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文檔簡(jiǎn)介
企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧
、電子郵件使用的基本原則
1、電子郵件溝通的重要性
-80%的外企職場(chǎng)人每天上班要做的第一件事,就
是打開(kāi)電子郵箱收發(fā)郵件
-70%的職場(chǎng)人,下班前的最后一件事是查看郵箱
,確認(rèn)沒(méi)有尚未處理的緊急郵件
-30%的職場(chǎng)人,即使下班或周末在家休息,也要
強(qiáng)迫癥式地登錄公司郵箱,查有沒(méi)有漏掉緊要的
任務(wù)
■如果當(dāng)面說(shuō)或者在電話(huà)里講,對(duì)方左耳聽(tīng)右耳也許就忘了
,許多事情從此“死無(wú)對(duì)證”。電郵存在公司服務(wù)器上,
白紙黑字,誰(shuí)也賴(lài)不掉
■使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論,以
及達(dá)成的共識(shí)一目了然,并保持跟進(jìn)直至工作完成
■能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則,
并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能
■充當(dāng)意見(jiàn)不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明。Email能幫人關(guān)注于事
實(shí)而不是感受,或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異,并以
合理的方式解決意見(jiàn)不和以及爭(zhēng)端
知識(shí)推薦和信息傳遞
沒(méi)有見(jiàn)面交流條件的其他交流內(nèi)容
難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說(shuō)明清楚的事項(xiàng)
注意
電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用,不發(fā)無(wú)意義的郵件。只
把有價(jià)值的信息提供給需要的人?!霸诿?wù)交往
中要尊重一個(gè)人,首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間。
二、電子郵件寫(xiě)作規(guī)范
電子郵件包含的內(nèi)容
稱(chēng)呼與問(wèn)候
正文
要區(qū)分T。和CC還有BCC(區(qū)分收件人、抄送人、秘
CC的人則只是需要知道這回事,CC的人沒(méi)有義務(wù)
對(duì)郵件予以響應(yīng);如果CC的人有建議,可以回
Emailo
BCC是密送,即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人
了的。這個(gè)可能用在非常規(guī)場(chǎng)合(1、招投標(biāo)、知
識(shí)產(chǎn)權(quán)、公司決策綽密送給領(lǐng)導(dǎo),2、給舒的標(biāo)
準(zhǔn)模板郵件密送給其他客戶(hù)或者內(nèi)部同懸)。
它磷需鬟步超震鰻翻穗轆到
靄野瀛羸鬻翳瀛
黃需(翳軍黔發(fā)鬻戳、瑞用隼金舞
年的相獎(jiǎng)責(zé)任人。)5
鱉著數(shù)B蘸震射理噩雷璘件豆翳收到
選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象
-非重要的一般性的溝通,避免為了知會(huì)的需要將郵件抄
送給包括直接和間接經(jīng)理
-避免將細(xì)節(jié)性的討論意見(jiàn)發(fā)送給公司高級(jí)管理人員,特
別是可以判斷高級(jí)管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)
-避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人
、抄送人,用見(jiàn)面直接交流代替
選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象
-對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚、或有不同意見(jiàn),應(yīng)該與
發(fā)件人單獨(dú)溝通,不要當(dāng)著所有人的面,不停交互郵件
與發(fā)件人討論
?你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確
定結(jié)果的郵件
-不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息
?全體郵箱:全體技術(shù)中心、、技術(shù)支持、全體員工,只有
一定級(jí)別才能發(fā)送
工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象
-經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象,抄送直接上級(jí)、間接上級(jí)、部
門(mén)內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人
-為保持部門(mén)內(nèi)部計(jì)劃對(duì)外的一致性,部門(mén)內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以
跨部門(mén)傳達(dá),特殊情況可以根據(jù)需要處理
