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文檔簡介
運維服務(wù)項目質(zhì)量保障體系及措施
5、項目質(zhì)量保障體系及措施...................................................1
5.1、質(zhì)量保障體系.......................................................1
5.2、質(zhì)量保障措施......................................................10
5.3、質(zhì)量管理方法......................................................15
5.4、質(zhì)量保障管理原則..................................................15
5.5、質(zhì)量保障管理的角色與職責(zé).........................................16
5.6、質(zhì)量保障管理過程..................................................17
5.7、審核與評審........................................................18
5.8、誤差控制..........................................................19
5、項目質(zhì)量保障體系及措施
5.1、質(zhì)量保障體系
針對質(zhì)量目標(biāo),將委派高素質(zhì)的項目管理和質(zhì)量管理人員組成項目項目管理
班子,項目經(jīng)理部在公司的服務(wù)和控制下,認真貫徹并嚴格執(zhí)行《質(zhì)量管理體系》
IS09001-2008標(biāo)準(zhǔn)及本公司《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊》的要求,充分
發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢和專業(yè)化工作保障,按照企業(yè)成熟的項目管理模式,全面推
行科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理,以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的
工作和一流的服務(wù)以及嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),精心組織、精心工作,履行對業(yè)主的承
諾,實現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)。
強化“項目管理,以人為本二配備高素質(zhì)的項目管理和質(zhì)量管理人員,優(yōu)
選工作隊伍。
嚴格過程控制和程序控制,開展全面質(zhì)量管理,樹立創(chuàng)“用戶滿意”的質(zhì)量
意識,使該項目成為我方具有代表性的優(yōu)質(zhì)項目。
制定質(zhì)量目標(biāo),將目標(biāo)層層分解,質(zhì)量責(zé)任、權(quán)力徹底落實到位,嚴格獎罰
制度。
堅持“質(zhì)量保證,預(yù)防為主:廣泛深入開展質(zhì)量職能分析、質(zhì)量講評,大
力推行“一案三工序”管理措施即“質(zhì)量設(shè)計方案、監(jiān)督上工序、保證本工序、
服務(wù)下工序二
堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),嚴格檢查,一切用數(shù)據(jù)說話。、
5.1.1、支持保障體系
我公司協(xié)同本項目項目設(shè)備制造廠家建立起由一線工程師、二線技術(shù)專家、項目專家組
的三級支持保障體系,以保證客戶在服務(wù)工程中的各項事件和問題得到徹底解決。
一級支持:我司派駐甲方現(xiàn)場人員為一線工程師,同時我司成都本地其他工程師可直接
進行現(xiàn)場一線支持。
二級支持:我司技術(shù)專家和制造商家本地化工程師作為二線工程師,對外提供服務(wù)熱線
電話,為客戶提供7*24小時、本地化的技術(shù)支持。我公司與許多技術(shù)實力雄厚的廠商(華
為、華三、邁普、銳捷、浪潮、啟明、綠盟等)建立了長期合作伙伴關(guān)系,實現(xiàn)雙方技術(shù)資
源的利用與共享。一線工程師可通過郵件、電話直接與二線工程師進行溝通,獲得相關(guān)技術(shù)
支持和指導(dǎo);同時必要時,可獲得二線技術(shù)專家的現(xiàn)場技術(shù)支持。
三級支持:當(dāng)遇到特殊項目是題時,一線、二線工程師均不能解決相關(guān)問題,我司協(xié)調(diào)
項目專家組提供技術(shù)支持;技術(shù)支持包括遠程指導(dǎo)和現(xiàn)場技術(shù)支持;專家組成員為我司協(xié)調(diào)
各大廠商和社會網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家共同組成。
5.1.2.支持成長與后援體系
我公司為工程師提供良好的的內(nèi)部研討、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機制。工程師可通過公司的技術(shù)論
壇進行技術(shù)研究、討論;可通過公司的博客、知識庫進行技術(shù)學(xué)習(xí)、積累;可通過外聘或公
司技術(shù)專家的授課接受技術(shù)培訓(xùn)I.我司工程師長期參加各安全廠商的技術(shù)培訓(xùn)I、技術(shù)交流會,
具備豐富的技術(shù)知識儲備。
5.1.3、服務(wù)流程體系
為快響應(yīng)用戶服務(wù)請求,我公司采取直接服務(wù)的簡單、快捷服務(wù)流程,避免復(fù)雜的服
務(wù)流程而耽誤服務(wù)的時間,并且從接到服務(wù)請求的同時,同步啟用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機
制,以確保用戶服務(wù)請求得到有效的保障,為了提供高用戶服務(wù)滿意度,我公司售后服務(wù)
中心嚴格按照IS09001:2015質(zhì)量管理體系建立了科學(xué)、快捷、方便的閉環(huán)服務(wù)響體系與
監(jiān)督體系。服務(wù)流程圖如下:
技原
術(shù)廠
支服
心
客服中持務(wù)質(zhì)
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心
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現(xiàn)場
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———
———
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------
------
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-----
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心2
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支持
現(xiàn)場
(駐場
中心
支持
技術(shù)
心和
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統(tǒng)一
服務(wù)
應(yīng)的
需求響
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余可采
,其
的方式
場服務(wù)
程師現(xiàn)
駐場工
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供服
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部分
督。
行監(jiān)
節(jié)進
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對每
理部
量管
,質(zhì)
服務(wù)
提供
方式
服務(wù),
式報請
電話方
工程師
過直撥
心或通
支持中
技術(shù)
公司
致電
通過
求可
務(wù)需
有服
用戶
對
術(shù)中心
轉(zhuǎn)至技
將請求
的專業(yè)
單請求
根據(jù)簡
后,
務(wù)請求
接到服
撐中心
技術(shù)支
中心或
當(dāng)客服
理流
情況處
下四種
分成以
析,
求分
務(wù)需
單服
過簡
師通
工程
專業(yè)
術(shù)中心
,技
程師
業(yè)工
應(yīng)專
程:
流程
的服務(wù)
需協(xié)助
,無
服務(wù)
現(xiàn)場
(一)
。
戶現(xiàn)場
趕赴用
請備件
流程申
照公司
,將按
件時
要備
場或
到現(xiàn)
當(dāng)需
故障,
理相關(guān)
快速處
處理則
夠現(xiàn)場
如果能
象,
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