系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習(xí)試題

第頁(yè)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習(xí)試題1.IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)周期中，梯隊(duì)建設(shè)的工作適合在（）階段開(kāi)展。A、組建期（Forming）B、風(fēng)暴期（Storming）C、規(guī)范期（Norming）D、表現(xiàn)期（Performing）【正確答案】：D解析：

表現(xiàn)期：自我管理、授權(quán)工作、追求卓越、梯隊(duì)建設(shè)。

2.IT系統(tǒng)管理指IT的高效運(yùn)作和管理，它是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)作性活動(dòng)，其核心目標(biāo)是（）。A、掌握企業(yè)T環(huán)境，方便管理異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)B、管理客戶(業(yè)務(wù)部門(mén))的IT需求，并且有效運(yùn)用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求C、確保企業(yè)π環(huán)境整體可靠性和整體安全性D、提高服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)的可靠性，及時(shí)維護(hù)各類服務(wù)數(shù)據(jù)【正確答案】：B解析：

系統(tǒng)管理指的是IT的高效運(yùn)作和管理，而不是IT戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問(wèn)題，而系統(tǒng)管理是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)作性活動(dòng)。系統(tǒng)管理核心目標(biāo)是管理客戶(業(yè)務(wù)部門(mén))的IT需求，如何有效利用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求是它的核心使命。3.【單項(xiàng)選擇題】對(duì)于質(zhì)量控制要點(diǎn)描述，不正確的是()A、質(zhì)量控制的范圍包括生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量管理過(guò)程B、質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使用所有質(zhì)量過(guò)程和活動(dòng)始終處于完全摸索狀態(tài)C、質(zhì)量控制是對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量的控制D、質(zhì)量控制內(nèi)容包括制定質(zhì)量保證計(jì)劃.過(guò)程檢查問(wèn)題跟蹤與持續(xù)改進(jìn)【正確答案】：C解析：

質(zhì)量控制范圍：生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量管理過(guò)程；質(zhì)量控制的關(guān)鍵：使所有質(zhì)量過(guò)程和活動(dòng)始終處于完全受控狀態(tài)；質(zhì)量控制的基礎(chǔ)：過(guò)程控制，而不是產(chǎn)品。我認(rèn)為此題有誤應(yīng)該選正確的是什么，因?yàn)锽CD都是錯(cuò)誤的，題目就是錯(cuò)誤的。4.信息技術(shù)戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，其主要有（）組成。A、使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)、策略路線B、使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)C、使命、方陣、中長(zhǎng)期目標(biāo)、策略路線D、使命、方陣、中短期目標(biāo)、策略路線【正確答案】：A解析：

IT戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、運(yùn)作戰(zhàn)略等一樣，是公司的職能戰(zhàn)略。它是關(guān)于企業(yè)信息技術(shù)職能的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的總體謀劃。對(duì)于大的集團(tuán)公司而言，子公司或大的業(yè)務(wù)單元(BusinessUnit)也會(huì)有其相對(duì)獨(dú)立的信息技術(shù)戰(zhàn)略。IT戰(zhàn)略由以下部分組成：(1)使命(Mission)：闡述信息技術(shù)存在的理由、目的以及在企業(yè)中的作用。(2)遠(yuǎn)景目標(biāo)(Vision):信息技術(shù)的發(fā)展方向和結(jié)果。(3)中長(zhǎng)期目標(biāo)(MediumtoLong-termObjectives)：遠(yuǎn)景目標(biāo)的具體化，即企業(yè)未來(lái)2～3年信息技術(shù)發(fā)展的具體目標(biāo)。(4)策略路線／戰(zhàn)略要點(diǎn)(StrategyPoint)：實(shí)現(xiàn)上述中長(zhǎng)期目標(biāo)的途徑或路線。主要圍繞信息技術(shù)內(nèi)涵的4個(gè)方面展開(kāi)：即應(yīng)用(Application)、數(shù)據(jù)(Data)、技術(shù)(Technology)和組織(Organization)。5.【單項(xiàng)選擇題】A公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響范圍，討論一個(gè)服務(wù)平臺(tái)語(yǔ)音監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開(kāi)展（）服務(wù)要素的部署實(shí)施工作。A、人員B、資源C、技術(shù)D、過(guò)程【正確答案】：B解析：

資源要素部署實(shí)施：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化；工具部署.使用手冊(cè)與相關(guān)制度；備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試；服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化。6.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)目錄設(shè)計(jì)中，可以通過(guò)（），為IT組織和部門(mén)創(chuàng)造更多、更有意義的附加價(jià)值。①對(duì)桌面運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)②根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來(lái)確定費(fèi)用③降低服務(wù)器巡檢頻率、性能優(yōu)化次數(shù)④增加數(shù)據(jù)遷移服務(wù)等其他運(yùn)維服務(wù)A、①②③B、①②④C、②③④D、①③④【正確答案】：B解析：

