版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
《管理溝通》第三章組織中的管理溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí),了解組織溝通的含義與渠道,明確組織內(nèi)部溝通渠道的具體形式,掌握組織內(nèi)外部溝通的具體方式。第一節(jié)組織溝通的含義及渠道一、組織溝通的含義
組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識、信息以及情感的交流過程,它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡。
(一)正式溝通1.上行溝通上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。溝通的內(nèi)容主要是下級的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反應(yīng)、申訴、建議和意見等。組織中上行溝通的媒介包括口頭匯報(bào)、交談、書面工作總結(jié)、座談會、意見書等。2.下行溝通下行溝通是指組織中信息從較高的層次流向較低的層次的一種溝通。下行溝通是傳統(tǒng)組織中最主要的溝通流向,一般以命令的方式傳達(dá)上級組織或上級所決定的決策、計(jì)劃、規(guī)劃之類的信息。下行溝通的媒介一般包括文件、通知、手冊、報(bào)告、會議和口頭通知等。3.橫向溝通橫向溝通包括平行溝通和斜向溝通。所謂平行溝通是指在組織中同一層次不同部門之間的溝通。所謂斜向溝通是指信息在不同層次之間的不同部門之間流動時(shí)的溝通。
(二)非正式溝通
非正式溝通是一類以社會關(guān)系為基礎(chǔ),與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。它的溝通對象、時(shí)間及內(nèi)容等方面都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。非正式組織是由組織成員的感情和動機(jī)上的需要形成的,所以其溝通渠道是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系,這種社會關(guān)系是超越部門、單位和層次的。(二)非正式溝通非正式溝通具有以下特點(diǎn):
1.非正式溝通的信息往往是不完整的,有些是牽強(qiáng)附會的,因此無規(guī)律可循。2.非正式溝通主要是有關(guān)感情或情緒的問題,雖然有些也和工作有關(guān),但常常都會帶有感情色彩。3.非正式溝通的表現(xiàn)形式具有多變性和動態(tài)性。4.非正式溝通不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則,因此傳遞信息較快。5.非正式溝通大多數(shù)都在無意中進(jìn)行,其傳遞信息的內(nèi)容也無限定,在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可能發(fā)生。第二節(jié)組織內(nèi)部溝通渠道的表現(xiàn)形式一、正式渠道的表現(xiàn)形式1.鏈?zhǔn)綔贤ū憩F(xiàn)在五個(gè)層次中,信息逐級傳遞,只有上行溝通和下行溝通,居于兩端的兩個(gè)人只能與其相鄰的一個(gè)成員聯(lián)系,而居中的人則可以分別于兩端的人溝通信息。在這種形式中,信息經(jīng)層層傳遞,篩選,容易失真,個(gè)個(gè)信息傳遞者接受的信息差異很大。鏈型圖和輪型圖一、正式渠道的表現(xiàn)形式
2.輪型溝通表示一個(gè)管理者與四個(gè)下級進(jìn)行溝通,而四個(gè)下級之間沒有相互溝通的現(xiàn)象,屬于控制型網(wǎng)絡(luò),其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。這種方式集中程度高,解決問題的速度快,中心人員的預(yù)測程度高,而溝通渠道較少,組織成員的滿意程度低,士氣低落。一、正式渠道的表現(xiàn)形式3.環(huán)形溝通表示無個(gè)人之間的溝通,管理者對兩個(gè)下級進(jìn)行溝通,而兩個(gè)下級與各自的下級再溝通,基層又相互溝通。其中,每個(gè)人都同時(shí)與兩側(cè)的人溝通,在這種方式中,組織的集中化和預(yù)測程度都較低,暢通渠道不多,組織中成員具有較為滿意的情緒,士氣較高,當(dāng)然環(huán)形還可以發(fā)展為多環(huán)型。環(huán)型溝通圖一、正式渠道的表現(xiàn)形式4、Y型溝通表示在四個(gè)層次的逐級溝通中,兩位領(lǐng)導(dǎo)通過一個(gè)人或一個(gè)部門進(jìn)行溝通,這個(gè)人成為溝通的中心。這種形式集中化程度較高,解決問題較快。但組織中成員的平均滿意程度較低,易于造成信息曲解或失真。5、倒Y型溝通表示在這四個(gè)層次的溝通中,一位領(lǐng)導(dǎo)者通過一個(gè)人或一個(gè)部門進(jìn)行溝通,和Y型大同小異,作為“瓶頸”的這個(gè)人或這個(gè)部門一定要十分善于溝通。Y型和倒Y型溝通圖
