2024年物業(yè)客服（處理及服務）技能知識考試題庫與答案

2024年物業(yè)客服（處理及服務）技能知識

考試題庫與答案

一、單選題

i.在處理業(yè)主關于快遞丟失的投訴時，物業(yè)客服應？

A.詳細了解情況，協(xié)調快遞公司與業(yè)主溝通解決

B.指責快遞公司服務不佳，但不提供解決方案

C.忽視業(yè)主的投訴，認為快遞丟失與物業(yè)無關

D.承諾賠償，但不做實際行動

正確答案：A

2.為了提升物業(yè)服務的專業(yè)性，物業(yè)客服應？

A.不斷學習和提升業(yè)務知識，保持專業(yè)態(tài)度

B.忽視自身業(yè)務能力的提升

C.隨意處理業(yè)主問題，不考慮專業(yè)性

D.依賴其他部門解決所有問題，不主動參與

正確答案：A

3.在處理業(yè)主關于小區(qū)內公共設施改造的建議時，物

業(yè)客服應？

A.認真聽取并記錄業(yè)主的建議，評估后決定是否采納

第1頁共98頁

B.忽視業(yè)主的建議，認為已有設施足夠使用

C.承諾會考慮，但不做任何實際行動

D.強制要求業(yè)主接受物業(yè)的改造方案

正確答案：A

4.在處理業(yè)主關于小區(qū)內停車秩序混亂的投訴時，物

業(yè)客服應？

A.協(xié)調相關部門加強停車管理，改善停車秩序

B.告知業(yè)主停車秩序混亂是業(yè)主自身問題

C.忽視業(yè)主的投訴，認為停車秩序難以改善

D.承諾會改善，但不做實際行動

正確答案：A

5.為了提升物業(yè)服務的整體質量，物業(yè)客服應？

A.不斷收集業(yè)主反饋，持續(xù)改進服務流程和服務質量

B.忽視業(yè)主反饋，認為現(xiàn)有服務質量已足夠

C.隨意處理業(yè)主問題，不考慮服務質量

D.依賴其他部門提升服務質量，不主動參與

正確答案：A

6.當業(yè)主對小區(qū)內的公共維修基金使用情況提出質疑

時，物業(yè)客服應?

第2頁共98頁

A.提供詳細的賬目和報告，解答業(yè)主的疑問

B.簡單地告知業(yè)主基金使用是合法的

C.指責業(yè)主對基金使用的不信任

D.回避問題，不提供具體信息

正確答案：A

7.在處理業(yè)主關于小區(qū)內鄰居噪音擾民的長期投訴時,

物業(yè)客服應？

A.耐心傾聽，記錄投訴，并協(xié)調雙方溝通，提出解決

萬案

B.告知業(yè)主噪音問題是個人行為，物業(yè)無法干涉

C.忽視長期投訴，認為業(yè)主應自行解決

D.強制要求擾民鄰居停止行為

正確答案：A

8.關于小區(qū)內的安全監(jiān)控設備，物業(yè)客服應如何維護

和管理？

A.定期檢查設備運行情況，確保監(jiān)控無死角，及時修

復故障

B.僅在設備出現(xiàn)故障時才進行維修

C.忽視監(jiān)控設備的維護，認為設備足夠穩(wěn)定

第3頁共98頁

D.隱瞞設備故障情況，避免業(yè)主擔憂

正確答案：A

9.為了提升物業(yè)客服團隊的專業(yè)素養(yǎng)，物業(yè)客服部門

應？

A.定期組織培訓，學習新知識、新技能

B.忽視培訓，認為現(xiàn)有知識已足夠

C.強制要求客服人員參加不喜歡的培訓

D.減少培訓時間，增加客服人員的工作時間

正確答案：A

10.在處理業(yè)主關于小區(qū)內外來人員管理的投訴時，物

業(yè)客服應？

A.詳細了解投訴內容，加強外來人員管理，確保小區(qū)

安全

B.告知業(yè)主外來人員管理難度大，無法完全控制

C.忽視業(yè)主的投訴，認為外來人員管理是小事

D.強制要求外來人員遵守特定規(guī)定，但不提供實際管

理措施

正確答案：A

11.關于小區(qū)內的垃圾分類宣傳活動，物業(yè)客服應如何

第4頁共98頁

組織？

A.制定詳細的宣傳計劃，通過多種方式(如海報、講

座、微信群等)進行宣傳

B.簡單地告知業(yè)主需要垃圾分類

C.忽視垃圾分類宣傳活動的重要性

D.強制要求業(yè)主參加垃圾分類宣傳活動

正確答案：A

12.對于物業(yè)管理無論是國家還是地方都嘗試通過制

度建設加以規(guī)范，《條例》頒布前的政策特點為()

A.借鑒性

B.過渡性

C.針對性

D.借鑒性、過渡性、針對性

正確答案：D

13.物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務企業(yè)在承接物業(yè)時，對

()設備的配置標準、外觀質量和使用功能的再檢驗。

A.物業(yè)全部

B.物業(yè)業(yè)主產權部分

C.物業(yè)重要部位

第5頁共98頁

D.物業(yè)共用部位、共用設施

正確答案：D

14.價格主管部門為制定或者調整實行政府指導價的

物業(yè)服務收費標準，對相關物業(yè)服務企業(yè)的服務成本實施監(jiān)

督和審核的行為，指的是（）。

A.物業(yè)服務定價成本

B.物業(yè)服務定價標準

C.物業(yè)服務定價成本監(jiān)審

D.物業(yè)服務定價標準監(jiān)審

正確答案：C

15.維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務不包括（）。

A.履行告知義務

B.履行選舉義務

C.履行制止義務

D.履行報告義務

正確答案：B

16.某物業(yè)管理處供暖設備出現(xiàn)故障，修理費用4000

元，造成停暖1小時，該次設備事故屬于（）。

A.一般事故

第6頁共98頁

B.普通事故

C.重大事故

D.特大事故

正確答案：C

17.《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主大會、業(yè)主委員會作

出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地區(qū)的縣級人民政府

房地產行政主管部門，應當責令O并通告全體業(yè)主。

A.限期改正其決定

B.撤銷起決定

C.限期改正并撤銷其決定

D.限期改正或撤銷其決定

正確答案：A

18.公有住房售房單位應當在收到售房款之日起O內，

將提取的住宅專項維修資金存入公有住房專項維修資金專

戶。

A.10日

B.15日

C.20日

D.30日

第7頁共98頁

正確答案：D

19.物業(yè)管理活動的實質是()

