城市軌道交通客運(yùn)組織 課件 項(xiàng)目5 車站日?？瓦\(yùn)服務(wù)規(guī)范

任務(wù)一

乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)車站日?？瓦\(yùn)服務(wù)規(guī)范精細(xì)化、規(guī)范化客運(yùn)服務(wù)事務(wù)處理，就是在客運(yùn)服務(wù)人員在為乘客提供運(yùn)輸服務(wù)的全過程中，始終能將服務(wù)工作做到精致、細(xì)心、認(rèn)真、周到，并時(shí)時(shí)、處處、事事體現(xiàn)乘客至上的服務(wù)意識(shí)和對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的注重，并自覺將“為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”當(dāng)成一種事業(yè)和自己應(yīng)盡的責(zé)任，從而產(chǎn)生對(duì)乘客的服務(wù)在任何情況下都是發(fā)自內(nèi)心的真誠。乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)乘客服務(wù)中心服務(wù)基本要求1.正確佩戴工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。3.售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找零錢款。4.仔細(xì)聆聽乘客的詢問，耐心地聽取乘客的意見；在乘客說話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。5.業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。6.對(duì)于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問好，耐心及有禮貌地向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌地說："對(duì)不起，麻煩您再講一遍。"乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)乘客服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容(2)車票異常的處理及其他票務(wù)處理乘客服務(wù)中心另外一項(xiàng)重要的工作，是對(duì)乘客進(jìn)出站時(shí)發(fā)生異常的車票以及其他特殊情況的票務(wù)進(jìn)行處理。(1)售票服務(wù)在乘客購買單程票卡時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行"一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別"的程序。乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)乘客服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容(1)當(dāng)乘客要求退票時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)針對(duì)不同的情況采用不同的處理方法。（1）如果線路運(yùn)營正常，按規(guī)定不予退票。說明車站的制度，并向乘客表示抱歉："對(duì)不起，按照規(guī)定，我們不能幫您退票。"向乘客解釋單程票卡一律不給退票。（2）如果線路運(yùn)營發(fā)生故障。服務(wù)人員應(yīng)安撫乘客，并向乘客道歉："對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您解決。"服務(wù)人員立即上報(bào)值班站長，經(jīng)值班站長允許后按規(guī)定退票。乘客服務(wù)中心規(guī)范化服務(wù)客服中心服務(wù)注意事項(xiàng)工作人員在乘客服務(wù)中心的一舉一動(dòng)乘客都是可以看清楚的，因此，除了上身要保持直立外，還要關(guān)注腿部細(xì)節(jié)，不能隨意脫鞋、蹺二郎腿等。服務(wù)全程除必要操作外，需與乘客眼神交流，不能從頭到尾對(duì)著電腦說話，讓乘客感到不受尊重。離開窗口或交班時(shí)要提前向乘客聲明，盡量選擇客流較少或當(dāng)前無乘客需要服務(wù)時(shí)，擺放"暫停服務(wù)牌""交接班，請(qǐng)稍后"等告示牌，以免乘客繼續(xù)排隊(duì)等待造成投訴。案例分析一

2010年1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進(jìn)站，當(dāng)一名乘客刷卡進(jìn)站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進(jìn)站，因客流量較多，站務(wù)員沒有問清原因，直接對(duì)該張一卡通進(jìn)行了進(jìn)站更新，另外一名乘客也順利進(jìn)站，但出站時(shí)被站務(wù)員發(fā)現(xiàn)，乘客不滿意，認(rèn)為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅(jiān)持不肯補(bǔ)票，站務(wù)員認(rèn)為他們違規(guī)使用車票，故意逃票。想一想：導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因有哪些幫助乘客更新車票時(shí)沒有了解和確認(rèn)原因，乘客一票多人進(jìn)站，給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子。乘客不清楚票務(wù)政策，認(rèn)為已經(jīng)扣過兩次錢，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。站務(wù)員主觀意識(shí)過強(qiáng)，認(rèn)為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級(jí)。案例分析服務(wù)技巧員工在處理乘客車票時(shí)應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，當(dāng)乘客持一卡通無法進(jìn)站時(shí)，應(yīng)確認(rèn)乘客是否一票多人進(jìn)站。發(fā)現(xiàn)情況后，不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因，向乘客做好票務(wù)政策的解釋，注意在和乘客溝通的過程應(yīng)耐心的使用禮貌用語。案例分析2009年1月，**車站的客服中心前排起了長隊(duì)，因?yàn)橛幸晃怀丝蛠G失貴重物品請(qǐng)求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，剛要給排隊(duì)的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領(lǐng)一位乘客過來，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時(shí)排在隊(duì)首的乘客變得不滿：“你們?cè)趺醋龇?wù)的，怎么先給后來的人服務(wù)阿？”售票員急忙解釋：“按公司規(guī)定，我們需要先為不能出站的乘客服務(wù)。”乘客不聽解釋：“讓你們領(lǐng)導(dǎo)過來，我要投訴。”恰好值班站長經(jīng)過，聽了售票員的解釋以后，對(duì)乘客說：“您好，我們的售票員沒有做錯(cuò)，公司確實(shí)是這樣規(guī)定的?！背丝筒粷M意，繼續(xù)進(jìn)行投訴。事件分析：工作人員在給乘客提供服務(wù)時(shí)，沒有顧及其他乘客的心態(tài)，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生不滿情緒。當(dāng)乘客抱怨自己的不滿時(shí)，售票員沒有第一時(shí)間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒有得到安撫。值班站長到場時(shí)，沒有耐心傾聽，便急著向乘客解釋售票員沒有做錯(cuò)，忽視了乘客的建議和投訴。值班站長漠視乘客的抱怨，沒有從乘客角度出發(fā)，沒有耐心傾聽投訴是導(dǎo)致乘客最后投訴的主要原因案例分析服務(wù)技巧：售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時(shí)，花費(fèi)時(shí)間較多，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系車站控制室，請(qǐng)求其他工作人員協(xié)助。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應(yīng)該第一時(shí)間向乘客解釋，推脫自己的責(zé)任。值班站長到場時(shí)，應(yīng)先耐心的傾聽乘客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見。值班站長不能直接指出售票員沒有錯(cuò)，而是應(yīng)該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘客一個(gè)臺(tái)階。案例分析2.案例分析二

