營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)新業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)資料講解

營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)新業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)李京濱2006年11月培訓(xùn)背景營(yíng)業(yè)廳工作不僅重服務(wù)，更應(yīng)重經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷是做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)的必要工具營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題分析1、2、3、4、……課程正式開始……不要指望任何一次培訓(xùn)都不能包治百病，我的培訓(xùn)所能給予大家的是一種對(duì)待工作的態(tài)度，更多的需要結(jié)合自己工作中的實(shí)際總結(jié)與發(fā)現(xiàn)。——約翰.庫(kù)緹斯前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷思維，定位與心態(tài)前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷思維層次服務(wù)是一種增值服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)策略從客戶滿意度到忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度滿意服務(wù)基本服務(wù)前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷思維，定位與心態(tài)前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷人員定位移動(dòng)服務(wù)理念的呈現(xiàn)者以公司資源滿足客戶多元需求移動(dòng)信息專家話費(fèi)理財(cái)顧問(wèn)前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷思維，定位與心態(tài)應(yīng)具備的正確心態(tài)營(yíng)銷是幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，不是求人沒有問(wèn)題，就沒有商機(jī)，沒有拒絕，就沒有營(yíng)銷服務(wù)是個(gè)人實(shí)力及自身價(jià)值的積累過(guò)程把營(yíng)銷與服務(wù)工作當(dāng)成鍛煉人際互動(dòng)技巧與“做人”道理的機(jī)會(huì)前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷思維，定位與心態(tài)以問(wèn)代講的主動(dòng)營(yíng)銷原則以問(wèn)代講的主動(dòng)營(yíng)銷原則5大重點(diǎn)行銷，就是你已經(jīng)知道答案讓對(duì)方說(shuō)出來(lái)行銷是用問(wèn)的，而不是用說(shuō)的一開始就問(wèn)問(wèn)題我講的他都會(huì)回答，讓他自已說(shuō)出來(lái)“是”因?yàn)樗砸颜f(shuō)出來(lái)的就是真理主動(dòng)營(yíng)銷問(wèn)句設(shè)計(jì)分解4大要點(diǎn)問(wèn)很容易回答的問(wèn)題問(wèn)“是”或“是”的問(wèn)題永遠(yuǎn)從小“YES”開始發(fā)問(wèn)預(yù)先思考到對(duì)方的反應(yīng)以問(wèn)代講的主動(dòng)營(yíng)銷原則練習(xí)每個(gè)小組針對(duì)彩鈴、彩信、隨E郵、WAP等某一項(xiàng)新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)有新意的問(wèn)句主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧如何在最短的時(shí)間讓顧客信任你、信任移動(dòng)如何塑造新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值如何與聯(lián)通、小靈通等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作對(duì)比N_E_A_D_S溝通原則如何在最短的時(shí)間讓顧客信任你、信任移動(dòng)學(xué)會(huì)直面顧客被拒絕怎么辦讓用戶持續(xù)安心與信任一般營(yíng)業(yè)員銷售的六大障礙（知識(shí)障礙、心理障礙、心態(tài)障礙、技巧障礙、習(xí)慣障礙、環(huán)境障礙）主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧如何塑造新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧如何與聯(lián)通、小靈通等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作對(duì)比牢記公司的優(yōu)勢(shì)及其對(duì)客戶的價(jià)值熟知差異化的賣點(diǎn)及其具體數(shù)據(jù)記住與客戶相關(guān)的成功案例，以刺激客戶需求提高信任度主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧N_E_A_D_S溝通原則主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧練習(xí)主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)節(jié)強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧細(xì)節(jié)化整體特別訓(xùn)練主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧質(zhì)量化特別訓(xùn)練主動(dòng)營(yíng)銷溝通技巧永久化特別訓(xùn)練探索客戶需求的技巧探詢客戶需求的提問(wèn)邏輯先創(chuàng)造良好的溝通氛圍，取得客戶的信任和安心了解客戶業(yè)務(wù)及其移動(dòng)通信的應(yīng)用狀況(N)以開方式（中立性）的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶自行發(fā)表其對(duì)目前情境的感覺(E)進(jìn)一步探詢客戶的問(wèn)題及需求(A) 引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題所產(chǎn)生的代價(jià),引導(dǎo)客戶體會(huì)問(wèn)題解決后可能帶來(lái)的價(jià)值明確客戶的期望和解決問(wèn)題的意愿提問(wèn)，要對(duì)客戶的回答仔細(xì)傾聽，并對(duì)客戶的意見表示理解、認(rèn)同及贊美，不僅能將提問(wèn)融于溝通中，淡化了連續(xù)提問(wèn)的壓迫感，同時(shí)使客戶得到激勵(lì)而說(shuō)得更多。