旅游心理學(xué)（第2版）團(tuán)隊(duì)精神的塑造與人際協(xié)調(diào)

團(tuán)隊(duì)精神的塑造

14.1團(tuán)隊(duì)的人際協(xié)調(diào)

14.2團(tuán)隊(duì)精神的塑造與人際協(xié)調(diào)1了解什么是團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)的區(qū)別2熟悉團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵、功能和構(gòu)建

3掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)精神的塑造和團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

學(xué)習(xí)目標(biāo)1能運(yùn)用團(tuán)隊(duì)精神的有關(guān)知識(shí)來(lái)分析旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的塑造和人際協(xié)調(diào)2能把團(tuán)隊(duì)的精神塑造和人際協(xié)調(diào)的有關(guān)理論運(yùn)用到未來(lái)的旅游工作崗位技能目標(biāo)第一節(jié)團(tuán)隊(duì)精神的塑造【導(dǎo)引案例】到底該不該幫忙？問(wèn)題1：如何加強(qiáng)飯店各個(gè)部門(mén)之間的溝通，不致再發(fā)生類(lèi)似情況？問(wèn)題2：飯店應(yīng)該怎樣加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的塑造和部門(mén)工作的協(xié)調(diào)？一、團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵（一）前提——有效溝通（二）基礎(chǔ)——揮灑個(gè)性（三）核心——目標(biāo)一致（四）重點(diǎn)——卓越領(lǐng)導(dǎo)（五）紐帶——相互信任（六）動(dòng)力——公平公正（七）關(guān)鍵——顧全大局（八）價(jià)值——優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)（九）要件——精誠(chéng)合作（十）境界——同甘共苦二、團(tuán)隊(duì)精神的功能（一）導(dǎo)向功能（二）凝聚功能（三）激勵(lì)功能（四）協(xié)調(diào)功能（五）控制功能導(dǎo)向凝聚激勵(lì)協(xié)調(diào)控制團(tuán)隊(duì)精神的功能三、團(tuán)隊(duì)精神的構(gòu)建1高明的領(lǐng)導(dǎo)2共同的目標(biāo)3暢達(dá)的溝通4有效的激勵(lì)5公平的競(jìng)爭(zhēng)三、團(tuán)隊(duì)精神的構(gòu)建6和諧的氛圍7民主的參與8全局的觀念9共同的信念10合理的制度思考與討論

1.談?wù)剤F(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵和功能以及構(gòu)建的方法。2.簡(jiǎn)要說(shuō)明“三個(gè)和尚沒(méi)水喝”現(xiàn)象產(chǎn)生的原因并展開(kāi)討論。故障房也得派用場(chǎng)1.麗景大酒店各部門(mén)之間有著良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。2.麗景大酒店的領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，這是店內(nèi)員工心甘情愿為客服務(wù)的主要?jiǎng)恿Α?.員工的團(tuán)隊(duì)精神還來(lái)自培訓(xùn)?？头坎啃≠Z等人能夠不辭勞苦，積極投身于緊急任務(wù)之中，正是麗景大酒店員工紀(jì)律性的體現(xiàn)?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)必不可少的四類(lèi)人才組織領(lǐng)導(dǎo)能力教練羅爾斯頓(FaithRalston)曾發(fā)表文章，指出一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要具備四種人才，才能確保工作項(xiàng)目的圓滿(mǎn)完成與改革措施的順利實(shí)施。方塊型人才(DiamondTalents)。這類(lèi)人才是創(chuàng)新者，他們是真正能夠跳出框框來(lái)思考的人。在項(xiàng)目的起始階段，方塊型人才是至關(guān)重要的，因?yàn)樗麄兡芟氤鲂路椒?，提出有?chuàng)意的解決方案。蘋(píng)果公司的喬布斯是典型的方塊型人才。梅花型人才(ClubTalents)。這類(lèi)人才是愿景的堅(jiān)定支持者，他們會(huì)幫助打造確保項(xiàng)目長(zhǎng)期成功的系統(tǒng)。微軟的蓋茨是典型的梅花型人才。紅心型人才(HeartTalents)。這類(lèi)人才是關(guān)系專(zhuān)家。他們能確保團(tuán)隊(duì)成員相處融洽，確保每個(gè)人都得到鼓勵(lì)，確保他們因此而盡全力工作。戴安娜王妃是典型的紅心型人才。黑桃型人才(SpadeTalents)。這類(lèi)人才是團(tuán)隊(duì)里的實(shí)干主義者。他們喜歡組織項(xiàng)目，并堅(jiān)定地把它完成，他們是不到黃河不死心的人。曾任英國(guó)首相的撒切爾夫人是典型的黑桃型人才。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要幫助團(tuán)隊(duì)成員在正確的時(shí)間有效地發(fā)揮他們的才智，使他們揚(yáng)長(zhǎng)避短，合作無(wú)間。第二節(jié)團(tuán)隊(duì)的人際協(xié)調(diào)【導(dǎo)引案例】唐僧團(tuán)隊(duì)的過(guò)人之處問(wèn)題1：“唐僧團(tuán)隊(duì)”成功的關(guān)鍵在哪里？問(wèn)題2：相對(duì)于“唐僧團(tuán)隊(duì)”，“水滸兵團(tuán)”失敗的主要原因是什么？一、人際關(guān)系理論

