副總經(jīng)理崗位職責

副總經(jīng)理崗位職責

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：各部門經(jīng)理（財務部除外）

1、在總經(jīng)理領導下進行工作，對總經(jīng)理負責。

2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標和工作任務。

3、按照分工安排，負責分管具體業(yè)務部門，對各具體業(yè)務部門工作

采用量化標準進行考核，掌握分管部門日常經(jīng)營管理具體情況。

4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長遠規(guī)劃和年度計劃，提出合理化建議，

對市場及經(jīng)營管理方針提出意見，供總經(jīng)理參考。

5、制定和完善酒店的各項經(jīng)營目標、管理章程、經(jīng)濟指標及各項規(guī)

章制度和職責。

6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設，督促有關部門開展員

工業(yè)余文化活動，增強企業(yè)凝聚力。

7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每周的業(yè)務工作例會，對業(yè)務工作

進行協(xié)調(diào)與檢查。

8、負責監(jiān)管部門的營業(yè)費開支和收入，確保并完成各項有關的預算

指標。

9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關系，廣泛聽取和收

集賓客的意見，處理投訴，不斷改進工作。

10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的美系。

11、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進行考核、評估。

12、實行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員。

13、負責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

14、負責審定賓館各項業(yè)務指標和工作計劃，并指導執(zhí)行。

15、審閱各種有關報表、報告，及時掌握賓館的經(jīng)營情況，采取有效

措施，積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。

16、嚴格按照服務標準和程序，對所轄各分部進行控制，督導其為客

人提供優(yōu)質(zhì)服務。

17、督導控制所轄部門成本，防止浪費。

18、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。

19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負責賓館日常經(jīng)營管理工作。

20、負責賓館全面安全防火工作。

副總經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看前一天總值記錄，了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。

3、（如星期一）9點召開周例會，聽取各部門經(jīng)理匯報上一周工作完

成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門情況做下一周具體工作安排,

傳達總經(jīng)理意見和工作要求。

4、批閱各部門上報的文件及單子。

5、巡查各營業(yè)面的衛(wèi)生及有無員工違紀現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時找部門

經(jīng)理溝通。

6、了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。

7、督促辦公室招聘，做好人員儲備。

8、及時了解餐飲、客房預定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務部經(jīng)理做

好準備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

9、遇到重要客戶召開會議，要親自跟蹤會議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

10、經(jīng)常與廚師長溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。

11、定期檢查餐飲、客房培訓情況，增強員工的服務意識，提高員工

的業(yè)務技能。

12、完成領導交辦的其他工作。

辦公室主任崗位職責

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：行政文員、司機、工程、保安、質(zhì)檢

1、負責辦公室全面工作，帶領部門員工完成各項工作任務。

2、負責賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處理好日常辦公事務，搞好各部門綜合

協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問題。

4、負責賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。

5、負責起草、修改酒店有關規(guī)章制度，會同有關部門檢查落實。

6、負責人力資源的全面工作。

7、負責后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計劃。

8、負責賓館節(jié)能及其管理，維修費的節(jié)約工作，注重能源消耗核算

與分析，努力把能源消耗及其他有關費用降到最低水平。

9、負責賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點，熟知酒店消防，監(jiān)

控設備實施狀況，加強預防工作。

10、負責賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。

11、負責檢查監(jiān)督不屬嚴格執(zhí)行崗位職責、操作規(guī)程、工作標準及安

全生產(chǎn)制度。

12、負責賓館各部門維修、檢查設備及調(diào)度工作。

13、負責定期培訓員工消防知識工作。

14、負責賓館車輛管理及調(diào)度工作。

15、負責制定下一年或下一季度各項行政后勤費用預算情況。

16、負責辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。

17、完成好領導交辦的其他工作。

辦公室主任工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看水、電、氣日報表及各個區(qū)域設備設施，處理前一天工作未

盡事宜，檢查賓館經(jīng)營管理工作情況和本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理與溝通。

