系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習試題

第頁系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習試題1.IT服務團隊的建設周期中，梯隊建設的工作適合在（）階段開展。A、組建期（Forming）B、風暴期（Storming）C、規(guī)范期（Norming）D、表現(xiàn)期（Performing）【正確答案】：D解析：

表現(xiàn)期：自我管理、授權工作、追求卓越、梯隊建設。

2.IT系統(tǒng)管理指IT的高效運作和管理，它是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術性和運作性活動，其核心目標是（）。A、掌握企業(yè)T環(huán)境，方便管理異構網(wǎng)絡B、管理客戶(業(yè)務部門)的IT需求，并且有效運用IT資源恰當?shù)貪M足業(yè)務部門的需求C、確保企業(yè)π環(huán)境整體可靠性和整體安全性D、提高服務水平，加強服務的可靠性，及時維護各類服務數(shù)據(jù)【正確答案】：B解析：

系統(tǒng)管理指的是IT的高效運作和管理，而不是IT戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而系統(tǒng)管理是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術性和運作性活動。系統(tǒng)管理核心目標是管理客戶(業(yè)務部門)的IT需求，如何有效利用IT資源恰當?shù)貪M足業(yè)務部門的需求是它的核心使命。3.【單項選擇題】對于質量控制要點描述，不正確的是()A、質量控制的范圍包括生產過程和質量管理過程B、質量控制的關鍵是使用所有質量過程和活動始終處于完全摸索狀態(tài)C、質量控制是對于生產過程中產品質量的控制D、質量控制內容包括制定質量保證計劃.過程檢查問題跟蹤與持續(xù)改進【正確答案】：C解析：

質量控制范圍：生產過程和質量管理過程；質量控制的關鍵：使所有質量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)；質量控制的基礎：過程控制，而不是產品。我認為此題有誤應該選正確的是什么，因為BCD都是錯誤的，題目就是錯誤的。4.信息技術戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經營戰(zhàn)略的有機組成部分，其主要有（）組成。A、使命、遠景目標、中長期目標、策略路線B、使命、遠景目標、中長期目標、短期目標C、使命、方陣、中長期目標、策略路線D、使命、方陣、中短期目標、策略路線【正確答案】：A解析：

IT戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經營戰(zhàn)略的有機組成部分，和財務戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、運作戰(zhàn)略等一樣，是公司的職能戰(zhàn)略。它是關于企業(yè)信息技術職能的目標及其實現(xiàn)的總體謀劃。對于大的集團公司而言，子公司或大的業(yè)務單元(BusinessUnit)也會有其相對獨立的信息技術戰(zhàn)略。IT戰(zhàn)略由以下部分組成：(1)使命(Mission)：闡述信息技術存在的理由、目的以及在企業(yè)中的作用。(2)遠景目標(Vision):信息技術的發(fā)展方向和結果。(3)中長期目標(MediumtoLong-termObjectives)：遠景目標的具體化，即企業(yè)未來2～3年信息技術發(fā)展的具體目標。(4)策略路線／戰(zhàn)略要點(StrategyPoint)：實現(xiàn)上述中長期目標的途徑或路線。主要圍繞信息技術內涵的4個方面展開：即應用(Application)、數(shù)據(jù)(Data)、技術(Technology)和組織(Organization)。5.【單項選擇題】A公司服務團隊正在依據(jù)風險級別與影響范圍，討論一個服務平臺語音監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展（）服務要素的部署實施工作。A、人員B、資源C、技術D、過程【正確答案】：B解析：

資源要素部署實施：知識庫內容初始化；工具部署.使用手冊與相關制度；備件庫建立與可用性測試；服務臺管理制度的初始化。6.【單項選擇題】在服務目錄設計中，可以通過（），為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義的附加價值。①對桌面運維服務進行統(tǒng)一收費②根據(jù)服務呼叫數(shù)量來確定費用③降低服務器巡檢頻率、性能優(yōu)化次數(shù)④增加數(shù)據(jù)遷移服務等其他運維服務A、①②③B、①②④C、②③④D、①③④【正確答案】：B解析：

第四章：IT服務規(guī)劃設計第三節(jié)服務目錄管理難度：一般考點是服務目錄包含的一些變量及促進因素。（1）對服務進行統(tǒng)一收費（2）確定服務使用費或基于服務能力的收費額（3）增加循環(huán)過程真能過服務消防的數(shù)量或單元（4）確定相似服務提供的優(yōu)先次序（5）獲取新服務或添加附加客戶的流程及程序所以選B。7.【單項選擇題】服務規(guī)劃設計從()需求出發(fā)，終點為設計出符合()需求的方案。A、業(yè)務用戶B、技術服務C、服務業(yè)務D、業(yè)務技術【正確答案】：C解析：

P108,規(guī)劃設計從服務需求出發(fā)，終點為設計出符合業(yè)務需求和成果的服務方案。8.軟件過程管理涉及技術過程和管理過程，通常包括項目啟動與范圍定義、()、項目實施、項目監(jiān)控與評審、項目收尾與關閉。A、項目規(guī)劃B、項目開發(fā)C、項目測試D、項目交付【正確答案】：A解析：

軟件過程管理涉及技術過程和管理過程，包括：項目啟動與范圍定義；項目規(guī)劃；項目實施；項目監(jiān)控與評審；項目收尾與關閉項目啟動與范圍定義：啟動項目并確定軟件需求項目規(guī)劃：制訂計劃，其中一個關鍵點是確定適當?shù)能浖芷谶^程，并完成相關的工作項目實施：根據(jù)計劃，并完成相關的工作項目監(jiān)控與評審：確認項目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題項目收尾與關閉：為了項目結束所做的活動。需要項目驗收，并在驗收后進行歸檔、事后分析和過程改進等活動。9.關于IT服務資源要素設計的描述，不正確的是()A、服務方為用戶和IT服務組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點B、在服務工具設計時，應考慮工具的通用性和集成性C、識別監(jiān)控對象，編制監(jiān)控指標計劃屬于解決問題的技術D、備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務要求【正確答案】：C10.【單項選擇題】關于大數(shù)據(jù)的敘述中，不正確的是：()A、大數(shù)據(jù)的4個特點是體量大、多樣性、價值密度低和快速化B、數(shù)據(jù)分析與挖掘技術是大數(shù)據(jù)特有的技術C、大數(shù)據(jù)在電商.電信.金融等行業(yè)都有巨大的社會價值和產業(yè)空間D、分布式文件系統(tǒng)能提供高吞吐量數(shù)據(jù)訪問，適合在大規(guī)模數(shù)據(jù)集上應用【正確答案】：B解析：

大數(shù)據(jù)（bigdata),指無法在一定時間范圍內用常規(guī)軟件工具進行埔捉.管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力.洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量.高増長率和多樣化的信息資產。大數(shù)據(jù)4V:體量大.多樣性.價值密度低.快速化。也有說法是5V，還包括：Veracity：數(shù)據(jù)的準確性和可信賴度，即數(shù)據(jù)的質量。大數(shù)據(jù)關鍵技術：主要包括數(shù)據(jù)采集.數(shù)據(jù)存儲.數(shù)據(jù)管理.數(shù)據(jù)分析與挖掘4個環(huán)節(jié)。但數(shù)據(jù)分析與挖掘不是大數(shù)據(jù)特有的技術，屬于以前數(shù)據(jù)倉庫的范疇。大數(shù)據(jù)管理主要使用分布式并行處理技術。11.【單項選擇題】數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務主要采用的是()技術。A、全光網(wǎng)絡接入B、銅線接入C、無線或移動接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D解析：

這個需要分析理解。數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業(yè)務的要求?？梢哉f，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡，主干部分采用光纖，用同軸電纜經分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術的一大優(yōu)點是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡接入成本?！菊_答案】：D解析：這個需要分析理解。數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業(yè)務的要求?？梢哉f，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡，主干部分采用光纖，用同軸電纜經分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術的一大優(yōu)點是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡接入成本。12.【單項選擇題】依據(jù)（）進行決策,以決定工具部署上線是否采用階段式部署。A、服務響應級別與影響度范圍B、風險級別與影響度范圍C、風險級別與部署復雜度D、服務響應級別與部署復雜度【正確答案】：B解析：

