商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)（4篇）

商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)商場(chǎng)物業(yè)客服的職責(zé)可概括為以下關(guān)鍵點(diǎn)：1.客戶(hù)服務(wù)：承擔(dān)接待商場(chǎng)物業(yè)客戶(hù)的任務(wù)，提供專(zhuān)業(yè)且友善的服務(wù)，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)進(jìn)行解答，同時(shí)處理客戶(hù)的反饋和投訴。2.信息提供：提供有關(guān)商場(chǎng)物業(yè)的詳細(xì)信息，包括租賃和銷(xiāo)售狀況、商戶(hù)政策、物業(yè)管理規(guī)定等，并為客戶(hù)提供必要的咨詢(xún)。3.商戶(hù)協(xié)調(diào)：與商戶(hù)保持有效溝通，協(xié)助組織各類(lèi)活動(dòng)，解決商戶(hù)的問(wèn)題，滿(mǎn)足其需求，并處理商戶(hù)的投訴。4.運(yùn)營(yíng)支持：參與商場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)，確保公共設(shè)施和設(shè)備的正常運(yùn)行，處理環(huán)境衛(wèi)生和安全相關(guān)的問(wèn)題。5.信息發(fā)布：向商場(chǎng)客戶(hù)傳達(dá)重要信息，如促銷(xiāo)活動(dòng)、商戶(hù)優(yōu)惠和商場(chǎng)公告等。6.維修管理：負(fù)責(zé)接收并處理客戶(hù)對(duì)設(shè)備的維修需求，協(xié)調(diào)維修人員，跟進(jìn)進(jìn)度，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行。7.合同執(zhí)行：負(fù)責(zé)管理與物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的合同，確保合同的履行，同時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。8.市場(chǎng)研究與反饋：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的反饋，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并提出改進(jìn)建議。9.記錄與報(bào)告：負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)日常記錄工作，如客戶(hù)咨詢(xún)和商戶(hù)投訴記錄，并定期提交報(bào)告。10.客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估：實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，收集反饋，分析問(wèn)題，提出改進(jìn)策略，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和運(yùn)營(yíng)效率?？傊虉?chǎng)物業(yè)客服的核心任務(wù)是為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，以及優(yōu)化商場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)（二）一、管理訪(fǎng)客和商戶(hù)接待1.執(zhí)行商場(chǎng)內(nèi)訪(fǎng)客和商戶(hù)的接待工作；2.提供專(zhuān)業(yè)、友善且高效率的服務(wù)，有效應(yīng)對(duì)并解決他們的疑問(wèn)和需求；3.指引訪(fǎng)客和商戶(hù)至正確位置，同時(shí)提供相關(guān)指導(dǎo)和信息；4.協(xié)助商戶(hù)完成各項(xiàng)手續(xù)，如租賃、續(xù)約及交接等事務(wù)。二、處理客戶(hù)投訴與糾紛1.及時(shí)處理客戶(hù)投訴和糾紛，確保問(wèn)題得到妥善解決；2.與相關(guān)部門(mén)合作，收集并整理相關(guān)證據(jù)和信息，為解決投訴和糾紛提供支持；3.保持與客戶(hù)的有效溝通，及時(shí)更新投訴和糾紛的處理進(jìn)度；4.記錄并歸檔投訴和糾紛處理過(guò)程，完成相關(guān)報(bào)告和記錄。三、維護(hù)商場(chǎng)設(shè)施與設(shè)備1.定期檢查商場(chǎng)設(shè)施和設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問(wèn)題；2.協(xié)調(diào)維修人員，安排設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作；3.確保消防設(shè)備和安全設(shè)施的正常運(yùn)行，采取必要措施進(jìn)行維護(hù)和修復(fù)；4.協(xié)助管理層進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的改造升級(jí)，保證商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行。四、協(xié)調(diào)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)事務(wù)1.與商戶(hù)和租戶(hù)建立并保持良好的合作關(guān)系，解決他們的問(wèn)題和需求；2.協(xié)助管理層策劃和執(zhí)行各類(lèi)商場(chǎng)活動(dòng)及促銷(xiāo)活動(dòng)；3.管理和監(jiān)督商場(chǎng)內(nèi)的商鋪、廣告牌等，確保其使用和維護(hù)符合規(guī)定；4.