項(xiàng)目通報(bào)類(lèi)的郵件
-抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí)、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)
尋求跨部門(mén)支持的郵件
-一般主送給尋求支持的人,抄送給他的直接上級(jí)
-同時(shí)抄送本部門(mén)的直接上級(jí)
2、主題
主題是接收者了解郵件的第一信息,要提綱挈
領(lǐng),使用有意義的主題,這樣可以讓收件人迅速了解
郵件內(nèi)容并判斷其重要性。
2.標(biāo)題要簡(jiǎn)短,不宜冗長(zhǎng),是郵件核心思想的濃縮
3.標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性,切忌使用含義不
清的標(biāo)題
4.一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題,不在一封信內(nèi)談及多
件事情
5.可適當(dāng)用使用大寫(xiě)字母或特殊字符來(lái)突出標(biāo)題
6.回復(fù)對(duì)方郵件時(shí),可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題
3、稱(chēng)呼與問(wèn)候
一郵件的開(kāi)頭要稱(chēng)呼收件人。這既顯得禮貌,也明確提醒
某收件人,此郵件是面向他的,要求其給出必要的回
應(yīng);在多個(gè)收件人的情況下可以稱(chēng)呼大家、ALL。
-如果對(duì)方有職務(wù),應(yīng)按職務(wù)尊稱(chēng)對(duì)方,如“x經(jīng)理”;如
果不清楚職務(wù),則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱(chēng)
呼,但要把性別先搞清楚。
-不熟悉的人不宜直接稱(chēng)呼姓名,對(duì)級(jí)別高于自己的人也
不宜稱(chēng)呼姓名。
-最簡(jiǎn)單的開(kāi)頭寫(xiě)一個(gè)“HI”,中文的寫(xiě)個(gè)“您好";結(jié)
尾常見(jiàn)的寫(xiě)個(gè)ThanksandBestRegards.
-中文的寫(xiě)個(gè)“祝您順利”之類(lèi)的也就可以了。
-俗話(huà)說(shuō)得好,“禮多人不怪”,禮貌一些,總是好的,
即便郵件中有些地方不妥,對(duì)方也能平靜的看待。
4、正文格式
郵件結(jié)構(gòu):第一段與最后一段是重點(diǎn)
-電子郵件的撰寫(xiě),應(yīng)該掌握由上而下的重點(diǎn),也就是說(shuō),重點(diǎn)在最前面的第一段。如
果信件很長(zhǎng),最好在結(jié)尾的部分,再度強(qiáng)調(diào)第一段的重點(diǎn)。
內(nèi)容:主動(dòng)說(shuō)出你期待對(duì)方做的事情
-當(dāng)你想要收件者采取行動(dòng)時(shí),如果電郵的內(nèi)容長(zhǎng),在信件的一開(kāi)始.就說(shuō)明你的要
求。如果內(nèi)容很短,不超過(guò)一個(gè)屏幕可以讀完的范圍,就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出
要求即可。
日期:郵件的日期與時(shí)間要明確
-在電郵中提到的日期與時(shí)間,一定要具體,你說(shuō)的下個(gè)月或是下周三到底是什么時(shí)
候?因此最好改成「下周三(如3月7日)」「下個(gè)月(如8月)」,時(shí)間也要明確,
是上午還是下午?2點(diǎn)14:?是以自己或?qū)Ψ降臅r(shí)區(qū)為準(zhǔn)?以免雙方認(rèn)知不同而產(chǎn)生
誤會(huì)o
-如果事情復(fù)雜,最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰
明確的說(shuō)明。保持你的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng),沒(méi)人有時(shí)
間仔細(xì)看你沒(méi)分段的長(zhǎng)篇大論。
盡可能避免拼寫(xiě)錯(cuò)誤和錯(cuò)別字,注意使用拼寫(xiě)檢查
-這是對(duì)別人的尊重,也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文
Email,最好把拼寫(xiě)檢查功能打開(kāi);如果是中文Email,
注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。
-在郵件發(fā)送之前,務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍,檢查行文是
否通順,拼寫(xiě)是否有錯(cuò)誤。
-中文老實(shí)點(diǎn)用宋體或新宋體,英文就用Verdana或Arial字
型,字號(hào)用五號(hào)或10號(hào)字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜
體,最好不用背景信紙,特別對(duì)公務(wù)郵件。
合理提示重要信息
-不要?jiǎng)硬粍?dòng)就用大寫(xiě)字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號(hào)等
手段對(duì)一些信息進(jìn)行提示°合理的提示是必要的,但過(guò)多的提
示則會(huì)讓人抓不住重點(diǎn),影響閱度。
-對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件,單純
