《O2O模式下餐飲外賣(mài)顧客滿意度調(diào)查研究：以大學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)為例（含問(wèn)卷）》8000字（論文）

O2O模式下餐飲外賣(mài)顧客滿意度調(diào)查研究—以大學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)為例目錄TOC\o"1-3"\h\u20721摘要 摘要：隨著物質(zhì)生活水平的快速提升以及科技的不斷進(jìn)步，基于O2O模式的餐飲外賣(mài)平臺(tái)也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，日常生活中選擇點(diǎn)外賣(mài)的人群數(shù)量也在迅猛提升，大學(xué)生就是其中之一。在這種背景下，餐飲外賣(mài)要想有效提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，必須采用更為科學(xué)合理的方式提高顧客滿意度。鑒于這種情況，為了更加準(zhǔn)確找出O2O模式下餐飲外賣(mài)顧客滿意度情況，本文以S大學(xué)生為例，采用問(wèn)卷調(diào)查法從平臺(tái)設(shè)計(jì)、餐飲信息、服務(wù)質(zhì)量以及餐飲質(zhì)量四個(gè)方面入手對(duì)該校學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。關(guān)鍵詞：O2O模式；美團(tuán)外賣(mài)；顧客滿意度；大學(xué)生1前言1.1問(wèn)題的提出古語(yǔ)有云：民以食為天。一直以來(lái)，在第三產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，餐飲都占據(jù)著舉足輕重的地位。同時(shí)，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展進(jìn)步以及人們用餐習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，外賣(mài)已經(jīng)逐漸發(fā)展成為了大眾消費(fèi)，為人們的日常工作生活提供了極大便利。然而，隨著外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，外賣(mài)平臺(tái)發(fā)展過(guò)程中卻也暴露出了食物配送不及時(shí)、外賣(mài)員態(tài)度較差、食品質(zhì)量不過(guò)關(guān)等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)感極差，造成其極度不滿。另外，在外賣(mài)行業(yè)蓬勃發(fā)展大背景下，選擇使用外賣(mài)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)食品的大學(xué)生數(shù)量也在迅速增加，應(yīng)用美團(tuán)等平臺(tái)進(jìn)行外賣(mài)訂購(gòu)的行為已經(jīng)逐漸在校園中變得常態(tài)化，再加上大學(xué)生不僅消費(fèi)能力日益遞增，對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的要求也越來(lái)越高，并成為了外賣(mài)平臺(tái)的主要客戶以及新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，外賣(mài)平臺(tái)必須為他們提供更為優(yōu)質(zhì)全面的外賣(mài)服務(wù)，這樣才可以獲得更多大學(xué)生客戶的青睞與認(rèn)可，為自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升貢獻(xiàn)更大力量。所以，本文以進(jìn)行美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)的S大學(xué)生為例展開(kāi)O2O模式下餐飲外賣(mài)顧客滿意度調(diào)查研究有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.2研究意義首先，隨著外賣(mài)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，針對(duì)外賣(mài)消費(fèi)滿意度進(jìn)行研究的專家學(xué)者數(shù)量正在不斷增加，并形成了極為豐富的研究資料。但是，迄今為止，針對(duì)大學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)滿意度方面的研究卻還相對(duì)較少，系統(tǒng)性也比較差。