第五章：IT服務部署實施第二節(jié)IT服務部署實施要素難度：容易考點：工具部署、使用手冊與相關制度，依據(jù)風險級別與影響度范圍進行決策，以決定工具部署上線是否采用階段式部署。13.【單項選擇題】甲和乙從認證中心CA1獲取了自己的證書1甲和1乙，丙從認證中心CA2獲取了自己的證書1丙，下面說法中錯誤的是（）。A、甲、乙可以直接使用自己的證書相互認證B、甲與丙及乙與丙可以直接使用自己的證書相互認證CA1和CA2可以通過交換各自公鑰相互認證D、證書1甲、1乙和1丙中存放的是各自的公鑰【正確答案】：B解析：

兩個CA中心需要交叉認證，否則甲乙丙相互不能直接認證。14.【單項選擇題】信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害，屬于信息系統(tǒng)安全等級保護的（）要求。A、—級B、二級C、三級D、四級【正確答案】：C解析：

第三章：信息技術服務知識第七節(jié)信息安全管理難度：容易考點：信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為五級：信息安全等級保護是我國在信息化推進進程中實施的對信息系統(tǒng)安全保護的基本制度、方法和策略第一級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益。第二級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權益造成嚴重損害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。第三級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害。第四級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成特別嚴重損害，或者對國家安全造成嚴重損害。第五級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對國家安全造成特別嚴重損害。15.以下關于信息系統(tǒng)的說法中正確的是（）。A、信息系統(tǒng)是一種以處理數(shù)據(jù)為目的的專門的系統(tǒng)類型。B、信息系統(tǒng)的組成部分包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、存儲、感知設備，外設等，不包括人員和處理數(shù)據(jù)的規(guī)程。C、信息系統(tǒng)的生命周期包括系統(tǒng)分析，系統(tǒng)設計，系統(tǒng)實施和運行維護。D、在信息系統(tǒng)建設的初期就應該注意系統(tǒng)消亡條件和時機，以及由此而花費的成本?！菊_答案】：D解析：

信息系統(tǒng)是一種以處理信息為目的的專門的系統(tǒng)類型。信息系統(tǒng)的組成部分包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、存儲、感知設備，外設，人員以及把數(shù)據(jù)處理成信息的規(guī)程等。信息系統(tǒng)的生命周期包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析，系統(tǒng)設計，系統(tǒng)實施和運行維護。信息系統(tǒng)不可避免地會遇到系統(tǒng)更新改造、功能擴展，甚至廢棄重建等情況。對此，在信息系統(tǒng)建設的初期就應該注意系統(tǒng)消亡條件和時機，以及由此而花費的成本。16.不屬于項目管理的組織結構類型。A、單類項目群B、多類項目群C、集中式項目群D、復合式項目群【正確答案】：C解析：

項目群管理組織結構的基本形式為單類項目群組織結構、多類項目群組織結構、復合式組織結構。項目群管理：（/pm1/50705.html）17.服務規(guī)劃設計從（）需求出發(fā)，重點為設計出符合（）需求的方案。A、業(yè)務用戶B、技術服務C、服務業(yè)務D、業(yè)務技術【正確答案】：C18.【單項選擇題】不適合做安全管理關鍵指標的是()。A、安全事件次數(shù)B、安全策略數(shù)量C、高危安全漏洞個數(shù)D、安全設備特征庫及時更新率【正確答案】：B解析：

安全管理流程確保供方提供符合信息安全要求的服務。在IT服務運營中應充分執(zhí)行以下事項。(1)執(zhí)行安全策略：應當按照安全策略制訂的要求，進行日常工作，如移動介質的安全檢查、進出入機房的安全檢查、風險評估等多項工作。(2)對違反安全策略的事件進行監(jiān)控與追蹤：應當對違反安全策略的事件進行監(jiān)控，如非法用戶的登入、非法軟件的安裝等。對于違反安全策略的事件要進行追責，并給予足夠的重視。(3)安全管理的關鍵指標包括：運行維護服務過程中信息的保密性，運行維護服務過程中信息的可用性，運行維護服務過程中信息的完整性。安全策略數(shù)量不屬于關鍵指標。19.【單項選擇題】某公司簽署的服務器運維項目的核算表如下所示，該項目已結項，其投資回報率為（）。A、14.49%B、16.95%C、17.65%D、22.2%【正確答案】：C解析：

第九章：IT服務營銷第三節(jié)IT服務項目預算、核算和結算難度：容易項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額X100%，本題：項目收入200萬元，項目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170萬元，項目利潤=200-167=30萬元，投資回報率=30/170=17.65%20.針對重大事件、特殊事件的溝通，包括服務內容變更、客戶投訴等屬于（）服務回顧機制。A、一級B、二級C、三級D、四級【正確答案】：A解析：

21.()不屬于軟件維護中的完善性維護。A、為適應軟件運行環(huán)境改變而作的修改，如操作系統(tǒng)、應用程序的變化B、為改善性能而做的修改，如提高運行速度、節(jié)省存儲空間C、為便于維護而做的修改，如為了改進易讀性而增加一些注釋D、為了擴充和增強功能而做的修改，如擴充解題范圍和算法優(yōu)化【正確答案】：A解析：

本題考查的是軟件維護類型：

22.【單項選擇題】IT運維服務質量的評價來自于IT服務供方、IT服務需方和第三方的需要，由于IT運維服務的無性系、不可分離性、差異性等特點，國標《信息技術服務質量評價指標體系》給出了用于評價信息技術服務質量的模型。其中，安全性是五類特性中的重要一項，下列（）不屬于安全評價指標。A、完整性B、可用性C、可測試性D、保密性【正確答案】：C解析：

23.【單項選擇題】A公司知識庫管理員每月初向服務質量負責人提交上個月知識的新增人員數(shù)據(jù)和知識的利用率數(shù)據(jù)，該項工作屬于IT服務持續(xù)改進的（）的測量。A、服務資源B、服務技術C、服務人員D、服務過程【正確答案】：A解析：

服務資源測量：IT服務運維工具：測量工具的功能與服務管理過程是否匹配有效.周期性識別相關工具的使用手冊.監(jiān)視IT服務運維工具的監(jiān)控狀態(tài)。服務臺：接聽率.派單準確率.錄單率.平均通話時間。備件庫：盤點備件資產.統(tǒng)計備件損壞率.統(tǒng)計備件命中率.統(tǒng)計備件復用率知識庫：收集知識的積累數(shù)量.知識的利用率.知識的更新率.知識的完整性.各類識的比重.知識新増數(shù)量與事件.問題發(fā)生數(shù)量的對比關系。24.【單項選擇題】在IT服務運營管理過程中，要對運行維護服務過程進行安全管理，以保證信息的保密性.完整性和（）。A、可審計性B、可靠性C、可用性D、可維護性【正確答案】：C解析：

IT運營階段的安全管理指標：運行維護服務過程中信息的保密性，運行維護服務過程中的可用性，運行維護服務過程中信息的完整性。25.IT服務部署實施計劃階段的主要活動包括：計劃溝通、計劃制定、計劃評估確認與計劃修訂。“通過與服務團隊負責人交流，了解其服務支持和提供的能力，以確保為其計劃培訓時間、培訓內容、同時依據(jù)其服務能力定義合理的服務目標和實施里程碑”應屬于（）活動。A、計劃溝通B、計劃制定C、計劃評估確認D、計劃修訂【正確答案】：A解析：

