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文檔簡介

客戶服務(wù)部外派人員管理辦法一、總則1.1目的為促進(jìn)實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,特制定本辦法。1.2適用范圍本辦法適用于所有實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部(以下簡稱“客服部”)的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖聦崢I(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。1.3制定依據(jù)本辦法依據(jù)《通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》制定。1.4考核與調(diào)整客服部將依據(jù)外派人員對本辦法所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進(jìn)行量化考核,并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行崗位調(diào)整,以優(yōu)化渠道管理。二、外派人員崗位職責(zé)2.1售后網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。協(xié)調(diào)運(yùn)營商、代理商、授權(quán)站點以及廠家之間的關(guān)系。2.2市場信息收集收集、反饋市場信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運(yùn)作情況等信息。2.3站點運(yùn)營指導(dǎo)指導(dǎo)培訓(xùn)站點運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。2.4投訴處理處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。三、外派人員具體工作指導(dǎo)3.1工作態(tài)度外派人員代表客服部在指定區(qū)域開展產(chǎn)品售后客戶服務(wù)工作,應(yīng)嚴(yán)格要求自己,維護(hù)公司形象,不得做出任何損害公司利益的行為或言論。保持通訊工具暢通,及時反饋信息,避免因信息不暢導(dǎo)致重大事件發(fā)生或錯過最佳處理時間。認(rèn)真填寫工作周報,并于每周一中午1點前上報,以便總部進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。按時提交差旅費(fèi)報銷憑證,杜絕虛假報銷行為。3.2授權(quán)站運(yùn)作管理重視授權(quán)站服務(wù)態(tài)度管理,定期進(jìn)行培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量。指導(dǎo)授權(quán)站規(guī)范填寫維修工單,及時郵寄,確保公司利益不受損害。監(jiān)督授權(quán)站備件使用,杜絕違規(guī)操作,維護(hù)公司利益。3.3關(guān)系處理與運(yùn)營商保持良好關(guān)系,及時了解其需求,并做出相應(yīng)對策。協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,確保溝通渠道暢通,避免售后問題產(chǎn)生。與銷售部門保持密切溝通,獲取銷售信息,為客服工作提供依據(jù)。3.4推廣支持與客服技術(shù)部門保持密切聯(lián)系,獲取技術(shù)支持,提升授權(quán)站維修技術(shù)水平。3.5信息反饋及時反饋質(zhì)量問題、授權(quán)站信息變更、局方故障機(jī)庫存等信息,避免造成公司損失。3.6突發(fā)事件處理妥善處理重大投訴事件,維護(hù)公司形象。3.7業(yè)績體現(xiàn)合理管控備用機(jī),提高利用效率。監(jiān)控站點運(yùn)作,減少換新問題,降低售后成本。四、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定4.1原則平衡人員需求,合理分配勞動力,提高工作效率。實行定期崗位輪換制,保持外派人員工作積極性。4.2具體規(guī)定外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調(diào)整。每季度根據(jù)績效考核結(jié)果進(jìn)行排名,作為調(diào)崗依據(jù)。全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次。每月績效考核得分低于60分者,進(jìn)行崗位調(diào)整。同一地區(qū)任期滿一年者,原則上進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。根據(jù)地區(qū)銷量分配外派人員,銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理,銷量適中的地區(qū)由一個外派人員管理,銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。4.3外派人員分類及地區(qū)劃分外派人員分為三類:外派客戶經(jīng)理員、外派備件管理員、外派技術(shù)人員。地區(qū)劃分為三類:銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)為一類地區(qū);銷量介于10~20萬之間的地區(qū)為二類地區(qū);銷量少于10萬的地區(qū)為

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