酒店基本規(guī)章制度（15篇）

酒店基本規(guī)章制度（15篇匯總）

制度的制定必須以有關(guān)政策、法律、法令為依據(jù)。這里分享一

些酒店基本規(guī)章制度下載，供大家寫酒店基本規(guī)章制度參考。酒店

基本規(guī)章制度篇1

一、為了鼓勵(lì)前激發(fā)部門培訓(xùn)員積極性，人事部將每年評(píng)選

“年度優(yōu)秀培訓(xùn)員”，評(píng)選名額、評(píng)選條件及獎(jiǎng)勵(lì)辦法按酒店當(dāng)年

年終評(píng)選先進(jìn)方案執(zhí)行。

二、完成部門培訓(xùn)工作較好的部門培訓(xùn)員可優(yōu)先獲得外出培訓(xùn)

的機(jī)會(huì)。

三、酒店將不定期組織部門培訓(xùn)員參加培訓(xùn)技能課程的培訓(xùn)。

酒店基本規(guī)章制度篇2

1、培訓(xùn)費(fèi)報(bào)隹程序

2、因工作崗位需要必須取得上崗資格證書的員工，外出培訓(xùn)并

取得資格證書者，該培訓(xùn)中所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由本人承擔(dān)；對(duì)于員

工在酒店服務(wù)滿一年后，若其持有的上崗資格證需要年審的，其年

審費(fèi)用從培訓(xùn)費(fèi)中報(bào)銷（持證員工應(yīng)提前一個(gè)月向行政人事部提出

年審證書費(fèi)用的報(bào)銷申請(qǐng)），年審結(jié)束后，員工在酒店服務(wù)期為一

年。

3、非酒店專職培訓(xùn)人員參與酒店培訓(xùn)，可按50元/小時(shí)收取培

訓(xùn)課時(shí)費(fèi)。

4、酒店培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一由人事部進(jìn)行申請(qǐng)、審核管理。酒店基本

規(guī)章制度篇3

根據(jù)部門實(shí)際工作需要，部門經(jīng)理可句行政人事部提出參加店

外單項(xiàng)培訓(xùn)的申請(qǐng)，經(jīng)人事部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，由人事

部辦理有關(guān)參加培訓(xùn)手續(xù)。

經(jīng)以上程序參加培訓(xùn)的員工，培訓(xùn)中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用從酒店培

訓(xùn)費(fèi)中報(bào)銷。酒店基本規(guī)章制度篇4

第一章總則

第一條為維護(hù)酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國家有關(guān)法

規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定本制度。

第二條本制度是對(duì)酒店全體職工進(jìn)行考勤與管理的基本

依據(jù)。

第三條必要的、嚴(yán)格的、實(shí)事求是的考勤管理，是圓滿完成各

項(xiàng)工作任務(wù)的重要保證，是提高全體職工素質(zhì)的必要條件。各部門

領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)抓考勤管理。

第四條自覺維護(hù)正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同

職責(zé)，要嚴(yán)以律已，互相監(jiān)督，確保考勤管理工作落到實(shí)處。

各部門管理人員要加強(qiáng)檢查和督促，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，以保證

本考勤制度的實(shí)施C

第二章考勤管理

第五條根據(jù)國家規(guī)定，酒店二線管理人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度,

正常工作時(shí)間為周一至周五上午08:30-12:00時(shí)，下午13:30-

17:30（冬季）,上午08：30-12：00時(shí),下午14:00-18:00（夏季）

一線崗位員工實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)和不定時(shí)工時(shí)輪班工作制，在

法定休假節(jié)日、休息日輪班工作視為正常出勤。

酒店原則上不鼓勵(lì)員工加班，但出于工作需要或任務(wù)緊急，員

工有責(zé)任加班，加班在一個(gè)月內(nèi)調(diào)劑補(bǔ)休，如因部門工作安排不能

補(bǔ)休，可逐月順延C

第六條全體員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度，員工上下班及加

班者必須打卡，員工應(yīng)按工作時(shí)間的規(guī)定準(zhǔn)時(shí)打卡上下班。

第七條員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡

或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙

方各處罰100元。

第八條所有人員須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)

