電子商務(wù)客戶服務(wù)知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋禹城市職業(yè)教育中心學(xué)校

電子商務(wù)客戶服務(wù)知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋禹城市職業(yè)教育中心學(xué)校項(xiàng)目一單元測試

客戶服務(wù)是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的（）都得到提升的活動(dòng)過程。

A:價(jià)值B:需求C:體驗(yàn)D:滿意度

答案:價(jià)值QQ是騰訊QQ的簡稱，是騰訊公司開發(fā)的一款基于（）的即時(shí)通信軟件。

A:ExtranetB:IPC:IntranetD:Internet

答案:Internet作為一個(gè)訓(xùn)練有素的網(wǎng)店客服人員，要做到響應(yīng)速度快，客戶首次到訪的客戶響應(yīng)時(shí)間不能超過（），回答客戶問題如回答太長需分次回答。

A:15秒B:5秒C:5分鐘D:1分鐘

答案:15秒企業(yè)需對(duì)客戶的（）進(jìn)行分析，進(jìn)而為客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，采用不同的促銷手段等。

A:通信工具B:消費(fèi)經(jīng)歷C:消費(fèi)行為D:消費(fèi)心理

答案:消費(fèi)行為；消費(fèi)心理客戶已經(jīng)決定需要購買的商品種類和數(shù)量，準(zhǔn)備下單，此時(shí)客服人員能夠提供的服務(wù)有（）。

A:添加備注信息B:修改價(jià)格C:在線提供咨詢D:指導(dǎo)付款

答案:添加備注信息；修改價(jià)格；指導(dǎo)付款服務(wù)可以增加商品或者服務(wù)的價(jià)值。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)客服只需要向客戶提供與產(chǎn)品的技術(shù)和使用有關(guān)的服務(wù)，比如產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修等。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)阿里旺旺是阿里巴巴集團(tuán)出品的一款收費(fèi)在線溝通軟件。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)熱情認(rèn)真的態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、耐心講解的能力、良好的協(xié)調(diào)能力是電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

項(xiàng)目二單元測試

以下回答中哪一項(xiàng)是禁用語。（）

A:請稍等B:不客氣C:我不知道D:對(duì)不起

答案:我不知道以下哪一項(xiàng)不屬于電商客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)（）

A:誠實(shí)正直B:能承受挫折C:處變不驚D:較好地控制情緒

答案:誠實(shí)正直不屬于客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問題的是（）

A:注意力不集中B:老客戶數(shù)量不斷增加C:心情壓抑D:精神容易疲勞

答案:老客戶數(shù)量不斷增加客服在與買家的溝通過程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理話術(shù)的基本格式中包括（）。

A:致歉B:品牌宣導(dǎo)C:問候D:解決方案

答案:致歉；問候；解決方案使用下列哪些一個(gè)字的回答會(huì)讓顧客覺得客服人員太過敷衍、缺乏耐心。（）

A:在B:沒C:嗯D:哦

答案:在；沒；嗯；哦電商客服的溝通技巧有（）

A:常用規(guī)范語B:回復(fù)不能使用表情C:態(tài)度積極端正D:有足夠的耐心和熱情

答案:常用規(guī)范語；態(tài)度積極端正；有足夠的耐心和熱情每一位客戶服務(wù)人員都代表著企業(yè)形象和企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)當(dāng)交易出現(xiàn)糾紛時(shí)，為維護(hù)店鋪的品牌形象，避免承擔(dān)不合理的責(zé)任，一定要和客戶把投訴的問題講明白，讓客戶明白誰對(duì)誰錯(cuò)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)客服人員在工作中碰到一些蠻不講理、爆粗口的客戶時(shí)，可以對(duì)客戶進(jìn)行反擊。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧可以分為信息咨詢類服務(wù)溝通技巧、商品銷售類服務(wù)溝通技巧和購后投訴類服務(wù)溝通技巧三類。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

項(xiàng)目三單元測試

（）的客戶是指剛觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購物不太熟悉的新手，他們較少購物，而喜歡網(wǎng)

