DYK客服經(jīng)理考試-DYK客服經(jīng)理考試試題

DYK客服經(jīng)理考試-DYK客服經(jīng)理考試

1、DYK的顧客感動年是()

A.2021年

B.2021年

C.2021年

D.2021年

2、DYK顧客感動年銷售目標(biāo)是()萬輛。

A.48

B.54

C.52

D.43

3、DYK顧客感動年的服務(wù)理念()

A.信賴、責(zé)任、關(guān)心

B.信賴、關(guān)懷、責(zé)任

C.感動、關(guān)懷、責(zé)任

D.感動、責(zé)任、關(guān)心

4、DYK"顧客感動年”的服務(wù)口號是()

A.關(guān)懷“如”家

B.關(guān)懷“有”家

C.關(guān)愛“有”家

D.關(guān)愛“如”家

5、下列是顧客感動年核心要素的是()

A.關(guān)懷

B.責(zé)任

C.信賴

D.以上都對

6、下列是DYK顧客感動年“售前感動”活動的是()

A.啟動會議

B.禮儀強(qiáng)化

C.感動交車儀式

D.廣告投放

7、下列是顧客感動年“關(guān)懷服務(wù)”活動的是()

A.+1服務(wù)

B.顧客紀(jì)念日祝福

C.員工關(guān)愛

D.回訪升級

8、在顧客感動年“回訪升級”活動中誰對SUV車型顧客回訪()

A.服務(wù)經(jīng)理

B.銷售經(jīng)理

C.總經(jīng)理

D.客服經(jīng)理

9、提升顧客滿意度的終極目標(biāo)是()

A.提升毛利

B.增加新車銷量

C.建立忠誠顧客

D.提升服務(wù)顧問的能力

10、衡量顧客“忠誠”的唯一尺度是()

A.預(yù)約

B.重復(fù)購買我們的產(chǎn)品與服務(wù)

C.滿意度高

D.單車產(chǎn)值高

11、在“顧客感動年”活動中體現(xiàn)一線人員的專業(yè)性，客戶可自行

選擇服務(wù)人員的活動是()

A.人員信賴

B.提高一次性修復(fù)率

C.回訪升級

D.女性關(guān)愛

12、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，()是建立客戶忠誠的有效途徑。

A.關(guān)懷客戶

B.激發(fā)客戶感動

C.維護(hù)客戶的利益

D.常態(tài)的營銷活動

13、在顧客感動年”第一印象活動”方案里要求的服務(wù)內(nèi)容是()

A.工藝標(biāo)準(zhǔn)

B.禮儀強(qiáng)化

C.新春祝福

D1服務(wù)

14、下列不是顧客感動年“+”1服務(wù)活動項(xiàng)目的是()

A.車內(nèi)飾清洗

B.燈光調(diào)整

C.四輪定位

D.四門錢鏈潤滑

15、在顧客感動年服務(wù)禮儀培訓(xùn)時要求的對象是()

A.前臺接待人員

B.服務(wù)顧問

C.全員

D.車間人員

16、顧客感動年“返修賠償”活動中幾次維修由服務(wù)經(jīng)理接待（）

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

17、顧客感動年中以（）為出發(fā)點(diǎn)，超越顧客期望，贏得顧客感動。

A.品質(zhì)、服務(wù)

B.顧客、感受

C.關(guān)懷、感受

D.顧客、服務(wù)

18、下列不是顧客感動年“售后感動”活動的是（）

A.休息區(qū)環(huán)境優(yōu)化

B.質(zhì)量問題補(bǔ)償

C.維修價格感動

D.服務(wù)理念培訓(xùn)

19、下列是提升客戶滿意度有效手段的()

A.提升客戶實(shí)際體驗(yàn)值

B.對顧客熱情

C.不斷的給顧客進(jìn)行打折

D.以上都不對

20、下列不是顧客感動年提升顧客滿意原則的()

A.傾情關(guān)注，悉心關(guān)注

B.顧客第一、從不反駁

C.深入理解、行動到位

D.執(zhí)行有力、務(wù)求完美

21、下列不是顧客感動年推進(jìn)過程中“宣傳推廣”范圍的()

A.培訓(xùn)強(qiáng)化

B.方案推進(jìn)

C.啟動會議

D.廣宣活動

22、下列哪一項(xiàng)是指導(dǎo)DYK服務(wù)思想和行動的核心()

A.感動服務(wù)

B.不斷提升CSI

C.關(guān)愛有“家”

D.讓顧客滿意

23、顧客感動年“女性關(guān)愛”活動針對什么車系的女性車主().

A.K5

B.SUV

C.K5+SUV

D.全系

24、顧客感動年“客戶祝福及千里馬客戶找尋”活動中是哪一年的

千里馬客戶()

A.04年

B.05年

C.06年

D.D04年―06年

25、顧客感動年“責(zé)任服務(wù)活動方案”在“其他活動內(nèi)容”中體現(xiàn)

對專營店員工關(guān)愛的活動是()

A.提高飲食標(biāo)準(zhǔn)

B.購買人員意外險

C.定期組織員工活動

D.關(guān)心員工家人

26、下列不是服務(wù)顧問在顧客感動年中直接為顧客提供的服務(wù)是()

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.解釋服務(wù)活動

C.宣傳服務(wù)活動

D.保***修復(fù)率

27、顧客感動年“服務(wù)精神”中把顧客當(dāng)成我們的()

A.朋友

B.家人

C.上帝

D.精神支柱

28、下列不是顧客感動年“春季安全護(hù)航服務(wù)”活動的()

A.緊急救援

B.平安送達(dá)

C.快速修復(fù)

D.護(hù)送到家

29、目前顧客感動年所有活動時間分布在2021年()

A.1-2季度

B.1-3季度

C.1-4季度

D.D.2-4季度

30、東風(fēng)悅達(dá)起亞簽約的服務(wù)店有幾種類型()

A.1類

B.2類

C.3類

D.4類

31、東風(fēng)悅達(dá)起亞K5車型（非營運(yùn)）整車質(zhì)量擔(dān)保期為（）

A.3年或5萬公里

B.4年或8萬公里

C.5年或8萬公里

D.5年或10萬公里

32、DYK其他車輛（非營運(yùn)）整車質(zhì)量擔(dān)保期為（）

A.3年或5萬公里

B.4年或8萬公里

C.5年或8萬公里

D.5年或10萬公里

33、DYK營運(yùn)車輛整車質(zhì)量擔(dān)保期為（）

A.3年或5萬公里

B.1年或10萬公里

C.5年或8萬公里

D.5年或10萬公里

34、DYK車輛保修期從哪天開始計算()

A.買車之日算起

B.開票之日算起

C.從上牌之日算起

D.從簽訂銷售合同算起

35、DYK非營運(yùn)車輛發(fā)動機(jī)、變速器保修期限為()

A.3年或5萬公里

B.1年或10萬公里

C.5年或8萬公里

D.5年或10萬公里

36、所有新增或更換的售后用車不可以是什么顏色()

A.銀色

B.灰色

C.白色

D.黑色

37、售后服務(wù)車最少使用年限為()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

38、售后服務(wù)車最長使用年限不超過幾年()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

39、售后客戶備用車最少使用年限為()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

40、售后客戶備用車最長使用年限不超過幾年()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

41、DYK對違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生曠課的學(xué)員處罰金額是()

A.1000元

B.2000元

C.3000元

D.5000元

42、服務(wù)顧問通過中級認(rèn)證后稱為()

