酒店管理評(píng)比 連鎖酒店客房評(píng)比

酒店管理評(píng)比連鎖酒店客房評(píng)比客房評(píng)比

評(píng)分等級(jí)

序號(hào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良?？晒缌?/p>

10分8分6分4分2分。分

客房衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施（工48。分）

（一）房間衛(wèi)生（91。分）

1口⑸分）

1.1開(kāi)門(mén)無(wú)聲響、房門(mén)可以自動(dòng)關(guān)閉以及停在定開(kāi)的狀態(tài)。

1.2房門(mén)雙重鎖操作正常，門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。

1.3門(mén)邊框、頂、面清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

1.4門(mén)牌號(hào)、閉門(mén)器、門(mén)鎖等光亮、清楚、無(wú)灰塵、無(wú)斑跡。

1.5窺視鏡牢固、光亮，門(mén)后的安全疏散圖完好。

2壁櫥（5。分）

壁櫥內(nèi)衣架配備齊全，衣架及掛衣架的橫桿無(wú)積灰且擺放整

2.1

齊。

壁櫥內(nèi)自動(dòng)開(kāi)閉燈操作正常，無(wú)變形、軌道推拉正常，無(wú)噪

2.2

音，壁櫥燈光亮。

2.3壁櫥內(nèi)的睡衣干凈、無(wú)毛發(fā)。

2.4壁櫥內(nèi)的洗衣袋潔凈，洗衣袋、洗衣單擺放規(guī)范。

已退房的房間若保險(xiǎn)箱鎖住時(shí)，及時(shí)報(bào)告處理并請(qǐng)賓客關(guān)系

2.5

經(jīng)理將其打開(kāi)。

壁櫥底部一次性拖鞋（須分AB色），擦鞋布、鞋拔、衣刷

2.6

配備齊全。

3酒柜1冰箱（AQ分）

冰箱溫度設(shè)定于規(guī)定的狀態(tài)，以避免溫度太低或冰箱飲料因

3.1

溫度過(guò)冷凍結(jié),冰箱內(nèi)清潔衛(wèi)生.

臺(tái)面上及冰箱內(nèi)物品齊全、潔凈，符合擺放規(guī)范，其品牌為

3.2

酒店所用品牌。

33商品無(wú)過(guò)期現(xiàn)象。

3.4大小酒杯符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

4桶（20分）

4.1垃圾桶內(nèi)夕屋潔凈無(wú)灼痕。

4.2垃圾桶套有干凈的垃圾袋。

5行李柜（30分）

5.1行李柜頂面軟包干凈、完好、無(wú)污跡、無(wú)灼傷。

5.2彳亍李柜底部及四壁清潔，無(wú)磕碰。

5.3抽屜內(nèi)無(wú)灰塵、碎物，把手無(wú)松動(dòng)。

6梳妝鏡（20分）

6.1鏡框完好、無(wú)變形、無(wú)灰塵。

6.2鏡面潔凈，無(wú)污跡。

7化妝燈（校分）

7.1化妝燈牢固、完好，清潔、無(wú)灰塵。

7.2燈泡無(wú)灰塵，照明度適宜。

8文具盒（20分）

8.1文具盒擺放符合要求，按規(guī)定數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)配備文具。

8.2文具盒及文具無(wú)破損、涂抹、積灰、污跡等現(xiàn)象。

9梳妝臺(tái)1電視柜（AQ分）

9.1梳妝臺(tái)/書(shū)桌干凈、無(wú)污跡、灼痕。

抽屜內(nèi)備有足夠的針線包、洗衣袋、洗衣單、禮品袋等物

9.2品，擺放規(guī)范、干凈，布質(zhì)洗衣袋干凈、平整、無(wú)褶皺、無(wú)

毛發(fā)。

93服務(wù)夾內(nèi)配備足夠的大信紙、傳真紙、信封等物品。

9.4服務(wù)指南無(wú)劃痕、無(wú)污跡、無(wú)破損。

10寫(xiě)字椅（3Q分）

10.1無(wú)污跡

10.2椅面皮面潔凈，無(wú)破損。

10.3擺放符合要求。

11電視機(jī)仆0分）

11.1電視遙控器完好，無(wú)破損；按鍵靈敏，電量充足。

影像、聲音正常，電視指南與實(shí)際頻道相符,電視指南無(wú)劃

11.2

痕、無(wú)涂抹。

11.3電視機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

11.4轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)灰塵且旋轉(zhuǎn)自如。

電視頻道可根據(jù)客人需求個(gè)性化的調(diào)動(dòng)，音量適中清晰（調(diào)

11.5

至規(guī)定音量）。

12電水壺（40分）

12.1潔凈、無(wú)污跡，無(wú)水跡。

12.2擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，使用正常。

12.3電源接觸正常，符合安全要求。

12.4檢查直飲水，無(wú)水質(zhì)不潔凈

13杯具（2分）

清潔光亮,消毒效果良好，無(wú)水跡,無(wú)茶痕,無(wú)污跡，無(wú)異

13.1

味。

13.2茶碟潔凈，無(wú)污跡，無(wú)水跡，無(wú)灰塵。

13.3茶葉備足，無(wú)過(guò)期。

13.4茶具齊全，擺放符合要求。

14煙灰缸!火柴（40分）

14.1煙灰缸清潔,無(wú)煙垢,無(wú)水跡，無(wú)破損。

14.2火柴足量，不少于10根。

14.3火柴盒無(wú)劃痕。

14.4擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

15茶幾/辦公桌1寫(xiě)字臺(tái)（20分）

15.1各部位完好，無(wú)水跡，無(wú)污跡、無(wú)灰塵，無(wú)燙痕。

15.2臺(tái)面及內(nèi)置物品配備齊全，擺放符合要求。

16沙發(fā)（20分）

16.1無(wú)污跡，無(wú)灰塵，無(wú)破損，縫隙無(wú)雜物,無(wú)碎屑,無(wú)毛發(fā)。

16.2擺放符合規(guī)定要求。

17窗戶（60分）

17.1厚、薄兩簾潔凈、平整，懸掛美觀。

17.2窗臺(tái)、窗槽、窗框、窗紗無(wú)灰塵，元破損。

17.3玻璃光亮，無(wú)印跡，無(wú)裂痕。

17.4窗鎖牢固，關(guān)閉安全。

17.5窗戶拉動(dòng)正常。

17.6窗簾鉤無(wú)松脫，窗簾拉動(dòng)正常。

18臺(tái)燈（20分）

18.1燈罩完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡，接縫處放置于背面。

18.2燈桿無(wú)晃動(dòng)現(xiàn)象。

18.3燈泡亮度適宜，不超過(guò)規(guī)定度數(shù)。

19床頭柜（2分）

19.1柜面及抽屜無(wú)灰塵，控制板光亮，元污跡。

19.2按鈕或開(kāi)關(guān)與標(biāo)識(shí)吻合。

19.3擺放符合規(guī)定要求。

20電話機(jī)＜40分）

20.1訊號(hào)正常，無(wú)雜音。

20.2電話潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡，定期用酒精清潔。

20.3電源接觸正常，符合安全要求。

20.4擺放符合標(biāo)準(zhǔn)要求，電話線路理順。

21壁畫(huà)1花瓶（20分）

21.1壁畫(huà)懸掛牢固，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，元破損。

21.2花瓶無(wú)污跡，無(wú)破損。

22床頭燈（3Q分）

22.1燈罩清潔，無(wú)破損，接鏈處放置于后側(cè)。

22.2燈泡、燈口無(wú)灰塵、無(wú)污跡，潔凈。

223電源接觸正常，符合安全要求。

23床1床上用品（40分）

23.1床頭板、床腿無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

23.2床頭軟包定期清洗，潔凈，無(wú)污跡。

23.3床墊硬度適中，定期翻轉(zhuǎn)，無(wú)變形。

床面平整美觀，床單、被套、枕套挺括、對(duì)稱，無(wú)毛發(fā)，無(wú)

