售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)

售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)1我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對(duì)一個(gè)公司的重要性。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司的形象和聲譽(yù)。所以，售后人員必須嚴(yán)以律己，崗位責(zé)任必須落實(shí)到本人。我要本著誠(chéng)實(shí)做人，認(rèn)真做事的信條，在20xx年的工作中決定從以下做起：一：確立“誠(chéng)實(shí)做人，認(rèn)真做事”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二：嚴(yán)格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時(shí)間不得玩游戲，不得上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無(wú)關(guān)的`天，不看與工作學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的閑書和聽音樂(lè)等。三：認(rèn)真上崗，熱情為客戶服務(wù)，耐心講述上機(jī)的注意事項(xiàng)及軟件的使用，認(rèn)真回答客戶提出的問(wèn)題。為客戶做好應(yīng)做的工作，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會(huì)客戶使用有關(guān)軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語(yǔ)言來(lái)拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé)。如有投訴，根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)給予相應(yīng)處理。四：在施工工地要及時(shí)巡視，認(rèn)真管理，對(duì)違反制度的工人要及時(shí)教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問(wèn)的情況，給予教育和批評(píng)等。五：對(duì)待每一個(gè)工程，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，尋求一個(gè)最合理和最有效的施工計(jì)劃，算好每一個(gè)地方的施工材料，要做到不浪費(fèi)，不粗燥，爭(zhēng)取個(gè)個(gè)都是優(yōu)秀工程。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)2此刻，我將XX年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任XX年中，在公司進(jìn)行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可；并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭；還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。二、一年工作重點(diǎn)及工作情況1、XX年6—7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。2、7—9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的.支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。3、9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。4、在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決；其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。5、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。三、XX年工作計(jì)劃及安排XX年工作已近尾聲，XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。四、對(duì)公司制度和管理的建議針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：1、對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問(wèn)題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。2、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問(wèn)題應(yīng)首要解決。3、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。五、新年設(shè)想與期望XX的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)3時(shí)間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時(shí)間就過(guò)去了，回想起半年前的我，是一個(gè)剛從學(xué)校大門出來(lái)的畢業(yè)生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時(shí)間里我學(xué)到了很多的東西。一、技術(shù)方面；在學(xué)校時(shí)我是學(xué)的是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，實(shí)習(xí)時(shí)又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認(rèn)為對(duì)電腦維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來(lái)公司工作一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過(guò)皮毛而已，特別是打印機(jī)的故障，以前都沒(méi)有碰過(guò)，更別說(shuō)是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我>第一次去接任務(wù)時(shí)是斑馬打印機(jī)故障，當(dāng)時(shí)科室可能是一個(gè)不正常的操作，使得打印機(jī)驅(qū)動(dòng)停止使用，可是我開始去的’時(shí)候可能緊張，沒(méi)有注意到這方面的問(wèn)題，一頭在想是不是打印機(jī)的問(wèn)題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過(guò)來(lái)幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個(gè)小時(shí)還沒(méi)有找到哪里故障。