2010年2月，有一名乘客認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢給乘客，所以給予否認(rèn)，乘客很激動(dòng)，開始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長投訴……思考：如果你是售票員，你如何處理呢？事件分析：售票員在售票過程中，沒有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因當(dāng)乘客回來說少找錢的時(shí)候，售票員沒有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)案例分析服務(wù)技巧：售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心的向乘客解釋：“對(duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多謝?！比绻丝蛨?jiān)持認(rèn)為少找錢，需要請(qǐng)求上報(bào)車站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。如果屬實(shí)，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對(duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。案例分析案例分析三

某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認(rèn)是偽造證件，售票員絲毫沒有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺得沒有面子，開口就罵“*****，我的證件沒有問題，……”和售票員吵了起來影響了售票員對(duì)后面乘客的服務(wù)，一分鐘之后，站務(wù)員請(qǐng)求值班站長協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開了車站。案例分析在該案例中，售票員哪些地方做得不合適呢？乘客和售票員爭吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？如果你是售票員，你如何處理？思考與練習(xí)一、填空題

1.客服中心服務(wù)除必要操作外，需與乘客眼神

，不能從頭到尾對(duì)著電腦說話，讓乘客感到不受

。2.按照單程票發(fā)售的基本流程,使用文明用語,站務(wù)人員應(yīng)做到“有整

,有新

,嚴(yán)禁拒收

、零幣、

”。二、選擇題

1.乘客服務(wù)中心可為付費(fèi)區(qū)乘客提供車票異常分析及處理、（）等服務(wù)。A.兌零B.補(bǔ)票C.售單程票2.重復(fù)乘客要求的購票信息及張數(shù)確認(rèn)收款得到乘客的確認(rèn)唱收唱報(bào)時(shí)身體略（），目視對(duì)方。A.側(cè)傾B.彎曲C.轉(zhuǎn)向乘客

三、簡單題

1.在工作中與乘客間溝通應(yīng)注意哪些身體體態(tài)呈現(xiàn)？2.在乘客服務(wù)中心工作應(yīng)呈現(xiàn)什么樣的基本要求？技能訓(xùn)練【任務(wù)實(shí)施】按小組模擬演練售票、車票異常處理及退票作業(yè)流程。1.在乘客購買單程票卡時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行

、

、

、

。2.車站自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量為

個(gè)，車站半自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量

個(gè)。3.簡要完成售單程票卡“收”的動(dòng)作要求及語言要求?！?.完成車票異常乘客已有本次進(jìn)站記錄的處理方式?！?.完成售票服務(wù)整體流程。————————————————————————————————————6.完成車票異常的處理流程?！x謝聆聽任務(wù)二

