客服中心薪酬方案說(shuō)明

歡迎下載內(nèi)容僅供參考郵政11183在線客服中心薪酬方案一、目的11183二、崗位級(jí)別分類1、適用對(duì)象：凡本年度已簽訂勞動(dòng)合同，現(xiàn)在11183在線客服中心獨(dú)立上崗，且當(dāng)月完成規(guī)定工時(shí)工單量，均有資格參加考評(píng)。注：下列人員不在評(píng)定圍：?jiǎn)T不參加當(dāng)月評(píng)定。培訓(xùn)期和試用期人員不在評(píng)定圍。當(dāng)月休假在半月以上的人員（包括：產(chǎn)假、病假、事假等進(jìn)行考核，直接按一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)予工資。2、考評(píng)原則：所有的座席代表以產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、學(xué)習(xí)提升、團(tuán)體配合的綜合考核確定星級(jí)及工資標(biāo)準(zhǔn)；按照月度進(jìn)行考核，員工轉(zhuǎn)正第3個(gè)月開始連續(xù)三個(gè)月成績(jī)都是一星級(jí)或者無(wú)星級(jí)，按無(wú)法符合服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解聘辭退。三、工資結(jié)構(gòu)及績(jī)效考核細(xì)則基本工資核發(fā)標(biāo)準(zhǔn)工資總額=基本工資+全勤獎(jiǎng)+績(jī)效工資+餐補(bǔ)+激勵(lì)獎(jiǎng)基本工資，是客服收入的保障部分。客服代表基本工資為700元、管理支撐崗為900-（*請(qǐng)假的天數(shù)（工時(shí)（出勤天數(shù)為26天2月除外:208）300/月（發(fā)放對(duì)象：當(dāng)月出勤情況為全勤的員工，新員工入職當(dāng)月出勤不足26天均無(wú)滿勤獎(jiǎng)）1015/天，按實(shí)際上班天數(shù)計(jì)發(fā)。11183（一）普通座席1、工資結(jié)構(gòu)及額度工資結(jié)構(gòu)星級(jí) 底薪 全勤獎(jiǎng) 績(jī)效工資按綜合得分正式員工 700 300評(píng)定績(jī)效

星級(jí)考核系數(shù)1之間

餐、夜費(fèi)補(bǔ)貼元/天餐15/天，按實(shí)際

合計(jì)底薪+全勤獎(jiǎng)+績(jī)效考核*星級(jí)考核系數(shù)+餐補(bǔ)試用期 700 300 無(wú) 無(wú) 1000上班天數(shù)計(jì)發(fā)。星級(jí)崗位級(jí)別分類：無(wú)星級(jí)、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)崗位基準(zhǔn)單價(jià)考核系數(shù)一星級(jí)0.351二星級(jí)0.351.2三星級(jí)0.351.4資?；鶞?zhǔn)單價(jià)：根據(jù)中心實(shí)際開展需要，會(huì)做適度調(diào)整。崗位保底訂單量超出單價(jià)崗位保底訂單量超出單價(jià)備注三星級(jí)78000.49無(wú)特殊情況當(dāng)月正常上班無(wú)法達(dá)到星級(jí)二星級(jí) 6500 0.42一星級(jí) 5720 0.35

要求的訂單量時(shí)，直接按照沒有達(dá)到的個(gè)數(shù)以0.18元每個(gè)的價(jià)格進(jìn)行扣減訂單量工資。底量績(jī)效工資不分星級(jí)統(tǒng)一按照0.18元每單進(jìn)行計(jì)算，如超出底量的時(shí)訂單則按照星級(jí)的實(shí)際系數(shù)進(jìn)行分別計(jì)算。日均處理量一星級(jí)220件，二星級(jí)250件，三星級(jí)280件。2、績(jī)效工資考核系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)崗位設(shè)置備注崗位設(shè)置備注無(wú)星月度考核分?jǐn)?shù)在85-100分（含85分）月度考核分?jǐn)?shù)在70-85（70）月度考核分?jǐn)?shù)在60-70（60）低于60分(按照基本工資+本月工單量*0.1元進(jìn)行發(fā)放)績(jī)效考核得分=績(jī)效考核得分=產(chǎn)量指標(biāo)*45%+質(zhì)量指標(biāo)*40%+學(xué)習(xí)提升*15%按綜合得分排名按綜合得分排名劃分星級(jí)考核細(xì)則：考核項(xiàng) 考核占比 詳細(xì)考核全月在線客服服務(wù)量成績(jī)進(jìn)行線性計(jì)分，計(jì)300在線日均服務(wù)量 25%得滿分；300-250個(gè)之間取線性計(jì)分；低于220個(gè)得零分。