時(shí)間一天天的過(guò)去，而我從一開始一個(gè)人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨(dú)立解決。二、交際方面；對(duì)于如可處理同事之間的關(guān)系，已成功的公司里面一定有一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，在公司里只有大家團(tuán)結(jié)起來(lái)，無(wú)亂是什么樣的困難都可以克服，而團(tuán)結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無(wú)法解決的故障，在休息時(shí)一起交流如何去解決，或者把機(jī)子拿回來(lái)，大家都來(lái)探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)！增加同事之間的友誼！在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個(gè)好的交際就可以解決我們?cè)诠ぷ髦胁槐匾穆闊?。三、態(tài)度方面；在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會(huì)叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時(shí)候，我對(duì)這很反感，因?yàn)闁|華的系統(tǒng)問(wèn)題我們是無(wú)法解決的。無(wú)論我怎么跟他們解釋他們都是一個(gè)概念，就是電腦有了問(wèn)題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會(huì)耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問(wèn)題?？偨Y(jié)了這半年來(lái)我所收獲的，現(xiàn)在展望未來(lái)、在以后的工作中我要更加加強(qiáng)一些技術(shù)方面的知識(shí)，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。值班人員交待的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急，合理安排時(shí)間，按時(shí)，按質(zhì)，按量的完成任務(wù)。和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會(huì)了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時(shí)，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。以上就是我的>工作計(jì)劃和工作總結(jié)，工作中總會(huì)有各種各樣困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)420××年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)xx，來(lái)到了xx電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象?；仡?0××年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)回首20××年的xxx的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。二、融入新環(huán)境重新定位工作角色從xx回到xx工作，來(lái)到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的`確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。四、結(jié)束語(yǔ)回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20××年度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)520xx年10月正式進(jìn)入售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)在已過(guò)一年有余，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門各同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及管理程序，與同事之間相處融洽；工作上，盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠。嚴(yán)格履行售后人員崗位職責(zé)，努力完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，為了今后更好的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)；本人就本年度的工作總結(jié)如下：（一）工作方面，不放松懈怠，完成工作如下：1．在公司的培訓(xùn)和同事的幫助下很快掌握了終端的常見故障，如何檢查終端設(shè)備各個(gè)硬件是否有問(wèn)題，如何安裝回單機(jī)的軟件，調(diào)試與測(cè)試。掌握了中信銀行，華廈銀行，建設(shè)銀行，郵政，交通指揮中心新終端軟件的使用、安裝、調(diào)試、故障的處理，提高了日后對(duì)售后維護(hù)工作的效率。2．在實(shí)踐中，在沈陽(yáng)地區(qū)和同事一起安裝了330臺(tái)設(shè)備，長(zhǎng)春地區(qū)40臺(tái)設(shè)備?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)中信銀行，華廈銀行，建設(shè)銀行回單機(jī)項(xiàng)安裝與售后，郵政系統(tǒng)郵包機(jī)安裝與售后，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通自助服務(wù)設(shè)備的安裝與售后。3．