DB3310T 37-2017 城市燃?xì)夤?yīng)服務(wù)規(guī)范

ICS:03.080.01A122017-01-06發(fā)布2017-02-06實施1DB3310/T37-2017本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：臺州燃?xì)庥邢薰?、臺州市城市燃?xì)庑袠I(yè)協(xié)會、臺州中燃愛思開城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要起草人：壽海濱、程秉、趙林豪、江建海、沈富清、葉華林、沈元林、趙建華、王友標(biāo)、李君杰、林榮方、陳璋。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為首次發(fā)布。1DB3310/T37-2017城市燃?xì)夤?yīng)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了臺州市城市燃?xì)夤?yīng)服務(wù)的術(shù)語和定義、一般要求以及根據(jù)行業(yè)特點區(qū)分的管道燃?xì)夤?yīng)、瓶裝燃?xì)夤?yīng)、車用燃?xì)夤?yīng)、燃?xì)馄骶甙惭b維修四類服務(wù)的基本內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于臺州市行政區(qū)域內(nèi)管道燃?xì)夤?yīng)、瓶裝燃?xì)夤?yīng)、車用燃?xì)夤?yīng)、燃?xì)馄骶甙惭b2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5842液化石油氣鋼瓶GB/T6968膜式煤氣表GB8334液化石油氣鋼瓶定期檢驗與評定GB11174液化石油氣GB/T13611城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦訥B14193液化氣體氣瓶充裝規(guī)定GB16914燃?xì)馊紵骶甙踩夹g(shù)條件GB17820天然氣GB17905家用燃?xì)馊紵骶甙踩芾硪?guī)則GB18047車用壓縮天然氣GB19159車用液化石油氣GB27550氣瓶充裝站安全技術(shù)條件GB/T28885燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則GB50028城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計規(guī)范(附條文說明)GB50494城鎮(zhèn)燃?xì)饧夹g(shù)規(guī)范(附條文說明)CJJ12家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗收規(guī)程(附條文說明)CJJ51城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程(附條文說明)CJJ94城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工與質(zhì)量驗收規(guī)范(附條文說明)CJ/T112IC卡膜式燃?xì)獗鞢J/T477超聲波燃?xì)獗鞪JF1070定量包裝商品凈含量計量檢驗規(guī)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。3.12DB3310/T37-2017燃?xì)馐侵阜蠂屹|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，供給生產(chǎn)、生活使用的天然氣、液化石油氣等氣體燃料的總稱。3.2是指以管道輸送方式經(jīng)營燃?xì)猓⒁匀細(xì)庥嬃勘頌橛嬃科骶吲c用戶結(jié)算的燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)。包括管道3.3瓶裝燃?xì)夤?yīng)企業(yè)是指以國家規(guī)定容器裝運方式經(jīng)營燃?xì)?，并以計量秤為計量器具與用戶結(jié)算的燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)。包括瓶裝燃?xì)饩C合經(jīng)營(含儲存、充裝、供應(yīng))、瓶裝燃?xì)夤?yīng)經(jīng)營(只含供應(yīng))。3.4是指為燃?xì)馄嚦溲b符合質(zhì)量要求、以專用加氣機(jī)為計量器具與用戶結(jié)算的燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)。包括壓縮天然氣加氣經(jīng)營企業(yè)、液化天然氣加氣經(jīng)營企業(yè)、液化石油氣加氣經(jīng)營企業(yè)等。3.5是指從事燃?xì)馄骶甙惭b、維修及售后服務(wù)的企業(yè)，包括從事燃?xì)馄骶甙惭b、維修服務(wù)的燃?xì)饨?jīng)營企3.6服務(wù)窗口是指燃?xì)夤?yīng)企業(yè)或燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場所，包括辦事處(點)、服務(wù)中心、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺、維修站(點)、瓶裝燃?xì)夤?yīng)站(點)、燃?xì)馄嚰託庹炯半娮臃?wù)平臺等。3.7服務(wù)人員是指燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)所有直接從事服務(wù)行為的人員總稱，包括窗口服務(wù)人員、服務(wù)電話接聽人員、上門安裝、安檢、維修、送氣人員等。3.8燃?xì)庥脩羰侵父黝愂褂萌細(xì)饣蛉細(xì)馄骶叩木用?、公?賓館、飯店、學(xué)校、醫(yī)院等)、工業(yè)用戶等。4一般要求4.1服務(wù)組織4.1.1燃?xì)夤?yīng)服務(wù)應(yīng)符合《浙江省燃?xì)夤芾項l例》和GB/T28885的要求。