DB3310T 22-2014 城市供水服務(wù)規(guī)范　　

ICS:01.040.13DB3310Servicespecificationofurbanwatersupply2014-08-25發(fā)布2014-09-25實(shí)施IDB3310/T22—2014本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：玉環(huán)縣水務(wù)集團(tuán)有限公司、玉環(huán)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、玉環(huán)縣聯(lián)創(chuàng)與治水辦公室、臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息中心、玉環(huán)縣先科企業(yè)管理咨詢有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草人：趙子傳、方志鋒、鄭雋、蔡秀德、陳璋、謝志強(qiáng)、董服華、陳崇光、周慕遜。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為首次發(fā)布。1DB3310/T22—20141范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了城市供水服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于臺(tái)州市境內(nèi)縣級(jí)及以上城市提供生活飲用水的城市公共集中式供水企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱供水企業(yè))的供水服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T778.1封閉滿管道中水流量的測(cè)量飲用冷水水表和熱水水表第1部分：規(guī)范GB/T778.2封閉滿管道中水流量的測(cè)量飲用冷水水表和熱水水表第2部分：安裝要求GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)CJ/T206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJ266飲用水冷水水表安全規(guī)則CJ/T316城鎮(zhèn)供水服務(wù)JJG162冷水水表檢定規(guī)程SL459城市供水應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則3術(shù)語(yǔ)和定義3.1供水水質(zhì)是指城市公共集中式供水的水質(zhì)。3.2供水客戶服務(wù)中心由供水企業(yè)設(shè)立的有固定營(yíng)業(yè)用房，配備專業(yè)服務(wù)人員，提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù)的場(chǎng)所。4服務(wù)要求4.1基本要求4.1.1供水企業(yè)應(yīng)按規(guī)定取得相關(guān)資質(zhì)證照，依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)。4.1.2供水企業(yè)的供水服務(wù)總體要求應(yīng)符合CJ/T316的規(guī)定。4.1.3供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。4.2水壓水質(zhì)要求2DB3310/T×××—20144.2.1水壓供水壓力應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)或地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)降壓斷水的情況)。4.2.2.1供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。4.2.2.3水質(zhì)監(jiān)測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率以及水質(zhì)檢驗(yàn)合格率應(yīng)按CJ/T206要求執(zhí)行。4.3服務(wù)提供要求4.3.1業(yè)務(wù)受理4.3.1.1供水客戶服務(wù)中心設(shè)置宜均勻合理，服務(wù)功能齊備，交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一。4.3.1.2供水客戶服務(wù)中心應(yīng)承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)裝受理、繳費(fèi)等服務(wù)，并公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容。4.3.1.3供水客戶服務(wù)中心受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)一次性告知相關(guān)事項(xiàng)，不能受理的應(yīng)明確原因。對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的咨詢(投訴)等，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)咨詢(投訴)人。4.3.1.4供水客戶服務(wù)中心服務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)儀表端莊、舉止文明、面帶微笑、精神飽滿、站立及坐姿應(yīng)端正、自然。上崗著裝應(yīng)統(tǒng)一整潔，并在規(guī)定的位置佩戴統(tǒng)一胸卡(工作證),胸卡(工作證)應(yīng)有下列內(nèi)容：b)胸卡(工作證)編號(hào)；c)持證人姓名或工號(hào)；f)發(fā)證單位名稱及公章。4.3.1.5供水客戶服務(wù)中心人員辦理業(yè)務(wù)工作規(guī)范應(yīng)符合附錄A的要求。4.3.1.6新裝(改造)業(yè)務(wù)應(yīng)與用戶簽訂供用水合同，規(guī)范供用水行為，明確供用水雙方權(quán)利和義務(wù)。供用水合同可包括以下內(nèi)容：a)用戶用水性質(zhì)及用水地址；c)水價(jià)類別和用水計(jì)量、水費(fèi)結(jié)算；d)供用水設(shè)施的維護(hù)責(zé)任；g)供用水雙方權(quán)利和義務(wù)；h)違約責(zé)任；i)合同爭(zhēng)議解決途徑；j)其它事項(xiàng)。4.3.2裝表接水3DB3310/T22—20144.3.2.1用戶提出接水、改造等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，各項(xiàng)手續(xù)齊全的，應(yīng)立即登記；具備施工條件的，居民用戶繳費(fèi)后15個(gè)工作日內(nèi)(雙方約定的除外)完成施工。4.3.2.2供水企業(yè)應(yīng)與用戶預(yù)約，上門服務(wù)時(shí)間、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)。