23.4

碎屑，無(wú)污跡；枕頭包裹嚴(yán)緊，平整，枕芯不外露。

24電源開(kāi)關(guān)分）

24.1線路接觸正常，按鈕操作方便。

24.2無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。

25房燈分）

燈筒光亮、無(wú)灰塵，定期清理。

26天花板（的分）

26.1天花板無(wú)積灰,無(wú)蛛網(wǎng)。

26.2天花板無(wú)裂痕、破損、漏水等現(xiàn)象。

27空調(diào)（3。分）

27.1空調(diào)口潔凈無(wú)灰塵，頁(yè)扇一致有序。

27.2風(fēng)口無(wú)噪音。

27.3過(guò)濾網(wǎng)定期清理。

28地稽（3Q分）

地毯無(wú)污跡、碎屑、積塵、垃圾及明顯毛發(fā)（包括窗簾下邊

28.1

緣、行李架下、電視柜下、床下等）。

28.2地毯面平整，地毯紋應(yīng)順?lè)较蛘怼?/p>

28.3地毯毛發(fā)定期清刷。

29墻壁（2。分）

29.1墻壁無(wú)裂痕,無(wú)破損。

29.2墻紙無(wú)污點(diǎn)或油跡。

30空氣清新度（10分）

空氣清新，無(wú)異味，通風(fēng)良好。

(-)衛(wèi)生間衛(wèi)生（A6Q分）

1門(mén)（1Q分）

門(mén)邊框、頂、面清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)損壞，無(wú)噪音。

2電吹風(fēng)（X。分）

潔凈、無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)噪音，能正常使用。

3面巾紙盒（30分）（4★★才，（力★★★★，

3.1盒面無(wú)污點(diǎn)，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)水跡。

3.2盒內(nèi)清潔，無(wú)灰塵。

33紙量不少于1/2。

4壁鐐（1。分）

鏡面、鏡框無(wú)灰塵，無(wú)水漬，無(wú)污跡，無(wú)破損。

5布草架（30分）

5.1無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)水痕。

5.2光亮且保養(yǎng)到位。

6布草（2Q分）

6.1布草松軟、干凈，配備齊全，且符合擺放要求。

6.2無(wú)開(kāi)線、無(wú)破損、無(wú)污染、無(wú)毛發(fā)。

7面盆（40分）

7.1開(kāi)關(guān)光潔，無(wú)水跡，無(wú)污跡。

7.2面盆內(nèi)壁無(wú)水跡，無(wú)油污、無(wú)毛發(fā)、無(wú)洗潔劑。

73下水塞處無(wú)毛發(fā)，下水順暢。

7.4冷熱水標(biāo)識(shí)正確，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。

8一次性物品（4Q分）

8.1擺放盒內(nèi)外邊角無(wú)灰塵,無(wú)污跡。

浴帽、香皂、沐浴液、洗發(fā)液、、潤(rùn)膚露、護(hù)理包、衛(wèi)生

8.2袋、梳子、牙具等配備齊全，包裝元皺折，無(wú)破損，無(wú)灰

塵。

牙膏、沐浴液、洗發(fā)液無(wú)過(guò)期現(xiàn)象無(wú)牙刷脫毛、牙膏凝固

8.3

現(xiàn)象。

8.4擺放符合要求，整齊美觀。

9云臺(tái)（20分）

正面及側(cè)面有光澤，無(wú)水跡、無(wú)污跡，無(wú)灰塵，無(wú)腐蝕現(xiàn)

9.1

象。

9.2杯具消毒效果良好，無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)異味。

10垃圾桶（20分）

10.1垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾，內(nèi)外潔凈、無(wú)污跡，無(wú)灰塵，無(wú)灼痕。

垃圾桶套有干凈的垃圾袋，垃圾袋套置美觀，垃圾桶放置符

10.2

合要求。

11浴缸（淋浴房）（30分）

浴缸清潔無(wú)灰塵、無(wú)污跡，無(wú)脫漆、無(wú)毛發(fā)，無(wú)清潔劑殘

11.1

留。

淋浴房潔凈、光亮，無(wú)水跡，無(wú)污跡，無(wú)毛發(fā)，無(wú)清潔劑殘

留；

11.2

淋浴房門(mén)推拉正常。

11.3噴淋設(shè)施完好，光亮，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。

12皂盒（1Q分）

皂盒潔凈，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。

13晾衣繩（XQ分）

晾衣繩收縮自如，光亮，無(wú)水跡，元污跡。

14浴簾（3。分）

14.1潔凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)異味或發(fā)霉現(xiàn)象。

14.2浴簾折疊有序。

14.3浴簾桿光亮，無(wú)灰塵，無(wú)水跡，無(wú)腐蝕。

15電話掛機(jī)仆0分）

15.1訊號(hào)正常，無(wú)雜音。

15.2電話清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)水跡。

15.3掛放牢固，無(wú)歪斜，線路理順。

16馬桶（5。分）

16.1沖水正常。

16.2馬桶蓋板、坐板無(wú)脫落或故障。

16.3馬桶蓋內(nèi)夕屋無(wú)尿堿、便跡、清潔劑殘留。

16.4馬桶四周無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)。

16.5馬桶按鈕操作正常。

17地漏（1。分）

地漏內(nèi)無(wú)毛發(fā),無(wú)積垢，無(wú)異味。

18燈具（10分）

燈座、燈泡無(wú)灰塵，無(wú)水跡，無(wú)污跡，燈罩定期清洗。

19天花板（皿分）

潔白，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)、元漏水現(xiàn)象。

20排氣扇（10分）

風(fēng)口潔凈，無(wú)噪音，定期清洗。

21墻壁（1。分）

完好，無(wú)水漬，無(wú)污跡，無(wú)劃痕。

22地面（1。分）

無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡，無(wú)碎屑，無(wú)積水無(wú)石灰硬垢。

23空氣清新度（10分）

空氣清新無(wú)異味。

(=)客房整體舒適度（110分）

1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人，洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)。

2床墊硬度適中，無(wú)變形。

3衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用。

隔音效果良好（客房?jī)?nèi)聽(tīng)不到其他房間及走廊的自然談話和

4腳步聲、窗外及墻外的噪音以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪

音）。

5窗簾方便開(kāi)閉，具有良好的密閉遮光作用.