隨著社會(huì)的發(fā)展，調(diào)動(dòng)員工的工作的積極性對(duì)于企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響和作用逐漸在生產(chǎn)實(shí)踐中顯示出來(lái)，并越來(lái)越引起企業(yè)管理學(xué)者和實(shí)業(yè)家的普遍關(guān)注和高度重視，但是對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的、系統(tǒng)的研究，進(jìn)而形成一種較為完整的全新的管理理論則始于20世紀(jì)20年代美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家、人際關(guān)系理論的創(chuàng)始人梅奧等人所繼續(xù)進(jìn)行的著名的霍桑試驗(yàn)。（一）梅奧的人際關(guān)系理論

美國(guó)行為科學(xué)家、人際關(guān)系理論的創(chuàng)始人喬治·埃爾頓·梅奧（1880～1949）在美國(guó)西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行的長(zhǎng)達(dá)九年的實(shí)驗(yàn)研究——霍桑試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，真正揭開(kāi)了對(duì)組織中人的行為研究的序幕。梅奧認(rèn)為：行為和組織密切相關(guān)，組織對(duì)個(gè)人的行為有著十分巨大的影響，組織工作標(biāo)準(zhǔn)比金錢(qián)等其他因素對(duì)組織中人行為的影響要大得多。梅奧的組織理論改變了以往把人孤立化和機(jī)械化的動(dòng)向，更加注重人的社會(huì)因素和集群考慮。梅奧在管理學(xué)方面的最大貢獻(xiàn)在于提出了以人為本的管理思想。（二）人際需要三維理論

1．三種基本的人際需要2．六種基本的行為傾向主動(dòng)包容型、主動(dòng)支配型、主動(dòng)情感型、被動(dòng)被動(dòng)包容型、被動(dòng)支配型、被動(dòng)情感型。支配需要包容需要情感需要（三）溝通分析（TA）理論

溝通分析（Transactional

Analysis，簡(jiǎn)稱(chēng)TA）理論又稱(chēng)為相互作用分析理論，由美國(guó)心理學(xué)家埃里克·伯恩（1910—1970）于1960年代創(chuàng)立的一種人格理論和心理治療體系。溝通分析理論認(rèn)為，每個(gè)個(gè)體都存在P(Parent,父母）、A（Adult，成人）、C（Child，兒童）三種自我狀態(tài)，這三種狀態(tài)在每個(gè)人身上都交互存在，是構(gòu)成人類(lèi)多重天性的三個(gè)組成部分。