A.精英服務(wù)顧問

B.認(rèn)證服務(wù)顧問

C.優(yōu)秀服務(wù)顧問

D.金牌服務(wù)顧問

43、服務(wù)顧問通過高級認(rèn)證后稱為()

A.精英服務(wù)顧問

B.認(rèn)證服務(wù)顧問

C.優(yōu)秀服務(wù)顧問

D.金牌服務(wù)顧問

44、維修技師通過高級認(rèn)證后稱為()

A.優(yōu)秀技師

B.認(rèn)證技師

C.高級技師

D.技師專家

45、DYK針對一線城市的質(zhì)量擔(dān)保工時定額為()

A.55元/工時

B.70元/工時

C.85元/工時

D.90元/工時

46、DYK針對三線城市的質(zhì)量擔(dān)保工時定額為()

A.55元/工時

B.70元/工時

C.85元/工時

D.90元/工時

47、DYK對違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生遲到/早退的學(xué)員處罰金額是()

A.1000元

B.2000元

C.3000元

D.5000元

48、DYK規(guī)定級店通過精英服務(wù)顧問認(rèn)證的最低標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)為()

A.1人

B.2人

C.3人

D.4人

49、DYK規(guī)定“A”級店通過認(rèn)證技術(shù)專家的最低標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)為()

A.1人

B.2人

C.3人

D.4人

50、福瑞迪自動擋車換擋桿鎖止裝置發(fā)生故障時需要按下什么開關(guān)

才能移動排擋桿()

A.A/C開關(guān)

B.排擋鎖止開關(guān)

C.點(diǎn)火開關(guān)

D.大燈開關(guān)

51、當(dāng)車輛出現(xiàn)跑偏、輪胎出現(xiàn)異常磨損時我們一般通過什么來檢

查()

A.四輪換位

B.檢查底盤

C.四輪定位

D.全車檢查

52、智跑導(dǎo)航儀時間顯示系統(tǒng)升級所需的時間大約為()

A.25分鐘

B.60分鐘

C.15分鐘

D.7分鐘

53、K5、智跑自動變速器油檢查方法錯誤的是()

A.油溫需在55度以上

B.需要啟動發(fā)動機(jī)

C.排擋桿應(yīng)放在N檔位置

D.需P-D檔位切換2次

54、L6福瑞迪、秀爾“發(fā)電機(jī)工作狀態(tài)改善ECU升級程序”的范圍

是（）

A.11年6月15號前生產(chǎn)

B.11年5月22號前生產(chǎn)

C.U年5月15號前生產(chǎn)

D.11年6月22號前生產(chǎn)

55、對于車輛長期庫存（停放）蓄電池保護(hù)方法較合理的有（）

A.更換蓄電池

B.拆蓄電池的負(fù)極

C.定期按時間啟動車輛

D.拔去記憶保險絲

56、DYK全系車在輪胎氣壓管理要求中規(guī)定輪胎氣壓應(yīng)在什么情況下

檢查（）

A.車輛行駛后立即檢查

B.需要輪胎在一定的工作溫度下

C.需在冷車情況下

D.都可以

57、福瑞迪暗電流檢查預(yù)測方法首先是用()

A.電腦檢查儀

B.萬用表

C.鴇燈檢測

D.以上都不對

58、在大燈驅(qū)除霧氣操作過程中不對的是()

A.打開大燈高溫烘烤

B.更換大燈

C.空***吹

D.需打開防塵蓋

59、發(fā)動機(jī)液壓頂杯通常會在發(fā)動機(jī)什么情況下發(fā)生異響()

A.發(fā)動機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)時

B.發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速在2500時

C.發(fā)動機(jī)冷機(jī)狀態(tài)

D.以上都不對

60、車輛三元催化要清洗一般是因?yàn)?)

A.三元催化溫度偏高

B.發(fā)動機(jī)噪音變大

C.三元催化堵塞

D.底盤有異響

61、車輛轉(zhuǎn)向阻尼力和下面那種情況沒有關(guān)系()

A.轉(zhuǎn)向管柱是否損壞

B.方向機(jī)是否損壞

C.發(fā)動機(jī)工況

D.助力泵是否損壞

62、智跑加裝制動燈繼電器是針對那個時間生產(chǎn)的車輛()

A.11年10月14日前

B.11年12月15日前

C.12年10月14日前

D.12年12月15日前

63、跟據(jù)對智跑和獅跑ABS總泵的舊件分析對于ABS總泵漏油應(yīng)先

怎么處理()

A.只添加制動液

B.按規(guī)定擰緊油管螺栓

C.更換ABS總泵

D.不要管

64、DYK要求在2021年3月31日前完成2021.10.10--2021.10.25

期間生產(chǎn)智跑車輛什么的更換()

A.發(fā)動機(jī)ECU

B.手動換擋拉線

C.機(jī)蓋拉線

D.手動排擋桿

65、賽拉圖“啟動線束車生搭鐵作業(yè)”中更換的是什么()

A.線束

B.搭鐵螺栓

C.卡扣

D,都得換

66、K3在更換儀表后需要進(jìn)行()

A.啟動發(fā)動機(jī)

B.新儀表的設(shè)定

C.進(jìn)行路試

D.什么都不需要

67、下列不是引起雨刮器工作不良的原因()

A.玻璃表面有油污

B.玻璃表面有異物

C.雨刮臂位置不正

D.和雨刮速度有關(guān)

68、下列關(guān)于輪胎識別代碼“D0T1GN2DL0511”中“0511”敘述正確

的是()

A.輪胎重量

B.生產(chǎn)日期

C.圖形代碼

D.尺寸代碼

69、東風(fēng)悅達(dá)起亞什么時候在北京正式簽約()

A.2001.11.27

B.2002.7.9

C.2002.11.18

D.2002.3.22

70、DYK千里馬車型是什么時候上市的()

A.2002.5.4

B.2002.8.28

C.2002.7.29

D.2002.12.2

71、DYK“K3”代言人是()

A.何潤東

B.張繼科

C.張怡寧

D.劉翔

72、在雅安地震中DYK捐獻(xiàn)多少救災(zāi)款()

A.100萬

B.200萬

C.400萬

D.500萬

73、DYK傾情贊助熱播劇是()

A.而立之年

B.兩個爸爸

C.寶貝

D.老米家的婚事

74、2021DYK招募大學(xué)生志愿者攜手改善貧困家庭居住條件活動是（）

A.起亞之家

B.起亞家園

C.起亞中韓交流會

D.起亞大學(xué)生交流會

75、DYK什么車型被稱為品牌十周年來的“開山力作“，擁有全面超

越同級產(chǎn)品的表現(xiàn)（）

A.K3

B.K5

C.獅跑

D.智跑

76、什么車型被稱為“宣告起亞汽車向高端品牌挑戰(zhàn)的信號彈”（）

A.K5

B.秀爾

C.福瑞迪

D.獅跑

77、DYK第二工廠于哪一年投入使用()

A.2005.12.8

B.2007.12.8

C.2007.3.1

D.2007.4.15

78、DYK的經(jīng)營理念是()

A.讓汽車生活更精彩

B.尊重信車賴、人才為本

C.智造經(jīng)典、惠創(chuàng)未來

D.顧客至上、和合共生

79、2021年12月26日DYK第()萬輛整車下線。

A.100

B.200

C.300

D.400

80、2021年6月29號DYK第三工廠在哪里奠基()

A.南京

B.淮安

C.鹽城

D.上海

81、DYK兒童安全日為2021年6月每周的()

A.周一

B.周三

C.周四

D周五

82、DYK在2006.6.1進(jìn)入二手車市場，推出二手車的品牌是()