3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門節(jié)能情

況。

4、查看后勤部門值班記錄，直燃機運行狀況、衛(wèi)生狀況。

5、查看各部門報修情況，布置工程部一天工作安排，用最短時間完

成好報修任務，并對維修情況進行檢查，無異議讓報修部門經(jīng)理簽字

確認。

6、查看保安分擔區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。

7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無異常情況發(fā)生，和值班人員值班情

況（查樓內(nèi)外安全、查包情況）。

8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設施是否正常。

9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓工作。

10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有

家的感覺。

11、嚴格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發(fā)生。

12、查看當天質(zhì)檢情況，并對檢查出的情況進行督察。

13、處理日常行政事務，并隨時完成領導交辦的各項工作。

行政文員崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館人員招聘及人事管理工作。

2、負責會議記錄和文件打印、校對、發(fā)放工作。

3、負責制定員工的培訓計劃，并組織實施。

4、負責賓館員工勞動合同的簽訂和辦理員工保險事宜。

5、完成好領導交辦的其他工作。

行政文員工作程序

整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

招聘及培訓

1、提前查看好下月各人才市場和大型人才招聘會招聘時間。

2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲備工作。

3、負責制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫。

4、負責對新員工崗前知識培訓，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮

貌、員工手冊、各項規(guī)章制度和酒店英語?日?？谡Z。

5、負責《員工手冊》、工牌、工裝的發(fā)放。

6、制定好對老員工的季度培訓及考評，考評成績直接影響年度優(yōu)秀

員工評比。

文、檔

1、負責做好會議記錄及發(fā)放工作。

2、負責賓館各類文件的收發(fā)打印、校對、裝訂等日常管理工作。

3、負責賓館所有供應商合同，電器、廚房設備的保修單和說明書的

保管及建立檔案工作。

4、負責打印所有會議、婚宴預定單，并提前下發(fā)各部門。

5、定期簽訂勞動合同，按月交納保險。

6、完成領導交辦的各項工作。

質(zhì)檢員的崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館全面的質(zhì)檢工作。

2、負責賓館員工考勤工作。

3、完成好領導交辦的其他工作。

質(zhì)檢員工作流程

整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

質(zhì)檢及考勤工作：

1、每天對營業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門衛(wèi)生

狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8；10中T11：00下

午2：00、4：00）o

2、對上一天檢查出的問題再次進行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。

3、每天檢查員工有無遲到或早退現(xiàn)象。

4、飯口時間對餐廳站位和對客服務質(zhì)量進行檢查。

5、每天至少對三間以上客房進行檢查。

6、每天對后廚進行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費現(xiàn)象及生熟食品分存

情況。

7、每天對員工更衣間、員工餐廳及餐具進行檢查，查看員工用餐有

無浪費情況。

8、每周對員工寢室不定期檢查三次以上。

9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報告。

10、每月8日前匯總考勤，并交財務部。

11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項工作目標。

12、檢查各部門水、電、氣有無浪費情況。

13、每周末提交本周質(zhì)檢報告單。

萬能工崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館配電室，電路運行管理工作。

2、負責每日查看變電室內(nèi)各類設施、設備、開關、線路、儀表是否

正常運行，注意聞、聽、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異常或隱患，馬上處理,

立即上報。

3、負責賓館各項設備的保養(yǎng)、日常維護和定期維護，并做好記錄。

4、及時處理各部門上報的維修單。

5、負責賓館所有電器電路的維修。

6、負責家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。

7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。

8、做好會議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。

9、完成好領導交辦的其他工作。

萬能工工作程序

1、著裝上崗，按時上下班，做好每天工作記錄。

2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日報表。

3、熟悉負責區(qū)設備、設施、供電線路的分布，要做到處理故障及時、

安全、徹底，確保賓館電器設備及賓客用電需要。

4、詢問主管領導有無報修單需要維修，如有維修任務立即給予修復,

完成不了或需要更換易損件的立即上報。修復完畢后及時通知該部門

經(jīng)理并簽字確認。

5、無維修任務時，應在樓內(nèi)查看各設備設施及強、弱電間電路是否

正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

6、調(diào)配好餐廳各包房及始宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需

要。

7、做好會議保障工作，做好婚宴指示牌和會標的懸掛工作。

8、完成好領導交辦的其它工作。

機房崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館冬季供暖和夏季制冷機組的正常運行。

2、嚴格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常

安全運行。

3、負責巡查，發(fā)現(xiàn)問題做到及時上報，及時處理，處理不了的及時

與工程師聯(lián)系。

4、負責機組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。

5、負責機房內(nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。

6、完成好領導交給的其他工作。

機房員工工作程序

1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，打卡簽到。

2、每天7：30分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。

3、每天交接班時檢查各機組運行是否正常，各儀表壓力是否正常，

水泵運行聲音是否正常，作好交接班記錄。

4、及時與總臺、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當天預定情況，是否需

增加溫度。

5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi)

溫度無死角。

6、時刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及

時到樓內(nèi)檢查是否哪個房間有長流水或有漏水點。保證衛(wèi)生熱水溫

度。

7、在崗工作時間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時刻警覺。

8、得到通知有空港不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場予以處理。

9、發(fā)現(xiàn)問題或遇到情況，及時上報或通知總值經(jīng)理。

10、保持好機房內(nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機組和泵房內(nèi)灰塵，做到有一

個清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。

司機崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館

采購用車。

2、遵守《道路交通安全法》，確保行車安全。

3、負責車輛年檢，定期保養(yǎng)工作。

4、負責車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。

5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。

6、下班后將車輛停放在車庫。

7、完成好領導交辦的其他工作。

司機工作程序

1、整理儀容儀表，按時上下班。

2、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動機、剎車片、儀表、輪

胎等是否正常。

3、請示領導有無派車任務，無任務時在辦公室待命。

4、出車采買過程中，將車駕駛到采購地點，協(xié)助采買看護好車上的

貨物。

5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。清潔車輛

補充燃料，為次日用車做好準備。

6、收車后入庫，關好門窗，鎖好車門，防止被盜。

保安員崗位職責

直接上級：辦公室主任

1、負責賓館治安保衛(wèi)工作。

2、負責每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設備的檢查。

3、負責檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。

4、負責賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。

5、負責賓館停車場車輛管理和安全工作。

6、負責賓館晚間樓體燈的開關工作。

7、負責賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。

8、負責賓館監(jiān)控設施管理和觀察。

9、完成領導交辦的其他工作。

保安工作程序

1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，白班每天8點前到崗，交接班及衛(wèi)生

交接（負責本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一）。

2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30為站崗

時間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注

意以下幾項：（1）您好請打開包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過程中

要仔細查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動員工包內(nèi)物品，若有

必要請員工配合。

3、用餐時或樓內(nèi)檢查時必須將員工通道門鎖死。無特殊情況下不許

橫穿大堂。

4、對外來人員和送菜人員做好記錄，工作時間員工出入要有本部門

經(jīng)理簽字方可放行。

5、根據(jù)天氣情況開關樓頂彩燈，并對外面樓體燈進行觀察有無損壞。

6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚

下班后應叫總值一起對廚房水、電、氣進行檢查，檢查一定要細致認

真。

7、晚班每小時對樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細，保證無死角。晚班

期間不許睡覺。

8、檢查時注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃燒的氣味。注意觀察

入住客人的動向。

9、如消防控制室報警，馬上查看，弄清報警準確地點，立即趕赴報

警現(xiàn)場。

10、餐飲員工離店時保安要到每個包房內(nèi)進行檢查，無異議后再把該

包房門鎖死，檢查吧臺各安全門是否鎖死以及冰柜、庫房門是否鎖死。

11、檢查確認后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認。

12、員工離開賓館后，把員工安全通道門頸死。

13、值班時發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報部門經(jīng)理或通知值班經(jīng)理。

14、保衛(wèi)好賓館的正常運行及安全。

銷售部經(jīng)理崗位職責

直接上級：副總經(jīng)理

1、在副總經(jīng)理的領導下，制定銷售計戈IJ,帶領部門銷售人員完成賓

館銷售任務。

2、根據(jù)賓館的目標市場及顧客的潛在要求，制定對重要客戶及潛在

客源的銷售策略和工作計劃。

3、負責銷售客戶來店的全程跟蹤與服務，并做好各部門協(xié)調(diào)工作。

4、負責重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實際操

作工作。

5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房

價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應市場競爭需要。

6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織的關系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門，

各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機構、政府

外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系。

7、及時對掛賬消費客戶的帳目進行催繳。

8、督導銷售人員的日常工作，制訂會議通知單，及時下發(fā)各部門。

完成具體的銷售指標，明確不同時期的銷售重點。

9、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施

培訓，提高銷售人員的素質(zhì)。

10、負責大型會議及VIP客人的跟蹤服務。

11、處理銷售部日常事務，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工作。

銷售部經(jīng)理工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、閱讀本部門有關工作記錄、報表，處理前一日工作未盡事宜。

3、查看會議一覽表，掌握會議接待落實情況。

4、聽取銷售代表前一日工作簡要匯報，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情

況；客戶拖欠款催收工作進展情況；有關會議信息了解掌握情況；會

議洽談進展情況；潛在客戶需求信息；會議期間跟蹤服務工作及會務

組接待服務中的意見等。

5、組織部門每日早會：安排銷售代表當日應走訪的單位及重點銷售

對象；安排有關銷售代表催收欠款；如本店正在接待會議或團隊，應

安排專人與會務組及賓館相關部門搞好協(xié)調(diào)；做好接待會議前的準備

工作，如用房、用餐、會議室的布置及使用時間、條幅的制作、懸掛

等。

6、及時與客戶保持聯(lián)絡并建立好關系。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，

洽談業(yè)務。

7、積極開辟新客源，對近期有會議或有固定客源的客戶進行拜訪。

8、對當天有會議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進會議，與

各部門及時溝通，保證對客服務及客人的滿意度。

9、團隊預定：（1）接到團隊來店或傳真定房，要查看團隊人數(shù)、國

籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、姓名、以及是

否有其它服務。（2）查閱總臺電腦預定情況，證實確有房間時接受預

定，并把團隊定房確認單傳回團隊負責人。（3）在團隊抵店之前3天,

再次與團隊負責人確認。（4）做好團隊預定單并及時下發(fā)各部門。

團隊接待：（1）檢查準備工作，客房部餐飲部是否按團隊預定單已準

備完畢。（2）接團工作，團隊到店時，親自到前臺與團隊負責人進行

聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊用餐等事宜。（3）接待重要

團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙，客人到達前10分

鐘帶領有關人員到場歡迎。

送團工作：（1）在團隊辦理結帳手續(xù)15分鐘前到總臺協(xié)助結帳。（2）

讓保安幫助客人把行李裝車。（3）與各位客人道別。

10、積極聯(lián)系客戶，與長期有會議或活動的單位簽署協(xié)議，并把原件

交給財務部。

11、建立好客戶檔案，及時存檔。

12、主持部門每周例會，總結上一周工作，布置本周主要工作并提出

具體要求。

餐飲部經(jīng)理崗位職責

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：餐飲服務員、服務生、吧臺

1、負責餐飲部全面工作。

2、負責制定餐飲部年、季、月銷售收入、費用支出計劃，帶領本部

門員工完成各項經(jīng)營指標。

3、檢查管理下屬員工的工作和有關規(guī)章制度執(zhí)行情況。

4、親自組織、安排團體就餐、重要宴會及會議的接待，確保服務質(zhì)