4.3.2.3供水企業(yè)應(yīng)按時(shí)上門，出示工作證件，并遵守有關(guān)規(guī)章制度。4.3.2.4供水企業(yè)查勘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，需要用戶配合的，應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)查勘和需要用戶配合的信息告訴用戶。4.3.2.5文明安全施工，供水企業(yè)應(yīng)采取有效措施，控制揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。明顯設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)維修標(biāo)識(shí)，明確隔離工作區(qū)域，確保安全。4.3.2.6供水企業(yè)選用的水表應(yīng)符合GB/T778.1或CJ/T133和CJ266的要求，其它如閥門、管件等應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。水表安裝應(yīng)符合GB/T778.2的規(guī)定，安裝前應(yīng)經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格并貼上合格標(biāo)簽方可使用。4.3.2.7對(duì)施工結(jié)束后，一般工程應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)、較大工程應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)做到工完、場(chǎng)清、4.3.3抄表與收費(fèi)4.3.3.1實(shí)行“水表出戶、一戶一表，抄表到戶”制度，用戶抄表到戶率應(yīng)達(dá)到100%。4.3.3.2供水企業(yè)應(yīng)按規(guī)定時(shí)間抄表，DN25以上(不含DN25)貿(mào)易結(jié)算水表抄表周期不得超過(guò)1個(gè)月，DN25以下(含DN25)貿(mào)易結(jié)算水表抄表周期不得超過(guò)2個(gè)月。抄表準(zhǔn)確率≥99%。4.3.3.4抄表時(shí)若發(fā)現(xiàn)總表用戶月用水量超過(guò)平均用水量30%,戶表用戶月用水量超過(guò)其前三個(gè)月平均用水量3倍以上，抄表人員應(yīng)及時(shí)告知用戶。4.3.3.5因水表故障(如停表、壞表等)或其它原因(如用戶門鎖、物阻及水浸表面等)不能按時(shí)準(zhǔn)確抄表的，可按相關(guān)規(guī)定估算用戶的用水量。正常情況下，應(yīng)準(zhǔn)確抄表，不應(yīng)對(duì)用戶用水量進(jìn)行估算。4.3.3.6供水企業(yè)應(yīng)定期對(duì)DN25(含DN25)以上水表計(jì)量負(fù)荷進(jìn)行復(fù)核，合理確定水表口徑。4.3.3.7供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照價(jià)格主管部門批準(zhǔn)的用水使用性質(zhì)、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.3.3.8供水企業(yè)應(yīng)以貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)。使用規(guī)范的票據(jù)，并按實(shí)際收費(fèi)額出具4.3.3.9貿(mào)易結(jié)算水表應(yīng)準(zhǔn)確，有異議的雙方可與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行4.3.3.10供水企業(yè)應(yīng)提供多種水費(fèi)收費(fèi)方式，并提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)。4.3.3.11用戶反映水表錯(cuò)抄、漏抄情況時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)在受理后3個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶。4.3.3.12對(duì)違反《城市供水條例》等有關(guān)規(guī)定應(yīng)停止供水的用戶，經(jīng)供水企業(yè)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)后，供水企業(yè)應(yīng)在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。用戶交清所欠的水費(fèi)和欠費(fèi)違約金后，供水企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。4.3.4售后服務(wù)4.3.4.1供水企業(yè)應(yīng)建立售后服務(wù)制度，售后服務(wù)應(yīng)符合CJ/T316的規(guī)定。4.3.4.2供水企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)備一定數(shù)量的備品、備件，正常維修一般不超過(guò)24小時(shí)，不能修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)4.3.4.3水表檢定周期應(yīng)符合JJG162的有關(guān)規(guī)定，供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)用戶水表的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)更換。水表用戶壞表、凍表應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成更換(特殊情況除外),維修或更換后的水表應(yīng)4DB3310/T×××—2014經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格方可使用并貼上合格標(biāo)簽。表井維修、戶表維修12小時(shí)修復(fù)完畢(特殊情況除外)。4.3.4.4供水企業(yè)應(yīng)建立供水管網(wǎng)漏水檢查、巡視制度。城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織搶修。接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)搶修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)采取措施，4.3.5信息服務(wù)4.3.5.1信息服務(wù)內(nèi)容、信息服務(wù)方式應(yīng)符合CJ/T316規(guī)定，供水企業(yè)應(yīng)公開供水服務(wù)熱線電話，提4.3.5.2供水服務(wù)熱線電話或網(wǎng)站應(yīng)全天(24小時(shí))接受用戶咨詢、求助及投訴，電話接通率應(yīng)達(dá)到4.3.5.3有關(guān)水質(zhì)檢測(cè)情況，應(yīng)定期通過(guò)媒體或網(wǎng)站等予以公告。