室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物

6

的需求。

客房溫濕度適宜,冬季一般保持在20—24℃,夏季溫度一

般保持在22—24℃,新風(fēng)量一般保持在20立方米/人?小

7

時(shí)，確?？头坎粣?、不燥、不冷、不潮，空氣清新，無(wú)異

味。

藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔

8

次匹配，色調(diào)和諧。

9客房及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用。

電視機(jī)和背景音樂(lè)系統(tǒng)的音、畫(huà)質(zhì)量良好,節(jié)目及音量調(diào)節(jié)

10

方便有效。

衛(wèi)生間冷熱水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈，無(wú)沙質(zhì)，水溫穩(wěn)

11

定。

客房服務(wù)（\410分）

1客房清掃（SOQ分）

1.1服務(wù)員應(yīng)領(lǐng)取工作表,布草車(chē)內(nèi)各類(lèi)物品齊全。

1.2住客房清潔要在下午14:00前完成。

檢查被清掃房間是否是"請(qǐng)勿打擾"房。如果房間顯示“請(qǐng)

13

勿打擾"，服務(wù)員要推遲清潔房間的時(shí)間。

輕敲房門(mén)，并報(bào)稱“Housekeeping，你好，客房服務(wù)

1.4

員"。

如果客人在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌的問(wèn)候，并詢問(wèn)是否可以清

1.5

潔房間。

1.6如果客人要求稍后清潔房間，服務(wù)員要問(wèn)清具體清潔時(shí)間。

如果房間可以清潔，服務(wù)員應(yīng)將房門(mén)全部打開(kāi),并使用布草

1.7

車(chē)遮擋房門(mén).

1.8服務(wù)員整理房間時(shí)，要把所有房間用品放回原位。

1.9服務(wù)員要將房間窗簾全部打開(kāi)，檢查是否損壞，是否潔凈、

易拉合。房間清潔完畢后，服務(wù)員應(yīng)閉合房間裝飾窗簾。

1.1服務(wù)員要檢查房間內(nèi)的燈具，如有不正常的，及時(shí)報(bào)修。

1.11所有燈具、燈罩、燈座均無(wú)灰塵。

1.12服務(wù)員要倒空和清潔垃圾桶、煙缸。

1.13服務(wù)員要更換用過(guò)的文具、洗衣袋。

1.14服務(wù)員要把客人用過(guò)的水杯、餐碟、餐具等拿出房外。

服務(wù)員要及時(shí)更換桶裝純凈水、更換/清倒飲水壺中的飲用

1.15水，桶裝純凈水水量不得少于水桶的1/5,純凈水無(wú)過(guò)期現(xiàn)

象。

服務(wù)員要檢查客房迷你吧、服務(wù)夾、小冰箱、衣櫥內(nèi)的物

1.16

品，整齊擺放并補(bǔ)充。

1.17床鋪平整，床單、枕套無(wú)污跡，無(wú)破損。

1.2墻面、門(mén)扇、地腳線干凈清潔，無(wú)破損。

1.21所有掛畫(huà)干凈，無(wú)灰塵。

1.22所有窗簾干凈清潔，懸掛整齊。

1.23所有皮革/布藝/藤藝家私無(wú)污跡，無(wú)破損。

1.24桌面裝飾和擺設(shè)整潔。

1.25房間的宣傳品、各類(lèi)指示卡和閱讀物要保證潔凈和平整。

1.26服務(wù)員要替客人折疊衣物并擺放整齊。

1.27服務(wù)員要將所有鞋子整齊地?cái)[放,并提供免費(fèi)擦鞋^務(wù)。

1.28服務(wù)員要避免碰觸任何現(xiàn)金或珠寶首飾。

1.29服務(wù)員要收起掛在門(mén)把上的指示牌.并把其放回原位。

服務(wù)員在抹塵的同時(shí)，要負(fù)責(zé)檢杳家具、空調(diào)開(kāi)關(guān)、電視等

1.3

設(shè)備的完好程度。

131服務(wù)員要規(guī)整各類(lèi)電器的電線。

132服務(wù)員要清S綠色植物或給瓶插更換清水。

1.33服務(wù)員要將電話進(jìn)行消毒。

1.34地毯要吸塵，不留任何垃圾碎屑。

135服務(wù)員要清潔陽(yáng)臺(tái)或窗臺(tái)，并保證玻璃的潔凈明亮。

1.36服務(wù)員要更換用過(guò)的房間用品（如果客人要求）。

137服務(wù)員更換用過(guò)的毛巾。

1.38新?lián)Q的毛巾要干凈、無(wú)異味。

1.39服務(wù)員要掛好浴袍。

1.4服務(wù)員要更換或清潔衛(wèi)生間的水杯。

1.41服務(wù)員要檢查衛(wèi)生間的電源插座、吹風(fēng)機(jī)是否完好。

1.42服務(wù)員要補(bǔ)充廁紙和面巾紙。

1.43服務(wù)員要整理客人私人的梳妝用品。

1.44服務(wù)員要清潔浴簾。

1.45服務(wù)員要清潔浴缸/淋浴間。

1.46衛(wèi)生間地面要干凈，無(wú)任I可垃圾碎屑。

1.47坐廁要干凈。

1.48衛(wèi)生間的云臺(tái)臺(tái)面要清潔、干爽，無(wú)任何垃圾碎屑。

1.49服務(wù)員要把所有浴缸、淋浴間、面盆、水龍頭擦拭潔凈。

1.5鏡子要干凈、無(wú)污跡。

2走廊清潔（210分）

2.1服務(wù)員在走廊遇見(jiàn)客人要首先問(wèn)好,并側(cè)身讓行。

2.2在交談過(guò)程中，服務(wù)員要至少一次使用客人的敬稱

2.3所有的墻面、門(mén)扇、地腳線要干凈清潔，無(wú)破損。

2.4公共區(qū)域書(shū)報(bào)架上的報(bào)紙、雜志、宣傳品擺放整齊。

公共區(qū)域的石質(zhì)地面/地毯/瓷磚要清潔干凈、無(wú)污跡、無(wú)破

2.5

損。

2.6窗戶、鏡子要干凈，無(wú)污跡。

2.7服務(wù)員要定時(shí)清走送餐的餐具。

服務(wù)員要及時(shí)移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留

2.8

在走廊里。

2.9所有燈具、燈座、燈罩無(wú)灰塵。

使用吸塵器等產(chǎn)生噪音的工具清潔走廊時(shí)，要避開(kāi)客人休息

2.1

時(shí)間。

使用工作梯等攀爬工具時(shí)，要放置指示牌，并避開(kāi)客流高峰

2.11

期。

2.12所有照明燈具要正常工作。

2.13花卉擺設(shè)及花瓶要干凈、無(wú)塵、無(wú)枯葉、無(wú)雜草、無(wú)雜物。

2.14所有酒店指示牌要清潔，字跡圖案清晰可辨。

2.15所有走火通道及消防設(shè)施標(biāo)識(shí)明確。

2.16所有走火通道無(wú)雜物堆放。

2.17樓梯要干凈、暢通。

2.18公用垃圾桶衛(wèi)生清理及時(shí)，上層不得超過(guò)三個(gè)煙頭。

2.19所有金屬器具要擦拭光亮、潔凈。

2.2所有辦公室要避免暴露在客人視線。

2.21酒店員工在過(guò)道走廊要避免大聲喧嘩。

3開(kāi)夜床（190分）

3.1服務(wù)員要領(lǐng)取工作表，工作車(chē)內(nèi)各類(lèi)物品齊全。

每天18:00-21:00提供夜床服務(wù)，輕敲房門(mén)，并報(bào)稱

3.2

MTurn_downService,你好，夜床服務(wù)員"。

如果客人在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌的問(wèn)候，并詢問(wèn)是否可以開(kāi)

