上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制優(yōu)化設(shè)計

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

目錄

1上海樂享科技有限公司簡介............................................1

2上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制現(xiàn)狀............................1

2.1公司銷售業(yè)務基本狀況..........................................1

2.2公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制部門的設(shè)置................................2

2.3公司銷售業(yè)務流程..............................................3

3上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制存在的問題分析..................3

3.1公司銷售監(jiān)管不完善............................................3

3.2公司售后管理體系不健全........................................4

3.3公司收款制度待完善............................................4

3.4公司銷售定價管控不力..........................................4

4上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制優(yōu)化設(shè)計方案....................5

4.1規(guī)范銷售監(jiān)管體系..............................................5

4.1.1增加公司監(jiān)管部門.........................................5

4.1.2建立銷售業(yè)務共享平臺.....................................5

4.2規(guī)范售后服務流程..............................................5

4.3完善收款制度..................................................6

4.3.1加強賒銷風險的防范意識...................................6

4.3.2完善銷售考核制度和約束制度...............................7

4.4加強銷售定價的管控............................................7

5設(shè)計方案實施效果....................................................8

參考資料.............................................................9

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上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制優(yōu)化設(shè)計

1上海樂享科技有限公司簡介

上海樂享科技有限公司創(chuàng)立于2001年，是一家私營電子科技信息技術(shù)有限

公司，專注于ICT領(lǐng)域，主要生產(chǎn)、銷售手機和電腦。公司一直致力于保證業(yè)績

的可靠性、不斷推陳出新、與各界伙伴建立良好的溝通與協(xié)作關(guān)系，以便向用戶、

企業(yè)及其他相關(guān)利益相關(guān)方提供具備競爭優(yōu)勢的ICT技術(shù)、產(chǎn)品與服務。在激烈

的市場競爭的背景下，公司不斷研發(fā)新技術(shù)，擴大產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，提升自身競爭力，

受到廣大消費者青睞。經(jīng)過十多年的內(nèi)部控制改革，公司的組織結(jié)構(gòu)逐步完善，

實行總經(jīng)理負責制，下設(shè)技術(shù)研發(fā)部、生產(chǎn)制造部，市場營銷部、客戶管理部、

倉儲部、財務部，建立了現(xiàn)有的職能型結(jié)構(gòu)。上海樂享科技有限公司組織架構(gòu)如

圖1所示。

圖1上海樂享科技有限公司組織架構(gòu)圖

2上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制現(xiàn)狀

2.1公司銷售業(yè)務基本狀況

歷年來，公司堅持研發(fā)，不斷提高技術(shù)，制定了以技術(shù)為主導的品牌發(fā)展

戰(zhàn)略，其強大的技術(shù)支持和市場影響力，有利于銷售業(yè)績的提高。但是近年來大

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量知名高校取消與公司的合作，增加了研發(fā)難度。在競爭對手不斷推出新產(chǎn)品的

情況下，公司的銷售計劃存在一定難度。上海樂享科技有限公司2019-2022年經(jīng)

營數(shù)據(jù)趨勢圖如圖2所示。

2019-2022年上海樂享科技有限公司經(jīng)

銷售收入（百萬元）營數(shù)據(jù)趨勢圖

凈利潤（百萬元）

51.4

48.3

45.347.446.7

41.341.2

37.8

2019202020212022

圖2上海樂享科技有限公司經(jīng)營數(shù)據(jù)趨勢圖

數(shù)據(jù)顯示，上海樂享科技有限公司近年來所取得凈收入有所上升。但2022

年度銷售收入和凈利潤有所下降。2022年實現(xiàn)銷售收入人民幣48.3百萬元，同

比下降0.06%。凈利潤為人民幣46.7百萬元，同比下降0.014%。

2.2公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制部門的設(shè)置

表1公司銷售業(yè)務相關(guān)部門與崗位設(shè)置

部門崗位主要職責

技術(shù)研發(fā)部研發(fā)員、研發(fā)經(jīng)理負責公司新產(chǎn)品、新技術(shù)的研究、開發(fā)和

設(shè)計。

生產(chǎn)制造部生產(chǎn)員、車間主管、根據(jù)公司整體發(fā)展目標，制定年度生產(chǎn)計

車間經(jīng)理劃，組織和管理生產(chǎn)，并全面落實實施

市場營銷部銷售員、市場營銷經(jīng)理負責公司銷售業(yè)務，市場拓展，重大項目

處理和單位合作銷售

客戶管理部客戶管理員、大客戶經(jīng)理負責新客戶開拓，客戶信息的搜集

倉儲部倉儲員、倉儲經(jīng)理負責發(fā)貨、退貨

財務部出納、會計、財務部經(jīng)理負責公司資金的籌措運用、資本營運、會

計核算和成本核算工作

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經(jīng)過十多年的銷售業(yè)務內(nèi)部控制改革，公司的銷售業(yè)務組織結(jié)構(gòu)逐步完善，