備注在線日均量可根據(jù)實(shí)際月份服務(wù)情況不定期做臨時(shí)的調(diào)整效率平均處理時(shí)長(zhǎng)=業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)之和/業(yè)務(wù)處理總量*100%全月平均處理時(shí)長(zhǎng)成績(jī)進(jìn)行平均處理時(shí)長(zhǎng) 25% 性計(jì)分，計(jì)分原則：全月平均處理時(shí)長(zhǎng)大于等于90%，可得滿分；90%-85%之間取線性計(jì)分；低于85%得零分。服務(wù)過(guò)程合格率10%服務(wù)過(guò)程合格率=抽查合格服務(wù)數(shù)/抽查總數(shù)量計(jì)分，計(jì)分原則：當(dāng)月服務(wù)過(guò)程合格率大于90%，可得滿分；85%-90%之間取線性計(jì)分；低于85%得零分。工單合格率10%工單合格率=抽查工單的合格數(shù)/抽查工單總數(shù)量*100得滿分；85%-90%之間取線性計(jì)分；低于85%得零分。質(zhì)量在線一次解決率10%性計(jì)分，計(jì)分原則：當(dāng)月在線一次解決率大低于85%得零分?？蛻魸M意率指客戶回復(fù)滿意與未回復(fù)的對(duì)話框數(shù)量之和與系統(tǒng)發(fā)出的滿意度調(diào)查對(duì)話框可視情況調(diào)整可視情況調(diào)整可視情況調(diào)整客戶滿意率10%崗位技能考核5%總數(shù)量的比率。全月客戶滿意率考核進(jìn)行線85%-9085%得零分。業(yè)務(wù)考核：根據(jù)每月下旬進(jìn)行的業(yè)務(wù)考核成10*10%其他班長(zhǎng)評(píng)定成績(jī)5%班長(zhǎng)根據(jù)班組員工全月表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行成績(jī)的評(píng)判，分別為優(yōu)秀、良好、中、差。根據(jù)組員日常表現(xiàn)及各項(xiàng)指導(dǎo)數(shù)據(jù)中、差適用對(duì)象：11183在線客服中心值班經(jīng)理。1、考核工資結(jié)構(gòu)崗位基準(zhǔn)單價(jià)考核系數(shù)值班長(zhǎng)0.351.1-1.3星級(jí)基本工資全勤獎(jiǎng)績(jī)效工資日?？己斯べY崗位基準(zhǔn)單價(jià)考核系數(shù)值班長(zhǎng)0.351.1-1.3星級(jí)基本工資全勤獎(jiǎng)績(jī)效工資日?？己斯べY餐、夜費(fèi)補(bǔ)貼合計(jì)值班經(jīng)理值班經(jīng)理900300工作量單價(jià)300白、中、10/天基本工資+全勤獎(jiǎng)+班補(bǔ)助15績(jī)效考核+日?？己嗽?天，按工資+餐補(bǔ)實(shí)際上班天數(shù)計(jì)發(fā)。1提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，通過(guò)考核與評(píng)審后轉(zhuǎn)為正式；試用后未通過(guò)全面的考核與評(píng)審，將調(diào)配置其它的崗位或予以解聘；2、績(jī)效考核細(xì)則值班經(jīng)理崗位績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)：11183指標(biāo)名稱權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源項(xiàng)目在線日均服務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)班組在線客服服務(wù)量平均值進(jìn)行線性計(jì)分，計(jì)分原則：日處理訂單量大于等于280個(gè)，可得滿分；280-220個(gè)之間取線性計(jì)分；低于220個(gè)得零分。