如家酒店客戶關(guān)系管理案例分析

如家酒店客戶關(guān)系管理案例分析制作：目錄如家酒店案例分析01基本概況時(shí)事點(diǎn)擊02存在問題03提出建議04基本概況1基本概況如家酒店案例分析如家選擇了中低端市場(chǎng)，原因很簡單，供給不足。主要目標(biāo)客戶為中小企業(yè)的商務(wù)人士、常年出差人士和自助旅游人士。商旅型連鎖酒店品牌——如家酒店中高端商務(wù)酒店品牌——和頤酒店商旅型連鎖酒店品牌——莫泰酒店商務(wù)連鎖酒店品牌——云上四季酒店P(guān)art1市場(chǎng)定位Part2目標(biāo)客戶Part3旗下品牌如家酒店案例分析時(shí)事點(diǎn)擊4月3日晚上11點(diǎn)，從外地來北京辦事的女士彎彎(化名)在位于朝陽區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時(shí)，被陌生男子跟蹤后強(qiáng)行拖拽，后被抓住頭發(fā)用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，陌生男子逃走。2時(shí)事點(diǎn)擊如家酒店案例分析時(shí)事點(diǎn)擊如家酒店案例分析如家酒店案例分析在事情發(fā)生以后，酒店方卻是以下做法：事發(fā)之后沒有派任何人跟當(dāng)事人溝通襲擊拖拽事件的始末，甚至不關(guān)心在自己酒店里發(fā)生了什么事情，更沒有人過來問當(dāng)事人晚上住哪里會(huì)比較安全，也沒有確認(rèn)當(dāng)事人是否平安；在發(fā)生這種駭人聽聞的事件之后，當(dāng)晚值班經(jīng)理竟然沒有上報(bào)這個(gè)事件，并且在第二天當(dāng)事人聯(lián)系酒店時(shí)直接關(guān)機(jī)失聯(lián)；當(dāng)事人強(qiáng)迫酒店聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)竟然說反正已經(jīng)報(bào)警了，有警方處理意見，沒有一個(gè)人出來處理此事件，并且態(tài)度惡劣！在當(dāng)事人發(fā)微博求助，引起了網(wǎng)友們的關(guān)心后，酒店方才采取了與當(dāng)事人溝通，但是沒有任何解釋、道歉、安撫，反而要求給錢刪帖?？梢娖鋺B(tài)度之猖狂。最后是在強(qiáng)大的輿論關(guān)注下，數(shù)百萬網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)支持，社會(huì)力量逼得酒店方表態(tài)，才給當(dāng)事人道歉。時(shí)事點(diǎn)擊如家酒店案例分析如家酒店案例分析我們小組從危機(jī)公關(guān)5S方面對(duì)這篇危機(jī)公關(guān)文進(jìn)行了討論。承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）在如家聲明中只表明了我們有查明真相的責(zé)任，但是事件已經(jīng)在你的酒店發(fā)生了，卻只說有查明真相的責(zé)任，肯定自己也絕脫不了干系。1真誠溝通原則（SINCERITY）事發(fā)之后酒店只發(fā)了聲明，在酒店召集的記者發(fā)布會(huì)也僅僅持續(xù)了5分鐘，并且未設(shè)提問環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)人只是要求記者關(guān)注官方微博。2速度第一原則（SPEED）如家酒店沒有在第一時(shí)間重視這個(gè)問題并及時(shí)處理，在微博等各種媒體的輿論壓迫下才發(fā)出聲明并開始處理。3系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）出現(xiàn)了問題如家上下推諉，當(dāng)天值班經(jīng)理無法取得聯(lián)系。沒有明確的危機(jī)處理系統(tǒng)，事件發(fā)生很久以后也沒有給出一個(gè)明確的官方的回答。4權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）這時(shí)應(yīng)該及時(shí)配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查此事，相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果。5時(shí)事點(diǎn)擊如家酒店案例分析存在問題3如家和頤酒店事件暴露出如家在經(jīng)營管理過程中存在多方問題，因此我們小組對(duì)如家酒店的管理進(jìn)行了相關(guān)分析。如家酒店案例分析存在問題如家酒店案例分析企業(yè)制度如家酒店沒有很好的建立企業(yè)制度，管理者不負(fù)實(shí)質(zhì)上的責(zé)任，在管理上隨意性較強(qiáng)。同時(shí)產(chǎn)權(quán)狀況不明晰使得總店、分店之間關(guān)系復(fù)雜，責(zé)權(quán)利不明晰等也是制約經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店統(tǒng)一經(jīng)營的重要制約因素。客戶管理如家酒店在關(guān)于客戶管理上應(yīng)該建立健全的客戶信息管理系統(tǒng)，僅僅是住店的價(jià)格優(yōu)惠和有關(guān)住店的時(shí)間相對(duì)可延長，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。提出建議4對(duì)如家酒店管理提出的意見樹立整體意識(shí)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理體制，打破地區(qū)、部門、行業(yè)界限，以總店為龍頭，進(jìn)行統(tǒng)一管理。樹立各分店經(jīng)營一盤棋、最大效用整合資源的戰(zhàn)略意識(shí)，以增強(qiáng)酒店品牌的總體競爭力為目標(biāo)，不斷并取得、擴(kuò)大市場(chǎng)。建立完善的企業(yè)制度建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的現(xiàn)代企業(yè)制度。使管理者、總店和分店之間經(jīng)營管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感，以產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力、向心力，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)推動(dòng)力。對(duì)客戶信息全面管理對(duì)來店里住過的客戶的信息全面管理。除了房價(jià)及住