A.起亞、至心二手車

B.起亞、至誠二手車

C.至心兒手車

D.至誠二手車

83、2008年11月28號DYK銷售本部正式落戶()

A.鹽城

B.上海

C.北京

D.南京

84、DYK那一款車型在2021年上海榮獲C-NCAP五星安全認(rèn)證()

A.獅跑

B.K5

C.福瑞迪

D.K3

85、DYK用什么車型出征了CTCC上海站賽()

A.秀爾

B.K3

C.K2

D.K5

86、2021年DYK第幾次贊助了斯坦科維奇杯洲際男球賽()

A8次

B.5次

C.1次

D.3次

87、DYK賽車隊在CTCC珠海站比賽獲得了()

A.冠軍

B.亞軍

C.季軍

D.無名次

88、2021年4月20號在哪個車展亮相了DYK自主品牌“華騏”()

A.南京

B.廣州

C.上海

89、服務(wù)顧問應(yīng)在電話鈴響幾聲內(nèi)接聽電話()

A.1

B.2

C.3

D.4

90、下列關(guān)于“名片”敘述不正確的是()

A.應(yīng)雙手接提名片

B.名片應(yīng)放在上衣口袋

C.不要擺弄名片

D.拿到名片后直接放入口袋

91、下列關(guān)于服務(wù)顧問迎送客戶敘述不正確的是()

A.陪同客戶乘電梯時應(yīng)先出后入。

B.陪同客戶上樓時應(yīng)在客戶后面。

C.在引路時應(yīng)在左前方一米處。

D.在送別時應(yīng)在左后方一米處。

92、下列關(guān)于服務(wù)顧問行為舉止不正確的是()

A.手勢一般在對方的視線和胸口之間。

B.多用柔和曲線的手勢

C.交談時不應(yīng)指手畫腳

D.手勢和動作要越多越大越好

93、下面不是5s內(nèi)容的是()

A.整理

B.整潔

C.素養(yǎng)

D.清掃

94、服務(wù)顧問和顧客交流時下列敘述正確的是()

A.挖鼻孔

B.揉鼻子

C.剔牙

D.以上都不可以

95、下列關(guān)于接完電話后敘述不合理的是()

A.被訪者先掛斷電話

B.年長者先掛斷電話

C.上級先掛斷電話

D.男士先掛斷電話

96、在接待顧客過程中如有其他老客戶到店我們較合理的做法是()

A.立刻停下手上的工作進(jìn)行接待

B.先不理會等手上的工作忙完了再去

C.先打個招呼等當(dāng)前客戶接待好后再去接待

D.以上方法都合理

97、在服務(wù)禮儀中我們進(jìn)行人員介紹時不合理的是()

A.男士介紹給女士

B.下級介紹給上級

C.年輕介紹給年長

D.主人介紹給客人

98、在服務(wù)過程中和別人握手時不合理的是()

A.女士先伸手

B.長者先伸手

C.下級先伸手

D.辭別時客人先伸手

99、在服務(wù)過程中“握手”合理的姿勢是()

A.虎鉗式

B.死魚式

C.虎口相接

D.乞討式

100、最能體現(xiàn)一個人精神面貌的是()

A.站姿

B.走姿

C.微笑

D.表情

101、下列對于女性坐姿敘述錯誤的是()

A.雙腿垂直式

B.雙腿協(xié)放式

C.雙腿疊放式

D.以上都不對

102、形體禮儀

103、一分鐘女士儀容儀表檢查不包含()

A頭發(fā)

B.襪子

C.手

D.牙齒

104、服務(wù)禮儀中“飾品涮戴注意事項(xiàng)”敘述錯誤的是()

A.一少為佳

B.質(zhì)地色彩

C.注意品牌

D.注意搭配

105、在服務(wù)過程中對于相互問候不合適的是()

A.主動大方

B.面帶微笑

C.拍肩示好

D.眼神交流

106、服務(wù)禮儀中對男士頭發(fā)敘述不正確的是()

A.無頭屑

B.后不及領(lǐng)

C.前不覆額

D.可染色

107、服務(wù)禮儀中建議雙臂的擺幅應(yīng)是()

A.20—25度

B.30—35度

C.40—45度

D.10—15度

108、在我們接待顧客時除了自身的禮儀還要注意()

A.客戶的禮儀

B.接待臺環(huán)境的禮儀

C.別人的禮儀

D.沒有了

109、下列對于服務(wù)顧問儀容敘述不合理的是()

A.男性不留胡須

B.皮膚沒有刺青

C.女性首飾可根據(jù)個人喜好

D.指甲長度要適中

110、2021年6月4日歐盟決定6月6日開始對中國的什么進(jìn)行反傾

銷稅O

A.汽車產(chǎn)品

B.光伏產(chǎn)品

C.紡織產(chǎn)品

D.電子產(chǎn)品

111、中國首艘航母被命名為()

A.中山號

B.遼寧號

C.上海號

D.北京號

112、2021年青奧會舉辦城市是()

A.南京

B.上海

C.廣州

D.天津

113、下列不是“中國最強(qiáng)音”評委的()

A.陳奕迅

B.章子怡

C.李宗盛

D.D、羅大佑

114、下列不是參加“神十”飛天的航天員()

A.聶海勝

B.張曉光

C.王亞平

D.劉洋

115、2021年5月正式宣布告別足壇的著名英格蘭球星是()

A.魯尼

B.貝克漢姆

C.歐文

D.勞爾

116、2021年“星跳水立方”這個欄目是哪個電視臺播出的()

A.江蘇衛(wèi)視

B.浙江衛(wèi)視

C.安徽衛(wèi)視

D.東方衛(wèi)視

117、“微信”是下列哪家公司的()

A.中國移動

B.騰訊

C.新浪

D.雅虎

118、趙薇2021年執(zhí)導(dǎo)的首部電影名是()

A“中國合伙人”

B.“泰冏”

C.“致青春”

D."一代宗師”

119、下列不是2021年CCTV春節(jié)晚會節(jié)目主持人的是()

A.朱軍

B.董卿

C.朱迅

D.李思思

120、汽車安全分為主動安全和被動安全，下列不屬于被動安全的是

()

A.ABS

B.安全氣囊

C.吸能車身

D.鋼化玻璃

121、1.8L賽拉圖車輛在下列情況下不報警的是()

A.撬開左前門

B.破壞玻璃開啟中控，開左前門

C.用鑰匙開左前門

D.破壞玻璃開啟中控，開右前門

122、獅跑2.0L電噴系統(tǒng)燃油噴射型式是()

A.同時噴射

B.分組噴射

C.順序噴射

123、”車架、車橋、懸架”組成的是汽車的什么系統(tǒng)()

A.傳動系

B.行駛系

C.轉(zhuǎn)向系

D.制動系

124、下列發(fā)電機(jī)部件中將交流電轉(zhuǎn)換為直流電的是()

A.電壓調(diào)節(jié)器

B.整流器

C.定子

D.轉(zhuǎn)子

125、獅跑2.0L車室外溫度傳感器安裝位置是()

A.水箱前面

B.右側(cè)大燈下面

C.副司機(jī)座椅下面

D.車架最后一根橫梁上

126、下列關(guān)于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)敘述不正確的是()

A.齒輪齒條式動力轉(zhuǎn)向是一個配有整體式活塞和齒條總成的液壓機(jī)

械裝置

氏齒條-齒輪動力轉(zhuǎn)向利用液壓泵壓力幫助操作者移動齒條和前輪

C.齒輪齒條式由于剛性高、操作感好和重量輕，可以說很適合于轎

車

D.齒輪齒條式轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)是現(xiàn)在轎車采用最少的方式

127、關(guān)于自動變速器敘述不正確的是()