站廳規(guī)范化服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范城市軌道交通車站的站廳是乘客服務(wù)最重要的場所，也是城市軌道交通的門面，站廳的服務(wù)涉及諸多環(huán)節(jié)，由于站廳服務(wù)包含的服務(wù)內(nèi)容較多，乘客紛雜，導(dǎo)致站廳成為最容易發(fā)生糾紛的地點(diǎn)，因此站廳服務(wù)被稱作客運(yùn)服務(wù)最關(guān)鍵且最艱難的環(huán)節(jié)。站廳服務(wù)主要包括安全檢查服務(wù)、進(jìn)出閘機(jī)服務(wù)、自助售票服務(wù)、乘客問詢服務(wù)以及重點(diǎn)乘客服務(wù)等內(nèi)容。站廳服務(wù)的基本要求1.保持制服干凈整齊，佩戴工號(hào)牌，做到儀容整潔、儀表端莊。2.當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿，避免顯露疲態(tài)，適當(dāng)時(shí)候向乘客友善地點(diǎn)頭微笑或主動(dòng)問候。3.時(shí)刻留意附近的環(huán)境和設(shè)備，如遇設(shè)備故障，應(yīng)盡快報(bào)告、及時(shí)處理，以免引起乘客不便。站廳服務(wù)規(guī)范站廳服務(wù)的基本要求4.確保通道、站廳衛(wèi)生清潔無雜物，無積水；如發(fā)現(xiàn)地面不清潔或有水，應(yīng)通知保潔放置"小心地滑"的告示牌。5.留意進(jìn)站乘客，發(fā)現(xiàn)乘客攜超長、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)阻止乘客進(jìn)站，并做好解釋安撫工作。6.注意乘客進(jìn)出閘機(jī)情況，如遇票務(wù)問題，應(yīng)做出適當(dāng)?shù)奶幚?，如需要，?yīng)指示乘客前往客服中心處理。7.當(dāng)遇客流高峰期時(shí)，組織乘客按次序進(jìn)出車站，防止乘客過分擁擠。遇到老人、兒童、孕婦等重點(diǎn)乘客，主動(dòng)協(xié)助他們安全進(jìn)出車站。站廳服務(wù)規(guī)范安全檢查服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范1．服務(wù)內(nèi)容(1）迎。安全檢查引導(dǎo)人員站在安全檢測儀前，引導(dǎo)即將安檢的乘客將隨身攜帶的行李等放置于安檢儀傳送帶上接受檢查，必要的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)幫助乘客放置大件行李