第四章：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)第三節(jié)服務(wù)目錄管理難度：一般考點(diǎn)是服務(wù)目錄包含的一些變量及促進(jìn)因素。（1）對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)（2）確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額（3）增加循環(huán)過(guò)程真能過(guò)服務(wù)消防的數(shù)量或單元（4）確定相似服務(wù)提供的優(yōu)先次序（5）獲取新服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序所以選B。7.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)從()需求出發(fā)，終點(diǎn)為設(shè)計(jì)出符合()需求的方案。A、業(yè)務(wù)用戶B、技術(shù)服務(wù)C、服務(wù)業(yè)務(wù)D、業(yè)務(wù)技術(shù)【正確答案】：C解析：

P108,規(guī)劃設(shè)計(jì)從服務(wù)需求出發(fā)，終點(diǎn)為設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)需求和成果的服務(wù)方案。8.軟件過(guò)程管理涉及技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程，通常包括項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義、()、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審、項(xiàng)目收尾與關(guān)閉。A、項(xiàng)目規(guī)劃B、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)C、項(xiàng)目測(cè)試D、項(xiàng)目交付【正確答案】：A解析：

軟件過(guò)程管理涉及技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程，包括：項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義；項(xiàng)目規(guī)劃；項(xiàng)目實(shí)施；項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審；項(xiàng)目收尾與關(guān)閉項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目并確定軟件需求項(xiàng)目規(guī)劃：制訂計(jì)劃，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^(guò)程，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)計(jì)劃，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審：確認(rèn)項(xiàng)目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題項(xiàng)目收尾與關(guān)閉：為了項(xiàng)目結(jié)束所做的活動(dòng)。需要項(xiàng)目驗(yàn)收，并在驗(yàn)收后進(jìn)行歸檔、事后分析和過(guò)程改進(jìn)等活動(dòng)。9.關(guān)于IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)的描述，不正確的是()A、服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)B、在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性C、識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，編制監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃屬于解決問(wèn)題的技術(shù)D、備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求【正確答案】：C10.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于大數(shù)據(jù)的敘述中，不正確的是：()A、大數(shù)據(jù)的4個(gè)特點(diǎn)是體量大、多樣性、價(jià)值密度低和快速化B、數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)是大數(shù)據(jù)特有的技術(shù)C、大數(shù)據(jù)在電商.電信.金融等行業(yè)都有巨大的社會(huì)價(jià)值和產(chǎn)業(yè)空間D、分布式文件系統(tǒng)能提供高吞吐量數(shù)據(jù)訪問(wèn)，適合在大規(guī)模數(shù)據(jù)集上應(yīng)用【正確答案】：B解析：

大數(shù)據(jù)（bigdata),指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行埔捉.管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力.洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量.高増長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)4V:體量大.多樣性.價(jià)值密度低.快速化。也有說(shuō)法是5V，還包括：Veracity：數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可信賴度，即數(shù)據(jù)的質(zhì)量。大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)：主要包括數(shù)據(jù)采集.數(shù)據(jù)存儲(chǔ).數(shù)據(jù)管理.數(shù)據(jù)分析與挖掘4個(gè)環(huán)節(jié)。但數(shù)據(jù)分析與挖掘不是大數(shù)據(jù)特有的技術(shù)，屬于以前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的范疇。大數(shù)據(jù)管理主要使用分布式并行處理技術(shù)。11.【單項(xiàng)選擇題】數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是()技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無(wú)線或移動(dòng)接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D解析：

這個(gè)需要分析理解。數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來(lái)各種寬帶業(yè)務(wù)的要求。可以說(shuō)，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點(diǎn)是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本?！菊_答案】：D解析：這個(gè)需要分析理解。數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來(lái)各種寬帶業(yè)務(wù)的要求?？梢哉f(shuō)，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點(diǎn)是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本。12.【單項(xiàng)選擇題】依據(jù)（）進(jìn)行決策,以決定工具部署上線是否采用階段式部署。A、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別與影響度范圍B、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍C、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與部署復(fù)雜度D、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別與部署復(fù)雜度【正確答案】：B解析：

第五章：IT服務(wù)部署實(shí)施第二節(jié)IT服務(wù)部署實(shí)施要素難度：容易考點(diǎn)：工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍進(jìn)行決策，以決定工具部署上線是否采用階段式部署。13.【單項(xiàng)選擇題】甲和乙從認(rèn)證中心CA1獲取了自己的證書(shū)1甲和1乙，丙從認(rèn)證中心CA2獲取了自己的證書(shū)1丙，下面說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（）。A、甲、乙可以直接使用自己的證書(shū)相互認(rèn)證B、甲與丙及乙與丙可以直接使用自己的證書(shū)相互認(rèn)證CA1和CA2可以通過(guò)交換各自公鑰相互認(rèn)證D、證書(shū)1甲、1乙和1丙中存放的是各自的公鑰【正確答案】：B解析：