務(wù)，特殊情況需經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄，未

經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。員工上班時(shí)間內(nèi)因事外出,

不需要出入打卡，但必須有上級(jí)主管批準(zhǔn)。

第九條員工上下班漏打卡，必須由直屬上級(jí)主管簽卡證明上下

班時(shí)間，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄，否則按曠工處理。每月規(guī)定簽

卡不得超過3次，超過3次簽卡無效（特殊情況除外）。

第十條酒店上下班時(shí)間，由保安與各部門管理人員監(jiān)督員

工打卡。所有上班人員均應(yīng)于規(guī)定的上班時(shí)間前打卡，不得于

打卡上班后外出（公出除外）。所有下班人員應(yīng)先打卡后外出，外出后

天、“國慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內(nèi)值班、加班者，部

門安排補(bǔ)休或按規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。

三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫(yī)院開具的病情證

明，按請(qǐng)假程序報(bào)部門及直接管理人員同意后，方可休病假，不按

規(guī)定程序請(qǐng)假、續(xù)假者；一律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。病假期超過

本人法定醫(yī)療期的，解除勞動(dòng)合同。病假期間不發(fā)工資（工傷除外）。

四、事假：員工必須有充分的理由方可請(qǐng)事假，部門及酒店有

權(quán)根據(jù)工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準(zhǔn)而擅自休事假者一

律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。員工請(qǐng)事假三天以內(nèi)（含三天）者，由

本部門經(jīng)理審批并交人力資源部備案，事假四天至半個(gè)月以內(nèi)的，

由本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后再報(bào)總經(jīng)辦批，超過半個(gè)月的假期須總經(jīng)辦審

批并報(bào)總經(jīng)理。員工每年累計(jì)事假超過三十天者，酒店有權(quán)辭退。

事假期間不計(jì)發(fā)工資及相關(guān)津貼、補(bǔ)助費(fèi)等。五、婚假：在酒店工

作滿一年的，按法定結(jié)婚年齡（女20周歲，男22周歲）結(jié)婚的，可

享受3天婚假。符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受

晚婚假15天（含3天法定婚假）。

六、喪假：員工直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）

去世，可休3天喪假。

七、產(chǎn)假：在酒店工作滿一年后懷孕的女員工，可在生育后按

國家規(guī)定享受產(chǎn)假，產(chǎn)假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險(xiǎn)。

八、調(diào)班：員工因工作需要或其他原因需要調(diào)班，需提前一天

提出申請(qǐng)，營運(yùn)相關(guān)崗位人員由于工作性質(zhì)的特殊性，需與其調(diào)班

的對(duì)接人在該申請(qǐng)簽字確認(rèn)后，經(jīng)部門經(jīng)理簽批后方可生效。原則

上非工作原因需要調(diào)班的情況一個(gè)月不得超過三次。

第十六條考勤處罰規(guī)定

一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分

鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處

理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。

二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續(xù)曠工三天以上或當(dāng)月

曠工累計(jì)超過五天，酒店可以解除勞動(dòng)關(guān)系，并除名。

凡下列情況均以曠工論處：

(1)采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

(2)未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗；

(3)不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗；

(4)打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無法上崗；

(5)其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。

三、考勤罰金在工資內(nèi)扣除。

第四章附則

第十六條各部［若有員工請(qǐng)假隱瞞不報(bào)，未到人力資源部備案、

或有私自停班的現(xiàn)象，一經(jīng)查出對(duì)該部門責(zé)任人將嚴(yán)厲處罰。

第十七條凡酒店員工對(duì)違反考勤制度予以舉報(bào)查實(shí)者，對(duì)舉報(bào)