維護(hù)中，力保出現(xiàn)故障率降到最低，一旦出現(xiàn)故障，在電話中無(wú)法解決的，都以最快的速度到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理（或預(yù)約時(shí)間處理）。售后人員是公司銷售有力的保障，作好自已的工作就是給銷售加分。正如長(zhǎng)春地區(qū)安裝第一臺(tái)回單機(jī)時(shí)為了見長(zhǎng)春中信科技一面等到六點(diǎn)多，連銀行負(fù)責(zé)人都說(shuō)不好意思了，但我就是為了和科技部人員見個(gè)面，說(shuō)一句話。在長(zhǎng)春中信回單機(jī)項(xiàng)目和三泰的競(jìng)爭(zhēng)上我們無(wú)法幫助，但在售后環(huán)結(jié)得到客戶的肯定，上讓客戶看到我們比三泰售后作的好就是對(duì)銷售最有利的支持。4．在每次的系統(tǒng)巡檢工作中，都反復(fù)跟設(shè)備使用人員進(jìn)行溝通交流，聽聽他們的建議和意見，指導(dǎo)他們一些常見故障的處理。比如建設(shè)銀行五點(diǎn)下班，根據(jù)他們的要求，設(shè)置終端的自動(dòng)關(guān)機(jī)時(shí)間，為客戶省事又能保養(yǎng)設(shè)備。（二）始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，在自己平凡而普通的’工作崗位上，努力做好本職工作，從不把情緒帶到工作中。以下是我今后的工作方向和計(jì)劃：1．聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排，做好領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)和本職工作；2．提高工作效率，把故障發(fā)生率降到最低。把常見客戶能處理故障總結(jié)，每次對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)不會(huì)有所遺漏。3．除了售后維護(hù)工作，同時(shí)要抽出時(shí)間學(xué)習(xí)一些其它的技能，提高自身的綜合能力水平。這一年來(lái)我學(xué)到了很多，也感受到了很多；看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也希望和公司一起進(jìn)步發(fā)展。實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，和公司一起成長(zhǎng)。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)6在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度”最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來(lái)電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了。保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)摹闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。售后：**20xx.1.09售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)7每次看到別人維修鋪那里放著一塊萬(wàn)用表，我笑了，為什么呢，因?yàn)槿f(wàn)用表的筆比元器件都粗，怎么檢測(cè)其好壞，只能用示波器來(lái)檢測(cè)，所以那個(gè)只是別人裝下門面的標(biāo)志，昨天在學(xué)校做校車時(shí)候，聽一美女說(shuō)自己手機(jī)壞了，別人說(shuō)是主板壞了，我又笑了，這不廢話啊，手機(jī)壞了的肯定在主板上，就像筆記本一樣，所以裝B也得有實(shí)力啊作為時(shí)代進(jìn)步的標(biāo)志手機(jī)作為主流的通信工具已經(jīng)廣泛的被人所使用，現(xiàn)在對(duì)于手機(jī)的維修的知識(shí)，我結(jié)合問(wèn)我個(gè)人維修的經(jīng)驗(yàn)做點(diǎn)介紹。首先我相信大家一直在說(shuō)什么手機(jī)摔壞啦，怎么不能用，結(jié)合我的經(jīng)驗(yàn)，百分之九十的手機(jī)是很難摔壞的，因?yàn)槭謾C(jī)里面的電路板與手機(jī)的外殼的接觸太緊簇了，根據(jù)物理知識(shí)即可以把手機(jī)與里面的電路板當(dāng)做一個(gè)同樣的東西，所以要想內(nèi)部壞，外部一定是壞的散架了。本人愛(ài)好酒精，但并非是愛(ài)好喝酒，我喜歡百分之九十五的酒精，因?yàn)樗橇己玫挠袡C(jī)溶劑洗滌劑，因?yàn)槠渚哂辛畠r(jià)易得，揮發(fā)性強(qiáng)的特點(diǎn)，一般作為我的維修工具首選，但是一般店鋪是用汽油，這個(gè)我不用是因?yàn)樗F了，哥窮，買不起，其實(shí)我最喜歡的是汽油·····先談?wù)勈謾C(jī)進(jìn)水了怎么辦：手機(jī)進(jìn)水了無(wú)非會(huì)導(dǎo)致水與電路板裸露的金屬發(fā)生氧化反應(yīng)，從而干擾手機(jī)的信號(hào)和其他按鍵功能，一般手機(jī)進(jìn)水會(huì)導(dǎo)致手機(jī)按鍵失靈，所以這個(gè)時(shí)候因當(dāng)立即把手機(jī)拆卸然后將鍵盤拆開，用粗糙的工具在按鍵的芯片上摩擦，然后用酒精清洗，這個(gè)作用是先摩擦一半的銹跡，然后將其洗掉，一般情況下手機(jī)是進(jìn)水處問(wèn)題了，一瓶酒精就足夠解決所有問(wèn)題了，當(dāng)然你有錢買汽油最好啦。手機(jī)接電話時(shí)候別人聽不見自己講話：首先找另一個(gè)手機(jī)試試，如果確定是自己手機(jī)出問(wèn)題了，那恭喜了，其實(shí)這并不是什么大問(wèn)題，一般有三種情況，喊話口旁邊電容擊穿，更換既可，還一種情況是喊話口那個(gè)麥孔被雜物堵死，有些諾基亞的手機(jī)可以直接打開喊話口，然后將雜物清理干凈，摩托羅拉的手機(jī)喊話口比較特殊只能用針狀物去撥動(dòng)清理。還一個(gè)互毆是接喊話口的線斷路，肉眼既可以看出來(lái)。手機(jī)開機(jī)既要設(shè)定時(shí)間的`問(wèn)題:一般手機(jī)開機(jī)設(shè)定時(shí)間是因?yàn)槭謾C(jī)里面都有個(gè)時(shí)鐘電路，里面有個(gè)紐扣電池，是用來(lái)給時(shí)鐘電路直接供電的，而時(shí)鐘電路的工作是這樣的，在手機(jī)沒(méi)有電的情況下，手機(jī)是靠紐扣電池供給時(shí)鐘電路供電，從而達(dá)到時(shí)間不需要開機(jī)設(shè)定，但是手機(jī)電池廠時(shí)間沒(méi)有電，或者手機(jī)不裝電池，待紐扣電池的電消耗干凈，那么手手機(jī)就得開機(jī)在設(shè)定時(shí)間了，我以前的手機(jī)是這樣的問(wèn)題，每次開機(jī)都要設(shè)定時(shí)間，但是同樣型號(hào)的這款手機(jī)卻沒(méi)有，最后得到結(jié)論手機(jī)紐扣電池沒(méi)有電了?