結(jié)合表1所示公司銷售業(yè)務相關(guān)部門與崗位設(shè)置情況，在實行總經(jīng)理管理制度上，

下設(shè)技術(shù)研發(fā)部、生產(chǎn)制造部，市場營銷部、客戶管理部、倉儲部、財務部。市

場營銷部細分為銷售管理部、市場拓展部、重大項目部、合作銷售部等多部門。

遵循不相容崗位原則的同時，各個部門之間相互連接，緊密聯(lián)系。

2.3公司銷售業(yè)務流程

上海樂享科技有限公司的銷售業(yè)務流程主要包括銷售定價、訂立銷售合同、

發(fā)貨、收款、客戶服務和會計系統(tǒng)控制多個環(huán)節(jié)。此外，公司還針對特殊的市場

情況，提供針對性的價格政策，以滿足消費者的個性化需求。公司銷售渠道分為

線上購買和線下售貨。確認購買后需要訂立銷售合同，線下在店面直接調(diào)貨，當

天可以獲得所需產(chǎn)品；線上需要在官方旗艦店購買，從發(fā)貨到到貨之間需要三至

五天。為加強公司銷售和交付以及收集業(yè)務的會計系統(tǒng)控制，公司建立了檢查應

收賬款的系統(tǒng)。公司銷售業(yè)務流程如圖3所示。

圖3上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務流程

3上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制存在的問題分析

3.1公司銷售監(jiān)管不完善

上海樂享科技有限公司實行總經(jīng)理負責制，把銷售業(yè)務細分化，每個部門有

固定的職能，按照職能分工實行專業(yè)化管理，各職能部分別管理各自的業(yè)務。這

樣精細化地劃分使公司的部門眾多，從而導致內(nèi)部管理人員較多，造成人員的浪

費，不利于集中領(lǐng)導和統(tǒng)一指揮。機構(gòu)設(shè)置過多，分工過細，導致員工職責分工

不明確，操作流程不規(guī)范。許多領(lǐng)導層缺乏對自身的控制能力，他們的溝通不夠

深入，容易導致決策的錯誤。這種情況下，公司的效率就會受到影響，導致更多

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的錯誤。因此，公司的內(nèi)部控制體系變得松散，無法實施嚴格的流程，并且缺少

對日常工作的監(jiān)督。

3.2公司售后管理體系不健全

為了迅速擴張銷售量，公司在售后服務用人方面放寬了要求，服務隊伍未經(jīng)

過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育,整體服務人員業(yè)務素質(zhì)較差，導致公司出現(xiàn)售后服

務不及時、不專業(yè)，給客戶造成不良體驗，降低客戶滿意度；售后服務記錄不完

整，無法及時了解客戶需求，無法提供個性化服務，影響客戶忠誠度的情況。因

此，公司應該建立健全的售后管理體系，包括完善的售后服務流程、專業(yè)的售后

服務人員、完善的售后服務記錄和嚴格的售后服務監(jiān)管等方面，以提升客戶滿意

度和忠誠度，降低成本，保護企業(yè)形象和法律合規(guī)。

3.3公司收款制度待完善

近年來，公司發(fā)展迅速，但其收款制度沒能很好地適應公司的發(fā)展，公司的

收款制度存在明顯缺陷。面對激烈的市場競爭，公司為了擴大銷售，便大量實行

賒銷。在事先未對客戶的信用情況作全面深入的調(diào)查的情況下，公司銷售人員盲

目地采用賒銷策略，致使大量應收賬款的形成，給以后的催款工作增加困難。公

司只期盼賒銷可能帶來較大的經(jīng)濟收益，而對賒銷的風險認識不足，未加強防范

意識。此外，公司對銷售部門的考核主要以當期銷售量、銷售收入為主，銷售人

員的工資、銷售費用與銷售量掛鉤，使得銷售部門及銷售人員為完成銷售任務盲

目賒銷。由于對產(chǎn)品銷售后長期不能收回貨款缺乏相應的約束制度，導致大量應

收賬款沉積，有的變成壞賬，不利于公司的經(jīng)濟利益。

3.4公司銷售定價管控不力

公司依據(jù)其技術(shù)支持，生產(chǎn)了多種產(chǎn)品去滿足不同受眾群體，因此公司的銷

售市場寬闊，在線下開通了多個授權(quán)體驗店。公司根據(jù)價格政策制定出相關(guān)產(chǎn)品

的價格，分渠道在不同的市場以不同價格售賣，但是公司對授權(quán)體驗店的銷售定

價沒有進行有效的管理，存在授權(quán)體驗店價格與官方定價不一致的情況。授權(quán)體

驗店沒有明確價格浮動權(quán)限的執(zhí)行人，缺乏嚴格的監(jiān)督審核，致使出現(xiàn)部分素質(zhì)