量。

5、了解掌握員工思想動態(tài)、工作情況、技術水平，善于調(diào)動員工工

作積極性。

6、對所屬下屬進行績效考核，依據(jù)賓館獎懲制度進行獎勵或懲罰。

7、負責員工培訓計劃的制定與組織實施。

8、抓好設備設施的維護保養(yǎng)，確保各種設備處于完好狀態(tài)。

9、負責本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。

10、完成領導交辦的其他工作。

餐飲部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。

3、9：00召開班前會，并檢查服務人員的儀容儀表，布置并安排當

天的工作任務。

4.10：00-10：20開始檢查服務人員各分擔區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，

要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓日，檢查衛(wèi)生時間

提前20分鐘為9：40—10：00）

5、11：00-13：00準時檢查服務人員站位情況。站立服務，指定固

定位置，不準亂站（串）同服務員迎接賓客的光臨，通過走動式管理,

巡視各崗位服務人員值臺服務，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。

6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班

人員交接好）。

7、13：30-15：25在安排好工作后，方可下班休息。

8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預定情況，并及時

通過值臺服務員做好接待的準備工作，及各分擔區(qū)衛(wèi)生清掃工作。

9.16：00-19：30檢查服務人員是否能夠準時站位，迎接就餐客人

的到來，檢查監(jiān)督服務人員工作執(zhí)行情況，是否達到培訓要求，發(fā)現(xiàn)

問題及時解決。

10、每日檢查餐廳預定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、隨時協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關系。

12、處理客人投訴。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進行檢查，做好部門工作日記，重要事

宜及時向主管副總經(jīng)理報告。

14、20：00在工作任務不忙的情況下，安排好服務，方可下班。

餐廳部長崗位職責

1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導，并匯報工作。

2、編定每日早晚班人員，做好餐前準備，檢查儀容儀表按時開早會。

3、了解當天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務人員的

工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準備工作。

4、掌握散臺及宴會的服務流程，隨時注意就餐人員的動態(tài)和服務員

的服務情況，親自檢查餐前準備工作和服務，及時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正

和指導。

5、對后廚所上菜品嚴格把關，質(zhì)量不達標不上，并及時反饋給后廚

（廚師長）和部門經(jīng)理。

6、加強與客人溝通，了解客人對服務及菜品的意見，妥善處理客人

投訴并及時向經(jīng)理匯報反映。

7、對吧員進行日常管理及監(jiān)督。

8、定期檢查設施和清點餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開關和安全問

題，如有問題及時向經(jīng)理匯報并處理。

9、當經(jīng)理休息或不在崗時，通過經(jīng)理授權應全面做好餐廳服務接待

工作。

10、注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們服務中的失誤，關心員工的生

活和思想狀況。

11、做好帶頭工作，加強培訓不斷提高自身及其下屬的服務水平。

餐廳部長工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。

3、9：00召開班前會，協(xié)助餐飲部經(jīng)理校查服務人員的儀容儀表，

布置并安排當天的工作任務。

4、10：00-10：20跟隨經(jīng)理檢查服務人員各分擔區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹

底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓日，檢查衛(wèi)生

時間提前20分鐘為940—10：00）

5.11：00—13：00準時檢查服務人員站位情況。站立服務，指定固

定位置，不準亂站（串）同服務員迎接賓客的光臨，通過走動式管理,

巡視各崗位服務人員值臺服務，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。

6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班

人員交接好）。

7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。

8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預定情況，并及時

通過值臺服務員做好接待的準備工作，及各分擔區(qū)衛(wèi)生清掃工作。

9.16：00—19：30檢查服務人員是否能夠準時站位，迎接就餐客人

的到來，檢查監(jiān)督服務人員工作執(zhí)行情況，是否達到培訓要求，發(fā)現(xiàn)

問題及時解決。

10、每日檢查餐廳預定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關系。

12、處理客人投訴，如處理不了，及時找部門經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進行檢查，做好部門工作日記，重要事

宜及時向餐飲部經(jīng)理報告。

14、20：00在工作任務不忙的情況下，安排好服務，方可下班。

吧員的崗位職責

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、為客人提供禮貌服務，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴

聲響起三聲內(nèi)接起;與顧客溝通時必須站立服務，操作電腦收銀除外。

做好預訂登記，及時向部門主管匯報，并通知值臺服務員。

2、每天按時打掃所負責的分擔區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。

3、熟悉各類酒水名稱、價格、產(chǎn)地、飲用常識及一般保管知識。

4、做好酒水盤點及日、月報表。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各類菜肴、酒

水。

6、接受客人意見及投訴，無權處理或解決不了的事情應及時報告給

部門經(jīng)理或當班經(jīng)理。

7、接受培訓，提高自身的操作技能和業(yè)務水平。

8、嚴格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

吧員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20人情況下（可

8：00上班），收早餐券，并配合服務員做好客人的接待服務工作。

3、8：00吧員到財務室進行前晚帳款交接。

4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開始要保證接聽預定電話、

響聲不準超過3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺有一人接聽電話）。

5、8：40-9：00做好每天的準備工作，檢查使用的設備是否可以正

常運行，及時與餐飲部經(jīng)理溝通預定情況。

6、9：00—9：10參加班前例會。聽取經(jīng)理工作安排，了解當日預定

情況。

7、9：10-10：00清掃分擔區(qū)衛(wèi)生，清點吧臺酒水，按規(guī)定補充酒

水品種數(shù)量。

8、10：00—11：00參加培訓或自學業(yè)務知識。

9.11：00-13：00正常接待就餐客人⑴要求客人進門，必須站起

來服務，詢問引領客人到指定的包房就餐c客人到吧臺點酒水，主動

介紹。（2）開餐時認真核對帳單，見單付酒水、香煙等，如服務員忙

時可將酒水送至包房。結算酒水單，與收銀員核對數(shù)量、價格是否準

確。每日收餐后，認真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。

10、13：00輪流用午餐。

11、13：30—15：25副班人員可下班休息。

12、15：30下午上班打卡。

13、15：30—19：30做好晚上預定通知工作。

14.19：30輪流吃晚餐。（不準在吧臺內(nèi)用餐）

15、20：00早班人員做好交接班方可下班。

16、20：00-與收銀員核對酒水總數(shù)，做好日銷售報表，清點

酒水，核對實物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門，

經(jīng)檢查合格后打卡簽退。

17、每月月末接受財務部盤點。

吧臺預訂服務流程

接受電話預訂

1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預定員須拿起電話聽筒。

2、問候客人：預定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”；

預定員須準確報出部門名稱；表示愿意為客人提供服務。

3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報出自己的姓名，須立刻稱呼

客人的姓名；預定員須仔細聆聽客人提出的問題，準確掌握客人的問

題的內(nèi)容，必要時須重述客人提問，以獲確認；根據(jù)客人提問，準確

回答客人問題；如果當時回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記

錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實后給予答復。

4、接受會議、就餐預定：禮貌地問清客人預訂內(nèi)容及客人的姓名、

單位、會議/就餐標準、人數(shù)、抵達時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準

確、迅速地記錄在會議、宴會預訂單上；詢問客人對會議、就餐是否

有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細填寫在預訂單上。（接受

會議預定，及時轉銷售部接待負責，婚宴預定，主要由餐飲部經(jīng)理負

責，吧員可簡單介紹一下情況。）

5、重述、確認客人預訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢

客人，無其他意見后，重述客人預訂內(nèi)容，同時告訴客人就餐或會議

的時間、地點及賓館預定員的姓名，并獲得客人確認；與客人結束談

話后，預定員須向客人致謝并道別。

6、通知相關人員：完成會議就餐預訂后，預定員須及時通知會議室、

宴會廳或餐廳的負責人，讓其根據(jù)客人預訂要求按時做好相應的服務

準備工作。

接受客人當面預定

1、預訂登記：當面接受客人預訂時，須禮貌地問清客人預訂的內(nèi)容

及客人的姓名、單位、預定標準、抵達時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并

帶領客人參觀就餐地點或會議地點，待客人確認后，告訴客人就餐或

會議的費用及賓館預定員的姓名；待客人確認后，預定員須在會議、

婚宴預定本上登記,（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時向客人收取

訂金。）

2、詢問客人有無其他要求：接受客人會議預定：（1）需詢問客人是

否需要飲品、茶點等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥

克風、燈、影音設備。（3）預定員須及時通知會議室負責人，讓其根

據(jù)客人預訂要求按忖做好相應的服務準備工作，并按規(guī)定收取費用。

接受客人就餐預定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲

食禁忌等。（2）須詢問客人是否需要麥克風、電視等影音設備。（3）

預定員須及時通知宴會廳或餐廳的負責人，其根據(jù)客人預訂要求按時

做好相應的服務準備工作并按規(guī)定收取費用。（4）除院內(nèi)客人和簽約

客戶外，其他散點或集體預訂，都要提前收取全單20%的押金。（有

人擔保除外）

更改預定

1、接受客人更改預定信息：在接受客人更改預定信息后，預定員須

問清更改預定客人的姓名及原始預定情況。

2、確認更改預定：預定員在確認新的日期之前，須確認場地情況；

在有空場地的情況下，預定員方可為客人確認并更改預定，并重新填

寫預訂單。

3、未確認預定的處理：如客人更改日期的場地已訂滿，須及時向客

人解釋，同時:預定員要禮貌地告知客人預訂暫時放在候補名單上；

如果有空余的場地，須及時與客人聯(lián)系。

4、更改預定的完成：更改預定完成后，預定員須再次感謝客人的及

時通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認時）；預定員將更改預

定情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。

取消預定

1、接到取消預定信息：在接到取消預定信息后，預定員須問清取消

預定客人姓名等諸項事宜（就餐/會議的地點、時間）。

2、確認取消預定：如不是預定本人通知，預定員須記錄預定代理人

姓名及聯(lián)系電話。

3、處理取消預定：預定員須將取消預定的信息及時通知營業(yè)場所及

銷售部；預定員須再次詢問客人是否要做下一個階段的預訂。

宴會服務員崗位職責

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、及時掌握菜單情況，準備好相關的備品。

2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。

3、做好宴會的餐具、布草的補充和更換。

4、按照標準化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務。

5、就餐結束后，及時清點所消費的酒水，防止出現(xiàn)多報的情況，幫

助客人清點好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時上

交部門領導，私留直接開除。）

6、歡送賓客。

7、營業(yè)結束后，需做好收尾工作。（要求在30?40分時間做完）

8、完成上級交給的其他任務。

宴會服務員工作流程

1、依據(jù)婚宴預訂單確認：婚宴時間、場地、人數(shù)、桌型擺放。

2、清掃場地，使之干凈、整潔。

3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯。擺放完畢后，服務

員再檢查一遍，查缺補漏。

4、根據(jù)客人實際要求擺放酒水。

5、客人到來要引領客人到自己的座位，禮貌待客。

6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。

7、客人用餐時，時刻關注客人的需求，及時予以幫助.

8、在用餐過程當中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時，馬上找部門經(jīng)

理予以解決。

9、用餐結束后，及時撤餐，清掃場地、洗刷餐具。

10、結帳時要及時與收銀員溝通，核對好桌數(shù)和酒水數(shù)，防止出現(xiàn)差

錯。結賬并向客人致謝：按結賬工作內(nèi)容與標準為客人結賬，并真誠

的感謝客人；客人離開時，為客人搬開餐椅，送客人至宴會廳門口，

并歡迎客人再次光臨。

中餐服務員崗位職責

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、在餐飲部領班的帶領下，按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好

餐前準備，餐中服務和餐后收拾工作。

2、正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。

3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運行。

4、了解餐廳的預訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準備工作，

確保為客人提供準確周到的服務。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種菜肴、酒

水。

6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的

服務，恰當處理多種意外事件。

7、接受客人意見及投訴，無權處理或解決不了的事件應及時報告部

門經(jīng)理或總值經(jīng)理。

8、客人用餐完畢，及時做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。

9、檢查餐廳的各種設備，做好維護保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維

修程序報工程部處理。

10、接受培訓，提高自身的操作技能和業(yè)務水平。

11、嚴格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

12、完成上級交給的其他任務。

中餐服務員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、6：30早班員工6：30之前打卡上崗，準備早餐（自助餐），清

潔衛(wèi)生，備餐具、上菜；

3、7：00-9：00準備開餐，菜品及時加熱，保證溫度，清理臺面,

早餐結束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生；

4、8：30員工早餐時間（值班員工輪流就餐）；

5、8：55全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等；

6、9：00召開崗前例會；

7、9：10-10：00清潔公共區(qū)域及分擔區(qū)衛(wèi)生，早班服務生按班次

清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生；

8、10；00—10；40全體員工進行崗位技能培訓、學習；

9、10：40-10：50員工對各自區(qū)域衛(wèi)生情況進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題