A.業(yè)主和開發(fā)商就物業(yè)管理服務為標的所進行的一項

活動

B.房地長權屬已經由獨立的產權立體向共有的產權主

體轉化

C.業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)就物業(yè)管理服務為標的進行的

一項交易

D.物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主和使用人的特別委托

正確答案：C

20.下列關于《物權法》規(guī)定，建筑區(qū)劃內的道路、綠

地、物業(yè)管理用房以及其他公共場所、共用設施的所有權歸

屬，描述不正確的是O

A.建筑區(qū)劃內的道路，屬于業(yè)主共有的，但屬于城鎮(zhèn)公

共道路的除外

B.建筑區(qū)劃內的綠地、道路的土地所有權歸業(yè)主所有

C.建筑區(qū)劃內的其他公共場地、公用設施和物業(yè)服務用

房，屬于業(yè)主共有

D.建筑區(qū)劃內的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共

綠地或者明示屬于個人的除外

第8頁共98頁

正確答案：B

21.物業(yè)保安人員的主要職責，是()。

A.維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序

B.維護物業(yè)管理轄區(qū)內的公共秩序

C.維護物業(yè)管理轄區(qū)外的公共秩序

D.維護物業(yè)管理區(qū)域外的公共秩序

正確答案：A

22.()是企業(yè)質量管理和質量保證活動應長期遵循的

綱領性文件。

A.質量目標

B.質量手冊

C.程序文件

D.作業(yè)指導書

正確答案：B

23.物業(yè)項目所屬企業(yè)出資人、債權人、中小股東為及

時了解項目經營的真實情況、促進投資效益提高而組織開展

的評價行為，屬于()。

A.政府評價

B.社會評價

第9頁共98頁

C.所有者評價

D.自我評價

正確答案：B

24.業(yè)主大會制度和管理規(guī)約制度的目的就是()

A.建立業(yè)主民主協(xié)商、自我管理、平衡利益的機制

B.業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)域內一些重大事務制定共同性約

定

C.為形成良好的共同財產管理、共同利益均衡秩序

D.調整好業(yè)主之間權利與義務關系的基礎

正確答案：A

25.新建物業(yè)的物業(yè)管理工作移交中，交驗方為該物業(yè)

開發(fā)建設單位，接管方為()。

A.物業(yè)服務企業(yè)

B.業(yè)主大會

C.業(yè)主委員會

D.建設單位行政主管部門

正確答案：A

26.物業(yè)管理法律關系的廣泛性決定了物業(yè)管理法律

關系O的多樣性。

第10頁共98頁

A.內容

B.主體

C.客體

D.權利和義務

正確答案：B

27.關于利用公用部位、公用實施設備經營所得收益的

使用，應當優(yōu)先用于補充O。

A.房屋維修資金

B.設備維修資金

C.物業(yè)服務費的不足

D.住宅專項維修資金

正確答案：D

28.()是為了通過監(jiān)視質量形成過程，消除質量環(huán)上所

有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達到質量要求,

獲取經濟效益，而采用的各種質量作業(yè)技術和活動。

A.質量體系試運行

B.質量評審

C.質量控制

D.質量改進

第11頁共98頁

正確答案：c

29.對于住宅專項維修資金的作用，以下說法錯誤的是

()。

A.有利于保證物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護

B.有利于保證物業(yè)的正常使用和保值增值

C.有利于保證物業(yè)服務企業(yè)的收支平衡

D.有利于保障全體業(yè)主的共同利益

正確答案：C

30.正常使用下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、

房間和外墻面的防滲漏保修期為0。

A.2年

B.3年

C.5年

D.設計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限

正確答案：C

31.負責對管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則修訂文本的起

草的是O。

A.業(yè)主委員會

B.物業(yè)服務企業(yè)

第12頁共98頁

C.業(yè)主委員會主任

D.業(yè)主代表

正確答案：A

32.確定住戶共用部位、共用設施設備具體范圍的主要

依據(jù)是()。

A.相關法律行政法規(guī)

B.住房買賣合同

C.物業(yè)服務企業(yè)法規(guī)

D.相關法律行政法規(guī)和住房買賣合同

正確答案：D

33.下列關于業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、

收益和處分的權利，表述不正確的是()

A.業(yè)主對建筑物內屬于自己所有的住宅、經營性用房等

專有部分可直接占用、使用，實現(xiàn)居住或營業(yè)的目的

B.業(yè)主可以對建筑物內屬于自己所有的住宅、經營性用

房等專有部分出租，獲取收益

C.業(yè)主可以將屬于自己的住宅出借，解決親朋好友居住

之難

D.業(yè)主不可把屬于自己的住宅或經營性用房用以抵押

第13頁共98頁

以取得貸款

正確答案：D

34.目前我國住宅物業(yè)服務收費普遍采用的形式是（）。

A.酬金制收費形式

B.傭金制收費形式

C.代收、代交費用形式

D.包干制收費形式

正確答案：D

35.評標委員會的專家成員，由招標人從房地產行政主

管部門建立的專家名冊中采?。ǎ┑姆绞酱_定。

A.隨機抽取

B.直接指定

C.輪流派出

D.領導推薦

正確答案：A

36.物業(yè)承接查驗期的檔案收集內容主要是被承接查

驗物業(yè)及其附屬設施設備的權屬、技術和驗收文件，一般稱

為（）。

A.物業(yè)基礎資料檔案

第14頁共98頁

B.物業(yè)圖紙資料檔案

C.物業(yè)技術資料檔案

D.物業(yè)查驗資料檔案

正確答案：A

37.對物業(yè)服務企業(yè)而言，由于酬金是按照預收的物業(yè)

服務資金提取，具有相對的()，可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)

避收支不平衡的經營風險。

A.固定性

B.不確定性

C.靈活性

D.可視性

正確答案：A

38.對物業(yè)管理區(qū)域內出入及停放的車輛，宜采用的管

理方式是()。

A.出入卡證管理

B.ETC管理

C.身份證管理

D.停車登記管理

正確答案：A

第15頁共98頁

39.《物業(yè)管理條例》針對物業(yè)管理的專業(yè)特征，已取

消O制度。

A.市場準入

B.企業(yè)資質管理

C.市場資質審批

D.市場清出

正確答案：B

40.交付現(xiàn)場實行（）級接待，對交付中出現(xiàn)的突發(fā)事

件進行緊急處理。（）

A、4

B、3

C、2

D、1

正確答案：B

41.由建設單位或供貨廠商的專業(yè)人員開啟共用設施

設備，并使其達到滿負荷運行，現(xiàn)場與物業(yè)服務企業(yè)進行交

流溝通和有效培訓，保證物業(yè)服務企業(yè)人員全面正確地使用

管理設備，這種查驗方法是（）。

A.使用查驗

第16頁共98頁

B.檢測查驗

C.試驗查驗

D.觀察查驗

正確答案：A

42.《物業(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定：“包干制是指由

業(yè)主統(tǒng)一向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者

虧損均由()享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式?！?/p>

A.物業(yè)服務企業(yè)