上聊天、閱讀或發(fā)送問候。

A:接入型B:沖浪型C:簡單型D:議價(jià)型

答案:接入型購買奢侈品主要反映了客戶的（）

A:好奇型動(dòng)機(jī)B:心理平衡型動(dòng)機(jī)C:方便型動(dòng)機(jī)D:表現(xiàn)型動(dòng)機(jī)

答案:表現(xiàn)型動(dòng)機(jī)網(wǎng)上要針對(duì)不同消費(fèi)者的特點(diǎn)采用精準(zhǔn)營銷、個(gè)性營銷來順應(yīng)消費(fèi)者的（）需求特征。

A:消費(fèi)的差異性B:個(gè)性消費(fèi)者的回歸C:消費(fèi)的超前性D:消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng)

答案:消費(fèi)的差異性網(wǎng)絡(luò)購買過程的起點(diǎn)是（）

A:購買決策B:收集信息C:比較選擇D:誘發(fā)需求

答案:誘發(fā)需求（）是消費(fèi)者做出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件。

A:心理認(rèn)同感B:心理歸屬感C:心理成就感D:心理責(zé)任感

答案:心理認(rèn)同感購物網(wǎng)站上打出（）之類的字眼能夠很容易地吸引到議價(jià)型消費(fèi)者。

A:大減價(jià)B:清倉處理C:限時(shí)搶購D:新品上市

答案:大減價(jià)；清倉處理；限時(shí)搶購為了迎合消費(fèi)者購買時(shí)的低價(jià)型動(dòng)機(jī)，應(yīng)該采用（）策略。

A:買滿即贈(zèng)B:打折促銷C:加量不加價(jià)D:產(chǎn)品捆綁式打折

答案:買滿即贈(zèng)；打折促銷；加量不加價(jià)；產(chǎn)品捆綁式打折送小樣或者試用裝是為了刺激消費(fèi)者的方便型動(dòng)機(jī)，促進(jìn)銷售。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)通常，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)一般消費(fèi)品和低值易耗品選擇會(huì)比較快捷，而對(duì)耐用消費(fèi)品的選擇則比較慎重。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)在收入較低的情況下，經(jīng)濟(jì)因素是消費(fèi)者決定是否購買的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加，這一因素的影響會(huì)逐漸降低。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

項(xiàng)目四單元測試

“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動(dòng)，非常優(yōu)惠哦”屬于（）。

A:歡迎對(duì)話B:支付對(duì)話C:售后對(duì)話D:咨詢對(duì)話

答案:咨詢對(duì)話關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵在于產(chǎn)品之間的（），基于店鋪的運(yùn)營方案，客服在給顧客推薦的產(chǎn)品一定要和客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)之處。

A:共性B:個(gè)性C:屬性D:特性

答案:共性小美開了一家淘寶店鋪，生意越來越紅火，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用客服機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，下列不適合交給客服機(jī)器人來回答的問題是（）？

A:產(chǎn)品的尺碼顏色B:店鋪的經(jīng)營情況C:店鋪的發(fā)貨時(shí)間D:店鋪的發(fā)貨物流

答案:店鋪的經(jīng)營情況客戶在下單前的咨詢過程中，會(huì)提出許多相關(guān)的疑問，下列商品問題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（）。

A:產(chǎn)品的功能B:耐用性如何C:質(zhì)量的好壞D:產(chǎn)品的尺寸

答案:產(chǎn)品的尺寸網(wǎng)銀支付要求有（）。

A:手機(jī)號(hào)B:個(gè)人網(wǎng)上銀行賬戶C:支付寶賬號(hào)D:第三方平臺(tái)支持

答案:個(gè)人網(wǎng)上銀行賬戶網(wǎng)站交易規(guī)則主要包括一般交易規(guī)則和支付寶等支付工具的流程和規(guī)則等。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)客戶就產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)（種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)）進(jìn)行詢問時(shí)，客服人員需要有針對(duì)性地禮貌回答。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)客服在線接待解答顧客時(shí)，常用的促成交易方法有（）.