4.1.2應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。4.1.3應(yīng)建立健全服務(wù)管理制度，公開工作制度、辦事程序、辦理時限和責(zé)任部門。設(shè)立用戶服務(wù)電話和監(jiān)督電話，并向社會公布。管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)設(shè)24小時有人值守電話。4.1.4應(yīng)與管道燃?xì)庥脩艉炗喒┯脷夂贤?，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.2服務(wù)人員4.2.1服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并進(jìn)行崗位培訓(xùn)，每年定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)安全等的培訓(xùn)。4.2.2服務(wù)人員應(yīng)佩戴崗位工作證(牌),工作證(牌)應(yīng)包含企業(yè)名稱、本人工號、照片、崗位名3DB3310/T37-20174.2.3服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明，用語規(guī)范，熟悉業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德，有較好的溝通能力及服務(wù)技巧。4.2.4上門服務(wù)時應(yīng)帶齊工具。敲門力度要適中，報明身份，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，應(yīng)主動清潔服務(wù)現(xiàn)場，禮貌道別。4.3服務(wù)窗口4.3.1服務(wù)窗口應(yīng)公示營業(yè)時間、服務(wù)制度、服務(wù)項目、辦事流程、辦理時限、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、社會服務(wù)承諾制度、服務(wù)電話和監(jiān)督電話等。4.3.2對用戶申請辦理的服務(wù)事項或提出的咨詢，實行一次性告知、一站式服務(wù)。4.4燃?xì)赓|(zhì)量4.4.1燃?xì)鈶?yīng)符合GB50028、GB50494和GB/T13611的規(guī)定并符合相應(yīng)燃?xì)夥N類標(biāo)準(zhǔn)。4.4.2液化石油氣應(yīng)符合GB11174的規(guī)定，天然氣應(yīng)符合GB17820的規(guī)定，車用液化石油氣應(yīng)符合GB19159的規(guī)定，車用天然氣應(yīng)符合GB18047的規(guī)定。4.5網(wǎng)上便民服務(wù)4.5.1管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)宜建立企業(yè)網(wǎng)站，為用戶提供網(wǎng)上便民服務(wù)。滿足用戶查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、繳費等業(yè)務(wù)的要求。4.5.2企業(yè)網(wǎng)站宜公示政策法規(guī)、價格標(biāo)準(zhǔn)、停氣告知、服務(wù)范圍、辦理機(jī)構(gòu)、辦事程序、服務(wù)時限、4.5.3網(wǎng)上便民服務(wù)應(yīng)包含用戶發(fā)展、工程承裝、安裝維修、用戶咨詢、建議投訴等。4.5.4網(wǎng)上便民服務(wù)事項和內(nèi)容有變化的應(yīng)及時更新。5管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)5.1.1管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)在接到用戶用氣申請后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)告知用戶是否具備安裝條件，不5.1.2具備安裝條件的，要與用戶簽訂發(fā)展合同，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費用，在約定的期限內(nèi)為用戶供氣。居民使用的管道燃?xì)夤こ滔扔诰用袢胱⊥旯さ模艿廊細(xì)夤?yīng)企業(yè)在用戶辦理開戶手續(xù)后的5個工作日內(nèi)或者與用戶約定的時間上門安裝；并在用戶辦理通氣手續(xù)后的5個工作日內(nèi)或者與用戶約定的時間上門通氣。既有建筑管道燃?xì)獍惭b工程應(yīng)在用戶交付相關(guān)費用后，管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)完成施工并具備通氣條件，因用戶不配合、施工受限等原因?qū)е掳惭b工程延期或延期通氣5.1.3管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶檔案，實行信息化管理。新用戶的檔案應(yīng)當(dāng)在通氣后5個工作日內(nèi)建立完成。用戶檔案信息資料應(yīng)完整并及時更新，以確保應(yīng)急服務(wù)需要。5.2室內(nèi)工程施工服務(wù)5.2.1燃?xì)庥嬃勘碓诎惭b前應(yīng)按規(guī)范規(guī)定進(jìn)行檢定，并具有效期內(nèi)的檢定合格證書。燃?xì)庥嬃勘戆惭b位置應(yīng)滿足正常使用、抄表和檢修的要求。5.2.2在居民區(qū)施工應(yīng)使用低噪音機(jī)械設(shè)備；確需夜間施工的，應(yīng)安排低噪音工序。室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。工程完工后，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行清理，做到料清、場地凈。5.2.3燃?xì)馐覂?nèi)工程的驗收應(yīng)符合CJJ94的有關(guān)規(guī)定。