；蛟S大家會(huì)問(wèn)了，手機(jī)電池不是有點(diǎn)嗎，我再次說(shuō)明清楚下，手機(jī)電池是給紐扣電池提供電，從而使其有電了在去工作，但是其壞了不能沖電，手機(jī)電池就只能在開機(jī)后能進(jìn)行正常的時(shí)鐘工作了。并且壞死了，想去更換這個(gè)電池，可我看不清上面的電池電壓時(shí)多少了，最后在我的努力下，一分錢沒(méi)花，手機(jī)照樣開機(jī)不用設(shè)定時(shí)間，我的做法是這樣的：直接卸掉那個(gè)時(shí)鐘電池，從而手機(jī)供電改為時(shí)間手機(jī)電池供電，卸掉電池后手機(jī)雖然沒(méi)有電，但是手機(jī)中的電容和電感存儲(chǔ)了一點(diǎn)電，所以只要我保證在卸掉電池15秒內(nèi)更換電池時(shí)間就不需要重新設(shè)定。智能機(jī)的修理：本人只熱愛(ài)塞班操作系統(tǒng)，我覺(jué)得智能機(jī)的修理主要是軟件方面的問(wèn)題，硬件問(wèn)題與其他手機(jī)類似，其實(shí)軟件問(wèn)題很好解決，是在不行就格機(jī)，然后再塞班論壇上做個(gè)證書在裝其他軟件就OK了，前一個(gè)月我的L7出現(xiàn)了兩個(gè)重大的問(wèn)題，一個(gè)是我手機(jī)的那個(gè)按鍵失靈，另一個(gè)是我手機(jī)鍵盤指示燈一直亮，我是這樣解決的。由于苗總暑假用我這個(gè)手機(jī)不小心進(jìn)水了，導(dǎo)致了那個(gè)對(duì)光感應(yīng)器白色芯片燒壞，從而致使手機(jī)的按鍵一直是亮著的，因?yàn)槟莻€(gè)感應(yīng)器是對(duì)鍵盤的燈的控制，白天怎么按鍵盤都不會(huì)亮，晚上卻一按就很亮，最后毫無(wú)辦法，手機(jī)電池又用的快，我一怒，將手機(jī)鍵盤燈全部戳破了，乖乖，好啦，電池可以用兩天，其實(shí)手機(jī)也些功能要不要也無(wú)所謂，比如鍵盤燈，晚上手機(jī)屏幕亮了還需要它干嘛，完全是燒電。然后收件按鍵我檢查下，是貼片掉了，只能從一些舊手機(jī)里面鍵盤下掉一個(gè)貼片，粘上去，就好了。關(guān)于手機(jī)無(wú)緣無(wú)故重啟的問(wèn)題：關(guān)于手機(jī)死機(jī)可以分為四種，一種是當(dāng)手機(jī)摔后出現(xiàn)死機(jī)的問(wèn)題這個(gè)問(wèn)題主要是手機(jī)摔后導(dǎo)致焊點(diǎn)脫落，一般只出現(xiàn)山寨機(jī)中所以建議沒(méi)事不要燒錢買山寨機(jī)，然胡焊點(diǎn)脫落就是常見的虛焊，解決這個(gè)問(wèn)題就需要焊工比較好的朋友了，并且手機(jī)不能用一般的電烙鐵，要用恒溫電烙鐵，在每個(gè)焊點(diǎn)補(bǔ)點(diǎn)錫就可以了，但是也不排除摔后手機(jī)電池與主板接觸點(diǎn)接觸不到，這個(gè)問(wèn)題一般好解決，可以看出來(lái)。第二種，就是電池接口氧化生銹或者主板接口氧化生銹，說(shuō)到生銹，你們懂得，窮人用酒精，富人用汽油，第三種，按某一個(gè)鍵手機(jī)重啟，這哥問(wèn)題一般就是按那個(gè)鍵下的某一電路虛焊，你們懂的，補(bǔ)焊。第四種，手機(jī)緩存不足，這個(gè)只是針對(duì)低端智能機(jī)和剛起步出來(lái)的一些彩屏手機(jī)，那個(gè)低端智能機(jī)，自己少開點(diǎn)后臺(tái)程序像QQ就占3M的緩存，低端智能機(jī)一般是20M的緩存，然后聽音樂(lè)開UC就會(huì)廢了，這就會(huì)導(dǎo)致緩存不足，自動(dòng)重啟，然后低端剛起步的彩屏手機(jī)呢，本來(lái)緩存是自帶的不能改變，不比內(nèi)存條，所以那些手機(jī)盡量不要存什么彩信，像那個(gè)低端彩屏手機(jī)，緩存不到5M，除去用系統(tǒng)，就剩1M多了，所以這種手機(jī)不帶瀏覽器，如果信息存多了那么就得立馬刪了，盡量往里面少放圖片，這樣才不會(huì)手機(jī)重啟，出現(xiàn)這種問(wèn)題后非智能機(jī)恢復(fù)出廠設(shè)置就可以解決了·~不用跑到維修店被別人忽悠。手機(jī)充電器：一般諾基亞的充電器是送的百分之九十的是假的，市場(chǎng)上賣的充電器我沒(méi)見過(guò)真的，當(dāng)然外形是一樣的，內(nèi)部的電路板我拆過(guò)很多，都是山寨的，所以說(shuō)充電器壞了不一定要買原裝的，買了也不知道是不是原裝的，我的諾基亞充電器內(nèi)部元件燒壞后我是將我摩托羅拉手機(jī)的充電器頭子改成諾基亞的，然后用來(lái)充電，毫無(wú)影響，因?yàn)橐话闶謾C(jī)輸出的電壓都是一樣的4.7v左右，多零點(diǎn)幾也沒(méi)事，說(shuō)到換頭子，怎么判別手機(jī)充電器是頭子壞了還是電路板壞了呢·~很簡(jiǎn)單，將充電器接電，頭子接觸舌尖，看有嘛的感覺(jué)沒(méi)，放心，這么做沒(méi)事的，因?yàn)槿绻菈牡妮敵鰜?lái)的也是0是好的輸出來(lái)的也是4.7v電不死人，從而簡(jiǎn)單的判別。內(nèi)部電源輸出來(lái)的是直流電，很好檢測(cè)的。說(shuō)道這里就是電池的選購(gòu)，切忌不要高容量的電池，小心爆炸，低容量電池雖然待機(jī)時(shí)間不長(zhǎng)，但是很穩(wěn)定，高容量的，說(shuō)不定電池已短路就來(lái)個(gè)爆炸的，那你就慘了··~~·其實(shí)維修就是個(gè)熟練活，沒(méi)什么技術(shù)，那些維修鋪的人連小學(xué)都沒(méi)畢業(yè)照樣可以修，所以說(shuō)這是孰能生巧，只是我們唯一與他們的不同時(shí)可以講出原理來(lái)。至此，手機(jī)一些小的維修技能還有很多，不一一舉出，全靠大家去意會(huì)，所謂孰能生巧。悲哀啊~~現(xiàn)在哥那部手機(jī)壞的只能換配件了·~~~~售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)8在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：一、樹立全局理念，做好本職工作我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化。”限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。4、對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流，對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的.