及時整改，并準備好開餐前的熱水、茶葉等。

10、11：00由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包

括儀容、儀表及服務禮儀、禮貌等）；

11>11：00—13：00準時站位，迎接賓客，進行餐中服務；

12、13：00員工午餐時間（值臺員工替班就餐），不準漏崗就餐，

違者罰款處理。

13、13：30除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特

殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房內(nèi)休息）。

14、15：25全體員工到崗，進行晚餐前的準備工作；

15、16：00—19：00準時站位，迎接賓客，進行餐中服務；

16、18：30早班員工經(jīng)批準后下班；

17.19：30員工晚餐時間（值臺員工替班就餐）；

18、20：00正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況

除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設施，鎖好

門，確認無隱患，做好記錄后下班。

中餐服務員服務程序

（一）營業(yè)前的準備工作

1、餐桌的清潔準備工作

（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。

（2）補足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。

（3）備妥抹布及口布。

2、餐廳清潔工作

（1）將臟臺布、口布送洗，領回干凈臺布。

（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再

用吸塵器，吸地毯時由內(nèi)向外，并移開椅子。

3、餐桌、餐具的布置與擺設

（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。

（2）口布置于座位正中央，標志朝向客人。

（3）筷子置于餐巾右邊位置，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊

緣1厘米。

（4）瓷碟置于口布正上方3厘米處，瓷茶杯置于筷子右上角。

二、服務客人流程

Q）客人進門時先親切問好打招呼，由服務員領臺，幫客人入座前

詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領客人時須與客人保持1米

左右的距離。服務員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將

座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。

（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務員須主動

向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶口一品種后，為賓客斟到茶水。

（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點完后，再將點

菜單送進廚房并去吧臺取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請其

他服務員幫助補臺。）

（4）取酒回來后讓客人確認，并把酒水倒給每位客人，倒酒時要側

身并把酒瓶商標面向客人.并有禮貌的和客人打招呼。

（5）從上菜口上菜、把菜轉到主賓面前并報菜名。

（6））用餐時要隨時注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添.

（7）有客人吸煙時煙缸內(nèi)超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮

貌（對不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢。

（8）值臺服務時多觀察客人動作、眼神，不用客人叫你就能領略客

人的意圖并馬上去做。

（9）客人用餐完畢離開時，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結帳。

（10）結帳時請教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光

臨（把賓客意見及時反饋給部門經(jīng)理與后廚）。

（11）客人離去后收拾桌面。

三、如何遞送菜單與使用點菜單

（1）拿菜單時要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。

（2）呈遞菜單時從客人右側輕輕地放在客人桌位正中央。

（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時間思考，然后由服務

員介紹，推薦菜肴。

（4）點菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號、人數(shù)、點菜員姓名，再依

客人所點填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時間。

（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺，第三聯(lián)交給傳菜。

四、客人結帳

（1）先請教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬

面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領客人直接

到吧臺結帳）

（2）如果是外國客人，應征詢是分開結帳還是一起結帳。

（3）客人如是實用信用卡時，出納應查明是否為本賓館所使用的信

用卡，并查明使用期限后，再進行刷卡。

五、客人離開餐廳前的服務及歡送

（1）客人不再點其它食物時，應為其加水或茶。

（2）客人要離座時，幫其拉開椅子。

（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。

（4）服務人員在服務區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。

會議服務程序

1、準備工作：會議開始前10分鐘，要將茶水準備好，其他各種設備

要調(diào)試好；將會議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位置。

2、會議服務：會議開始后，服務員要在會議室后面等候；要保證會

議室四周安靜，服務員不能大聲說話，在周圍工作的服務員也須保持

安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客

人開會，特殊情況時可按客人要求服務；會議中間休息時，要盡快整

理會場，補充和更換各種用品。

3、清理會場：會議結束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人

遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會議后餐具、設備整理好。

傳菜員崗位職責

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、做好開餐前的各項準備工作，協(xié)助服務員擺臺（根據(jù)訂餐情況增

減桌數(shù)）。

2、負責按上菜順序準確無誤地將菜肴送到餐臺，并向服務員報菜名。

3、做好前臺與后廚的溝通，及時傳達相關信息。

4、傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。

5、協(xié)助開餐服務員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺布及時送洗。

6、負責開餐后整個餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。

7、做好起菜、加菜及上菜結束時間登記工作。

8、根據(jù)宴會預定單擺臺（桌）。

9、完成上級交辦的其他工作。

傳菜員的工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表

（值早班人員6：30分前打卡上崗）。

3、9：00按時參加例會。了解當天的工作任務。

4、9：10-10：00認真清掃分擔區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。

5、10：00-10：20準備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準備工作。

接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。

6、10：20—11：00參加培訓或復習培訓所講的知識。

7.11：00-13：00準時站位，認真按照菜單內(nèi)容上菜，不準出現(xiàn)差

錯，上菜時要認真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、

菜品質(zhì)量問題）。及時配合服務員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜,

并向服務員報清菜名。開餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務員。

8、13：05—13：25輪流到食堂用午餐。

9、13：30-15：25不值班人員在沒有任務的情況下，方可下班回寢

室休息。

10、15：30前準時打卡上崗。

1K15：35-16：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預定情況，做

好上菜的準備工作。

12、16：00—19：30站位，按菜單要求及時上菜，撤臺，保證工作

順利進行，不準漏崗。隨時將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后,

不準私自離開工作間，可在工作間內(nèi)休息。）

13、在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后方

可下班。

14、19：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準備好，例

如備盤、碗等。）

15、20：00不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準下方可下班休息。（值班人

員要堅持到客人最后離開進行安全檢查，并鎖好各包間門，填寫工作

總值表，簽字下班）。

16、晚班值班人員過午夜12點后下班，第二天可以上午10點前打卡

上班。

房務部經(jīng)理崗位職責

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：大堂副理、總臺服務員、客房服務員、保潔員

1、對總經(jīng)理負責，對客房部實行全面管理。

2、根據(jù)賓館的經(jīng)營目標，組織、督導員工切實完成。

3、督導員工貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度。

4、維護客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務質(zhì)量。

5、參加賓館部門經(jīng)理例會，主持部門會議，及時溝通上下級信息。

6、深入做好思想工作，調(diào)動員工積極性，努力提高工作效率和服務

質(zhì)量。

7、處理客人投訴及意外事件。

8、負責管理好客房消耗品，制訂年度消耗計劃和年度費用預算，做

好成本核算、費用控制等工作。

9、做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計劃并予以實施。

10、負責本部門的安全防火和防盜工作。

11、完成領導交辦的其他工作。

房務部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、查看樓層服務員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住

日報表。

3、早8點組織部門員工召開每天例會，總結前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏

洞，安排布置當天工作。

4、巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi)

生狀況，清潔后的凈房經(jīng)房務部經(jīng)理檢查確認后，方可通知總臺將房

間改為凈房態(tài)；檢查維修房設備設施完好情況，如需報修，及時報給

后勤部，修復后給予簽字確認；檢查員工是否履行工作程序及工作質(zhì)