1)計劃溝通在制訂部署實施計劃之前，需要分別與客戶、規(guī)劃設計環(huán)節(jié)的負責人和服務交付團隊的負責人進行詳細的溝通，各自的要點如下。(1)在與客戶的溝通中，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的支持。(2)在與規(guī)劃設計環(huán)節(jié)負責人的溝通中，著重了解規(guī)劃設計的要素，確保無遺漏，避免出現(xiàn)與規(guī)劃設計差距較大的情況；同時要詳細了解規(guī)劃設計環(huán)節(jié)中已經考慮到的風險控制機制，以確保在部署實施階段將其導入生產環(huán)境。(3)在與服務交付團隊負責人的溝通中，著重了解其服務支持和提供的能力，以確保為其計劃培訓時間與培訓內容，同時依據(jù)其服務能力定義合理的服務目標和實施里程碑。26.（）isaformofknowledgewhichcomesfromexperiencesandskills.A、ExplicitknowledgeB、CommonknowledgeC、ImplicitknowledgeD、Personalityknowledge【正確答案】：C27.信息安全的基本屬性有完整性、保密性、可用性和可控性等。信息在傳輸過程不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性屬于（）。A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性【正確答案】：A解析：

一信息安全管理知識和活動1.信息安全的屬性●完整性：是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性●可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性。即在需要時就可以取用所需的信息?！癖Ｃ苄裕菏侵感畔⒉槐恍孤督o非授權的個人和實體，或供其使用的特性●可控性：是指授權機構可以隨時控制信息的機密性?！窨煽啃裕菏侵感畔⒁杂脩粽J可的質量連續(xù)服務于用戶的特性白向上人生路上28.【單項選擇題】服務器為了保證足夠的安全性，一般采取的關鍵技術包括（）。①冗余技術②系統(tǒng)自動報警③在線診斷技術④內存糾錯技術⑤熱插拔技術A、①③④⑤.B、①②④⑤C、①②③④D、①②③⑤【正確答案】：A解析：

服務器為了保證足夠的安全性，還采用了大量普通電腦沒有的技術，如冗余技術、系統(tǒng)備份、在線診斷技術、故障預報警技術、內存糾錯技術、熱插拔技術和遠程診斷技術等，使絕大多數(shù)故障能夠在不停機的情況下得到及時的修復，具有較強的可管理性（manageability）。29.【單項選擇題】以下不屬于增值服務需要把握的原則的是（）。A、貼合項目需求B、不影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內容C、增值服務投入在可接受的范圍內D、本身有能力對增值服務內容進行引申【正確答案】：A解析：

增值服務需要把握的原則有：不影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內容貼合客戶需求增值服務投入在可接受的范圍內本身有能力對增值服務內容進行引申30.隨著用戶需求的增加，IP地址從IPv4版本成績到IPv6版本，IPv6由（）位二進制數(shù)組成。A、32B、256C、64D、128【正確答案】：D解析：

Internet的主機都有一個唯一的IP地址，IP地址用一個32位二進制的數(shù)表示一個主機號碼，但32位地址資源有限，已經不能滿足用戶的需求了，因此Internet研究組織發(fā)布新的主機標識方法，即IPv6。在RFC1884申（RFC是RequestforCommentsdocument的縮寫。RFC實際上就是Internet有關服務的一些標準說明文檔），規(guī)定的標準語法建議把IPv6地址的128位（16個字節(jié)）寫成8個16位的無符號整數(shù)，每個整數(shù)用4個十六進制位表示，這些數(shù)之間用英文冒號(：)分開，例如：3ffe:3201:1401:1280:c8ff:fe4d:db39。標識技術：（/pm1/49264.html）31.【單項選擇題】關于IT服務人員要素設計活動的描述，不正確的是：（）。A、服務團隊對關鍵崗位采取A/B崗機制，并適當進行人員儲備B、每年一次對運輸人員的績效進行考核評估，對不達標者進行培訓C、服務團隊每年至少進行一次交付和應急培訓，并進行效果評價D、IT服務團隊的人員崗位設計為管理崗和操作崗兩類【正確答案】：D解析：

一個完整的IT服務團隊應該包括管理崗、技術支持崗和操作崗等。32.項目管理過程中會對變量進行控制。（）不屬于對項目管理的控制變量。A、技術B、風險C、范圍D、時間【正確答案】：A解析：

項目管理，試圖獲得對5個變量的控制：時間、成本、質量、范圍、風險。單項目管理：（/pm）（1/50667.html）33.【單項選擇題】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務的核算分析與總結活動中，不正確的是（）。A、對嚴重偏離預算的資金或資源進行分析B、識別項目預算收入項與開支項C、預算開支項的設計合理性D、預算資源和資金在時間周期上分配的合理性【正確答案】：B解析：

第九章：IT服務營銷第三節(jié)IT服務項目預算、核算和結算難度：容易核算的分析與總結的目的是改進預算編制過程和核算過程。主要檢查和改進的方面包括：預算開支項的設計是否合理；預算資源及資金在開支項上的分配是否合理；預算資源及資金在時間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開支；核算數(shù)據(jù)是否準確；項目資金運用上是否出現(xiàn)虧損或嚴重偏離預算；對資金投入大、超支大的開支項進行成本降低方案分析。B選項是IT服務項目預算的內容34.在服務運營過程中，（）屬于應用資源監(jiān)控的內容。(1)應用服務運行情況(2)服務或端口響應情況(3)作業(yè)執(zhí)行情況(4)資源消耗情況(5)安全事件審計(6)管理權限用戶的行為審計A、(4)(5)(6)B、(3)(4)(5)C、(1)(3)(6)D、(2)(3)(4)【正確答案】：D解析：

35.【單項選擇題】依據(jù)《中華人民共和國招標法》，以下描述不正確的是()A、依法必須進行招標的項目，其招標活動不受理地區(qū)或部門的限制B、為保證招標工作的公正性，招標人需委托代理機構，不得自行辦理招標事宜C、任何單位和個人不得以任何方式為招標人指定招標代理機構D、招標代理機構與行政機關和國家機關不得存在隸屬關系【正確答案】：B解析：

招標人有權自行選擇招標代理機構，委托其辦理招標事宜。任何單位和個人不得以任何方式為招標人指定招標代理機構。也就是說招標人可以自行招標。36.【單項選擇題】〝運維技術主管把三個月前的提取技術刪除并更換了新的提取技術〞這屬于知識評審的（）。A、完整性B、正確性C、周期性D、時效性【正確答案】：D解析：

知識評審的內容涉及三個方面：時效性，現(xiàn)階段是否還有效。完整性，是否匯總完整，能否與其他知識條目合并。正確性，知識的內容是否正確。由此分析題干，“刪除并更換了新的提取技術”可知，這屬于知識評審的時效性。37.團隊激勵的特點是讓大家集體參與、共同感受、實時感覺這個團隊的存在，為自己身為這個團隊的一員而感到驕傲和自豪，關于團隊激勵措施的描述。不正確的是（）。A、高層表揚、高層領導經驗分享B、團隊獎金、屏蔽投訴C、團隊獎金、部門負責人專業(yè)知識分享D、高層表揚、團隊活動【正確答案】：B解析：

常用的團隊激勵措施有：高層表揚；團隊獎金；請高層領導做經驗分享；請與IT服務相關的部門負責人分享專業(yè)知識；請業(yè)績優(yōu)秀的員工做經驗分享；不定期開展團隊活動。激勵管理：（/pm1/56413.）（html）38.【單項選擇題】()是一個面向主題的、集成的、非易失的、且隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。A、大數(shù)據(jù)B、云計算C、數(shù)據(jù)倉庫D、智慧城市【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、非易失的、且隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。39.、服務運營過程中，對硬件設備進行監(jiān)控時，監(jiān)控內容不包括（）。A、服務器電源工作情況B、設備軟件配置變動審計C、儲存介質空間使用情況D、進程狀態(tài)【正確答案】：D解析：

40.【單項選擇題】①IT服務可用性②業(yè)務連續(xù)性③IT服務能力④信息安全⑤價格⑥IT服務報告A、①③⑤B、①②④C、②③④D、②④⑥【正確答案】：C解析：

進行風險評估可以確定可能造成信息系統(tǒng)中斷.災難的潛在威脅，包括具有負面影響的事件.存在安全隱患的壞境因素等。風險評估可以預測這些威脅可能造成的損失，并且控制措施是否能有效防止威脅的發(fā)生，是否能有效防止威脅發(fā)生后造成的損失。從這句話來看應該涉及：連續(xù)性.服務能力和安全等方面。41.以下關于信息的質量屬性中說法正確的是（）。A、精確性是對事物狀態(tài)描述的全面程度B、可靠性指信息的來源，采集方法和傳輸過程可以信任，符合預期C、可驗證性指的是信息的主要質量屬性可以被證實的程度D、安全性指信息可以被授權訪問的可能性，可能性越高，安全性越低【正確答案】：B解析：

