《導(dǎo)游人員管理辦法》課件

《導(dǎo)游人員管理辦法》PPT課件課程大綱導(dǎo)游人員管理辦法概述導(dǎo)游資格要求導(dǎo)游培訓(xùn)制度導(dǎo)游聘用制度導(dǎo)游人員管理辦法概述《導(dǎo)游人員管理辦法》是由國家旅游局頒布的，旨在規(guī)范導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)行為，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。該辦法涵蓋了導(dǎo)游資格認(rèn)定、培訓(xùn)、考核、聘用、權(quán)利和義務(wù)、行為規(guī)范、監(jiān)督管理等方面，對(duì)導(dǎo)游人員的管理做出了詳細(xì)的規(guī)定。適用對(duì)象和實(shí)施范圍適用對(duì)象本辦法適用于在中國境內(nèi)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的所有導(dǎo)游人員，包括：持證導(dǎo)游實(shí)習(xí)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游實(shí)施范圍本辦法的實(shí)施范圍涵蓋了與導(dǎo)游人員相關(guān)的所有活動(dòng)，包括：導(dǎo)游資格認(rèn)證導(dǎo)游培訓(xùn)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范導(dǎo)游管理和監(jiān)督導(dǎo)游資格要求年齡要求年滿十八周歲學(xué)歷要求一般要求大專以上學(xué)歷身體狀況身體健康,無傳染病導(dǎo)游培訓(xùn)制度1崗前培訓(xùn)新導(dǎo)游人員上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)，包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律法規(guī)等。2在崗培訓(xùn)定期對(duì)在崗導(dǎo)游人員進(jìn)行的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技能提升、新政策解讀、案例分析等。3專項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)特定主題或特定區(qū)域進(jìn)行的培訓(xùn)，例如景區(qū)講解技巧、文化遺產(chǎn)保護(hù)等。導(dǎo)游考核評(píng)定1專業(yè)知識(shí)了解旅游景點(diǎn)、文化、歷史等知識(shí)2服務(wù)技能具備良好的溝通、講解、應(yīng)變能力3職業(yè)道德遵守旅游行業(yè)規(guī)范，誠信待客導(dǎo)游聘用制度1聘用流程導(dǎo)游招聘、面試、錄用、合同簽訂等環(huán)節(jié)需規(guī)范化。2合同內(nèi)容導(dǎo)游聘用合同應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、薪酬待遇、工作時(shí)間等。3試用期對(duì)新聘導(dǎo)游設(shè)置合理試用期，考察其業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德。導(dǎo)游權(quán)利和義務(wù)權(quán)利獲得合法報(bào)酬和勞動(dòng)保護(hù)，享有職業(yè)尊嚴(yán)，以及其他合法權(quán)益。義務(wù)遵守法律法規(guī)，維護(hù)游客合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。導(dǎo)游行為規(guī)范1職業(yè)道德維護(hù)旅游行業(yè)形象，樹立良好的職業(yè)道德，以誠信、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對(duì)待游客。2服務(wù)規(guī)范遵循相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，為游客提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。3語言表達(dá)使用規(guī)范的語言，避免使用不文明用語或歧視性言論，確保與游客的良好溝通。4著裝儀容保持整潔、得體的著裝，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象，體現(xiàn)對(duì)游客的尊重。導(dǎo)游績效考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、團(tuán)隊(duì)管理、安全意識(shí)、職業(yè)道德等方面。考核方法定量指標(biāo)、定性評(píng)價(jià)、游客評(píng)價(jià)、同行評(píng)議等綜合考核。導(dǎo)游獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)稱號(hào)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)等。處罰對(duì)違反規(guī)定的導(dǎo)游進(jìn)行處罰，包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)、吊銷執(zhí)業(yè)資格等。導(dǎo)游培訓(xùn)方式課堂教學(xué)理論知識(shí)講解，案例分析，互動(dòng)討論。實(shí)地考察參觀景點(diǎn)，了解歷史文化，體驗(yàn)服務(wù)流程。模擬演練模擬導(dǎo)游講解，提升語言表達(dá)能力，增強(qiáng)應(yīng)變能力。在線學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程，在線測(cè)試，方便快捷，提高學(xué)習(xí)效率。導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容旅游史中國旅游業(yè)的發(fā)展歷程，世界旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，以及中國旅游業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。旅游地理中國旅游資源概況，重點(diǎn)介紹中國旅游景點(diǎn)的地理位置、自然環(huán)境、人文歷史、文化特點(diǎn)等。旅游文化中國傳統(tǒng)文化、民族文化、地方文化等，以及旅游文化與旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)之間的關(guān)系。導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的基本流程、講解技巧、語言表達(dá)、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)，以及導(dǎo)游的職業(yè)道德和法律法規(guī)。導(dǎo)游考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識(shí)熟悉相關(guān)旅游景點(diǎn)、歷史文化、民俗風(fēng)情等知識(shí)講解能力語言表達(dá)清晰流暢，內(nèi)容生動(dòng)有趣，能有效吸引游客興趣服務(wù)意識(shí)熱心周到，耐心細(xì)致，能及時(shí)解決游客問題職業(yè)道德誠實(shí)守信，遵紀(jì)守法，維護(hù)游客權(quán)益導(dǎo)游上崗程序1資格審查提交相關(guān)材料，經(jīng)審核符合條件的，發(fā)放導(dǎo)游證。2崗前培訓(xùn)參加導(dǎo)游崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。3實(shí)習(xí)考核在實(shí)際工作中進(jìn)行實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后方可正式上崗。導(dǎo)游聘用合同內(nèi)容工作內(nèi)容和職責(zé)薪酬福利工作時(shí)間和休息培訓(xùn)與考核違約責(zé)任簽署雙方簽字確認(rèn)，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。