DB3211-T 1070-2023 ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛處理工作規(guī)范

ICS03.080.30CCSA123211SpecificationforODRenterpriseconsumptiondispute2023-12-22發(fā)布IDB3211/T1070—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4總體原則 5資質(zhì)要求 26人員要求 27基本要求 28投訴受理 29投訴處理 210結(jié)果反饋 311評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3附錄A（資料性）全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）申請(qǐng)書 4附錄B（資料性）全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）承諾書 5附錄C（資料性）全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）人員變更備案表 6DB3211/T1070—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出。本文件由鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：鎖勇、曹娟、仇冰、王廷強(qiáng)、龔麗婭、張秀晨。1DB3211/T1070—2023ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛處理工作規(guī)范本文件界定了全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）的定義，規(guī)定了ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛處理工作的總體原則、資質(zhì)要求、人員要求、基本要求、投訴受理、投訴處理、結(jié)果反饋以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于ODR企業(yè)開(kāi)展消費(fèi)糾紛處理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34827-2017電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1ODR企業(yè)onlinedisputeresolutionenterprise在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。3.2消費(fèi)糾紛consumerdisputes消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)過(guò)程中與經(jīng)營(yíng)者之間產(chǎn)生的糾紛。4總體原則4.1自愿參與企業(yè)自愿申請(qǐng)成為ODR單位，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)處理消費(fèi)糾紛。4.2公平公正消費(fèi)糾紛處理過(guò)程中，基于客觀證據(jù)，尊重消費(fèi)者表達(dá)訴求的權(quán)利，公正合理解決糾紛。4.3客觀誠(chéng)信企業(yè)秉持誠(chéng)實(shí)守信原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德，守法經(jīng)營(yíng)。4.4高效便民企業(yè)積極、規(guī)范、及時(shí)地處理消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛在線解決，有效減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，為消費(fèi)者提供便捷高效的服務(wù)。2DB3211/T1070—20235資質(zhì)要求5.1企業(yè)具有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。5.2企業(yè)客服售后機(jī)構(gòu)健全，宜具備以下條件：a)一個(gè)相對(duì)固定的解決消費(fèi)糾紛的場(chǎng)所；b)一名以上專職或兼職的工作人員；c)一臺(tái)可接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)；d)一部專用電話；e)一套受理和處理投訴的工作制度。5.3填寫符合要求的《全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）申請(qǐng)書》（見(jiàn)附錄A）和《全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）承諾書》（見(jiàn)附錄B）。5.4通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)申請(qǐng)成為ODR企業(yè)的審核。6人員要求6.1應(yīng)熟悉有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)。6.2應(yīng)能熟練操作辦公及信息系統(tǒng)。6.3應(yīng)具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。7基本要求7.1應(yīng)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)受理和處理消費(fèi)者的投訴。7.2應(yīng)在全國(guó)12315平臺(tái)上反饋消費(fèi)者投訴處理情況。7.3應(yīng)對(duì)員工開(kāi)展有關(guān)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)的培訓(xùn)。7.4應(yīng)建立聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，指定1名負(fù)責(zé)人及1名工作人員為ODR企業(yè)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行日常操作。ODR企業(yè)應(yīng)將負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員的姓名、聯(lián)系電話等相關(guān)信息書面加蓋公章后向市場(chǎng)監(jiān)管部門備案。變更負(fù)責(zé)人或聯(lián)絡(luò)員時(shí)，應(yīng)及時(shí)指定接替人員，填寫《全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）人員變更備案表》（見(jiàn)附錄C），并在5個(gè)工作日內(nèi)書面加蓋公章后報(bào)送原審核的市場(chǎng)監(jiān)管部7.5配合市場(chǎng)監(jiān)管部門的市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作。7.6應(yīng)對(duì)在處理消費(fèi)者投訴中獲知的消費(fèi)者個(gè)人信息保密，不應(yīng)泄露、出售或者非法向他人提供。8投訴受理8.1全國(guó)12315平臺(tái)中消費(fèi)投訴工單流轉(zhuǎn)到ODR企業(yè)賬號(hào)，即視為該ODR企業(yè)接收該工單。8.2ODR企業(yè)接收投訴工單后，ODR企業(yè)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)及時(shí)受理消費(fèi)者投訴。8.3接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，了解情況。