4DB3310/T37-20175.3售氣服務(wù)5.3.1管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)保證連續(xù)、穩(wěn)定地供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)狻Ｒ蚩陀^原因需要停氣、調(diào)整供氣量的，應(yīng)報燃?xì)庑姓芾聿块T批準(zhǔn)。管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)擬停業(yè)或者歇業(yè)的，應(yīng)按要求，提前90日向燃?xì)庑姓鞴懿块T報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可停業(yè)、歇業(yè)。5.3.2管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)抄表到戶，以逆氣流方向距用戶最近的燃?xì)庥嬃勘碜鳛榕c民用戶結(jié)算燃?xì)赓M的計量器具，燃?xì)庥嬃勘響?yīng)符合GB/T6968、CJ/T112、CJ/T477等的規(guī)定，并經(jīng)有資質(zhì)的單位檢定合格。管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)不得將燃?xì)夤╀N差量分?jǐn)偨o用戶承擔(dān)。5.3.3管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)與居民用戶結(jié)算燃?xì)赓M的周期不應(yīng)低于1個月，非居民用戶按合同約定執(zhí)行。5.3.4收取用戶燃?xì)赓M時，應(yīng)向用戶出具發(fā)票或收費憑據(jù)。5.3.5用戶逾期未繳納燃?xì)赓M時，管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以電話告知或者發(fā)送催繳費通知單等方式提醒用戶繳費。居民用戶逾期1個月，非居民用戶未按合同規(guī)定期限繳齊燃?xì)赓M的，管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)可以中止供氣服務(wù)。管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)中止供氣服務(wù)的，需提前7天書面通知用戶。5.4.1管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行安全用氣告知和安全用氣常識宣傳的義務(wù)，制定規(guī)范的安全用氣規(guī)則，并發(fā)放到每個用戶，指導(dǎo)用戶安全用氣。5.4.2管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照CJJ51的要求，每兩年至少對所屬居民用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，對非居民用戶燃?xì)庠O(shè)施每半年進(jìn)行一次安全檢查。安全檢查人員前往檢查時，應(yīng)當(dāng)主動出示有效5.4.3安全檢查人員應(yīng)當(dāng)填寫安全檢查記錄，并由用戶簽字確認(rèn)。對檢查不合格的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任，向用戶發(fā)出整改通知書，明確用戶整改項目和整改時限。用戶簽字后的安全檢查記錄或整改通知書應(yīng)由管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)存入檔案。5.4.4用戶拒絕入室安全檢查的，或者拒絕在安全檢查記錄上簽字的，或者不簽收整改通知書的，管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行及時處理。5.4.5因用戶不在家無法入戶進(jìn)行安全檢查的，管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好記錄，并以張貼通知、媒體公告等形式告知用戶。用戶應(yīng)及時與管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)聯(lián)系約定安全檢查時間。5.4.6管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)接到用戶報告室內(nèi)燃?xì)庑孤┑?，?yīng)當(dāng)在接報的同時，提示用戶立即關(guān)閉燃?xì)忾y門、保持自然通風(fēng)、禁止開(關(guān))電器、禁止現(xiàn)場撥打電話等安全措施，并于接報后40分鐘內(nèi)登門5.5.1管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)接到用戶申請遷移、改裝、拆除和維修燃?xì)庠O(shè)施后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。受理的，按照居民用戶3個工作日，非居民用戶14個工作日的限期完成相關(guān)工程。5.5.2管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)接到工程建設(shè)單位或者施工單位查詢?nèi)細(xì)庠O(shè)施信息的書面申請后，應(yīng)當(dāng)于3個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)，并同時提出需要采取的安全保護(hù)措施。5.5.3管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)因工程施工或設(shè)施檢修確需降低壓力或停止供氣的，應(yīng)提前48小時告知用a)報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體；b)發(fā)送短信；c)在小區(qū)單元門醒目位置張貼告知。