服務(wù)用語："您好，請(qǐng)將您隨身攜帶的大包小包放在安檢儀上接受安檢，謝謝您的配合！"安全檢查服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范(2）檢。安檢人員熟練操作安全檢測儀，通過X光圖像準(zhǔn)確識(shí)別危險(xiǎn)品，及時(shí)制止可疑人員進(jìn)站。安檢人員對(duì)乘客攜帶的液體類進(jìn)行檢查，執(zhí)行逢液必檢服務(wù)用語："您好，您的水杯（水瓶）需要接受檢查，謝謝您的配合！"安全檢查服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范（3）復(fù)檢。當(dāng)安檢人員發(fā)現(xiàn)乘客的行李中包含疑險(xiǎn)品的物品，或者對(duì)乘客行李中的某些物品性質(zhì)判別不清時(shí)，應(yīng)開包進(jìn)行復(fù)檢，以再次確認(rèn)是否含有危險(xiǎn)品。開包復(fù)檢時(shí)，首先檢查行李外部小口袋及有拉鏈的外夾層；隨后檢查內(nèi)層和夾層，沿各個(gè)側(cè)面上下摸查；按照安檢儀顯示的位置重點(diǎn)檢查，若沒有發(fā)現(xiàn)目標(biāo)物品，應(yīng)一件一件逐一檢查。檢查完后，協(xié)助乘客將物品放回行李中，并感謝乘客配合。若復(fù)檢確實(shí)存在危險(xiǎn)品，應(yīng)向乘客說明，并按規(guī)定查收暫存，隨后報(bào)告上級(jí)或交公安部門處理。必要時(shí)，對(duì)乘客進(jìn)行人身手檢服務(wù)用語："您好，您的行李中可能存在危險(xiǎn)品，為了您和他人的乘車安全，請(qǐng)您打開行李方便我們?cè)俅螜z查，希望您能配合我們的工作，謝謝！""對(duì)不起，xx屬于危險(xiǎn)品，按照規(guī)定不能帶入車站乘車，我們將對(duì)危險(xiǎn)品進(jìn)行查收處置，（請(qǐng)您隨工作人員到公安處說明情況），希望您能配合我們的工作，謝謝！"安全檢查服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范（4）送。安檢完畢后，安檢人員應(yīng)主動(dòng)幫助乘客將行李從安檢儀上拿下，并再次向乘客表示感謝，向乘客指示購票或進(jìn)站方位。服務(wù)用語："請(qǐng)拿好您的行李物品，不要錯(cuò)拿或遺漏，再次感謝您的配合，請(qǐng)慢走，再見！"自動(dòng)售票機(jī)指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范自動(dòng)售票機(jī)（TVM）是為乘坐城市軌道交通出行的乘客提供自助購買車票的設(shè)備，一般設(shè)置于城市軌道交通車站非付費(fèi)區(qū)，安全檢查之前或之后的區(qū)域，可提供一次性購買一張或多張單程票服務(wù)。雖然TVM是為乘客自助購買車票而設(shè)置，但是對(duì)于不會(huì)操作TVM購票的乘客，在購票過程中由于自身操作失誤或者設(shè)備障礙導(dǎo)致購買困難的情況，依然需要工作人員進(jìn)行引導(dǎo)或者處理。自動(dòng)售票機(jī)指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范TVM購票指引第一步：詢問乘客是否有零錢，硬幣或者TVM可識(shí)別面額的紙幣；第二步：指引乘客選擇到站；第三步：指引乘客選擇購買車票張數(shù)；第四步：指引乘客按照屏幕顯示票價(jià)金額投入硬幣或紙幣；（若遇到紙幣被退回，應(yīng)詢問乘客是否有更新一些的紙幣來代替。第五步，取出車票以及找零。進(jìn)出站閘機(jī)指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范1．服務(wù)流程(1）聽、看。服務(wù)人員在進(jìn)出站閘機(jī)旁立崗，觀察乘客進(jìn)出站通過閘機(jī)情況，服務(wù)人員主要從聽和看兩方面來進(jìn)行觀察。聽：聽閘機(jī)提示音是否正確；看：看閘機(jī)顯示燈是否正確。如果設(shè)備提示錯(cuò)誤或者顯示燈顯示異常，應(yīng)及時(shí)上前查看，并耐心指引乘客重新刷卡進(jìn)出閘機(jī)。服務(wù)用語："對(duì)不起，請(qǐng)您退出到黃線以外再重新刷卡。""抱歉，您的票卡出現(xiàn)問題，請(qǐng)隨我到客服中心進(jìn)行處理。"進(jìn)出站閘機(jī)指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范1．服務(wù)流程(1）聽、看。服務(wù)人員在進(jìn)出站閘機(jī)旁立崗，觀察乘客進(jìn)出站通過閘機(jī)情況，服務(wù)人員主要從聽和看兩方面來進(jìn)行觀察。聽：聽閘機(jī)提示音是否正確；看：看閘機(jī)顯示燈是否正確。如果設(shè)備提示錯(cuò)誤或者顯示燈顯示異常，應(yīng)及時(shí)上前查看，并耐心指引乘客重新刷卡進(jìn)出閘機(jī)。服務(wù)用語："對(duì)不起，請(qǐng)您退出到黃線以外再重新刷卡。""抱歉，您的票卡出現(xiàn)問題，請(qǐng)隨我到客服中心進(jìn)行處理。"進(jìn)出站閘機(jī)指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范(2）提示。工作人員組織乘客正確刷卡，按照順序進(jìn)出車站，不斷提示乘客進(jìn)出閘及相關(guān)注意事項(xiàng)。服務(wù)用語："各位乘客，請(qǐng)排隊(duì)刷卡進(jìn)（出）站，不要擁擠，不要插隊(duì)，感謝您的合作。""各位乘客，刷卡時(shí)請(qǐng)站在黃線以外，謝謝您的配合。""請(qǐng)攜帶大件行李的乘客通過寬閘機(jī)進(jìn)（出）站。"進(jìn)出站閘機(jī)指引服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范(3）引導(dǎo)。工作人員要引導(dǎo)經(jīng)過閘機(jī)的乘客迅速進(jìn)出車站，不要在閘機(jī)附近停留，以免造成擁擠；對(duì)于刷卡時(shí)出現(xiàn)問題的乘客，工作人員應(yīng)引導(dǎo)他到乘客務(wù)中心進(jìn)行處理自動(dòng)扶梯及升降直梯引導(dǎo)服務(wù)站廳服務(wù)規(guī)范城市軌道交通由車站入口至站廳通道、站廳至站臺(tái)等位置均設(shè)有自動(dòng)扶梯，同時(shí)為方便攜帶大件行李的乘客以及行動(dòng)不便的乘客順利進(jìn)站，城市軌道交通車站還設(shè)有升降直梯。站廳及站臺(tái)服務(wù)人員（為出站乘客服務(wù)）需隨時(shí)關(guān)注乘客搭乘自動(dòng)扶梯及升降直梯情況，防止發(fā)生安全事故。

2005年1月，兩名成年人抱著兩個(gè)大紙盒進(jìn)站，經(jīng)工作人員詢問后，紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進(jìn)站。”乘客不理解，不滿的說道“為什么不可以，新買的顯示器能有什么危險(xiǎn)”該乘客認(rèn)為工作人員故意為難他，和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。站務(wù)員A：為了不和乘客發(fā)生沖突，就先讓乘客進(jìn)站，反正是新買的，不會(huì)出現(xiàn)問題。站務(wù)員B：一定不能讓該乘客進(jìn)站，即使發(fā)生沖突，也不能讓其進(jìn)站。

請(qǐng)問：你贊同哪一名站務(wù)員的做法？為什么？案例分析服務(wù)技巧地鐵的規(guī)章制度是不能違反的，在地鐵里面我們應(yīng)時(shí)刻記住“安全第一，乘客至上”的原則，即在保證地鐵安全的前提下，盡量滿足乘客需求。態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客是有的，作為工作人員還是應(yīng)該耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定。讓乘客了解他的情況我們很難處理，但不能埋怨，要從乘客的角度去考慮，了解乘客的需求，如果乘客已經(jīng)購票，返回票款收回票卡，乘客如果認(rèn)為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客，總之，作為服務(wù)人員，一定要從乘客出發(fā)考慮處理問題的解決方案

