴隨著生理變化。例如，人在恐怖時(shí)，會(huì)出現(xiàn)瞳孔變大、口渴、出汗、臉色發(fā)白等一系列變化。這些生理變化在正常的情況下具有積極的作用，可以使身體各部分積極地動(dòng)員起來(lái)，以適應(yīng)外界環(huán)境變化的需要。過(guò)度的消極情緒，長(zhǎng)期不愉快、恐懼、失望，會(huì)抑制胃腸運(yùn)動(dòng)，從而影響消化機(jī)能。情緒消極、低落或過(guò)于緊張的人，往往容易患各種疾病。因此，只有保持樂(lè)觀的情緒，才有利于身體健康。

2025/1/2124五、情緒情感的分類（一）根據(jù)情緒情感的性質(zhì)分類（二）根據(jù)情緒情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間等分類（三）高級(jí)情感的分類2025/1/2125（一）根據(jù)情緒情感的性質(zhì)分類1、快樂(lè)2、悲哀3、憤怒4、恐懼5、喜愛(ài)2025/1/21261、快樂(lè)快樂(lè)，是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？鞓?lè)的程度取決于愿望的滿足程度和滿足的意外程度。快樂(lè)的情緒從微弱的滿意到狂喜，可分為一系列程度不同的級(jí)別。2025/1/21272、悲哀悲哀，是指失去自己心愛(ài)的對(duì)象，或自己所追求的愿望破滅時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。悲哀的程度取決于所失去的對(duì)象和破滅的愿望，對(duì)個(gè)人或社會(huì)的價(jià)值的大小。悲哀按程度的差異表現(xiàn)為失望——遺憾——難過(guò)——悲傷——哀痛。案例二中的學(xué)生C因?yàn)橛?jì)算機(jī)考試沒(méi)通過(guò)，心里很難過(guò)。2025/1/21283、憤怒憤怒，是由于妨礙目的實(shí)現(xiàn)的因素造成緊張積累而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。憤怒的程度取決于對(duì)妨礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素對(duì)象的意識(shí)程度。憤怒從弱到強(qiáng)的程度變化，是輕微不滿——慍怒——怒——憤怒——暴怒。案例一中的學(xué)生A的情緒就由開(kāi)始的輕微不滿發(fā)展到了怒。2025/1/21294、恐懼恐懼，是在危險(xiǎn)情境下產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。引起恐懼情緒的原因，主要是缺乏處理可怕情境的經(jīng)驗(yàn)或能力。2025/1/21305、喜愛(ài)喜愛(ài)，是指對(duì)特定對(duì)象的某種需要得到了滿足而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。喜愛(ài)表現(xiàn)為接近、參與、欣賞或獲得。事物、活動(dòng)、藝術(shù)品和人，都可以是人們所喜愛(ài)的對(duì)象，引起人們喜愛(ài)的情緒體驗(yàn)。2025/1/2131（二）根據(jù)情緒情感發(fā)生的

強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間等分類1、心境2、熱情3、激情4、應(yīng)激2025/1/21321、心境心境，是持久而微弱的情緒狀態(tài)。心境由于持久且具有彌散性，故可以形成人的心理狀態(tài)的一般背景。一個(gè)人在愉快、喜悅的心境中，仿佛一切都染上了“快樂(lè)的色彩”，看什么都那么順眼，對(duì)一切都感到滿意。而處在憂愁悲傷心境中的人，在一段時(shí)間里就表現(xiàn)得無(wú)所不悲，仿佛一切都染上了“憂傷的色彩”。