A.比手動變速器省油

B.液壓系統(tǒng)是自動變速器工作的基本保障

C.能根據(jù)油門踏板程度和車速變化，自動地進(jìn)行變速

D.利用行星齒輪機(jī)構(gòu)進(jìn)行變速

128、福瑞迪智能鑰匙系統(tǒng)的行駛中熄火的方法是()

A.啟動按鈕1秒以上長按

B.啟動按鈕2秒以上長按

C.啟動按鈕3秒以上長按

D.以上都不是

129、下列對獨(dú)立懸架的描述正確的是()

A.一側(cè)輪胎的運(yùn)動會影響到另一側(cè)輪胎的運(yùn)動

B.左右輪胎各自獨(dú)立運(yùn)動

C.結(jié)構(gòu)比非獨(dú)立懸架簡單

D.以上都不對

130、前輪定位參數(shù)說明正確的是()

A.主銷外傾角

B.前輪外傾角

C.前輪內(nèi)傾角

D.前輪后傾角

131、下列不屬于汽車懸架系統(tǒng)作用的是()

A.提高車輛的行駛速度

B.降低直接傳送到車身的沖擊和振動量

C.提升駕駛舒適感和駕駛穩(wěn)定性

D.向車身傳送由于路面和車輪之間的摩擦力而產(chǎn)生的驅(qū)動力和制動

力

132、銳歐用遙控器開門時，兩側(cè)轉(zhuǎn)向燈閃幾次()

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

133、下列對汽車底盤描述不正確的是()

A.是支承、安裝發(fā)動機(jī)及其各部件、總成，形成汽車的整體造型，

并接受發(fā)動機(jī)的動力

B.使汽車產(chǎn)生運(yùn)動，保證正常行駛

C.包含有車架、轉(zhuǎn)向器、剎車盤等

D.底盤的優(yōu)劣取決于輪胎的好壞

134、賽拉圖遙控器最多可以匹配的數(shù)量是()

A.1個

B.2個

C.3個

D.4個

135、下列關(guān)于輪胎使用，描述不正確的是()

A.輪胎磨損過甚會降低制動效果

B.左右輪胎型號規(guī)格不同會影響車輛高速直線行駛的穩(wěn)定性

C.輪胎氣壓不足或左右輪胎氣壓不均勻會造成轉(zhuǎn)向沉重

D.夏季輪胎氣壓一般要比正常值低一些

136、SL在三次輸入PIN碼失敗時等待()

A.半小時

B.1小時

C.2小時

D.3小時

137、碰撞開鎖功能說明中正確的是（）

A.40km/h以上閉鎖功能

B.鑰匙拔出開鎖功能

C.鑰匙回收功能

D.氣囊展開開鎖功能

138、發(fā)動機(jī)缸體的排列各有特點(diǎn)，下列屬于直列型缸體排列特點(diǎn)的

是（）

A.最普通的排列，緊湊經(jīng)濟(jì)

B.可縮短發(fā)動機(jī)長度

C.可降低發(fā)動機(jī)高度，從而降低汽車重心

D.可降低發(fā)動機(jī)的油耗

139、福瑞迪2.0L智能鑰匙系統(tǒng)中起了認(rèn)證作用的天線數(shù)量為（）

A.2

B.4

C.6

D.8

140、下列說明中CKP（曲軸位置）傳感器的主要功能是（）

A.激發(fā)點(diǎn)火線圈

B.控制爆震

C.控制點(diǎn)火時刻

D.檢測活塞位

141、下列對賽拉圖底盤描述正確的是（）

A.采用傳統(tǒng)的前盤后鼓式制動

B.采用前懸架為麥弗遜式，后懸為多連桿式

C.采用可調(diào)高度的氣體電控懸架提高通過性

D.前懸架采用多連桿及穩(wěn)定桿提高轉(zhuǎn)向特性

142、汽車在行駛時會有空氣阻力，下列對空氣阻力的描述不正確的

是（）

A.空氣阻力是汽車在高速運(yùn)動中的主要阻力

B.同時也受到車輛外形的影響

C.其大小與車速的平方和迎風(fēng)面積成正比

D.油耗是衡量外形對風(fēng)阻影響的參數(shù)

143、SLc2.4L發(fā)動機(jī)說法錯誤的是()

A.采用了雙CVVT

B.采用了VIS可變進(jìn)氣系統(tǒng)

C.采用了綜合CCC

D.采用了線性氧傳感器

144、賽拉圖車用戶使用時，輪胎標(biāo)準(zhǔn)氣壓值為()

A.2.4kgf/cm2

B.2.6kgf/cm2

C.2.3kgf/cm2

D.2.5kgf/cm2

145、下列關(guān)于制動器敘述不正確的是()

A.制動裝置就是把行駛中的汽車動能轉(zhuǎn)換為熱能使汽車減速的裝置

B.盤式制動是摩擦襯塊夾緊制動盤產(chǎn)生制動

C.鼓式制動是磨擦襯片壓緊旋轉(zhuǎn)的制動鼓內(nèi)側(cè)產(chǎn)生制動

D.盤式制動方式會產(chǎn)生大量的磨擦熱，而鼓式制動方式不會

146、1.8L賽拉圖點(diǎn)火過程中當(dāng)4缸在點(diǎn)火，下列說法中正確的是()

A.1缸點(diǎn)火，3、2缸不點(diǎn)火

B.1缸不點(diǎn)火，3、2缸點(diǎn)火

C.3缸點(diǎn)火，1、2缸不點(diǎn)火

D.1、2、3缸均不點(diǎn)火

147、下列對于機(jī)油檢查正確的操作是()

A.發(fā)動機(jī)停止后等待約5分鐘，檢查1次

B.發(fā)動機(jī)停止后等待約5分鐘，檢查1?2次

C.發(fā)動機(jī)停止后等待約10分鐘，檢查1?2次

D.發(fā)動機(jī)停止后等待約10分鐘，檢查2?3次

148、“車身上的負(fù)荷分配較佳，駕駛和控制性較佳”這些是什么懸

架的優(yōu)點(diǎn)()

A.麥弗遜

B.雙叉形臂

C.多連桿

D.鋼板彈簧

149、福瑞迪處于電源ON狀態(tài)時，按鍵開關(guān)指示燈為()

A.熄滅

B.黃色點(diǎn)亮

C.綠色點(diǎn)亮

D.維持前狀態(tài)

150、服務(wù)顧問是()的窗口

A.途徑

B.展廳

C.品牌

D.渠道

151、在服務(wù)作業(yè)時要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)核心流程，這是()決定的。

A.服務(wù)市場

B.生產(chǎn)廠家

C.專營店

D.客戶

152、所有品牌的服務(wù)核心流程都大致相同，最主要的不同是()

A.服務(wù)內(nèi)容不同、

B.服務(wù)步驟不同

C.工作標(biāo)準(zhǔn)不同

D.側(cè)重點(diǎn)不同

153、下面哪一項(xiàng)服務(wù)不屬于預(yù)約服務(wù)范疇()

A.服務(wù)回訪

B.備件到貨通知

C.定保提醒

D.接送車服務(wù)

154、服務(wù)顧問掌握問診技巧是非常重要的，問診屬于()

