（完整）物業(yè)公司客服部員工考試題與答案

（完整）物業(yè)公司客服部員工考試題與答案一.單選題(每題1分，共25分)：1、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是(C)。

A．記錄投訴內(nèi)容B．判斷投訴性質(zhì)

C．確定處理責任人D．答復(fù)業(yè)主2.xx營銷中心銷售售熱線是：（C）A.3118888B.3116666C.3113333D.31100003.xx營銷中心售后服務(wù)部的聯(lián)系電話是：（C）A.3113232B.3112323C.3113233D.31132234.業(yè)主辦理門禁卡時，超過規(guī)定配額后每張需收取辦卡工本費（B）元。A.20元B.30元C.40元D.50元5.前來辦理收樓手續(xù)時，須填寫住戶檔案資料，敬請業(yè)主帶備本人以及家庭常住人員彩色(B)照片兩張和身份證正本、復(fù)印件各一份。A.一寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸6.按住宅質(zhì)量保證書，屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期限為：（C）年A.三年B.四年C.五年D.六年7.據(jù)《x前期物業(yè)服務(wù)合同》，物業(yè)服務(wù)費，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)于每月5日前交納，逾期交納物業(yè)服務(wù)費的，每逾期一日，應(yīng)交納欠費總額的（C）‰作為滯納金。A.1B.2C.3D.48.超過(B)個月未繳費單元。問題單元已跟蹤完畢，仍找借口不交費單元，由責任物業(yè)助理統(tǒng)計后交文案，由經(jīng)理進行溝通，仍無法溝通時，發(fā)放《催費律師函》。A.兩B.三C.四D.六9.有線電視開通時，業(yè)主須持有效證件到物業(yè)服務(wù)中心開具《關(guān)于準予辦理有線電視信號開通的函》并交納(B)元工料費。A.50B.100C.150D.20010.新奧燃氣地址：x區(qū)海北路37號（市一中醫(yī)院斜對面）,客服熱線：(D)、2669777A.95598B.95158C.95958D.9551811.裝修施工現(xiàn)場必須要有消防負責人及安全員監(jiān)督，且嚴格按每(C)平方米放置1支4kg的滅火器。A.30B.40C.50D.6012.x物業(yè)服務(wù)中心傳真電話是：（A）A.3113369B.3111369C.3116639D.311363913.業(yè)主有收樓前須繳交物業(yè)專項維修資金，繳交標準是：（D）元/㎡A.38B.48C.58D.6814.業(yè)主在收樓前需維的費用有：物業(yè)專項維修資金、（D）A.稅費B.交易稅C.測量費D.契稅15.業(yè)主收樓前須核對相關(guān)資料，其中《入住通知書》是由（B）發(fā)出的。A.地產(chǎn)公司營銷部B.發(fā)展商C.承建商D.物業(yè)管理公司16.上門回訪業(yè)主時，應(yīng)先敲門三下，經(jīng)同意后方可進入，回訪時間不宜過長或過短，每次回訪時間為（B）分鐘。A、1-----5分鐘B、10--20分鐘C、25分鐘D、30分鐘17.員工接到業(yè)主投訴，應(yīng)尊從（A）處理原則。A、首問責任制B、公平公正C、及時高效D、主管負責制18.物業(yè)維修基金的使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)的（D）以上通過。A、1＼4B、1＼3Ｃ、2＼5Ｄ、2＼319.投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的（C）小時內(nèi)進行。A、8小時B、12小時C、24小時D、46小時20.物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為。（A）A、一、二、三級B、高、中、初級C、A、B、C三級D、暫無分等級21.室內(nèi)裝修單元的施工現(xiàn)場100㎡必須配置4KG的滅火器（B）支。A、1支B、1支以上C、5支D、4支22.客戶服務(wù)中心值班時間：（A）A、8：00-21：00B、8：30-17：30C、24小時D、12小時23.每天對裝修單元的巡查不少于（A）次A、1次B、2次C、3次D、4次24.每天對園區(qū)衛(wèi)生的巡查不少于（A）次A、1次B、2次C、3次D、4次25.業(yè)主委托物業(yè)公司清運裝修垃圾的，必須（B）將裝修所產(chǎn)生的垃圾、余泥用編織袋包裝并搬運到物業(yè)公司指定的堆放點。A：半日B：每日C：每周D：每月二.簡答題類(每題8分，共40分)：1.物業(yè)管理費的構(gòu)成有哪些項目?答：物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：1．管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；3．物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4．物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5．物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6．辦公費用；7．物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；9．經(jīng)業(yè)主同意的其它費用；2．請簡述物業(yè)管理的定義答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進行管理。3．簡述物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容？答：物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容有：1．物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；2．物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；3．物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；4．公共綠化的養(yǎng)護和管理；5．車輛停放管理；6．公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理；7．裝飾裝修管理服務(wù)；8．物業(yè)檔案資料管理；4．請簡述客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細節(jié)(1)園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異常現(xiàn)象；(2)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位執(zhí)行等；(3)現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范；(4)施工現(xiàn)場的環(huán)境、標識、安全情況等；(5)園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。5．請簡述物業(yè)共用部位的含義答：共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。單項選擇題