2025/1/21331、心境心境的特點(diǎn)，是不具有特定的對(duì)象，即心境不是對(duì)某一事物特定的體驗(yàn)，而是一種具有彌散性的情緒狀態(tài)。心境可分為暫時(shí)心境和主導(dǎo)心境兩種。暫時(shí)心境，是由當(dāng)前情緒產(chǎn)生的心境。例如，人們?cè)谛蕾p藝術(shù)表演時(shí)會(huì)產(chǎn)生愉快的心境，當(dāng)演出結(jié)束后，這種心境還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，但不會(huì)很長(zhǎng)。隨著其他情境和事物的出現(xiàn)，這種心境就會(huì)逐漸消失。2025/1/21341、心境主導(dǎo)心境，是由一個(gè)人的生活道路和早期經(jīng)驗(yàn)所造成的個(gè)人獨(dú)特的、穩(wěn)定的心境。主導(dǎo)心境是以生活經(jīng)驗(yàn)中占主導(dǎo)地位的情感體驗(yàn)的性質(zhì)為轉(zhuǎn)移的。它決定著一個(gè)人的基本情緒傾向。一個(gè)具有良好主導(dǎo)心境的人，總是朝氣蓬勃，具有樂(lè)觀的情緒。這樣的人，別人比較愿意并容易和他交往。一個(gè)具有不良主導(dǎo)心境的人，則會(huì)經(jīng)常表現(xiàn)為失望、憂愁和情緒消沉。這樣的人，別人不太容易和他交往。當(dāng)然，對(duì)主導(dǎo)心境不好的人，更需要給以熱情的關(guān)心、幫助并予以更多的諒解。

2025/1/21351、心境心境的產(chǎn)生總是有原因的，其原因也是多種多樣的。個(gè)人生活中的重大事件、事業(yè)的成敗、工作的順利與否、與周圍人相處的關(guān)系等，都能引起某種心境。此外，身體的健康程度、自我感覺(jué)及氣候的變化等，也可能成為某種心境發(fā)生的原因。2025/1/21362、熱情熱情，是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深刻的情感。熱情的人情緒飽滿、生活豐富、動(dòng)作迅速、學(xué)習(xí)和工作很有效率。熱情的人蘊(yùn)蓄著堅(jiān)強(qiáng)的意志力。巴甫洛夫指出：“科學(xué)是需要人的高度緊張性和很大的熱情的。”因此，熱情是一種對(duì)學(xué)習(xí)和工作具有巨大推動(dòng)力的健康情感。2025/1/21373、激情激情，是強(qiáng)烈、短暫、爆發(fā)式的情緒狀態(tài)。激情是由對(duì)人具有重大意義的強(qiáng)烈刺激所引起的，這種刺激的出現(xiàn)及出現(xiàn)的時(shí)間往往出人意料。人產(chǎn)生激情時(shí)伴有明顯的外部表現(xiàn)，如，欣喜若狂、悲痛欲絕等。激情發(fā)生時(shí)，肌體內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)顯著的變化，如心跳、呼吸加快、血壓升高、毛發(fā)豎立、語(yǔ)速加快等。這是因?yàn)樵诖竽X皮層相應(yīng)部位引起強(qiáng)烈的興奮，降低了皮層對(duì)其他部位的控制作用。激情有積極和消極之分。積極的激情，與理智和堅(jiān)強(qiáng)的意志相聯(lián)系，它能激勵(lì)人們克服艱險(xiǎn)，成為正確行動(dòng)的巨大動(dòng)力，如運(yùn)動(dòng)員參加國(guó)際性比賽時(shí)，為國(guó)爭(zhēng)光，打出國(guó)威，這就是激勵(lì)他們力量的源泉。而消極的激情，對(duì)有肌體活動(dòng)具有抑制作用，使人的自制力顯著降低，如在絕望時(shí)目瞪口呆、呆若木雞，或引起沖動(dòng)的行動(dòng)，如打人、摔東西等。2025/1/21384、應(yīng)激應(yīng)激，是在突然出現(xiàn)的異常緊急情況下所產(chǎn)生的情緒狀態(tài)。