（四）霍妮的人際關(guān)系理論美國(guó)心理學(xué)家霍妮根據(jù)個(gè)體與他人的關(guān)系，把人分成三種類(lèi)型：馴順型、進(jìn)取型、分離型。從霍妮對(duì)人的類(lèi)型劃分來(lái)看，馴順型的人適合從事旅游和飯店服務(wù)工作，能夠在工作中經(jīng)常想著客人是否對(duì)自己滿(mǎn)意，生怕客人不喜歡自己，因此在接待客人時(shí)總有種誠(chéng)惶誠(chéng)恐的心態(tài)，謹(jǐn)小慎微，在這種情況下才有可能做好服務(wù)工作。進(jìn)取型的人實(shí)用主義和功利主義色彩濃厚，因此在服務(wù)工作中容易出現(xiàn)厚此薄彼，嫌貧愛(ài)富，崇洋媚外，對(duì)人看菜下飯，不能做到對(duì)客人一視同仁，容易引起客人不滿(mǎn)。分離型的人害怕與人接觸，害怕與他人建立密切的關(guān)系。這類(lèi)人缺乏知心朋友，也很少有敵人，他與所有的人都保持一定的距離。分離型的人不適合從事旅游服務(wù)工作。二、團(tuán)隊(duì)人際協(xié)調(diào)（一）以人為本的管理美國(guó)萬(wàn)豪酒店公司的創(chuàng)始人威拉德·馬里奧特先生有一句名言：“人是第一位的，要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠(chéng)、興趣與團(tuán)隊(duì)精神?！币匀藶楸镜墓芾砝砟钜呀?jīng)成為時(shí)代進(jìn)步的強(qiáng)音和未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。（二）真誠(chéng)有效的溝通美國(guó)著名管理大師諾斯克特·帕金森指出：“管理，即是處理各種人際關(guān)系?！?.處理好與上級(jí)的關(guān)系；2.處理好與同級(jí)的關(guān)系；3.處理好與下級(jí)的關(guān)系。二、團(tuán)隊(duì)人際協(xié)調(diào)（三）企業(yè)文化的構(gòu)建企業(yè)文化是在企業(yè)長(zhǎng)期的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)、發(fā)展等實(shí)踐過(guò)程中逐漸形成的，由全體員工所認(rèn)可、奉行的，有著本企業(yè)鮮明特色的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、奮斗目標(biāo)等思維方式和行為規(guī)范的總和。企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是“人的文化”。（四）管理體制的確立企業(yè)要實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，形成一套組織管理規(guī)章制度是必要的措施和手段。（五）團(tuán)隊(duì)精神的培育作為企業(yè)管理者，一項(xiàng)重要的管理任務(wù)就是把所有的成員協(xié)調(diào)起來(lái)，指導(dǎo)他們?nèi)閷?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而不懈努力，體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神。思考與討論

1.在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如何做到有效的溝通？2.請(qǐng)問(wèn)可以采取哪些辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人際協(xié)調(diào)？3.試用人際需要三維理論來(lái)分析團(tuán)隊(duì)人際協(xié)調(diào)。好主任

人與人之間的溝通交流很重要。當(dāng)員工失落時(shí)，管理者積極的去和他們進(jìn)行溝通，用誠(chéng)摯的心去安慰她們鼓勵(lì)她們，這樣大家有再多的困難都可以團(tuán)結(jié)克服！

構(gòu)建和諧單位、和諧部門(mén)、和諧班組就需要有一大批汪主任這樣的好主任、好經(jīng)理、好領(lǐng)班在各自的工作崗位上，勤奮工作，積極引導(dǎo)。營(yíng)造和諧的工作、生活環(huán)境，就是通過(guò)集團(tuán)各級(jí)組織、各級(jí)管理人員在日常接待服務(wù)活動(dòng)中，通過(guò)“一聲問(wèn)候，一個(gè)關(guān)心，一次談話，一個(gè)幫助，解決一個(gè)問(wèn)題”等形式，用鮮活的事實(shí)和行動(dòng)，真正為員工營(yíng)造一個(gè)開(kāi)心工作，快樂(lè)生活的和諧氛圍，進(jìn)而，促進(jìn)員工積極向上，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)“二次創(chuàng)業(yè)，和諧發(fā)展”目標(biāo)而努力工作。

【典型案例解析】人際關(guān)系與勞動(dòng)生產(chǎn)率曾有一項(xiàng)研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：如果一個(gè)班組群體中占優(yōu)勢(shì)的心情是仇恨、不友好、不諒解，那么，這個(gè)群體必然會(huì)有無(wú)休止的爭(zhēng)吵，結(jié)怨報(bào)復(fù)、造謠中傷等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)系狀況好的班組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率比其他班組高，違反勞動(dòng)紀(jì)律的情況比其他班組少。其他研究發(fā)現(xiàn)，在前蘇聯(lián)工廠中要求調(diào)動(dòng)工作的工人中，有1/5是因?yàn)橥I(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不好，或與同事關(guān)系不和睦。這一系列研究說(shuō)明：在企業(yè)中，內(nèi)部人際關(guān)系的好壞直接關(guān)系到