42.客戶對信息安全需求包含多個方面，（）是指保護信息防止未授權的修改A、完整性B、保密性C、機密性D、可用性【正確答案】：A43.【單項選擇題】關于大數(shù)據(jù)的特征，表述有誤的是（）。A、體量大，是指數(shù)據(jù)量巨大，而且結構化的數(shù)據(jù)超大規(guī)模和增長快速.B、多樣化，指數(shù)據(jù)類型包括結構化數(shù)據(jù)、非結構化數(shù)據(jù)和半結構化數(shù)據(jù)C、價值密度低，指從海量的數(shù)據(jù)里面獲得對自己有用的數(shù)據(jù)D、快速化，通常指實時獲取需要的信息【正確答案】：A解析：

Volume（大量的）：指的是數(shù)據(jù)體量巨大，從TB級別躍升到PB級別(1PB=1024TB)、EB級別(1EB=1024PB)，甚至于達到ZB級別(IZB=1024EB)。Variety（多樣的）：指的是數(shù)據(jù)類型繁多。這種類型的多樣性也讓數(shù)據(jù)被分為結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)。Value（價值的）：指的是價值密度低。價值密度的高低與數(shù)據(jù)總量的大小成反比。Velocity（快速的）:指的是處理速度快。這是大數(shù)據(jù)區(qū)分于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘的最顯著特征。Veracity（真實的）:指的是數(shù)據(jù)來自于各種、各類信息系統(tǒng)網(wǎng)絡以及網(wǎng)絡終端的行為或痕跡。所以，選項A不正確。44.【單項選擇題】持續(xù)改進通過評審和分析服務級別實現(xiàn)的結果，識別和改進IT服務的效率和(),在不影響客戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。A、連續(xù)性B、可靠性C、有效性D、可用性【正確答案】：C解析：

持續(xù)改進通過評審和分析服務級別實現(xiàn)的結果，識別和改進IT服務的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。45.按優(yōu)先級或等級排列的風險清單屬于（）。A、風險定性分析的輸出B、風險定性分析的輸入C、風險定量分析的輸出D、風險識別的輸出【正確答案】：A46.【單項選擇題】在服務回顧活動中，（）不屬于與客戶回顧的內容。A、服務合同執(zhí)行情況B、服務績效C、本周期內工程師KPI總結D、客戶業(yè)務需求的變化【正確答案】：C解析：

與客戶回顧內容：服務合同執(zhí)行情況；服務目標達成情況；服務績效（SLA).成果；滿意度調查；服務范圍.工作量；客戶業(yè)務需求的變化；服務中存在的問題及行動計劃；上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。47.【單項選擇題】某公司因信息系統(tǒng)突發(fā)故障，造成該公司60%以上的集中的基礎、核心、關鍵的應用系統(tǒng)不可用，并且12小時內不可修復。這屬于突發(fā)事件的（）等級。A、Ⅰ級B、Ⅱ級C、Ⅲ級D、IV級【正確答案】：A解析：

48.ISO/IEC27001信息安全管理體系認證屬于（）標準。A、國際B、國家C、行業(yè)D、企業(yè)【正確答案】：A49.【單項選擇題】組建服務團隊時，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識（)三方面的要求分別進行選擇。A、技能、薪資B、技能、經驗C、學歷、經驗D、學歷、薪資【正確答案】：B解析：

組建服務團隊時，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經驗三方面的要求分別進行判斷。50.服務目錄設計活動一般包括如下步驟，正確順序應為（)。①發(fā)布服務目錄②服務項詳細描述③服務分類與編碼④列舉服務清單⑤確定設計小組成員⑥評審服務目錄A、⑤④③②⑥①B、④⑤③②⑥①C、⑤④③②①⑥D、⑤④②③⑥①【正確答案】：A51.A公司服務團隊正在依據(jù)風險級別與影響范圍，討論一個服務平臺語音監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展（）服務要素的部署實施工作。A、人員B、資源C、技術D、過程【正確答案】：B解析：

資源要素部署實施：知識庫內容初始化；工具部署、使用手冊與相關制度；備件庫建立與可用性測試；服務臺管理制度的初始化。資源要素部署實施：（）（/pm1/53101.html）52.【單項選擇題】DAS是將存儲設備通過SCSI（SmallComputerSystemInterface，小型計算機系統(tǒng)接口）電纜直接連到服務器，其本身是硬件的堆疊，存儲操作依賴于服務器，不帶有任何存儲操作系統(tǒng)。下列說法關于DAS適用環(huán)境錯誤的是()。A、服務器在地理分布上很分散，通過NAS在它們之間進行互連非常困難時B、服務器在地理分布上很分散，通過SAN在它們之間進行互連非常困難時C、許多數(shù)據(jù)庫應用和應用服務器在內的應用，它們需要直接連接到存儲器上時D、存儲系統(tǒng)必須被間接連接到應用服務器上時【正確答案】：D解析：

DAS的適用環(huán)境如下：(1)服務器在地理分布上很分散，通過SAN或NAS在它們之間進行互連非常困難時；(2)存儲系統(tǒng)必須被直接連接到應用服務器（例如，MicrosoftClusterServer或某些數(shù)據(jù)庫使用的“原始分區(qū)”）上時：(3)包括許多數(shù)據(jù)庫應用和應用服務器在內的應用，它們需要直接連接到存儲器上時。53.關于服務回顧的描述，不正確的是（）。A、服務回顧的工作包括：服務回顧機制、內容和對象，服務回顧的目的和作用、目標受眾，以及如何進行服務回顧B、服務回顧的形式可包括：客戶服務回顧、項目內部會議、第三方機構意見收集、服務報告等C、服務回顧的主要活動根據(jù)服務需方與供方不同的關注內容可分為兩類D、基于回顧報告，從滿足項目管理的需求出發(fā)進行調整和改進【正確答案】：D解析：

每次服務回顧結束后，要根據(jù)檢查結果評估服務管理的效率和效果，關注以下關鍵成果因素，以提高服務回顧的工作質量，具體包括：(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進行服務升級/服務變更，還是對相關負責人進行處理。(2)基于回顧報告，從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā)，進行調整和改進。54.安全保護等級初步確定為（）以上的等級保護對象，其網(wǎng)絡運營者依據(jù)《信息安全等級保護定級指南》組織進行專家評審、主管部門核準和備案審核，最終確定其安全保護等級。A、第四級B、第三級C、第二級D、第一級【正確答案】：C55.【單項選擇題】在服務運營過程中，（）屬于應用資源監(jiān)控的內容。（1）應用服務運行情況（2）服務或端口響應情況（3）作業(yè)執(zhí)行情況（4）資源消耗情況（5）安全事件審計（6）管理權限用戶的行為審計A、（4）（5）（6）B、（3）（4）（5）C、（1）（3）（6）D、（2）（3）（4）【正確答案】：D解析：

第六章：IT服務運營管理第七節(jié)常見監(jiān)控內容難度：一般在服務運營過程中，應用資源監(jiān)控內容：應用的請求和反饋響應時間、資源消耗情況、進程狀態(tài)、服務或端口響應情況、會話內容情況、日志和告警信息、數(shù)據(jù)庫連接情況、存儲連接情況、作業(yè)執(zhí)行情況56.不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務四要素改進中的工作職責的是（）。A、負責具體的改進目標和方案審批B、負責定期組織改進回顧C、負責管理和控制服務四要素改進項目的實施D、負責該項目完成后進行知識轉移【正確答案】：A解析：