兩個(gè)CA中心需要交叉認(rèn)證，否則甲乙丙相互不能直接認(rèn)證。14.【單項(xiàng)選擇題】信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害，屬于信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)的（）要求。A、—級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)【正確答案】：C解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)第七節(jié)信息安全管理難度：容易考點(diǎn)：信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為五級(jí)：信息安全等級(jí)保護(hù)是我國(guó)在信息化推進(jìn)進(jìn)程中實(shí)施的對(duì)信息系統(tǒng)安全保護(hù)的基本制度、方法和策略第一級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益。第二級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全。第三級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害。第四級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害。第五級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。15.以下關(guān)于信息系統(tǒng)的說(shuō)法中正確的是（）。A、信息系統(tǒng)是一種以處理數(shù)據(jù)為目的的專門(mén)的系統(tǒng)類型。B、信息系統(tǒng)的組成部分包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、感知設(shè)備，外設(shè)等，不包括人員和處理數(shù)據(jù)的規(guī)程。C、信息系統(tǒng)的生命周期包括系統(tǒng)分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)行維護(hù)。D、在信息系統(tǒng)建設(shè)的初期就應(yīng)該注意系統(tǒng)消亡條件和時(shí)機(jī)，以及由此而花費(fèi)的成本。【正確答案】：D解析：

信息系統(tǒng)是一種以處理信息為目的的專門(mén)的系統(tǒng)類型。信息系統(tǒng)的組成部分包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、感知設(shè)備，外設(shè)，人員以及把數(shù)據(jù)處理成信息的規(guī)程等。信息系統(tǒng)的生命周期包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)行維護(hù)。信息系統(tǒng)不可避免地會(huì)遇到系統(tǒng)更新改造、功能擴(kuò)展，甚至廢棄重建等情況。對(duì)此，在信息系統(tǒng)建設(shè)的初期就應(yīng)該注意系統(tǒng)消亡條件和時(shí)機(jī)，以及由此而花費(fèi)的成本。16.不屬于項(xiàng)目管理的組織結(jié)構(gòu)類型。A、單類項(xiàng)目群B、多類項(xiàng)目群C、集中式項(xiàng)目群D、復(fù)合式項(xiàng)目群【正確答案】：C解析：

項(xiàng)目群管理組織結(jié)構(gòu)的基本形式為單類項(xiàng)目群組織結(jié)構(gòu)、多類項(xiàng)目群組織結(jié)構(gòu)、復(fù)合式組織結(jié)構(gòu)。項(xiàng)目群管理：（/pm1/50705.html）17.服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)從（）需求出發(fā)，重點(diǎn)為設(shè)計(jì)出符合（）需求的方案。A、業(yè)務(wù)用戶B、技術(shù)服務(wù)C、服務(wù)業(yè)務(wù)D、業(yè)務(wù)技術(shù)【正確答案】：C18.【單項(xiàng)選擇題】不適合做安全管理關(guān)鍵指標(biāo)的是()。A、安全事件次數(shù)B、安全策略數(shù)量C、高危安全漏洞個(gè)數(shù)D、安全設(shè)備特征庫(kù)及時(shí)更新率【正確答案】：B解析：

安全管理流程確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)。在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)。(1)執(zhí)行安全策略：應(yīng)當(dāng)按照安全策略制訂的要求，進(jìn)行日常工作，如移動(dòng)介質(zhì)的安全檢查、進(jìn)出入機(jī)房的安全檢查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等多項(xiàng)工作。(2)對(duì)違反安全策略的事件進(jìn)行監(jiān)控與追蹤：應(yīng)當(dāng)對(duì)違反安全策略的事件進(jìn)行監(jiān)控，如非法用戶的登入、非法軟件的安裝等。對(duì)于違反安全策略的事件要進(jìn)行追責(zé)，并給予足夠的重視。(3)安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的保密性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的可用性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的完整性。安全策略數(shù)量不屬于關(guān)鍵指標(biāo)。19.【單項(xiàng)選擇題】某公司簽署的服務(wù)器運(yùn)維項(xiàng)目的核算表如下所示，該項(xiàng)目已結(jié)項(xiàng)，其投資回報(bào)率為（）。A、14.49%B、16.95%C、17.65%D、22.2%【正確答案】：C解析：

第九章：IT服務(wù)營(yíng)銷第三節(jié)IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算難度：容易項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額X100%，本題：項(xiàng)目收入200萬(wàn)元，項(xiàng)目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170萬(wàn)元，項(xiàng)目利潤(rùn)=200-167=30萬(wàn)元，投資回報(bào)率=30/170=17.65%20.針對(duì)重大事件、特殊事件的溝通，包括服務(wù)內(nèi)容變更、客戶投訴等屬于（）服務(wù)回顧機(jī)制。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)【正確答案】：A解析：

21.()不屬于軟件維護(hù)中的完善性維護(hù)。A、為適應(yīng)軟件運(yùn)行環(huán)境改變而作的修改，如操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序的變化B、為改善性能而做的修改，如提高運(yùn)行速度、節(jié)省存儲(chǔ)空間C、為便于維護(hù)而做的修改，如為了改進(jìn)易讀性而增加一些注釋D、為了擴(kuò)充和增強(qiáng)功能而做的修改，如擴(kuò)充解題范圍和算法優(yōu)化【正確答案】：A解析：