案例分析

2008年10月17日，二號(hào)線上驚現(xiàn)“木乃伊”，網(wǎng)友稱地鐵二號(hào)線開到上?？萍拣^站時(shí)，突然上來一個(gè)全身裹著白色紗布的形似“木乃伊”的人。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機(jī)拍照?！澳灸艘痢睍r(shí)不時(shí)與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書遮面，大叫“快走開，太恐怖了!”。期間，木乃伊還在一個(gè)空位上坐了一會(huì)。案例分析想一想：

就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會(huì)給車站的日常工作帶來了哪些困難，會(huì)出現(xiàn)哪些安全隱患？作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進(jìn)站嗎？如果你是當(dāng)班站務(wù)員，你如何處理？案例分析處理要點(diǎn)告知乘客不要在車站長時(shí)間逗留詢問乘客要到達(dá)的車站，告知要到達(dá)的車站人員做好準(zhǔn)備派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車案例分析思考與練習(xí)一、填空題1.服務(wù)人員在進(jìn)出站閘機(jī)旁立崗，觀察乘客進(jìn)出站通過閘機(jī)情況，服務(wù)人員主要從

和

兩方面來進(jìn)行觀察。2.安檢員和乘客發(fā)生沖突時(shí),應(yīng)遵循“

”在值班站長未到達(dá)現(xiàn)場時(shí),上前勸阻乘客,請(qǐng)乘客支持和配合安檢工作。3.安檢人員對(duì)乘客攜帶的液體類進(jìn)行檢查，執(zhí)行

。二、選擇題1.安檢完畢后，安檢人員應(yīng)主動(dòng)幫助乘客將行李從安檢儀上拿下，并再次向乘客表示感謝，向乘客指示（）方位。A.購票或進(jìn)站B.購票或出站C.TVM2.為乘客進(jìn)行購票指引時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站在乘客（）邊。A.后B.右手C.左手技能訓(xùn)練按小組模擬演練安全檢查服務(wù)、自動(dòng)售票機(jī)指引服務(wù)、進(jìn)出站閘機(jī)指引服務(wù)、自動(dòng)扶梯及升降直梯引導(dǎo)服務(wù)流程。實(shí)地調(diào)研某軌道車站，記錄車站高峰期5分鐘客流數(shù)、觀察工作人員作業(yè)流程、設(shè)施設(shè)備布局情況等各項(xiàng)數(shù)據(jù)。1.簡要說明安全檢查服務(wù)復(fù)檢要求————————————————————————————————————————————————————————————————————————2.使用TVM購票為乘客進(jìn)行購票指引時(shí)的工作基本要求————————————————————————————————————3.TVM購票指引布奏————————————————————————————————————4.進(jìn)出站閘機(jī)指引服務(wù)流程————————————————————————————————————謝謝聆聽任務(wù)二