B.業(yè)主大會

C.業(yè)主委員會

D.主管部門

正確答案：A

43.在滿意度測量中，確定測量的樣本時，抽樣比例一

般盡量不要低于()，絕對樣本量不要低于()個。

A.10%,10

B.20%,20

C.30%,30

D.30%,20

正確答案：B

第17頁共98頁

44.O是物業(yè)管理活動中最重要的法律文書。

A.物業(yè)服務合同

B.管理規(guī)約

C.物業(yè)管理條例

D.業(yè)主大會議事規(guī)則

正確答案：A

45.如果物業(yè)管理服務的績效超過客戶的期望，客戶會

Oo

A.不滿意

B.滿意

C.十分滿意

D.不一定是否會滿意

正確答案：C

46.建設單位應當在物業(yè)承接查驗協(xié)議簽訂后（）日內

辦理物業(yè)交接手續(xù)，向物業(yè)服務企業(yè)移交物業(yè)服務用房及其

他物業(yè)共用部位、共用設施設備。

A.10

B.15

C.20

第18頁共98頁

D.30

正確答案：A

47.()只是為物業(yè)服務企業(yè)設定了一項制止業(yè)主違規(guī)

行為的義務，并沒有賦予物業(yè)服務企業(yè)行政執(zhí)法權。

A.《物業(yè)管理條例》

B.《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》

C.《業(yè)主大會規(guī)程》

D.《管理規(guī)約》

正確答案：A

48.業(yè)主在地方頗具影響力的論壇發(fā)布有損公司形象、

名譽的言論，且閱讀量在500內，屬于()輿情事件。

A.一級

B.二級

C.三級

D.四級

正確答案：B

49.當業(yè)主報告家中水管漏水時，物業(yè)客服應首先采取

的行動是？

A.立即上門維修

第19頁共98頁

B.記錄問題并通知維修部門

C.要求業(yè)主自行解決

D.忽略并等待其他業(yè)主報告

正確答案：B

50.在清潔衛(wèi)生服務內容中，()是清潔工作中安全風險

較大、操作技術要求較高的一項工作。

A.泳池清潔

B.冬季除雪除冰

C.專項清潔工作

D.泳池清潔

正確答案：B

51.緊急事件發(fā)生時，物業(yè)服務企業(yè)應首先必須()，立

即啟動相應行動計劃。

A.確認危機類型和性質

B.上報主管部門

C.指定負責人

D.向外界發(fā)布信息

正確答案：A

52.()是指物業(yè)服務企業(yè)在新承接項目入住前進行的

第20頁共98頁

人、財、物及其他運營方面的準備工作。

A.早期介入

B.前期籌備

C.承接查驗

D.方案策劃

正確答案：B

53.物業(yè)管理風險是指物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由

于企業(yè)或企業(yè)以外的（）所導致的應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的

意外損失。

A.人為原因

B.業(yè)主、使用人原因

C.自然、社會因素

D.不可抗力

正確答案：C

54.當業(yè)主對物業(yè)服務提出表揚時，物業(yè)客服應？

A.謙虛地表示感謝，并繼續(xù)努力

B.認為理所當然，不做任何回應

C.夸大其詞，以獲取更多好評

D.忽視表揚，認為沒有實際意義

第21頁共98頁

正確答案：A

55.在處理業(yè)主關于房屋質量問題的投訴時，物業(yè)客服

應？

A.承諾立即解決，但不做實際行動

B.協(xié)調開發(fā)商或相關單位進行處理

C.指責業(yè)主購房時未仔細檢查

D.告知業(yè)主房屋質量問題與物業(yè)無關

正確答案：B

56.前期物業(yè)招標分為公開招標和()。

A.不公開招標

B.邀請招標

C.公開投標

D.邀請投標

正確答案：B

57.物業(yè)項目管理處應()進行一次消防演習，對整個消

防系統(tǒng)進行一次有效性檢查，對消防各設備聯(lián)動協(xié)調運行進

行測試。

A.每月

B.每季

第22頁共98頁

C.每半年

D.每年

正確答案：D

58.裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和

設施造成損害的，0可以責令其改正，造成損失的，依法承

擔賠償責任。

A.城市房地產行政主管部門

B.城市規(guī)劃行政主管部門

C.建設單位

D.街道辦事處

正確答案：A

59.業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)雙方是()法律關系。

A.平等的民事

B.經濟利益

C.行政法律

D.不平等的民事

正確答案：A

60.在處理業(yè)主關于小區(qū)內寵物管理的投訴時，物業(yè)客

服應?

第23頁共98頁

A.立即捕捉并處理違規(guī)寵物

B.聽取投訴，與業(yè)主共同商討解決方案

C.指責業(yè)主未遵守寵物管理規(guī)定

D.忽視投訴，認為寵物管理是小事

正確答案：B

61.當業(yè)主對小區(qū)內的公共設施提出改進建議時，物業(yè)

客服應？

A.立即采納并執(zhí)行

B.感謝業(yè)主的建議，并承諾會進行評估

C.忽視業(yè)主的建議，認為現(xiàn)有設施已足夠

D.反駁業(yè)主的建議，認為其不切實際

正確答案：B

62.在小區(qū)內發(fā)生緊急情況時（如突發(fā)疾?。?，物業(yè)客

服應首先？

A.立即聯(lián)系急救中心

B.等待業(yè)主自行處理

C.通知小區(qū)保安前往查看

D.詢問其他業(yè)主是否有醫(yī)療經驗

正確答案：A

第24頁共98頁

63.關于小區(qū)內的垃圾分類，物業(yè)客服應如何指導業(yè)

主？

A.發(fā)放垃圾分類指南，并解答業(yè)主疑問

B.忽略垃圾分類，認為不重要

C.強制業(yè)主按照特定方式分類

D.允許業(yè)主隨意丟棄垃圾

正確答案：A

64.在處理業(yè)主關于公共設施損壞的報修時，物業(yè)客服

應？

A.立即承諾修復，但不做詳細記錄

B.詳細記錄損壞情況，并安排維修部門及時處理

C.告知業(yè)主這不是物業(yè)的責任，應找開發(fā)商

D.拖延處理，等待自然修復

正確答案：B

65.為了提升物業(yè)服務的響應速度，物業(yè)客服應？

A.設立快速響應機制，確保及時響應業(yè)主需求

B.忽視業(yè)主的緊急需求，認為可以等待

C.僅在特定時間段內提供服務

D,告知業(yè)主耐心等待，無需催促

第25頁共98頁

正確答案：A

66.關于小區(qū)內的兒童游樂區(qū)管理，物業(yè)客服應如何回

應業(yè)主的建議？

A.聽取建議，評估后決定是否采納

B.忽略業(yè)主建議，認為游樂區(qū)已足夠安全

C.強制要求業(yè)主遵守游樂區(qū)規(guī)定

D.允許業(yè)主自行改造游樂區(qū)