所以，本文選擇S大學(xué)生為研究對(duì)象，對(duì)其美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)滿意度進(jìn)行探究，可以為外賣(mài)滿意度相關(guān)理論的豐富性與系統(tǒng)性提升起到一定促進(jìn)作用，有著重要的理論意義；其次，對(duì)于外賣(mài)這類第三產(chǎn)業(yè)而言，產(chǎn)品以及服務(wù)是消費(fèi)者滿意度的決定性因素，能夠有效增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助其樹(shù)立正確的品牌形象，獲得更多經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。因此，本文展開(kāi)以S大學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)為例展開(kāi)O2O模式下餐飲外賣(mài)顧客滿意度調(diào)查研究，可以幫助美團(tuán)外賣(mài)更加準(zhǔn)確的掌握大學(xué)生實(shí)際需求及自身不足，為其長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)微薄力量，并為其余同類平臺(tái)發(fā)展起到一定參考，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.3創(chuàng)新與不足首先，在創(chuàng)新方面。本文以現(xiàn)有專家學(xué)者的研究成果為基礎(chǔ)，結(jié)合外賣(mài)餐飲平臺(tái)特征以及大學(xué)生消費(fèi)心理，在其中融入了“緊急問(wèn)題補(bǔ)救”、“食材新鮮度”等新指標(biāo)進(jìn)行問(wèn)卷制作以及滿意度探究，構(gòu)建出了具有一定創(chuàng)新性的大學(xué)生外賣(mài)平臺(tái)滿意度指標(biāo)體系，能夠得出相對(duì)更為全面的調(diào)查結(jié)果；其次，在存在不足方面。本文在進(jìn)行大學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)滿意度調(diào)查研究的時(shí)候，僅僅是對(duì)S地區(qū)的大學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查分析，并未考慮我國(guó)其余地區(qū)大學(xué)生的想法，結(jié)論有局限性存在。同時(shí)，因?yàn)闀r(shí)間相對(duì)較少，本文只針對(duì)大學(xué)生客戶以及美團(tuán)平臺(tái)進(jìn)行了研究，并沒(méi)有分析不同類型以及不同外賣(mài)平臺(tái)間客戶滿意度存在的差異，所以所得結(jié)果并不全面，參考性也相對(duì)較差。2S大學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)滿意度調(diào)查樣本描述2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)在本次調(diào)查研究過(guò)程中，為了更加全面準(zhǔn)確的掌握S大學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)滿意度，本文在參考前人研究及教師指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了專門(mén)針對(duì)S大學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷（內(nèi)容如附錄所示）。如表1所示，本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷292份，問(wèn)卷回收率為97.3%。其中，有效問(wèn)卷286份，問(wèn)卷有效率為97.9%。表1問(wèn)卷調(diào)查基本情況問(wèn)卷數(shù)量回收問(wèn)卷回收率有效問(wèn)卷有效率30029297.3%28697.9%2.2樣本基本情況如圖1所示，在接受調(diào)查的S大學(xué)生當(dāng)中，男性學(xué)生占比為56.6%，女性學(xué)生占比為43.4%。圖1性別情況如圖2所示，大一學(xué)生占比為19.6%，大二學(xué)生占比為22.4%，大三學(xué)生占比為17.1%，大四學(xué)生占比為24.8%，研究生及以上學(xué)生占比為16.1%。圖2年級(jí)情況如圖3所示，最傾向使用美團(tuán)平臺(tái)的大學(xué)生占比為87.8%，最傾向使用餓了么平臺(tái)的大學(xué)生占比為9.1%，最傾向使用其他外賣(mài)平臺(tái)的學(xué)生占比為3.1%。圖3傾向外賣(mài)平臺(tái)如圖4所示，每月生活費(fèi)在0~1000元間的學(xué)生占比為11.9%，每月生活費(fèi)數(shù)量在1000~1500元間的學(xué)生占比為36.7%，每月生活費(fèi)數(shù)量在1500~2000元間的學(xué)生占比為34.3%，每月生活費(fèi)數(shù)量在2000元以上的學(xué)生占比為17.1%。