酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與技巧

一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地開展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、效勞、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的效勞水平，甚至把效勞水平的上下作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升效勞水平是投入少、見效快的主要手段。

提升效勞水平的核心在于提升效勞人員的素質(zhì)，效勞語(yǔ)言那么是效勞人員素質(zhì)的最直接表達(dá)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。抓好效勞特別是抓好效勞語(yǔ)言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)方案，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)效勞員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正效勞過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，便能有效地

提高從業(yè)人員的

素質(zhì)與效勞質(zhì)量。

1.形式上的要求〔1〕恰到好處，點(diǎn)到為止。效勞不是演講也不是講課，效勞人員在效勞時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。

馬斯洛需求層次理論亞伯拉罕·馬斯洛美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家，人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家,心理學(xué)第三勢(shì)力的領(lǐng)導(dǎo)人。基本觀點(diǎn)五種需要象階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升。某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次開展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得根本滿足的需要就不再是一股鼓勵(lì)力量。五種需要可以分為上下兩級(jí)，其中生理上的需要、平安上的需要和感情上的需要都屬于低一級(jí)的需要，這些需要通過(guò)外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要，他們是通過(guò)內(nèi)部因素才能滿足的，而且一個(gè)人對(duì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無(wú)止境的〔2〕有聲效勞沒有聲音的效勞，是缺乏熱情與沒有魅力的。效勞過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合〔3〕輕聲效勞傳統(tǒng)效勞是吆喝效勞，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代效勞那么講究輕聲效勞，為客人保存一片寧?kù)o的天地，要求三輕〔即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕〕。

〔4〕清楚效勞一些效勞人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在效勞過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的效勞，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此阻礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言效勞才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能阻礙正常的交流。因此這類餐廳的效勞員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)效勞，既能表達(dá)其個(gè)性，又能使交流做到暢曉明白。

〔5〕普通話效勞

〔1〕賓客來(lái)店有歡送聲。

〔2〕賓客離店有道別聲?！?〕客人幫助或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲〔4〕客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。

〔5〕效勞不周有抱歉聲。

〔6〕效勞之前有提醒聲。

〔7〕客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

2.程序上的要求

效勞語(yǔ)言分類及其運(yùn)用例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等1.稱謂語(yǔ)

這類語(yǔ)言的處理，有以下要求〔1〕恰如其分。

〔2〕清楚、親切。

〔3〕把握不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般1男士稱先生，女士小姐。

〔4〕靈活變通。

實(shí)況解析：你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求效勞人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會(huì)議包餐，稱同志、書記又變得合理起來(lái)2.問(wèn)候語(yǔ)

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！〔1〕注意時(shí)空感問(wèn)候語(yǔ)不能是一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“中秋快樂(lè)

〞就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

問(wèn)候語(yǔ)的處理，有以下要求：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)的處理，有以下要求：〔2〕把握時(shí)機(jī)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為適宜。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

問(wèn)候語(yǔ)的處理，有以下要求：〔3〕配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的效勞員在客人詢問(wèn)的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)說(shuō)明位置，沒有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果效勞員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親自說(shuō)：“您好，那邊請(qǐng)。〞客人的感覺就會(huì)好得多。

3.征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見詢問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

征詢語(yǔ)常常也是效勞的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生效勞上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，效勞員不征詢客人意見就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒翻開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太快樂(lè)。

效勞員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。在有些就餐中，客人盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，效勞員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪客人口中食啊！“適度原那么----過(guò)猶不及〞案例解析一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是效勞員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是效勞員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：您好，麻煩您轉(zhuǎn)到小餐桌用餐好嗎？這時(shí)客人不快樂(lè)了，不耐煩地說(shuō)道：“你們這樣換來(lái)?yè)Q去我們?cè)趺闯燥?？〞這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，和藹的對(duì)客人說(shuō)：“您好，剛剛沒有給您安排適宜的位置我感到非常抱歉，現(xiàn)在特為您安排了一張靠窗的小方桌，那里環(huán)境好并且比較安靜

，您是否愿意過(guò)去？客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。

征詢語(yǔ)使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：〔1〕注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)效勞員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)：“小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？征詢語(yǔ)使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：2〕用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將：可以嗎？好嗎？加在句末，顯得更加謙恭，效勞工作也更容易得到客人的支持。征詢語(yǔ)使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)4．委婉推脫語(yǔ)

例句：你好，謝謝您的好意，不過(guò)……承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反飯店的規(guī)定希望您理解。"對(duì)不起，我不能離開，用幫您聯(lián)系一下好嗎？委婉推脫語(yǔ)使用時(shí)有以下要求〔1〕一般應(yīng)該先肯定，后否認(rèn)。

〔2〕客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。

案例解析5．指示語(yǔ)

例句：先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來(lái)！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。

指示語(yǔ)使用時(shí)有以下要求〔1〕防止命令式例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！〞這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì)讓客人感到很為難，很不快樂(lè)，甚至?xí)c效勞員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎？〞可能效果就會(huì)好得多。

指示語(yǔ)使用時(shí)有以下要求〔2〕語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

指示語(yǔ)使用時(shí)有以下要求〔3〕應(yīng)該配合手勢(shì)有些效勞人員在碰到客人詢問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還