有些人在應(yīng)激狀態(tài)下會(huì)出現(xiàn)姿態(tài)失調(diào)、語(yǔ)無(wú)倫次、呆若木雞；但也有些人能在應(yīng)激情況下反而表現(xiàn)出思維清晰、精確靈敏，反應(yīng)能力增強(qiáng)，如急中生智。這種個(gè)別差異，主要是受人的性格、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)以及道德品質(zhì)、理想、對(duì)集體的義務(wù)感和責(zé)任感等因素的影響。2025/1/2139（三）高級(jí)情感的分類1、道德感2、理智感3、美感2025/1/21401、道德感道德感，是用道德準(zhǔn)則去感知社會(huì)行為時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。例如義務(wù)感、責(zé)任感、友誼感、同情感、仇恨感、嫉妒感、自豪感、尊嚴(yán)感等，都是道德感的不同表現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)人的思想、行為符合道德標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就產(chǎn)生肯定的情感體驗(yàn)，感到滿意、愉快；反之，就會(huì)產(chǎn)生不愉快的心情，會(huì)感到內(nèi)心痛苦和良心的譴責(zé)。當(dāng)別人的思想意圖和行為舉止符合道德標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就對(duì)他肅然起敬，反之，則對(duì)他產(chǎn)生鄙視和憤怒的情感。道德感在高級(jí)情感中占有特殊的地位，對(duì)人的言行起著重要的制約作用。它可以迫使人按照道德準(zhǔn)則去衡量和影響別人的言行；同時(shí)也以此規(guī)范自己的言行，促使自己成為一個(gè)道德高尚的人。案例一中的學(xué)生B踩了學(xué)生A一腳，按照道德標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生B就應(yīng)該和學(xué)生A說(shuō)對(duì)不起，因此當(dāng)學(xué)生B沒(méi)有做到時(shí)，學(xué)生A就對(duì)他產(chǎn)生了鄙視和憤怒的情感，導(dǎo)致了后面兩人的爭(zhēng)吵。2025/1/21412、理智感理智感，是由客觀事物間的關(guān)系是否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感?？陀^事物所表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)系，如果出乎自己所相信的客觀規(guī)律之外，就會(huì)感到困惑不解，甚至痛苦。如果別人發(fā)現(xiàn)的客觀規(guī)律與自己所相信的客觀規(guī)律不符，或自己不懂，也會(huì)感到痛苦，感到不愉快。通過(guò)再認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)調(diào)整，解除了認(rèn)識(shí)上的矛盾，才能感到愉快。例如，求知感、驚訝感、懷疑感、堅(jiān)信感、滿意感等，都是理智感的不同表現(xiàn)。理智感是和人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)、求知欲和認(rèn)識(shí)興趣的滿足，以及對(duì)真理的探求相聯(lián)系的。當(dāng)一個(gè)人的活動(dòng)與深刻的理智相聯(lián)系時(shí)，往往會(huì)取得一定成就。

