醫(yī)院投訴管理規(guī)定及投訴處理時限流程

醫(yī)院投訴管理規(guī)定及投訴處理時限流程一、制定目的及范圍為了提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的透明度與責(zé)任感，特制定本投訴管理規(guī)定。此規(guī)定適用于醫(yī)院全體員工及所有就診患者，涵蓋患者在就醫(yī)過程中的各類投訴事項，包括但不限于醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、收費問題等。二、投訴管理原則1.公開、公正、透明：投訴處理流程應(yīng)確保每一位患者都能清楚投訴的渠道、處理的步驟及結(jié)果反饋。2.及時、有效：醫(yī)院應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)對患者投訴進(jìn)行受理并處理，確?；颊叩囊庖姾徒ㄗh能夠得到及時反饋。3.尊重與保護(hù)：在投訴處理過程中，醫(yī)院應(yīng)尊重患者的合法權(quán)益，保護(hù)其隱私，避免因投訴而引發(fā)的二次傷害。三、投訴受理渠道患者可以通過以下多種方式進(jìn)行投訴：1.電話投訴：撥打醫(yī)院投訴熱線，選擇投訴服務(wù)。2.書面投訴：填寫投訴表格，提交至醫(yī)院投訴管理部門。3.現(xiàn)場投訴：直接前往醫(yī)院投訴管理辦公室進(jìn)行面對面溝通。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或官方微信、微博等平臺提交投訴信息。四、投訴處理流程1.投訴受理1.1投訴管理部門在接到投訴后，應(yīng)迅速登記投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容及日期。1.2投訴管理人員需對投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷其是否屬于醫(yī)院處理范圍。對于不符合范圍的投訴，應(yīng)及時向投訴人說明情況，并告知其其他有效的投訴渠道。2.投訴分派2.1對于符合范圍的投訴，投訴管理部門應(yīng)在24小時內(nèi)將投訴信息分派至相關(guān)責(zé)任部門，確保相關(guān)人員知曉并開始處理。2.2責(zé)任部門需指定專人負(fù)責(zé)該投訴的處理，并在分派單上簽字確認(rèn)。3.調(diào)查處理3.1責(zé)任部門應(yīng)對投訴內(nèi)容開展全面調(diào)查，涉及的人員需提供相關(guān)證據(jù)和情況說明。3.2調(diào)查過程中，責(zé)任部門可與投訴人進(jìn)行溝通，了解更詳細(xì)的信息和建議。4.處理結(jié)果反饋4.1處理完成后，責(zé)任部門需在規(guī)定的處理時限內(nèi)（通常為7個工作日）向投訴管理部門提交處理結(jié)果。4.2投訴管理部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并說明處理依據(jù)及后續(xù)措施。5.閉環(huán)處理5.1投訴管理部門需在收到反饋后，記錄處理結(jié)果，并進(jìn)行歸檔。5.2對于投訴處理過程中所產(chǎn)生的改進(jìn)建議，投訴管理部門應(yīng)定期整理并向醫(yī)院管理層匯報，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、投訴處理時限規(guī)定1.一般投訴：自投訴受理之日起，7個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理并反饋結(jié)果。2.復(fù)雜投訴：涉及多個部門或情況較為復(fù)雜的投訴，處理時限可延長至15個工作日，需在7個工作日內(nèi)通知投訴人。3.緊急投訴：對于涉及患者生命安全或重大醫(yī)療事故的投訴，醫(yī)院應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，力求在48小時內(nèi)初步反饋處理結(jié)果。六、投訴記錄與分析1.投訴管理部門應(yīng)建立完善的投訴檔案，詳細(xì)記錄每一項投訴的受理、處理和反饋情況。2.定期對投訴記錄進(jìn)行分析，識別出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)方案，以幫助醫(yī)院持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。七、投訴管理的監(jiān)督與評估1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴監(jiān)督小組，定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查和評估，確保各項規(guī)定的落實。2.投訴管理部門應(yīng)定期向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報投訴處理工作情況，分析投訴的原因和趨勢，為醫(yī)院制定相應(yīng)的改進(jìn)措施提供參考依據(jù)。八、員工培訓(xùn)與意識提升1.醫(yī)院應(yīng)定期開展投訴處理培訓(xùn)，提高全體員工的服務(wù)意識和投訴處理能力。2.強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員對患者投訴的重視程度，使其能夠積極傾聽患者的意見，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。九、附則本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實際情況不斷完善和調(diào)整投訴管理流程，確保其適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。所有員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，積極配合投訴處