專題地方課程教材采購(gòu)售后服務(wù)方案

專題地方課程教材采購(gòu)售后服務(wù)方案

專題地方課程教材采購(gòu)售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)售后服務(wù)原則............................3

一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則................3

二、重在措施的可靠性原則....................3

三、安全性及保密性原則......................4

四、適應(yīng)性原則..............................4

第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì)........................4

一、售后服務(wù)宗旨............................4

二、售后服務(wù)信息............................5

三、售后服務(wù)方式............................6

四、售后服務(wù)承諾............................9

第三節(jié)售后服務(wù)管理規(guī)范.......................11

一、售后服務(wù)管理機(jī)制.......................11

二、售后服務(wù)人員管理.......................12

第四節(jié)售后服務(wù)體系...........................15

一、免費(fèi)電話咨詢...........................15

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)...............................15

三、嚴(yán)格遵守合約規(guī)定.......................15

四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程.........................16

五、售后服務(wù)條款...........................16

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六、電子郵件熱線服務(wù).......................17

七、定期售后回訪...........................17

第五節(jié)售后處理程序...........................17

一、投訴處理的原則.........................17

二、建立投訴處理小組.......................17

三、處理投訴程序...........................18

四、資料的備檔保存.........................19

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第一節(jié)售后服務(wù)原則

一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要

保證所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購(gòu)單位需求，保證

整體服務(wù)滿足需求。

“任何時(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本

項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量的產(chǎn)品。包

括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手

段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，

滿足客戶一切需求”。

二、重在措施的可靠性原則

注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主

動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防

為主的策略，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定

期的技術(shù)支持服務(wù)，通過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿

足采購(gòu)單位需求。

服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)

鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮服務(wù)人員，在售

前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。

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三、安全性及保密性原則

必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)

安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建

議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息

必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。

本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保

證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以

往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。

四、適應(yīng)性原則

按照采購(gòu)單位的采購(gòu)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)

的采購(gòu)方案，采購(gòu)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各

方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。

第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì)

一、售后服務(wù)宗旨

“以質(zhì)量為本，做一項(xiàng)項(xiàng)目，樹(shù)一個(gè)名牌；讓顧客滿意，

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且不斷改進(jìn)。”既是我司的質(zhì)量方針，也是我

司的服務(wù)宗旨。為貴方提供盡善盡美的售后服務(wù)是我們不斷

的追求，我們一直本著“求實(shí)創(chuàng)新”的公司精神，不斷地追

求管理的創(chuàng)新和高效，不斷地更新我們的技術(shù)和管理水平，

不斷地總結(jié)和實(shí)踐我們的采購(gòu)方法，不斷完善我們的售后服

務(wù)；每一次的技術(shù)更新和改造，每一次的管理創(chuàng)新和進(jìn)步，

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每一步服務(wù)素質(zhì)的提高都源自于客戶的要求和市場(chǎng)的反饋。

我司堅(jiān)持“信守合同、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，精心組

織施工，并提供優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)。

二、售后服務(wù)信息

良好的售后服務(wù)能為公司的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商

機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還

要能夠很好地收集客戶意見(jiàn)，了解客戶需求信息，完善公司

產(chǎn)品。

1.信息收集

（1）信息來(lái)源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量

處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)

表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄

入為電子文檔，并定期提交質(zhì)量整理。

（2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，公司網(wǎng)站

記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

（3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫(xiě)《售后信息反饋

意見(jiàn)表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過(guò)視頻，照

片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提

交售后服務(wù)部。

（4）售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、教材等

不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

2.信息整理分析

（1）由售后專門人員每月對(duì)《電話服務(wù)記錄》，《客

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戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信

息反饋意見(jiàn)表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻、照片，

實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

（2）對(duì)于連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)

此類問(wèn)題的原因。

（3）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存

在的問(wèn)題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司的客戶感知度、滿意

度，從中分析采購(gòu)或者運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

（4）歸類我公司的專題地方課程教材使用過(guò)程中會(huì)出

現(xiàn)哪些問(wèn)題，針對(duì)項(xiàng)目經(jīng)常所出現(xiàn)的問(wèn)題，售后服務(wù)人員與

采購(gòu)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問(wèn)題以后需要著重注意

哪些問(wèn)題，得出針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的完善解決方案，并以此為

以后的采購(gòu)工作做準(zhǔn)備。

（5）對(duì)以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售

后問(wèn)題結(jié)果，對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理，采購(gòu)上的問(wèn)題