差的員工自行加價銷售，直接說有貨但要加價或者把客戶預訂的貨私自加價賣掉，

然后再勸客戶退訂金的情況。由此一來，授權(quán)體驗店沒有遵守規(guī)定的價格浮動范

圍，造成公司產(chǎn)品銷售價格未經(jīng)批準不實售賣，有損公司的經(jīng)濟利益和形象。

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4上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務內(nèi)部控制優(yōu)化設(shè)計方案

4.1規(guī)范銷售監(jiān)管體系

4.1.1增加公司監(jiān)管部門

針對公司依據(jù)業(yè)務設(shè)立多個部門和管理人員，造成銷售流程中缺乏日常監(jiān)管

人員的情況，為保證銷售業(yè)務的通暢進行，公司可以建立一個專門的監(jiān)察部門。

監(jiān)察部門為業(yè)務銷售提供支持、服務和監(jiān)督，實現(xiàn)銷售業(yè)務更加專業(yè)化。

監(jiān)察部門由督察管理員構(gòu)成，督察管理員從各崗位的高層管理人員選拔，由

具有強烈的責任心和控制意識的人員組成。監(jiān)察部門主要負責監(jiān)督公司銷售的各

項流程工作，監(jiān)管范圍包含公司所有部門，針對銷售過程中的不合理行為進行指

責整改。監(jiān)察部門遵循不相容崗位原則，杜絕由同一人擔任有可能發(fā)生徇私舞弊

行為的多重崗位。這種獨具特色的管理模式，具有明確的授權(quán)機制和監(jiān)督機制。

監(jiān)察部門的設(shè)立可以使每一個銷售機構(gòu)和流程配備獨立的審計人員監(jiān)管，讓員工

在相應的規(guī)范上做事，將銷售流程透明化，杜絕不合理的銷售行為。

4.1.2建立銷售業(yè)務共享平臺

針對公司銷售流程中出現(xiàn)監(jiān)管不到位的情況，公司可以充分利用現(xiàn)代信息技

術(shù)，加強公司的信息系統(tǒng)建設(shè)，建立銷售業(yè)務共享平臺。銷售業(yè)務共享服務平臺

的建立依托各個部門，該平臺將各個部門之間通過程序聯(lián)系在一起。業(yè)務下達時，

每個部門能通過平臺的公示布告了解和策劃方案，該平臺不影響日常軟件使用，

各部門銷售信息的傳遞與溝通可以使用公司微信等通訊軟件。部門之間可以合作，

組合優(yōu)秀的人員，發(fā)揮最大優(yōu)勢。平臺每個季度根據(jù)系統(tǒng)錄入的業(yè)績，自動評選

優(yōu)秀的業(yè)務團隊，公司可對其進行獎勵。

在一定程度上，該平臺能夠規(guī)范部門之間的惡性競爭，引導部門之間進行合

理競爭。這種合理競爭可以實現(xiàn)高效地組織、實施方案，加快項目進程，而且可

以有效地培養(yǎng)專業(yè)的銷售人才。當業(yè)務需要時，這種直上直下的信息傳遞方式，

能夠較為迅速地傳達關(guān)鍵性息，避免了部門之間瑣碎的流通程序，可以保證銷售

業(yè)務信息的完整性和一致性，避免了因缺少監(jiān)管引起的信息失真，提高了解決問

題的速度。

4.2規(guī)范售后服務流程

針對公司的售后服務未能達標這一種情況，公司應該建立完整的售后服務流

程，倡導公開適明，擁有適明、公開的售后服務機制，能夠接受客戶的監(jiān)督。加

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強工作人員系統(tǒng)性的專業(yè)知識學習，對其進行系統(tǒng)的培訓和教育，讓其嚴格執(zhí)守