協(xié)調(diào)處理商場(chǎng)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)，包括安全、清潔、停車(chē)服務(wù)等。五、租賃支持與業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)1.為潛在租戶(hù)提供租賃建議和業(yè)務(wù)咨詢(xún)，協(xié)助理解商場(chǎng)租賃政策和流程；2.協(xié)商并簽訂租賃合同，確保雙方權(quán)益得到保障；3.支持租戶(hù)解決租賃過(guò)程中的問(wèn)題，提供相應(yīng)的解決方案；4.定期與租戶(hù)溝通，收集反饋，持續(xù)優(yōu)化租賃服務(wù)。六、商場(chǎng)內(nèi)部事務(wù)管理1.收集并整理商場(chǎng)內(nèi)部資料，建立和維護(hù)相關(guān)檔案系統(tǒng)；2.組織和協(xié)調(diào)內(nèi)部會(huì)議及培訓(xùn)活動(dòng)，確保信息流通和員工能力提升；3.協(xié)助管理層制定和執(zhí)行內(nèi)部政策，確保有效實(shí)施；4.提供各類(lèi)報(bào)告和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)（三）一、顧客服務(wù)與引導(dǎo)1.確保對(duì)顧客的熱烈歡迎和問(wèn)候，提供恭敬、專(zhuān)業(yè)且體貼的服務(wù)。2.向顧客提供物業(yè)詳情、商場(chǎng)設(shè)施及周邊環(huán)境的指導(dǎo)，使他們熟悉商場(chǎng)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。3.指引顧客到達(dá)指定地點(diǎn)，并協(xié)助處理顧客的問(wèn)題，解答相關(guān)疑問(wèn)。二、顧客投訴與問(wèn)題管理1.以耐心傾聽(tīng)顧客的投訴和問(wèn)題，理解他們的需求。2.快速、準(zhǔn)確地解決投訴和問(wèn)題，或及時(shí)上報(bào)并追蹤處理進(jìn)度。3.對(duì)于無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題，需向主管或相關(guān)部門(mén)反饋，確保問(wèn)題得到妥善處理。4.匯總顧客的反饋信息，提出改進(jìn)建議，以推動(dòng)服務(wù)工作的持續(xù)優(yōu)化。三、商場(chǎng)秩序維護(hù)1.在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行巡邏，維持秩序，防止不適當(dāng)行為和違規(guī)行為。2.保持商場(chǎng)公共區(qū)域的清潔和舒適，及時(shí)清理垃圾，消除衛(wèi)生隱患。3.協(xié)助確保商場(chǎng)設(shè)施的正常運(yùn)行，如自動(dòng)門(mén)、照明系統(tǒng)等。4.與安全人員協(xié)作進(jìn)行安全巡邏，確保商場(chǎng)內(nèi)部的安全環(huán)境。四、物業(yè)報(bào)修工作流程管理1.協(xié)助顧客完成物業(yè)報(bào)修工單，確保信息的準(zhǔn)確無(wú)誤。2.敏捷處理報(bào)修工單，指派維修任務(wù)，并跟進(jìn)維修進(jìn)度。3.定期與維修團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)，確保工單問(wèn)題得到及時(shí)解決，保證物業(yè)設(shè)施的正常運(yùn)行。五、商場(chǎng)活動(dòng)組織與協(xié)調(diào)1.支持活動(dòng)部門(mén)的策劃、準(zhǔn)備和執(zhí)行工作，確?；顒?dòng)的高效運(yùn)行。2.提供必要的協(xié)助，滿(mǎn)足活動(dòng)需求，提升顧客的滿(mǎn)意度和期望。六、個(gè)人能力發(fā)展與培訓(xùn)1.參與公司安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，以提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。2.學(xué)習(xí)和掌握商場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)的詳細(xì)知識(shí)，為顧客提供更全面、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。七、其他工作職責(zé)1.配合領(lǐng)導(dǎo)完成其他任務(wù)，如信息管理、報(bào)表編制等。2.根據(jù)工作需求，靈活調(diào)整工作時(shí)間和工作地點(diǎn)，高效完成工作任務(wù)?？偨Y(jié)：商場(chǎng)物業(yè)客服的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了顧客服務(wù)、問(wèn)題處理、秩序監(jiān)督、物業(yè)報(bào)修管理、活動(dòng)組織、個(gè)人能力提升及額外任務(wù)執(zhí)行。通過(guò)專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度，并通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和參與活動(dòng)，增強(qiáng)個(gè)人能力，提高工作質(zhì)量。商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)（四）一、接待服務(wù)1.對(duì)業(yè)主和租戶(hù)進(jìn)行熱情接待，提供專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)咨詢(xún)，以滿(mǎn)足其需求。2.致力于維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)，并提供準(zhǔn)確、詳盡的信息。3.積極主動(dòng)協(xié)助業(yè)主和租戶(hù)解決各類(lèi)投訴問(wèn)題，提供切實(shí)有效的解決方案。