量情況。

5、巡查大堂副理對客接待和處理客人投訴，處理結果上報主管副總

經(jīng)理。

6、參加賓館召開的有關工作會議，主持部門會議并參加或組織部門

員工崗前、崗中培訓。

7、定期檢查庫房中的布草出庫入庫情況。

8、每天檢查好送去洗衣場布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量。

9、認真查閱好各樓層消耗品領用情況，防止不必要的浪費。

10、查看總臺預定情況，及時安排總臺員工值班和員工休息情況。

11、每周組織部門衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。

12、每月5日前把部門員工出勤情況報給辦公室。

13、完成領導交辦的其他工作。

大堂副理崗位職責

直接上級：房務部經(jīng)理

直接下級：總臺服務員保潔

1、全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務設施

的功能。

2、通曉前廳各崗位工作程序及各種設施的使用方法。

3、對前廳各區(qū)域的員工進行管理。

4、督導下屬員工禮貌待客，提高服務質(zhì)量。

5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理客人投訴。

6、監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺工作。

7、回答客人問詢，協(xié)助賓館其他部門解決客人住店期間遇到的各種

問題。

8、核對每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計信息。

9、及時協(xié)調(diào)客人因預定、費用、服務等因素產(chǎn)生的異議和不滿。

10、落實、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。

11、督導直接下屬工作，對其業(yè)務定期進行培訓、考核，并對其日常

工作情況進行績效評定。

12、完成領導交給的其他工作。

大堂副理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

2、日常工作程序：

（1）查看總臺交接班記錄，處理上一班未完成事項。

（2）處理當天工作，主要包括：會議、團隊抵離情況；VIP抵離店

情況；各種宴會、活動通知（告示牌的準備與布置）；當天的客房出

租情況。

（3）工作安排與落實。包括：向房務部經(jīng)理匯報客人對酒店服務提

出的表揚或投訴情況；完成VIP、會議、團隊抵店前的各項準備工作;

VIP抵離店和宴會活動的迎送；有關領導下達的臨時任務通知。

（4）工作檢查。包括：大堂內(nèi)設備、設施是否完好無損及維修狀況;

大堂區(qū)域內(nèi)各方面衛(wèi)生；檢查大堂各崗位工作狀態(tài)；檢查糾正大堂內(nèi)

的違紀行為；向住店客人征求對本店的意見等。（5）下班填寫大堂周

報，送交賓館領導及有關部門。

3、VIP接待程序：

（1）抵店前的準備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務、接待規(guī)

格、航班/車次到達時間及到店時間等；檢查VIP房的分配情況和房

間狀況。

（2）抵店時的接待工作：VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或

客人姓名來稱呼和迎接客人；引領VIP客人進入預定的房間，查看客

人的有效證件，確保入住單填寫的內(nèi)容準確無誤，并禮貌地請客人在

入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設施設備；征求VIP客人

的意見，隨時提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。

（3）入住后的有關工作：接待完VIP客人后，要及時將入住單交到

前臺；做好VTP客人的接待記錄，必要時應向總經(jīng)理報告VIP客人到

店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準確記錄客人的姓名、職

務、入店時間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和

服務的參考資料。

（4）離店后的有關工作：了解VIP客人的準確離店時間，提前通知

收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時通知

有關領導。

4、投訴處理程序

（1）接受客人投訴：了解并記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事

項；耐心傾聽客人投訴的全過程，記錄在案，并以誠懇的態(tài)度與客人

進行感情交流，對賓客遇到的不快表示理解；對客人的投訴，賓館無

論是否有過錯，都不要申辯，尤其是對火氣正大、脾氣暴躁或飲酒后

的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你

是真心實意為他（她）著想。

（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過程中，要分析客人的情緒和

篩選投訴問題的關鍵所在。并根據(jù)實施及酒店的有關規(guī)定對客人投訴

迅速做出反應，進行處理。對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決,

并征求客人的意見；對一些不易解決或其他部門的投訴，首先要向客

人道歉，并感謝客人的投訴，同時向有關經(jīng)理匯報；及時將處理結果

恢復客人，同時征求客人對解決投訴的意見，并再次向客人致以歉意,

以消除客人的不快。

（3）做好投訴記錄，對重大投訴或重要客人的投訴整理成文，房務

部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。

5、客賬爭端處理程序

（1）當客人投訴酒店所記帳目與其消費不符時，根據(jù)所有客賬資料

存件予以認真審核查對，對事實進行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結果和有關

規(guī)定在權限范圍內(nèi)做出相應處理。

（2）將爭端客賬處理意見通知前臺或有關部門，并在有美賬務收據(jù)

上簽字。

（3）如超出授權范圍，應立即請示有關上級后再作處理。

6、客人生病、受傷事件處理程序

（1）客人若在居住期間生病予以慰問，并安排做病號飯；如受傷要

依據(jù)病情盡快趕到現(xiàn)場，然后再依據(jù)病情或客人的要求決定請醫(yī)生來

還是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。

（2）如客人病情確實嚴重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院或打電話120

求救。

（3）如聯(lián)系好醫(yī)院，要協(xié)助客人訂好出租車，告知司機去哪家醫(yī)院。

（4）客人需住院治療，將客人病情及住院房間號等做好記錄，盡快

通知客人親友或單位。

（5）保留房間。客人在住院期間若要保留其賓館所住房間，須通知

房務部，若不需要保留房間，爭得客人同意后，幫助整理行李并妥善

保管。

(6)對于患傳染病的客人，應勸其離店，并對房間、物品及有關區(qū)

