2016企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范和技巧

企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧

、電子郵件使用的基本原則

1、電子郵件溝通的重要性

-80%的外企職場人每天上班要做的第一件事，就

是打開電子郵箱收發(fā)郵件

-70%的職場人，下班前的最后一件事是查看郵箱

,確認(rèn)沒有尚未處理的緊急郵件

-30%的職場人，即使下班或周末在家休息，也要

強(qiáng)迫癥式地登錄公司郵箱，查有沒有漏掉緊要的

任務(wù)

■如果當(dāng)面說或者在電話里講，對方左耳聽右耳也許就忘了

，許多事情從此“死無對證”。電郵存在公司服務(wù)器上，

白紙黑字，誰也賴不掉

■使所有參與方對于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以

及達(dá)成的共識一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成

■能準(zhǔn)確及時地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動細(xì)則，

并充當(dāng)了作為每個工作項(xiàng)目歷史檔案的功能

■充當(dāng)意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關(guān)注于事

實(shí)而不是感受，或其他個性和工作風(fēng)格上的差異，并以

合理的方式解決意見不和以及爭端

知識推薦和信息傳遞

沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容

難以簡單用口頭表達(dá)說明清楚的事項(xiàng)

注意

電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，不發(fā)無意義的郵件。只

把有價值的信息提供給需要的人。“在盲務(wù)交往

中要尊重一個人，首先就要懂得替他節(jié)省時間。

二、電子郵件寫作規(guī)范

電子郵件包含的內(nèi)容

稱呼與問候

正文

要區(qū)分T。和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄送人、秘

CC的人則只是需要知道這回事，CC的人沒有義務(wù)

對郵件予以響應(yīng)；如果CC的人有建議，可以回

Emailo

BCC是密送，即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人

了的。這個可能用在非常規(guī)場合（1、招投標(biāo)、知

識產(chǎn)權(quán)、公司決策綽密送給領(lǐng)導(dǎo)，2、給舒的標(biāo)

準(zhǔn)模板郵件密送給其他客戶或者內(nèi)部同懸）。

它磷需鬟步超震鰻翻穗轆到

靄野瀛羸鬻翳瀛

黃需（翳軍黔發(fā)鬻戳、瑞用隼金舞

年的相獎責(zé)任人。）5

鱉著數(shù)B蘸震射理噩雷璘件豆翳收到

選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象

-非重要的一般性的溝通，避免為了知會的需要將郵件抄

送給包括直接和間接經(jīng)理

-避免將細(xì)節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員，特

別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)

-避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人

、抄送人，用見面直接交流代替

選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象

-對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應(yīng)該與

發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件

與發(fā)件人討論

?你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確

定結(jié)果的郵件

-不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息

?全體郵箱：全體技術(shù)中心、、技術(shù)支持、全體員工，只有

一定級別才能發(fā)送

工作計(jì)劃的發(fā)送對象

-經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對象，抄送直接上級、間接上級、部

門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人

-為保持部門內(nèi)部計(jì)劃對外的一致性，部門內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個計(jì)劃可以

跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理

項(xiàng)目通報類的郵件

-抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo)

尋求跨部門支持的郵件

-一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級

-同時抄送本部門的直接上級

2、主題

主題是接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈

領(lǐng)，使用有意義的主題，這樣可以讓收件人迅速了解

郵件內(nèi)容并判斷其重要性。

2.標(biāo)題要簡短，不宜冗長，是郵件核心思想的濃縮

3.標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不

清的標(biāo)題

4.一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多

件事情

5.可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符來突出標(biāo)題

6.回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題

3、稱呼與問候

一郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒

某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回

應(yīng)；在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。

-如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如

果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱

呼，但要把性別先搞清楚。

-不熟悉的人不宜直接稱呼姓名，對級別高于自己的人也

不宜稱呼姓名。

-最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個“您好"；結(jié)

尾常見的寫個ThanksandBestRegards.