正確答案：A

67.在處理業(yè)主關于鄰里糾紛的投訴時，物業(yè)客服應？

A.立即介入，協(xié)調雙方溝通

B.告知業(yè)主這是私人問題，物業(yè)無法干預

C.偏袒其中一方，試圖快速解決

D.忽視投訴，認為鄰里糾紛不可避免

正確答案：A

68.采用挖巢法消滅白蟻的最好季節(jié)是在()。

A.春季

B.夏季

C.秋季

D.冬季

第26頁共98頁

正確答案：D

69.非常注重服務感受，關注服務細節(jié)，對服務的瑕疵

容忍度也會較低，這類客戶屬于()客戶。

A.服務型

B.意見型

C.費用型

D.感性型

正確答案：A

70.()是建設單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應掌握的基

本知識和應注意事項的提示性文件。

A.《住宅質量保證書》

B.《入住通知書》

C.《物業(yè)驗收須知》

D.《業(yè)主入住房屋驗收表》

正確答案：C

71.造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物

品毀壞等，()應當負責修復和賠償。

A.物業(yè)服務企業(yè)

B.建設單位

第27頁共98頁

C.裝修人

D.裝修人和相鄰住宅業(yè)主

正確答案：C

72.《水電表底冊》屬于物業(yè)管理企業(yè)質量體系中的()。

A.質量手冊目錄

B.程序文件

C.作業(yè)指導書

D.質量記錄

正確答案：D

73.()適用于記載、傳達會議情況和議定事項。

A.函

B.會議紀要

C.通告

D.通知

正確答案：B

74.()標志著物業(yè)管理行業(yè)的成熟。

A.行業(yè)自治組織的成立

B.皇家特許屋宇經理學會的成立

第28頁共98頁

C.非盈利性行業(yè)組織的成立

D.芝加哥建筑管理人協(xié)會的成立

正確答案：A

75.新建物業(yè)的建設單位應當在物業(yè)交付使用()日前,

與選聘的物業(yè)服務企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設施設備的

承接查驗工作。

A.10

B.15

C.20

D.30

正確答案：B

76.在白蟻蛀食的食物中或主要出入的蟻路中噴人白

蟻藥物，使白蟻身體粘上白蟻藥粉，通過相互傳染給其他白

蟻，導致整巢白蟻中毒死亡，這種方法是()。

A.藥殺法

B.挖巢法

C.藥物誘殺法

D.生物防治法

正確答案：A

第29頁共98頁

77.我司要求客服主管對客戶報事工單進行核查，每周

不少于()單，且需留存自查記錄。

A.20

B.15

C.10

D.5

正確答案：A

78.綠化的日常管理養(yǎng)護不包括()。

A.花壇植物更換

B.水分管理

C.施肥

D.造型與修剪

正確答案：A

79.消防器材的一般配置有()。①樓層配置；②崗亭配

置；③消防配置；④機房配置；⑤其他場所配置

A.②③④⑤

B.①③④⑤

C.①②④⑤

D.①②③⑤

第30頁共98頁

正確答案：c

80.業(yè)主委員會成立后應當向物業(yè)所在區(qū)的區(qū)、縣O

備案。

A.人民政府

B.人民政府房地產行政主管部門

C.工商行政主管部門

D.人民政府街道辦事處

正確答案：B

81.在對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行現(xiàn)場查驗時,

判斷其是否符合配置標準，外觀質量是否存在缺陷所使用的

方法是()。

A.核對查驗

B.檢測查驗

C.使用查驗

D.觀察查驗

正確答案：D

82.接上題，服務報酬的數(shù)額、支付方式、支付時間等

由O自主約定。

A.物業(yè)公司

第31頁共98頁

B.單方

C.雙方當事人

D.業(yè)主委員會

正確答案：C

83.在物業(yè)管理的客戶管理中，（）是物業(yè)管理服務的直

接消費者，與物業(yè)管理服務活動聯(lián)系最為緊密，關系最為重

要。

A.業(yè)主（答案：或物業(yè)使用人）

B.建設單位

C.專業(yè)公司

D.政府部門

正確答案：A

84.《物業(yè)管理條例》在堅持O原則下，突出了發(fā)展

為重、平衡利益等立法理念。

A.民法基本

B.立法法規(guī)定

C.民法基本原則和立法法規(guī)定

D.物業(yè)管理權力和財產權力相對性

正確答案：C

第32頁共98頁

85.以下關于業(yè)主選聘物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)實施管理

的說法中，正確的是()

A.業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)方式對物業(yè)實施管理

B.業(yè)主一定不通過選聘物業(yè)服務企業(yè)方式對物業(yè)實施

管理

C.業(yè)主不必要通過選聘物業(yè)服務企業(yè)方式對物業(yè)實施

管理

D.業(yè)主可以通過選聘物業(yè)服務企業(yè)方式對物業(yè)實施管

理

正確答案：D

86.《物業(yè)管理條例》規(guī)定業(yè)主為()。

A.房屋所有權人

B.房屋使用權人

C.土地所用權人

D.物業(yè)管理單位

正確答案：A

87.()是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范文

件，是推動我國全面開展物業(yè)管理活動的基石，對我國建立

物業(yè)管理秩序產生了重大影響。

第33頁共98頁

A.《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

B.《物業(yè)管理條例》

C.《深圳特區(qū)物業(yè)管理條例》

D.《全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準》

正確答案：A

88.不屬于物業(yè)項目前期籌備工作的是()。

A.物資籌備

B.資金籌備

C.成品保護

D.客戶檔案建立

正確答案：B

89.住宅專項維修資金，是指專項用于住宅共用部位、

共用設施設備()的維修和更新、改造的資金。

A.保修期滿后

B.保修期滿前

C.全日制

D.雙休日

正確答案：A

90.當業(yè)主的某些違法行為損害了全體業(yè)主共同利益

第34頁共98頁

時，由業(yè)主先作出的措施是O

A.自我控制、自我管理

B.自我約束、自我控制

C.自我管理、自我約束

D.追究相應法律責任

正確答案：C

91.前期物業(yè)管理的風險有許多方面，最主要的是。。

A.合同風險

B.物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

C.專業(yè)服務咨詢的風險

D.物業(yè)費收繳風險

正確答案：A

92.《物業(yè)管理條例》正式頒布后，物業(yè)管理政策法規(guī)