本題考查的是軟件維護(hù)類型：

22.【單項(xiàng)選擇題】IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，由于IT運(yùn)維服務(wù)的無(wú)性系、不可分離性、差異性等特點(diǎn)，國(guó)標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》給出了用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型。其中，安全性是五類特性中的重要一項(xiàng)，下列（）不屬于安全評(píng)價(jià)指標(biāo)。A、完整性B、可用性C、可測(cè)試性D、保密性【正確答案】：C解析：

23.【單項(xiàng)選擇題】A公司知識(shí)庫(kù)管理員每月初向服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人提交上個(gè)月知識(shí)的新增人員數(shù)據(jù)和知識(shí)的利用率數(shù)據(jù)，該項(xiàng)工作屬于IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的（）的測(cè)量。A、服務(wù)資源B、服務(wù)技術(shù)C、服務(wù)人員D、服務(wù)過(guò)程【正確答案】：A解析：

服務(wù)資源測(cè)量：IT服務(wù)運(yùn)維工具：測(cè)量工具的功能與服務(wù)管理過(guò)程是否匹配有效.周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊(cè).監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的監(jiān)控狀態(tài)。服務(wù)臺(tái)：接聽(tīng)率.派單準(zhǔn)確率.錄單率.平均通話時(shí)間。備件庫(kù)：盤(pán)點(diǎn)備件資產(chǎn).統(tǒng)計(jì)備件損壞率.統(tǒng)計(jì)備件命中率.統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率知識(shí)庫(kù)：收集知識(shí)的積累數(shù)量.知識(shí)的利用率.知識(shí)的更新率.知識(shí)的完整性.各類識(shí)的比重.知識(shí)新増數(shù)量與事件.問(wèn)題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系。24.【單項(xiàng)選擇題】在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，要對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行安全管理，以保證信息的保密性.完整性和（）。A、可審計(jì)性B、可靠性C、可用性D、可維護(hù)性【正確答案】：C解析：

IT運(yùn)營(yíng)階段的安全管理指標(biāo)：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的保密性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的可用性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的完整性。25.IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的主要活動(dòng)包括：計(jì)劃溝通、計(jì)劃制定、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)與計(jì)劃修訂?！巴ㄟ^(guò)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人交流，了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑”應(yīng)屬于（）活動(dòng)。A、計(jì)劃溝通B、計(jì)劃制定C、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)D、計(jì)劃修訂【正確答案】：A解析：

1)計(jì)劃溝通在制訂部署實(shí)施計(jì)劃之前，需要分別與客戶、規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)的溝通，各自的要點(diǎn)如下。(1)在與客戶的溝通中，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的支持。(2)在與規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解規(guī)劃設(shè)計(jì)的要素，確保無(wú)遺漏，避免出現(xiàn)與規(guī)劃設(shè)計(jì)差距較大的情況；同時(shí)要詳細(xì)了解規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中已經(jīng)考慮到的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，以確保在部署實(shí)施階段將其導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境。(3)在與服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間與培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑。26.（）isaformofknowledgewhichcomesfromexperiencesandskills.A、ExplicitknowledgeB、CommonknowledgeC、ImplicitknowledgeD、Personalityknowledge【正確答案】：C27.信息安全的基本屬性有完整性、保密性、可用性和可控性等。信息在傳輸過(guò)程不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性屬于（）。A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性【正確答案】：A解析：

一信息安全管理知識(shí)和活動(dòng)1.信息安全的屬性●完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^(guò)程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性●可用性：是指信息可被合法用戶訪問(wèn)并能按要求順序使用的特性。即在需要時(shí)就可以取用所需的信息。●保密性：是指信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性●可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性。●可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性白向上人生路上28.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)器為了保證足夠的安全性，一般采取的關(guān)鍵技術(shù)包括（）。①冗余技術(shù)②系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警③在線診斷技術(shù)④內(nèi)存糾錯(cuò)技術(shù)⑤熱插拔技術(shù)A、①③④⑤.B、①②④⑤C、①②③④D、①②③⑤【正確答案】：A解析：

服務(wù)器為了保證足夠的安全性，還采用了大量普通電腦沒(méi)有的技術(shù)，如冗余技術(shù)、系統(tǒng)備份、在線診斷技術(shù)、故障預(yù)報(bào)警技術(shù)、內(nèi)存糾錯(cuò)技術(shù)、熱插拔技術(shù)和遠(yuǎn)程診斷技術(shù)等，使絕大多數(shù)故障能夠在不停機(jī)的情況下得到及時(shí)的修復(fù)，具有較強(qiáng)的可管理性（manageability）。29.【單項(xiàng)選擇題】以下不屬于增值服務(wù)需要把握的原則的是（）。A、貼合項(xiàng)目需求B、不影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容C、增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)D、本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申【正確答案】：A解析：