一、正式渠道的表現(xiàn)形式6、全渠道溝通表示每個(gè)人與其他四個(gè)人都自由地相互溝通,并無明顯的中心人物。這是一個(gè)開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系,彼此了解,集中度和主管人員的預(yù)測度較低,由于溝通渠道多,所以成員的滿意度較高,合作氣氛較為濃厚。全渠道溝通圖二、正式溝通渠道各種形式的比較三、非正式溝通渠道的表現(xiàn)形式非正式溝通概括為四種類型:1、單串型信息在非正式通道中依次傳遞,即一個(gè)人轉(zhuǎn)告另一個(gè)人,他也只再轉(zhuǎn)告一個(gè)人。2、饒舌型信息有一個(gè)人(A)告訴其他所有的人,A是非正式通道中的關(guān)鍵人物。3、集合型即在溝通中,可能有幾個(gè)中心人物,由他們轉(zhuǎn)告若干人。A將信息傳遞給特定的B、C、D,再由他們傳遞出去。4、隨機(jī)型信息由A隨機(jī)傳遞給某些人,這些人再又隨機(jī)地傳給另一些人。即想告訴什么人便告訴什么人,并無一定的中心人物或選擇性。單串型和饒舌型ABECDEGHDCBAF集合型非正式溝通EFGHIJKLMNBCDA隨機(jī)型非正式溝通CBAFDGE練習(xí)題分析該組織結(jié)構(gòu)內(nèi)溝通網(wǎng)絡(luò)的形成和溝通的情況。要求:1、找出誰被信息隔離和孤立?2、誰很少與他人溝通?3、有怎樣的角色和溝通關(guān)系?非正式溝通圈1115687917141015413121632正式組織結(jié)構(gòu)圖(圖中1號為總經(jīng)理、2、3、4、5號為部門經(jīng)理)6123457891011121314151617第三節(jié)組織內(nèi)部的溝通方式一、下行溝通的方式(一)下行溝通的主要方式從溝通的載體進(jìn)行分類,下行溝通主要有以下三種形式:
書面方式,如指南、聲明、企業(yè)政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等。面談方式,如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議(評估會、信息發(fā)布會議、咨詢會、批評會)、小組演示乃至口頭相傳的小道消息。電子方式,如閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會議、網(wǎng)絡(luò)會議、傳真、電子信箱等。(二)下行溝通的主要障礙1.對下行溝通的不重視2.上下級之間信息不對稱3.具體溝通方式的不恰當(dāng)(三)下行溝通的主要策略
1.主動與下屬溝通2.減少溝通環(huán)節(jié)3.運(yùn)用贊揚(yáng)和批評的技巧二、上行溝通的方式(一)上行溝通的主要方式1.意見反饋系統(tǒng)箱2.員工座談會3.巡視員制度(二)上行溝通的障礙1.封閉式的企業(yè)文化2.內(nèi)部溝通機(jī)制不健全3.信息的扭曲(三)上行溝通的具體策略準(zhǔn)則一:提醒并幫助他。準(zhǔn)則二:管理他的時(shí)間。準(zhǔn)則三:征求他的意見。準(zhǔn)則四:別把信息當(dāng)數(shù)據(jù)。準(zhǔn)則五:提出問題,也提供解決方案。三、橫向溝通的方式(一)橫向溝通的方式(二)橫向溝通的障礙1.部門“本位主義”的思想2.專業(yè)化分工帶來的目標(biāo)差異3.職能和權(quán)責(zé)劃分不明確(三)橫向溝通的策略1.選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?.運(yùn)用對方的思考邏揖,即換位思考3.傾聽而不是敘述4.爭取高層的支持第四節(jié)組織外部的溝通方式