主要體現(xiàn)的特點是（）

A.先進性

B.指導性

C.示范性

D.配套性

正確答案：D

第35頁共98頁

93.房屋承重結構的保修期是()。

A.5年

B.10年

C.20年

D.終身

正確答案：D

94.社區(qū)文化活動完成后需O編寫《客戶活動評估》，

報運營管理部備案

A.1天

B.3天

C.7天

D.30天

正確答案：C

95.為了保證維修基金的安全，《住宅共用部位共用設

施設備維修基金管理辦法》規(guī)定維修基金應()；嚴禁挪作他

用。①專戶存儲；②?？顚Ｓ?；③保證節(jié)余

A.①②

B.①③

C.②③

第36頁共98頁

D.①②③

正確答案：A

96.()是對在用的設備，按技術規(guī)范的要求，正確選用

潤滑材料，并按規(guī)定的潤滑時間、部位、數(shù)量進行潤滑。

A.設備保養(yǎng)

B.設備更新

C.設備潤滑管理

D.設備防損

正確答案：C

97.招標人應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書

的O,向物業(yè)所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政

主管部門備案。

A.5日前

B.10日前

C.15日前

D.20日前

正確答案：B

98.招標人對已發(fā)出的招標文件，認為必須澄清或者修

改有關內容的，應當在招標文件要求提交投標文件截止時間

第37頁共98頁

至少（）日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。

A.5

B.10

C.15

D.20

正確答案：C

99.項目月度走訪記錄需在每月（）前完成信息提報。

A.1日

B.2日

C.3H

D.30日

正確答案：D

100.（）年，我國取消了住房實物分配，開始實施住房

分配貨幣化。

A.1998

B.1979

C.1978

D.1994

正確答案：A

第38頁共98頁

101.按房屋完損等級評定標準，裝修中有三項完損程

度符合一般損壞的標準，其余均符合完好標準的房屋是0。

A.完好房

B.基本完好房

C.一般損壞房

D.危房

正確答案：C

102.為規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)財務管理行為，有利于企業(yè)

公平競爭，加強財務管理和經濟核算，財政部1998年頒布

了O

A.《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

B.《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》

C.《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》

D.《物業(yè)服務企業(yè)資質管理試行辦法》

正確答案：B

103.物業(yè)管理檔案按照全宗內檔案反映的事件進行分

類的方法是()。

A.年度分類法

B.組織機構分類法

第39頁共98頁

C.事件分類法

D.流程分類法

正確答案：C

104.全面質量管理是以0為中心，在研究、規(guī)劃、設

計、制造、銷售及售后等各方面綜合運用的一整套管理體系、

手段和方法。

A.產品

B.質量

C.品牌

D.服務

正確答案：B

105.《物業(yè)管理條例》要求物業(yè)服務企業(yè)在安全事故

中的義務是()。

A.采取應急措施以避免損失的擴大

B.及時向有關行政管理部門報告事故

C.協(xié)助做好救助工作

D.承擔事故損失E.承擔違約責任

正確答案：B

106.()國務院制定的規(guī)范的法律文件是。

第40頁共98頁

A.法律

B.行政法規(guī)

C.物業(yè)管理條例

D.部門規(guī)章

正確答案：B

107.《物業(yè)管理條例》規(guī)定對于投標人數(shù)少于O的，

由于缺乏足夠的競標，進行招投標的意義不大，可以采取協(xié)

議的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。個

A.1個

B.2個

C.3個

D.4個

正確答案：C

108.下列不屬于裝飾裝修施工管理內容的是()。

A.收取裝修管理服務費

B.動火作業(yè)管理

C.成品保護

D.裝修時間管理

正確答案：A

第41頁共98頁

109.物業(yè)服務企業(yè)更迭時管理工作移交，如承接的物

業(yè)項目部分還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單

位共同簽訂()，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯(lián)

絡方式、保修方面遺留問題的處理情況。

A.物業(yè)保修協(xié)議

B.物業(yè)承接查驗協(xié)議

C.移交清單

D.移交協(xié)議

正確答案：B

110.下列有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會的做法正確的是

()。

A.業(yè)主大會作出非法集會的決定

B.業(yè)主委員會經業(yè)主大會通過作出選聘、解聘物業(yè)服務

企業(yè)的決定

C.業(yè)主委員會作出挪用專項維修資金的決定

D.業(yè)主委員會不經業(yè)主大會通過作出選聘、解聘物業(yè)服

務企業(yè)

正確答案：B

111.《入住通知書》的內容不包括()。

第42頁共98頁

A.物業(yè)具體位置

B.物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)服務企業(yè)接管驗收合格

的情況介紹

C.《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》

D.準予入住的說明

正確答案：C

112.物業(yè)管理活動的依據(jù)是()

A.物業(yè)服務合同

B.物業(yè)交易合同

C.物業(yè)勞動合同

D.物業(yè)管理合同

正確答案：A

113.與()的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點

是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。

A.政府機關

B.建設單位

C.業(yè)主大會

D.公共事業(yè)單位

正確答案：B

第43頁共98頁

114.我國物業(yè)管理是在城市房地產綜合開發(fā)和()制

度改革背景下，通過實行住房商品化制度而逐漸發(fā)展起來的。

A.物業(yè)

B.住房

C.產權

D.分配

正確答案：B

115.《物業(yè)管理條例》的立法指導思想是()

A.強調保護業(yè)主的財產權益

B.強調業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)是平等的民事主體

C.強調業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)通過公平、公正和協(xié)調方式

處理物業(yè)管理事項

D.以上三項都正確

正確答案：D

116.只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經全體業(yè)

主一直同意，決定不成立業(yè)主大會的，由O共同履行業(yè)主

大會、業(yè)主委員會職責。

A.業(yè)主

B.物業(yè)服務企業(yè)

第44頁共98頁

C.大業(yè)主

D.業(yè)主代表

正確答案：A

117.為了提升業(yè)主對物業(yè)服務的信任度，物業(yè)客服

應？

A.誠信服務，遵守承諾，及時解決問題

B.夸大服務效果，以吸引業(yè)主

C.隱瞞服務中的不足和錯誤

D.隨意承諾，但無法兌現(xiàn)

正確答案：A

118.在處理業(yè)主關于小區(qū)內噪音擾民的投訴時，物業(yè)