增值服務(wù)需要把握的原則有：不影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容貼合客戶需求增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申30.隨著用戶需求的增加，IP地址從IPv4版本成績(jī)到IPv6版本，IPv6由（）位二進(jìn)制數(shù)組成。A、32B、256C、64D、128【正確答案】：D解析：

Internet的主機(jī)都有一個(gè)唯一的IP地址，IP地址用一個(gè)32位二進(jìn)制的數(shù)表示一個(gè)主機(jī)號(hào)碼，但32位地址資源有限，已經(jīng)不能滿足用戶的需求了，因此Internet研究組織發(fā)布新的主機(jī)標(biāo)識(shí)方法，即IPv6。在RFC1884申（RFC是RequestforCommentsdocument的縮寫(xiě)。RFC實(shí)際上就是Internet有關(guān)服務(wù)的一些標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明文檔），規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)法建議把IPv6地址的128位（16個(gè)字節(jié)）寫(xiě)成8個(gè)16位的無(wú)符號(hào)整數(shù)，每個(gè)整數(shù)用4個(gè)十六進(jìn)制位表示，這些數(shù)之間用英文冒號(hào)(：)分開(kāi)，例如：3ffe:3201:1401:1280:c8ff:fe4d:db39。標(biāo)識(shí)技術(shù)：（/pm1/49264.html）31.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)活動(dòng)的描述，不正確的是：（）。A、服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)關(guān)鍵崗位采取A/B崗機(jī)制，并適當(dāng)進(jìn)行人員儲(chǔ)備B、每年一次對(duì)運(yùn)輸人員的績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行培訓(xùn)C、服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年至少進(jìn)行一次交付和應(yīng)急培訓(xùn)，并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)D、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員崗位設(shè)計(jì)為管理崗和操作崗兩類【正確答案】：D解析：

一個(gè)完整的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗等。32.項(xiàng)目管理過(guò)程中會(huì)對(duì)變量進(jìn)行控制。（）不屬于對(duì)項(xiàng)目管理的控制變量。A、技術(shù)B、風(fēng)險(xiǎn)C、范圍D、時(shí)間【正確答案】：A解析：

項(xiàng)目管理，試圖獲得對(duì)5個(gè)變量的控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。單項(xiàng)目管理：（/pm）（1/50667.html）33.【單項(xiàng)選擇題】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動(dòng)中，不正確的是（）。A、對(duì)嚴(yán)重偏離預(yù)算的資金或資源進(jìn)行分析B、識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開(kāi)支項(xiàng)C、預(yù)算開(kāi)支項(xiàng)的設(shè)計(jì)合理性D、預(yù)算資源和資金在時(shí)間周期上分配的合理性【正確答案】：B解析：

第九章：IT服務(wù)營(yíng)銷第三節(jié)IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算難度：容易核算的分析與總結(jié)的目的是改進(jìn)預(yù)算編制過(guò)程和核算過(guò)程。主要檢查和改進(jìn)的方面包括：預(yù)算開(kāi)支項(xiàng)的設(shè)計(jì)是否合理；預(yù)算資源及資金在開(kāi)支項(xiàng)上的分配是否合理；預(yù)算資源及資金在時(shí)間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開(kāi)支；核算數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；項(xiàng)目資金運(yùn)用上是否出現(xiàn)虧損或嚴(yán)重偏離預(yù)算；對(duì)資金投入大、超支大的開(kāi)支項(xiàng)進(jìn)行成本降低方案分析。B選項(xiàng)是IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的內(nèi)容34.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，（）屬于應(yīng)用資源監(jiān)控的內(nèi)容。(1)應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行情況(2)服務(wù)或端口響應(yīng)情況(3)作業(yè)執(zhí)行情況(4)資源消耗情況(5)安全事件審計(jì)(6)管理權(quán)限用戶的行為審計(jì)A、(4)(5)(6)B、(3)(4)(5)C、(1)(3)(6)D、(2)(3)(4)【正確答案】：D解析：

35.【單項(xiàng)選擇題】依據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)法》，以下描述不正確的是()A、依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，其招標(biāo)活動(dòng)不受理地區(qū)或部門(mén)的限制B、為保證招標(biāo)工作的公正性，招標(biāo)人需委托代理機(jī)構(gòu)，不得自行辦理招標(biāo)事宜C、任何單位和個(gè)人不得以任何方式為招標(biāo)人指定招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)D、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)與行政機(jī)關(guān)和國(guó)家機(jī)關(guān)不得存在隸屬關(guān)系【正確答案】：B解析：

招標(biāo)人有權(quán)自行選擇招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，委托其辦理招標(biāo)事宜。任何單位和個(gè)人不得以任何方式為招標(biāo)人指定招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。也就是說(shuō)招標(biāo)人可以自行招標(biāo)。36.【單項(xiàng)選擇題】〝運(yùn)維技術(shù)主管把三個(gè)月前的提取技術(shù)刪除并更換了新的提取技術(shù)〞這屬于知識(shí)評(píng)審的（）。A、完整性B、正確性C、周期性D、時(shí)效性【正確答案】：D解析：