A.服務(wù)禮儀技巧

B.客戶溝通技巧

C.服務(wù)專業(yè)技巧

D.為人處事技巧

155、最終的維修方案是()決定的

A.服務(wù)顧問

B.維修技師

C.維修經(jīng)理

D.客戶

156、服務(wù)顧問按()進(jìn)行檢驗(yàn)，弄清所有項(xiàng)目后與質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行

交接，如發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員安排技師完成。

A.任務(wù)委托書

B.客戶信息表

C.預(yù)約派工單

D.預(yù)約登記表

157、服務(wù)過程中我們與客戶簽訂的單據(jù)有很多都屬于合同范疇，以

下哪個不是()

A.接車問診單

B.任務(wù)委托書

C.維修派工單

D.結(jié)算單

158、下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)流程的作用()

A.提高成功率

B.提高工作效率

C.提高服務(wù)收入

D.降低成本

159、所有品牌的服務(wù)核心流程都有一個共性，就是()

A.以客戶為中心

B.體現(xiàn)專業(yè)

C.以專營店為主導(dǎo)

D.開放式服務(wù)

160、預(yù)約服務(wù)是一項(xiàng)“多贏”的服務(wù)活動，但相對而言，帶給()

的好處會更多一些

A.客戶

B.專營店

C.生產(chǎn)廠家

161、服務(wù)預(yù)約回站時間的選擇主要是()

A.客戶挑選

B.專營店挑選

C.專營店推薦

D.客戶推薦

162、關(guān)于專營店客服部的角色描述哪一個是正確的()

A.客戶信息收集平臺

B.客戶抱怨處理平臺

C.客戶服務(wù)平臺

D.流程執(zhí)行輔助平臺

163、J.D.Power客戶滿意度調(diào)查中，CSI面談的客戶是()

A.新車購入后2-6個月使用

B.新車購入后12-24個月使用

C.新車購入后8T2個月使用

D.新車購入后3-6個月使用

164、受理客戶車輛，需要服務(wù)顧問細(xì)致診斷客戶車輛，這種診斷一

般不包括()

A.儀器診斷

B.提問與傾聽

C.檢查確認(rèn)

D.路試診斷

165、CSI指標(biāo)中權(quán)重最大的因子是()。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)后交車

C.服務(wù)設(shè)施

D.服務(wù)顧問

166、對于客戶車輛額外免費(fèi)的服務(wù)需求，前臺服務(wù)人員應(yīng)以什么形

式告知車間，并監(jiān)督落實(shí)。()

A.應(yīng)口頭告訴車間

B.在委托書上注明

C.打電話通知車間

D.有客戶告知車間

167、維修更換下來的舊件(非保修件)，清潔整理后應(yīng)放在()

A.車輛后備箱里

B.副駕駛座底下

C.備件箱或工具箱內(nèi)

D.舊件庫內(nèi)

168、以下哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理要素()

A.在吸引新客戶的同時留住老客戶

B.開發(fā)客戶的消費(fèi)潛力

C.把選擇權(quán)留給客戶

D.有選擇的服務(wù)客戶

169、在服務(wù)中了解到一位新客戶在報社工作，通常會將此客戶列為

()

A.A類客戶

B.B類客戶

C.C類客戶

D.D類客戶

170、下面哪一項(xiàng)不屬于溝通的特點(diǎn)。()

A.雙向性

B.隨機(jī)性

C.開放性

D.情感性

171、下面哪一項(xiàng)不屬于溝通的目的？()

A.消除分歧

B.找出共同點(diǎn)

C.建立親和力

D.接受對方的觀點(diǎn)

172、在溝通中聽分為很多種，最有效的聽是()

A.假裝地聆聽

B.有選擇聆聽

C.專注地聆聽

D.同理心聆聽

173、溝通中大部分的信息是通過()信息傳遞或獲取的。

A.視覺

B.聽覺

C.語言內(nèi)容

174、以下哪一個行為舉止不適合在傾聽環(huán)境中()

A.身體前傾

B.目光注視

C.提問題

D.閉目思索

175、在接待客戶，了解維修需求時，哪一種提問方式更有效。（）

A.開放式提問

B.封閉式提問

C.引導(dǎo)式提問

D.總結(jié)性提問

176、對于不滿意的顧客他通常把不滿意的消息傳給O

A.5—10人

B.I—15人

C.15—20人

D.20—25人

177、服務(wù)顧問在接待過程重要的任務(wù)是消除客戶的疑慮和擔(dān)心，取

得客戶的（）

A.諒解

B.同情

C.信任

D.以上都對

178、下面哪一個是客戶抱怨處理最好的方法。()

A.預(yù)防法

B.遞延法

C.轉(zhuǎn)移法

D.否認(rèn)法

179、“服務(wù)顧問”角色應(yīng)該從三個方面出發(fā)，下列不正確的()

A.DYK出發(fā)

B.利潤出發(fā)

C.客戶出發(fā)

D.經(jīng)銷店出發(fā)

180、客戶的需求帶給專營店的往往就是()

A.抱怨

B.利益

C.投訴

181、服務(wù)顧問在互動問診時如不能幫顧客描述清楚的應(yīng)記錄客戶的

()

A.大概要求

B.重點(diǎn)意思

C.顧客原話

D.暫不記錄

182、客戶不滿意而又不向我們抱怨，其給專營店帶來的最大傷害是

()

A.客戶流失

B.客戶投訴

C.不良傳播

D.消極抵抗

183、我們在車間質(zhì)量檢驗(yàn)時采用的（）檢驗(yàn)。

A.總檢檢驗(yàn)

B.自行檢驗(yàn)

C.班組檢驗(yàn)

D.以上都需要

184、在處理客戶抱怨時，我們不正確的角色是()

A.心理醫(yī)生

B.清道夫

C.受氣筒

D.教育家

185、一位客戶到專營店報修發(fā)動機(jī)加速無力，請根據(jù)服務(wù)流程相關(guān)

規(guī)定，當(dāng)聽到客戶說出服務(wù)需求時，應(yīng)該首先()

A.記錄

B.問診

C.車前確認(rèn)

D.請技術(shù)人

186、一位客戶到專營店也修發(fā)動機(jī)加速無力，服務(wù)人員建議更換火

花塞，并清洗油路，客戶只同意更換火花塞，服務(wù)顧問應(yīng)該()

A.拒絕服務(wù)

B.拒絕提供質(zhì)量保證

C.告知危害，工單注明，客戶確認(rèn)

D.遵從客戶意見

187、前臺服務(wù)人員在客戶服務(wù)時工作被動，主要原因是()

A.客戶期望高要求多

B.掌握的服務(wù)信息少

C.部門間不配合

D.領(lǐng)導(dǎo)不支持

188、一客戶來站做保養(yǎng)并解決發(fā)動機(jī)漏水問題時，客戶抱怨接待制

單流程太繁瑣、時間太長。我們應(yīng)該()

A.簡化流程

B.推薦預(yù)約服務(wù)

C.按部就班

D.請客戶諒解

189、下列關(guān)于環(huán)車檢查說法不正確的是()

A.要求客戶一同檢查

B.要求客戶簽字

C.顧客可以不一同檢查

190、下列關(guān)于服務(wù)顧問在預(yù)估作業(yè)時間時正確的是()

A.要精確的預(yù)估時間

B.預(yù)估時不要考慮其他因素

C.應(yīng)預(yù)留可能發(fā)生特殊情況的時間

191、服務(wù)顧問在診斷車輛故障現(xiàn)象時應(yīng)()

A.直接和技師確認(rèn)故障現(xiàn)象

B.和顧客一同確認(rèn)故障現(xiàn)象

C.只要和顧客講一下故障現(xiàn)象

192、對于客戶滿意度的提升改善，下列哪項(xiàng)最具效果()