4.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，確保各類(lèi)問(wèn)題得到及時(shí)、妥善解決，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。5.定期組織業(yè)主會(huì)議，向業(yè)主傳達(dá)物業(yè)政策，并認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主建議，及時(shí)回復(fù)業(yè)主關(guān)切。二、物業(yè)管理1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)施維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供有力保障。2.承擔(dān)商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)施的保潔任務(wù)，定期巡查商場(chǎng)公共區(qū)域衛(wèi)生情況，保持商場(chǎng)環(huán)境的整潔與美觀。3.組織商場(chǎng)內(nèi)部安全演練，增強(qiáng)員工安全意識(shí)，確保商場(chǎng)內(nèi)部安全無(wú)虞。4.跟進(jìn)商場(chǎng)內(nèi)的工程項(xiàng)目，協(xié)調(diào)施工進(jìn)度，確保工程質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。5.組織商場(chǎng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修和保養(yǎng)工作，定期檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，預(yù)防故障發(fā)生。三、安全管理1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)的安全防范工作，制定并執(zhí)行嚴(yán)格的安全巡查制度，確保商場(chǎng)安全無(wú)死角。2.跟進(jìn)商場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保消防設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。3.組織商場(chǎng)內(nèi)的安全培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，為商場(chǎng)安全保駕護(hù)航。4.協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)的安全檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，確保商場(chǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。四、合同管理1.跟進(jìn)商場(chǎng)租戶(hù)的合同管理工作，確保合同的履行與合規(guī)性，維護(hù)商場(chǎng)與租戶(hù)之間的良好合作關(guān)系。2.協(xié)助商場(chǎng)租戶(hù)解決合同糾紛問(wèn)題，提供法律咨詢(xún)和協(xié)商服務(wù)，促進(jìn)問(wèn)題的妥善解決。3.定期與商場(chǎng)租戶(hù)進(jìn)行溝通交流，了解租戶(hù)需求與意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行改善和優(yōu)化工作，提升租戶(hù)滿(mǎn)意度。五、財(cái)務(wù)管理1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)物業(yè)收費(fèi)工作，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供穩(wěn)定的資金支持。2.跟進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)費(fèi)用的核算和結(jié)算工作，確保財(cái)務(wù)的規(guī)范運(yùn)作和透明度。3.協(xié)助商場(chǎng)物業(yè)部門(mén)進(jìn)行預(yù)算編制和成本控制工作，提高財(cái)務(wù)管理水平，為商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。六、檔案管理1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)物業(yè)檔案的建立和管理工作，確保檔案的完整性和安全性，為商場(chǎng)管理提供有力支持。2.定期整理和歸檔檔案材料，方便查詢(xún)和使用，提高工作效率。3.維護(hù)物業(yè)檔案系統(tǒng)的正常運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)資料，防止數(shù)據(jù)丟失和泄露風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。七、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1.積極參與商場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和執(zhí)行工作，提升商場(chǎng)知名度和美譽(yù)度，吸引更多消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物消費(fèi)。2.與商場(chǎng)內(nèi)租戶(hù)緊密合作，共同拓展市場(chǎng)資源和發(fā)展空間，增加商場(chǎng)租戶(hù)的業(yè)務(wù)量和收益水平。3.定期分析市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展提供有針對(duì)性