以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡
述,收件人一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的體貼。
不要隨意使用:-)之類(lèi)的字符,在商務(wù)信函里面
這樣顯得輕佻。
風(fēng)格:
一檢查自己寫(xiě)的電郵時(shí),試試看讀出聲音,對(duì)話(huà)式
的寫(xiě)作風(fēng)格輕松但不失禮,而且也比較自然順暢
5、正文內(nèi)容
如果是寫(xiě)給不認(rèn)識(shí)的人,還要加上一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹。
如果是回信,還要說(shuō)明何時(shí)收到對(duì)方關(guān)于什么內(nèi)容的信。
主體的內(nèi)容詳細(xì)程度取決于收件人
-不同的人在同一時(shí)間對(duì)同一事情的理解程度不同
-有些指代要清楚,不用不常用的縮寫(xiě)
資源充足
強(qiáng)調(diào)共同利益簡(jiǎn)單羅列事實(shí)通知即可
說(shuō)明不良后果
立場(chǎng)不一致立場(chǎng)一致
羅列問(wèn)題
是否有必要向上匯報(bào)
給出解決方案
資源不充足
-情景、沖突、問(wèn)題、解決方案(建議)
-標(biāo)準(zhǔn)式:情境一一沖突、問(wèn)題一一解決方案
-突出憂(yōu)慮式:沖突、問(wèn)題—情境一一解決方案
-突出信心式:?jiǎn)栴}—情境、沖突一一解決方案
分析報(bào)告
-清晰劃定報(bào)告范圍
-對(duì)主要發(fā)現(xiàn)進(jìn)行摘要
-以結(jié)論和建議措施結(jié)尾
最好在郵件的第一段明確地說(shuō)出自己的主要目的
郵件內(nèi)容里不可缺少的三個(gè)部分
-如果想從對(duì)方那里得到我想要的信息,我需要給對(duì)方提
供哪些信息
-Email正文應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)清楚事情;如果具體內(nèi)容確實(shí)很
多,正文應(yīng)只作摘要介紹,然后單獨(dú)寫(xiě)個(gè)文件作為附件進(jìn)行
詳細(xì)描述。
-正文行文應(yīng)通順,多用簡(jiǎn)單詞匯和短句,準(zhǔn)確清晰的表達(dá),
不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語(yǔ)句.最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才
能看完你的郵件。
-盡量別寫(xiě)生僻字、異體字。弓I用數(shù)據(jù)、資料時(shí),則最好標(biāo)明
出處,以便收件人核對(duì)。
一次郵件交待完整信息
-最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說(shuō)清楚,說(shuō)準(zhǔn)確。不要過(guò)
兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類(lèi)的郵
件。
?不要模棱兩可
?避免使用復(fù)雜的句子
?清單列表中列舉項(xiàng)的第一個(gè)詞的詞性盡量保持一致
?可以強(qiáng)硬地表達(dá)立場(chǎng),但最好不要使用責(zé)難、挖苦對(duì)方的語(yǔ)氣
?慎用大寫(xiě)字母、紅色字體和感嘆號(hào)
-避免非相關(guān)主題性的言語(yǔ)
?勿讓自己無(wú)心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話(huà)題
-根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級(jí)關(guān)系;郵件是對(duì)內(nèi)
還是對(duì)外性質(zhì)的不同,選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣進(jìn)行論述,以免
引起對(duì)方不適。
-尊重對(duì)方,請(qǐng)、謝謝之類(lèi)的語(yǔ)句要經(jīng)常出現(xiàn)。
-電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人,對(duì)別人意見(jiàn)的評(píng)論必須謹(jǐn)
慎而客觀。
語(yǔ)氣專(zhuān)業(yè),措詞婉轉(zhuǎn)、禮貌??梢酝ㄟ^(guò)使用虛擬語(yǔ)氣委婉語(yǔ)氣等方法
迂回地表達(dá)觀點(diǎn),提出要求
內(nèi)容和格式要相符,避免寫(xiě)太多情感的東西
-許多情緒激動(dòng)的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出,
而傷到對(duì)方甚至引起沖突
-避免情緒激動(dòng)的時(shí)候回信(放12天)
-確定是否必須以郵件回復(fù):如果對(duì)方的內(nèi)容中帶
有情緒,最好面對(duì)面回應(yīng)
有意見(jiàn)要提時(shí),請(qǐng)先思考,這個(gè)問(wèn)題都需要哪些
相關(guān)人知道,避免將事態(tài)擴(kuò)大
6、附件
如果郵件帶有附件,應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件
附件文件應(yīng)按有意義的名字命名
正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明,特別是帶有多個(gè)附件時(shí)