●負責制訂具體的改進目標和方案，報服務管理體系負責人審批。●負責管理和控制服務四要素改進項目的實施?！駥Ω倪M活動的結果負責?！褙撠煻ㄆ诮M織改進回顧，鞏固改進成果?！褙撠煾倪M項目完成后進行知識轉移。57.【單項選擇題】IT服務部署實施過程中對過程要素的部署需要進行體系試運行的驗證和檢查，以下（）不屬于驗證檢查的方式。A、客戶滿意度B、客戶對服務質量的直接感知C、管理目標達成情況D、服務工具的使用效果【正確答案】：B解析：

在試運行期間，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況，判斷新過程的效果，主要通過以下方式進行檢查：管理目標達成情況，客戶滿意度，服務工具使用效果。58.【單項選擇題】關于IT服務團隊特征的描述，不正確的是（）。A、為了提高服務的質量，使用開發(fā)專用工具，包含IT服務管理工具，監(jiān)控工具等B、工作具有周期性和重復性的特征，注重流程化與規(guī)范化C、通過IT技術為客戶提供服務，從而實現(xiàn)自身的價值D、專注于提高專業(yè)技術水平，能夠及時響應問題及解決問題【正確答案】：D解析：

五個特征：人員的崗位結構相對固定；較高的服務意識，通過IT技術為客戶提供増值服務，從而實現(xiàn)自身的價值；善于使用工具提高服務質量；工作具有周期性和重復性的特征，注重流程化與規(guī)范化；注重知識的積累與轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。59.【單項選擇題】2015年，我國以（）的方式發(fā)布了ISO/IEC20000的國家推薦標準《GB/T24405.1信息技末服務管理第一部分：規(guī)范》。A、修改采用B、部分采用C、完全采用D、等同采用【正確答案】：D解析：

第十一章：標準化知識與IT服務相關標準第二節(jié)IT服務國際標準難度：一般在我國，目前已經以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項ISO/IEC20000標準60.【單項選擇題】某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎設施和應用服務，從而達到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（）服務模式。A、云計算B、業(yè)務流程外包C、知識流程外包D、IT外包【正確答案】：A解析：

第四章：IT服務規(guī)劃設計第六節(jié)服務方案設計難度：難考點是對常見的IT服務模式的劃分及理解，題中說某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，并不是把所有的資源都外包出去，僅僅是整合資源，用于向客戶提供IT基礎設施和應用服務，所以選云計算。61.香農用概率來定量描述信息的公式如下，其中H(x)表示X的()，Pi是()出現(xiàn)第種狀態(tài)的().A、信息熵事件概率B、總熵單位概率C、信息熵單位概率D、總熵單位度量【正確答案】：A解析：

H(X)表示事件X的信息熵，Pi是事件出現(xiàn)第i種狀態(tài)的概率，在二進制的情況下，對數(shù)的底是2,此時信息熵可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特(bit)。62.系統(tǒng)規(guī)劃的主要任務是（）。A、明確組織的信息需求、制定系統(tǒng)總體結構方案B、對系統(tǒng)進行經濟、技術和使用方面的可行性研究C、選擇計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)的方案D、確定軟件系統(tǒng)的模塊結構【正確答案】：A解析：

信息系統(tǒng)規(guī)劃的主要任務有：制定發(fā)展戰(zhàn)略；確定組織的主要信息需求，制定總體結構方案；安排項目開發(fā)計劃；制定系統(tǒng)建設的資源分配計劃。63.【單項選擇題】某公司租用了寫字樓二層作為辦公地點，該寫字樓二層共有6個房間，有完好的綜合布線設計，為節(jié)約成本滿足該公司19名員工的辦公計算機網(wǎng)絡使用需求，該網(wǎng)絡通信設備選型屬于()A、匯聚層或接入層交換機選型B、核心交換機選型C、遠程接入設備選型D、遠程訪問設備選型【正確答案】：A解析：

匯聚層的存在與否，取決于網(wǎng)絡規(guī)模的大小。當建筑樓內信息點較多(比如大于22個點)超出一臺交換機的端口密度，而不得不增加交換機擴充端口時，就需要有匯聚交換機。交換機間如果采用級聯(lián)方式，則將一組固定端口交換機上聯(lián)到一臺背板帶寬和性能較好的匯聚交換機上，再由匯聚交換機上聯(lián)到主干網(wǎng)的核心交換機。如果采用多臺交換機堆疊方式擴充端口密度，其中一臺交換機上聯(lián)，則網(wǎng)絡中就只有接入層。64.【單項選擇題】WEB服務器CPU利用率≤85%,該測量指標屬于（）。A、技術指標B、過程指標C、服務指標D、KPI指標【正確答案】：A解析：

第七章：IT服務持續(xù)改進第二節(jié)服務測量難度：容易服務測量指標包括：技術指標、過程指標、服務指標其中：技術指標：基于IT組件和應用的測量，如可用性、性能，cpu的利用率屬于性能指標范疇；過程指標：反映服務管理過程的運行或健康狀況；服務指標：對端到端的服務績效的測量，通過技術和過程指標加以計算。65.下列系統(tǒng)可靠性最高的是（）。A、系統(tǒng)運行時間6000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時4小時，故障2耗時5小時B、系統(tǒng)運行時間7000小時，發(fā)生故障3次，故障1耗時2小時，故障2耗時5小時，故障3耗時3小時C、系統(tǒng)運行時間5000小時，發(fā)生故障1次，故障1耗時5小時D、系統(tǒng)運行時間4000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時2小時，故障2耗時3小時【正確答案】：C解析：

平均故障間隔時間=平均無故障時間+平均故障修復時間A的平均故障間隔時間=6000/2+9/2=3004.5B的平均故障間隔時間=7000/3+10/3=2336.6C的平均故障間隔時間=5000/1+5/1=5005D的平均故障間隔時間=4000/2+5/2-2002.566.【單項選擇題】()不屬于服務作為產品的特性。A、不可分離B、無形性C、不易消失性.D、異質性【正確答案】：C解析：

服務特性包括無形性、不可分離性、異質性、易消失性。二、服務的特點：（1）無形性（2）不可分離性：服務的生產和消費不可分離。（3）異質性：服務的提供常因人、因時、因地而發(fā)生變化。（4）易消失性：服務無法存儲，缺乏彈性。67.【單項選擇題】移動互聯(lián)網(wǎng)中，（）基于開源，虛擬機指令相對少，開發(fā)相對簡單。Android.B、IosC、WindwosphoneD、Web2.0【正確答案】：A解析：

Android是一種基于Linux的自由及開源的操作系統(tǒng)，主要使用于移動設備，如智能手機和平板電腦。相對其他移動終端操作系統(tǒng)，Android的特點是入門容易，因為Android的中間層多以Java實現(xiàn)，并且采用特殊的Dalvik“暫存器型態(tài)”Java虛擬機，變量皆存器中，虛擬機指令相對較少，開發(fā)相對簡單，而且開發(fā)社群活躍，開發(fā)資料豐富。68.【單項選擇題】在人員要素管理中，人員要素風險控制涉及許多內容，下面（）不是服務運營管理中的人員要素風險控制項。A、人員連續(xù)性問題B、負面情緒C、軟件開發(fā)過程指標D、考核指標不明確【正確答案】：C解析：

人員要素風險控制包括：溝通問題、人員連續(xù)性問題、負面情緒、考核指標不明確。69.【單項選擇題】關于服務目錄的描述，不正確的是()A、服務目錄應該是公開的，方便客戶或服務供方查詢B、業(yè)務服務目錄支持技術服務目錄.C、客戶通常不關注技術服務目錄D、服務目錄能促進IT服務組織與客戶建立長期穩(wěn)固的關系【正確答案】：B解析：

服務目錄主要有兩種:業(yè)務服務目錄和技術服務目錄。（1）業(yè)務服務目錄包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯(lián)到依靠IT服務的業(yè)務單元和業(yè)務流程，是客戶視角的服務目錄。（2）技術服務目錄包含提交給客戶的所有IT服務細節(jié)，并將其關聯(lián)到提供給業(yè)務的必需的支持服務、共享服務、組件和配置項，支撐業(yè)務服務目錄，是技術視角的服務目錄，通?？蛻舨魂P注技術服務目錄。70.軟件開發(fā)過程中為確保軟件質量所采取的措施中，不包括（）。A、開發(fā)前應選定或制定開發(fā)標準或開發(fā)規(guī)范，并遵照執(zhí)行B、在開發(fā)初期制定質量保證計劃、并在開發(fā)中堅持執(zhí)行C、用戶應參與開發(fā)全過程，并監(jiān)督開發(fā)質量D、嚴格進行階段評審【正確答案】：C71.【單項選擇題】服務質量特性中對“有形性”。其子特征不包括（）。A、完整性.B、可視性C、專業(yè)性D、合規(guī)性【正確答案】：A解析：