33

夜床。如果客人要求稍后，服務(wù)員要遵從。

如果房間可以開(kāi)夜床，服務(wù)員應(yīng)將房門(mén)全部打開(kāi)，并使用工

3.4

作車(chē)遮擋房門(mén)的1/2。

如果房間有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)，則在工作表上做好記錄、并

3.5

告知房務(wù)中心。

服務(wù)員要將床上飾品疊好，放在衣櫥內(nèi)。

3.6

(★★★★)(★★★★★)

3.7按標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)床，床面平整，床上用品擺放整齊。

3.8房間要配置體現(xiàn)酒店服務(wù)檔次的贈(zèng)品或禮物。

3.9清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，并清潔煙缸。

3.1服務(wù)員要清洗客人用過(guò)的茶杯、水杯。

3.11服務(wù)員要在床頭地毯上放置一地巾.并擺放好拖鞋。

床頭要放置晚安卡(★★★)；床頭要放置晚安卡、問(wèn)候卡

3.12

或天氣提示卡(★★★★)(★★★★★)。

3.13將床頭燈置于打開(kāi)狀態(tài)。

3.14服務(wù)員要為客人備好浴袍，并關(guān)閉窗簾。

外賓的房間要至少提供一份外文報(bào)。

3.15

(★★★★)(★★★★★)

3.16服務(wù)員要清潔客人當(dāng)天用過(guò)的面盆、浴盆和恭桶。

服務(wù)員要打開(kāi)浴簾，在浴缸中間放置防滑墊，或在淋浴間放

3.17

置防滑墊；并在浴缸前或淋浴間外鋪放地巾。

3.18給電熱水壺加水，并加熱。

3.19將電視遙控器放在顯著位置。

4洗衣服務(wù)（9Q分）

12小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)（★★★）；18小時(shí)提供加急洗

4.1

衣服務(wù)（★★★★）（★★★★★）?

服務(wù)員在房間內(nèi)收取客衣后，要給客人留言，注明衣物送還

4.2

時(shí)間。

4.3服務(wù)員要認(rèn)真核對(duì)洗衣單，并檢杳衣物內(nèi)有無(wú)遺留物品。

4.4客衣的收取和送還要使用客衣籃。

4.5服務(wù)員要認(rèn)真檢查客衣的數(shù)量、質(zhì)地和洗滌要求。

4.6加急洗衣要特別標(biāo)注，并及時(shí)處理。

4.7客衣烘干、熨燙后要仔細(xì)檢直有無(wú)破損、染色或紐扣脫落。

4.8在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還，如果送還時(shí)間推延,應(yīng)該通知賓客。

4.9衣物送還應(yīng)請(qǐng)客人核對(duì)數(shù)量，檢查洗滌質(zhì)量。

5訪客服務(wù)（60分）

根據(jù)客人要求或發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時(shí)、主動(dòng)地為客人準(zhǔn)備

5.1相應(yīng)數(shù)量的杯具、茶葉等（征詢客人是否使用專(zhuān)用茶水服務(wù)

器具，收費(fèi)茶葉為人參烏龍、鐵觀音、碧螺春等）°

5.2服務(wù)員要及時(shí)將沏好的茶水端送至客人房間。

5.3服務(wù)員要根據(jù)客人用水情況，不定時(shí)為客人續(xù)水。

5.4服務(wù)員在續(xù)水時(shí)，盡量不要影響客人的談話。

5.5訪客離房，服務(wù)員要及時(shí)提供送行服務(wù).

訪客離店后，服務(wù)員要及時(shí)到房間將杯具撤出，并對(duì)房間衛(wèi)

5.6

生進(jìn)行簡(jiǎn)單整理。

6查房服務(wù)（80分）

客房服務(wù)員接到退房通知，立即趕到該退房，按規(guī)范要求敲

6.1

門(mén)進(jìn)入，如發(fā)現(xiàn)客人行李較多時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系行李員。

認(rèn)真檢查房間內(nèi)商品消費(fèi)情況，物品有無(wú)短缺、損壞，有無(wú)

6.2

客人遺留物品等。

6.3如房間正常，則將信息及時(shí)通知前臺(tái)，后通知房務(wù)中心。

如房間內(nèi)有商品消費(fèi)時(shí)，則將信息及時(shí)通知房務(wù)中心電腦入

6.4

帳，后通知前臺(tái)。

如發(fā)現(xiàn)房間物品有短缺、損壞時(shí)，要認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)后，將信

6.5

息傳遞給前臺(tái)（不可隨意傳遞信息）.

如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，主動(dòng)或

6.6

協(xié)調(diào)他人幫客人送到前臺(tái)。

6.7信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。

6.8查房時(shí)間一般控制在3分鐘之內(nèi)。

7借用物品服務(wù)（7Q分）

接到客人借用物品的通知，仔細(xì)詢問(wèn)客人需借用物品的名

7.1

稱、要求以及租借時(shí)間等。

到指定區(qū)域領(lǐng)取租借用品，將用品迅速或在客人約定的時(shí)間

7.2送至客人房間，并向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，請(qǐng)客人在《租借用

品登記單》上簽名。

73將借用情況及時(shí)、準(zhǔn)確地輸入電腦。

7.4在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下班次服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。

當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還

7.5

等。

當(dāng)客人歸還用品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做詳細(xì)記錄，并及時(shí)將用品放置

7.6

于指定區(qū)域（★★★）；當(dāng)客人歸還用品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做詳細(xì)

記錄，并取消電腦設(shè)置，同時(shí)做到及時(shí)將租借用品放置于指

定區(qū)域（★★★★）（★★★★★）。

7.7信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)提供及時(shí)。

8遺留物品服務(wù)（10Q分）

8.1客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時(shí)上交房務(wù)中心。

8.2如屬貴重物品，則要報(bào)告上級(jí)。

房務(wù)中心服務(wù)員與發(fā)現(xiàn)物品人員共同填寫(xiě)《遺留物品登記

83

表》。

8.4房務(wù)中心服務(wù)員建立檔案卡，將物品進(jìn)行保管或交接保管。

物品存放要分類(lèi)有序存放，做到查找方便（貴重物品/重要

資料：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資

8.5

料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；非貴重物品：眼鏡、日常用

品等）O

貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，

8.6

開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。

客人領(lǐng)取遺留物品時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)物品情況（如遺留時(shí)間、