1、綠化養(yǎng)護接管的準備工作一般提前（A）時間進行。

A.1-2個月B.2-3個月C.2個月D.3個月

2、綠化養(yǎng)護分包的，按（B）組織招標工作，選定分包方。

A.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定B.招標管理規(guī)定C.綠化養(yǎng)護合同D.物業(yè)接管服務(wù)合同

3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護的標準按（D）執(zhí)行。

A.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定B.環(huán)境綠化布置標準作業(yè)規(guī)程

C.綠化養(yǎng)護管理考核評分標準D.綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準作業(yè)規(guī)程

4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護至少（B）次。

A.一B.二C.三D.四

5、物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)的綠化植物建立（D），對名貴植物應(yīng)予以重點分類建立，作為重點養(yǎng)護對象。

A.花名冊B.名錄C.臺賬D.綠化植物實物名錄臺賬

6、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是(A)。

A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流

D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流

7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是(C)。

A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄

B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題

C．無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響

D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

8、客戶溝通是客戶管理的(B)工作。

A.重點性B．基礎(chǔ)性

C．普遍性D．合理性

9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是(C)。

A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流

B．在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事

D．客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔

10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是(A)。

A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復(fù)”

B．按受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求

D．盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進

11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是(C)。

A．記錄投訴內(nèi)容B．判斷投訴性質(zhì)

C．確定處理責任人D．答復(fù)業(yè)主

12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是(A)。

A．記錄投訴內(nèi)容B．判斷投訴性質(zhì)

C．提出解決投訴的方案D．總結(jié)評價

13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現(xiàn)了客戶(A)的需求。

A.需要迅速反應(yīng)B．需要被傾聽C．需要服務(wù)人員專業(yè)化D．需要被關(guān)心

14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括(B)。

A．需要被關(guān)心B．需要被埋怨C．需要服務(wù)人員專業(yè)化D．需要迅速反應(yīng)

15、在測量客戶滿意的方法中，(B)的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

A.建立受理系統(tǒng)B．客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析D．競爭者分析

16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的(C)的方法。

A.耐心傾聽，不與爭辯B．詳細記錄，確認投訴

C．真誠對待，冷靜處理D．總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)

17、物業(yè)的基本情況不包括（A）。

A.服務(wù)費用B．物業(yè)類型C．坐落位置D．物業(yè)名稱

18、緊急事件的處理包括（D）階段。

A.事先、事中控制B．事中控制、事后處理

C．事先處理、事后處理兩個D．事先準備、事中控制、事后處理三個

19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓(xùn)是（D）

A.入職培訓(xùn)B．操作層員工的知識和能力培訓(xùn)