根據(jù)上圖“服務評價指標”內容，“有形性”的子特性包括可視性、專業(yè)性、合規(guī)性。

72.【單項選擇題】在對IT服務進行規(guī)劃設計時，服務供方根據(jù)（）進行服務方案設計。A、服務目錄B、服務級別需求.C、服務成本D、服務級別協(xié)議【正確答案】：B解析：

在識別出需方的IT服務需求后，就可以開始設計相應的IT服務方案，IT服務方案的設計需求同時考慮服務模式的選擇，服務級別的設定和人員、過程、技術、資源要素的管理策略。73.Thefirststepinthecontinuousimprovementisto（）.A、identifyimprovementstrategiesB、collectdataC、identifyofmeasurementtargetD、processdata【正確答案】：A74.外包給發(fā)包方帶來的收益不包括（）。A、專注于主營業(yè)務B、效率提升C、成本效益D、團隊成長【正確答案】：D解析：

IT服務外包給企業(yè)帶來的收益則主要表現(xiàn)為：成本效益、效率提升、降低風險、專注于主營業(yè)務、管理IT和提升滿意度。IT服務外包收益：（/pm1/55741.html）75.識別風險后，對負面威脅類風險的處置應對策略不包含：（）。A、避免：修改計劃以消除相應的威脅、隔離目標免受影響、放寬目標等B、轉移：把威脅的不利影響以及風險應對的責任轉移到第三方C、減輕：通過降低風險的概率和影響程度，使之達到一個可接受的范圍D、消除：利用技術和管理手段，確保該風險不會發(fā)生【正確答案】：D解析：

負面風險應對策略。?避免：修改計劃以消除相應的威脅、隔離目標免受影響、放寬目標等。?轉移：風險轉移是指把威脅的不利影響以及風險應對的責任轉移到第三方的做法。?減輕：即通過降低風險的概率和影響程度，使之達到一個可接受的范圍。風險處置計劃：（/pm1/5）（5372.html）76.【單項選擇題】下列（）不屬于云計算的特點。A、高可靠性B、虛擬化C、潛在的危險性D、極其昂貴【正確答案】：D解析：

云計算的特點：超大規(guī)模、高可擴展性、通用性、虛擬化、按需服務、極其廉價、潛在危險性77.【單項選擇題】()是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委負會的聯(lián)合指導下研制的，是我國IT服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升。A、COBITB、ITILC、ITSSD、PMBOK【正確答案】：C解析：

P297，ITSS是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會的聯(lián)合指導研制的，是我國IT服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。78.在服務運營中，（）不會更新服務目錄。A、服務范圍擴大B、原有服務范圍基礎上變更服務級別C、更新服務報告模板D、組織的服務能力提升【正確答案】：C79.數(shù)據(jù)庫通常是指有組織、可共享、動態(tài)地存儲在（）的數(shù)據(jù)的集合。A、內存上的相互聯(lián)系B、內存上的相互無關C、外存上的相互聯(lián)系D、外存上的相互無關【正確答案】：C80.(）不屬于服務臺工作內容。A、響應呼叫請求B、服務信息發(fā)布C、備品備件管理D、供應商聯(lián)絡【正確答案】：C81.【單項選擇題】()不屬于IT服務外包的特點。A、提升效率B、降低風險C、專注于主營業(yè)務D、管理復雜【正確答案】：D解析：

第九章：IT服務營銷第四節(jié)IT服務外包收益難度：容易IT外包服務給企業(yè)帶來的收益主要表現(xiàn)為：成本效益、效率提升、降低風險、專注于主營業(yè)務、管理簡單、提升滿意度。82.馬斯洛需求理論中，公司政策、工作環(huán)境屬于(0)層。A、生理需要B、安全需要C、尊重需要D、自我實現(xiàn)【正確答案】：B83.【單項選擇題】大數(shù)據(jù)所涉及關鍵技術很多，主要包括采集、存儲、管理、分析與挖掘相關技術。其中HBase屬于（）技術。A、數(shù)據(jù)采集B、數(shù)據(jù)存儲C、數(shù)據(jù)管理D、數(shù)據(jù)分析與挖掘【正確答案】：B解析：

第二章：信息技術知識第五節(jié)新一代信息技術難度：容易考點是大數(shù)據(jù)的關鍵技術，HBase是一個分布式、面向列的開源數(shù)據(jù)庫，不同于一般的關系數(shù)據(jù)庫，它是一個適合于非結構化數(shù)據(jù)存儲的數(shù)據(jù)庫，從定義看選B。84.【單項選擇題】國家標準每（）年進行復審。A、1B、5C、2D、3【正確答案】：B解析：

國家標準每5年進行復審

85.在進行可用性需求識別的過程中，要將客戶的業(yè)務需求轉化為IT可用性需求，即客戶可以承受多長的（)；以及從業(yè)務角度分析，IT服務不可用（或質量下降）時造成的（)。A、停機時間滿意度下降B、停機時間成本損失C、性能下降時間滿意度下降D、性能下降時間成本損失CSDN每任低【正確答案】：B86.【單項選擇題】手機網(wǎng)絡應用相對PC端網(wǎng)絡應用的優(yōu)勢特點不包括(）A、接入移動性B、時間碎片性C、接入網(wǎng)絡多樣性D、隨身攜帶【正確答案】：C解析：

移動互聯(lián)網(wǎng)=移動通信網(wǎng)絡+互聯(lián)網(wǎng)內容和應用，不僅是互聯(lián)網(wǎng)的延伸，而且是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向。移動終端在處理能力、顯示效果、開放性等方面則無法和PC相提并論，但在個性化、永遠在線、位置性等方面強于PC。移動終端具有的小巧輕便、隨身攜帶的兩個特點決定了移動互聯(lián)網(wǎng)不僅具有傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)應用的簡單復制和移植，還應具有下列新特征：●接入移動性：移動終端的便攜性使得用戶可以在任意場合接入網(wǎng)絡，移動互聯(lián)網(wǎng)的使用場景是動態(tài)變化的?！駮r間碎片性：用戶使用移動互聯(lián)網(wǎng)的時間往往是上下班途中、工作之余、出差等候間隙等碎片時間，數(shù)據(jù)傳輸具有不連續(xù)性和突發(fā)性。●生活相關性：移動終端被用戶隨身攜帶，具有唯一號碼與移動位置關聯(lián)的特性，使得移動應用可以進入人們的日常生活，滿足衣食住行、吃喝玩樂等需求。●終端多樣性：目前各手機廠商分足鼎立，擁有各自不同的操作系統(tǒng)和類型多樣的底層硬件終端，尚未形成統(tǒng)一的標準化接口協(xié)議。87.【單項選擇題】在網(wǎng)絡OSI七層模型中，在（），數(shù)據(jù)將按照網(wǎng)絡能理解的方案進行格式化；比如，加密解密，文本壓縮等，這種格式化也因所使用網(wǎng)絡的類型不同而不同。A、應用層B、表示層C、會話層D、網(wǎng)絡層【正確答案】：B解析：

本題考查的是網(wǎng)絡OSI七層模型各層的定義。

88.【單項選擇題】在IT服務營銷中，對IT服務項目的預算，讓系統(tǒng)規(guī)劃與管理師能夠從財務的角度來衡量IT服務項目工作開展的有效性，達到高效利用項目資金，提高服務投入產出比的目的。項目預算的制定分為三個步驟，下面（）不在這三個步驟之列。A、識別項目預算收入項與開支項B、劃分IT服務項目執(zhí)行階段C、形成預算表D、尋找控制成本開支方法【正確答案】：D解析：