8.7地點(diǎn)，物品的型號(hào)、品牌、數(shù)量、顏色等）；核對(duì)無(wú)誤時(shí)禮

貌請(qǐng)客人出示有效證件，進(jìn)行詳細(xì)登記。

8.8各班次間做好交接，確保信息的暢通。

遺留物品管理員要定期檢查遺留物品,及時(shí)處理超過(guò)保存期

8.9

限的物品。

8.1處理物品要有部門(mén)經(jīng)理的見(jiàn)證，同時(shí)對(duì)處理情況做好記錄。

9員工表現(xiàn)（110分）

9.1服務(wù)員要有組織、有條理、有配合地開(kāi)展工作。

9.2服務(wù)員要穿著干凈、平整的制服。

9.3服務(wù)員話務(wù)員佩戴的飾物要符合酒店規(guī)定。

9.4服務(wù)員必須穿著肉色襪和黑色布鞋。

9.5服務(wù)員要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩戴名牌。

9.6服務(wù)員要保持儀容整潔。

9.7服務(wù)員要與客人保持適度眼神交流。

9.8服務(wù)員要保持微笑，態(tài)度要親切友好。

服務(wù)員能運(yùn)用基本的工作日常英語(yǔ)］★★★）；服務(wù)員能夠

9.9比較熟練地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)（★★★★）；服務(wù)員要熟

練、流利地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)（★★★★★）.

在服務(wù)過(guò)程中，如果服務(wù)員需要與其他同事交涉時(shí)，要回避

9.1

客人。

9.11服務(wù)員要隨時(shí)滿足客人的正當(dāng)需求。

公共場(chǎng)所（66Q分）

1大堂6270分）

1.1員工要保持門(mén)廳吸塵地墊的清潔。

雨雪天門(mén)庭要放置吸水地毯或防滑墊，并放置"小心地滑

1.2

“告示牌。

13員工要保證大堂石質(zhì)地面清潔光亮.客流高峰期無(wú)腳印。

1.4石質(zhì)地面定期打蠟拋光或做結(jié)晶化處理。

1.5石質(zhì)地面光亮清潔，無(wú)灰塵、浮塵。

1.6家具和木質(zhì)墻面要定期打蠟上光。

1.7指示牌或水牌要保證清潔和信息時(shí)效性。

1.8大堂玻璃和鏡面要定時(shí)清潔，無(wú)手印、無(wú)污跡、水痕。

1.9所有皮藝、布藝、藤藝家私要無(wú)污跡，無(wú)破損。

大廳休息處及公共區(qū)域煙缸要及時(shí)清潔，煙頭不得超過(guò)兩

1.1

個(gè)。

1.11大廳休息處要提供至少三種文字的報(bào)紙或閱讀物。

1.12大廳休息處的報(bào)紙和刊物要隨時(shí)整理。

立式煙筒雜物要隨時(shí)清理，如使用石米，要保持潔白干凈，

1.13

煙盤(pán)內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。

大堂頂燈和各式臺(tái)燈、壁燈損壞的燈泡要及時(shí)更換，燈罩和

1.14

燈具要潔凈、美觀。

1.15大堂地腳線無(wú)灰塵、無(wú)鞋油印。

1.16大堂綠色植物葉面潔凈，無(wú)枯葉，擺放位置合理。

1.17花盆、花槽內(nèi)無(wú)煙頭等雜物。

1.18大堂各類(lèi)金屬器具光潔，無(wú)污跡。

1.19空調(diào)風(fēng)口無(wú)灰塵。

1.2大堂水景區(qū)域，水流潔凈，水中無(wú)雜物，無(wú)異味。

1.21大范圍清潔時(shí)避開(kāi)客流高峰期。

1.22高空作業(yè)和地面清洗時(shí)，要封閉工作區(qū)，并放置告示牌。

1.23服務(wù)員在公共區(qū)域要主動(dòng)與客人問(wèn)好。

1.24員工要主動(dòng)熱情的為客人指引道路。

員工在走廊和步行梯與客人相遇時(shí)要熱情問(wèn)候，并側(cè)身讓

1.25

行。

員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)立即送交酒店相應(yīng)管理部門(mén)，并認(rèn)

1.26

真登記。

對(duì)于突發(fā)性污跡，員工要立即封閉工作區(qū)域，在較短時(shí)間內(nèi)

1.27

使現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

2公用電話（S0分）

2.1電話處要干凈清潔。

2.2話機(jī)要正常工作，無(wú)雜音，線路理順。

23話機(jī)旁要配置留言?shī)A及鉛筆，且補(bǔ)充及時(shí)。

2.4要提供最新的《電話號(hào)碼指南》。

2.5電話要每日消毒。

3洗手間（ISO分）

3.1所有照明燈具要能正常工作。

3.2洗手間要無(wú)任何異味，地面無(wú)水跡。

33地毯/瓷磚要清潔干凈、無(wú)任何垃圾碎屑。

3.4墻壁要完好，無(wú)破洞、邊緣無(wú)破損。

馬桶要干凈，可正常使用（★★★）（★★★★）；馬桶要干

3.5

凈，可正常使用，并做到每客一清i★★★★★）o

3.6廁位內(nèi)飾板無(wú)污跡，無(wú)亂涂亂畫(huà)。

3.7男用立式便器周?chē)鸁o(wú)水跡，沖水正常。

3.8廁紙補(bǔ)充要及時(shí)。

3.9垃圾筒要及時(shí)傾倒、更換，保持干凈。

3.1面盆和洗手臺(tái)要干凈，無(wú)雜物、發(fā)絲。

3.11洗手間水龍頭有熱水。

3.12皂液盒/洗手香皂要干凈，皂液盒要裝滿。

3.13要有足夠的擦手紙。

3.14鏡子要干凈、無(wú)污跡。

3.15酒店要有殘疾人用洗手間或相關(guān)助殘用廁設(shè)施。

4電梯（6。分）

4.1公用電梯要干凈，地板和墻面要無(wú)任何磨損。

4.2照明燈具要干凈，能正常工作。

4.3鏡子要清潔干凈，金屬器具要擦拭光亮潔凈。

4.4電梯能正常運(yùn)行。

4.5電梯內(nèi)手機(jī)可以正常接收和通話。

4.6電梯內(nèi)宣傳欄信息要美觀準(zhǔn)確，無(wú)陳舊感，無(wú)破損。

5外環(huán)境（2分）

5.1地面、花池干凈，無(wú)垃圾、雜物。

5.2綠化植物生長(zhǎng)旺盛，且做到定期修整。

垃圾池衛(wèi)生清理及時(shí)；外層定期清洗，干凈，無(wú)污垢；夏季

53

做到定時(shí)噴藥，維護(hù)整體環(huán)境。

院落卜水管道暢通，污水管道做到定期清理，避免堵塞現(xiàn)