人予以獎(jiǎng)勵(lì)十元每次。

第十八條本制度自公布之日起執(zhí)行，今后若國家法律法規(guī)變更

將作相應(yīng)的調(diào)整。

第十九條本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。酒店基本規(guī)章制

度篇5

1、上班時(shí)間應(yīng)提前5分鐘，5分鐘前必須著裝上崗，不按規(guī)定

者扣5分。

2、無故遲到、早退10分鐘扣1分，3小時(shí)按事假一天計(jì)算°

3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、

在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）扣2分。

4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、儀容、

儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求扣1分

5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則扣除2分。

6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語扣2分。

7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗扣2分。

8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班扣2分。

9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量扣4分。

10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品、否則扣10分。

11、接打電話不用禮貌用語扣2分、禁止在接打電話時(shí)使用免

提。

12、物品擺放不整齊（注：各部門物品按規(guī)定擺放、物別注意

男女浴室及更衣室、梳洗臺(tái)）扣1分

13、拒絕浴客合理要求扣6分，在遇到自已不明白或?qū)υ】吞?/p>

出的39；問題模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢

再做回答。

14、非規(guī)定時(shí)間洗浴扣10分。

15、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，檢查扣1分，在營業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)

當(dāng)面頂撞扣10分。

16、拾到浴客物品時(shí)，不能及時(shí)交給領(lǐng)導(dǎo)，扣除10分，員工撿

到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在

本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。

17、私自拿走浴客物品，經(jīng)查出扣20分或開除。

18、在任何情況下被浴客投訴，扣10分、30分。

19、開會(huì)沒有請(qǐng)假或不到者扣2飛分，電話請(qǐng)假或他人捎假無

效，按曠工處理。

20、員工上班期間讀書、看報(bào)、吃東西不按規(guī)定地點(diǎn)抽煙扣4

分。

21、經(jīng)酒店大堂衣冠不整的扣2分。酒店基本規(guī)章制度篇6

1、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。

2、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，

督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。

3、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮,

遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺

放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

4、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)板菜的意見，與公關(guān)銷售員

加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中

餐廳經(jīng)理反映。

5、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題及時(shí)

向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。

6、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，

做好工作成績記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。

7、負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動(dòng)，不斷提高

自身和屬下的服務(wù)水平。酒店基本規(guī)章制度篇7

1、新員工(含內(nèi)部調(diào)動(dòng)的員工)必須接受部門的入職培訓(xùn)。在

上崗第一天，部門經(jīng)理應(yīng)要求部門兼職培訓(xùn)員指派一名同崗位的'基

層管理人員或資深員工作為新員工工作的主要指導(dǎo)人。

2、部門培訓(xùn)員負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并在員工試用

期結(jié)束前一周，將評(píng)估表和人事變動(dòng)報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后一同遞

交到行政人事部。酒店基本規(guī)章制度篇8

考勤類別

1、遲到：凡超過上班時(shí)間5：30分鐘未到工作崗位者，視為遲

到，將被扣罰530元。

2、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

(1)遲到、早退、一次時(shí)間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)

間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過2小時(shí)按

曠工1天處理。

(2)未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不回到工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(3)輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)

算曠工。

（4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

（5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

（6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。

（7）曠工采取3倍罰款辦法。

3、事假

員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條。事假實(shí)行無薪制度。

準(zhǔn)假權(quán)限：

（1）員工在8：0017：00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資（如:

外出辦事、回家等）。

（2）請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。

（3）請(qǐng)假3天（含3天）以上由部門主管簽字報(bào)總經(jīng)理審批。

（4）管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。酒店基本規(guī)章制度篇9

1、酒店場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾

曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。

工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保

潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色應(yīng)定期消

毒。

2、臥具要一客一換、長住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客

一消毒，并有保潔措施。

3、采取消除蒼蠅、老鼠、嶂螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的

措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、螳螂和老鼠。

4、廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無積塵、無異味。

5、公共場所、大門口、停車場、綠化帶等的清潔亦不可忽視，

這往往是留給客人的“第一印象”。

6、擦玻璃要注意選擇天時(shí)，陰天或早晨、黃昏無陽光照射時(shí)，

窗面污漬易看清，是擦窗的最佳時(shí)間。如果在強(qiáng)烈的陽光下擦窗，

污漬發(fā)干結(jié)塊，導(dǎo)致不易擦凈，操作人中也容易眼睛發(fā)花，影響工

作效率和質(zhì)量。用一塊干凈吸水不脫毛的揩布，在清水中浸濕絞干

后，先將玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清潔的干布揩清、擦亮，

如有嚴(yán)重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩，揩布嚴(yán)禁有油。

7、客用口杯、茶杯消毒程序

（1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；

（2）把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)