項目預算的制定分為以下3個步驟：1.識別項目預算收入項與開支項2.劃分IT服務項目執(zhí)行階段3.形成預算表89.【單項選擇題】()不屬于IT服務部署實施階段考慮的風險和問題。A、IT服務部署實施計劃的完整性和條理性B、客戶IT服務需求識別的完整性和條理性C、IT服務部署實施交付物的可驗收性D、與IT服務規(guī)劃設計和IT服務運營的吻合性【正確答案】：B解析：

IT服務部署實施計劃的完整性和條理性：服務目標.KPIIT服務部署實施計劃本身的可用性：充分溝通.設立專人對交付物驗收IT服務部署實施交付物的可驗收性：明確交付物的驗收標準與IT服務規(guī)劃設計和IT服務運營的吻合性。90.【單項選擇題】増值服務通常是指超出協(xié)議約定內容之外的服務，（）不屬于増值服務的原則。A、不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內容B、增值服務貼合客戶需要C、能力范圍內對増值服務內容進行縮減D、增值服務投入在可接受的范圍內【正確答案】：C解析：

第九章：IT服務營銷第一節(jié)業(yè)務關系管理難度：容易增值服務通常是指超出協(xié)議約定內容之外的服務。增值服務不能隨意選擇，需要把握以下四個原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內容；增值服務貼合客戶需要；增值服務投入在可接受的范圍內；本身有能力對增值服務內容進行引申。91.諾蘭成長階段模型中，技術轉型期介于（）之間。A、數(shù)據(jù)管理期與成熟期B、普及期與控制期C、控制期與整合期D、整合期與數(shù)據(jù)管理期【正確答案】：C92.【單項選擇題】在IT服務規(guī)劃設計階段識別服務需求時，常見的客戶的服務需求不包括()A、服務工具需求.B、業(yè)務連續(xù)性需求C、服務能力需求D、服務報告需求【正確答案】：A解析：

服務需求識別活動：IT服務可用性需求識別、業(yè)務連續(xù)性需求識別、IT服務能力需求識別、信息安全需求識別、價格需求識別、IT服務報告需求識別。93.IT服務營銷中，供應商關系的管理是一項重要工作，其活動包括了：①供應商間的協(xié)調、②支持合同管理、③供應商的選擇/推薦、④供應商審核及管理、⑤爭議處理。按照活動規(guī)律、其正確的順序是（）。A、①→④→③→⑤→②B、③→①→④→②→⑤C、③→④→①→⑤→②D、①→③→②→④→⑤【正確答案】：C解析：

1.活動(1)供應商的選擇/推薦。(2)供應商審核及管理。(3)供應商間的協(xié)調。(4)爭議處理。(5)支持合同管理。94.【單項選擇題】建立IT服務項目預算的目的和意義不包含：（）。A、便于項目資源分配，提供責任計算框架B、便于形成資金使用計劃，協(xié)調資金使用活動C、便于改進預算編制方法，提高預算編制準確性D、便于建立資金控制系統(tǒng)，評估資金使用效果【正確答案】：C解析：

IT服務項目預算目的及意義：便于形成資金使用計劃；便于交流資金使用規(guī)劃意圖；協(xié)調資金使用活動；便于項目資源分配；提供責任計算框架；費用開支授權計費；建立資金控制系統(tǒng)，評估資金使用效果。95.關于IT治理與IT管理的關系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動【正確答案】：D解析：

與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個組織IT規(guī)劃與組織、獲得與實施交付與支持、監(jiān)控與評價的基本框架，以此監(jiān)控IT的戰(zhàn)略制定、機構建立以及組織實施，保證企業(yè)信息和信息系統(tǒng)的運營始終處于正確的軌道上。IT管理是企業(yè)IT部門在IT系統(tǒng)運營階段中在管理方面采用的方法論、手段、技術、制度、流程、文檔的統(tǒng)稱，是在既定的IT治理模式下，管理層為實現(xiàn)企業(yè)目標而采取的行動。所以IT管理和IT治理是相輔相成、缺一不可的。對于IT,如果存在好的IT治理機制，IT管理的好是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認為IT治理比IT管理更重要。96.【單項選擇題】()不屬于IT服務部署實施執(zhí)行階段的主要活動。A、積累知識B、編寫服務作業(yè)指導書C、開展客戶滿意度調查.D、配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化【正確答案】：C解析：

IT服務部署實施執(zhí)行階段的活動包括：（l）按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標，創(chuàng)造項目的可交付成果。（2）管理、培訓、配置運維團隊成員。（3）驗證、獲取、使用和管理資源，包括如下內容。?知識庫：由于部署實施是服務運營的初始化階段，在部署實施執(zhí)行期間已經開始了服務的并行測試,此階段是積累知識的最佳時期。?面向服務的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化及客戶化，要依據(jù)服務提供商能管理的范圍來確定，不屬于自身管理范圍的項目不需要納入配置管理數(shù)據(jù)庫進行管理。（4）執(zhí)行已經計劃好的過程、方法、標準。（5）可信賴的發(fā)布管理機制。（6）IT服務連續(xù)管理機制。（7）IT服務回顧機制。（8）滿意度管理機制。（9）標準操作程序（服務作業(yè)指導書）。（10）IT服務質量計劃。（11）特有的過程、專有的規(guī)范。綜上，A、B、D為IT服務部署實施執(zhí)行階段的主要活動。C選項“開展客戶滿意度調查”在驗收階段。97.【單項選擇題】關于風險識別的描述，不正確的是（）。A、風險識別是指識別可能會對服務產生影響的風險，是一個不斷重復的B、.內部因素造成的服務風險能夠控制、規(guī)避或轉移C、外部因素造成的服務風險只能規(guī)避或轉移D、該階段界定風險可能帶來的后果主要依靠定量分析【正確答案】：D解析：

第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務風險管理難度：容易風險識別是一項風險管理工作，識別可能對服務產生影響的風險，是不斷重復的過程，服務風險包括內部因素造成的風險和外部因素造成的風險，內部因素造成的風險能控制，外部因素造成的風險只能規(guī)避或轉移。這一階段主要依靠定性分析來界定風險可能帶來的各種后果。98.【單項選擇題】以下關于產品的敘述中，不正確的是（）。A、產品是指能夠提供給市場滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務B、任何有形物品都可以轉化為產品，而無形服務是不能轉化為產品C、產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西D、產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動的結果【正確答案】：B解析：

本題考查的是關于產品的相關概念，產品包含以下四種類型，服務，軟件，硬件以及流程性材料。選項A,C,D描述均為正確的。99.【單項選擇題】資源要素設計時，選擇工具需要考慮的因素中，不包括的是（）。A、服務成本B、客戶的期望C、工具的專用性和集成性D、團隊的技術水平【正確答案】：C解析：

選擇工具需要考慮以下因素：（1）服務內容。（2）考慮成本。（3）考慮客戶的期望。（4）考慮工具的技術架構及團隊的技術水平。（5）考慮工具的通用性和集成性。100.【單項選擇題】下列屬于團隊建設周期中風暴期的關鍵步驟的是（）。①確定目標②完成關鍵目標③團隊建設④人員溝通⑤建立信任⑥強化團隊價值觀⑦自我管理A、3456B、2456C、1235D、4567【正確答案】：B解析：

風暴期的關鍵步驟有：完成關鍵指標，人員溝通，建立信任，強化團隊價值觀。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設計模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設計模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來描述核心業(yè)務邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經典MVC模式中，M是指業(yè)務模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實現(xiàn)代碼分離，從而使同一個程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.試題三(共

25

分)

請詳細閱讀有關信息安全管理方面的說明，回答問題

1、問題

2

和問題

3,并將解答填入答題

紙的對應欄內(1)2017

年

5

月

12日，新型“蠟蟲

”勒索病毒

WannaCry在全球大規(guī)模爆發(fā)，這是一起利用

NSA

黑客武器庫泄露的“永恒之藍

”發(fā)起的病毒攻擊事性。國內連接校園網(wǎng)的電腦以及部分

企業(yè)中了該病毒，造成許多高校畢業(yè)生的論文以及企業(yè)單位的文檔被鎖，需要支付高額贖金

才能解密。(2)2017

年

6

月

27日，烏克蘭、俄羅斯、印度及膠洲多個國家造遇新型勒索病毒Petya

的裝

擊。政府、銀行、

電力系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、企業(yè)以及機場都不同程度受到了影響，國內已有個