圖4每月生活費(fèi)情況如圖5所示，表示自身點(diǎn)過(guò)美團(tuán)外賣(mài)的學(xué)生占比為100%，表示自身未點(diǎn)過(guò)美團(tuán)外賣(mài)的學(xué)生占比為0。圖5美團(tuán)外賣(mài)使用情況如圖6所示，每月使用美團(tuán)外賣(mài)點(diǎn)餐頻率在1~4次間的學(xué)生占比為9.1%，每月使用美團(tuán)外賣(mài)點(diǎn)餐頻率在4~8次間的學(xué)生占比為28.3%，每月使用美團(tuán)外賣(mài)點(diǎn)餐頻率在9~12次間的學(xué)生占比為39.5%，每月使用美團(tuán)外賣(mài)點(diǎn)餐頻率在12次以上的學(xué)生占比為23.1%。圖6每月美團(tuán)外賣(mài)使用頻率如圖7所示，認(rèn)為一份外賣(mài)合理價(jià)格在10元及以下的學(xué)生占比為3.8%，認(rèn)為一份外賣(mài)合理價(jià)格在10~15元學(xué)生占比為33.9%，認(rèn)為一份外賣(mài)合理價(jià)格在16~20元的學(xué)生占比為38.1%，認(rèn)為一份外賣(mài)合理價(jià)格在21~25元的學(xué)生占比為8.4%，認(rèn)為一份外賣(mài)合理價(jià)格在26~30元的學(xué)生占比為9.1%，認(rèn)為一份外賣(mài)合理價(jià)格在30元以上的學(xué)生占比為6.7%。圖7外賣(mài)合理價(jià)格如圖8所示，認(rèn)為自身等外賣(mài)時(shí)間不能超過(guò)15分鐘的學(xué)生占比為16.4%。認(rèn)為自身等外賣(mài)時(shí)間不能超過(guò)30分鐘的學(xué)生占比為68.2%。認(rèn)為自身等外賣(mài)時(shí)間不能超過(guò)45分鐘的學(xué)生占比為15.4%。圖8可接受外賣(mài)時(shí)間由此可見(jiàn)，本文所選研究對(duì)象都具有代表性，外賣(mài)點(diǎn)餐頻率也相對(duì)較高，而且還發(fā)現(xiàn)學(xué)生更多認(rèn)為外賣(mài)價(jià)格在10~20元間比較合理，并且希望自身等外賣(mài)時(shí)間不會(huì)超過(guò)30分鐘。3S大學(xué)生美團(tuán)外賣(mài)消費(fèi)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析3.1平臺(tái)設(shè)計(jì)滿意度如圖9所示，表示對(duì)界面視覺(jué)效果很不滿意的學(xué)生占比為8.9%，表示對(duì)界面視覺(jué)效果不滿意的學(xué)生占比為14.3%，表示界面視覺(jué)效果一般的學(xué)生占比為58.2%，表示對(duì)界面視覺(jué)效果滿意的學(xué)生占比為15.4%，表示對(duì)界面視覺(jué)效果非常滿意的學(xué)生占比為3.2%。圖9S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)界面視覺(jué)效果滿意度如圖10所示，表示對(duì)餐飲分類很不滿意的學(xué)生占比為9.3%，表示對(duì)餐飲分類不滿意的學(xué)生占比為13.2%，表示餐飲分類一般的學(xué)生占比為57.4%，表示對(duì)餐飲分類滿意的學(xué)生占比為18.9%，表示對(duì)餐飲分類非常滿意的學(xué)生占比為1.2%。圖10S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐飲分類滿意度如圖11所示，表示對(duì)檢索便利性很不滿意的學(xué)生占比為7.2%，表示對(duì)檢索便利性不滿意的學(xué)生占比為11.4%，表示檢索便利性一般的學(xué)生占比為28.3%，表示對(duì)檢索便利性滿意的學(xué)生占比為39.2%，表示對(duì)檢索便利性非常滿意的學(xué)生占比為13.9%。圖11S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)檢索便利性滿意度如圖12所示，表示對(duì)平臺(tái)相應(yīng)速度很不滿意的學(xué)生占比為4.4%，表示對(duì)平臺(tái)相應(yīng)速度不滿意的學(xué)生占比為10.9%，表示平臺(tái)相應(yīng)速度一般的學(xué)生占比為43.2%，表示對(duì)平臺(tái)相應(yīng)速度滿意的學(xué)生占比為24.1%，表示對(duì)平臺(tái)相應(yīng)速度非常滿意的學(xué)生占比為17.4%。圖12S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)相應(yīng)速度滿意度綜上所述，S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)視覺(jué)效果、餐品分類、響應(yīng)速度的滿意度都還比較一般，對(duì)檢索便利性滿意的人數(shù)雖然超過(guò)半數(shù)，但還有很多人表示一般與不滿，所以還需要進(jìn)一步優(yōu)化。