用清水沖凈；

（3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說明為準(zhǔn),

一桶水放一片“一片凈”消毒片；

（4）將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi)，時(shí)間至少20分鐘

以上（化學(xué)消毒法）；

（5）或?qū)⑶逑春玫牟璞?、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)

消毒（物理消毒法）；

（6）打開消毒電源（自動(dòng)消毒），消毒至少45分鐘后將茶杯

取出；

（7）取出已消毒茶杯、口杯儲(chǔ)存到封閉的保潔柜里以便備用;

（8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時(shí)間和姓名。

8、為保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和送風(fēng)的清潔度，為賓

客提供舒適的消費(fèi)環(huán)境

（1）中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑

一次，每年清洗一次。

（2）中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑

一次，每年清洗一次。

（3）中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次，每年清洗一次。

（4）中央空調(diào)末端風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次，表冷

器根據(jù)臟污情況，每兩年清洗一次。

（5）中央空調(diào)新風(fēng)機(jī)組（新風(fēng)柜）進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次,

表冷器根據(jù)臟污情況，每年清洗一次。酒店基本規(guī)章制度篇10

一、形象禮儀

（一）儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個(gè)人的門面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)

在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會(huì)屬性決定，指能給他

人以良好知覺的外表（不是自我感覺）。容貌是天生的，儀表是自我

塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體

態(tài)等（廣義）儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可

忽略的一個(gè)重要因素。

（二）酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn):

頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味；

面容：面容清潔，化淡妝；

口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物；

身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水；

手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油；

鞋襪：清潔，無異味。

（三）酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

衣、褲（裙）：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗

味，無破損，無褶

皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、

領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

（四）酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：

除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴

戒指）

（五）酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

女員工長發(fā)：前額留海不超過眉毛，腦后長發(fā)盤起，并使用酒

店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)

網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；

女員工短發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳垂，后不過肩，不留怪異發(fā)

型；男員工：前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

（六）講究儀態(tài)，注意行為舉止：

1、規(guī)范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人

們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)

是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直

肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌為略有收縮感。

酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。其要

領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部

兩側(cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。

其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交

放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：兩腿稍

分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰

處。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是:

一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫

的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站立太累

時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢(shì),

切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東

倒西歪靠在物體上，因?yàn)檫@些動(dòng)作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式

場合，不要下意識(shí)的做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、

頭發(fā)、咬手指甲等°這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗(yàn)的

感覺，而且也有失儀表的莊重。

2、優(yōu)雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對(duì)酒

店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。

具體要領(lǐng)有：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步,

左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一

下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍

靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間

的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確

擺法：

A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，兩

手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈

八字形放于腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;

凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時(shí)，一腿擱于另一腿

上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳

放在左腳外側(cè)。

無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯(cuò)

誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱

前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。

其基本要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩

腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印

應(yīng)是正對(duì)前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)

在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳

尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108T10分鐘步，女子每分

鐘118-120步。

,以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度；女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步度宜

小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅；女子著長裙行走要

平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟

灑；年輕女子穿著短裙（指裙長在膝蓋以上）時(shí)，步度不宜過大，步速

可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。步姿最忌內(nèi)八

字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走

路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植?/p>

在褲兜里。

4、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：

1）常用手勢(shì)類型（均用右手）

A、橫擺式：

五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬

起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶

微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身

后。

B、直臂式:

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側(cè)抬起，掌心向上，指向所去

的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的

一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜擺式：

五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后,

再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢(shì)應(yīng)指向所指物品，并點(diǎn)頭

微笑示意賓客。

D、曲臂式:

五指伸直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前

擺動(dòng)，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。

2）常用的與手勢(shì)相配合的語言

如：“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)往前走”、

“請(qǐng)，我送您去”、“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”、“請(qǐng)從這里下

樓”“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)坐”、“各位請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“女士

們、先生們請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用茶”、“這是您

點(diǎn)的，請(qǐng)品嘗”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”。

3）幾種工作場景中常用手勢(shì)的使用分類、要領(lǐng)

A、迎、領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢(shì)。

B、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢(shì)。當(dāng)有客人詢問某處時(shí)，

應(yīng)用直臂式的手勢(shì)為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手

臂放下，后退一步施禮，并說“請(qǐng)您走好”。如客人表示疑惑，要

繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢(shì)能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身