道理。三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí)，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。2、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。3、配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。4、工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提高自己的工作能力。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)9售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：1日常工作業(yè)務(wù)1）、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。2）、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的`知識(shí)。3）、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4）、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5）、外表需要整潔方，言行舉止得體，有企業(yè)形象使和產(chǎn)棄言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6）、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。2處理顧客投訴與抱怨1）、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2）、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3）、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。4）、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。5）、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6）、將協(xié)議饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。7）、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。3處理投訴的具體方法1）、確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的，要用婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。2）、分析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。3）、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)10作為一名售后服務(wù)人員，我現(xiàn)在要將我所做的一個(gè)月工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，在今后的工作中進(jìn)行規(guī)避和改正。在工作中，我主要負(fù)責(zé)的礦區(qū)有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號(hào)礦和突泉牦牛礦，下面我簡(jiǎn)要對(duì)這四個(gè)礦區(qū)的情況進(jìn)行概述。在烏拉蓋53礦部分車輛出現(xiàn)后門開裂現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)初步分析發(fā)現(xiàn)是鋼材強(qiáng)度問(wèn)題，對(duì)于這一問(wèn)題，根據(jù)技01（20xx）-2106關(guān)于市場(chǎng)星馬貨箱后門嚴(yán)重開裂故障修復(fù)加強(qiáng)的技術(shù)方案進(jìn)行加固。對(duì)于礦區(qū)存在的用戶對(duì)帽檐、車廂私自加高現(xiàn)象，用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對(duì)這一情況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高，加高后車輛不允許索賠，但是用戶不同意堅(jiān)持加高，已發(fā)函。我們已經(jīng)根據(jù)市場(chǎng)反饋，對(duì)于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作，根據(jù)技01（20xx）-0057關(guān)于非公路寬體自卸車車型管線束磨損整改，目前整改正在進(jìn)行中。對(duì)于近期烏拉蓋53礦車輛（L0005447）,出現(xiàn)上裝固定支架螺栓斷裂，導(dǎo)致砸到駕駛室上，導(dǎo)致司機(jī)輕微腦震蕩的現(xiàn)象，我們進(jìn)行核查發(fā)現(xiàn)這個(gè)事件出現(xiàn)的初步分析原因可能是用戶自行更換螺栓不合規(guī)。同時(shí)，其他部分車輛也發(fā)現(xiàn)支架開裂現(xiàn)象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車廂加高也可能導(dǎo)致螺栓承受力不夠，造成事故發(fā)生的原因，面對(duì)這種現(xiàn)象，我們要作為一個(gè)反面案例高度重視，防止類似現(xiàn)象再出現(xiàn)。在意隆礦區(qū)，車輛線束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)完成。針對(duì)出現(xiàn)的車輛第二橫梁技改車架新狀態(tài)平衡懸架連接處開裂問(wèn)題，我們已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)安排服務(wù)站進(jìn)行加固，目前仍在整改過(guò)程中。針對(duì)用戶的.反應(yīng)的5臺(tái)D31行駛過(guò)程中出現(xiàn)的駕駛室顛簸現(xiàn)象，服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現(xiàn)未加注航空油只充了氮?dú)?，目前已重新加注航空油及氮?dú)?，該?wèn)題已經(jīng)解決。在白音華二號(hào)礦區(qū)，根據(jù)用戶反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火的現(xiàn)象，目前正在按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。