-中文的寫個“祝您順利”之類的也就可以了。

-俗話說得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的,

即便郵件中有些地方不妥，對方也能平靜的看待。

4、正文格式

郵件結(jié)構(gòu)：第一段與最后一段是重點(diǎn)

-電子郵件的撰寫，應(yīng)該掌握由上而下的重點(diǎn)，也就是說，重點(diǎn)在最前面的第一段。如

果信件很長，最好在結(jié)尾的部分，再度強(qiáng)調(diào)第一段的重點(diǎn)。

內(nèi)容：主動說出你期待對方做的事情

-當(dāng)你想要收件者采取行動時，如果電郵的內(nèi)容長，在信件的一開始.就說明你的要

求。如果內(nèi)容很短，不超過一個屏幕可以讀完的范圍，就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出

要求即可。

日期：郵件的日期與時間要明確

-在電郵中提到的日期與時間，一定要具體，你說的下個月或是下周三到底是什么時

候？因此最好改成「下周三（如3月7日）」「下個月（如8月）」，時間也要明確，

是上午還是下午？2點(diǎn)14：?是以自己或?qū)Ψ降臅r區(qū)為準(zhǔn)？以免雙方認(rèn)知不同而產(chǎn)生

誤會o

-如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進(jìn)行清晰

明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長，沒人有時

間仔細(xì)看你沒分段的長篇大論。

盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查

-這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文

Email,最好把拼寫檢查功能打開；如果是中文Email,

注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。

-在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是

否通順，拼寫是否有錯誤。

-中文老實(shí)點(diǎn)用宋體或新宋體，英文就用Verdana或Arial字

型，字號用五號或10號字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜

體，最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。

合理提示重要信息

-不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等

手段對一些信息進(jìn)行提示°合理的提示是必要的，但過多的提

示則會讓人抓不住重點(diǎn)，影響閱度。

-對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純

以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡

述，收件人一定會表揚(yáng)你的體貼。

不要隨意使用：-）之類的字符，在商務(wù)信函里面

這樣顯得輕佻。

風(fēng)格：

一檢查自己寫的電郵時，試試看讀出聲音，對話式

的寫作風(fēng)格輕松但不失禮，而且也比較自然順暢

5、正文內(nèi)容

如果是寫給不認(rèn)識的人，還要加上一個簡單的自我介紹。

如果是回信，還要說明何時收到對方關(guān)于什么內(nèi)容的信。

主體的內(nèi)容詳細(xì)程度取決于收件人

-不同的人在同一時間對同一事情的理解程度不同

-有些指代要清楚，不用不常用的縮寫

資源充足

強(qiáng)調(diào)共同利益簡單羅列事實(shí)通知即可

說明不良后果

立場不一致立場一致

羅列問題

是否有必要向上匯報

給出解決方案

資源不充足

-情景、沖突、問題、解決方案（建議）

-標(biāo)準(zhǔn)式：情境一一沖突、問題一一解決方案

-突出憂慮式：沖突、問題—情境一一解決方案

-突出信心式：問題—情境、沖突一一解決方案

分析報告

-清晰劃定報告范圍

-對主要發(fā)現(xiàn)進(jìn)行摘要

-以結(jié)論和建議措施結(jié)尾

最好在郵件的第一段明確地說出自己的主要目的

郵件內(nèi)容里不可缺少的三個部分

-如果想從對方那里得到我想要的信息，我需要給對方提

供哪些信息

-Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很

多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫個文件作為附件進(jìn)行

詳細(xì)描述。

-正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，

不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句.最好不要讓人家拉滾動條才

能看完你的郵件。

-盡量別寫生僻字、異體字。弓I用數(shù)據(jù)、資料時，則最好標(biāo)明

出處，以便收件人核對。

一次郵件交待完整信息

-最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過

兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵

件。

?不要模棱兩可

?避免使用復(fù)雜的句子

?清單列表中列舉項(xiàng)的第一個詞的詞性盡量保持一致

?可以強(qiáng)硬地表達(dá)立場，但最好不要使用責(zé)難、挖苦對方的語氣

?慎用大寫字母、紅色字體和感嘆號

-避免非相關(guān)主題性的言語

?勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題

-根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系；郵件是對內(nèi)

還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行論述，以免

引起對方不適。

-尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。

-電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，對別人意見的評論必須謹(jǐn)

慎而客觀。

語氣專業(yè)，措詞婉轉(zhuǎn)、禮貌。可以通過使用虛擬語氣委婉語氣等方法

迂回地表達(dá)觀點(diǎn)，提出要求

內(nèi)容和格式要相符，避免寫太多情感的東西

-許多情緒激動的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出,

而傷到對方甚至引起沖突

-避免情緒激動的時候回信（放12天）

-確定是否必須以郵件回復(fù)：如果對方的內(nèi)容中帶

有情緒，最好面對面回應(yīng)