離開。

C、請(qǐng)客人就坐或幫客人拿行李時(shí)應(yīng)使用斜擺式的手勢(shì)。如就餐

服務(wù)時(shí)、會(huì)議就坐時(shí)，行李員為客人拿行李時(shí)，客房服務(wù)人員送歡

迎茶時(shí)等等。

D、為客人開房門、按電梯門時(shí)應(yīng)使用曲臂式的手勢(shì)。當(dāng)服務(wù)人

員為客人開房門、電梯門，并需引領(lǐng)客人時(shí)，采用此手勢(shì)。以電梯

服務(wù)時(shí)為例：電梯門打開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門，兩腿并

攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入

電梯。

4）、服務(wù)中禁止使用的手勢(shì)和手勢(shì)語

A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。此手勢(shì)含有訓(xùn)斥人的意思

（正確的方式應(yīng)為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。）

B、手勢(shì)不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意（正確的方式應(yīng)

為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方

可退步轉(zhuǎn)身離去。）

C、呼叫別人時(shí)，不可掌心向上或向下，手指反復(fù)彎曲招喚。此

有輕蔑之意（正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意）

5）使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)

A、手勢(shì)大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào),

勿僵直、生硬、幅度過大。

B、重復(fù)賓客所要去的方向，并用正確的手勢(shì)指引。

C、與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語言簡練，

語氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。

D、男員工為客人指明方向時(shí)手勢(shì)力度可稍大，但不得過于夸張;

女員工手勢(shì)柔美，但不可軟綿無力。

五、各種場景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：-

酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？

在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面

向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-

1.5米的距離時(shí)，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客

人。等客人經(jīng)過后，方可離開。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：

1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1）向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂；

2）通話時(shí)，話筒至唇下5座米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先

向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵；

3）說話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容；

4）若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或電話稍候再掛。

（告知其等待的具體時(shí)間），記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，

打過去時(shí)，先向客人致歉。

2、接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

前臺(tái)：

1）接聽電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。

2）電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f

“對(duì)不起，讓您久等了“。通話時(shí)，左手拿話筒的中下部，話筒置

于唇下5厘米處。

3）拿起話簡，首先問候?qū)Ψ剑瑘?bào)上崗位名稱，先英文后中文兩

次說明。

4）語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調(diào)平和熱情，避免隨便

的語言，不可發(fā)出刺耳的聲音。

5）注意聆聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論，未聽清的地方禮貌

請(qǐng)客人重復(fù)，以免弄錯(cuò)；回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清。

6）如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽，如

果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告,

對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。

7）如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴相應(yīng)部門的接電

話人“這是xxx的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電

話。

8）電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭?/p>

不^歉，氐、O

9）待對(duì)方掛斷電話，輕聲掛斷電話。

后臺(tái)：

只需用中文問侯。

3、接聽電話要求：

1）遵守保密制度；

2）認(rèn)真對(duì)待每一條信息，不能隨便；

3）得知客人身份和姓名后，必須以對(duì)方姓氏稱呼，并冠以“先

生”、“小姐”；

4）通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別；

5）輕掛電話，以免對(duì)方聽到不悅的聲音；

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話簡與人交談，尤其在

公眾場合，保持正確的姿勢(shì)，不得喜形于色。

三、常用見面禮儀

（一）初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見面的禮節(jié)，見

面禮節(jié)是很重要的,真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)

造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造

良好開端，又能給對(duì)方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、

遞名片又稱為初次見面三步曲。

1、介紹

（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，雙方的身

份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會(huì)導(dǎo)致某一

方的尷尬或不快。

(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先，介紹前可說一句：“請(qǐng)?jiān)试S我來

介紹一下?！笔闺p方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次，介紹時(shí)

不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯(cuò)雙方的姓名。再

次，介紹時(shí)注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹

時(shí)要避免過分頌揚(yáng)一個(gè)人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍

馬”的不良印象。

(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給

長輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較

受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位

時(shí)，可隨意介紹。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上，如果你是主

人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開始。

公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子

時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對(duì)方介紹給自己的妻子；當(dāng)妻子

向第三者介紹自己的丈夫時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己

的丈夫先介紹給對(duì)方。

(4)介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場合中常

見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局

長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭

銜(如某某教授先生、局長先生)。對(duì)家庭成員的介紹，注意不要稱

自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬保瑧?yīng)該直截了當(dāng)