A.降價促銷服務(wù)商品

B.提供客戶回饋活動

C.針對自我弱項(xiàng)，制定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到位

D.依照標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)接待工作

193、對于社交型客戶，在抱怨處理時，應(yīng)對的基本原則是()

A.表示友好歡迎，讓客戶多說

B.挖掘客戶的理性需求

C.不拘細(xì)節(jié)、快速通過

D.處理不確定因素，關(guān)注感性訴求

194、下列關(guān)于顧客在維修作業(yè)過程中不愿意增項(xiàng)敘述不正確的是()

A.不應(yīng)強(qiáng)求顧客答應(yīng)

B.那就不需要任何記錄

C.要和顧客解釋清楚

195、下列不是服務(wù)顧問預(yù)約服務(wù)工具的是()

A.預(yù)約登記表

B.預(yù)約管理看板

C.預(yù)約通知單

D.問診單

196、下列不是第三方調(diào)查在預(yù)約環(huán)節(jié)關(guān)注的是()

A.盡快接聽電話

B.問候顧客

C.預(yù)估服務(wù)時間

D.服務(wù)顧問專業(yè)素養(yǎng)

197、下列關(guān)于“維修委托書”敘述不正確的()

A.應(yīng)在顧客同意的情況下打印

B.應(yīng)讓顧客簽字確認(rèn)

C.服務(wù)顧問應(yīng)全部交到車間

198、下列不是交車環(huán)節(jié)令顧客欣喜的服務(wù)流程是()

A.當(dāng)顧客的面去除防污四件套

B.提醒顧客下次保養(yǎng)時間和公里數(shù)

C.提醒CSI回訪時間

D.不需要詢問客戶對服務(wù)的滿意程度

199、下列哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致用戶不滿”的成因()

A.缺乏客戶滿意理念

B.缺乏適當(dāng)專業(yè)人才

C.缺乏管理與獎懲機(jī)制

D.缺乏改善機(jī)制

200、可以有效衡量專營店各個部門主要工作績效的綜合管理指標(biāo)是

()

A.接車及時率

B.精確結(jié)賬率

C.準(zhǔn)時交車率

D.檢驗(yàn)合格率

201、專營店客服部的工作職能中的基本職能是()

A呼叫管理

B.監(jiān)督評價

C.客戶管理

202、以下哪個因素對于客戶期望值的改變沒有影響()

A.客戶的消費(fèi)習(xí)慣

B.客戶付出的成本

C.客戶參與服務(wù)過程的程度

203、建立客服部的短期直接目標(biāo)是()

A.建立DYK產(chǎn)品忠誠客戶群體，促進(jìn)客戶再次購買DYK產(chǎn)品

B.擴(kuò)大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度

C.擴(kuò)大市場占有率

204、以下是影響客戶滿意的主要因素，相對而言，哪一個是最主要

的()

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.銷售滿意

C.售后滿意

D.員工滿意

205、()秒鐘決定一個人的第一印象！

A.3

B.6

C.9

D.12

206、客戶對于“接車過程迅速”的評價主要是指()

A.預(yù)約時間

B.服務(wù)顧問迎接時間

C.問診時間

D.整個接待時間

207、客服部對銷售及售后部門的激勵有()

A.決定權(quán)

B.建議權(quán)

C.調(diào)整權(quán)

D.否決權(quán)

208、有些人的性格是開朗加喜愛作決定，且決定做得很快。他們時

常處于人們的中心，喜歡討論他人，他們知道自己想得到什么及如何

去得到。我們把這種類型的行為稱為()。

A.社交型

B.被動型

C.主導(dǎo)型

D.D.分析型

209、FFB是指()

A.優(yōu)勢、劣勢、中間項(xiàng)

B.六方位介紹法

C.項(xiàng)目、功能、好處

D.疑慮、擔(dān)心、信任

210、前臺服務(wù)人員在向客戶營銷時工作被動，主要原因是()

A.忽略客戶需求

B.產(chǎn)品不好

C.產(chǎn)品價格高

D.客戶挑剔

211、報價技巧中，價格最小化適合哪種類型的客戶？()

A.主導(dǎo)型

B.社交型

C.分析型

D.主導(dǎo)型或分析型

212、以下哪一項(xiàng)不屬于售后的主營收入()

A.車輛維修收入

B.索賠收入

C.備件銷售收入

D.精品銷售收入

213、在服務(wù)流程中，服務(wù)顧問最需注意自己服務(wù)禮儀的是()

A.接待環(huán)節(jié)

B.預(yù)檢診斷環(huán)節(jié)

C.開具委托書

D.交車環(huán)節(jié)

214、向客戶推薦服務(wù)時，客戶回應(yīng)“付廠件也沒問題”，這表明在

()方面出現(xiàn)了問題

A.購買力

B.需求

C.信心

215、接待的目標(biāo)是與客戶建立融洽的關(guān)系與初步的信任，導(dǎo)引客戶

進(jìn)入()流程。

A.顧問式服務(wù)銷售

B.體驗(yàn)式服務(wù)銷售

C.動感式服務(wù)銷售

D.溫馨式服務(wù)銷售

216、在給客戶做產(chǎn)品或服務(wù)介紹時?，應(yīng)著重向客戶突出產(chǎn)品或服務(wù)

的()

A.項(xiàng)目

B.特性

C.功能

D.好處

217、以下關(guān)于專營店售后客戶服務(wù)描述正確的是()

A.滿意是基礎(chǔ)、感動是標(biāo)準(zhǔn)、忠誠是目標(biāo)

B.感動是基礎(chǔ)、滿意是標(biāo)準(zhǔn)、忠誠是目標(biāo)

C.滿意是基礎(chǔ)、忠誠是標(biāo)準(zhǔn)、感動是目標(biāo)

D.感動是基礎(chǔ)、忠誠是標(biāo)準(zhǔn)、滿意是目標(biāo)

218、SSI顧客調(diào)查的對象是()

A.新車購買后使用廠3個月的顧客

B.新車購買后使用2~6個月的顧客

C.新車購買后使用3?9個月的顧客

D.新車購買后使用6~12個月的顧客

219、以下哪種客戶不屬于正常流失客戶()

A.客戶搬遷

B.過了保修期

C.圖便宜

D.期望過高

220、以下哪種客戶不應(yīng)劃分到A類客戶里()

A.媒體客戶

B.集團(tuán)客戶

C.經(jīng)?；氐昕蛻?/p>

D.經(jīng)常抱怨客戶

221、以下哪一個指標(biāo)對售后服務(wù)毛利沒有影響()

A.進(jìn)站臺次

B.客單價

C.毛利率

D.成本費(fèi)用

222、下列不屬于四輪驅(qū)動常見的形式的是()

A.全時驅(qū)動

B.分時驅(qū)動

C.適時驅(qū)動

D.限時驅(qū)動

223、對于CSI調(diào)查分析中顯示的弱項(xiàng)，有關(guān)的改善方法，下列錯誤

的是()

A.對CSI調(diào)研項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控

B.針對弱項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，制定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

C.定期評核列入獎懲

D.自行實(shí)施弱項(xiàng)抽查

224、處理客戶抱怨，當(dāng)面對主導(dǎo)型客戶時，正確的做法是()

A.抓住問題不跑題

B.使對方無法掌控局勢

C.加入個人色彩

D.替對方做決定

225、對于分析型客戶，在處理抱怨時，應(yīng)對的基本原則是()