站臺(tái)規(guī)范化服務(wù)站臺(tái)服務(wù)規(guī)范站臺(tái)服務(wù)是車站服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容。站臺(tái)也是乘客較為集中的地方。特別是在高峰時(shí)段，在候車和上車時(shí)容易混亂造成安全事故。因此，站臺(tái)服務(wù)要安全第一，禮儀與之相結(jié)合。站臺(tái)服務(wù)主要包括乘客候車服務(wù)、乘客安全服務(wù)、重點(diǎn)乘客服務(wù)、乘客廣播服務(wù)、乘客秩序維護(hù)等。站臺(tái)服務(wù)的基本要求1.站務(wù)人員必須佩戴工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.站務(wù)人員工作時(shí)，應(yīng)精神飽滿、思想集中，不準(zhǔn)閑聊。3.站務(wù)人員應(yīng)保持站臺(tái)環(huán)境清潔，注意站臺(tái)設(shè)備的工作狀況，如發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)維修，以免給乘客帶來不便。4.站務(wù)人員應(yīng)注意乘客安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)個(gè)別乘客站在安全線以內(nèi)時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)提醒。5.站務(wù)人員要留意站臺(tái)上乘客的需要，如看到乘客有困難（身體不適、行動(dòng)不便等）時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時(shí)可以向其他同事求助。6.當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)能正確及時(shí)地進(jìn)行站臺(tái)廣播。站臺(tái)服務(wù)規(guī)范站臺(tái)服務(wù)的主要內(nèi)容1.監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)，候車乘客動(dòng)態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進(jìn)入隧道、倚靠屏蔽門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車、屏蔽門夾人夾物，根據(jù)情況及時(shí)采取正確的處理辦法2.做好宣傳，使乘客在黃色安全線以內(nèi)候車，不倚靠屏蔽門，不搶上搶下。維護(hù)站臺(tái)秩序，組織乘客有序候乘車；3.若發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施或與車控室聯(lián)系；4.回答乘客詢問，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量幫助乘客解決問題，特別注意幫助老、弱、病、殘、孕等需要幫助的乘客；5.當(dāng)列車車門或屏蔽門故障時(shí)，協(xié)助司機(jī)處理車門，如貼上"此門故障，暫停使用"的靜電貼紙、擺放"設(shè)備故障"警示牌等。站臺(tái)服務(wù)規(guī)范乘客候車服務(wù)站臺(tái)服務(wù)規(guī)范（1）候車引導(dǎo)服務(wù)人員在站臺(tái)要把握好乘客引導(dǎo)的時(shí)機(jī)進(jìn)行規(guī)范指引(2）候車巡視。候車時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員還應(yīng)做到多巡視、多提醒、多引導(dǎo)。巡視時(shí)，步伐大小一致，走速均勻，抬頭挺胸，保持良好的精神面貌。密切關(guān)注乘客情況、屏蔽門工作狀況，"三步一回頭"。多提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑鬧追逐、不得沖上沖下、不得到人少的一端候車，等等。站臺(tái)客流不均勻時(shí)，要及時(shí)引導(dǎo)控制，防止乘客擁擠。乘客候車服務(wù)站臺(tái)服務(wù)規(guī)范(3）候車基本服務(wù)用語。列車進(jìn)站前及進(jìn)站時(shí)："各位乘客，為了您和他人的安全，請(qǐng)?jiān)邳S色安全線內(nèi)排隊(duì)候車，多謝合作！""各位乘客，為了您的安全，請(qǐng)勿倚靠屏蔽門，多謝合作！""各位乘客，由于現(xiàn)在站臺(tái)乘客較多，請(qǐng)到站臺(tái)乘客較少的地方候車，多謝合作！""各位乘客，請(qǐng)按地面箭頭標(biāo)志排隊(duì)候車，多謝合作！"列車到站停穩(wěn)開門后："上車的乘客請(qǐng)注意，請(qǐng)小心列車與站臺(tái)的空隙，先下后上，多謝合作。"列車將要關(guān)車門時(shí)："各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請(qǐng)您耐心等候下一趟車，（請(qǐng)不要越出黃色安全線）多謝合作！"末班車到站時(shí)："各位乘客請(qǐng)注意，開往xx方向的末班車將在xx點(diǎn)xx分開出，請(qǐng)您抓緊時(shí)間上車。"列車服務(wù)終止時(shí)："各位乘客，今天的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請(qǐng)您盡快出站。"乘客候車問題處理站臺(tái)服務(wù)規(guī)范(1）當(dāng)乘客站在黃線以外候車時(shí)。站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)禮貌地提醒乘客應(yīng)站在黃線以內(nèi)候車，以防發(fā)生危險(xiǎn)；(2）當(dāng)乘客采用蹲姿候車時(shí)。站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上前了解情況，看乘客是否有身體不適的情況；(3）小孩在站臺(tái)上追逐奔跑、打鬧時(shí)。站務(wù)人員要半蹲或俯身提醒小朋友不要追逐打鬧，與此同時(shí)，提醒家長看護(hù)好小孩，以防發(fā)生危險(xiǎn)。(4）乘客有物品掉下軌道時(shí)。工作人員應(yīng)先安撫乘客，并與行車值班員聯(lián)系，匯報(bào)情況，聽從值班員指示，并向乘客傳達(dá)處理結(jié)果。(5）當(dāng)乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車時(shí)。如果發(fā)現(xiàn)乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車，站務(wù)人員應(yīng)上前阻止（避免和乘客有直接碰觸）。

(6）當(dāng)乘客在站臺(tái)上吸煙時(shí)。如發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙，站務(wù)人員應(yīng)立即上前制止，并禮貌地進(jìn)行解釋，不可態(tài)度過于強(qiáng)硬案例分析一

某日，一位媽媽帶著孩子在站臺(tái)上候車，孩子剛喝完飲料，媽媽隨手將飲料瓶扔到了地上，給孩子擦完嘴之后，又隨即把紙巾扔到了地上，站務(wù)員上前制止，要求其撿起東西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真沒素質(zhì)，孩子還在身邊呢，以后怎么教育孩子，這位乘客不樂意，和站務(wù)員爭吵了起來……事件分析

站務(wù)員制止乘客亂扔?xùn)|西的行為值得肯定。

站務(wù)員在制止乘客時(shí)帶有主觀情緒，對(duì)乘客犯錯(cuò)進(jìn)行直接指責(zé)，態(tài)度不好。得理不饒人，讓乘客覺得難堪。案例分析服務(wù)技巧在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時(shí)，要特別注意服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語。我們要以寬容的心對(duì)待乘客的錯(cuò)誤，耐心的對(duì)乘客進(jìn)行解釋教育和提醒，給乘客一個(gè)承認(rèn)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤的臺(tái)階。案例分析案例分析二