引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題，將問(wèn)題擴(kuò)大化、嚴(yán)重化。但需小心不要直接批評(píng)或冒犯到客戶。問(wèn)題產(chǎn)生的代價(jià)和后果，只能引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出。善用“還有呢？”“比如說(shuō)”…等延伸性的提問(wèn),讓客戶說(shuō)出更多元的需求。利用身體語(yǔ)言或做筆記，表達(dá)對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)系和重視，當(dāng)客戶不愿回答時(shí)，先暫停提問(wèn)，待客戶放輕松后，再以其他方式探詢。若客戶一直沒發(fā)表意見，可以用“成功案例”或“幫事法”來(lái)暗示或提示客戶，以刺激客戶的思考，產(chǎn)生需求。如客戶需求一直都沒有明確表達(dá)，最后才直接以方案和業(yè)務(wù)的價(jià)值刺激他，并詢問(wèn)他的看法。探索客戶需求的技巧從價(jià)格漩渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià)漩渦先表示理解及認(rèn)同，站在客戶的角度，不要讓客戶感覺你在為自已辯護(hù)引導(dǎo)客戶從價(jià)格焦點(diǎn)到考慮其他因素，探索客戶其他需求擴(kuò)大其他需求的價(jià)值或代價(jià)以成功案件或故事法引導(dǎo)客戶體會(huì)“認(rèn)知價(jià)值練習(xí)探索客戶需求技巧質(zhì)量化探索客戶需求技巧永久化有效呈現(xiàn)新業(yè)務(wù)解決方案核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)對(duì)各主要新業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡(jiǎn)有力的包裝以客戶化情境及客戶化語(yǔ)言表達(dá)將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大差異化優(yōu)勢(shì)的價(jià)值和代價(jià)整體解決方案的呈現(xiàn)客戶需求總結(jié)及確認(rèn)解決方案的概述將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值以成功案例來(lái)支持你所陳述的價(jià)值有效呈現(xiàn)新業(yè)務(wù)解決方案練習(xí)有效呈現(xiàn)新業(yè)務(wù)解決方案技巧質(zhì)量化探索客戶需求技巧永久化新業(yè)務(wù)行銷延伸策略如何讓顧客成為移動(dòng)的家族顧客、終身顧客如何在實(shí)際工作中巧妙的推廣公司新業(yè)務(wù)如何在實(shí)際工作中提升顧客的使用某項(xiàng)新業(yè)務(wù)的頻度主動(dòng)意識(shí)及情緒管理服務(wù)的重要性服務(wù)基本定義服務(wù)品質(zhì)服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)真正的含義主動(dòng)意識(shí)及情緒管理服務(wù)的重要意義對(duì)企業(yè)的意義對(duì)服務(wù)人員的意義主動(dòng)意識(shí)及情緒管理服務(wù)心態(tài)事業(yè)成功的過(guò)程就是服務(wù)的人越來(lái)越多的過(guò)程人人都是服務(wù)者服務(wù)是平等的主動(dòng)付出、熱情大方主動(dòng)意識(shí)及情緒管理調(diào)整情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)學(xué)會(huì)面帶微笑微笑的意義微笑的藝術(shù)注意力影響情緒肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒主動(dòng)意識(shí)及情緒管理促成及異議處理的技巧在介紹新業(yè)務(wù)及其價(jià)值后，即時(shí)探詢客戶對(duì)該業(yè)務(wù)的想法，取得客戶意見反饋獲得客戶認(rèn)可后，總結(jié)和重述客戶所能獲得的價(jià)值或好處促成及異議處理的技巧以及早實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為理由，進(jìn)行促成促成及異議處理的技巧以具體的動(dòng)作要求客戶配合，促使客戶說(shuō)出潛在顧慮和異議促成及異議處理的技巧異議處理流程先傾聽，表示理解和認(rèn)同其感覺，使客戶言盡其意，以掌握原則澄清客戶的需求并且了解其期望不見得需要即時(shí)解釋或解決，先以“假設(shè)性解決”來(lái)探測(cè)客戶真實(shí)顧客戶是否接受---即時(shí)解釋并促成促成及異議處理的技巧異議處理技巧話費(fèi)太高優(yōu)惠沒有比同業(yè)更好你們都是被迫才提供優(yōu)惠感覺你們服務(wù)愈來(lái)愈不到位！你們營(yíng)業(yè)廳服務(wù)太差我們這一帶（區(qū)域）通話質(zhì)量不太好，對(duì)你們沒有信心這個(gè)問(wèn)題我個(gè)人無(wú)法完全做決定促成及異議處理的技巧前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與維持良好的客戶關(guān)系創(chuàng)造良好的溝通氛圍理解：認(rèn)同：贊美：對(duì)于客戶的合理要求的處理方法表達(dá)感謝，并適當(dāng)贊美客戶和致歉全力滿足用戶要求前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與維持良好的客戶關(guān)系客戶不合理要求的處理方式首問(wèn)負(fù)責(zé)制一時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)首先致歉預(yù)估時(shí)間內(nèi)沒有結(jié)果，需要通知客戶爭(zhēng)取延長(zhǎng)處理意見“積極性的傾聽”來(lái)安撫情緒前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與維持良好的客戶關(guān)系前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與情緒化抱怨處理前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與投訴處理技巧前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷與情緒化抱怨處理挽拒不合理要