地說：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親

屬時(shí)，要說清楚和自己的關(guān)系。

(5)介紹時(shí)，除年長者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會(huì)桌、會(huì)談

桌上則不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí)，她

可以坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或

微笑示意。

(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊

嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)

躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時(shí)，如果不知道某人的名字，

最好事先找個(gè)第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名

字”萬不得已要問，也應(yīng)委婉些：“對(duì)不起，不知該怎么稱呼您?！?/p>

2、握手

各國見面的禮節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié)。

(1)正確的握手姿勢(shì)

正確的握手姿勢(shì)是：面帶笑容，目光望著對(duì)方臉部，伸出右手

握住對(duì)方右手，稍微用力上下擺動(dòng)幾下。握手要掌握好力度，不要

握得太緊，也不要抓住對(duì)方的手使勁搖動(dòng)，但也不要過于軟弱元力，

使對(duì)方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng)付差事。握手時(shí)間以三秒

種左右為宜，不要久握不放，同時(shí)上身略為前傾?？梢栽谖帐值耐?/p>

時(shí)寒暄一句，例如：“您好！”“見到您很高興！”“久仰！久

仰！”“幸會(huì)，幸會(huì)！”“歡迎，歡迎！”等等。握手時(shí)精神要集中，

雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，

這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。

(2)握手的順序

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無

握手之意，男士就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先

伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級(jí)之間,

下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手注意不要交叉，待

別人握完后再伸手C到朋友家中，如客人較多，司只與主人及熟識(shí)

的人握手，向其余的人點(diǎn)頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、

電話號(hào)碼；二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、

職務(wù)或職稱、社會(huì)兼職等印在上面；三是商務(wù)名片，該類名片正面內(nèi)

容與職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營范圍、項(xiàng)目等。

平時(shí)，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全

身口袋也找不到，這樣會(huì)讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名

片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會(huì)讓對(duì)方覺得你不尊重他。與

客人交往時(shí)，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要,

可取出自己的名片送給對(duì)方。遞、接名片時(shí)要注意：

(1)應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請(qǐng)多關(guān)照！”“請(qǐng)

多指教！”字的正面朝向客人。

(2)接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊

重。

(3)看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不

要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名

片主動(dòng)遞給對(duì)方。二是采用激將法。可說：“我們來交換名片好么？”

三是采用請(qǐng)示的辦法。如果對(duì)方是尊長，可較為謙恭地說“以后如

何向你請(qǐng)教”；如果對(duì)方為平輩和晚輩，可說“請(qǐng)問以后如何與你聯(lián)

系?！被颉叭绻麤]有什么不便的話，能否請(qǐng)您留一張名片給我。”

在涉外交往中，名片的使用有四個(gè)禁忌：一是名片不得加以更

改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上，

一般一張名片一個(gè)頭銜，頂

多兩個(gè)。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片，一般不要印上

住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會(huì)給人一種不嚴(yán)肅、

隨便的感覺。

（二）其他常用的見面禮節(jié)

招呼（點(diǎn)頭、微笑、致意、脫帽、招手）、鞠躬、擁抱、親吻、

舉手、致意、合十、作揖

（三）傳遞物品的禮節(jié)（重點(diǎn)）

一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料），則

不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌

上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：筆、刀等

銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要

輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您收下”、

“請(qǐng)您接好”等。

服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑:

1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，樹立禮儀意識(shí)；

2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒；

3、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。酒店基本規(guī)章制度篇11

1、全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作，向上對(duì)副總經(jīng)理和總經(jīng)理

負(fù)責(zé)，直接下屬為副經(jīng)理和行政總廚。認(rèn)真組織市場考察，精心進(jìn)

行經(jīng)營設(shè)計(jì)和廣告宣傳策劃，準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位。

2、主持制訂并組織落實(shí)市場開拓計(jì)劃，定期分析經(jīng)營管理狀況

和市場發(fā)展形勢(shì)，深入研究