3.2平臺(tái)餐飲信息滿意度如圖13所示，表示對(duì)餐品描述詳細(xì)程度很不滿意的學(xué)生占比為21.2%，表示對(duì)餐品描述詳細(xì)程度不滿意的學(xué)生占比為31.4%，表示餐品描述詳細(xì)程度一般的學(xué)生占比為28.8%，表示對(duì)餐品描述詳細(xì)程度滿意的學(xué)生占比為14.3%，表示對(duì)餐品描述詳細(xì)程度非常滿意的學(xué)生占比為4.3%。圖13S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐飲描述詳細(xì)程度滿意度如圖14所示，表示對(duì)餐品信息真實(shí)性很不滿意的學(xué)生占比為7.3%，表示對(duì)餐品信息真實(shí)性不滿意的學(xué)生占比為15.6%，表示餐品信息真實(shí)性一般的學(xué)生占比為22.1%，表示對(duì)餐品信息真實(shí)性滿意的學(xué)生占比為38.9%，表示對(duì)餐品信息真實(shí)性非常滿意的學(xué)生占比為16.1%。圖14S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐品信息真實(shí)性滿意度如圖15所示，表示對(duì)餐飲信息更新速度很不滿意的學(xué)生占比為4.3%，表示對(duì)餐飲信息更新速度不滿意的學(xué)生占比為11.2%，表示餐飲信息更新速度一般的學(xué)生占比為29.3%，表示對(duì)餐飲信息更新速度滿意的學(xué)生占比為39.4%，表示對(duì)餐飲信息更新速度非常滿意的學(xué)生占比為15.8%。圖15S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐飲信息更新速度滿意度如圖16所示，表示對(duì)餐飲信息使用價(jià)值很不滿意的學(xué)生占比為12.1%，表示對(duì)餐飲信息使用價(jià)值不滿意的學(xué)生占比為13.4%，表示餐飲信息使用價(jià)值一般的學(xué)生占比為25.6%，表示對(duì)餐飲信息使用價(jià)值滿意的學(xué)生占比為32.8%，表示對(duì)餐飲信息使用價(jià)值非常滿意的學(xué)生占比為16.1%。圖16S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐飲信息使用價(jià)值滿意度綜上所述，S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)的餐飲描述詳細(xì)程度、餐飲信息使用價(jià)值滿意度都還相對(duì)較低，而對(duì)餐飲信息真實(shí)性和餐飲信息更新速度意的人數(shù)雖然超過(guò)半數(shù)，但還有很多人表示一般與不滿，所以平臺(tái)應(yīng)該以此為基礎(chǔ)做好餐飲信息優(yōu)化完善。3.3平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度如圖17所示，表示對(duì)客服服務(wù)態(tài)度很不滿意的學(xué)生占比為6.7%，表示對(duì)客服服務(wù)態(tài)度不滿意的學(xué)生占比為11.2%，表示客服服務(wù)態(tài)度一般的學(xué)生占比為18.7%，表示對(duì)客服服務(wù)態(tài)度滿意的學(xué)生占比為34.2%，表示對(duì)客服服務(wù)態(tài)度非常滿意的學(xué)生占比為29.2%。圖17S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)客服服務(wù)態(tài)度滿意度如圖18所示，表示對(duì)送餐人員態(tài)度很不滿意的學(xué)生占比為4.1%，表示對(duì)送餐人員態(tài)度不滿意的學(xué)生占比為5.8%，表示送餐人員態(tài)度一般的學(xué)生占比為15.7%，表示對(duì)送餐人員態(tài)度滿意的學(xué)生占比為44.1%，表示對(duì)送餐人員態(tài)度非常滿意的學(xué)生占比為30.3%。圖18S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)送餐人員態(tài)度滿意度如圖9所示，表示對(duì)緊急問(wèn)題補(bǔ)救很不滿意的學(xué)生占比為21.4%，表示對(duì)緊急問(wèn)題補(bǔ)救不滿意的學(xué)生占比為25.6%，表示緊急問(wèn)題補(bǔ)救一般的學(xué)生占比為27.2%，表示對(duì)緊急問(wèn)題補(bǔ)救滿意的學(xué)生占比為14.3%，表示對(duì)緊急問(wèn)題補(bǔ)救非常滿意的學(xué)生占比為11.5%。圖19S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)緊急問(wèn)題補(bǔ)救滿意度如圖17所示，表示對(duì)配送時(shí)間及時(shí)性很不滿意的學(xué)生占比為7.9%，表示對(duì)配送時(shí)間及時(shí)性不滿意的學(xué)生占比為14.2%，表示配送時(shí)間及時(shí)性一般的學(xué)生占比為29.3%，表示對(duì)配送時(shí)間及時(shí)性滿意的學(xué)生占比為27.8%，表示對(duì)配送時(shí)間及時(shí)性非常滿意的學(xué)生占比為20.8%。