2025/1/21423、美感美感，是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。如對(duì)自然景色的欣賞、對(duì)祖國(guó)山河的贊美、對(duì)新人新事的喜愛(ài)和對(duì)藝術(shù)作品的鑒賞，都是美感的體驗(yàn)和表現(xiàn)。美感是客觀事物與主體審美需要的不同關(guān)系的反映。對(duì)同一客觀對(duì)象，不同的人，會(huì)有不同的美感。美感還具有社會(huì)性和民族性。美感會(huì)受到社會(huì)生活條件的制約。一個(gè)人對(duì)美的需要，總是反映一定社會(huì)的審美標(biāo)準(zhǔn)。不同民族由于在文化、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念、所處的地理環(huán)境、氣候條件等方面各不相同，形成了具有民族特點(diǎn)的不同的審美意識(shí)，形成了美感的民族差異。

2025/1/2143六、表情人們表達(dá)思想、交流情感的主要手段之一是語(yǔ)言，但有些心理狀態(tài)是無(wú)法用言語(yǔ)所能表達(dá)的。言語(yǔ)有時(shí)可“口是心非”，但表情卻不容易掩飾。心理學(xué)家艾伯特·梅拉賓曾得出這樣一個(gè)公式：情感表達(dá)=7％的詞語(yǔ)+38％的聲音+55％的面部表情。可見(jiàn)言語(yǔ)在交際中僅占很小的比重，更多的是人的“體態(tài)語(yǔ)”。這些千姿百態(tài)的體語(yǔ)，是十分微妙、非常有趣的。表情可劃分為面部表情、言語(yǔ)表情和身體表情等。2025/1/2144（一）面部表情眼：眼睛是心靈的窗戶，能夠最直接、最完整、最深刻、最豐富地表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和內(nèi)心活動(dòng)，它能夠沖破習(xí)俗的約束，自由地溝通彼此的心靈，能夠創(chuàng)造無(wú)形的、適宜的情緒氣氛，代替詞匯貧乏的表達(dá)，促成無(wú)聲的對(duì)話，使兩顆心相互進(jìn)行神秘的、直接的窺探。眼睛通常是情感的第一個(gè)自發(fā)表達(dá)者，透過(guò)眼睛可以看出一個(gè)人是歡樂(lè)還是憂傷，是煩惱還是悠閑，是厭惡還是喜歡。從眼神中有時(shí)可以判斷一個(gè)人的心是坦然還是心虛，是誠(chéng)懇還是偽善：正眼視人，顯得坦誠(chéng)；躲避視線，顯得心虛；乜斜著眼，顯得輕佻。2025/1/2145（一）面部表情眼睛的瞳孔可以反映人的心理變化：當(dāng)人看到有趣的或者心中喜愛(ài)的東西時(shí)，瞳孔就會(huì)擴(kuò)大；而看到不喜歡的或者厭惡的東西，瞳孔就會(huì)縮小。目光可以委婉、含蓄、豐富地表達(dá)愛(ài)撫或推卻、允諾或拒絕、央求或強(qiáng)制、訊問(wèn)或回答、譴責(zé)或贊許、譏諷或同情、企盼或焦慮、厭惡或親昵等復(fù)雜的思想和愿望。眼淚能夠恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)人的許多情感，如悲痛、歡樂(lè)、委屈、思念、溫柔、依賴等。2025/1/2146（一）面部表情眉：眉間的肌肉皺紋能夠表達(dá)人的情感變化。柳眉倒豎表示憤怒，橫眉冷對(duì)表示敵意，擠眉弄眼表示戲謔，低眉順眼表示順從，揚(yáng)眉吐氣表示暢快，眉頭舒展表示寬慰，喜上眉梢表示愉悅。

嘴：嘴部表情主要體現(xiàn)在口形變化上。傷心時(shí)嘴角下撇，歡快時(shí)嘴角提升，委屈時(shí)撅起嘴巴，驚訝時(shí)張口結(jié)舌，忿恨時(shí)咬牙切齒，忍耐痛苦時(shí)咬住下唇。

鼻：厭惡時(shí)聳起鼻子，輕蔑時(shí)嗤之以鼻，憤怒時(shí)鼻孔張大，鼻翕抖動(dòng)；緊張時(shí)鼻腔收縮，屏息斂氣。