C．管理層員工的知識和能力培訓(xùn)D．專題培訓(xùn)

20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C），包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。

A.會審制度B．跟蹤分析C．溝通記錄D．溝通服務(wù)

下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的是（B）

A.客戶滿意度調(diào)查的策劃B.客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案

C.利用客戶數(shù)據(jù)庫D.了解客戶期望

22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準備中的（A）階段。

A.入住工作計劃B．入住儀式策劃C．環(huán)境準備D．其他準備事項

23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯誤的是（A）。

A.業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B．因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理。

C．指定專人負責辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進行。

D．入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。

24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）

A.物業(yè)運行記錄檔案B.物業(yè)維修記錄檔案

C.物業(yè)收集資料檔案D.物業(yè)管理公司行政管理檔案

25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（A）進行的。

A.流程分類B.結(jié)構(gòu)分類C.時間分類D.事件分類

26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實施方案及費用預(yù)算，上報（C）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。

A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部

27、病蟲害防治及管理具體按（A）執(zhí)行。

A.植物病蟲害防治規(guī)程B.綠化病蟲害防治記錄C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定

28、公共使用的綠化機（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進出倉庫須在（C）上做好進、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認。

A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機（工）具使用登記表D.固定資產(chǎn)表

29、綠化機（工）具的操作具體按（B）執(zhí)行。

A.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)B.綠化機具操作規(guī)程C.機（工）具使用登記表D.植物病蟲害防治規(guī)程

30、負責環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（C）

A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部

31、負責環(huán)境衛(wèi)生及消殺計劃的落實、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評估（A）。

A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部

32、崗位保潔員按及時完成清潔作業(yè)。（C）

A.崗位職責B.清潔質(zhì)量考核表C.《崗位日常清潔服務(wù)流程表》D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定

33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B）次。

A.一B.二C.三D.四

34、清潔服務(wù)日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按合同要求當天發(fā)出（B），并依據(jù)合同相應(yīng)條款進行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認，費用月終考核結(jié)算時扣除。

A.警告單B.整改通知單C.罰單D.扣款單

35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按（D）執(zhí)行。

A.需要B計劃C.要求D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定

36、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評估標準按（C）內(nèi)容進行。

A.規(guī)定B.月度清潔計劃C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量標準

37、物業(yè)服務(wù)中心對日常及月度考評形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認，編制（A），報品質(zhì)管理部備案后，作為月度費用結(jié)算的依據(jù)。

A.《工作評估報告》B.檢查總結(jié)C.問題報告D.整改報告

38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（B）清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。

A.每日B.每周C.每月D.每一季度

39、物業(yè)服務(wù)中心至少（C）對小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護盤點一次。

A.每月B.每季度C.每半年D.每年

40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（B），服務(wù)時間應(yīng)避開人流高峰期。

A.每日一次B.每周一次C.每月一次D.每季度一次

41、每消殺完一個地方，須填寫（A）由我方值班人員簽名確認。

A.《消殺（毒）工作記錄表B.工作記錄C.報告D.考核報告

42、我司對清潔服務(wù)人員的年齡要求在（C）歲以下。

A.35B.40C.45D.50

43、見到客戶應(yīng)主動示意，應(yīng)微笑、點頭示意；應(yīng)微笑問好。（B）

A.4米之內(nèi)、4米之外B.3米之外、3米之內(nèi)C.3米之內(nèi)、3米之外D.4米之外、4米之內(nèi)

44、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于（B）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。

A.一B.二C.三D.四

45、每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（D）

A.品質(zhì)專員B.清潔人員C.項目經(jīng)理D.環(huán)境專員

45、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（C）

A.《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》B.《工作評估報告》

C.《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》D.整改通知單

46、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估報告》，經(jīng)（A）審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。

A.物業(yè)服務(wù)中心主任B.清潔主管C.安全主管D.品質(zhì)管理部

46、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估報告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報（B）備案，作為月度費用支付的依據(jù)。