客服應？

A.立即調查并協(xié)調解決，必要時采取管理措施

B.忽視業(yè)主的投訴，認為噪音問題難以避免

C.指責投訴業(yè)主過于敏感

D.強制要求產生噪音的業(yè)主停止活動

正確答案：A

119.關于小區(qū)內的安全巡邏，物業(yè)客服應如何向業(yè)主

說明？

第45頁共98頁

A.詳細介紹巡邏的時間、路線及巡邏人員的職責

B.簡單地告知業(yè)主小區(qū)有巡邏，但不提供具體信息

C.隱瞞巡邏的真實情況，以避免業(yè)主擔憂

D.忽視業(yè)主對安全巡邏的詢問

正確答案：A

120.在處理業(yè)主關于車位租賃的問題時，物業(yè)客服

應？

A.詳細介紹車位租賃的流程、費用及可用情況

B.隨意提高車位租賃價格，以獲取更多收益

C.隱瞞車位租賃的真實情況，以誘導業(yè)主租賃

D.拒絕提供車位租賃服務，以控制小區(qū)車輛數(shù)量

正確答案：A

121.為了提升業(yè)主的參與度，物業(yè)客服應？

A.組織各類業(yè)主活動，鼓勵業(yè)主參與并表達意見

B.忽視業(yè)主的參與需求，認為其不重要

C.強制要求業(yè)主參與特定活動

D.減少與業(yè)主的互動，以避免麻煩

正確答案：A

122.()是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面

第46頁共98頁

通知。

A.《住宅質量保證書》

B.《入住通知書》

C.《物業(yè)驗收須知》

D.《業(yè)主入住房屋驗收表》

正確答案：B

123.()期物業(yè)管理檔案收集范圍較為明確，主要是權

屬資料檔案、技術資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集的索

取對象較單一，主要是建設單位。

A.物業(yè)入住

B.物業(yè)承接查驗

C.日常物業(yè)管理

D.早期介入

正確答案：B

124.前期物資的籌備屬于前期開辦費用開支范圍，通

常情況下應由0

A.建設單位承擔

B.物業(yè)服務企業(yè)承擔

C.建設單位先行承擔，入住后再由業(yè)主繳納的物業(yè)服務

第47頁共98頁

費中收回

D.物業(yè)服務企業(yè)先行承擔，入住后再由業(yè)主繳納的物業(yè)

服務費中收回

正確答案：A

125.招標人的代表和評標專家與()有利害關系的，

不得進入評標項目的評標委員會。

A.招標人

B.投標人

C.業(yè)主委員會

D.業(yè)主

正確答案：B

126.我國物業(yè)管理是通過O而逐漸發(fā)展起來的。

A.住房分配采取實物分配

B.改革政策向居民出售公有住房

C.實行國有化的政策中

D.實行住房商品化制度

正確答案：D

127.()是物業(yè)管理活動產生的契約基礎。

A.物業(yè)服務合同

第48頁共98頁

B.專業(yè)化原則

C.管理規(guī)約

D.市場化原則

正確答案：A

128.物業(yè)管理權移交時，應移交的物業(yè)資料包括0。

①物業(yè)產權資料、②業(yè)主資料③管理資料④財務資料;

⑤合同協(xié)議書；⑥人事檔案資料

A.①②③④

B.①③④⑤⑥

C.①②

D.①②③④⑤⑥

正確答案：D

129.關于小區(qū)內的公共區(qū)域使用規(guī)定，物業(yè)客服應如

何向業(yè)主解釋？

A.詳細介紹公共區(qū)域的使用規(guī)則，并解釋違規(guī)使用的

后果

B.簡單地告知業(yè)主不能使用公共區(qū)域進行私人活動

C.允許業(yè)主隨意使用公共區(qū)域，不做任何限制

D.忽視業(yè)主對公共區(qū)域使用規(guī)定的疑問

第49頁共98頁

正確答案：A

130.()是質量手冊的支持性文件，是指導員工如何進

行及完成質量手冊內容所表達的方針及目標的文件。

A.質量手冊目錄

B.質量手冊說明書

C.程序文件

D.作業(yè)指導書

正確答案：C

131.我司要求客服主管每月必須核查業(yè)主檔案0戶，

其中需包含()戶裝修戶。

A.5,3

B.10,3

C.10,5

D.15,5

正確答案：C

132.業(yè)主大會代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在

物業(yè)管理活動中的合法權益，有權依據(jù)法律和O的約定,

決定物業(yè)管理區(qū)域內的一切物業(yè)管理事項。

A.《物業(yè)管理條例》

第50頁共98頁

B.《管理規(guī)約》

C.《物權法》

D.《物業(yè)服務合同》

正確答案：B

133.下列。不屬于物業(yè)管理典型緊急事件。

A.業(yè)主拒繳物業(yè)費

B,高空墜物

C.交通意外

D.臺風襲擊

正確答案：A

134.物業(yè)管理主要是指向房屋及配套的設施設備和相

關場地的維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和

（）的活動。

A.安全防范

B.社會治安

C.精神文明建設

D.公共秩序

正確答案：D

135.前期物業(yè)服務合同的簽訂主體是（）。

第51頁共98頁

A.房產開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)

B.建設單位和物業(yè)服務企業(yè)

C.房產開發(fā)商和建設單位

D.業(yè)主大會和物業(yè)服務企業(yè)

正確答案：B

136.易燃氣體泄漏時，物業(yè)服務企業(yè)應立即通知()。

A.業(yè)主

B.醫(yī)療急救單位

C.燃氣公司

D.公安消防機關

正確答案：C

137.以下關于物業(yè)管理的說法中，正確的是O

A.物業(yè)管理是一種政府行為

B.物業(yè)管理是一種行政行為

C.物業(yè)管理是一種監(jiān)管行為

D.物業(yè)管理是一種市場行為

正確答案：D

138.日常物業(yè)管理期檔案，除一些跨年執(zhí)行處理的文

件或某些特殊載體的文件時間可延長外，一般不超過()時間。

第52頁共98頁

A.6個月

B.1年

C.1年半

D.2年

正確答案：B

139.物業(yè)管理市場化集中體現(xiàn)在()