面部：面部肌肉松弛表明心情愉快、輕松、舒暢，肌肉緊張表明痛苦、嚴(yán)峻、嚴(yán)肅。2025/1/2147表情大全2025/1/2148表情大全2025/1/2149表情大全2025/1/2150表情大全2025/1/2151表情大全2025/1/2152表情大全2025/1/2153（二）言語(yǔ)表情語(yǔ)言本身可以直接表達(dá)人的復(fù)雜情感，如果再配合以恰當(dāng)?shù)穆曊{(diào)（如聲音的強(qiáng)度、速度、聲調(diào)、旋律等），就可以更加豐富、生動(dòng)、完整、準(zhǔn)確地表達(dá)人的情感狀態(tài)，展現(xiàn)人的文化水平、價(jià)值取向和性格特征。根據(jù)語(yǔ)言聲調(diào)的不同特點(diǎn)可以判斷人的情緒狀態(tài)和性格特征：悲哀時(shí)語(yǔ)速慢，音調(diào)低，音域起伏較小，顯得沉重而呆板；激動(dòng)時(shí)聲音高且尖，語(yǔ)速快，音域起伏較大，帶有顫音；說(shuō)話語(yǔ)速較快，口誤又多的人被認(rèn)為地位較低且又緊張；說(shuō)話聲音響亮，慢條斯理的人被認(rèn)為地位較高、悠然自得；說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，語(yǔ)無(wú)倫次的人缺乏自信，或者言不由衷；2025/1/2154（二）言語(yǔ)表情男聲中如帶氣息聲，被認(rèn)為較年青，富有朝氣，富有藝術(shù)感；女聲若帶有氣聲，被認(rèn)為美妙動(dòng)人，富有女性味；平板的聲音被認(rèn)為冷漠、呆滯和畏縮；喉音使男性顯得成熟、世故和老練，判斷力強(qiáng)，但使女性失去魅力；女中音和男低音代表暴躁氣質(zhì)；女高音和男高音多屬于活潑型的人；急劇的變調(diào)對(duì)比表達(dá)暴躁氣質(zhì)；音調(diào)的抑揚(yáng)婉轉(zhuǎn)顯露活潑的天性，表明氣質(zhì)溫和柔順；旋律可以表達(dá)人的歡樂(lè)與苦悶，希望與企盼。2025/1/2155（二）言語(yǔ)表情判斷人的說(shuō)話情緒和意圖時(shí)，不僅要聽(tīng)他說(shuō)些什么，還要聽(tīng)他怎樣說(shuō)，即從他說(shuō)話聲音的高低、強(qiáng)弱、起伏、節(jié)奏、音域、轉(zhuǎn)折、速度、腔調(diào)和口誤中領(lǐng)會(huì)其“言外之意”。語(yǔ)言交談能夠溝通思想，促進(jìn)相互了解，語(yǔ)言的聲調(diào)使語(yǔ)言本身具有更多的感情色彩，從而揭示出人的思想、感情和意向的精微之處，而這非詞匯所能完全表達(dá)的。任何事物都可以用最體面的語(yǔ)言來(lái)講述，而不致于流于粗俗，問(wèn)題只在于思想是否豐富，語(yǔ)言是否和諧、比喻是否恰當(dāng)、禮貌是否周到、時(shí)機(jī)是否適當(dāng)。2025/1/2156（三）身體表情人的情感狀態(tài)、能力特性和性格特征有時(shí)可以通過(guò)身體姿態(tài)來(lái)自發(fā)地或有意識(shí)地表達(dá)出來(lái)，從而形成身體姿態(tài)表情。當(dāng)人處于強(qiáng)烈的興奮、緊張、恐懼、憤怒等情感狀態(tài)時(shí)，往往抑制不住身體姿態(tài)的表情變化，演員則經(jīng)常通過(guò)夸張的身體姿態(tài)來(lái)有意識(shí)地表達(dá)角色的情感變化。人的身體姿態(tài)表情是豐富多樣的。正襟危坐可知其恭謹(jǐn)或緊張，坐立不安可知其焦急慌神，手舞足蹈可知其歡樂(lè)，捶胸頓足可知其懊惱，拍手時(shí)可知其興奮，振臂時(shí)顯得慷慨激昂，握拳時(shí)顯得義憤填膺，搓手不停時(shí)表示心中煩躁不安。2025/1/2157（三）身體表情輕盈的腳步可看出心情愉快，沉重而不均勻的腳步表明處境不佳，遲緩的腳步表明心事重重，鏗鏘有力的腳步表明勇敢與堅(jiān)強(qiáng)。昂首挺胸表明自信與自豪，點(diǎn)頭哈腰表明順從與謙恭，手忙腳亂表明心情緊張，全身擅抖又冒虛汗表明心虛害怕。值得注意的是，不同民族、不同文化背景的人，在面部表情上大體一致，而在身體表情上存在差別。如有的國(guó)家搖頭表示贊成，點(diǎn)頭表示反對(duì)。