護(hù)理禮儀與人際溝通第3版第十三章 發(fā)展人際關(guān)系

如果你有一個(gè)蘋(píng)果，我有一個(gè)，彼此交換，每個(gè)人還是只有一個(gè)蘋(píng)果。如果我有一種思想，你有一種，彼此溝通，每個(gè)人會(huì)有兩種甚至更多思想。

－－－－蕭伯納禮儀導(dǎo)航

知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)技能目標(biāo)

1.領(lǐng)會(huì)傾聽(tīng)、說(shuō)服、贊美、拒絕、批評(píng)、表達(dá)的意義和方法；2.描述傾聽(tīng)、說(shuō)服、贊美、拒絕、批評(píng)、表達(dá)的影響因素和技巧；3.闡述治療性溝通技巧、特殊年齡段患者的溝通技巧；4.說(shuō)出護(hù)士與患者家屬的溝通技巧。1.通過(guò)情景模擬訓(xùn)練學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；2.說(shuō)服患者提高依從性；3激勵(lì)患者；4.批評(píng)患者不利與康復(fù)的行為；5.學(xué)會(huì)拒絕。提升人際交往的恩你過(guò)來(lái)，在社交活動(dòng)與護(hù)理工作中成為手歡迎的人。學(xué)習(xí)目標(biāo)某醫(yī)院急診科治療室，配藥的護(hù)士邊配藥邊聽(tīng)著mp3，護(hù)士長(zhǎng)見(jiàn)此情景，面帶微笑地說(shuō)：“今天你的心情不錯(cuò)啊”配藥的護(hù)士立刻意識(shí)到自己行為不妥，表示了歉意，不好意思地馬上矯正了自己不妥的行為，全力投入了工作。請(qǐng)問(wèn)：護(hù)士長(zhǎng)這樣做的好處在哪里？情景再現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)向12341.發(fā)展人際關(guān)系的技巧2.發(fā)展人際關(guān)系的技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用學(xué)習(xí)內(nèi)容一、傾聽(tīng)與說(shuō)服二、贊美與批評(píng)第二節(jié)發(fā)展人際關(guān)系的技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用三、拒絕與表達(dá)一、一般性治療性溝通交流二、護(hù)士與患者的溝通三、護(hù)士與患者家屬的溝通第一節(jié)發(fā)展人際關(guān)系的技巧內(nèi)容提示聽(tīng)中文“聽(tīng)”字的符號(hào)構(gòu)成耳朵王者眼睛一心加上準(zhǔn)備傾聽(tīng)１.理解加工２.解釋關(guān)注４.記憶訓(xùn)練３.評(píng)價(jià)判斷5.回應(yīng)反饋6.（四）有效傾聽(tīng)的過(guò)程（五）影響傾聽(tīng)的因素知識(shí)鏈接

傾聽(tīng)的原則知識(shí)鏈接

傾聽(tīng)的秘密

傾聽(tīng)和純粹的聽(tīng)力的不同之處在哪里？一個(gè)人化在傾聽(tīng)上的時(shí)間占總溝通的時(shí)間的多少？為什么傾聽(tīng)并非自然而需要努力的過(guò)程？個(gè)人主義和集體主義文化下的傾聽(tīng)的不同之處地哪里？課堂訓(xùn)練想一想做一做請(qǐng)兩組兩位學(xué)生分別扮演病人和護(hù)理人員，進(jìn)行正確聆聽(tīng)與錯(cuò)誤傾聽(tīng)的演示?；?dòng)：請(qǐng)找出溝通過(guò)程中違反傾聽(tīng)原則之處?；?dòng)展示贊美：發(fā)自內(nèi)心的對(duì)于美好事物表示肯定的一種表達(dá)贊美的概念著名人際關(guān)系專(zhuān)家卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)中指出：“每個(gè)人的天性都是喜歡別人贊美的”。