有意見要提時，請先思考，這個問題都需要哪些

相關(guān)人知道，避免將事態(tài)擴(kuò)大

6、附件

如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件

附件文件應(yīng)按有意義的名字命名

正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時

附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文

件

如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以

免影響使用

如果附件過大，應(yīng)事先了解接收方信箱接收郵件大小的限

制，可分割成幾個小文件分別發(fā)送

7、簽名

每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。

1.簽名信息不宜過多

-電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、

電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需

將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會與你聯(lián)系。

-引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的.比如你的座右銘，或公司的

宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。

2.不要只用一個簽名檔

-對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于

正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。

3.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)

亂碼。

使用公司要求的梅轡格式和籍格式

MrZHUANGJing/踴

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Schaeffler(China)Co..Lid.MM雌恤唧唧腳

No」SchaefflerRoad,Taicang,Jiangsu,China(215400)岫腦物刪血SOPA

Phoned512-539S8640Mobile:+661391700-2157

Mailto:zhuanjng@

Ml”/時解sc而播r,cn

三、電子郵件的回復(fù)

勿期盼他人會立即回復(fù)你的信件。注意同茶,除工

作特需要外，要顧收件人工作的重焦。

-對重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起

關(guān)注；或請對方確認(rèn)收到Email

-公司文化“跟催”

-如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視

,嘗試再次提醒

2、及時回復(fù)

-收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對方一下，往往

還是必不可少的，這是對他人的尊重，理想的回復(fù)時間是

2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。

-對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)

先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超

過24小時。

-如果事情復(fù)雜，你無法及時確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時

的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及

時回復(fù)，云云”。不要讓對方苦苦等待，記?。杭坝嶙?/p>

出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。

-如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示

發(fā)件人，以免影響工作。

-當(dāng)回件答復(fù)問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件

由工然后附上答案。不要用簡單的，那樣太生硬了，應(yīng)

該進(jìn)行必要的闡述，讓對方一天性理解，避免再反復(fù)交

流，浪費(fèi)資源。

回復(fù)不得少于10個字

-對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、

“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮

貌的。引用要點(diǎn)、表達(dá)觀點(diǎn)，顯示出你的尊重。

-想回復(fù)對方的回復(fù)，就不要創(chuàng)建一封新郵件。因?yàn)樗?/p>

斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”）

-一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)

過多次收發(fā)的郵件

■情緒高漲時避免立即回復(fù)郵件。

■謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件。

■將同一主題的所有后續(xù)意見閱讀完畢，再回復(fù)自己的意

見。

■考慮替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類熟

悉的溝通輔助（如表情、肢體語言等）。見面三分情，即

使是使用電話，狀況也會完全不一樣的。

■當(dāng)他人誤送郵件給你時，盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。

3、不要多次重復(fù)回復(fù)郵件

-如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說

明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方

式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交

流方共。

-對于較為復(fù)雜的向題，多個收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看

法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不

可閱讀。此時應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)，刪減

瘦身，突出有用信息。

-為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件

人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、

“無需行動”、“僅供參考，無需回復(fù)”。

要區(qū)分Reply和ReplyAll（區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體）

-如果只需要單獨(dú)一個人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個人

就行了

-如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replay

all,讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情。

-如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意

見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不

停的RE來RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大

家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。點(diǎn)擊

“回復(fù)全部”前，要三思而行！

-在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此

消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心

謹(jǐn)嗔，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)

授權(quán)的接收人。

-如果有需要，還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和

整理，以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)

給他人，讓人摸不著頭腦。

有用的建議

重要的郵件盡量不要選擇在周五或長假前發(fā)給對方法郵件

重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍，正文和附件中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)

再核對一遍

如果覺得自己郵件措辭過于激烈，不妨寫好后先不發(fā)，心

情平復(fù)后重新讀一遍，改一遍

非必要情況不要發(fā)過大的附件(5M),如果附件較大，請

壓縮后發(fā)送

看到別人寫得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用

當(dāng)你使用職場的電子郵件對外溝通，就應(yīng)該謹(jǐn)守商業(yè)電子

郵件的分寸，不要撰寫或傳送與職場毫無關(guān)系的內(nèi)容，因

為在某些你不知情的狀況之下，電郵會被保存在企業(yè)的公

用硬盤或備份檔案中。

三、衡量郵件溝通協(xié)作是否規(guī)

范的方法

-我為什么要交流？