圖20S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)配送時(shí)間及時(shí)性滿意度綜上所述，S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)的客服服務(wù)態(tài)度、送餐人員態(tài)度以及配送時(shí)間及時(shí)性滿意度都比較高，但是對(duì)緊急問(wèn)題補(bǔ)救的滿意度還相對(duì)較低，但是還不能還有很多人表示不滿與一般，所以平臺(tái)還應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)管理體系，從而有效提升用戶滿意度。3.4平臺(tái)餐品質(zhì)量滿意度

如圖21所示，表示對(duì)餐品口味很不滿意的學(xué)生占比為12.3%，表示對(duì)餐品口味不滿意的學(xué)生占比為18.2%，表示餐品口味一般的學(xué)生占比為31.4%，表示對(duì)餐品口味滿意的學(xué)生占比為21.8%，表示對(duì)餐品口味非常滿意的學(xué)生占比為16.3%。圖21S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐品口味滿意度如圖22所示，表示對(duì)餐品份量很不滿意的學(xué)生占比為10.3%，表示對(duì)餐品份量不滿意的學(xué)生占比為17.8%，表示餐品份量一般的學(xué)生占比為48.2%，表示對(duì)餐品份量滿意的學(xué)生占比為12.3%，表示對(duì)餐品份量非常滿意的學(xué)生占比為11.4%。圖22S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐品份量滿意度如圖23所示，表示對(duì)食材新鮮度很不滿意的學(xué)生占比為14.8%，表示對(duì)食材新鮮度不滿意的學(xué)生占比為13.2%，表示食材新鮮度一般的學(xué)生占比為46.3%，表示對(duì)食材新鮮度滿意的學(xué)生占比為16.9%，表示對(duì)食材新鮮度非常滿意的學(xué)生占比為8.8%。圖23S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)食材新鮮度滿意度如圖24所示，表示對(duì)餐品衛(wèi)生與包裝很不滿意的學(xué)生占比為9.4%，表示對(duì)餐品衛(wèi)生與包裝不滿意的學(xué)生占比為15.2%，表示餐品衛(wèi)生與包裝一般的學(xué)生占比為47.6%，表示對(duì)餐品衛(wèi)生與包裝滿意的學(xué)生占比為17.1%，表示對(duì)餐品衛(wèi)生與包裝非常滿意的學(xué)生占比為10.7%。圖24S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐品衛(wèi)生、包裝滿意度綜上所述，S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)的餐品口味、餐品分量、食材新鮮度、餐品衛(wèi)生與包裝方面的滿意度都比較一般，雖然表示不滿的較少，但是表示滿意的也相對(duì)較少，因此美團(tuán)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管。

4調(diào)查結(jié)論與建議

4.1結(jié)論第一，在學(xué)生基本情況方面，所有接受過(guò)調(diào)查的S大學(xué)生都使用過(guò)美團(tuán)平臺(tái)點(diǎn)外賣(mài)，而且美團(tuán)平臺(tái)大部分學(xué)生最常用的平臺(tái)。同時(shí)，學(xué)生每月生活費(fèi)都基本上在1000元以上，點(diǎn)餐頻率也均超過(guò)4次。在外賣(mài)價(jià)格方面，更多還是認(rèn)為10~20元比較合適，最好能夠在30分鐘內(nèi)送到自己手中。第二，在美團(tuán)外賣(mài)設(shè)計(jì)平臺(tái)滿意度方面，對(duì)平臺(tái)界面視覺(jué)效果、餐品分類、檢索便利性和響應(yīng)速度表示滿意的學(xué)生占比分別為18.6%、20.1%、53.1%以及41.5%，雖然表示不滿的學(xué)生占比也僅為23.2%、22.5%、18.6%與15.3%，但是大部分學(xué)生都表示美團(tuán)的外賣(mài)設(shè)計(jì)平臺(tái)都比較一般，這也說(shuō)明了美團(tuán)的外賣(mài)設(shè)計(jì)平臺(tái)缺乏對(duì)學(xué)生的吸引力。第三，在美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐飲信息滿意度方面，對(duì)餐品描述詳細(xì)程度、餐品信息真實(shí)性、餐飲信息更新速度、餐飲信息使用價(jià)值表示滿意的學(xué)生占比分別為18.6%、55%、55.2%以及48.9%，表示不滿意的學(xué)生占比分別為52.6%、22.9%、15.5%以及25.5%。