2025/1/2158心理測(cè)驗(yàn)（1）：測(cè)測(cè)你的情緒狀態(tài)抑郁自評(píng)量表焦慮自評(píng)量表2025/1/2159課堂討論（3）情緒低落時(shí)，你如何來(lái)調(diào)整？2025/1/2160活動(dòng)二旅游者的情緒情感一、影響旅游者情緒情感的因素二、旅游者的情緒情感的特征三、旅游者的情緒情感對(duì)行為的影響2025/1/2161我們?cè)賮?lái)看兩個(gè)案例2025/1/2162案例三2010年6月份，一所院校旅游管理專業(yè)的教師去武夷山某旅游管理學(xué)院學(xué)習(xí)并旅游，大家做了一夜的火車，第二天早上到了武夷山，地接接到團(tuán)隊(duì)后，把游客們帶到酒店放行李、吃早餐，并讓游客休息兩個(gè)小時(shí)后再來(lái)接游客去景點(diǎn)游玩。之后幾天的行程安排有兩點(diǎn)讓大家非常滿意。一是每天吃過(guò)午飯以后，游客可以午休，三點(diǎn)地接過(guò)來(lái)接游客出去游玩，午休過(guò)后，大家精神都很好；二是地接的講解和服務(wù)都很到位。因此，在離開(kāi)武夷山時(shí)大家對(duì)這位地接給予了很高的評(píng)價(jià)。2025/1/2163案例四2011年8月，江蘇一個(gè)教師團(tuán)去秦皇島、承德一帶旅游，游客乘了一夜的火車，第二天早上到了山海關(guān)，地陪來(lái)接團(tuán)，帶游客去吃早餐。一到飯店，游客看到早餐都已經(jīng)放在桌上，飯店環(huán)境很差，蒼蠅叮在食物上，游客看了都覺(jué)得沒(méi)有胃口了。大家勉強(qiáng)坐在那里吃了一點(diǎn)，陸續(xù)上車了，突然有客人問(wèn)：為什么別的桌上有雞蛋和油條，我們沒(méi)有呢？這時(shí)，服務(wù)員才拿來(lái)雞蛋，可是那時(shí)很多游客已經(jīng)上車了，于是，在座的游客就幫同事把雞蛋拿著，地陪看到了，過(guò)來(lái)嚴(yán)厲地問(wèn)：這個(gè)雞蛋是給誰(shuí)的？游客回答是給先上車的同事拿的。地陪繼續(xù)追問(wèn)：那你吃的是誰(shuí)的雞蛋？游客聽(tīng)了很生氣，大聲回答：我吃的我的雞蛋??！地陪一看游客生氣了，也沒(méi)吭聲。2025/1/2164案例四大部分游客上車后意見(jiàn)很大，一來(lái)覺(jué)得吃得不好；二來(lái)覺(jué)得地陪不會(huì)說(shuō)話，語(yǔ)氣很沖。地陪上車后給游客做了解釋，說(shuō)她和全陪沒(méi)有溝通好，以為是5元標(biāo)準(zhǔn)的早餐，而實(shí)際上團(tuán)隊(duì)訂的是10元標(biāo)準(zhǔn)的早餐?？墒牵慰投疾幌肼?tīng)她的解釋，對(duì)她的印象很不好。在接下來(lái)整個(gè)四天的行程中，全陪的講解、服務(wù)都很一般，所以，最后團(tuán)隊(duì)返回江蘇時(shí)，游客對(duì)地陪的整體評(píng)價(jià)比較差。2025/1/2165案例四這位地陪她錯(cuò)在哪里呢？顯而易見(jiàn)，她犯的最明顯的錯(cuò)誤就是她說(shuō)話的態(tài)度。游客做了一個(gè)晚上的火車，肯定很累，他們需要地陪盡快安排好早餐，吃好以后可以去景點(diǎn)游玩，當(dāng)游客看到這么差的早餐時(shí)心情肯定不好，地陪不僅沒(méi)有做好安慰和解釋工作，還嚴(yán)厲地指責(zé)游客，使游客的情緒更糟糕，導(dǎo)致地陪后面的講解和服務(wù)工作始終得不到游客的認(rèn)可。