附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè),數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文
件
如果附件是特殊格式文件,因在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式,以
免影響使用
如果附件過(guò)大,應(yīng)事先了解接收方信箱接收郵件大小的限
制,可分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送
7、簽名
每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名,這樣對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。
1.簽名信息不宜過(guò)多
-電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、
電話(huà)、傳真、地址等信息,但信息不宜行數(shù)過(guò)多,一般不超過(guò)4行。你只需
將一些必要信息放在上面,對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息,自然會(huì)與你聯(lián)系。
-引用一個(gè)短語(yǔ)作為你的簽名的一部分是可行的.比如你的座右銘,或公司的
宣傳口號(hào)。但是要分清收件人對(duì)象與場(chǎng)合,切記一定要得體。
2.不要只用一個(gè)簽名檔
-對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶(hù)等群體的郵件往來(lái),簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡(jiǎn)化。過(guò)于
正式的簽名檔會(huì)讓與對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。
3.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配,簡(jiǎn)體、繁體或英文,以免成出現(xiàn)
亂碼。
使用公司要求的梅轡格式和籍格式
MrZHUANGJing/踴
AutomotiveProcurementSupeivisor心跚的摘
SupplyChainManagementOZ/STS-SOPA
Schaeffler(China)Co..Lid.MM雌恤唧唧腳
No」SchaefflerRoad,Taicang,Jiangsu,China(215400)岫腦物刪血SOPA
Phoned512-539S8640Mobile:+661391700-2157
Mailto:zhuanjng@
Ml”/時(shí)解sc而播r,cn
三、電子郵件的回復(fù)
勿期盼他人會(huì)立即回復(fù)你的信件。注意同茶,除工
作特需要外,要顧收件人工作的重焦。
-對(duì)重要溝通事項(xiàng),在發(fā)送郵件后最好電話(huà)提醒對(duì)方引起
關(guān)注;或請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)收到Email
-公司文化“跟催”
-如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海,不一定是對(duì)方不重視
,嘗試再次提醒
2、及時(shí)回復(fù)
-收到他人的重要電子郵件后,即刻回復(fù)對(duì)方一下,往往
還是必不可少的,這是對(duì)他人的尊重,理想的回復(fù)時(shí)間是
2小時(shí)內(nèi),特別是對(duì)一些緊急重要的郵件。
-對(duì)每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的,對(duì)于一些優(yōu)
先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理,但一般不要超
過(guò)24小時(shí)。
-如果事情復(fù)雜,你無(wú)法及時(shí)確切回復(fù),那至少應(yīng)該及時(shí)
的回復(fù)說(shuō)”收到了,我們正在處理,一旦有結(jié)果就會(huì)及
時(shí)回復(fù),云云”。不要讓對(duì)方苦苦等待,記?。杭坝嶙?/p>
出響應(yīng),哪怕只是確認(rèn)一下收到了。
-如果你正在出差或休假,應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能,提示
發(fā)件人,以免影響工作。
-當(dāng)回件答復(fù)問(wèn)題的時(shí)候,最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件
由工然后附上答案。不要用簡(jiǎn)單的,那樣太生硬了,應(yīng)
該進(jìn)行必要的闡述,讓對(duì)方一天性理解,避免再反復(fù)交
流,浪費(fèi)資源。
回復(fù)不得少于10個(gè)字
-對(duì)方給你發(fā)來(lái)一大段郵件,你確只回復(fù)“是的”、
“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼,這是非常不禮
貌的。引用要點(diǎn)、表達(dá)觀點(diǎn),顯示出你的尊重。
-想回復(fù)對(duì)方的回復(fù),就不要?jiǎng)?chuàng)建一封新郵件。因?yàn)樗?/p>
斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)(“線(xiàn)索”)