根據(jù)烏拉蓋礦區(qū)存在的現(xiàn)象對(duì)白音華二號(hào)礦區(qū)進(jìn)行檢測(cè)發(fā)現(xiàn)有兩臺(tái)油缸支架斷裂，其余部分車輛螺栓拉伸變形，針對(duì)這一問(wèn)題。我們將會(huì)安排服務(wù)站嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。在突泉牦牛礦區(qū)，根據(jù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。該礦區(qū)目前有寬體車812共55臺(tái)814共5臺(tái)，新到10臺(tái)812共70輛。針對(duì)礦區(qū)反應(yīng)的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開裂、前油缸銷軸松動(dòng)現(xiàn)象、油箱部位開裂現(xiàn)象，已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改?；仡欉@一個(gè)月的整體工作，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，問(wèn)題出現(xiàn)一方面是由于車輛的不按常規(guī)操作，另一方面是用戶自行進(jìn)行改裝，對(duì)車輛造成一定的損壞，這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的常見原因，針對(duì)這些問(wèn)題在以后的工作中，既要對(duì)車輛的運(yùn)行情況，進(jìn)行加大監(jiān)管力度，又要提高用戶的安全意識(shí)，防止再次出現(xiàn)用戶私自改裝現(xiàn)象。這些方面也是我在今后工作過(guò)程中需要注意的，畢竟質(zhì)量和安全問(wèn)題沒(méi)有小事，在今后的工作中我會(huì)把每一件事都當(dāng)成大事對(duì)待，做到服務(wù)無(wú)小事。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)11當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。2、態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。5、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的’人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四、平息顧客的不滿1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4、提出有效的解決辦法5、詢問(wèn)顧客的意見6、跟蹤服務(wù)7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)12時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼20xx年即將結(jié)束，公司也即將度過(guò)這緊張忙碌且不平凡的一年。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要階段。經(jīng)過(guò)六年多的不懈努力和頑強(qiáng)拼搏，以科學(xué)發(fā)展為主體，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為主線，克服多種不利因素，迎難而上，積極探索，不斷完善管理機(jī)制和運(yùn)營(yíng)手段，公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項(xiàng)工作按計(jì)劃有序開展，取得了來(lái)之不易的成績(jī)。20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在公司相關(guān)部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，攻堅(jiān)克難，緊密圍繞公司的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)和加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，夯實(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化和要求，積極探索新的方式，克己奉公，開拓進(jìn)取，使負(fù)責(zé)的銷售、掛賬、結(jié)算、回款及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)和完善，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需求，為公司營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力?，F(xiàn)就20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：一、積極進(jìn)取，力爭(zhēng)完成全年銷售目標(biāo)20xx年公司的銷售目標(biāo)為集團(tuán)內(nèi)銷售噸，外銷售噸。緊密圍繞這一銷售目標(biāo)，多方協(xié)調(diào)，精心組織，克服種種困難，截止20xx年11月15日累計(jì)銷售噸，完成年計(jì)劃的，實(shí)現(xiàn)銷售收入元，累計(jì)回款元。二、盡職盡責(zé)，確保本部門各項(xiàng)工作任務(wù)的完成1.抓好員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德素質(zhì)重新梳理了工作流程和工作職責(zé)，針對(duì)個(gè)別業(yè)務(wù)員組織紀(jì)律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采取個(gè)別談心，一方面加大對(duì)制度的落實(shí)、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度，責(zé)任落實(shí)到組，明確了每個(gè)員工的工作職責(zé)，使員工的精神面貌有了明顯改善，工作效率有了一定的提高。同時(shí)及時(shí)利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務(wù)人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。2.