5.4

象。

6員工表現(xiàn)（90分）

6.1員工要有組織、有條理、有配合地開(kāi)展工作。

6.2員工要穿著干凈、平整的制服。

6.3員工佩戴的飾物要符合酒店的規(guī)定。

6.4員工穿著的鞋襪要符合酒店的規(guī)定。

6.5員工都要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。

6.6員工要保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。

6.7員工要與客人保持適度眼神交流。

6.8員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。

在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客

6.9

人。

洗衣服務(wù)（49。分）

1布草房房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)6140分）

1.1天花無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡。

1.2空調(diào)/風(fēng)扇通風(fēng)口無(wú)灰塵，無(wú)污跡開(kāi)關(guān)無(wú)污跡，無(wú)灰塵。

13墻面無(wú)積灰、無(wú)毛絨、無(wú)油跡、無(wú)粘膠。

1.4墊毯/地面無(wú)污跡，無(wú)碎屑,無(wú)水跡。

洗燙設(shè)備表面無(wú)積灰（班中大燙機(jī)充許有少許毛絮）；機(jī)器

1.5

周身無(wú)污跡。

1.6桌面/椅面無(wú)污跡、無(wú)碎屑、無(wú)灰塵

配電箱/插座/電線無(wú)積灰；電線無(wú)暴露現(xiàn)象；配電箱按要求

1.7

臊

1.8窗臺(tái)/窗槽僧框上無(wú)灰塵；窗玻璃內(nèi)側(cè)無(wú)污跡、無(wú)水跡。

布草車(chē)擺放整齊、車(chē)內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)碎屑；布草的車(chē)輛必須插

1.9

放相關(guān)部門(mén)的布草標(biāo)識(shí)牌。

1.1垃圾傾倒及時(shí)；桶內(nèi)/外清潔，無(wú)油跡、無(wú)水跡。

1.11操作臺(tái)表面無(wú)碎屑、無(wú)灰塵。

所有清潔用具及日常工作用具均按五常要求進(jìn)行擺放；用具

1.12

表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵。

布草架墊布干凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)碎屑；布草擺放整齊有

1.13

序；布草無(wú)混放現(xiàn)象。

1.14掛衣架無(wú)灰塵；推拉靈活自如.

2布草房客衣收發(fā)員工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)＜80分）

收取衣物時(shí)，一定要仔細(xì)認(rèn)真檢杳衣物的件數(shù)、種類(lèi)、兜內(nèi)

2.1有無(wú)遺留物，有無(wú)掉扣現(xiàn)象，衣物有無(wú)破損、發(fā)亮、掉色、

染色、有無(wú)飾物等現(xiàn)象，干洗、水洗分類(lèi)明確。

填寫(xiě)《洗滌結(jié)算表》，詳細(xì)填寫(xiě)衣物件數(shù)、品牌、種類(lèi)、送

2.2取衣物時(shí)間、洗滌價(jià)格、衣物狀況、有無(wú)特殊洗不掉的污跡

及客人的特殊要求，并與送衣人雙方簽字確認(rèn)。

2.3根據(jù)洗衣單上的衣物名稱及洗滌費(fèi)用錄入到客人賬單上。

把當(dāng)天收取的衣物進(jìn)行分類(lèi)（干洗、水洗、有無(wú)特殊污跡）

2.4

后，當(dāng)面交接給客衣洗滌工。

與取衣人認(rèn)真交接，將衣物返還取衣人，并做到雙方簽字確

2.5

認(rèn)。

3布草房服務(wù)員工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（80分）

與各部門(mén)布草員共同清點(diǎn)送洗布草數(shù)量，并按類(lèi)別顏色,污

3.1

染程度分別放入相應(yīng)布草車(chē)，同時(shí)填寫(xiě)《驗(yàn)收記錄》。

3.2《驗(yàn)收記錄》中要明確標(biāo)明特殊情況，且雙方簽字確認(rèn)。

3.3每個(gè)盛有布草的布草車(chē)均要有標(biāo)識(shí)牌。

把布草污染情況及特殊事項(xiàng)單獨(dú)裝袋交接，把熨燙要求及時(shí)

3.4

反饋給洗衣房。

對(duì)洗好的布草按20:1的比例抽查、記錄，并反饋給大燙

3.5

工。

如有加急布草時(shí)，及時(shí)與洗衣房員工溝通以調(diào)整熨燙順序，

3.6

確保布草提供的及時(shí)性。

如有需修補(bǔ)布草時(shí)，則根據(jù)修補(bǔ)要求及緊急程度合理安排布

3.7

草修補(bǔ)順序，并及時(shí)交接給相關(guān)的人員。

各部門(mén)取布草時(shí)，按先后順序進(jìn)行發(fā)放，雙方對(duì)各種布草數(shù)

3.8

據(jù)確認(rèn)無(wú)誤后，簽字認(rèn)可。

序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注

項(xiàng)目：總機(jī)

1在正常情況下，電話鈴響5秒內(nèi)回答

2接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)中英文報(bào)出酒店名稱

3轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。

4熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

5接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲和其他干擾聲

6語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切

項(xiàng)目-電話預(yù)訂

1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門(mén)名稱

2確認(rèn)賓客抵離時(shí)間

3詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)

4提供所有適合賓客要求房型的信息

5正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）

6如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇

7詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫(xiě)

8詢問(wèn)賓客地址及其聯(lián)系方式

9說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容

10提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名

11說(shuō)明酒店入住的有關(guān)規(guī)定

12通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)

13通話結(jié)束，員工向賓客致謝

項(xiàng)目：登記入住

1賓客抵達(dá)前臺(tái)后被及時(shí)接待

2主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客

3登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)

4確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次

5與賓客確認(rèn)離店日期

6準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容

7祝愿賓客入住愉快

8賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間

9送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門(mén)或按門(mén)鈴

10進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候賓客

11將行李放在行李架或行李柜上

12向賓客致謝

項(xiàng)目：門(mén)衛(wèi)行A離店

1接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，并報(bào)出所在部門(mén)

2通話結(jié)束向賓客致謝

3行李員應(yīng)賓客要求，及時(shí)到達(dá)賓客房間

4行李員按門(mén)鈴或輕輕敲擊房門(mén)

5禮貌友好地問(wèn)候賓客

6主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要酒店為其安排交通工具

7協(xié)助賓客將行李放入車(chē)輛中

8與賓客確認(rèn)行李件數(shù)

9為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)

10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快

項(xiàng)目：禮賓服務(wù)

1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)

2正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼

3熱情友好地問(wèn)候賓客

4禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的酒店宣傳冊(cè)

5提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置

所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客

6

要求及時(shí)送到

7所有留言都記錄清晰、易懂，并記在酒店專(zhuān)用紙上

8員工熟悉酒店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂(lè)等信息

員工熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游?/p>

9

點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息

10委托代辦業(yè)務(wù)效率高,準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)

項(xiàng)目：叫醒服務(wù)

1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起

2員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)

重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問(wèn)是否需要第

3

二遍叫醒

4能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客

5叫醒電話正確問(wèn)候賓客

項(xiàng)目：清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)

地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、

1

無(wú)異味、光亮

2門(mén)窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵

天花：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、

3

無(wú)蛛網(wǎng)

墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)

4

蛛網(wǎng)

柱：無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕；有光澤、無(wú)灰塵、無(wú)