-一旦失去關(guān)聯(lián),雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序,尤其是經(jīng)
過(guò)多次收發(fā)的郵件
■情緒高漲時(shí)避免立即回復(fù)郵件。
■謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件。
■將同一主題的所有后續(xù)意見(jiàn)閱讀完畢,再回復(fù)自己的意
見(jiàn)。
■考慮替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類(lèi)熟
悉的溝通輔助(如表情、肢體語(yǔ)言等)。見(jiàn)面三分情,即
使是使用電話(huà),狀況也會(huì)完全不一樣的。
■當(dāng)他人誤送郵件給你時(shí),盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。
3、不要多次重復(fù)回復(fù)郵件
-如果收發(fā)雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超過(guò)3次,這只能說(shuō)
明交流不暢,說(shuō)不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話(huà)溝通等其他方
式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交
流方共。
-對(duì)于較為復(fù)雜的向題,多個(gè)收件人頻繁回復(fù),發(fā)表看
法,把郵件越RE越高,這將導(dǎo)致郵件過(guò)于冗長(zhǎng)笨拙而不
可閱讀。此時(shí)應(yīng)即是對(duì)之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié),刪減
瘦身,突出有用信息。
-為避免無(wú)謂的回復(fù),浪費(fèi)資源,可在文中指定部分收件
人給出回復(fù),或在文末添上以下語(yǔ)句:“全部辦妥”、
“無(wú)需行動(dòng)”、“僅供參考,無(wú)需回復(fù)”。
要區(qū)分Reply和ReplyAll(區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體)
-如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事,單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人
就行了
-如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng),應(yīng)該replay
all,讓大家都知道;不要讓對(duì)方幫你完成這件事情。
-如果你對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚,或有不同的意
見(jiàn),應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通,不要當(dāng)著所有人的面,不
停的RE來(lái)RE去,與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大
家。不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確定結(jié)果的郵件。點(diǎn)擊
“回復(fù)全部”前,要三思而行!
-在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前,首先確保所有收件人需要此
消息。除此之外,轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心
謹(jǐn)嗔,不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)
授權(quán)的接收人。
-如果有需要,還應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和
整理,以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)
給他人,讓人摸不著頭腦。
有用的建議
重要的郵件盡量不要選擇在周五或長(zhǎng)假前發(fā)給對(duì)方法郵件
重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍,正文和附件中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)
再核對(duì)一遍
如果覺(jué)得自己郵件措辭過(guò)于激烈,不妨寫(xiě)好后先不發(fā),心
情平復(fù)后重新讀一遍,改一遍
非必要情況不要發(fā)過(guò)大的附件(5M),如果附件較大,請(qǐng)
壓縮后發(fā)送
看到別人寫(xiě)得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用
當(dāng)你使用職場(chǎng)的電子郵件對(duì)外溝通,就應(yīng)該謹(jǐn)守商業(yè)電子
郵件的分寸,不要撰寫(xiě)或傳送與職場(chǎng)毫無(wú)關(guān)系的內(nèi)容,因
為在某些你不知情的狀況之下,電郵會(huì)被保存在企業(yè)的公
用硬盤(pán)或備份檔案中。
三、衡量郵件溝通協(xié)作是否規(guī)
范的方法
-我為什么要交流?
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