2025/1/2166一、影響旅游者情緒情感的因素（一）需要是否得到滿足（二）活動(dòng)是否順利（三）客觀條件（四）團(tuán)體及人際關(guān)系（五）身體狀況2025/1/2167（一）需要是否得到滿足人們外出旅游就是為了滿足某種需要。需要是情緒產(chǎn)生的主觀前提。人的需要能否得到滿足，決定著情緒的性質(zhì)。如果旅游能夠滿足需要，旅游者就會(huì)產(chǎn)生積極肯定的情緒，如高興、喜歡、滿意等；如果旅游者的需要得不到滿足，就會(huì)產(chǎn)生否定的、消極的情緒，如不滿、失望等。案例四中的游客早上去飯店吃早餐，可是早餐質(zhì)量很差且不衛(wèi)生，游客的生理需要沒(méi)有得到滿足，影響游客情緒。2025/1/2168（二）活動(dòng)是否順利不僅行動(dòng)的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生情緒，在行動(dòng)過(guò)程中是否順利，也會(huì)導(dǎo)致不同的心理體驗(yàn)。案例四中，雖然游客最后吃到了雞蛋，可是導(dǎo)游的嚴(yán)厲態(tài)度讓游客的心情受到了很大影響，甚至影響到了游客后面幾天的心情。2025/1/2169（三）客觀條件旅游活動(dòng)中的客觀條件，包括游覽地的旅游資源、活動(dòng)項(xiàng)目、接待設(shè)施、社會(huì)環(huán)境、交通、通訊等狀況，地理位置、氣候條件等也是影響旅游者情緒的客觀條件。如果外出旅游住宿條件不衛(wèi)生或者夏天高溫時(shí)外出旅游，都會(huì)影響游客的情緒。2025/1/2170（四）團(tuán)體及人際關(guān)系一個(gè)團(tuán)隊(duì)中成員之間如果心理相容，互相信任，團(tuán)結(jié)和諧，就會(huì)使人心情舒暢，情緒積極；如果互不信任，彼此戒備，則會(huì)隨時(shí)都處在不安全的情緒之中。在人際交往中，尊重別人、歡迎別人，同時(shí)也受到別人的尊重和歡迎，就會(huì)產(chǎn)生親密感、友誼感。2025/1/2171（五）身體狀況身體健康、精力旺盛，是產(chǎn)生愉快情緒的原因之一，過(guò)度疲勞或身心健康欠佳，容易產(chǎn)生不良情緒。因此，旅游工作者應(yīng)該隨時(shí)注意游客的身心狀態(tài)，使其保持積極愉悅的情緒，以保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。案例三中地接考慮全面，讓游客午休后再出去游玩，保證游客精神飽滿，保持良好情緒。2025/1/2172二、旅游者的情緒情感的特征（一）興奮性（二）感染性（三）易變性2025/1/2173（一）興奮性興奮性常常表現(xiàn)為“解放感和緊張感兩種完全相反的心理狀態(tài)的同時(shí)高漲”。如外出旅游，使人們暫時(shí)擺脫了單調(diào)緊張的日常生活和工作中對(duì)人的監(jiān)督控制，這給人們帶來(lái)了強(qiáng)烈的解放感；然而，到異地旅游可能接觸到新的人和事，對(duì)未知事物和經(jīng)歷的心理預(yù)期，卻又使人感到缺乏把握和控制感，人們難免會(huì)感到緊張。無(wú)論是“解放感”還是“緊張感”，其共同特征是興奮性增強(qiáng)，表現(xiàn)為興高采烈和忐忑不安。2025/1/2174（二）感染性旅游服務(wù)的情緒情感含量極高，以致被稱為“情緒行業(yè)”。在旅游活動(dòng)中，旅游者和旅游工作者的情緒都能影響到別人，使別人也產(chǎn)生相同的情緒。比如，導(dǎo)游員講解時(shí)的情緒如果表現(xiàn)出激動(dòng)、興奮、驚奇等，游客就會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的講解對(duì)象表現(xiàn)出極大的興趣；如果導(dǎo)游員表現(xiàn)得厭煩、無(wú)精打采，游客肯定會(huì)覺(jué)得索然無(wú)味。當(dāng)然，游客的情緒也會(huì)影響導(dǎo)游員的情緒。因此，導(dǎo)游員需要熱愛(ài)自己的行業(yè)，上團(tuán)前調(diào)整好自己的情緒，帶團(tuán)中充滿熱情和激情，如果在帶團(tuán)中遇到有情緒的旅游者，導(dǎo)游員需要了解真實(shí)情況，調(diào)整自己的或旅游者的情緒，盡量保證自己不要受到旅游者情緒的影響，這樣才能服務(wù)好整個(gè)團(tuán)隊(duì)。