8.4投訴受理的范圍包括消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，以及購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料。9投訴處理3DB3211/T1070—20239.1對(duì)于通過(guò)平臺(tái)接收的消費(fèi)者投訴，ODR企業(yè)應(yīng)根據(jù)內(nèi)部處理機(jī)制，于7個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。9.2受理投訴后，糾紛處理人員應(yīng)全面收集消費(fèi)糾紛事件形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像資料以及其他相關(guān)證據(jù)材料。9.3糾紛處理人員對(duì)所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，與相關(guān)人員聯(lián)系，對(duì)消費(fèi)糾紛中有分歧的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。9.4可按GB/T34827-2017中4.5.2的要求進(jìn)行典型糾紛類型的判定及處理。9.5糾紛處理人員應(yīng)根據(jù)糾紛事實(shí)和證據(jù)材料，提出明確的糾紛處理方案。9.6與消費(fèi)者達(dá)成和解的，應(yīng)形成和解協(xié)議。企業(yè)與消費(fèi)者達(dá)成的和解協(xié)議應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。9.7與消費(fèi)者未達(dá)成和解的，可以申請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)介入處理。10結(jié)果反饋10.1ODR企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴處理完畢后，應(yīng)填寫處理時(shí)間、協(xié)商過(guò)程、協(xié)商方式、協(xié)商結(jié)果等詳細(xì)處理情況，并將處理情況在2個(gè)工作日內(nèi)錄入平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)如實(shí)反饋結(jié)果。10.2如出現(xiàn)取證時(shí)間較長(zhǎng)等特例情況，取證時(shí)間不納入處理時(shí)長(zhǎng)，ODR企業(yè)可先提交結(jié)束流程申請(qǐng)，說(shuō)明原因。10.3企業(yè)在平臺(tái)填寫的處理情況對(duì)該投訴件消費(fèi)者可見(jiàn)，該消費(fèi)者可對(duì)企業(yè)處理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。10.4企業(yè)定期對(duì)消費(fèi)糾紛處理情況進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，形成消費(fèi)糾紛處理總結(jié)報(bào)告。10.5企業(yè)應(yīng)將消費(fèi)糾紛中產(chǎn)生的全部資料進(jìn)行整理、歸檔。11評(píng)價(jià)與改進(jìn)11.1市場(chǎng)監(jiān)管部門和ODR企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)類型和經(jīng)營(yíng)規(guī)模，定期對(duì)平臺(tái)內(nèi)處理投訴情況進(jìn)行綜合效能評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不限于：a)和解率；b)消費(fèi)者滿意度；c)處理投訴周期。11.2ODR企業(yè)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴反饋情況，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。11.3通過(guò)平臺(tái)積極處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者滿意度高的ODR企業(yè)，市場(chǎng)監(jiān)管部門可通過(guò)納入放心消費(fèi)示范單位、會(huì)同新聞媒體宣傳等方式給予激勵(lì)。11.4ODR企業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，具有以下情形之一的，由原審核的縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門取消其ODR企業(yè)資格，關(guān)閉該企業(yè)在平臺(tái)的賬號(hào)及用戶權(quán)限：a)對(duì)消費(fèi)者合理要求故意拖延或者無(wú)理拒絕；b)在平臺(tái)上反饋的投訴處理結(jié)果嚴(yán)重失實(shí)；c)和解率長(zhǎng)期較低，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈；d)被列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄或者黑名單；e)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益等嚴(yán)重違法行為，造成惡劣社會(huì)影響；f)具有其他消極履責(zé)的情形。4DB3211/T1070—2023（資料性）全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）申請(qǐng)書全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）申請(qǐng)書格式見(jiàn)表A.1。表A.1全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）申請(qǐng)書企業(yè)信息ODR成員單位消費(fèi)糾紛處置機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人信息ODR成員單位消費(fèi)糾紛處置機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)員信息是□否□本單位已具備在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）的申請(qǐng)條件，自愿接受市場(chǎng)監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，積極處理消費(fèi)投訴，特此申請(qǐng)成為在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)經(jīng)研究，該單位（符合/不符合）ODR企業(yè)的申請(qǐng)條件若不符合條件，原因負(fù)責(zé)人簽名蓋章）5DB3211/T1070—2023（資料性）全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）承諾書本單位申請(qǐng)成為全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“ODR企業(yè)”），并做如下鄭重承諾：一、重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人義務(wù)，決不利用非法手段謀取不正當(dāng)利益，不以任何方式損害或者限制消費(fèi)者合法權(quán)益。二、接受各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)本企業(yè)商品和服務(wù)的監(jiān)督，接受并自覺(jué)配合市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)本企業(yè)消費(fèi)糾紛的調(diào)解。三、