提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象，要求業(yè)務(wù)員必須做到：加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，多想辦法，建立起良好的協(xié)作關(guān)系；工作要到位，服務(wù)要跟上，及時(shí)了需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做到知己知彼，并加強(qiáng)部門的溝通協(xié)調(diào)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能跟上客戶的需求。3.積極參與配合公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)服務(wù)工作積極配合技術(shù)質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評(píng)價(jià)工作，并做了后期的合同掛賬等工作，使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)在公司的影響力逐步提升。4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)及發(fā)運(yùn)計(jì)劃，努力緩解公司庫(kù)存每年進(jìn)入冬季后就停止作業(yè)，對(duì)需求量銳減，導(dǎo)致公司積壓，嚴(yán)重影響了公司生產(chǎn)正常進(jìn)行，為了改變這一被動(dòng)局面，20xx年初，在公司領(lǐng)導(dǎo)的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計(jì)劃部的大力支持下，下達(dá)了冬儲(chǔ)計(jì)劃，作為20xx年度的調(diào)運(yùn)計(jì)劃，極大地緩解了公司的存儲(chǔ)壓力，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作取得了良好的開局。在調(diào)運(yùn)計(jì)劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運(yùn)計(jì)劃又未正式下達(dá)之際，到2月份公司庫(kù)存又出現(xiàn)嚴(yán)重積壓?；诠久媾R的`困難，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，設(shè)立兩個(gè)臨時(shí)貯存地，合計(jì)存放，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運(yùn)行。5月初得到供應(yīng)部門下發(fā)的調(diào)運(yùn)計(jì)劃后，20xx年5月5日由技術(shù)質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運(yùn)小組克服種種意想不到的困難和外界干擾，努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊(duì)、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件，積極主動(dòng)地做好發(fā)運(yùn)小組的后勤工作，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調(diào)料場(chǎng)管理方為其改善伙食及住宿條件，為大家提供一切力所能及的服務(wù)，免去他們的后顧之憂，同時(shí)也積極努力地協(xié)調(diào)供應(yīng)部，爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃，于8月底將兩個(gè)庫(kù)所存安全、順暢地發(fā)運(yùn)完畢。今年6月份為了滿足需求，公司組織人員連夜發(fā)運(yùn)，于第二天早上8點(diǎn)19車貨物全部抵達(dá)，保障了的生產(chǎn)需要。5.加大資金回籠的力度，努力緩解公司資金壓力由于公司到今年8月下旬才進(jìn)行招標(biāo)確定去年噸冬儲(chǔ)計(jì)劃的價(jià)格執(zhí)行去年的招標(biāo)價(jià)，我們得知消息后在最短的時(shí)間內(nèi)完成了開票、掛賬、結(jié)算工作，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作提供資金保證。6.做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅(jiān)強(qiáng)后盾，不斷完善提升售后工作在9～10月份積極對(duì)相關(guān)主要客戶進(jìn)行了走訪，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”，并回收、統(tǒng)計(jì)和分析，出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，同時(shí)積極主動(dòng)地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門。目前國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)供大于求，嚴(yán)重飽和，對(duì)外工作面臨的艱辛和困難非常之大，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，走訪用戶，了解市場(chǎng)需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸，為實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步。8.扎實(shí)開展各項(xiàng)安全管理工作，強(qiáng)化安全管理意識(shí)安全意識(shí)包括企業(yè)安全及人身安全，結(jié)合各項(xiàng)工作的特點(diǎn)和性質(zhì)，認(rèn)真分析和排查存在的各種安全隱患。三、存在的問(wèn)題1.回款問(wèn)題回款一直是工作中的重點(diǎn)，但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字，少一環(huán)節(jié)都無(wú)法正常進(jìn)行，況且今年情況比較特殊，直至11月上旬才用新價(jià)格開票掛賬，金額為元，目前已交予進(jìn)行二次開票掛賬，這需要一定的過(guò)程和時(shí)間，影響到回款周期，難以按時(shí)完成公司年度回款指標(biāo)。2.