別企業(yè)用戶疑似遭到茶擊。“永恒之藍”會掃描開放45等端口的安裝有Windows操作系統(tǒng)的機器，并利用相關系統(tǒng)漏洞，無需任何操作，只要開機上用，就能在電腦和服務器中植入勒索病毒，并進行大規(guī)模爆發(fā)性傳播1-1.《計算機信息安全保護等級劃分準則》中規(guī)定的計算機信息系統(tǒng)安全保護能力共分為幾個等級?(0.2分)【正確答案】：共分為五個等級：自主保護級、系統(tǒng)審計保護級、安全標記保護級、結構化保護級、訪問驗證保護級。1-2.共8分請描述在建立信息安全管理體系(SMS)中使用的模型原理。(0.2分)【正確答案】：信息安全管理體系(ISMS):是整個管理體系的一部分。是基于業(yè)務風險的方法來建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進信息安全(注：管理體系包括：組織、結構、方針政策、規(guī)劃活動、職責、實踐、程序、過程和資源)對信息安全管理體系PDCA模型做個介紹：1.P(計劃):首要任務是建立ISMS體系，即它的范圍、方針、風險評估和管理、管理者授權實施、運行ISMS和適用性聲明。2.D(實施):嚴格遵照計劃階段制定的ISMS文檔，實施和運行ISMS方針、控制措施、過程和程序。3.審核(Check):對照ISMS方針、目標和實踐經驗，評估ISMS執(zhí)行過程的具體情況，并將結果報告管理者以供評審。4.改進(Action):基于ISMS的檢查結果或者其他相關信息，采取糾正和預防措施，以持續(xù)改進ISMS。1-3.(1)針對上述病毒應該采用什么樣應對措施?(0.2分)【正確答案】：1.關閉445端口2.開啟防火墻、安裝殺毒軟件，查殺病毒3.安裝系統(tǒng)補丁包，并升級系統(tǒng)到最新版本4.備份重要文件1-4.(2)從信息安全管理角度應采取哪些預防措施?(0.4分)【正確答案】：1.定義信息安全策略，對員工進行安全教育培訓，增強員工安全意識。2.定義信息安全管理體系的范圍，分級、分區(qū)域進行安全管理。3.進行信息安全風險評估，根據(jù)受保護資產的敏感程度，評估安全風險。4.確定管理目標和選擇管理措施，明確人員分工和責任，明確保護措施2.請詳細閱讀以下關于項目實施方面的說明，回答問題

1、問題2和問題3，并將解答填答題

紙的對應欄內。李濤是某公司一名技術骨干，溝通能力比較強，因此項目部張經理委派他擔任一個中等

項目的項目經理，李濤負責的項目有以下特點：(1)項目剛完成立項，從項目的技術可行性分析預計規(guī)模為

100

人

·月，涉及5個需求部門。(2)項目涉及與合作方的實時聯(lián)機交易和批量文件交換，必須6個月后按合作方規(guī)定的日期

投產（該投產日期非版本計劃投產日），投產前必須通過合作方的驗收。(3)與合作方的連接需要使用新設備，涉及采購。新設備中的應用程序由設備提供商負責開發(fā)。(4)項目組成員中的新員工比率達30%。2-1.在T服務鳳險管理中，鳳險識別主要包含哪些內容?(0.2分)【正確答案】：風險識別的主要內容包括以下三方面。1.識別并確定IT服務的潛在風險：確定服務可能會遇到的風險，分析這些風險的性質和后果，全面分析服務的各種影響因素，找出可能存在的各種風險，整理匯總成風險清單。2.識別引起風險的主要因素：識別各風險的主要影響因素，把握風險發(fā)展變化的規(guī)律，衡量風險的可能性與后果。3.識別IT服務風險可能引起的后果：風險識別的根本目的就是要縮小和消除風險可能帶來的不利后果，所以要分析風險可能帶來的后果和這種后果的嚴重程度。2-2.請根據(jù)試題的說明識別本項目存在的風險。(0.2分)【正確答案】：(1)1.李濤沒有項目管理經驗，初次管理項目存在管理方面的風險。2.項目涉及的部門和干系人多，存在干系人風險和溝通風險。3.投產日期非版本計劃投產日，存在進度風險。4.涉及采購，存在供應商無法按時交付風險5.新員工比例高，存在連續(xù)性、能力方面風險。2-3.針對已識別的風險應采取哪些應對措施?(0.2分)【正確答案】：針對以上的風險，采取的針對性措施：1.對李濤進行項目管理培訓，對他的工作過程進行監(jiān)控、指導。2.對干系人進行分類，并制定干系人管理計劃和溝通計劃，特別是關鍵客戶的需求要重視。3.梳理項目進度活動安排，對關鍵活動通過趕工、快速跟進等方式加快項目進度。4.加強合同管理，增加與供應商的溝通與監(jiān)控頻率，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。5.對新員工進行技能培訓，加強業(yè)務指導，設置績效激勵機制，制度留人、感情留人。2-4.從風險管控的角度出發(fā)，李游應如何進行管理，以確保項目順利實施?(0.4分)【正確答案】：1.制定風險管理計劃2.風險識別3.風險定性分析4.風險定量分析5.制定風險處置計劃6.風險監(jiān)控7.風險跟蹤3.試題二(19分)

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維

護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核

管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組

、備件管理組等。過程組經過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購

了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下，經過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還

在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息：3-1.請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。(0.3分)【正確答案】：需要考慮人員、資源、技術、過程要素。人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理；人員能力評價與管理；人員績效管理；人員培訓計劃執(zhí)行。資源要素：工具管理；知識管理；服務臺管理與評價；備品備件管理。技術要素：技術研發(fā)規(guī)劃；技術研發(fā)預算；技術成果的運行與改進。過程要素：服務級別管理；服務報告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理3-2.請備件管理是確保服務按約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?(0.3分)【正確答案】：備件管理過程包括：備件申請、采購、到貨入庫、領用、報廢等活動3-3.請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標：(1)人員招聘達成率(2)備件可用率(3)服務臺派單成功率(4)SLA達成率(5)事件解決率(6)變更成功率(0.4分)【正確答案】：問題3(6分)(1)100%(2)89.84%(3)98.21%(4)90.00%(5)99.16%(6)93.33%解析：

●人員招聘達成率：(實際招聘人數(shù)/計劃招聘的人數(shù))?100%=4/4?100%=100%●備件可用率：(定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù))?100%=230/256?100%=89.84%●服務臺派單成功率：[1-(退回的派單/派單總數(shù))]?100%=(1-(2/112)?100%=98.21%●SLA達成率：(SLA達成事件之和/事件總數(shù))?100%=108/120?100%=90.00%●事件解決率：(成功解決事件事/已關閉事件總數(shù))?100%=118/119?100%=99.16%●變更成功率：1-(回退變更/變更總數(shù))?100%=1-(1/15)?100%=93.33%4.試題一(29分)

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。

B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中

心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解

答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常

維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作

；客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績

效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級

別協(xié)議(SLA)，主要內容包括：

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務；

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢；

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達甲方現(xiàn)場，4小時

內排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守；

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄；

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告；

(6)乙方應按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付

形式為計算機光盤和紙質文檔；

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA)的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光

纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項

目組項目經理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。4-1.(0.2分)【正確答案】：4-2.(0.2分)【正確答案】：4-3.(0.2分)【正確答案】：4-4.(0.4分)【正確答案】：5.A

公司運維部承擔園內

12

家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經理離職，公司

任命新招聘的王偉作為運營部經理，并向部門下達了“運維年收入不少于

1800

萬、客戶滿意

度不低于

95％、投訴總數(shù)不超過

5

次”的目標。入職以后，王偉與原經理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網(wǎng)絡組、

軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，

掌握了各組的詳細情況