4.3.6投訴處理4.3.6.1投訴處理規(guī)范應(yīng)符合CJ/T316規(guī)定。4.3.6.2對(duì)政府12345等熱線或者其他部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等轉(zhuǎn)辦的投訴件，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求進(jìn)行反饋。4.3.6.3接到投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴人，投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。4.3.7應(yīng)急處理供水企業(yè)應(yīng)建立完善健全的突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置制度，配備專門的應(yīng)急處置設(shè)備和搶險(xiǎn)隊(duì)伍，進(jìn)行必要的物資儲(chǔ)備、定期演練。遇到自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故、設(shè)施設(shè)備損壞、恐怖襲擊、投毒等突發(fā)性事件時(shí)，應(yīng)按突發(fā)性事情的處理程序進(jìn)行處置，保證城市供水安全，同時(shí)視事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。供水企業(yè)要規(guī)定應(yīng)急處理預(yù)案程序，編寫的方法和內(nèi)容應(yīng)符4.3.8.1供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等原因?qū)嵤┯?jì)劃停水或降壓供水時(shí)，應(yīng)提前24h采取直接書面通知或其他易于用戶知曉的方式通知用戶，停水或降壓超時(shí)應(yīng)再次通知用戶，內(nèi)容包括：a)停水或降壓供水的原因；b)區(qū)片、區(qū)域范圍；c)開始時(shí)間；d)預(yù)計(jì)恢復(fù)正常供水時(shí)間。4.3.8.2因發(fā)生突發(fā)性事件造成非計(jì)劃性停水時(shí)，供水企業(yè)要在搶修的時(shí)間向受影響的主要用戶或社居派發(fā)停水通知，還應(yīng)在大眾媒體上及時(shí)播出停水通知，并報(bào)告行政主管部門。4.3.8.3如緊急停水搶修工作無(wú)法在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)及將搶修情況及預(yù)計(jì)延長(zhǎng)時(shí)間通知用戶，并4.3.8.4若停水時(shí)間超過(guò)24小時(shí)以及計(jì)劃性停水超時(shí)，宜向受影響范圍內(nèi)的用戶提供臨時(shí)用水。4.3.9節(jié)約用水5DB3310/T22—2014積極推行居民階梯式水價(jià)制度，推動(dòng)節(jié)水型社會(huì)建設(shè)。供水企業(yè)應(yīng)積極利用報(bào)紙、電視、廣播、新聞網(wǎng)等媒體，向廣大市民宣傳節(jié)約用水。5服務(wù)監(jiān)督5.1供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)自律的管理機(jī)制。5.2供水企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)一定數(shù)量的社會(huì)監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見，每年不少于一次以調(diào)查問卷或座談會(huì)形式，邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)供水服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1城市供水經(jīng)營(yíng)企業(yè)在實(shí)施本規(guī)范的基礎(chǔ)上，宜按CJ/T316要求開展對(duì)供水服務(wù)評(píng)價(jià)。6.2供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)交流，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。6.3供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)深入用戶了解供水情況，6DB3310/T×××—2014(規(guī)范性附錄)業(yè)務(wù)工作規(guī)范A.1服務(wù)人員至少提前5分鐘上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。A.2有用戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待用戶；若正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向輪候的用戶示意。A.3受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問用戶的辦事意圖，主動(dòng)向用戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)務(wù)咨詢電話。A.4對(duì)于無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向用戶說(shuō)明情況，爭(zhēng)取用戶諒解；對(duì)于無(wú)法確定的問題，不得回避與否定，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)用戶。A.5用戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)用戶填寫，并認(rèn)真審核。如用戶填寫不明確或有誤，應(yīng)指導(dǎo)用戶重新填寫。A.6用戶提出代辦業(yè)務(wù)要求時(shí)，可酌情為其代辦相關(guān)事宜。A.7殘疾人、老年人及其他行動(dòng)不便需要特別照顧的用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)用戶要求代辦相關(guān)事宜并請(qǐng)用戶確認(rèn)。A.8因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間可恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)用戶稍候并致歉；如恢復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)致歉并留下用戶聯(lián)系方