A.遵循市場原則

B.等價有償

C.雙向選擇

D.雙向選擇和等價有償

正確答案：D

140.物業(yè)集中裝修期間，物業(yè)服務企業(yè)要增派人力，

做到()和重點檢查相結合。

A.隨機巡查

B.普遍巡查

C.全面巡查

D.流動巡查

正確答案：B

141.()是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理各個方面的歷史記

第53頁共98頁

錄。

A.物業(yè)管理文件

B,物業(yè)管理檔案

C.物業(yè)管理資料

D.物業(yè)管理記錄

正確答案：B

142.《物業(yè)服務收費管理辦法》是由()制定。

A.國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門

B.國家財政部會同國務院建設行政主管部門

C.業(yè)主大會同物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商

D.業(yè)主委員會同建設單位

正確答案：A

143.緊急備用鑰匙借用必須在()小時內完整歸還前臺

接待員。O

A、8

B、12

C、24

D、48

正確答案：C

第54頁共98頁

144.關于小區(qū)門禁系統(tǒng)的使用，物業(yè)客服應如何指導

業(yè)主？

A.讓業(yè)主自行摸索使用方法

B.詳細介紹門禁系統(tǒng)的操作流程和注意事項

C.忽略業(yè)主的詢問，認為其應自行了解

D.隨意告知密碼，不考慮安全因素

正確答案：B

145.在小區(qū)內發(fā)現(xiàn)安全隱患時，物業(yè)客服應？

A.立即解決，無需上報

B.及時上報并采取措施防止事態(tài)擴大

C.等待業(yè)主發(fā)現(xiàn)后再處理

D.忽視安全隱患，認為不會造成嚴重后果

正確答案：B

146.為了提升物業(yè)服務質量，物業(yè)客服應？

A.定期進行自我評估并改進

B.忽視業(yè)主反饋，堅持現(xiàn)有服務模式

C.盲目模仿其他小區(qū)的服務方式

D,減少與業(yè)主的溝通，避免產生矛盾

正確答案：A

第55頁共98頁

147.()作為規(guī)范我國財產法律關系的基本法律，是權

力人對動產和不動產實施占有、使用、收益和處分的基本準

則。

A.《物權法》

B.《物業(yè)管理條例》

C.《合同法》

D.《業(yè)主大會議事規(guī)則》

正確答案：A

148.前期物業(yè)管理合同關系是根據(jù)()形成的。

A.建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同

B.業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同

C.建設單位和業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務合同

D.房產開發(fā)商和業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務合同

正確答案：A

149.物業(yè)服務企業(yè)質量體系管理評審0至少進行一次。

A.每月

B.每半年

C.每年

D,每兩年

第56頁共98頁

正確答案：c

150.利用不育遺傳來滅鼠的方法是0。

A.防鼠

B.化學滅鼠

C.器械滅鼠

D.生物滅鼠

正確答案：D

151.《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行頒發(fā)》頒

布的目的是O

A.規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的服務收費行為

B.規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的服務收費行為，保護消費者的正

當權益

C.建設部對物業(yè)管理服務收費直接監(jiān)督和指導

D.為了維護物業(yè)管理收費秩序

正確答案：B

152.物業(yè)的承接查驗分為()。

A.單項工程承接查驗、分期工程承接查驗和綜合工程承

接查驗

B.業(yè)主入住交房的承接查驗和物業(yè)管理單位承接查驗

第57頁共98頁

C.新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)服務企業(yè)更迭時的承接

查驗

D.建筑物承接查驗、基礎設施承接查驗、配套設施承接

查驗和公共部位承接查驗

正確答案：B

153.下列屬于改革開放前，住房制度主要特征的是O

A.實行住房商品化制度

B.采取福利型的行政管理模式

C.住房投資由國家和國有企業(yè)統(tǒng)包

D.國家大力發(fā)展商品房銷售

正確答案：C

154.有防水要求部位的查驗，宜采用（）方法。

A.使用查驗

B.檢測查驗

C.試驗查驗

D.觀察查驗

正確答案：C

155.當小區(qū)內發(fā)生緊急停電時，物業(yè)客服應首先？

A.立即通知業(yè)主并解釋停電原因及預計恢復時間

第58頁共98頁

B.等待電力公司通知后再告知業(yè)主

C.忽視停電情況，認為電力公司會處理

D.承諾立即恢復供電，但不做實際行動

正確答案：A

156.從行業(yè)規(guī)范要求角度來看，不屬于物業(yè)管理職業(yè)

道德內容的是（）。

A.守法經營

B.誠信經營

C.勤勉盡責、團結互助

D.努力學習但可不掌握專業(yè)技能

正確答案：D

157.出售公有住房的業(yè)主按照所擁有的物業(yè)的建筑面

積交存住房專項維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅

專項維修資金數(shù)額為當?shù)胤扛某杀緝r的（）。

A.2%

B.3%

C.4%

D.5%

正確答案：A

第59頁共98頁

158.前期物業(yè)服務合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的

物業(yè)服務企業(yè)的，原物業(yè)服務企業(yè)應當在前期物業(yè)服務合同

終止之日起()日內，向業(yè)主、業(yè)主委員會移交物業(yè)承接查驗

檔案。

A.10

B.15

C.20

D.30

正確答案：B

159.不同類型植物的綠化檢查重點不同，草坪的檢查

重點不包括()。

A.施肥、淋水是否合理

B.表面平整度、禿斑

C.病蟲害情況

D.修剪是否及時

正確答案：C

160.按房屋完損等級評定標準，除基礎、承重構件、

屋面外的結構部分有一項符合一般損壞標準，設備部分中有

一項符合一般損壞標準，其余符合基本完好以上標準的房屋

是0

第60頁共98頁

A.完好房

B.基本完好房

C.一般損壞房

D.一般完好房

正確答案：B

161.溫馨提示每月至少有針對性的公示()次，達到教

育客戶的目的。()

