設(shè)備運維流程及管理

運維流程及管理

我公司通過售后故障級別、響應(yīng)時間、故障受理流程、故常處理流程、

日常巡檢流程、設(shè)備更換流程、文檔管理流程、故障搶修流程、服務(wù)考核

評估措施來保障本建設(shè)項目售后施工組織。

1、故障受理

客戶或我們發(fā)現(xiàn)故障時，首先通知客服部值班人員，值班人員填寫相

應(yīng)的故障受理文檔。并將故障通知項目經(jīng)理，項目經(jīng)理就故障的級別，制

定相應(yīng)的任務(wù)書，下達給相應(yīng)的維護工程師處理，流程如下：

2、故障處理流程

1）客戶撥打故障報修電話。

2）由值班維護工程師詳細記錄下用戶的服務(wù)請求，并對故障做出初

步判斷和分級。

3）由值班維護工程師協(xié)調(diào)安排駐點人員，維護工程師抵達客戶現(xiàn)場，

首先提交技術(shù)服務(wù)申請報告給客戶負責(zé)人簽字確認。

4）了解系統(tǒng)運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進行

故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)

后，由客戶的技術(shù)人員具體實施方案；或在客戶允許下，由維護工程師進

行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。

5）維護工程師在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有客

戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運

作時，須經(jīng)客戶主管部門批準(zhǔn)方可實施。

6）維護工程師在處理故障后，將向客戶維護人員解釋故障原因和解

決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。

7）維護工程師在處理故障時，要認真填寫《技術(shù)服務(wù)報告》，并在離

開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。

開始

客戶提出

服務(wù)需求

服務(wù)中心對故

漳登記分類

安排駐點人員

現(xiàn)場排查

查明

故障原因

安排資深

專家

向服務(wù)中心

更換硬件系統(tǒng)調(diào)試匯報

八

否

客戶確認

—4—

結(jié)束

3、設(shè)備更換流程

對于在巡檢或故障維修過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，我公司將在現(xiàn)場對故障

設(shè)備進行初步檢驗，判斷是否能夠修復(fù)，如果在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù),

我公司將采用備品備件進行替換，將故障設(shè)備返送至廠商進行維修。

對于設(shè)備需要更換設(shè)備的，我們首先領(lǐng)取相應(yīng)的設(shè)備。判斷更換設(shè)備

隊業(yè)務(wù)是否影響。如影響必須通知客戶，得到客戶的認可否才更換。且更

換后一定保證業(yè)務(wù)正常工作。

具體操作流程如下:

4、文檔管理流程

工程師、項目經(jīng)理等將相關(guān)文檔上交給資料員，由資料員填寫上交文

檔的數(shù)目等情況記錄，填寫文檔作業(yè)表。并由資料員對文檔進行總結(jié)、匯

總、裝訂成冊。復(fù)印后交給項目經(jīng)理定期提交客戶，作為服務(wù)工作的依據(jù)。

流程如下：

5、故障搶修流程

當(dāng)接到故障時，我們首先判斷故障是否到現(xiàn)場，對不到現(xiàn)場的盡快處

理。對需要到現(xiàn)場的派搶險小組趕赴現(xiàn)場處理。復(fù)雜的故障我們尋求技術(shù)

支持，并時刻對客戶通報故障處理情況，填寫搶險文檔。流程如下:

6、服務(wù)考核評估

我公司制定嚴(yán)格的服務(wù)考核評估體系，對售后服務(wù)質(zhì)量進行考核，已

發(fā)現(xiàn)不足，并發(fā)揮優(yōu)勢，提高售后服務(wù)水平:

1）各個子系統(tǒng)運行的主要統(tǒng)計項目

◎系統(tǒng)可用率。

。設(shè)備完好率。

0系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時。

律重大故障次數(shù)和歷時。

0用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時率。

0發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。

。各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時。

3靜態(tài)數(shù)據(jù)、半動態(tài)數(shù)據(jù)、動