汽車銷售公司客戶投訴處理方法指導(dǎo)課件

客戶投訴處理方法指導(dǎo)汽車銷售公司課程目的了解投訴處理和客戶滿意度的關(guān)系掌握處理顧客投訴的程序和技巧。預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生確保處理顧客投訴的過(guò)程符合BMW的標(biāo)準(zhǔn)。課程內(nèi)容顧客忠誠(chéng)度影響顧客投訴的因素處理投訴的程序投訴處理技巧案例演習(xí)預(yù)防投訴產(chǎn)生1.客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)客戶投訴是好事，還是壞事？問(wèn)題12.什么是顧客忠誠(chéng)度？問(wèn)題2顧客流失的原因1% 自然死亡3% 搬遷4% 自然流失5% 朋友的意見(jiàn)9% 在其它地方找到更好的服務(wù)10% 投訴長(zhǎng)期得不到解決68% 應(yīng)對(duì)顧客的方法與他們的需求無(wú)關(guān)不滿的顧客他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你….請(qǐng)樂(lè)于接受抱怨！顧客不會(huì)抱怨...他們會(huì)去別的地方!不會(huì)投訴的顧客讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主要原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺(jué)心理不平衡影響客戶投訴的因素態(tài)度正面的信息負(fù)面的信息處理的原則態(tài)度對(duì)顧客的影響外表身體語(yǔ)言語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)正面的信息微笑自然輕松表情自然放松交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流動(dòng)作放松，有自我控制負(fù)面的信息表情緊張、嚴(yán)肅沒(méi)有微笑，即使有也很勉強(qiáng)交談或傾聽(tīng)時(shí)無(wú)眼神交流動(dòng)作緊張、匆忙顧客難纏的原因感到疲乏或喪氣感到迷惑有心理防備，需要維護(hù)自尊未曾經(jīng)歷相似情況感覺(jué)被冷落，講話沒(méi)人理睬語(yǔ)言障礙曾有相似的不愉快經(jīng)歷心情不佳，拿你出氣著急或等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝

—告知聯(lián)想的發(fā)展離不開(kāi)廣大聯(lián)想用戶的愛(ài)護(hù)與支持固執(zhí)已見(jiàn)者特征：

—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問(wèn)題處理的原則

先處理客戶心情，再處理事情不回避并找出原因正視投訴追根究底必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題建立投訴處理正確流程與機(jī)制為處理投訴設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作操作程序行動(dòng)步驟收集原始資料面對(duì)面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細(xì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)顧客說(shuō)明目光注視顧客，表示尊重了解事實(shí)表達(dá)想解決問(wèn)題的良好意愿判斷抱怨屬于何種性質(zhì)表示關(guān)心表示關(guān)心—不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬(wàn)不可一味回答是是是等等……如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)收集詳細(xì)的資料和證據(jù)提出進(jìn)一步的問(wèn)題如果可能的話，收集關(guān)于對(duì)方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集和記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購(gòu)買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會(huì)地位等等資料）使抱怨團(tuán)體/顧客滿意告訴抱怨團(tuán)體/顧客，我們會(huì)將情況立即向直屬主管匯報(bào)向抱怨團(tuán)體/顧客確認(rèn)我們會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，并會(huì)將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時(shí)間及電話號(hào)碼，以備查詢）提出一個(gè)暫時(shí)的解決方案感謝抱怨團(tuán)體/顧客感謝抱怨團(tuán)體/顧客讓我們看到存在的問(wèn)題再次表達(dá)我們對(duì)事件的關(guān)心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案顧客抱怨與投訴處理操作程序

投訴處理的技巧需聽(tīng)完對(duì)方的不滿意見(jiàn)不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時(shí)，改變?nèi)?，地方，?chǎng)所第一時(shí)間處理不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)處理投訴的模塊問(wèn)題（口到）傾聽(tīng)（耳到）調(diào)整（心到）觀察（眼到）建議（手到）界定可提供的服務(wù)范圍雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍是達(dá)到或超越顧客期望的基礎(chǔ)不作過(guò)度的承諾設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，堅(jiān)持原則個(gè)人處理投訴的流程讓顧客把怒氣發(fā)泄出來(lái)向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施立即實(shí)施補(bǔ)救措施再次聯(lián)系顧客，解釋問(wèn)題已經(jīng)如何得到解決成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)

投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會(huì)傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理人之間多溝通提高成就感案例一機(jī)油消耗量過(guò)大處理原則:傾聽(tīng)抱怨、同心原理處理方案：證據(jù)、數(shù)據(jù)。是否確實(shí)存在機(jī)油消耗量大（按流程測(cè)量）數(shù)據(jù)是否是確實(shí)不符合廠家和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)解釋機(jī)油消耗的多種原因多種常見(jiàn)原因服務(wù)工作中投訴預(yù)防服務(wù)工作中投訴預(yù)