5

污跡

6臺(tái)：整齊、平整、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

7扶梯：完整、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫

8

漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染

9燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

盆景、花木、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)

10

灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)

總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及

11冊(cè)架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無(wú)破損；無(wú)污跡、無(wú)灰

塵

12大堂休息處：整齊、布局合理；干凈

客用品（包括傘架、衣架、彳亍李車(chē)、垃圾桶、煙灰缸

13

等）完好無(wú)損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

項(xiàng)目：客房評(píng)價(jià)

1客房?jī)?nèi)外沒(méi)有明顯噪音

2客房溫度適宜

3客房?jī)?nèi)沒(méi)有異味

4客房門(mén)及其配件完好，有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

客房地面保養(yǎng)良好，平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變

5

形、無(wú)污跡、保持潔凈

6床單、被子、毛毯、枕頭等床上用品清潔、舒適

所有家具清潔,穩(wěn)固、完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)變

7

形、無(wú)破損

8窗戶、窗臺(tái)清潔，沒(méi)有污跡

9窗簾清潔平整，無(wú)破損、無(wú)脫落、遮光效果良好

10空調(diào)出風(fēng)口與回風(fēng)口清潔無(wú)塵、無(wú)破損、無(wú)脫落

墻面與天花平整、無(wú)礴、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)污跡、無(wú)灰

11

塵、無(wú)蛛網(wǎng)

12燈具及各種電器清潔無(wú)塵，工作正常

室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域與不同照明

13

目的物的需求

14有請(qǐng)勿打擾牌或信號(hào)燈

15吸煙房里有清潔的煙灰缸和火柴

16客房?jī)?nèi)的所有鏡子潔凈，沒(méi)有污跡

17客房電話機(jī)旁邊有便箋和鉛筆

衛(wèi)生間門(mén)（鎖）安全、有效、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污

18

跡

衛(wèi)生間地面平坦、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、排水暢

19

通

衛(wèi)生間天花板和墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰

20

塵、無(wú)污跡

21洗臉盆、浴缸、淋浴區(qū)保持潔凈

22所有的龍頭保持擦拭光亮、無(wú)滴漏

23浴簾或淋浴房門(mén)潔凈

24衛(wèi)生間臺(tái)面潔凈、干爽、無(wú)毛發(fā)

25恭桶保持潔凈、狀態(tài)良好

26下水管道暢通、無(wú)明顯噪音

27衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)無(wú)明顯噪音

28衛(wèi)生紙盒方便取用、無(wú)灰塵、無(wú)污跡

29浴袍潔凈，感覺(jué)舒適

30水杯潔凈，并放在杯墊上

31所有的毛巾潔凈、舒適柔軟

32衛(wèi)生間其他設(shè)備設(shè)施完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

33衛(wèi)生間的各項(xiàng)設(shè)施擺放合理、方便使用

34采用四管制空調(diào)

35客房電話機(jī)采取一鍵式服務(wù)

36有至少兩個(gè)方便使用的不間斷電源插座

客房?jī)?nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)賓客要求更換一次性客用

37

品，否則堅(jiān)持一客一換

38房?jī)?nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口

39床頭有房間燈光總控制開(kāi)關(guān)

40衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕

41衛(wèi)生間里有訪客等待顯示器

42衛(wèi)生間干濕分區(qū)

43提供熨斗與熨衣板

44提供西裝衣?lián)?/p>

45設(shè)置行政樓層

行政樓層服務(wù)臺(tái)（可辦理入住、離后手續(xù)，并提供問(wèn)

46

訊、留言等服務(wù)）

47行政樓層設(shè)置小型會(huì)議室或洽談室

48行政樓層設(shè)置酒廊

項(xiàng)目：整理客房服務(wù)

1正常情況下，每天14:00前清掃客房完畢

員工尊重賓客掛出的"請(qǐng)勿打擾”牌，并按程序進(jìn)行

2

處理

3客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處

4文具用品已補(bǔ)足

5用過(guò)的洗衣袋/單已補(bǔ)足

6煙灰缸已清空洗凈

7賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛

8所有的鞋子已成雙整齊碼放

9留在房里的零錢(qián)和首飾未被移動(dòng)位置

10報(bào)紙和雜志已整齊碼放

11用過(guò)的杯子或送餐盤(pán)已從房?jī)?nèi)撤出

12門(mén)把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處

13應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾

14浴袍已重新掛起

15已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具

16已清潔更換水杯

17已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足

18已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊

項(xiàng)目：開(kāi)夜床服務(wù)

1正常情況下，每天17時(shí)到21時(shí)提供開(kāi)夜床服務(wù)

如果懸掛請(qǐng)勿打擾牌,在門(mén)下放置、或在門(mén)把手上懸

2

掛開(kāi)床卡片

3床邊墊巾和夠放置到位

4窗簾平整地全部拉攏

5床頭燈在打開(kāi)狀態(tài)

6房?jī)?nèi)用早餐卡放在醒目位置

7廢紙簍被清空

8煙灰缸清空洗凈

9客房?jī)?nèi)所有用具都?xì)w于原處

10賓客的衣服折疊整齊

11所有的鞋子成雙整齊碼放

12補(bǔ)足文具用品

13及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或飲具

14報(bào)紙和雜志碼放整齊

15電視機(jī)柜已為賓客打開(kāi)

16電視遙控器放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全

17應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾

18清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯

19應(yīng)賓客要求補(bǔ)足浴室用具

20將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊

21清潔衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵

22提供冰桶（配冰夾）

項(xiàng)目：洗衣服務(wù)

1洗衣單上包含提供洗衣服務(wù)時(shí)間

2洗衣單上包含收/送衣說(shuō)明

3洗衣單上有洗衣服務(wù)電話

4洗衣單上明確標(biāo)明價(jià)格

5洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回

6備有專(zhuān)門(mén)的洗衣袋

收衣

7按賓客要求，及時(shí)上門(mén)收集衣物

8員工親切禮貌地問(wèn)候賓客

9員工向賓客致謝

送衣

10在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還

11如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客

12僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)賓客要求，及時(shí)送還

13歸還所有送洗衣物

14如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價(jià)

15所有的衣物已被正確洗滌、熨燙

16襪子成雙折疊

17如果;虧漬不能被清除，書(shū)面告知賓客

所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都懸掛于高質(zhì)量的衣架

18

上

19所有懸掛的衣物都附外套送還

20折疊的衣物送還時(shí)都放置在盛器中

21脫落或松動(dòng)的衣扣在歸還時(shí)已被縫好

送還衣物時(shí)，如遇請(qǐng)勿打擾牌，在客房門(mén)下留有洗衣

22

部聯(lián)系電話

項(xiàng)目：客房微型酒吧

1每天檢查客房微型酒吧

2及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品

3用潔凈的杯子更換賓客使用過(guò)的杯子

產(chǎn)品

4微型酒吧干凈整潔

5小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便。

6小冰箱清潔無(wú)異味

7小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪音

8微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品

9提供微型酒吧價(jià)目表

10價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致

11小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外

12所有食品與酒水都沒(méi)有超過(guò)有效使用期

13各種玻璃器皿清潔、沒(méi)有缺口、搭配合理

14坡璃器皿都放置在杯墊上

15配備攪拌棒與杯墊

16配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）

17配備冰桶與冰夾

18同時(shí)配備軟木螺絲刀與開(kāi)瓶器

19適時(shí)給冰桶補(bǔ)充冰塊

項(xiàng)目：自助早餐服務(wù)