2025/1/2175（三）易變性在旅游活動(dòng)中，旅游者隨時(shí)會(huì)接觸到各種各樣的刺激源，而人的需要又具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)，因而旅游者的情緒容易處于一種易變的不穩(wěn)定狀態(tài)。導(dǎo)游員的情緒情感對(duì)旅游者的影響很大，因此，導(dǎo)游員要盡量使自己的情緒情感處于平穩(wěn)的狀態(tài)，這樣才能保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程中游客情緒的基本穩(wěn)定。2025/1/2176三、旅游者的情緒情感對(duì)行為的影響（一）對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響（二）對(duì)旅游活動(dòng)效率的影響（三）對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響2025/1/2177（一）對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響要促使人們產(chǎn)生旅游行為，首先要激發(fā)人們的旅游動(dòng)機(jī)，而喜歡、愉快等情緒可以增強(qiáng)人們的活動(dòng)動(dòng)機(jī)，使之做出選擇決定的可能性大大增加；消極、悲觀、懊悔的情緒會(huì)削弱人們從事活動(dòng)的動(dòng)機(jī)。案例三中的旅游者由于對(duì)武夷山之行的印象很好，如果下次有機(jī)會(huì)再次前往，旅游者的再次重游動(dòng)機(jī)很容易被激發(fā)；而案例四中的旅游者恰恰相反，由于對(duì)地接服務(wù)和講解的不滿意，導(dǎo)致旅游者對(duì)秦皇島、承德一帶印象一般，如果有再次重游機(jī)會(huì)，估計(jì)旅游者再次前往的可能性不大。2025/1/2178（二）對(duì)旅游活動(dòng)效率的影響人的一切活動(dòng)都需要積極、適宜的情緒狀態(tài)，才能取得最大的活動(dòng)效率。情緒與工作效率的關(guān)系理論說(shuō)明，旅游者的情緒過(guò)高或過(guò)低，都不利于產(chǎn)生最佳的活動(dòng)效率。過(guò)低的情緒不能激發(fā)人的能力，而過(guò)高的情緒會(huì)對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生干擾作用。因此，旅游者和導(dǎo)游員的情緒都需要保持在一個(gè)中等適宜的狀態(tài)，有利于服務(wù)過(guò)程的進(jìn)行。2025/1/2179（三）對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響人在良好的情緒狀態(tài)下，會(huì)增加對(duì)人際關(guān)系的需要，對(duì)人際交往表現(xiàn)出更大的主動(dòng)性，并且容易使別人接納，愿意與之交往。在旅游活動(dòng)中，旅游工作者應(yīng)該細(xì)心觀察旅游者的情緒變化，主動(dòng)引導(dǎo)他們的情緒向積極方向發(fā)展，并利用情緒對(duì)行為的影響作用，協(xié)調(diào)旅游者與各方面的人際關(guān)系，創(chuàng)造良好的心理氣氛，達(dá)到旅游服務(wù)的最佳狀態(tài)。案例四中的地接導(dǎo)游如果在早餐以后意識(shí)到了旅游者的不良情緒，并且能夠用較好的服務(wù)和講解來(lái)彌補(bǔ)之前的失誤，那么可能會(huì)改變旅游者對(duì)其的印象和評(píng)價(jià)。2025/1/2180生活中的心理學(xué):

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