A:“yessir”法B:詢問法C:前提條件法D:利益總結(jié)法

答案:“yessir”法；詢問法；前提條件法；利益總結(jié)法售前商品問題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問題處理技巧的是（）。

A:強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理B:強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)C:分析自己店鋪的優(yōu)勢D:取得客戶的信任

答案:強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理；強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)；分析自己店鋪的優(yōu)勢；取得客戶的信任屬于網(wǎng)絡(luò)通信軟件的有（）

A:微信B:阿里旺旺C:微軟WordD:騰訊QQ

答案:微信；阿里旺旺；騰訊QQ

項(xiàng)目五單元測試

催付，是指對(duì)于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)所有賣方客服在權(quán)限范圍內(nèi)都可以對(duì)價(jià)格進(jìn)行修改。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)添加備注可以在咨詢接待的任何時(shí)候。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單，直到客戶確認(rèn)收貨，完成交易。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)選擇物流服務(wù)可在線下單、自己聯(lián)系物流或無需物。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)網(wǎng)店售中服務(wù)是對(duì)有效訂單的處理，是指顧客在網(wǎng)上拍下寶貝到（）的過程。

A:確認(rèn)收貨B:禮貌告別C:賣家發(fā)貨D:物流發(fā)貨

答案:確認(rèn)收貨（）為售中服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。

A:禮貌告別B:下單發(fā)貨C:物流配送D:確認(rèn)收貨

答案:確認(rèn)收貨對(duì)已付款訂單的處理，主要是（）和禮貌告別。

A:下單發(fā)貨B:物流配送C:核對(duì)訂單信息D:填寫、打印快遞單

答案:核對(duì)訂單信息最常用的催付方式是（）。

A:電話催付B:即時(shí)聊天工具催付C:短信催付D:郵件催付

答案:即時(shí)聊天工具催付下面表述錯(cuò)誤的是（）。

A:客服在催付后無需備注，客服工作時(shí)看見未付款的訂單都可以進(jìn)行催付B:客服要注意不能過度催付，表達(dá)也不能太過生硬C:催付后一定要做備注，避免再次催付引起顧客的不滿D:如果顧客說不想要了，也要禮貌告別，說些客氣話，給客戶留個(gè)好印象結(jié)束即可

答案:客服在催付后無需備注，客服工作時(shí)看見未付款的訂單都可以進(jìn)行催付

項(xiàng)目六單元測試

投訴相關(guān)的問題是指客戶對(duì)（）、產(chǎn)品數(shù)量等不滿，對(duì)店鋪或者平臺(tái)提出投訴。

A:產(chǎn)品質(zhì)量B:其他都對(duì)C:產(chǎn)品屬性D:產(chǎn)品特點(diǎn)

答案:產(chǎn)品質(zhì)量下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是（）。

A:親愛的會(huì)員*先生/女士，現(xiàn)在我們店鋪有活動(dòng)，請進(jìn)店選擇合適的產(chǎn)品。B:親愛的會(huì)員*先生/女士，預(yù)祝中秋節(jié)快樂，人月團(tuán)圓！現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，前500名還有贈(zèng)品哦，先到先得。C:親，你的快遞已到達(dá)~在使用的過程中有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快。D:親愛的會(huì)員*先生/女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，常回店看看。

答案:親，你的快遞已到達(dá)~在使用的過程中有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快。在網(wǎng)店交易的各個(gè)環(huán)節(jié)中，由于（）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。

A:支付問題B:物流問題C:商品問題D:網(wǎng)店員工問題

答案:物流問題作為賣家，需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)是屬于買家還是賣家，在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險(xiǎn)，由誰承擔(dān)？（）

A:買家B:菜鳥驛站C:物流公司D:賣家

答案:賣家售后處理是客服每天最繁忙的工作內(nèi)容，也是客服的主要工作之一。處理客戶投訴時(shí)采取的策略不包括（）。

A:進(jìn)行客戶分類處理B:及時(shí)道歉，安撫客戶情緒C:積極回應(yīng)，及時(shí)做出解釋D:認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié)

答案:進(jìn)行客戶分類處理在物流問題處理時(shí)，本著以（）為中心的原則，對(duì)屬于賣家責(zé)任的問題，向買家核實(shí)問題并支付來回郵費(fèi)為買家退換貨或視情況支出費(fèi)用給買家修復(fù)產(chǎn)品.