由此可見(jiàn)，大部分學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)的餐品信息真實(shí)性、餐飲信息更新速度、餐飲信息使用價(jià)值滿意度都相對(duì)較高，但是針對(duì)餐品描述詳細(xì)程度的滿意度卻比較低，導(dǎo)致客戶所買(mǎi)到的餐品不如預(yù)期，最終致使客戶逐漸失去應(yīng)用美團(tuán)點(diǎn)餐的欲望。第四，在美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度方面，對(duì)客服服務(wù)態(tài)度、送餐人員態(tài)度、緊急問(wèn)題補(bǔ)救、配送時(shí)間及時(shí)性表示滿意的學(xué)生占比分別為63.4%、74.4%、25.8%以及48.6%，表示不滿意的學(xué)生占比分別為17.9%、9.9%、47%以及22.1%。由此可見(jiàn)，美團(tuán)外賣(mài)實(shí)際上對(duì)服務(wù)非常關(guān)注，并且做得也非常好，取得了一定成果，這也是大部分學(xué)生對(duì)客服服務(wù)態(tài)度、送餐人員服務(wù)態(tài)度以及配送時(shí)間及時(shí)性表示滿意與非常滿意的主要原因。然而，現(xiàn)在該平臺(tái)卻在緊急問(wèn)題補(bǔ)救方面所做的工作極度滯后，很難及時(shí)解決消費(fèi)者遇到的緊急問(wèn)題，這也給平臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展造成了極大的消極影響。第五，在美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐品質(zhì)量滿意度方面，對(duì)餐品口味、餐品份量、食材新鮮度以及餐品衛(wèi)生和包裝表示滿意的學(xué)生占比分別為38.1%、23.7%、25.7%以及27.8%，表示不滿意的學(xué)生占比分別為30.5%、28.1%、28%以及24.6%。由此可見(jiàn)，大部分S大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)餐飲質(zhì)量的滿意度都還相對(duì)較低，需要進(jìn)一步加強(qiáng)，這樣才可以充分滿足更多客戶需求。4.2建議第一，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，外賣(mài)平臺(tái)想要獲得進(jìn)一步發(fā)展必須準(zhǔn)確把握客戶的實(shí)際需求。像是很多大學(xué)生雖然生活費(fèi)在不斷提高，但是需要花錢(qián)的方面也相對(duì)較多，更能接受價(jià)格在10~20元間的外賣(mài)，并且希望自己點(diǎn)的外賣(mài)可以在30分鐘內(nèi)送達(dá)。所以，美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)在進(jìn)行大學(xué)生市場(chǎng)開(kāi)拓的時(shí)候，應(yīng)該綜合考慮學(xué)生的實(shí)際需求，適當(dāng)調(diào)整外賣(mài)價(jià)格，并明確計(jì)算好外賣(mài)可能送達(dá)時(shí)間且準(zhǔn)確標(biāo)注，如果不能及時(shí)送達(dá)應(yīng)要求外賣(mài)員及時(shí)向客戶打電話解釋原因，這樣才可以獲得更多客戶的青睞與認(rèn)可，為自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升以及份額擴(kuò)張打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第二，對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)而言，平臺(tái)界面視覺(jué)效果、餐品分類、檢索便利性和響應(yīng)速度都會(huì)影響客戶意向及其對(duì)平臺(tái)的青睞度。但是，經(jīng)過(guò)實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)的界面視覺(jué)效果、餐品分類、檢索便利性和響應(yīng)速度的滿意度都比較一般，這也就證明外賣(mài)平臺(tái)很難通過(guò)這種方式獲得足夠客戶的認(rèn)可，必然也就有客戶因此選擇別的平臺(tái)。所以，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)該跟上時(shí)代發(fā)展步伐，認(rèn)識(shí)到平臺(tái)設(shè)計(jì)的重要作用，在平臺(tái)當(dāng)中融入更多現(xiàn)代化元素，以此來(lái)提升界面的視覺(jué)效果，并通過(guò)人工智能等先進(jìn)技術(shù)的及時(shí)利用以及不斷更新來(lái)加快平臺(tái)的檢索便利性以及相應(yīng)速度，這樣才可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)，獲得更多客戶青睞。