（１）人們?yōu)槭裁磿?huì)對(duì)贊美產(chǎn)生疑問(wèn)①因?yàn)槿藗兤胀ǖ厝狈澝赖囊庾R(shí)，身邊刻薄、挑剔的閑言碎語(yǔ)替代了贊美，一旦以贊美反而不自在起來(lái)②問(wèn)題主要出于贊美本身，說(shuō)出來(lái)的贊語(yǔ)本身詞不達(dá)意，使對(duì)方感到不舒服案例剖析使用贊美接近法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一、選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)。推銷(xiāo)員必須選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)加以贊美。就個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，個(gè)人的長(zhǎng)相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、親戚朋友等等，都可以給予贊美；就組織購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，除了上述贊美目標(biāo)之外，企業(yè)名稱(chēng)、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等等，也可以作為贊美對(duì)象。如果推銷(xiāo)員信口開(kāi)河，胡吹亂捧，則必將弄巧成拙。第二、選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞?。推銷(xiāo)員贊美顧客，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，要把握分寸。事實(shí)上，不合實(shí)際的贊美，虛情假意的贊美，只會(huì)使顧客感到難堪，甚至導(dǎo)致顧客對(duì)推銷(xiāo)員產(chǎn)生不好的印象。對(duì)于不同類(lèi)型的顧客，贊美的方式也應(yīng)不同。對(duì)于嚴(yán)肅型的顧客，贊語(yǔ)應(yīng)自然樸實(shí)，點(diǎn)到為止；對(duì)于虛榮型顧客，則可以盡量發(fā)揮贊美的作用。對(duì)于年老的顧客，應(yīng)該多用間接、委婉的贊美語(yǔ)言；對(duì)于年輕的顧客，則可以使用比較直接、熱情的贊美語(yǔ)言。

評(píng)價(jià)分析老師：我們就應(yīng)該這樣來(lái)贊美別人。誰(shuí)想贊美周?chē)娜?，?qǐng)您上臺(tái)來(lái)。舉例如下：1.“你是一個(gè)熱愛(ài)勞動(dòng)、關(guān)心集體的好同學(xué)，我要向你學(xué)習(xí)!”2.“媽媽?zhuān)惆滋焐习嗄敲葱量啵掳嗷貋?lái)又是燒飯、炒菜，一直忙個(gè)不停，真辛苦!”3.我發(fā)現(xiàn)我們班的黑板報(bào)越辦越好了，那要?dú)w功于精心設(shè)計(jì)、認(rèn)真做好謄寫(xiě)工作的板報(bào)小組全體成員了!4.運(yùn)動(dòng)會(huì)上，我班的小將們奮勇拼搏，奪得了很多獎(jiǎng)牌，為班級(jí)爭(zhēng)了光!互動(dòng)展示

前蘇聯(lián)著名教育學(xué)家蘇霍姆林斯基說(shuō)凡是出現(xiàn)大聲斥責(zé)的地方，就有粗魯行為和情感冷漠的現(xiàn)象，大聲斥責(zé)表現(xiàn)出最原始本能反應(yīng)，每個(gè)教師心靈所具有的情感素養(yǎng)的種子都會(huì)有這種反應(yīng)中喪失殆盡。

批評(píng)概述批評(píng)概念評(píng)論；評(píng)判。對(duì)事物加以分析比較，評(píng)定其是非優(yōu)劣對(duì)書(shū)籍、文章加以批點(diǎn)評(píng)注指出所認(rèn)為的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤對(duì)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤所提出的意見(jiàn)自由組合訓(xùn)練，請(qǐng)若干組上臺(tái)表演，大家評(píng)價(jià)分析。護(hù)士黃鶯走到患者床前，對(duì)病人說(shuō)：護(hù)士黃鶯：“您好，早上晨會(huì)交班，夜班護(hù)士說(shuō)昨晚您休息得不怎樣?。俊被颊咝≈欤骸笆堑?，基本沒(méi)有睡著”護(hù)士黃鶯：“這是給您的藥，”患者小朱“是安眠藥嗎？”護(hù)士黃鶯：“是的，”楊姐：“不知道這藥效果怎樣？”