公司的售后服務流程。上海樂享科技有限公司售后服務流程如圖4所示。

圖4上海樂享科技有限公司售后服務流程

首先，客戶服務部人員接到客戶投訴的問題時，應第一時間記錄登記和填寫

維修記錄單，然后移交售后服務中心。售后服務中心根據(jù)維修單第一時間安排技

術(shù)研發(fā)部處理。接著，客戶服務部對問題客戶進行回訪電話，確認好維修的時間

和地點。技術(shù)研發(fā)部派譴相關(guān)工程師，即維修人員上門維修。最后，維修人員完

成維修任務，將客戶已簽名的維修記錄單遞交給售后服務中心。

為解決用戶的需要，公司推出多樣化的服務，包括：寄修、微信等網(wǎng)絡渠道，

24小時的在線咨詢，及及時地回復用戶的咨詢。此外，第一個響應的用戶將獲

得有關(guān)系統(tǒng)故障的全面信息，為用戶提出有效的幫助，并將相關(guān)信息進行整理和

保存。如果遇到難以立刻處理的技術(shù)難題，公司會將其列在用戶報告系統(tǒng)中，同

時向客戶通知可能的處理時限。如果遇到可能會危及生意的技術(shù)難題，公司會盡

快給客戶帶來幫助，并保留相關(guān)的幫助信息。為了應付那些必須依靠豐富的實踐

經(jīng)驗來尋求最佳解決方案的技術(shù)難題，公司將會推薦可行的替代方案，同時也會

及時接受用戶的咨詢，將相關(guān)信息進行整理。

4.3完善收款制度

4.3.1加強賒銷風險的防范意識

結(jié)合公司對賒銷的風險認識不足、未加強防范意識的實際情況，樂享公司負

責人、銷售人員和財務人員應該提高自我意識，充分認識應收賬款可能無法收回

的風險，了解其危害性。在確保公司的銷售部門及銷售人員確定賒銷策略時，持

有謹慎原則，科學計算出各種賒銷策略可能給公司帶來的利益和相關(guān)代價。在與

客戶簽訂銷售合同時，公司的法務人員應當認真審定銷售合同內(nèi)容。同時銷售人

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員可以依法對賒購人員進行資金調(diào)查，確保賒購人員資金來源的流動性。賒銷雙

方人員要嚴格按合同約定履行，客戶如有違約行為時立即中止履約，公司準備應

對措施。公司的財務人員要嚴格按照雙方合同付款條款的規(guī)定，及時向客戶提示

付款，并進行跟蹤催收。此外，公司要制定賒銷工作的規(guī)范標準，使相關(guān)工作人

員按期準則進行工作，減少由于隨意工作給公司帶來的損失。

4.3.2完善銷售考核和約束制度

結(jié)合公司現(xiàn)有的對銷售部門的考核制度，公司應該改變對銷售部門的考核只

重產(chǎn)品銷售收入的作法，轉(zhuǎn)為對銷售人員的工資、銷售費用采取與有效銷售額掛

鉤的辦法，提高銷售人員對工作的責任意識，增加公司的業(yè)務。公司可以制定統(tǒng)

一的日銷售報表，結(jié)合每個銷售員的銷售能力定下KPI指標。同時公司將銷售金

額和實際收款金額緊密相連，監(jiān)督銷售員填寫清楚客戶的收款金額和收款方式，

以便于對賬到人。上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務明細登記表如表2所示。

表2上海樂享科技有限公司銷售業(yè)務明細登記表

銷售員客戶訂單號銷售金額收款金額收款方式收款說明

銷售員1

銷售員2

銷售員3

為保證應收賬款的及時收回，公司可以制定銷售回款的約束制度，按“誰銷

售誰收款”的原則，落實銷售責任人的回款責任，提高銷售責任人的風險意識，

加速銷售款的回收。此外，公司內(nèi)部審計部要定期對銷售部門銷售人員的銷售業(yè)

績指標進行審計，重點對造成應收賬款長期拖欠的相關(guān)責任人進行專項審計，追

究責任，實行經(jīng)濟處罰，對侵害公司經(jīng)濟利益、侵占銷售貨款的責任人還要交司

法機關(guān)處理。

4.4加強銷售定價的管控

針對公司存在授權(quán)體驗店價格與官方定價不一致的情況，樂享公司要加強對

線下銷售定價的管控。首先，公司可以選擇總公司的高干作為授權(quán)體驗店的負責

人?？偣镜匿N售部門可以根據(jù)產(chǎn)品在市場上的特點授予該負責人一定的浮動限

價權(quán)和降低浮動價格的權(quán)利，實行分銷的逐步降低。被授權(quán)執(zhí)行價格波動的負責

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人，必須嚴格遵守價格變動的相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)許可不得私自更改銷售價格。其次，

公司應該加強對銷售人員的培訓和監(jiān)督，銷售折扣和銷售折扣政策的制定應由具

體分管的專業(yè)人員進行核查審批，杜絕出現(xiàn)員工私自定價的情況。此外，公司要

綜合分析公司的財務目標和營銷計