用餐地點(diǎn):

1在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待

2提供引座服務(wù)

3主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)（或要求出示房卡）

4服務(wù)員在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶

5所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量

如果賓客暫時(shí)離開(kāi)餐位，服務(wù)員為其疊好餐巾并放在

6

餐椅扶手上

7適時(shí)更換煙灰缸

8賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具

9咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加

10離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向賓客致謝

食品質(zhì)量評(píng)價(jià)

用餐環(huán)境

11餐廳設(shè)置禁煙區(qū)

12自助餐臺(tái)擺設(shè)美觀整潔

13食品和飲品都被正確標(biāo)記說(shuō)明

14食品標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一

15提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食

16廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)

17菜單外觀清潔，保養(yǎng)良好

18餐桌擺臺(tái)與餐廳協(xié)調(diào)一致

19桌布、桌墊潔凈、熨燙平整，沒(méi)有污跡

20餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生

21各種器皿清潔、沒(méi)有缺口、搭配合理

22口布清潔、熨燙平整、沒(méi)有污跡

23鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與朝椒

24至少提供白糖、紅糖

25餐廳入口處提供報(bào)紙

餐廳地面平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、

26

無(wú)異味、干凈、光亮

27餐廳的所有燈具完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

28照明良好、光線充足、燈光設(shè)計(jì)有專(zhuān)業(yè)性

餐廳的天花、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)灰塵、

29

無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)

家具穩(wěn)固、完好、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污

30

跡、搭配合理

空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰

31

塵、無(wú)污跡

藝術(shù)品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無(wú)灰

32

塵、無(wú)污跡

33餐廳空氣清新、無(wú)異味

34餐廳中的綠色植物新鮮無(wú)枯萎

35落臺(tái)隨時(shí)保持清潔

36封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置

37開(kāi)放式廚房有良好的排煙措施

項(xiàng)目：正餐服務(wù)

餐廳名稱:

標(biāo)準(zhǔn)一預(yù)訂

1在營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽(tīng)電話

2員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)

3詢問(wèn)就餐人數(shù)、時(shí)間、賓客房號(hào)或電話

4重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)

5向賓客致謝

標(biāo)準(zhǔn)--弓1座服務(wù)

6在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待

7員工親切友好的問(wèn)候賓客

8在賓客到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位

9正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)右置完畢

10協(xié)助賓客就坐

11提供菜單/酒水單

標(biāo)準(zhǔn)一餐間服務(wù)

12在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料

13及時(shí)征詢賓客能否開(kāi)始點(diǎn)菜

14服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容

15點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與賓客保持目光交流

16主動(dòng)推薦特色菜肴，并說(shuō)明其特色

17服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）

18點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向賓客致謝

19點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤(pán)（頭盤(pán)）

20根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜）

21上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名

22菜式和訂單相符

23西餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提供面包、黃油

24服務(wù)員根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具

25西餐時(shí)，提醒賓客小心餐盤(pán)燙手

服務(wù)員確認(rèn)賓客需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬

26

等）

27賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具

28主動(dòng)建議賓客使用甜品或替代品

29及時(shí)提供甜品，賓客有特殊要求的除外

30主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要咖啡保

31適時(shí)更新煙灰缸

32服務(wù)員詢問(wèn)賓客對(duì)服務(wù)滿意與否

33賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝

食品質(zhì)量評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)一酒水服務(wù)

34服務(wù)員向賓客展示酒瓶

35服務(wù)員在賓客面前打開(kāi)酒瓶

36西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒

37白葡萄酒搭配冰桶

38紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)

39服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底

40當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)是否用第二瓶

結(jié)賺服務(wù)

41賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單

42賬單和酒店專(zhuān)用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)

43賬單條目清晰，正確

44結(jié)帳手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)

用餐環(huán)境

45餐廳設(shè)置禁煙區(qū)

46菜單外觀清潔，保養(yǎng)良好

47菜單內(nèi)容充實(shí)

48菜單中至少含有兩種素食者的菜式

49餐桌擺臺(tái)與餐廳協(xié)調(diào)一致

50桌布潔凈、熨燙平整,沒(méi)有污跡

51餐具按中外習(xí)慣成套配置，無(wú)破損磨痕，光潔、衛(wèi)生

52口布清潔、熨燙平整、沒(méi)有污跡

餐廳地面平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、

53

無(wú)異味、干凈、光亮

54餐廳的所有燈具完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

55照明良好、光線充足、燈光設(shè)計(jì)有專(zhuān)業(yè)性

餐廳的天花、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)灰塵、

56

無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)

家具穩(wěn)固、完好、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)劃痕、無(wú)灰

57

塵、無(wú)污跡、搭配合理

空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰

58

塵、無(wú)污跡

藝術(shù)品、裝飾品有品位、與整體氛圍保持一致、無(wú)灰

59

塵、無(wú)污跡

60背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好

61餐廳空氣清新、無(wú)異味

62餐廳中的綠色植物新鮮無(wú)枯萎

63落臺(tái)隨時(shí)保持清潔

64封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置

65開(kāi)放式廚房有良好的排煙措施

項(xiàng)目：酒吧1茶室1大堂吧服務(wù)

酒吧名稱

1賓客達(dá)到酒吧庵室/大堂吧后，服務(wù)員及時(shí)接待

2服務(wù)員熱情友好地問(wèn)候賓客

3賓客就坐后，及時(shí)為其點(diǎn)單

4在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員與賓客保持目光交流

5點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水

6使用托盤(pán)上酒水

如果葡萄酒散杯零賣(mài)，服務(wù)員向賓客展示酒瓶，并當(dāng)

7

面倒入杯中請(qǐng)賓客先品嘗

8操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底

9使用杯墊

10提供的酒水與點(diǎn)單一致

11玻璃器皿與飲料合理搭配

12各種酒具光亮、潔凈、沒(méi)有裂痕

13飲品溫度合理

14主動(dòng)提供佐酒小吃

15當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動(dòng)添加酒水

16適時(shí)更換煙灰缸

17在任何時(shí)候都能看見(jiàn)服務(wù)人員

18賓客離開(kāi)酒吧時(shí)，服務(wù)員向其致謝

結(jié)賬服務(wù)

19賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單

20賬單和酒店專(zhuān)用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)

21賬單條目清晰，正確

22結(jié)帳手續(xù)高效、正確無(wú)差錯(cuò)

酒吧或酒廊的整體氛圍

23擺臺(tái)與酒吧氛圍協(xié)調(diào)一致

24酒水單潔凈，保養(yǎng)良好

地面平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、無(wú)異

25

味、干凈、光亮

26所有燈具完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域與不同照明

27

目的物的需求

天花、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)灰塵