旅游景區(qū)服務(wù)管理教學(xué)教材

第3章旅游景區(qū)與服務(wù)管理組長(zhǎng)：旦增貢覺組員：次旦頓珠益西多杰李遠(yuǎn)康第一節(jié)旅游景區(qū)接待服務(wù)管理一、票務(wù)管理（一）售票前準(zhǔn)備的內(nèi)容（二）售票工作流程（三）檢票工作流程（四）票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對(duì)策二、入門服務(wù)接待（一）驗(yàn)票服務(wù)（二）入口導(dǎo)入服務(wù)（三）咨詢服務(wù)（三）游客投訴和抱怨的處理方法1.游客投訴的處理基本原則：（1）真心誠(chéng)意解決問題（2）不可與客人爭(zhēng)辯（3）維護(hù)景區(qū)利益不受損害處理步驟：（1）給游客發(fā)泄的機(jī)會(huì)（2）充分道歉并表示安慰和同情（3）收集有關(guān)信息（4）處理憤怒游客可以劃分為三種類型：

利己型主宰型歇斯底里型2.游客抱怨的處理第二節(jié)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理一、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能第一，提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)第二，幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價(jià)值第三，加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)第四，鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能第五，提供一種對(duì)話的途徑，使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達(dá)成相互間的理解和支持，實(shí)現(xiàn)旅游目的地良好運(yùn)行第六，教育功能二、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成（一）向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)1.硬件要求2.個(gè)人條件3.知識(shí)素養(yǎng)4.個(gè)人修養(yǎng)5.業(yè)務(wù)能力（二)自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)1.介紹2.警示3.引導(dǎo)4.公共信息5.說(shuō)明三、我國(guó)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)第一，將景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體系中，提高景區(qū)有關(guān)部門和人員對(duì)解說(shuō)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)、解決觀念問題并建立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。第二，研究和吸收國(guó)外同類型旅游景區(qū)成熟的解說(shuō)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提高景區(qū)解說(shuō)服務(wù)水平。第三，投入更多的人力、財(cái)力挖掘景區(qū)文化和資源價(jià)值，以某種游客容易接受的方式進(jìn)行解說(shuō)服務(wù)，將我國(guó)旅游景區(qū)中厚重的內(nèi)涵展現(xiàn)出來(lái)，避免出現(xiàn)“內(nèi)行看門道，外行看熱鬧”的現(xiàn)象。第四，培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說(shuō)員。第三節(jié)旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)娛樂服務(wù)一、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)（一）娛樂服務(wù)的一般內(nèi)容1.小型常規(guī)娛樂

2.大型主題娛樂

（二）娛樂服務(wù)管理1.娛樂服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合2.娛樂服務(wù)項(xiàng)目的核心目的應(yīng)該是增強(qiáng)游客體驗(yàn)3.娛樂服務(wù)管理的生命線是安全4.對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)是娛樂服務(wù)管理的基礎(chǔ)三、旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)（一）我國(guó)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議1、購(gòu)物服務(wù)現(xiàn)狀

2、改進(jìn)建議（二）游客的購(gòu)物心理和基本的推銷技巧1、游客的購(gòu)物心理

2推銷技巧

第四節(jié)改善我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策

一、識(shí)別游客需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系（一）游客需求的識(shí)別1.識(shí)別游客需求的過程2.識(shí)別游客需求硬確定的因素。3.一般的實(shí)施過程(1)景區(qū)事成部門的調(diào)研等····(1)研究有課的需求和期望(3)制定或調(diào)整景區(qū)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并進(jìn)行與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的其他決策(二)建立景區(qū)質(zhì)量管理體系，提高景區(qū)服務(wù)管理水平1.以游客為中心，以服務(wù)為主線。2.領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與。3.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個(gè)性化。4.體系可操作，發(fā)展可持續(xù)。5.預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)。6.利益最大化，成本最大化。7.沒有最好，只有更好。8.注重韌性培養(yǎng)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性.二、完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系一般情況下，旅游景區(qū)內(nèi)的公共服務(wù)包括：(1)泊車服務(wù)(2)免費(fèi)景區(qū)地圖(3)景區(qū)內(nèi)的交通服務(wù)(4)公共廁所服務(wù)(5)游程中布局合理的免費(fèi)休息服務(wù)(6)安全服務(wù)(7)其它富有特色的額外的免費(fèi)服務(wù)(8)景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系的建立體現(xiàn)的是人本化服務(wù)的理念，這一點(diǎn)在我國(guó)傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中顯得尤為重要。