交由采購(gòu)人員進(jìn)行完善；服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處

理，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)；二是對(duì)售后服務(wù)人員

的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公

司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。

三、售后服務(wù)方式

1.售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

（1）專題地方課程教材在使用的過(guò)程中有任何問(wèn)題，

可立即登錄我公司的網(wǎng)站進(jìn)行功能和問(wèn)題的在線咨詢。

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（2）我公司的信息網(wǎng)站中，貴方對(duì)專題地方課程教材

項(xiàng)目有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高客戶的售

后滿意度。

（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)公司網(wǎng)站進(jìn)行“駐

守”，對(duì)于客戶遇到的問(wèn)題應(yīng)給予迅速解決；如需到現(xiàn)場(chǎng)服

務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)

派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在XX個(gè)工作日內(nèi)到

達(dá)顧客那里為之解決。

2.售后電話服務(wù)

（1）客戶來(lái)電咨詢我公司的項(xiàng)目相關(guān)信息，服務(wù)人員

接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電，對(duì)于問(wèn)題不

大或者可以在電話中直接解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給客戶解決。

（3）若客戶遇到的問(wèn)題通過(guò)電話溝通的方式不能得到

良好的解決，需要到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問(wèn)清

客戶問(wèn)題和客戶信息，并做客戶問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)

人員，在XX個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。

3.到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

關(guān)于我公司的到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須是在正常合理的，不違

反法律法規(guī)等的前提下，顧客在享用本公司服務(wù)的過(guò)程中出

現(xiàn)問(wèn)題而不能通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用

的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程

如下：

第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息，

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不能通過(guò)交流解決只能到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題，客服人員需精確

了解客戶的問(wèn)題所在，登記客戶問(wèn)題和客戶信息。

第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的信息交

予相關(guān)工作人員。

第三步：相關(guān)工作人員接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息，應(yīng)以最快的

時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

第四步：到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即

聯(lián)系到顧客，與客戶約定到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。

第五步：到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧

客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)

的問(wèn)題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。

第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回

訪，咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及對(duì)方單位在服務(wù)過(guò)程中的

感受。到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：

（1）到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

（2）公開(kāi)出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；

收費(fèi)后為對(duì)方單位開(kāi)示票據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完

畢后請(qǐng)貴方簽署意見(jiàn)；

（3）服務(wù)后需向客戶展示專題地方課程教材已經(jīng)恢復(fù)

最佳狀態(tài)，并向顧客講解相關(guān)知識(shí)到位。

（4）不喝對(duì)方單位的水、不抽對(duì)方單位的煙、不吃對(duì)

方單位的飯、不要對(duì)方單位的禮品；

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（5）到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客

戶交流必須禮貌用語(yǔ)，不得與顧客有任何行為上的沖突。

（6）到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧

客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意

4.退貨服務(wù)

在我公司為貴方提供的專題地方課程教材，使用專題地

方課程教材XX天中如果對(duì)專題地方課程教材的外觀或者安

全等方面覺(jué)得不滿意，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，貴方

可以申請(qǐng)退貨，其中應(yīng)注意的流程如下：

（1）客戶提出異議

（2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；專題地

方課程教材損壞不能正常使用而要求退貨，我公司承諾給客

戶無(wú)條件地退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）；并且我公司

將會(huì)提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，若客戶執(zhí)意要提出退貨政策，售

后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

（3）我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)專題地方課程教材進(jìn)

行檢查。

（4）檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)（基本情況、退貨

緣由、意見(jiàn)）

（5）售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交

由上級(jí)管理層處理。

四、售后服務(wù)承諾

1.質(zhì)量保證：我公司對(duì)本次投標(biāo)所提供的專題地方課程

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教材均為檢測(cè)合格，符合同國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量認(rèn)證體系，

并提供專題地方課程教材使用說(shuō)明資料。

2.供貨時(shí)間：我方接到中標(biāo)通知書(shū)后即向?qū)Ψ絾挝惶峁?/p>

貨物。專題地方課程教材均有質(zhì)量記錄和檢測(cè)資料。對(duì)專題

地方課程教材的檢測(cè)，我們已對(duì)專題地方課程教材進(jìn)行全過(guò)

程檢查，待專題地方課程教材被確認(rèn)合格后才裝箱發(fā)貨。

3.產(chǎn)品交貨期：盡量按貴方的要求，若有特殊要求，需

提前完工的，我公司可特別組織采購(gòu)配送，力爭(zhēng)滿足貴方的

需求。

4.退換承諾：我司對(duì)本次協(xié)議供貨有效期內(nèi)所提供的所

有專題地方課程教材，提供正常工作日全天候售后服務(wù)，以

及退換貨服務(wù)。

5.響應(yīng)時(shí)間：若在XX個(gè)工作日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題或操作