某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務(wù)員攔住了（因?yàn)檎緞?wù)員覺得很危險(xiǎn)，拽了這個(gè)乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負(fù)責(zé)阿，……”站務(wù)員態(tài)度也不是很好：“你沒看見車門關(guān)上了呀，……”，兩個(gè)人爭吵了起來……事件分析：站務(wù)員為了乘客的安全阻止乘客上車，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)是對(duì)的。站務(wù)員和乘客發(fā)生了直接的碰撞是乘客生氣的主要原因。案例分析注意事項(xiàng)在阻止乘客上車時(shí)，應(yīng)盡量避免和乘客發(fā)生直接碰觸，減少糾紛的發(fā)生；在遇見有乘客說粗話罵人時(shí)，我們不應(yīng)該給予直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級(jí)。案例分析思考與練習(xí)一、填空題1.站臺(tái)上乘客有困難應(yīng)了解

，盡量提供

。2.站臺(tái)客流不均勻時(shí)，要。3.發(fā)現(xiàn)乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車，站務(wù)人員應(yīng)

、避免

。4.上崗前都應(yīng)該做到佩戴

，整潔的

、端莊的

。5.在與乘客的服務(wù)中，我們應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

與服務(wù)

。6.客運(yùn)服務(wù)工作者在站臺(tái)工作時(shí)，應(yīng)做到三多，分別是、、。二、選擇題1.乘客提出的問題，站務(wù)人員無法給出確切的答案時(shí)應(yīng)（）。A.解釋并致歉B.憑借印象作答C.回答不知道2.當(dāng)乘客在站臺(tái)上吸煙時(shí)站務(wù)人員應(yīng)（）。A.強(qiáng)硬掐滅B.制止行為、禮貌解釋C..禮貌解釋技能訓(xùn)練按小組模擬站臺(tái)候車服務(wù)模擬演練，掌握車站站臺(tái)服務(wù)基本要求、乘客問詢服務(wù)等作業(yè)流程。1.當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)。2.站臺(tái)服務(wù)中若發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)當(dāng)或。3.簡要說明站臺(tái)服務(wù)中監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)，候車乘客動(dòng)態(tài)注意事項(xiàng)————————————————————————————————————————————————————————————————————————4.站臺(tái)服務(wù)中，站務(wù)員需要特別注意什么類型的乘客？————————————————————————————————————————————————————————————————————————5.站臺(tái)服務(wù)人員在完成候車引導(dǎo)服務(wù)時(shí)應(yīng)————————————————————————————————————6.候車巡視時(shí)站臺(tái)服務(wù)人員需要密切關(guān)注乘客情況、屏蔽門工作狀況，需做到？————————————————————————————————————謝謝聆聽任務(wù)四

乘客特殊服務(wù)

乘客特殊服務(wù)(1)在售票服務(wù)過程中一定要耐心提示，細(xì)致地幫助老年乘客解決問題，適當(dāng)放慢語速，適當(dāng)放大音量。(2)在進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)老年乘客搭乘直梯或走樓梯，如果乘客堅(jiān)持搭乘自動(dòng)扶梯，則由乘務(wù)人員陪同老人起搭乘自動(dòng)扶梯。老年人

乘客特殊服務(wù)(1)兒童只有在大人的陪同下才可以進(jìn)入車站，工作人員提醒乘客遵循“兒童在前、大人在后”的刷卡進(jìn)站原則。(2)要特別關(guān)注兒童乘車，提示看護(hù)人照看好身邊的兒童，避免發(fā)生因兒童快跑及隨意走動(dòng)引發(fā)的摔傷。兒童

乘客特殊服務(wù)(1)由出入口進(jìn)入站廳。如果有直梯,幫助殘障乘客搭乘直梯；如果沒有直梯,則安排并幫助乘客乘坐殘障人專用電梯(2)引導(dǎo)與陪同。在推行輪椅的過程中應(yīng)注意行進(jìn)速度和穩(wěn)定性；在輪椅陪護(hù)過程中應(yīng)減少對(duì)其他乘客的妨礙,輪椅行進(jìn)過程中提示周圍乘客避讓。殘障人士

乘客特殊服務(wù)(3)協(xié)助安檢。引導(dǎo)乘客至安檢位置,對(duì)乘客的行李和輪椅進(jìn)行檢查,盡可能由同性別的工作人員完成，盡量減少瑣碎不便的環(huán)節(jié),并給予乘客足夠的尊重。(4)協(xié)助乘客進(jìn)出付費(fèi)區(qū)。引導(dǎo)乘客至售票處,帶乘客完成購票,引導(dǎo)乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)出付費(fèi)區(qū),并幫助其刷卡。殘障人士