知識(shí)評(píng)審的內(nèi)容涉及三個(gè)方面：時(shí)效性，現(xiàn)階段是否還有效。完整性，是否匯總完整，能否與其他知識(shí)條目合并。正確性，知識(shí)的內(nèi)容是否正確。由此分析題干，“刪除并更換了新的提取技術(shù)”可知，這屬于知識(shí)評(píng)審的時(shí)效性。37.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的特點(diǎn)是讓大家集體參與、共同感受、實(shí)時(shí)感覺(jué)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的存在，為自己身為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員而感到驕傲和自豪，關(guān)于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施的描述。不正確的是（）。A、高層表?yè)P(yáng)、高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)分享B、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、屏蔽投訴C、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、部門(mén)負(fù)責(zé)人專業(yè)知識(shí)分享D、高層表?yè)P(yáng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)【正確答案】：B解析：

常用的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施有：高層表?yè)P(yáng)；團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)做經(jīng)驗(yàn)分享；請(qǐng)與IT服務(wù)相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識(shí)；請(qǐng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗(yàn)分享；不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。激勵(lì)管理：（/pm1/56413.）（html）38.【單項(xiàng)選擇題】()是一個(gè)面向主題的、集成的、非易失的、且隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。A、大數(shù)據(jù)B、云計(jì)算C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D、智慧城市【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、非易失的、且隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。39.、服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，監(jiān)控內(nèi)容不包括（）。A、服務(wù)器電源工作情況B、設(shè)備軟件配置變動(dòng)審計(jì)C、儲(chǔ)存介質(zhì)空間使用情況D、進(jìn)程狀態(tài)【正確答案】：D解析：

40.【單項(xiàng)選擇題】①I(mǎi)T服務(wù)可用性②業(yè)務(wù)連續(xù)性③IT服務(wù)能力④信息安全⑤價(jià)格⑥IT服務(wù)報(bào)告A、①③⑤B、①②④C、②③④D、②④⑥【正確答案】：C解析：

進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以確定可能造成信息系統(tǒng)中斷.災(zāi)難的潛在威脅，包括具有負(fù)面影響的事件.存在安全隱患的壞境因素等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以預(yù)測(cè)這些威脅可能造成的損失，并且控制措施是否能有效防止威脅的發(fā)生，是否能有效防止威脅發(fā)生后造成的損失。從這句話來(lái)看應(yīng)該涉及：連續(xù)性.服務(wù)能力和安全等方面。41.以下關(guān)于信息的質(zhì)量屬性中說(shuō)法正確的是（）。A、精確性是對(duì)事物狀態(tài)描述的全面程度B、可靠性指信息的來(lái)源，采集方法和傳輸過(guò)程可以信任，符合預(yù)期C、可驗(yàn)證性指的是信息的主要質(zhì)量屬性可以被證實(shí)的程度D、安全性指信息可以被授權(quán)訪問(wèn)的可能性，可能性越高，安全性越低【正確答案】：B解析：

42.客戶對(duì)信息安全需求包含多個(gè)方面，（）是指保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改A、完整性B、保密性C、機(jī)密性D、可用性【正確答案】：A43.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于大數(shù)據(jù)的特征，表述有誤的是（）。A、體量大，是指數(shù)據(jù)量巨大，而且結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)超大規(guī)模和增長(zhǎng)快速.B、多樣化，指數(shù)據(jù)類型包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)C、價(jià)值密度低，指從海量的數(shù)據(jù)里面獲得對(duì)自己有用的數(shù)據(jù)D、快速化，通常指實(shí)時(shí)獲取需要的信息【正確答案】：A解析：

Volume（大量的）：指的是數(shù)據(jù)體量巨大，從TB級(jí)別躍升到PB級(jí)別(1PB=1024TB)、EB級(jí)別(1EB=1024PB)，甚至于達(dá)到ZB級(jí)別(IZB=1024EB)。Variety（多樣的）：指的是數(shù)據(jù)類型繁多。這種類型的多樣性也讓數(shù)據(jù)被分為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。Value（價(jià)值的）：指的是價(jià)值密度低。價(jià)值密度的高低與數(shù)據(jù)總量的大小成反比。Velocity（快速的）:指的是處理速度快。這是大數(shù)據(jù)區(qū)分于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘的最顯著特征。Veracity（真實(shí)的）:指的是數(shù)據(jù)來(lái)自于各種、各類信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)以及網(wǎng)絡(luò)終端的行為或痕跡。所以，選項(xiàng)A不正確。44.【單項(xiàng)選擇題】持續(xù)改進(jìn)通過(guò)評(píng)審和分析服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，識(shí)別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和(),在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。A、連續(xù)性B、可靠性C、有效性D、可用性【正確答案】：C解析：