上對(duì)對(duì)方單位造成不便影響，本公司承諾在XX個(gè)工作日內(nèi)

對(duì)專題地方課程教材進(jìn)行免費(fèi)更換。

6.服務(wù)體系：本公司對(duì)本次招標(biāo)所提供的專題地方課程

教材提供保障體系：當(dāng)專題地方課程教材出現(xiàn)損傷，必要時(shí)

將派指定的專業(yè)技術(shù)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修或花

卉維護(hù)，非購(gòu)貨方意愿產(chǎn)生的運(yùn)雜費(fèi)由本公司承擔(dān)。

7.產(chǎn)品價(jià)格承諾

（1）在同等競(jìng)爭(zhēng)條件下，我公司在不以降低專題地方

課程教材技術(shù)性能更改專題地方課程教材外觀為代價(jià)的基

礎(chǔ)上，真誠(chéng)以最優(yōu)惠的價(jià)格提供給貴方。

（2）在保修期內(nèi)供方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造

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成的零部件損壞，保修期外零部件的損壞，提供的配件只收

成本費(fèi)，由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供

的配件均按成本價(jià)計(jì)。

8.售后服務(wù)保證

公司實(shí)力保障：本公司將為該項(xiàng)目設(shè)立專人售后服務(wù)制

度；

9.投訴體系及聯(lián)系方式

（1）如果貴方有意見(jiàn)，可向售后服務(wù)部進(jìn)行投訴。

（2）對(duì)貴方所投訴的問(wèn)題，核實(shí)是我司責(zé)任，將對(duì)管

理人員及經(jīng)辦人員進(jìn)行不同程度的懲處，并向貴方賠禮道

歉。如不是我司的責(zé)任，相關(guān)人員也將向貴方解釋。

第三節(jié)售后服務(wù)管理規(guī)范

一、售后服務(wù)管理機(jī)制

（一）要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落

實(shí)責(zé)任，實(shí)行獎(jiǎng)罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪客戶，傾聽(tīng)

客戶對(duì)售后部門的建議、意見(jiàn)。

（二）對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話

就把問(wèn)題解決明白，要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，凡是接待客戶的售

后人員要一竿子插到底，直到把客戶的問(wèn)題解決好，讓客戶

滿意為止。

（三）售后服務(wù)部門要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)供應(yīng)產(chǎn)品、服

務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)為客戶解決好，即使客戶

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一時(shí)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，也應(yīng)該

主動(dòng)告知客戶，并主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題，比如對(duì)一些存在質(zhì)

量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。

（四）要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，

不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。使售后服務(wù)人員最大限度

的掌握公司的實(shí)際情況，以便更好地服務(wù)好消費(fèi)者。

二、售后服務(wù)人員管理

（一）售后服務(wù)工作守則

1.部長(zhǎng)要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。

2.對(duì)部門人員和新員工做好采購(gòu)工作相關(guān)指導(dǎo)。

3.售后服務(wù)人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

4.負(fù)責(zé)公司所供應(yīng)貨物的售后服務(wù)等工作。

5.兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)

檔案。

6.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集

和發(fā)布各種相關(guān)信息。

7.嚴(yán)格遵守保密承諾，保管好客戶服務(wù)資料。

8.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，

樹(shù)立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。

9.服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的售后響應(yīng)、等待時(shí)間，最少

的售后耗時(shí)。

10.認(rèn)真聽(tīng)取客戶的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)和建議反饋、投訴

處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

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11.公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪，接待人員

均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫(xiě)登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急

事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

（二）客戶意見(jiàn)管理規(guī)定

1.本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客

第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改

進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

2.客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)服務(wù)人員的品

評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客

戶的建議或抱怨，售后部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精

益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

3.售后服務(wù)部應(yīng)將當(dāng)天客戶“退換登記簿”送至派遣的

服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查

卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部退換數(shù)為原則，不采取抽查方式。

4.對(duì)售后服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、能力、到達(dá)時(shí)間

及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四

個(gè)程度，以便客戶勾填。

5.對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后部應(yīng)即提

呈項(xiàng)目經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告

該客戶；其屬一般性質(zhì)者，售后部自行酌情處理之，惟應(yīng)將

處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。

6.凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，

售后部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催

辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

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7.服務(wù)中心對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由售