A.前期管理部B.品質(zhì)管理部C.行政與人力資源部D.機電工程部

47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（B）重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。

A.每日B.每周C.每月D.每季度

48、正式開放前（C）內(nèi)必須對泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運行情況、各類場地、設(shè)備設(shè)施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達到政府規(guī)定泳池開放標準。

A.一月B.一周C.15日D.3天

49、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（A）之間。

A.0.4-0.6毫克B.6.8-8.5C.1毫克D.2毫克

50、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（B）之間。

A.0.4-0.6毫克B.6.8-8.5C.8-9D.3-5

51、《物業(yè)服務(wù)報告》適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項目，（D）編寫并向業(yè)主公布一次，由項目負責人負責編制。

A.每月B.每周C.每年D.每季度

52、《物業(yè)服務(wù)報告》的文字部分須于每季度首月（B）前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。

A.5日B.15日C.10日D.20日

53、公司對小型活動的區(qū)分，依據(jù)費用在（A）元內(nèi)的。

A.500B.500-999C.1000-2000D.2000以上

54、公司對中型活動的區(qū)分，依據(jù)費用在（B）元內(nèi)的。

A.500B.500-999C.1000-2000D.2000以上

55、公司對大型活動的區(qū)分，依據(jù)費用在（C）元內(nèi)的。

A.500B.500-999C.1000-2000D.2000以上

56、公司對重大活動的區(qū)分，依據(jù)費用在（D）元內(nèi)的。

A.500B.500-999C.1000-2000D.2000以上

57、公司組織的社區(qū)文化活動對大型活動的人數(shù)界定為（C）。

A.21-60B.61-100C.101-200D.201-500

58、上門時間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個時間段內(nèi),以免影響顧客休息。（D）

A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00

C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時應(yīng)至少提前（）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進行宣傳。

A.1B.2C.3D.5

60、接到顧客服務(wù)需求時，應(yīng)急維修（A）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場處理。

A.10B.20C.30D.60

61、接到顧客服務(wù)需求時，一般性維修服務(wù)，上門查看時間為（B）分鐘之內(nèi)，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。

A.10B.20C.30D.60

二、多項選擇題

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(ABCE)等。

A.時間B．地點C．溝通人員D．溝通人員的心情E．事件

2、客戶溝通的(ACD)應(yīng)記錄歸檔。

A.事由B．心態(tài)C．過程D．結(jié)果E能力

3、在物業(yè)管理與服務(wù)運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有(ABCD)。

A.物業(yè)管理服務(wù)B．突發(fā)事件處理C．物業(yè)服務(wù)收費D．社區(qū)文化活動組織

E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛

4、對物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE）

A.敵對反駁，與之爭辯B.詳細記錄，確認投訴C.真誠對待，冷靜處理

D.及時處理，注重質(zhì)量E.總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)

5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。

A.被關(guān)心B.被埋怨C.傾聽D.服務(wù)人員專業(yè)化E.迅速反應(yīng)

6、對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的設(shè)計問卷來說，設(shè)計問卷需要考虛(ABDE)

A．問卷的長度B．問卷的結(jié)構(gòu)C．問卷的設(shè)計人D．問題的類型E．問卷的樣式

7、溝通的方法一般有（ACDE）。

A．傾聽B．猜測C．表示同情D．解決問題E．跟蹤

8、入住服務(wù)的管理包括（ACDE）。

A．入住流程與手續(xù)B．建設(shè)單位開具證明C．費用繳約D．驗房及發(fā)放鑰匙E．資料歸檔

9、溝通管理包括（BCE）。

A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B．建立定期客戶溝通制度

C．建立跟蹤分析和會審制度D．建立客戶溝通檔案

E．引進選進技術(shù)和手段，加強客戶管理

10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCD）

A.認真對待，不敷衍塞責B.堅持原則，不隨意讓步

C.態(tài)度鮮明，不含糊其辭D.統(tǒng)一回復(fù)口徑

11、確定接管后綠化養(yǎng)護的方式可有幾種（AB）

A.物業(yè)自管B.物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管E.業(yè)主委員會自管

12、綠化養(yǎng)護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。（BD）

A.月度計劃B.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表

D.合同管理辦法E.月度考核表

13、綠化庫房管理按和執(zhí)行。（AE）

A.物品采購與儲存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表

D.合同管理辦法E.倉庫管理規(guī)定

14、分包方的選擇評價按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按執(zhí)行，清潔質(zhì)量標準及檢查方法的制訂參照執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項（ABD）