域進行消毒處理。

客房服務員崗位職責

直接上級：房務部經(jīng)理

1、遵守賓館和部門的規(guī)章制度，按照工作要求完成日常工作。

2、負責房間的清潔工作，每天完成一定數(shù)量的客房清掃工作。負責

所轄區(qū)域的服務、衛(wèi)生、物品、備品及安全、防火檢查。維持服務車

的整潔美觀，如實填寫各種工作表格。

3、負責檢查設備設施的報修及跟房維修。

4、正確使用各種工具和清潔劑，保護設施設備。

5、負責檢查離店客人的房間，設施損壞、用品丟失等賠償工作。

6、保管好房間磁卡，如有丟失立即報告。

7、參與VIP的接待服務工作。

8、按質(zhì)按量完成工作，對上級提出的返工工作要認真仔細完成。

9、不私拿或讓非賓館人員偷取賓館的物品，注意生產(chǎn)節(jié)約，降低生

產(chǎn)成本。

10、及時向辦公室報告發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品，按賓館和部門的程序作

好登記和上繳，不可隱瞞不報私自處理。

11、解決客人提出的一般性疑難問題。

12、做好對客服務工作。加強和其他部門的工作聯(lián)系及時解決各種問

題，對于不能解決的問題報告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理，做好登記，事后

跟蹤。

13、做好交接班工作和工作日志。

14、每天下班前要整理工作間及清潔工具。

15、完成上級安排的其他工作。

客房服務員工作流程

樓層早班服務員工作流程(A)班

1、作息時間：8：00—17：00

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。

3、提前到更衣室領取樓層鑰匙，對講機。

4^領取樓層工作本。

5、檢查自身的儀容儀表是否符合飯店要求，8：00開部門晨會。

6、上樓后，立即巡視所轄樓層公共區(qū)域，檢查有無維修項目或即掃

房，發(fā)現(xiàn)異常，立即上報。

7、閱讀交接班內(nèi)容，處理前一班次遺留事宜。

8、檢查房間電話情況，清點杯具，恢復預夜床。

9、根據(jù)經(jīng)理分配的房間，按房間順序清掃房間。

10、把準備整齊干凈的工作車推到房門口，開口向房內(nèi)，堵住門口，

吸塵器放在車旁一側的門邊。

11、在清掃房間的同時，注意換茶具、杯具、煙缸、備品。

12、進行客房清掃時，嚴格按程序規(guī)范操作。

13、將撤下的臟布草及時投入布草袋。

14、清掃完的房間，在工作單上做好記錄，記清進出房間等情況，并

報至總臺。

15、清掃結束后的客房，隨時請經(jīng)理對其清掃過的房間進行檢查、評

定。

16、隨時做好各項對客服務，走客房的檢查工作。

17、做好為有關人員開門工作，且應在工作完畢后方可離開，確保房

間安全。

18、每天9：00-9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗

衣。

19、每日10：00-14：00與總臺對房態(tài)、合理安排好房間清掃順序。

20、11：00前將填好的《樓層易耗品申領單》交給經(jīng)理簽字領取。

2K13：00與相鄰樓層交替用餐，做好鑰匙，對講機及特殊事情的

交接（用餐時間不超過30分鐘）。

22、用完餐后再次巡視所轄區(qū)，然后繼續(xù)清掃房間。

23、向布草房報當日布草數(shù)（工作間）。

24、隨時檢查樓層客人租借用品是否完好，詢問客人是否歸還，并清

楚記在工作單上，做好交班。

25、做完房間或做房間的同時，根據(jù)經(jīng)理的安排做好當日計劃衛(wèi)生及

其他的工作（如恢復洗地毯房）。

26、16：00進行工作間的收尾工作，隨時保證工作間的干凈整潔，

填好交班。

27、16：30將客人遺留物品，租借物品交至服務中心（總臺前廳部

經(jīng)理）。

28、16：50將對講機工作本送到工作間，做好相應得簽還工作。

29、與晚班進行交接，特殊事宜要有簽字交接。

30、向經(jīng)理匯報當日工作，得到允許方可下班。

樓層晚班服務員工作流程（B班）

1、作息時間：17：00—08：00o

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗.

3、17：00到工作間領樓層鑰匙，并了解晨會內(nèi)容。

4、接受經(jīng)理分配的工作任務。

5、與樓層早班人員做好交班，及時處理早班服務員遺交事宜，并將

特殊事宜做好記錄。

6、19：30用餐（用餐時間不超過30分鐘）。

7、20：00、21：00、23：00進行所轄區(qū)域巡樓，并將三次巡樓忖間

及所發(fā)現(xiàn)問題記錄在工作單上，隨時發(fā)現(xiàn)異常情況隨時上報。

8、及時做好對客服務及客人離店查房工作。

9、開預定房夜床。

10、根據(jù)前臺要求清掃所轄區(qū)趕房。

11、隨時巡視走廊，注意客人房門是否關好，如發(fā)現(xiàn)客人房門沒關及

時報告總值，并同總值、保安一同進房查看，并將發(fā)現(xiàn)時間記錄在工

作單上。

12、做好為有關人員開門工作，且應在完畢后離開，確保房間安全。

13、夏天18：30、冬天18：00根據(jù)《夜床服務程序》開始做夜床。

14、21：30將所轄區(qū)域夜床全部開完。

15、打掃晚間走客房。

16、整理工作間，將撤下的臟布草卸到布草車內(nèi)，并將數(shù)量記在交班

本上。

17、將特殊事宜報到經(jīng)理，鎖好工作間的內(nèi)外門。

18、早8：00把鑰匙對講機，與早班人員進行交接，做好簽還記錄。

19、與早班人員做好交班工作。

己退房間清潔程序

1、進門：（1）輕敲房門三次，每三下為一次，同時報身份：您好服

務員。（2）把門打開，打開電燈。（3）將小墊放在衛(wèi)生間門口，清潔

籃放在衛(wèi)生間面臺一側。（4）把窗簾拉開，使房間內(nèi)有充足的光線，

便于打掃。（5）將窗戶打開5分左右，讓房間空氣流通（可根據(jù)室內(nèi)

溫度情況而定）。

2、撤布草：（1）撤走客人使用過的“四中”，放水沖掉馬桶內(nèi)污物，

用清潔劑噴灑面盤、馬桶等。（2）按次序檢查房內(nèi)所有抽屜內(nèi)有無客

人遺留物。（3）用房間垃圾桶收垃圾，注意煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅，

以免引起火災。（4）將用過的床單、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布

草袋內(nèi)（確認有無客人遺留衣物）。

3、鋪床：（1）按規(guī)定程序鋪床。（2）鋪好的床要平整、挺括、對稱、

美觀。

4、清洗：（1）鋪好床后打掃衛(wèi)生間，等停留一段時間帶鋪床揚起的

灰塵落下后再用抹布擦塵。（2）處理垃圾桶內(nèi)垃圾。將客人用過的可

用物品扔進垃圾桶內(nèi)倒掉。（3）清洗煙缸、皂碟、洗手盆。（4）用淋

浴頭清洗墻壁。（5）用馬桶刷清潔馬桶及其坐圈，特別注意出水口及

入水口等地方。（6）用干抹布擦干所清洗過的器具。用另一抹布將馬

桶擦拭干凈。（7）將擦拭干凈的物品擺放回原位。（8）用專用抹布擦

拭地面。

5、抹塵：（1）從門開始按順時針方向，從上到下，從左到右，把家

具物品擦拭一遍。（2）抹塵時要注意干、濕抹布的分開使用。（3）擦

拭過程中要檢查房內(nèi)電器設備是否工作正常。

6、補充物品：（1）按要求補充衛(wèi)生間用品并按要求擺放。（2）按規(guī)