后部部長(zhǎng)親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

（三）行政處罰準(zhǔn)則

1.服務(wù)人員與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，

處罰XX元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。

2.由于個(gè)人問(wèn)題客戶投訴超過(guò)XX次的，處罰XX元，情

節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。

3.正常程序產(chǎn)品退換時(shí)間超過(guò)XX天的，處罰XX（不可

抗力因素除外）。

4.口頭警告XX次，屢教不改者，處罰XX元。小過(guò)XX

次，處罰XX元。大過(guò)以上者，扣除當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重的

予以開(kāi)除。

5.客戶投訴責(zé)任人員處分及罰扣：

（1）客戶投訴責(zé)任人員處分：項(xiàng)目經(jīng)理每月XX日前應(yīng)

審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，

經(jīng)整理后送人事處提報(bào)“人事公布單”并公布。

（2）客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：售后部門、采購(gòu)部門、

質(zhì)檢部門及運(yùn)輸部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由項(xiàng)目經(jīng)理依客

戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)

罰通知單”呈項(xiàng)目經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)

計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

6.客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：

客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，售后部門以各組單元為最小

單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組

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單元者方歸屬至部門單位。

7.客戶投訴罰扣方式：客戶投訴案件處罰依“客戶投訴

罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以處罰或

處罰獎(jiǎng)金部分，其罰扣金額歸屬公司。

8.以上處罰原則，執(zhí)行時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理依應(yīng)受處罰人或部

門及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈項(xiàng)目經(jīng)理

核實(shí)后由人事單位公布。

第四節(jié)售后服務(wù)體系

一、免費(fèi)電話咨詢

當(dāng)采購(gòu)單位有疑問(wèn)時(shí)，采購(gòu)單位可撥打本公司電話獲得

處理和解決，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答并解決采

購(gòu)單位提出的各種疑問(wèn)。

公司電話：XXX。

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)采購(gòu)單位報(bào)告的問(wèn)題通過(guò)電話不能被解決時(shí)，本公司

將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣售后服務(wù)人員赴采購(gòu)單位

現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，包括教材的退貨及換貨。

三、嚴(yán)格遵守合約規(guī)定

通過(guò)簽訂的合約，我們公司售后服務(wù)人員將依靠專業(yè)化

的手段，為采購(gòu)單位定期提供相應(yīng)服務(wù)，及時(shí)解決采購(gòu)單位

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的需求問(wèn)題。一旦問(wèn)題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，

快速解決問(wèn)題，滿足采購(gòu)單位正常需求。

總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)

與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更

加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購(gòu)單位的利益即是我們的利益，最終采購(gòu)

單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現(xiàn)在

還是將來(lái)，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。

四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→記錄反饋。

五、售后服務(wù)條款

為了更好地為我們的采購(gòu)單位服務(wù)，公司將遵循以下條

款提供售后服務(wù)。

（一）所購(gòu)產(chǎn)品滿足采購(gòu)單位需求。

（二）所購(gòu)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量保證。

（三）電話支持服務(wù)。

（四）對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢。

（五）項(xiàng)目相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題處理咨詢。

（六）在正常辦公時(shí)間內(nèi)，采購(gòu)單位可以通過(guò)熱線電話

與公司溝通解決問(wèn)題。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)

尋求支持。

（七）售后服務(wù)人員會(huì)盡量及時(shí)在電話中幫助采購(gòu)單位

解決問(wèn)題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)在制定一個(gè)合

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理的解決方案后，立刻主動(dòng)與采購(gòu)單位聯(lián)系。

六、電子郵件熱線服務(wù)

采購(gòu)單位碰到問(wèn)題，通過(guò)電話聯(lián)系不便的情況下，公司

為采購(gòu)單位提供了電子郵件服務(wù)。采購(gòu)單位可將電子郵件發(fā)

到指定的電子郵箱（不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址），將

有專人接收采購(gòu)單位的郵件并及時(shí)做出解答。

七、定期售后回訪

為了更好的服務(wù)于采購(gòu)單位，我們將會(huì)定期對(duì)采購(gòu)單位

做定期的售后回訪，以便更好的提升公司的服務(wù)能力。

第五節(jié)售后處理程序

一、投訴處理的原則

（一）確保招標(biāo)方在售后維權(quán)上的合法權(quán)益。

（二）積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。

（三）努力提高完善物流配送質(zhì)量管理。

（四）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。

二、建立投訴處理小組

（一）投訴處理小組由售后部、采購(gòu)部抽出人員組成。

（二）售后部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人

的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)

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理；向招標(biāo)方回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重

投訴的處理結(jié)