5.5.4管道燃?xì)夤?yīng)企業(yè)降低壓力或停止供氣時間一般不得超過24小時。因突發(fā)事故而降壓或停氣的，應(yīng)及時以短信或其他有效方式通知用戶并組織搶修。不宜在當(dāng)日20時至次日5時對居民用戶恢復(fù)5當(dāng)向用戶說明情況，并告知用戶預(yù)計恢復(fù)正常供氣的時間；對不屬于計劃性停氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置，及時恢復(fù)正常供氣。氣計量表使用年限為6年，以天然氣為介質(zhì)的燃?xì)庥嬃勘硎褂闷谙逓?0年。非居民用戶按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。列規(guī)定處理：b)校驗結(jié)果屬正偏差超標(biāo)的，由企業(yè)按照校驗誤差的百分比，給予用戶自拆表校驗之日前1年6.1.1充裝站應(yīng)符合GB27550的要求，充裝質(zhì)量應(yīng)符合GB14193的要求，鋼瓶應(yīng)符合GB5842的要零，單件鋼瓶充裝重量及允許偏差量見表1:鋼瓶型號最大充裝量(Kg)凈含量(Kg)允許偏差(Kg)YSP4.7YSP12YSP26.2YSP35.5YSP118a)YSP4.7鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.06Kg;b)YSP12鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.15Kg;c)YSP26.2鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.30Kg;d)YSP35.5鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.45Kg;行檢查，不符合要求的不得充裝；充裝后，瓶裝液化石油氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對充裝量和氣密性逐瓶復(fù)檢，合格的加貼合格標(biāo)志并標(biāo)注凈含量。6DB3310/T37-20176.2.1瓶裝液化石油氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務(wù)，制定規(guī)范的安全用氣規(guī)則，并發(fā)放到每個用戶，指導(dǎo)用戶安全用氣。每年通過各種形式進(jìn)行安全用氣宣傳。6.2.2為保證用戶用氣安全，瓶裝液化石油氣供應(yīng)企業(yè)在液化石油氣鋼瓶充裝前必須對其進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)鋼瓶有下列情形之一的，不得充裝：a)未取得制造許可證的企業(yè)生產(chǎn)的；b)超過規(guī)定使用期限或使用期限不能確認(rèn)的；c)超過檢驗期限或檢驗期限不能確認(rèn)的；d)鋼印標(biāo)志、顏色標(biāo)志不符合規(guī)定或脫落不易識別的；e)用戶自行改裝的；f)附件不全、損壞或不符合規(guī)定的；g)外表損傷、腐蝕、變形嚴(yán)重以及被判報廢的；h)新投入使用或經(jīng)檢驗首次充裝未經(jīng)抽真空的。6.2.3瓶裝液化石油氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶提供定期檢驗且符合GB8334安全要求的周轉(zhuǎn)鋼瓶。超過使用期限的鋼瓶，應(yīng)作報廢處理，不得使用。7車用燃?xì)夤?yīng)服務(wù)7.1加氣服務(wù)7.1.1燃?xì)馄嚰託馄髽I(yè)必須保證連續(xù)、穩(wěn)定地供應(yīng)合格燃?xì)狻?.1.2燃?xì)馄嚰託馄髽I(yè)應(yīng)當(dāng)保障燃?xì)庹９?yīng)，不得擅自限制或停止供氣。如因氣源調(diào)度、設(shè)備設(shè)施檢修或有關(guān)部門要求確需限制或停止供氣的，應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庑姓鞴懿块T報告，并提前48小時予以公7.1.3燃?xì)馄嚰託馄髽I(yè)應(yīng)保證所加燃?xì)馀c該汽車氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力符合國家規(guī)定，加氣機(jī)計量裝置符合國家有關(guān)計量器具的規(guī)定。7.1.4燃?xì)馄嚰託馄髽I(yè)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所公示收費標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費用，并向用戶出具票據(jù)。7.2.1燃?xì)馄嚰託馄髽I(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，制定完善各類安全操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)7.2.2加氣站應(yīng)加強燃?xì)獍踩褂弥R宣傳，向加氣車輛提供安全指導(dǎo)手冊，提高燃?xì)馄囻{乘人員的安全意識和應(yīng)急能力。7.2.3燃?xì)馄嚰託馄髽I(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定充裝車用燃?xì)怃撈俊＜託馇?，對車輛燃?xì)庠O(shè)施完好性、接口氣密性及鋼瓶檢驗期限等進(jìn)行檢查，不符合要求的不得加氣；加氣后，應(yīng)對接口8.1.1燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)對用戶提供的不符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)馄骶呋蛘咛岢霾环习惭b要求的，應(yīng)當(dāng)拒絕安裝；如用戶的燃?xì)馄骶咭堰_(dá)到國家判廢標(biāo)準(zhǔn)