A.簡明扼要

B.以證據(jù)、數(shù)據(jù)據(jù)理力爭

C.強(qiáng)調(diào)實(shí)用性

D.有計劃的，先告知的

226、造成返修最主要的原因是()

A.技師技術(shù)水平低

B.技師操作失誤

C.檢驗(yàn)不嚴(yán)格

D.問診不清楚

227、專營店開展主動預(yù)約服務(wù)主要是根據(jù)()聯(lián)系客戶

A.客戶檔案

B.回訪記錄

C.應(yīng)回店客戶名單

D.流失客戶名單

228、所有服務(wù)預(yù)約信息均應(yīng)當(dāng)完整記錄，預(yù)約的主要信息應(yīng)進(jìn)行()

管理

A.目視化

B.電腦化

C.檔案化

D.專人化

229、專業(yè)維修派工時首要考慮的服務(wù)因素是()

A.維修質(zhì)量

B.按時交車

C.服務(wù)成本

D.人員配置

230、現(xiàn)代文明禮儀要求迎送客戶時應(yīng)該()

A.行鞠躬禮

B.起立

C.問好

D.擺手道別

231、接待客戶，遇到不清楚或不確定的車輛故障，服務(wù)顧問不正確

的做法是()

A.通過問診引導(dǎo)客戶描述故障

B.依據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷故障

C.與客戶車前確認(rèn)故障

D.記錄客戶原意

232、最好的服務(wù)應(yīng)該是()

A.按應(yīng)該做的為客戶提供服務(wù)

B.按客戶需求為客戶提供服務(wù)

C.按標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供服務(wù)

D.按超值標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)

233、溝通是為了使一個企業(yè)里的一個個單獨(dú)的個體成為()

A.團(tuán)隊

B.群體

C.部門

D.小集團(tuán)

234、在我們的工作生活中有各式各樣的壓力，當(dāng)我們面對壓力時我

們應(yīng)該()

A.逃避

B.緩解

C.鼓起勇氣面對

D.發(fā)泄

235、在電話禮儀中國際上通行的原則叫什么原則，以體現(xiàn)打電話以

簡短精練為佳()

A.1分鐘原則

B.3分鐘原則

C.5分鐘原則

D.10分鐘原則

236、作為一位領(lǐng)導(dǎo)在與下級溝通時應(yīng)該()

A.了解事情的全部

B.多將自己的經(jīng)驗(yàn)告知

C.告訴他應(yīng)該怎么做

D.批評教育

237、預(yù)約服務(wù)是一項(xiàng)“多贏”的服務(wù)活動，相對而言，帶給誰的好

處會更多一些()

A.客戶

B.專營店

C.生產(chǎn)廠家

238、一般的客戶服務(wù)提供者與優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者主要的區(qū)別在

于與客戶的()的力度與深度不同。

A.物質(zhì)投入

B.情感投入

C.差異投入

239、當(dāng)前企業(yè)間的競爭主要是()

A.產(chǎn)品競爭

B.售后服務(wù)競爭

C.客戶資源競爭

240、在目前激烈的市場競爭中我們應(yīng)該通過()的服務(wù)來滿足客戶

贏得客戶

A.標(biāo)準(zhǔn)化

B.差異化

C.規(guī)范化

D.系統(tǒng)化

241、優(yōu)秀的服務(wù)顧問在客戶服務(wù)過程中應(yīng)該重點(diǎn)做好以下哪項(xiàng)工作

()

A.傳遞客戶服務(wù)需求

B.保證企業(yè)利益不受損失

C.向客戶展示服務(wù)

242、優(yōu)質(zhì)/關(guān)懷服務(wù)對客戶滿意度提升有促進(jìn)效果，以下哪項(xiàng)不屬

于其內(nèi)容O

A.車務(wù)提醒

B.維修折扣

C.節(jié)假日問候關(guān)懷

D.服務(wù)回饋活動

243、獅跑2.0L車轉(zhuǎn)向器的型式()

A.球面蝸桿滾輪式

B.蝸桿曲柄銷式

C.循環(huán)球式

D.齒輪齒條式

244、對汽車電氣設(shè)備描述不正確的是()

A.用電設(shè)備包括發(fā)動機(jī)的起動系、汽油機(jī)的點(diǎn)火系和其它用電裝置

B.車輛的油耗過大主要是由于電氣設(shè)備太多

C.電源包括蓄電池和發(fā)電機(jī)

D.電氣設(shè)備由電源和用電設(shè)備兩大部分組成

245、關(guān)于專營店保修事先申請的注意事項(xiàng)中描述不正確的是()

A.在故障件發(fā)生漏油、破裂、油漆不良的現(xiàn)象時，要求提供圖片

B.故障現(xiàn)象說明和維修方案必須簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語

C.玻璃索賠時，須事先經(jīng)玻璃當(dāng)?shù)卮砩态F(xiàn)場確認(rèn)并出具鑒定報告

D.輪胎索賠，由輪胎代理商現(xiàn)場處理

246、轉(zhuǎn)移成本又稱為客戶的()，或者是客戶離開我們而選用競爭

對手的產(chǎn)品或服務(wù)所需付出的代價。

A.跳槽成本

B.維修成本

C.使用成本

D.社交成本

247、福瑞迪智能鑰匙系統(tǒng)的電源OFF條件包括()

A.車速在0km/h,變速桿在位置

B.車速在0km/h,變速桿在位置

C.車速在5km/h,變速桿在位置

D.車速在5km/h,變速桿在“N”位置

248、進(jìn)店臺次占有率的多少反映的是專營店()

A.新客戶開發(fā)能力

B.老客戶維持能力

C.保有客戶吸引能力

249、客單價是指：()

A.每獲取一個來訪訪客所需要付出的成本單價

B.每獲取一個轉(zhuǎn)化訪客所需要付出的成本單價

C.用戶所能看到的商品單價(區(qū)別于ERP中的商品成本單價)

D.平均每筆訂單的交易金額

250、對于已流失的客戶，專營店首要工作是()

A.原因分析

B.登門拜訪

C.讓利吸引

D.發(fā)出邀請

251、以下哪種情況適宜使用商務(wù)禮儀()

A.初次交往

B.老朋友相聚

C.夫妻之間

D.與少數(shù)民族交往

252、大部分不滿意的客戶都集中在對什么的不滿上()

A.收費(fèi)價格

B.維修質(zhì)量

C.服務(wù)質(zhì)量

D.備件質(zhì)量

253、下列對CSI的解釋正確的是()

A.售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研

B.新車質(zhì)量調(diào)研

C.銷售滿意度調(diào)研

D.客戶滿意度調(diào)研

254、對于座次的描述不正確的是()

A.后排高于前排

B.兩側(cè)高于中央

C.中央高于兩側(cè)

D.內(nèi)側(cè)高外側(cè)

255、目標(biāo)對于人起到的最大作用是()

A.激發(fā)人的思維

B.激發(fā)人的潛力

C.激發(fā)人的欲望

D.激發(fā)人的精神

256、為客戶辦理《營運(yùn)車服務(wù)手冊》并發(fā)放給客戶后，不需要存檔

備案的資料是()

A.購車發(fā)票復(fù)印件

B.車主身份證復(fù)印件

C.車輛行駛證復(fù)印件

D.營運(yùn)證復(fù)印件

257、企業(yè)目標(biāo)制定的最高原則是()

A.指標(biāo)量化

B.員工參與

C.有時間節(jié)點(diǎn)

D.便于執(zhí)行

258、在維修臺次的類別中，保養(yǎng)臺次所占的比例越高說明()

A.客戶忠誠度高

B.新客戶較多

C.老客戶較多

D.客戶滿意度高

259、提升客戶滿意的原則不包括()

