通信行業(yè)客服工作準(zhǔn)則

通信行業(yè)客服工作準(zhǔn)則合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話(huà)：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話(huà)：__________鑒于甲方為通信行業(yè)企業(yè)，乙方為提供客服工作的企業(yè)或個(gè)人，為了明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本合同，共同遵守。第一條客服工作內(nèi)容1.1.1電話(huà)客服：負(fù)責(zé)接聽(tīng)甲方客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，解答客戶(hù)的問(wèn)題，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。1.1.2在線(xiàn)客服：負(fù)責(zé)回復(fù)甲方客戶(hù)的在線(xiàn)咨詢(xún)，解答客戶(hù)的問(wèn)題，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。1.1.3郵件客服：負(fù)責(zé)回復(fù)甲方客戶(hù)的郵件咨詢(xún)，解答客戶(hù)的問(wèn)題，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。1.1.4現(xiàn)場(chǎng)客服：根據(jù)甲方要求，提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)，解答客戶(hù)的問(wèn)題，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。1.2乙方應(yīng)按照甲方的要求，提供專(zhuān)業(yè)、熱情、周到的客服服務(wù)，確保甲方客戶(hù)滿(mǎn)意度。第二條客服工作時(shí)間2.1乙方客服人員應(yīng)按照甲方的要求，提供全天候客服服務(wù)，具體工作時(shí)間如下：2.1.1電話(huà)客服：24小時(shí)在線(xiàn)，無(wú)休息日。2.1.2在線(xiàn)客服：每日8:0022:00，無(wú)休息日。2.1.3郵件客服：每日8:0022:00，無(wú)休息日。2.1.4現(xiàn)場(chǎng)客服：根據(jù)甲方要求，提供工作日現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)。2.2乙方應(yīng)保證客服人員的充足數(shù)量，確?？头?wù)質(zhì)量。第三條客服人員要求3.1.2具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景和知識(shí)儲(chǔ)備。3.1.3具備熟練的操作技能和業(yè)務(wù)處理能力。3.2乙方應(yīng)定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確?？头藛T不斷提升服務(wù)水平。第四條客服質(zhì)量保障4.1.1電話(huà)客服：接通率不低于95%，平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)5秒。4.1.2在線(xiàn)客服：平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)3秒。4.1.3郵件客服：回復(fù)時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。4.1.4現(xiàn)場(chǎng)客服：解答問(wèn)題準(zhǔn)確率不低于95%。4.2乙方應(yīng)建立完善的客服質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)跟蹤和改進(jìn)。第五條保密條款5.1乙方應(yīng)對(duì)在合作過(guò)程中獲得的甲方商業(yè)秘密、客戶(hù)信息等保密信息予以保密，未經(jīng)甲方同意，不得向任何第三方泄露。5.2乙方應(yīng)確保其員工遵守保密義務(wù)，對(duì)違反保密義務(wù)的行為承擔(dān)責(zé)任。第六條費(fèi)用和支付6.1.1電話(huà)客服：按通話(huà)時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)。6.1.2在線(xiàn)客服：按客服人員工作時(shí)間計(jì)費(fèi)。6.1.3郵件客服：按回復(fù)郵件數(shù)量計(jì)費(fèi)。6.1.4現(xiàn)場(chǎng)客服：按出場(chǎng)次數(shù)計(jì)費(fèi)。6.2乙方應(yīng)提供正規(guī)發(fā)票，甲方按約定時(shí)間支付費(fèi)用。第七條違約責(zé)任7.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無(wú)法履行或者造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。第八條爭(zhēng)議解決8.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。8.2雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第九條其他約定9.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。9.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年，自合同生效之日起計(jì)算。9.3本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________甲方代表（簽名）：__________乙方代表（簽名）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.甲方授權(quán)委托書(shū)4.乙方授權(quán)委托書(shū)5.客服人員資格證書(shū)復(fù)印件6.客服人員培訓(xùn)記錄7.保密協(xié)議8.客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告9.費(fèi)用支付憑證10.違約金支付憑證二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間支付客服費(fèi)用，認(rèn)定違約。2.乙方未按約定提供客服服務(wù)，認(rèn)定違約。3.乙方客服人員未達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)定違約。4.乙方泄露甲方商業(yè)秘密或客戶(hù)信息，認(rèn)定違約。5.雙方未按約定解決爭(zhēng)議，認(rèn)定違約。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.客服工作：指乙方為甲方提供的電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、郵件客服和現(xiàn)場(chǎng)客服等服務(wù)。2.違約金：指一方違反合同約定，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。3.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。4.客戶(hù)信息：指甲方客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系方式、服務(wù)記錄等。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.客服人員不足：解決辦法為乙方增加客服人員，確?？头?wù)質(zhì)量。2.客服服務(wù)質(zhì)量不佳：解決辦法為乙方加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。3.保密信息泄露：解決辦法為乙方加強(qiáng)保密意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，確保信息安全。4.費(fèi)用支付延遲：解決辦法為甲方按時(shí)支付費(fèi)用，避免違約行為發(fā)生。5.爭(zhēng)議解決困難：解決辦法為雙方積極協(xié)商，或?qū)で蠓赏緩浇鉀Q爭(zhēng)議。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