A.供方管理規(guī)定B.合同管理辦法C.日常清潔衛(wèi)生標準

D.保潔工作質(zhì)量標準與檢查辦法E.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定

15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對清潔人員的（ABCDE）作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表》上做好詳細記錄。

A.上崗情況B.著裝、禮節(jié)、行為舉止C.服務(wù)的及時性

D.工具（物料）的配制E.清潔的質(zhì)量

16、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評小組一般由（）組成。

A.部門負責人B.清潔主管C.分包方現(xiàn)場清潔主管人員D.保安員E.清潔員

17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ABCDE）。

A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站B.生活垃圾桶、果皮桶C.灑水車D.生活垃圾清運車E.工具房

18、新“四害”有哪些？（ABCD）

A.蒼蠅B.蚊子C.蟑螂D.老鼠E.麻雀

19、下列哪些是我司對清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE）

A.不得在公開場所整理個人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C.不提抽煙、吃東西、看書報D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E.不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。

20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（AB）

A.設(shè)明顯標識B.采取防范措施C.口頭告知D.咨詢再告知E.不作為

21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC）

A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標示完善，提倡環(huán)保C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理D.只要方便即可E.漂亮

22、環(huán)境月度考核評估由（BCD）組成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進行月檢及考評工作。

A.品質(zhì)專員B.物業(yè)服務(wù)中心主任C.清潔主管D.分包方負責人E.行政人事

23、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估報告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。（AB）

A.日B.周C.季度D.專項E.年度

24、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。（DE）

A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表B.工作總結(jié)C.月度檢查計劃

D.《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》E.《工作評估報告》

25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）

A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標示完善，提倡環(huán)保

C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理

D.高檔，不能低調(diào)E.全部統(tǒng)一種款式、顏色

26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD）

A.垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入

B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔；

C.內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣

D.內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E.內(nèi)部要刷得亮白

27、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標準取得、安排具備《健康合格證》、《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（AC）

A.“衛(wèi)生許可證”B.營業(yè)執(zhí)照C.“高危行業(yè)證”

D.組織機構(gòu)代碼證E.稅務(wù)登記證

28、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標準取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具備、、、的救生員持證上崗。（ABCD）

A.《健康合格證》B.《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》C.“職業(yè)技能資格證”

D.《救生員上崗證》E.體檢單

29、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ABCDE）等物品。

A.氧氣瓶B.急救藥品C.眼藥水D.消毒水E.創(chuàng)口貼

30、游泳池內(nèi)嚴禁患有（ABCDE）等的人員入場游泳。

A.肝炎B.心臟病C.高血壓D.性病E.酗酒者

31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE）

A.《房屋交付通知書》原件（或《入伙通知書》原件）B.業(yè)主身份證原件及復(fù)印件

C.家庭成員身份證復(fù)印件D.業(yè)主及家庭成員照片

E.指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費等費用）原件及復(fù)印件

32、公司對社區(qū)文化活動規(guī)模的分類有（ABCD）

A.小型活動B.中型活動C.大型活動D.重大活動E.微型活動

33、社區(qū)文化活動實施方案的內(nèi)容包括（ABCDE）及活動經(jīng)費的落實等項目

A.活動主題、內(nèi)容、時間、地點B.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工C.參與活動人員

D.宣傳報道的安排E.活動所需設(shè)備道具

34、對空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ABCDEFGH）

A.門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象B.室內(nèi)有無其他人員進入跡象

C.地面有無積塵、紙屑D.地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾

E.天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴重裂痕F.房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞

G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等

35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ABCDE）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。

A.房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C.特種作業(yè)證書

D.裝修資質(zhì)證明E.裝修施工時間（最長不得超過三個月）

36、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)（ABC）方共同簽訂。

A.物業(yè)服務(wù)中心B.業(yè)主C.裝修單位D.裝修工人E.物業(yè)服務(wù)中心負責人

37、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評價標準級別有（ABCDE）

A.非常滿意B.滿意C.基本滿意D.不滿意E.非常不滿意

38、投訴處理原則（ABC）

A.及時原則B.誠信原則C.專業(yè)原則D.禮貌原則E.踏實原則

39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ABC）

A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)技能D.服務(wù)用語E.服務(wù)禮節(jié)禮貌

40、

三、填空題（2分×10題=20分）

1.公司理念是（所享超越夢想）。

2.公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。

3.接聽電話應(yīng)在（三）聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。

4.接聽電話的規(guī)范用語為（您好！XX物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您？）

5.“供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個人）。

6.按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以回訪驗證時顧客對投訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù)）。

7.按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴）。

8.業(yè)主委員會的任期為（3）年。

9.業(yè)主委員會任期屆滿前（3）個月內(nèi)，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當報告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。

10.物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（業(yè)主）。

11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（2）個，面積大的可按要求多配備。

12、每250立方米配置（2）個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。

13、接待來訪應(yīng)立即（起立）

14、接待來訪應(yīng)微笑問好，說到（您好！請坐！請問有什么可以幫到您？）

15、接待投訴完后需在（《顧客投訴處理記錄表》）上做好記錄。

16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實業(yè)主（身份）、費用繳交情況后，進行授權(quán)發(fā)卡。

17、業(yè)主申請辦理停車場IC卡須出示有關(guān)（身份證明）及（行駛證），簽訂《車位使用協(xié)議書有效期為一年。

18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（一個月），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。

19、裝修作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備（2）只滅火器，完善防火措施。

20、簡單裝修工程（30）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（60）天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請手續(xù)。

21、裝修施工作業(yè)時間：上午（8:00）至（12:00），下午（14:00）至19：00。

22、正式備案登記后（一周內(nèi)）辦理保證金退款手續(xù)。

四、判斷題

1．火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（√）

2．物業(yè)服務(wù)收費原則:1、合理原則；2、公開原則；3、收費與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（√）

3．當業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時過戶。（×）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時過戶）

4．召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當于會議召開15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會業(yè)主可以委托代理人參加。（√）

5．管理服務(wù)費包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費用。（×）（不包含）

6．物業(yè)管理公司有權(quán)對未交物業(yè)管理服務(wù)費的業(yè)主進行停水停電來催交。（×）（沒權(quán)）

7．觸電急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（√）

8．為業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，只需收取裝修押金即可。（×）

9．業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。（×）

10．業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。（×）

11．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。（√）

12．垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時更換，若人為損壞，責任單位或責任人須照價賠償，知情不報者，一經(jīng)查實，加倍賠償，并追究相關(guān)責任。（√）

13．垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。（√）

14．各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。（√）

15．收集垃圾時間隨意，沒有要求。

16．每次集中清運垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。

17．在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（√）

18．小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運。（√）

19．定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（√）

20．垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（√）

21．小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。（√）

22．寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護費。（√）

23．不準在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。（√）

24．游泳池池水水質(zhì)細菌總數(shù)控制在每毫升1000個以內(nèi)。（√）

25．游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個以內(nèi)。（√）

26．泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。（√）

27．泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5度。（√）

28．浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應(yīng)保持在5～10毫克/升。（√）

29．吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內(nèi)進行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。（√）

30．裝修現(xiàn)場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（√）

31．星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（√）

32．住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應(yīng)的責任人承擔。（√）

33．普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。（√）

34．投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。