A、1

B、2

C、3

D、4

正確答案：A

162.一般情況下，裝修期不超過()。

A.1個月

B.3個月

C.半年

D.1年

正確答案：B

163.下列選項中，屬于修理周期概念敘述的是()。

第61頁共98頁

A.兩次相鄰修理之間的間隔時間

B.兩次相鄰計劃修理之間的工作時間

C.一年內所有修理的時間總和

D.兩次相鄰大修之間的間隔時間

正確答案：D

164.房屋交付（）日內，管理處召開房屋交付會議，對

交付工作進行全面總結。（）

A、5

B、10

C、15

D、20

正確答案：B

165.在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)客服應遵循的首要原則

是？

A.立即反駁業(yè)主觀點

B.傾聽并理解業(yè)主訴求

C.迅速推卸責任

D.忽視業(yè)主情緒

正確答案：B

第62頁共98頁

166.關于物業(yè)費繳納，物業(yè)客服應如何提醒逾期未繳

的業(yè)主？

A.公開批評并罰款

B.私下威脅并催促

C.發(fā)送溫馨提醒通知

D.不做任何提醒，直接采取法律手段

答案：C

167.在接聽業(yè)主報修電話時，物業(yè)客服的正確做法

是？

A.直接掛斷，讓業(yè)主聯(lián)系維修師傅

B.承諾立即解決，但不做任何記錄

C.耐心傾聽，詳細記錄并告知后續(xù)處理流程

D.指責業(yè)主使用不當導致問題

答案：C

168.物業(yè)項目管理退出交接中存在的問題不包括()。

A.交接主體問題

B.財務清算問題

C.政府干預問題

D.交接確認問題

第63頁共98頁

正確答案：c

169.《物權法》規(guī)定，業(yè)主對建筑物內的住宅、經營

性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分

享有（）的權利。

A.共有

B.獨自占有

C.共同管理

D.共有和共同管理

正確答案：D

170.在消防安全檢查組織形式上可采?。ǎ┑姆椒?。

A.日常檢查和重要部位檢查、專職部門檢查和各部門的

互查相結合

B.日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合

C.日常檢查和重點檢查、人工檢查與自動檢查相結合

D.全面檢查和日常檢查、專職部門檢查和各部門的自查

相結合

正確答案：B

171.由于物業(yè)公共建筑和公用設施屬于物業(yè)管理區(qū)域

內業(yè)主所有，因此（）。

第64頁共98頁

A.物業(yè)服務企業(yè)有權決定改變用途

B.業(yè)主無權改變用途

C.業(yè)主無權利用

D.物業(yè)服務企業(yè)無權決定改變用途

正確答案：D

172.在處理業(yè)主關于房屋漏水的問題時，物業(yè)客服

應？

A.立即安排專業(yè)人員上門檢查，并協(xié)調維修事宜

B.告知業(yè)主房屋漏水是開發(fā)商的責任，與物業(yè)無關

C.拖延處理，等待業(yè)主自行解決

D.承諾會處理，但長時間無實際行動

正確答案：A

173.物業(yè)客服在處理緊急情況時（如火災、自然災害）,

首要任務是？

A.立即組織救援行動

B.通知所有業(yè)主并疏散

C.報告給上級領導并等待指示

D.評估損失并準備賠償

正確答案：B

第65頁共98頁

174.在處理業(yè)主關于噪音擾民的投訴時，物業(yè)客服應

首先？

A.立即前往現(xiàn)場制止噪音

B.記錄投訴并協(xié)調雙方溝通

C.忽略投訴，認為是小事

D.直接對產生噪音的業(yè)主進行處罰

正確答案：B

175.為了提升業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，物業(yè)客服

應？

A.定期收集業(yè)主反饋，并持續(xù)改進服務

B.忽視業(yè)主的反饋意見

C.僅關注部分業(yè)主的需求，忽略其他業(yè)主

D.過度承諾，但無法兌現(xiàn)

正確答案：A

176.在小區(qū)內發(fā)現(xiàn)公共設施被人為破壞時，物業(yè)客服

應？

A.立即報警并安排修復

B.忽略破壞行為，認為不影響使用

C.自行修復，不追究責任

第66頁共98頁

D.指責業(yè)主未能保護公共設施

正確答案：A

177.關于小區(qū)內的垃圾分類宣傳，物業(yè)客服應如何開

展？

A.制作宣傳資料，組織講座和活動

B.認為業(yè)主應自行了解垃圾分類知識

C.僅在小區(qū)公告欄上簡單張貼通知

D.強制要求業(yè)主參加垃圾分類培訓

正確答案：A

178.當業(yè)主對小區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生提出不滿時，物業(yè)客

服應？

A.立即組織清潔人員加強打掃

B.反駁業(yè)主的觀點，認為環(huán)境衛(wèi)生已足夠好

C.告知業(yè)主環(huán)境衛(wèi)生不是物業(yè)的責任

D.承諾會考慮業(yè)主意見，但不做實際行動

正確答案：A

179.在處理業(yè)主關于停車難的問題時，物業(yè)客服應？

A.調查停車位使用情況，提出解決方案

B.告知業(yè)主停車難是普遍現(xiàn)象，無法解決

第67頁共98頁

C.強制要求業(yè)主在特定時間段內停車

D.忽視業(yè)主的停車需求

正確答案：A

180.在處理業(yè)主關于小區(qū)內違規(guī)搭建的投訴時，物業(yè)

客服應？

A.立即調查核實，協(xié)調相關部門進行處理

B.忽視業(yè)主的投訴，認為不影響整體美觀

C.強制要求業(yè)主拆除違規(guī)搭建

D.允許業(yè)主繼續(xù)違規(guī)搭建，不做任何干預

正確答案：A

181.關于小區(qū)內的綠化改造項目，物業(yè)客服應如何與

業(yè)主溝通？

A.提前公布改造計劃，征求業(yè)主意見，并解釋改造目

的和好處

B.秘密進行綠化改造，避免業(yè)主干擾

C.強制要求業(yè)主接受綠化改造方案

D.忽視業(yè)主對綠化改造的意見和建議

正確答案：A

182.在處理業(yè)主關于寵物糞便清理的投訴時，物業(yè)客

第68頁共98頁

服應?

A.提醒業(yè)主注意寵物糞便的及時清理，并建議設置寵

物廁所

B.指責業(yè)主未履行清理責任

C.忽視業(yè)主的投訴，認為是小事

D.強制要求業(yè)主為寵物穿上尿布

正確答案：A

183.為了提升業(yè)主的居住舒適度，物業(yè)客服應？

A.定期檢查并維護小區(qū)內的公共設施和環(huán)境衛(wèi)生

B.忽視小區(qū)內的細微問題，認為不影響大局

C.僅關注重大問題的處理

D.減少對小區(qū)的日常維護和管理

正確答案：A

184.在處理業(yè)主關于物業(yè)服務質量的投訴時，物業(yè)客

服應？

A.認真傾聽業(yè)主的意見和建議，積極尋求解決方案

B.反駁業(yè)主的觀點，認為物業(yè)服務質量已足夠好

C.忽視業(yè)主的投訴，認為其過于挑剔

D.承諾會改進，但不做實際行動

第69頁共98頁

正確答案：A

185.物業(yè)管理所涉及的保險種類主要是()。

A.財產保險

B.人身保險

C.工程保險

D.信用保險

正確答案：A

186.合同能源管理公司由自己擔負風險為客戶提供節(jié)

能改造的一整套服務，其收回投資、取得利潤的方式為0。

A.簽訂的合作協(xié)議約定費用及支付時間

B.政府主管部門獎勵

C.國家相關課題研究撥款

D.從客戶節(jié)能效益中取得

正確答案：D

187.業(yè)主()選擇適合自己的方式管理自己的物業(yè)。

A.部分有權

B.無權

C.有權

D.經有關部門許可方有權

第70頁共98頁

正確答案：c

188.關于小區(qū)綠化養(yǎng)護，物業(yè)客服應如何回應業(yè)主的

建議？

A.立即采納并實施

B.聽取建議，評估后決定是否采納

C.忽視業(yè)主建議，認為綠化已有規(guī)劃

D.反駁業(yè)主建議，認為其不合理

正確答案：B

189.在收取物業(yè)費時，物業(yè)客服應如何確保費用的透

明度？

A.僅提供總金額，不詳細說明費用構成

B.清晰列出各項費用明細，并解答業(yè)主疑問

C.隨意更改費用標準，不通知業(yè)主

D.強制業(yè)主繳納，不提供任何解釋

正確答案：B

190.《條例》第二十六條對此作出了特別規(guī)定：”前期

物業(yè)服務合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會

與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務

合同（）。

第71頁共98頁

A.在半年內終止

B.終止

C.繼續(xù)同時生效

D.作廢

正確答案：B

191.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務合同形成

交易關系，雙方交易的標的物是（）。

A.物業(yè)服務合同

B.物業(yè)管理服務

C.特約服務

D.專項服務

正確答案：B

192.物業(yè)服務費用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)

支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損由（）享有或者承擔的

物業(yè)服務計費方式。

A.物業(yè)服務企業(yè)

B.業(yè)主

C.業(yè)主大會

D.業(yè)主委員會

第72頁共98頁

正確答案：A

二、多選題