A.傾情關(guān)注、悉心關(guān)懷

B.深入理解、行動到位

C.規(guī)范操作、按部就班

D.執(zhí)行有力、務(wù)求完美

260、“總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)”在PDCA中屬于()

A.P計劃

B.D執(zhí)行

C.C檢查

D.A修正

261、專營店進(jìn)店臺次按類別分不包括()

A.維修服務(wù)客戶付費(fèi)臺次

B.維修服務(wù)保修臺次

C.維修服務(wù)免費(fèi)臺次

D.事故車臺次

262、客戶回店率是一個重要的運(yùn)營指標(biāo)，統(tǒng)計分析時不包括()

A.新車首?；氐曷?/p>

B.舊車定保回店率

C.保修期內(nèi)客戶的回店率

D.保修期外客戶回店率

263、準(zhǔn)時交車率對客戶滿意度以及專營店成本控制影響非常大，影

響因素不包括()

A.問診不準(zhǔn)確

B.派工不合理

C.出現(xiàn)增修項(xiàng)目

D.資源配置不足

264、準(zhǔn)時交車率對于客戶滿意度的影響非常大，專營店應(yīng)使該指標(biāo)

維持在()以上。

A.80%

B.85%

C.90%

D.95%

265、下面哪一種關(guān)于服務(wù)顧問的描述是最準(zhǔn)確的()

A.服務(wù)顧問的主要工作是代表專營店為客戶提供滿意服務(wù)

B.服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和專營店之間的紐帶

C.服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶消費(fèi)，為專營店帶來利潤

D.服務(wù)顧問在客戶面前體現(xiàn)了專營店的專業(yè)形象

266、關(guān)于電話禮儀，下面描述不正確的是（）

A.選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間

B.明確電話目的

C.避重就輕，婉轉(zhuǎn)回答客戶問題

D.電話結(jié)束時注意禮貌用語

267、前輪定位對車輛的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）

A.保持穩(wěn)定直線行駛

B.轉(zhuǎn)向輕便

C.縮小轉(zhuǎn)彎半徑

D.減少輪胎磨損

268、在考量服務(wù)顧問的績效指標(biāo)中，哪一個指標(biāo)最能體現(xiàn)服務(wù)顧問

的綜合能力（）

A.服務(wù)收入

B.接車臺次

C.非主營收入

D.平均客單價

269、下面不是主要造成客戶流失原因的是()

A.技術(shù)

B.禮儀

C.費(fèi)用

D.服務(wù)

270、專營店客服部的工作職能中的核心職能是()

A.呼叫管理

B.監(jiān)督評價

C.客戶管理

271、為了更好的為客戶提供服務(wù)我們應(yīng)不斷地搜集客戶的信息，其

中服務(wù)顧問要搜集()

A.價格需求

B.行為特點(diǎn)

C.消費(fèi)習(xí)慣

D.全面信息

272、在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)抓()類客戶。

A.A類客戶

B.B類客戶

C.C類客戶

D.D類客戶

273、宴會上，為表示尊重，主賓應(yīng)坐在()

A.主人的左側(cè)

B.主人的右側(cè)

C.主人的對面

D.主人的斜側(cè)面

274、CSI調(diào)查，在“服務(wù)后交車”因子中不包括的是()

A.提車過程迅速

B.維修'保養(yǎng)完成很徹底

C.收費(fèi)合理

D.有人協(xié)助客戶取車

275、塑造企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是()

A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

B.規(guī)范化服務(wù)

C.差異化服務(wù)

D.專業(yè)化服務(wù)

276、下面哪一個不能算做專營店新增客戶()

A.本店銷售新車回店

B.流失后再回店

C.非本店銷售來店

D.非本品牌客戶

277、專營店營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶是()

A.保修期內(nèi)客戶

B.2?5年客戶

C.5年以上客戶

D.所有客戶

278、專營店提供()的服務(wù)是贏得私家客戶的關(guān)鍵

A.規(guī)范化

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.個性化

D.系統(tǒng)化

279、通過客戶關(guān)系管理與維系，我們希望將客戶變?yōu)?)

A.囚禁者

B.圖利者

C.破壞者

D.傳道者

280、跟蹤服務(wù)時得知一位VIP客戶將車輛更換為其它品牌，正確的

做法是()

A.列為流失客戶，不再與其保持聯(lián)系

B.列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系

C.不列為流失客戶，但不再與其保持聯(lián)系

D.不列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系

281、當(dāng)客戶準(zhǔn)備去接受一次服務(wù)時他的心理狀態(tài)是()

A.感性的

B.理性的

C.沒想法的

D.盲目的

282、對評價客戶關(guān)系價值沒有影響的因素是()

A.基盤客戶數(shù)量

B.客戶關(guān)系盈利能力

C.客戶關(guān)系生命周期

283、專營店必須經(jīng)過DYK組織的新增專營店培訓(xùn)，時間是在()

A.開業(yè)前

B.開業(yè)后1個月內(nèi)

C.開業(yè)后3個月內(nèi)

D.開業(yè)后6個月內(nèi)

284、以下哪種做法不屬于客戶關(guān)系管理范疇()

A.購車送保養(yǎng)

B.積分卡

C.親屬生日祝福

D.分級管理

285、專營店應(yīng)積極開展員工內(nèi)訓(xùn)I,每次內(nèi)訓(xùn)時間應(yīng)該不少于()

A.60分鐘

B.90分鐘

C.120分鐘

D.180分鐘

286、專營店客戶休息區(qū)應(yīng)為客戶配備()以上飲品并保證及時、充

足。

A.1種

B.2種

C.3種

D.4種

287、當(dāng)維修時間出現(xiàn)延誤時服務(wù)顧問不應(yīng)該做的是()

A.組織搶修

B.明確原因

C.確認(rèn)所需時間

D.及時通知客戶

288、輪胎起泡、油箱漏油、鋼圈沙眼等問題要在舊件故障部位用什

么作明顯標(biāo)記()

A.油漆

B.水性筆

C.記號筆

289、在溝通中進(jìn)行封閉式提問是為了()

A.搜集資料

B.獲得結(jié)論

C.尋求共同點(diǎn)

D.替對方做決定

290、返修車輛維修完成后，《維修服務(wù)委托書》和《返修車處理表》

交()審核后方可交車

A.技術(shù)專家

B.車間主管

C.前臺主管

D.售后經(jīng)理

291、故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題，對于特殊作業(yè)項(xiàng)目

()

A.主修工與客戶車前確認(rèn)

B.技術(shù)專家與客戶車前確認(rèn)

C.車間主管與客戶車前確認(rèn)

D.與客戶同車試乘，共同確認(rèn)

292、預(yù)約前的準(zhǔn)備工作對于有效完成預(yù)約至關(guān)重要，下面哪些不屬

于預(yù)約準(zhǔn)備()

A.預(yù)約登記

B.工位、人員確定

C.填寫互動問診單

D.客戶到來后及時安排服務(wù)人員

293、維修服務(wù)派工原則不包括()

A.合理組織

B.適人適事

C.進(jìn)度控制

D.絕對公平

294、客戶分類時，挑選A類客戶的參考因素不包括()

A.消費(fèi)金額高

B.宣傳價值高

C.忠誠度高

D.回店保修頻次高

295、為了吸引新的客戶我們可以采取()辦法

A.打折優(yōu)惠

B.廣告宣傳

C.制定忠誠計劃

296、在專營店的基盤客戶中()客戶是給我們帶來最多利潤的客戶

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