第三，雖然外賣(mài)平臺(tái)非常重視餐飲產(chǎn)品信息真實(shí)性，會(huì)及時(shí)更新餐飲信息，以確保餐飲產(chǎn)品使用價(jià)值，并也獲得了很多學(xué)生的認(rèn)可與青睞。但是，美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)在餐品信息描述方面卻還有問(wèn)題存在，很多餐品都僅有幾個(gè)關(guān)鍵詞，很難幫助用戶充分了解餐品實(shí)際信息，這也就造成了一些用戶買(mǎi)到了不符合心意的餐飲食品，不僅會(huì)給予差評(píng)，甚至還會(huì)因此而流失用戶，失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，美團(tuán)必須要不斷完善餐飲食品信息，這樣才可以給予客戶更好的參考，提升客戶對(duì)平臺(tái)的滿意度。第四，外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶選擇有著決定性的作用。因此，自成立開(kāi)始，美團(tuán)就對(duì)服務(wù)十分重視，要求客服和外賣(mài)員以誠(chéng)摯的態(tài)度為消費(fèi)者提供服務(wù)，并在第一時(shí)間完成餐品配送，而且為了保證配送員不會(huì)因?yàn)閿y帶而誤時(shí)，更是設(shè)置了準(zhǔn)時(shí)寶，誤時(shí)會(huì)為消費(fèi)者提供一定補(bǔ)償，并且十分重視投訴等客戶反饋，爭(zhēng)取為客戶提供更為全面周到的服務(wù)。但是，在緊急問(wèn)題補(bǔ)救方面，美團(tuán)的緊急問(wèn)題補(bǔ)救意識(shí)還相對(duì)較差，或者說(shuō)對(duì)這方面工作沒(méi)有充分的了解和認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致在緊急問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，難以及時(shí)給出合理的應(yīng)對(duì)方案，不能第一時(shí)間幫助消費(fèi)者解決他們所遇到的問(wèn)題，進(jìn)而致使消費(fèi)者滿意度下降，給自身品牌形象以及競(jìng)爭(zhēng)力都造成了極大的消極影響。最后，現(xiàn)在很多消費(fèi)者對(duì)自身所訂外賣(mài)的餐品口味、餐品份量、食材新鮮度以及餐品衛(wèi)生和包裝滿意度認(rèn)可都比較一般。雖然，餐飲均并非由外賣(mài)平臺(tái)直接制作，平臺(tái)只負(fù)責(zé)配送。但是這并不意味著平臺(tái)就不需要關(guān)心這方面內(nèi)容，因?yàn)檫@同樣會(huì)造成消費(fèi)者流失。因此，外賣(mài)平臺(tái)在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該將自身監(jiān)督責(zé)任充分發(fā)揮出來(lái)，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，在做好反饋調(diào)查的同時(shí)，要求所有外賣(mài)員在取外賣(mài)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，及時(shí)向公司反饋，并將餐品存在問(wèn)題的商家下架，以此來(lái)保證所有消費(fèi)者在平臺(tái)上所購(gòu)買(mǎi)的餐飲食品都可以獲得消費(fèi)者的青睞，保證消費(fèi)者可以吃到新鮮、衛(wèi)生的食品，進(jìn)而為自身市場(chǎng)份額擴(kuò)張貢獻(xiàn)更大力量，增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。參考文獻(xiàn)[1]王垚松,鄭依敏,周云.溫州大學(xué)城O2O模式下外賣(mài)安全滿意度調(diào)查與管理模型設(shè)計(jì)[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng),2020(12):109-112.[2]賈金杉,李莉.校園餐飲外賣(mài)物流配送滿意度調(diào)查分析——以S農(nóng)業(yè)大學(xué)為例[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2020,28(34):204-205.[3]何佳威.O2O模式下餐飲外賣(mài)行業(yè)消費(fèi)者滿意度影響因素研究[D].北京郵電大學(xué),2020.[4]吳琪.派單外賣(mài)配送路徑優(yōu)化研究[D].暨南大學(xué),2020.[5]孫佩瑤,曹媛媛,王曉東,曾楠.高校學(xué)生外賣(mài)消費(fèi)行為調(diào)研及對(duì)策分析[J].市場(chǎng)研究,2020(06):12-14.[6]聶楓,丁勝.基于消費(fèi)者滿意度的O2O外賣(mài)物流配送服務(wù)質(zhì)量分析[J].物流工程與管理,2020,42(