保管雙方各持一份，妥善保管，作為履行合同的依據(jù)。導(dǎo)游薪酬待遇1000基礎(chǔ)工資10獎(jiǎng)金5提成導(dǎo)游薪酬通常包括基礎(chǔ)工資、獎(jiǎng)金和提成?；A(chǔ)工資根據(jù)導(dǎo)游的資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)和所在地區(qū)的市場(chǎng)行情確定。獎(jiǎng)金則根據(jù)導(dǎo)游的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等因素進(jìn)行考核發(fā)放。提成一般是根據(jù)導(dǎo)游帶領(lǐng)的旅游團(tuán)人數(shù)和消費(fèi)額度計(jì)算。導(dǎo)游工作時(shí)間導(dǎo)游工作時(shí)間通常分為全職和兼職，全職導(dǎo)游每周工作時(shí)間為40小時(shí)，兼職導(dǎo)游每周工作時(shí)間為20小時(shí)。導(dǎo)游保險(xiǎn)福利醫(yī)療保險(xiǎn)提供醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷，保障導(dǎo)游在工作期間的健康安全。意外保險(xiǎn)覆蓋意外事故造成的傷害和損失，為導(dǎo)游提供保障。職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)保障導(dǎo)游在工作中因過失造成游客損失的賠償責(zé)任。導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展通道1專業(yè)技能提升持續(xù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)知識(shí)和技能，如語言能力、歷史文化知識(shí)、旅游路線規(guī)劃等。2經(jīng)驗(yàn)積累不斷積累帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，獲得更多客戶好評(píng)。3管理崗位晉升優(yōu)秀導(dǎo)游可晉升為導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、旅游主管等管理崗位，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能。導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展通道為導(dǎo)游提供上升空間，鼓勵(lì)他們不斷提升自我，實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。導(dǎo)游投訴機(jī)制1投訴渠道游客可以通過電話、郵件、網(wǎng)站等方式進(jìn)行投訴。2受理流程投訴將被記錄、調(diào)查和處理。3處理結(jié)果投訴結(jié)果將反饋給游客，并采取必要的措施。導(dǎo)游退出機(jī)制自愿退出導(dǎo)游人員可根據(jù)自身意愿選擇退出導(dǎo)游工作，無需特殊理由。違規(guī)退出導(dǎo)游人員存在違反《導(dǎo)游人員管理辦法》等相關(guān)規(guī)定的行為，可被依法取消導(dǎo)游資格。強(qiáng)制退出導(dǎo)游人員在執(zhí)業(yè)過程中出現(xiàn)重大過失或違法行為，可能被有關(guān)部門強(qiáng)制退出導(dǎo)游行業(yè)。導(dǎo)游管理信息系統(tǒng)導(dǎo)游管理信息系統(tǒng)是現(xiàn)代導(dǎo)游管理的重要工具，它可以有效地提高導(dǎo)游管理效率，促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。該系統(tǒng)主要包括以下功能：導(dǎo)游信息管理、培訓(xùn)管理、考核管理、執(zhí)業(yè)管理、投訴管理、統(tǒng)計(jì)分析等。導(dǎo)游監(jiān)督管理部門文化和旅游部省級(jí)文化和旅游行政部門市級(jí)文化和旅游行政部門導(dǎo)游管理的目標(biāo)和原則目標(biāo)提升導(dǎo)游人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，保障游客權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。原則依法管理、科學(xué)管理、規(guī)范管理、服務(wù)管理。導(dǎo)游管理的主要內(nèi)容導(dǎo)游資格管理包括導(dǎo)游資格考試、認(rèn)證、年檢、更新等。導(dǎo)游培訓(xùn)管理包括導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、課程設(shè)置、師資力量、教學(xué)管理等。導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理包括導(dǎo)游執(zhí)業(yè)登記、年檢、違規(guī)處罰等。導(dǎo)游管理的保障措施法律法規(guī)保障完善的法律法規(guī)體系為導(dǎo)游管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，確保導(dǎo)游行為規(guī)范和游客權(quán)益保障。信息化管理建立導(dǎo)游管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游資格認(rèn)定、培訓(xùn)考核、執(zhí)業(yè)監(jiān)管等環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理，提升效率和透明度。監(jiān)督機(jī)制建立游客投訴機(jī)制，定期開展導(dǎo)游執(zhí)業(yè)情況檢查，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的監(jiān)督管理，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。職業(yè)發(fā)展通道建立導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)優(yōu)秀導(dǎo)游提升專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，為導(dǎo)游提供更好的發(fā)展空間。導(dǎo)游管理的問題和對(duì)策缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)、考核、上崗、執(zhí)業(yè)行為等缺乏有效的監(jiān)管，導(dǎo)致部分導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量不高。導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展空間有限導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展通道不暢，缺乏明確的職業(yè)規(guī)劃和晉升機(jī)制，導(dǎo)致部分導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展動(dòng)力不足。導(dǎo)游權(quán)益保護(hù)不完善導(dǎo)游的薪酬待遇、保險(xiǎn)福利、工作時(shí)間等權(quán)益保障機(jī)制尚不完善，導(dǎo)致部分導(dǎo)游權(quán)益難以得到保障。導(dǎo)游管理的未來發(fā)展趨勢(shì)智能化導(dǎo)游管理將更加智能化，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游資源的精準(zhǔn)匹配和智能推薦。個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)將更加個(gè)性化，根據(jù)游客的興趣愛好和需求提供定制化的旅游路線和服務(wù)。數(shù)字化導(dǎo)游管理將更加數(shù)字化，建立導(dǎo)游信息管理