定位置擺放“四巾”，同時擺放要整齊。（3）衛(wèi)生紙要折角，既方便

客人使用又美觀。（4）按賓館規(guī)格補充、擺放房內(nèi)物品。

7、吸塵：（1）從房間窗臺吸起。（2）吸時要先逆紋，后順紋。（3）

吸邊角時，有家具阻擋的地方，可先將家具移動，吸后復位。

8、檢查：清掃完畢后，回顧一遍房間，檢查打掃是否干凈，物品是

否齊全，擺放是否標準，清潔用品及工具是否留下，空調(diào)是否調(diào)到正

確位置。

9、登記：（1）將房內(nèi)燈按規(guī)定熄滅。（2）輕輕關上房門。（3）在工

作表上登記進、出房時間。

住客房間清潔

1、客人在房間時：（1）禮貌問好，詢問客人是否可以打掃房間。（2）

不要與客人長談，操作時動作要輕。（3）遇到有客人來訪，應詢問客

人是否繼續(xù)進行清潔。（4）清潔完畢后應征求客人意見后退出房間，

輕輕關上房門。

2、客人中途回房：（1）主動與客人打招呼問好。（2）禮貌要求客人

出示房卡試開房門，如無問題征求客人意見是否繼續(xù)打掃房間。（3）

如客人未允許應立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。

空置房間清掃

1、一般空房：（1）已經(jīng)清掃干凈的房間，在沒有客人居住的情況下,

一般只需每日抹拭家具、保潔。（2）檢查各類設備是否工作正常，用

品是否齊全。

2、長時間空房：（1）徹底抹拭家具，使用吸塵器進行吸塵。（2）將

衛(wèi)生間、面盆、馬桶內(nèi)的水要放一至兩分鐘。（3）調(diào)節(jié)房內(nèi)溫度，使

房保持適當?shù)氖覝亍?/p>

房間小整理服務

1、衛(wèi)生間：（1）更換客人使用過的杯具、“四巾二（2）清潔客人用

過的面盆、馬桶、淋浴頭。（3）傾倒垃圾和用過的煙灰缸。

2、房間：（1）重新將客人睡過的床按標準整理好，但不必要更換床

單，被罩及枕袋。（2）清理地毯上的雜物，如有污漬要立即清洗。（3）

將客人使用過的家具擺放回原位。

開夜床服務

1、敲門二下，同時報出：服務員！無人應答時，用房卡開門，保持

門敞開，然后用工作車把門擋住3/4（如客人在房間，征詢客人意見）。

2、進房拉開窗簾后，再將床搭放到柜內(nèi)（疊好）。

3、被子拉開一行約30°斜角折好、鋪平。

4、拖鞋正放在床當中被拉開角的一側下面。

5、根據(jù)人數(shù)開床。

6、將客人亂放的東西排列整齊，衣服掛好、折疊好。

7、保持被開夜床房間的干凈、整潔。

8、窗簾保持關閉。

9、只保持廊燈及床頭燈開著，光線調(diào)柔。

10、清潔時用過的杯具、煙灰缸，倒垃圾，使之保持干凈整潔（倒煙

灰缸時注意查看有無沒滅的煙頭、火柴）。

11、衛(wèi)生間清潔：月清潔劑先洗滌煙灰缸、器皿，再清洗馬桶、面盆

等（如客人用過，需要更換的毛巾）。

12、檢查備品，及時開單補充。

13、電視遙控器放在床頭柜邊。

14、環(huán)視客房內(nèi)有無清潔物品遺留。

15、退出房門，記錄時間。

前臺接待員崗位職責

直接上級：大堂經(jīng)理

1、服從經(jīng)理的工作安排，按公安機關的相關規(guī)定及賓館服務的程序

與標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務（辦理入住、退房、換房、延房手續(xù),

提供兌換外幣、問詢、加床等），熱情周到地為客人解決難題。

2、遵守考勤制度，積極準時參加各類培訓及部門會議。

3、授理客房預訂。

4、了解前一天的售房情況及當日預離情況，掌握當天的客房預訂情

況和會議情況。

5、查看遺留物品交接表，了解遺留物品數(shù)量。

6、閱讀并填寫交接班日志，認真做好交接班工作，跟辦未盡事宜。

7、靈活地按酒店規(guī)定向客人推銷房間以及介紹各種配套服務設施等。

8、及時將客人資料錄入電腦，并逐一檢查電腦資料的原始單據(jù)是否

一致。9、負責發(fā)放賓客房卡，在退房后負責收回，如有遺失應向客

人索賠。

10、修改房價牌上相關內(nèi)容（天氣、溫度等）。

11、負責整理歸檔有關賓客抵離情況資料。

12、處理打進和打出電話在電話鈴響三下內(nèi)接聽電話，語調(diào)要溫柔，

應答電話要有禮。

13、散客及團體的叫醒服務。確認客人姓名、房號，并與電腦中資料

核對。

14、提供咨詢熟知賓館現(xiàn)時正舉辦的特別活動，以及賓館設施、賓館

餐廳以及賓館服務等。

15、熟知常用的賓館、餐廳、航空公司的亂話號碼，熟知市內(nèi)一些旅

游景點、價格、開放時間。16、完成上級領導分配的其他工作。

前臺接待工作流程

1、作息時間：8：00—次日早8：00

2、整理儀容儀表，打卡簽到，提前10分鐘到崗。

3、早上8：00由部門經(jīng)理開早會。（檢查儀容儀表）

4、與夜班進行交班，仔細閱讀上一個班次，下班后到現(xiàn)在的所有交

班本上的內(nèi)容并簽字確認，查看所需的設備設施或單據(jù)等是否齊全，

做好準備工作。

5、通知各樓層今日需要趕房的房間，并一直跟催到0K為止。

6、在房間狀況比較緊張的情況下，給各樓層打電話，詢問一下哪些

OK狀態(tài)房間可以放房，請及時給予放房。

7、關注回頭客與歷史檔案中的客人信息提前把資料寫在預訂卡上。

8、跟辦未完成的事宜，對于需要領導協(xié)調(diào)的事情要及時上報前廳經(jīng)

理。

9、每日前臺將預定中未排房的預定，排好房間制卡，盡量不要安排

預離房，減少賣重房的幾率，12：00之前催完預離與欠費房，并記

錄清楚。延住的（押金是否充足）退房的/延遲退房的，特殊的及時

上報經(jīng)理。

10、退房保留的情況進行跟蹤，如果房間內(nèi)有行李則要求退房的，員

工與經(jīng)理溝通解決此問題，做好交接工作。

11、隨時關注前臺擺放的各種宣傳材料是否充足與整齊。

12、隨時打掃前臺內(nèi)外及臺面衛(wèi)生與物品擺放情況。

13、查看并核對本班次的預訂與電腦資料是否相符。

14、查看當日可賣房，分別記錄不同房型的最大可賣數(shù)量，關注前臺

登記信息，如：占用房數(shù)，預定房數(shù)，以便領導問訊。

15、根據(jù)天氣情況，打開前臺的臺燈與頂燈、電梯燈。

16、根據(jù)上班的人數(shù)，關閉前臺電腦，賬單打印機。

17、查看每一間房的押金金額是否充足，包括信用卡預授權與現(xiàn)金方

式的，對于現(xiàn)金方式的前臺進行特別關注按正當程序進行催費，對于

信用卡預授權方式的，房號報給經(jīng)理，對于協(xié)約客戶以及重要客戶還

有長住客，聽從經(jīng)理的指示進行押金催繳。

18、催預定，對于銷售部訂房，客人在預定時間為到店時，與相應銷

售代表聯(lián)系，確認什么原因，保證賓館受到最小經(jīng)濟損失。

19、隨時關注房態(tài)，對于某種房型不足時，即使與經(jīng)理溝通進行放房,

到店的散客或無預定的客人正常賣房，對于有預定的客人到店后可以

高價推銷，不接受高房價時，再找經(jīng)理溝通，盡最大努力售房。

20、打印早餐報表給餐廳。

21、更換天氣預報牌。

22、下班前校對賬單上的資料與內(nèi)容，確保每一張登記單的內(nèi)容電腦

錄入都正確，確保每一間房都有押金。

23、打印匯總進行投款以及投賬單工作。

24、與次日進行交班。

保潔員崗位職責

直接上級：大堂經(jīng)理

1、服從主管領導和工作安排

2、熟悉各種清潔設備的使用程序并能熟練操作。

3、熟悉日常使用的清潔劑的配制，并安全熟練地使用。

4、負責賓館公共管轄區(qū)域的清潔，按規(guī)定計劃對其實施保潔工作。

5、發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件，應保持冷靜，并報告主管。

6、確?？陀眯l(wèi)生間內(nèi)物品齊全，如：衛(wèi)生紙、洗手液以及干手機的

正常運轉。

7、確保公共區(qū)域各通道的暢通，不得有垃圾。

8、報告有關公共區(qū)域維修項目。

9、完成領導交辦的其他工作。

保潔員工作流程

保潔員工作流程（A班）

1、作息時間：7：00—16：00o