計(jì)劃申請(qǐng)問(wèn)題公司銷售屬于體系銷售，必須得到供應(yīng)部門下達(dá)調(diào)運(yùn)計(jì)劃，這就要求我們必須根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況，進(jìn)行申請(qǐng)，工作很被動(dòng)，不能根據(jù)庫(kù)存情況均衡發(fā)運(yùn)，有時(shí)會(huì)給公司造成一定的庫(kù)存壓力，尤其今年減少了計(jì)劃，需求量有所降低，用量就特別明顯，這就要求我們要有充分的思想準(zhǔn)備，對(duì)需求市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和掌握詳實(shí)信息，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和層次，研發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。20xx年即將過(guò)去，全體人員團(tuán)結(jié)一致，鼓足干勁，力爭(zhēng)20xx年各項(xiàng)銷售指標(biāo)順利完成。回顧20xx年的各項(xiàng)工作，雖然不是一帆風(fēng)順，有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，面對(duì)困難，我們想法設(shè)法克服應(yīng)對(duì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為下一步工作的開展蘊(yùn)積力量和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的正常開展盡職盡責(zé)地做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。當(dāng)然，工作也存在不足之處，比如發(fā)運(yùn)協(xié)調(diào)受到某些制約，還未達(dá)理想狀況，有時(shí)未能有效地解決公司的庫(kù)存壓力，貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難，有待于進(jìn)一步理順，外銷工作的思路及流程等還需進(jìn)一步加強(qiáng)和梳理調(diào)整。工作中離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在一定差距，今后必須更加努力地做好銷售、發(fā)運(yùn)、掛賬、結(jié)算等工作，積極拓展外部市場(chǎng)，盡我們所能，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動(dòng)性，為促進(jìn)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻(xiàn)。四、20xx年工作計(jì)劃20xx年公司計(jì)劃生產(chǎn)，針對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整，產(chǎn)品涉及的客戶將進(jìn)一步擴(kuò)大，這將對(duì)工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標(biāo)和任務(wù)，計(jì)劃從以下幾個(gè)方面開展工作：1.根據(jù)公司整體思路和目標(biāo)，結(jié)合工作職責(zé)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，積極主動(dòng)地開展工作，周密計(jì)劃，求真務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。2.根據(jù)20xx年對(duì)公司市場(chǎng)預(yù)期，品種進(jìn)一步增加，計(jì)劃量相對(duì)20xx年有所減少，但由于市場(chǎng)的不確定因素，銷售業(yè)務(wù)仍然將面臨諸多意想不到的困難，必須在得到公司的大力支持下，做好細(xì)致入微的溝通以及具體業(yè)務(wù)事宜，協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結(jié)算等工作。要有充分的思想準(zhǔn)備和周密的工作方案和預(yù)案，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，克服各種困難，勇于開拓，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3.根據(jù)20xx年的實(shí)際需求情況，以及綜合參考各種因素，公司領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點(diǎn)，統(tǒng)籌品種結(jié)構(gòu)，調(diào)整銷售方向。4.目前已進(jìn)入冬季，廠已陸續(xù)停止作業(yè)，計(jì)劃預(yù)計(jì)到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)計(jì)劃及冬儲(chǔ)計(jì)劃目前還沒(méi)有確切消息，而我公司仍要按計(jì)劃繼續(xù)生產(chǎn)，再加上目前庫(kù)存，這將面臨存儲(chǔ)問(wèn)題，預(yù)計(jì)存儲(chǔ)達(dá)左右，我們應(yīng)有兩手準(zhǔn)備，一是公司內(nèi)想辦法；二是應(yīng)積極協(xié)及早爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲(chǔ)存，因此公司相關(guān)部門質(zhì)量、存儲(chǔ)方式要有足夠的重視。5.同公司相關(guān)部門做好信息溝通工作，做好業(yè)務(wù)之間相互配合支持、做到和諧順暢，共同努力完成20xx年公司工作計(jì)劃。6.積極主動(dòng)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)，為公司的發(fā)展、壯大盡職盡責(zé)，做出自己新的貢獻(xiàn)。售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)13當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的.人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。2、態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，若是服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通售后。5、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四、平息顧客的不滿1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題3、收集事故信