病人滿意度構(gòu)成與醫(yī)療糾紛的防范課件

病人滿意度構(gòu)成與醫(yī)療糾紛的防范——摘自《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的實(shí)施方案》

構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系……保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益……完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通”。把“增進(jìn)醫(yī)患溝通”寫(xiě)進(jìn)醫(yī)改方案，表明決策者對(duì)醫(yī)療糾紛有了更加清醒的認(rèn)識(shí)，在近年來(lái)愈演愈烈的醫(yī)療糾紛中，患方和普通醫(yī)務(wù)人員其實(shí)都是受害者。

目前的現(xiàn)狀：

醫(yī)患缺乏信任，彼此不能理解；醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)；醫(yī)患的不和諧，嚴(yán)重破壞了社會(huì)和諧。為什么多管齊下奈何不了醫(yī)患糾紛？醫(yī)患之間的糾紛究竟緣于什么？事實(shí)上，并不是所有的糾紛都起因于醫(yī)方的缺限，但幾乎所有的鬧事都緣自患方的不滿意。為什么在醫(yī)方零事故、零缺限的情況下，患方依然不滿意？患方為什么不滿意？

病人滿意度構(gòu)成：因素一：病人期望、我們能夠提供的服務(wù)，這是基本項(xiàng)，它相對(duì)穩(wěn)定，是我們提供服務(wù)量的目標(biāo)值；因素二：我們實(shí)際提供的醫(yī)護(hù)服務(wù)，這是一個(gè)變量，也是我們長(zhǎng)期重視和一貫要求提高服務(wù)值的因素，因素二數(shù)值越高，與因素一越接近，病人滿意度越高；因素三：

我們雖然已經(jīng)完成了服務(wù)，但病人沒(méi)有感知到的部分，這部分?jǐn)?shù)值越高，病人的感知率越低，滿意度也越低，它是影響滿意度的一項(xiàng)重要因素，長(zhǎng)期被忽視；因素四：病人雖然期望，但醫(yī)院無(wú)法做到的服務(wù)，它的大小與病人滿意度成反比，這也是一項(xiàng)幾乎被普遍忽視影響滿意度的重要因素。由滿意度構(gòu)成，得出三點(diǎn)結(jié)論：

結(jié)論一：臨床上常規(guī)以要求醫(yī)護(hù)人員做得更好、更多，來(lái)提高病人滿意度，是行之有效、符合規(guī)律的，但在目前醫(yī)護(hù)服務(wù)供不應(yīng)求、大多醫(yī)護(hù)人員幾乎滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，其提高滿意度的空間確實(shí)有限。

結(jié)論二：將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，盡可能讓病人理解和感受到，通過(guò)提高病人感知率，可以在提供實(shí)際醫(yī)護(hù)服務(wù)量不變的情況下提高病人滿意度，這一點(diǎn)長(zhǎng)期被臨床忽視，如予糾正，大有可為。

結(jié)論三：降低病人不現(xiàn)實(shí)的期望值，客觀上有助于提高病人滿意度。過(guò)去誤認(rèn)為這是可望而不可及的事，其實(shí)只要溝通到位，解釋說(shuō)明得當(dāng)，病人自會(huì)打消不切實(shí)際的期望。這也是無(wú)需增加額外醫(yī)護(hù)服務(wù)就可提高滿意度的有效之舉。滿意度增加患方

感知降低患方不現(xiàn)實(shí)期望滿意度是與病人對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的感知程度

成正比對(duì)病人滿意度的構(gòu)成分析發(fā)現(xiàn)：增加患方的感知通過(guò)增加患方的感知，可提高病人的滿意度，但存在——現(xiàn)實(shí)誤區(qū)做了好事不留名忙得沒(méi)工夫說(shuō)了也不懂三大對(duì)策，提高病人感知率對(duì)策一：沖出“做了好事不留名”的傳統(tǒng)束縛

對(duì)策二：醫(yī)患互信有助于提高病人感知率

對(duì)策三：真正做好知情同意才能提高病人感知率

增加患方的感知病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望中有相當(dāng)一部分是醫(yī)護(hù)人員無(wú)法滿足的。如果不能及時(shí)給予合理解釋?zhuān)蛳∪说倪@部分期望，其最終的不滿意就是注定的。降低患方不現(xiàn)實(shí)期望病人的不現(xiàn)實(shí)期望常常緣于認(rèn)知誤區(qū)由于病人的知識(shí)背景、認(rèn)識(shí)水平不同，以及對(duì)就醫(yī)現(xiàn)狀和醫(yī)療保障制度的不了解，造成了他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)所抱期望值常常超出醫(yī)院實(shí)際服務(wù)能力的范圍。病人的不現(xiàn)實(shí)期望常常緣于認(rèn)知誤區(qū)病人的不現(xiàn)實(shí)期望還緣于醫(yī)方的誤導(dǎo)

在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，不少醫(yī)院的片面宣傳常常誤導(dǎo)病人，有些一線醫(yī)護(hù)人員在與病人的溝通中處置不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致病人產(chǎn)生超出實(shí)際的期望。

病人的不現(xiàn)實(shí)期望還緣于醫(yī)方的誤導(dǎo)

降低期望值舉例：常見(jiàn)抬高期望值案例有熟人介紹產(chǎn)科孕婦就診滿意度增加患方

感知降低患方不現(xiàn)實(shí)期望醫(yī)患溝通主體：醫(yī)務(wù)人員客體：患者及患者親屬形式：面對(duì)面交流內(nèi)容：了解病人實(shí)際需求探明患者心理狀況提供告知、說(shuō)明和解釋服務(wù)醫(yī)患溝通內(nèi)涵:

通過(guò)溝通，我們能夠及時(shí)了解病人的心理誤區(qū)，掌握病人因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望，有哪些不現(xiàn)實(shí)期望；在此基礎(chǔ)上，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說(shuō)明，引導(dǎo)病人回到正確認(rèn)識(shí)的理性軌道上來(lái)，打消那些錢(qián)到病除、醫(yī)到病除等不現(xiàn)實(shí)期望，客觀面對(duì)就醫(yī)現(xiàn)狀，調(diào)整好心態(tài)，重新定位，一定收到良好效果。

原則一：首先贏得患方的信任原則二：制定因人而異的溝通方案原則三：善于捕捉溝通時(shí)機(jī)原則四：不失時(shí)機(jī)地正面引導(dǎo)

醫(yī)患溝通的原則：醫(yī)患溝通的技巧非語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧會(huì)聽(tīng)會(huì)說(shuō)會(huì)不說(shuō)通過(guò)面部表情溝通通過(guò)身體姿勢(shì)溝通通過(guò)調(diào)節(jié)人際距離溝通運(yùn)用身體接觸溝通以關(guān)切之情先聽(tīng)患方陳述開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，避免說(shuō)教以不同的鑰匙開(kāi)不同的鎖注意避免不當(dāng)溝通變換話題越俎代庖說(shuō)過(guò)頭話沒(méi)完沒(méi)了探明心理提供說(shuō)明了解需求提高滿意度拓展感受面降低期望值通過(guò)增加患方的感知，來(lái)提高病人的滿意度病人滿意度與患方的認(rèn)知因素關(guān)系密切通過(guò)降低患方的不現(xiàn)實(shí)期望，來(lái)提高病人的滿意度案例分析李麗云之死——從人文的視角評(píng)析

當(dāng)然，我們還應(yīng)該清醒地看到，僅靠醫(yī)務(wù)人員通過(guò)矯正病人的認(rèn)知誤區(qū)、增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)