A:賣家B:買家C:品牌D:誠信

答案:買家賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)包裹在快遞運(yùn)輸途中破損是常見情況，當(dāng)買家反映包裹破損時(shí)，應(yīng)立即安撫好買家，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)事宜。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)當(dāng)客戶滿意度下降時(shí)，客服的挽回方法包括（）。

A:為提升會(huì)員購買頻率提供層級(jí)性的更高優(yōu)惠政策B:建立階梯會(huì)員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣C:把簽到有禮等營銷活動(dòng)和新品調(diào)整、新品上架相結(jié)合D:劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會(huì)員權(quán)益

答案:為提升會(huì)員購買頻率提供層級(jí)性的更高優(yōu)惠政策；建立階梯會(huì)員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣；劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會(huì)員權(quán)益在處理投訴的過程中，始終以維護(hù)店鋪/品牌的形象、挽救客戶的滿意度為前提，要有換位思考的意識(shí)，服務(wù)過程中堅(jiān)持（）的原則進(jìn)行。

A:避免升級(jí)B:合理調(diào)解C:及時(shí)安撫D:語言得當(dāng)

答案:避免升級(jí)；合理調(diào)解；及時(shí)安撫；語言得當(dāng)

項(xiàng)目七單元測試

“親愛的會(huì)員王敏女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，常回店看看?！毕铝性捫g(shù)屬于哪種關(guān)懷方式？（）

A:情感關(guān)懷B:售后關(guān)懷C:節(jié)日關(guān)懷D:寶貝關(guān)懷

答案:節(jié)日關(guān)懷老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要（）

A:好評(píng)B:客單價(jià)C:關(guān)聯(lián)購買D:回頭率

答案:回頭率以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是（）

A:使用關(guān)懷B:發(fā)貨關(guān)懷C:簽收關(guān)懷D:討價(jià)還價(jià)

答案:討價(jià)還價(jià)客戶ID、真實(shí)姓名、地址等屬于（）

A:購物信息B:交易信息C:客戶反饋信息D:客戶基礎(chǔ)資料

答案:客戶基礎(chǔ)資料平臺(tái)站內(nèi)的客戶信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站內(nèi)CRM工具信息整理工作主要包括（）。

A:會(huì)員分組管理B:信息內(nèi)容歸類C:忠誠客戶整理D:客戶性別整理

答案:會(huì)員分組管理；信息內(nèi)容歸類；忠誠客戶整理；客戶性別整理客戶信息梳理的優(yōu)點(diǎn)包括（）

A:降低企業(yè)經(jīng)營成本B:幫助企業(yè)正確決策C:有效識(shí)別客戶，分級(jí)管理D:企業(yè)可以更好地服務(wù)客戶

答案:降低企業(yè)經(jīng)營成本；幫助企業(yè)正確決策；有效識(shí)別客戶，分級(jí)管理；企業(yè)可以更好地服務(wù)客戶維護(hù)老客戶的技巧包括（）

A:提升服務(wù)意識(shí)B:保持持續(xù)的熱情C:注重員工培訓(xùn)D:群發(fā)信息

答案:提升服務(wù)意識(shí)；保持持續(xù)的熱情；注重員工培訓(xùn)老客戶營銷就是群發(fā)短消息。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)會(huì)員日是老客戶營銷的一種方式。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

項(xiàng)目八單元測試

客服人員只要具備良好的心理素質(zhì)和品格素質(zhì)，就可以從容應(yīng)對(duì)一切客戶問題。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)過程中需要面對(duì)各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)作為客服人員，要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，有謙和的態(tài)度，這是贏得客戶的重要保證。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)呼叫中心就是指以電話接入為單一方式的呼叫響應(yīng)中