持續(xù)改進(jìn)通過(guò)評(píng)審和分析服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，識(shí)別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。45.按優(yōu)先級(jí)或等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)清單屬于（）。A、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出B、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸入C、風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出D、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的輸出【正確答案】：A46.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)回顧活動(dòng)中，（）不屬于與客戶回顧的內(nèi)容。A、服務(wù)合同執(zhí)行情況B、服務(wù)績(jī)效C、本周期內(nèi)工程師KPI總結(jié)D、客戶業(yè)務(wù)需求的變化【正確答案】：C解析：

與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA).成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍.工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問(wèn)題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。47.【單項(xiàng)選擇題】某公司因信息系統(tǒng)突發(fā)故障，造成該公司60%以上的集中的基礎(chǔ)、核心、關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)不可用，并且12小時(shí)內(nèi)不可修復(fù)。這屬于突發(fā)事件的（）等級(jí)。A、Ⅰ級(jí)B、Ⅱ級(jí)C、Ⅲ級(jí)D、IV級(jí)【正確答案】：A解析：

48.ISO/IEC27001信息安全管理體系認(rèn)證屬于（）標(biāo)準(zhǔn)。A、國(guó)際B、國(guó)家C、行業(yè)D、企業(yè)【正確答案】：A49.【單項(xiàng)選擇題】組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)中對(duì)人員的知識(shí)（)三方面的要求分別進(jìn)行選擇。A、技能、薪資B、技能、經(jīng)驗(yàn)C、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)D、學(xué)歷、薪資【正確答案】：B解析：

組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)中對(duì)人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。50.服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng)一般包括如下步驟，正確順序應(yīng)為（)。①發(fā)布服務(wù)目錄②服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述③服務(wù)分類與編碼④列舉服務(wù)清單⑤確定設(shè)計(jì)小組成員⑥評(píng)審服務(wù)目錄A、⑤④③②⑥①B、④⑤③②⑥①C、⑤④③②①⑥D(zhuǎn)、⑤④②③⑥①【正確答案】：A51.A公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響范圍，討論一個(gè)服務(wù)平臺(tái)語(yǔ)音監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開(kāi)展（）服務(wù)要素的部署實(shí)施工作。A、人員B、資源C、技術(shù)D、過(guò)程【正確答案】：B解析：

資源要素部署實(shí)施：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化；工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度；備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試；服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化。資源要素部署實(shí)施：（）（/pm1/53101.html）52.【單項(xiàng)選擇題】DAS是將存儲(chǔ)設(shè)備通過(guò)SCSI（SmallComputerSystemInterface，小型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)接口）電纜直接連到服務(wù)器，其本身是硬件的堆疊，存儲(chǔ)操作依賴于服務(wù)器，不帶有任何存儲(chǔ)操作系統(tǒng)。下列說(shuō)法關(guān)于DAS適用環(huán)境錯(cuò)誤的是()。A、服務(wù)器在地理分布上很分散，通過(guò)NAS在它們之間進(jìn)行互連非常困難時(shí)B、服務(wù)器在地理分布上很分散，通過(guò)SAN在它們之間進(jìn)行互連非常困難時(shí)C、許多數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用和應(yīng)用服務(wù)器在內(nèi)的應(yīng)用，它們需要直接連接到存儲(chǔ)器上時(shí)D、存儲(chǔ)系統(tǒng)必須被間接連接到應(yīng)用服務(wù)器上時(shí)【正確答案】：D解析：

DAS的適用環(huán)境如下：(1)服務(wù)器在地理分布上很分散，通過(guò)SAN或NAS在它們之間進(jìn)行互連非常困難時(shí)；(2)存儲(chǔ)系統(tǒng)必須被直接連接到應(yīng)用服務(wù)器（例如，MicrosoftClusterServer或某些數(shù)據(jù)庫(kù)使用的“原始分區(qū)”）上時(shí)：(3)包括許多數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用和應(yīng)用服務(wù)器在內(nèi)的應(yīng)用，它們需要直接連接到存儲(chǔ)器上時(shí)。53.關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。A、服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B、服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集、服務(wù)報(bào)告等C、服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D、基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【正確答案】：D解析：

每次服務(wù)回顧結(jié)束后，要根據(jù)檢查結(jié)果評(píng)估服務(wù)管理的效率和效果，關(guān)注以下關(guān)鍵成果因素，以提高服務(wù)回顧的工作質(zhì)量，具體包括：(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進(jìn)行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)/服務(wù)變更，還是對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。(2)基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。54.安全保護(hù)等級(jí)初步確定為（）以上的等級(jí)保護(hù)對(duì)象，其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者依據(jù)《信息安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)指南》組織進(jìn)行專家評(píng)審、主管部門(mén)核準(zhǔn)和備案審核，最終確定其安全保護(hù)等級(jí)。A、第四級(jí)B、第三級(jí)C、第二級(jí)D、第一級(jí)【正確答案】：C55.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，（）屬于應(yīng)用資源監(jiān)控的內(nèi)容。（1）應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行情況（2）服務(wù)或端口響應(yīng)情況（3）作業(yè)執(zhí)行情況（4）資源消耗情況（5）安全事件審計(jì)（6）管理權(quán)限用戶的行為審計(jì)A、（4）（5）（6）B、（3）（4）（5）C、（1）（3）（6）D、（2）（3）（4）【正確答案】：D解析：