乘客特殊服務(wù)(5)協(xié)助上、下車。引導(dǎo)乘客至劃定的站臺(tái)無障礙候車區(qū)域,疏導(dǎo)其他乘客到相鄰車門排隊(duì)候車,使用渡板讓乘客安全上下車。上車時(shí),要將乘客護(hù)送至車廂內(nèi)無障礙專用位置,確認(rèn)輪椅已經(jīng)制動(dòng)或與列車上接用掛鉤固定,并提醒乘客坐穩(wěn)扶好,告知乘客目的站會(huì)有站務(wù)人員迎送,然后通知目的地車站的工作人員該乘客所乘車次、車號(hào)、發(fā)車時(shí)間、所在車門位置、列車路線等信息，目的站應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。殘障人士乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病車站急救服務(wù)時(shí),首先,要求按照“一看護(hù)、二匯報(bào)、三救助”的基本步驟,為乘客提供服務(wù);其次,在為突發(fā)疾病的乘客實(shí)施急救服務(wù)時(shí),要以“贏得時(shí)間、拯救乘客生命”為原則,快速、合理安排各崗位人員;最后,注意不聞斷備崗位正常的運(yùn)營服務(wù)組織工作。

乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客感到不適時(shí),工作人員應(yīng)及時(shí)上前提供幫助。對(duì)于暈倒的乘客,我們需要第一時(shí)間上前拍打其肩部,在其耳邊進(jìn)行連續(xù)呼叫:“先生/女士,您怎么了?先生/女士,您怎么了?”乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾?。?）呼叫后乘客有意識(shí)。1)做好看護(hù),并進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒岷驮儐?“您好,您哪里不舒服嗎?”“需要幫您叫救護(hù)車嗎?”對(duì)于有家屬陪同的乘客,應(yīng)征得家屬同意,站務(wù)人員及時(shí)與急救中心聯(lián)系,爭取時(shí)間，以免延誤乘客病情。如沒有家屬陪同,應(yīng)及時(shí)與家屬取得聯(lián)系,在乘客意識(shí)清醒的狀態(tài)下，若撥打120最好先征得乘客同意,必要時(shí)上報(bào)公安部門。2)詢問乘客有無病史,是否隨身攜帶相應(yīng)的藥物。3)視乘客需求帶乘客到站臺(tái)座椅上休息。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病（1）呼叫后乘客無意識(shí)。1)查看乘客具體情況,根據(jù)乘客的胸腹部是否有起伏來判斷乘客是否有呼吸。2)如果沒有呼吸或者是長時(shí)間只有一次很淺的呼吸(瀕死呼吸,則立即采取胸外按壓等急救措施。及時(shí)與急救中心聯(lián)系,必要時(shí)可以請(qǐng)求其他工作人員到車站出口迎候急救人員,并宣傳疏導(dǎo)周圍乘客,保障各個(gè)通道暢通無阻,為乘客的治療爭取時(shí)間。3)如果乘客呼吸正常,可以詢問家屬乘客病史,是否隨身攜帶相應(yīng)藥物,征得其家屬同意后撥打急救電話,宣傳疏導(dǎo)周圍乘客,保證周圍空氣流通；如家屬不在現(xiàn)場,直接撥打急救電話,想辦法聯(lián)系家屬,必要時(shí)上報(bào)公安部門,協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將乘客送上救護(hù)車。在處理過程中以協(xié)助為主,切忌隨意移動(dòng)乘客,站務(wù)人員不能自作住張對(duì)乘客采取任何藥物治療。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客物品掉落軌道(1)站務(wù)員安撫并提醒乘客:“為了您的安全,請(qǐng)勿私自跳下軌道,請(qǐng)您放心,我們會(huì)盡快為您處理?！?2)如條件允許及時(shí)用拾物鉗都助乘客取回。(3)如果條件不允許,則告知乘客將于運(yùn)營結(jié)束后下軌道拾回物品:“對(duì)不起,目前條件不允許,我們將在運(yùn)營結(jié)束后;幫您拾取?！辈⒄?qǐng)乘客留下聯(lián)系方式,第二日到車站領(lǐng)回物品。(4)如乘客提出疑問;需要耐心向乘客解釋地鐵相關(guān)規(guī)定,理解乘客著急的心情。乘客應(yīng)急服務(wù)乘客走失.(1)首先適當(dāng)安撫乘客。(2)快速了解情況(走失人員的性別、年齡、相貌特征,走失時(shí)間,乘車路線等)并進(jìn)行登記。(3)利用廣播在車站內(nèi)進(jìn)行協(xié)助尋找,如未找到,可上報(bào)至運(yùn)營控制中心在全線進(jìn)行廣播尋找,必要時(shí)在征得乘客同意后,協(xié)助乘客通知公安部門尋找。乘客應(yīng)急服務(wù)遺失物品查找服務(wù)（1）當(dāng)乘客反映物品丟失時(shí)安撫乘客并了解遺失物品的基本特征、物品遺失的地點(diǎn)和時(shí)間等,將乘客的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式進(jìn)行登記,方便聯(lián)系;通過廣播在本車站進(jìn)行詢問和查找，同時(shí)通過打電話向有關(guān)車站進(jìn)行詢問和查找;找到物品時(shí)，協(xié)助乘客辦理認(rèn)領(lǐng)，核對(duì)乘客身份,確認(rèn)乘客所屬物品與找到的物品一致。乘客應(yīng)急服務(wù)