護(hù)士黃鶯：“這要我怎么說(shuō)呢，”護(hù)士黃鶯表現(xiàn)出難為情的樣子，“我老公昨天偷吃了兩片安眠藥，這不，到現(xiàn)在還沒(méi)睡醒呢！”?；颊邩?lè)得前仰后合~~你真逗！護(hù)士黃鶯：小朱同學(xué)，這兩天為什么睡不好呢？要我說(shuō)啊是你想多了？患者小朱：（慢慢地說(shuō)）是的。黃鶯：您一直積極配合治療，也很堅(jiān)強(qiáng)，病情穩(wěn)定多了。象現(xiàn)在這樣可不好啊。睡不好，精神就不好，治療效果就比較差了?；颊咝≈欤耗闩u(píng)得對(duì)呀，從今天起我不再胡思亂想了，我要打起精神來(lái)，配合你們治療。護(hù)士黃鶯：謝謝你小朱。課堂訓(xùn)練5拒絕6表達(dá)第一節(jié)發(fā)展人際關(guān)系的技巧（二）拒絕的方法（一）難以拒絕對(duì)方的原因（三）拒絕語(yǔ)言的運(yùn)用（一）表達(dá)的概述（二）提高表達(dá)能力的方法

表達(dá)是將思維所得的成果用語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、表情、行為等方式反映出來(lái)的一種行為。表達(dá)以交際、傳播為目的，以物、事、情、理為內(nèi)容，以語(yǔ)言為工具，以聽(tīng)者、讀者為接收對(duì)象（一）表達(dá)的概述“您好，我是治療班的護(hù)士，叫張均鳳，您叫王大帥嗎?根據(jù)你的病情，按醫(yī)囑需要抗菌輸液治療，請(qǐng)您給予合作，好嗎?

“因你住院時(shí)間又長(zhǎng)，血管穿刺得多，不好找。現(xiàn)在我要仔細(xì)找個(gè)較好的血管，費(fèi)的時(shí)間可能多一些，請(qǐng)您耐心點(diǎn)好嗎？我們會(huì)盡力減少您的痛苦，爭(zhēng)取穿刺一次成功。請(qǐng)您放心?！弊o(hù)士張均鳳：王大帥，對(duì)不起，讓你等了這么久。王大帥：沒(méi)有關(guān)系，你們也挺不容易的。護(hù)士張均鳳：入院以來(lái)，您一直默默地支持我們的工作，您的這種精神讓我感動(dòng)，我會(huì)盡力為您服務(wù)的。

王大帥：微笑著說(shuō)：您天天為患者治療，比我們更辛苦。

課堂訓(xùn)練三、護(hù)士與患者家屬的溝通一般性治療性溝通交流一、護(hù)士與患者的溝通二、第二節(jié)發(fā)展人際關(guān)系的技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，她匆匆忙忙交了住院費(fèi)，趕緊到了住院部ICU病房。護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)?？”李老師帶著哭腔說(shuō)：“是的，孩子病得好重?！毙堈f(shuō)：“別著急，把孩子交給我吧，我們已接到急診室的通知，馬上給她吸氧?！崩罾蠋煵环判牡貙⒑⒆咏唤o了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子，面含微笑地說(shuō)：“寶寶好漂亮，有四五個(gè)月了吧，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，漸漸地寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。

1.小張使用了哪些溝通技巧？2.在護(hù)理操作、健康教育、家庭訪視、接待特殊患者時(shí)，你如何應(yīng)用溝通技巧？典型案例找準(zhǔn)溝通切入點(diǎn)問(wèn)題導(dǎo)向

2.中年患者1.嬰幼兒患者3.老年患者4.孕、產(chǎn)