一、企業(yè)與顧客的溝通方式(一)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)-格力Vsha(二)直接接觸溝通(三)給顧客打電話(四)充分利用信函(五)顧客調(diào)查(六)廣告(七)公關(guān)(八)CI策劃百達(dá)翡麗產(chǎn)品文化“沒人能擁有百達(dá)翡麗,只不過為下一代保管而已。”這是百達(dá)翡麗的經(jīng)典廣告語。百達(dá)翡麗產(chǎn)品文化GONDOLO系列4843-12型號:18k黃金女裝長方形腕表。不反光雪白表面配上鉆石制造的小時(shí)刻度。Cheveux指針以金光悅目的黃金巧制而成。表身以梯級型表框鑲嵌而成,兩邊外層各鑲嵌一列鉆石(約0.19克拉)。手鐲與表框的連接點(diǎn)由約重0.13克拉的鉆石鑲嵌而成,點(diǎn)綴著兩顆切成方形的紅寶石(約重0.35克拉)。波浪型手鐲由黃金制成。防水至水深二十五米。百達(dá)翡麗產(chǎn)品文化復(fù)雜表系列5004型號:百達(dá)翡麗18k黃金復(fù)合功能真皮表帶男裝腕表。雙秒針分段計(jì)時(shí)表設(shè)有三十分鐘時(shí)計(jì),是一款萬年歷及月相表。秒針精美纖巧,并配有日,日期,月份,潤年及上.下午顯示。銀乳色表面配合以黃金精制的Bassine-style阿拉伯?dāng)?shù)字顯示。以Bassine-style黃金巧制的(葉型)指針。腕表配有以藍(lán)寶石水晶精心制造的可互換表背。防水二十五米。LV:精品手袋有顆驕傲的心二、企業(yè)與股東的溝通1、書信2、年度報(bào)告3、年度股東大會4、郵寄新產(chǎn)品樣品5、宴會6、個(gè)人拜訪7、電話8、其他方式三、企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式(一)建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)交換能達(dá)到如下效果:1、縮短訂貨與交貨的時(shí)間。2、提高了服務(wù)水平。3、減少了存貨短缺狀態(tài)。4、改進(jìn)了有關(guān)經(jīng)營、宣傳和價(jià)格變化以及產(chǎn)品可供性等方面的信息交流。5、降低了存貨費(fèi)用。(零庫存管理)6、增加訂貨、裝運(yùn)以及接貨的準(zhǔn)確性;7、節(jié)省勞務(wù)費(fèi)用三、企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式(二)互派人員參與彼此的重大決策(三)給對方人員提供培訓(xùn)機(jī)會(四)深入實(shí)際、解決問題(五)增加信息交流(六)商
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 中國銀鹽相紙行業(yè)市場全景評估及發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告
- 金華浙江金華永康市信訪局編外工作人員招聘筆試歷年參考題庫附帶答案詳解
- 二零二五版科技公司股東股權(quán)分割與轉(zhuǎn)讓及上市輔導(dǎo)協(xié)議3篇
- 二零二五年度美容院線上線下營銷推廣合作合同8篇
- 2025年仿象牙工藝品項(xiàng)目可行性研究報(bào)告
- 7《健康看電視》(說課稿)2024-2025學(xué)年統(tǒng)編版道德與法治四年級上冊
- 數(shù)字差壓計(jì)行業(yè)深度研究報(bào)告
- 2025版5G通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)合同模板4篇
- 2025年度智能門窗系統(tǒng)定制與安裝承包合同4篇
- 2023三年級數(shù)學(xué)上冊 二 兩、三位數(shù)乘一位數(shù) 4 解決問題說課稿 冀教版
- 2024年桂林中考物理試卷
- DL∕T 5362-2018 水工瀝青混凝土試驗(yàn)規(guī)程
- (正式版)JC∕T 60023-2024 石膏條板應(yīng)用技術(shù)規(guī)程
- DL-T5054-2016火力發(fā)電廠汽水管道設(shè)計(jì)規(guī)范
- (權(quán)變)領(lǐng)導(dǎo)行為理論
- 2024屆上海市浦東新區(qū)高三二模英語卷
- 家用電器可靠性與壽命預(yù)測研究
- 中考語文二輪復(fù)習(xí):詩歌鑒賞系列之邊塞軍旅詩(知識點(diǎn)+方法+習(xí)題)
- 2024年智慧工地相關(guān)知識考試試題及答案
- 五年級上冊脫式計(jì)算練習(xí)300題及答案
- 健康產(chǎn)業(yè)園策劃方案
評論
0/150
提交評論