效率平均處理時(shí)長(zhǎng)班組全月平均處理時(shí)長(zhǎng)平均值進(jìn)行線性計(jì)分，計(jì)分原則：全月平均處90%，可得滿分；90%-85得零分。11183指標(biāo)名稱權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源項(xiàng)目在線日均服務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)班組在線客服服務(wù)量平均值進(jìn)行線性計(jì)分，計(jì)分原則：日處理訂單量大于等于280個(gè)，可得滿分；280-220個(gè)之間取線性計(jì)分；低于220個(gè)得零分。效率平均處理時(shí)長(zhǎng)班組全月平均處理時(shí)長(zhǎng)平均值進(jìn)行線性計(jì)分，計(jì)分原則：全月平均處90%，可得滿分；90%-85得零分。效率服務(wù)過(guò)程合格率班組所得全月服務(wù)過(guò)程合格率平均值進(jìn)行線性計(jì)分，計(jì)分原則：當(dāng)月90%，可得滿85%得零分。質(zhì)量工單合格率班組全月工單合格率平均值進(jìn)行線性計(jì)分，計(jì)分原則：當(dāng)月工單合格90%，可得滿分；85%-9085%得零分。質(zhì)量20%報(bào)表10%報(bào)表10%質(zhì)檢10%質(zhì)檢在線一次在線一次解決率10%質(zhì)檢班組全月在線一次解決率平均值進(jìn)行線性計(jì)分，計(jì)分原則：當(dāng)月在線90%，可得滿分；85%-90得零分。質(zhì)量客戶滿意率10%質(zhì)檢班組全月客戶滿意率平均值考核進(jìn)行線性計(jì)分，計(jì)分原則：當(dāng)月客戶85質(zhì)量業(yè)務(wù)考試5%質(zhì)檢班組月考平均成績(jī)進(jìn)行計(jì)算，月考90分線性計(jì)分，75質(zhì)量有理由投訴5%質(zhì)檢班組有效平均投訴率低于0%得滿5%不得分，0-5計(jì)分。質(zhì)量99%班組員工出勤率要求達(dá)到99%，99%-9898%10%得零分；出勤及離職人數(shù)1離職人數(shù)1人；人，每超過(guò)一個(gè)扣減1分。班組日常事務(wù)5%現(xiàn)場(chǎng)管理組員工未按要求穿著工裝、配帶工0.50.5現(xiàn)場(chǎng)管理5%溝通協(xié)調(diào)與下級(jí)、同級(jí)、支撐人員、領(lǐng)導(dǎo)溝1-5執(zhí)行力四、績(jī)效考核否決性指標(biāo)5分單；輕微和8分/單；嚴(yán)重態(tài)度客訴當(dāng)月星級(jí)直接降為零星。越級(jí)投8/15單；嚴(yán)重態(tài)度客訴200檢發(fā)現(xiàn)并通報(bào)的，考核當(dāng)事人免除當(dāng)月績(jī)效并考核200056060--70加一星到三星的星級(jí)評(píng)定?？己水?dāng)月出現(xiàn)曠工情況，星級(jí)評(píng)定不超過(guò)二星?？己水?dāng)月請(qǐng)假（病事假不含年假）1511級(jí)排名15處理。五、其他福利名稱基數(shù)名稱基數(shù)比例20177單位應(yīng)單位個(gè)人個(gè)人應(yīng)繳合計(jì)繳養(yǎng)老保險(xiǎn)28%20%8%醫(yī)療保險(xiǎn)9.50%7.50%2%失業(yè)保險(xiǎn)3%2%1%生育保險(xiǎn)0.60%0.60%工傷保險(xiǎn)0.50%0.50%合計(jì)享受公司提供的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；享受部分公司提供的相應(yīng)的節(jié)假日補(bǔ)貼等；享受部分公司提供的大型集體戶外活動(dòng)等；上述后三項(xiàng)視公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況不定期舉行。六、工資執(zhí)行情況說(shuō)明個(gè)人所得稅需從個(gè)人