第六章：IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第七節(jié)常見(jiàn)監(jiān)控內(nèi)容難度：一般在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)用資源監(jiān)控內(nèi)容：應(yīng)用的請(qǐng)求和反饋?lái)憫?yīng)時(shí)間、資源消耗情況、進(jìn)程狀態(tài)、服務(wù)或端口響應(yīng)情況、會(huì)話內(nèi)容情況、日志和告警信息、數(shù)據(jù)庫(kù)連接情況、存儲(chǔ)連接情況、作業(yè)執(zhí)行情況56.不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)四要素改進(jìn)中的工作職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案審批B、負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧C(jī)、負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施D、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移【正確答案】：A解析：

●負(fù)責(zé)制訂具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案，報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批?！褙?fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施?！駥?duì)改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé)?！褙?fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧，鞏固改進(jìn)成果。●負(fù)責(zé)改進(jìn)項(xiàng)目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。57.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中對(duì)過(guò)程要素的部署需要進(jìn)行體系試運(yùn)行的驗(yàn)證和檢查，以下（）不屬于驗(yàn)證檢查的方式。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知C、管理目標(biāo)達(dá)成情況D、服務(wù)工具的使用效果【正確答案】：B解析：

在試運(yùn)行期間，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要監(jiān)控各過(guò)程的執(zhí)行情況，判斷新過(guò)程的效果，主要通過(guò)以下方式進(jìn)行檢查：管理目標(biāo)達(dá)成情況，客戶滿意度，服務(wù)工具使用效果。58.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的描述，不正確的是（）。A、為了提高服務(wù)的質(zhì)量，使用開(kāi)發(fā)專用工具，包含IT服務(wù)管理工具，監(jiān)控工具等B、工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化C、通過(guò)IT技術(shù)為客戶提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值D、專注于提高專業(yè)技術(shù)水平，能夠及時(shí)響應(yīng)問(wèn)題及解決問(wèn)題【正確答案】：D解析：

五個(gè)特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對(duì)固定；較高的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)IT技術(shù)為客戶提供増值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值；善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量；工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化；注重知識(shí)的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。59.【單項(xiàng)選擇題】2015年，我國(guó)以（）的方式發(fā)布了ISO/IEC20000的國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)《GB/T24405.1信息技末服務(wù)管理第一部分：規(guī)范》。A、修改采用B、部分采用C、完全采用D、等同采用【正確答案】：D解析：

第十一章：標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)IT服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)難度：一般在我國(guó)，目前已經(jīng)以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項(xiàng)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)60.【單項(xiàng)選擇題】某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)，從而達(dá)到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（）服務(wù)模式。A、云計(jì)算B、業(yè)務(wù)流程外包C、知識(shí)流程外包D、IT外包【正確答案】：A解析：

第四章：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)第六節(jié)服務(wù)方案設(shè)計(jì)難度：難考點(diǎn)是對(duì)常見(jiàn)的IT服務(wù)模式的劃分及理解，題中說(shuō)某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，并不是把所有的資源都外包出去，僅僅是整合資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)，所以選云計(jì)算。61.香農(nóng)用概率來(lái)定量描述信息的公式如下，其中H(x)表示X的()，Pi是()出現(xiàn)第種狀態(tài)的().A、信息熵事件概率B、總熵單位概率C、信息熵單位概率D、總熵單位度量【正確答案】：A解析：

H(X)表示事件X的信息熵，Pi是事件出現(xiàn)第i種狀態(tài)的概率，在二進(jìn)制的情況下，對(duì)數(shù)的底是2,此時(shí)信息熵可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特(bit)。62.系統(tǒng)規(guī)劃的主要任務(wù)是（）。A、明確組織的信息需求、制定系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)方案B、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和使用方面的可行性研究C、選擇計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的方案D、確定軟件系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)【正確答案】：A解析：

信息系統(tǒng)規(guī)劃的主要任務(wù)有：制定發(fā)展戰(zhàn)略；確定組織的主要信息需求，制定總體結(jié)構(gòu)方案；安排項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃；制定系統(tǒng)建設(shè)的資源分配計(jì)劃。63.【單項(xiàng)選擇題】某公司租用了寫(xiě)字樓二層作為辦公地點(diǎn)，該寫(xiě)字樓二層共有6個(gè)房間，有完好的綜合布線設(shè)計(jì)，為節(jié)約成本滿足該公司19名員工的辦公計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用需求，該網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備選型屬于()A、匯聚層或接入層交換機(jī)選型B、核心交換機(jī)選型C、遠(yuǎn)程接入設(shè)備選型D、遠(yuǎn)程訪問(wèn)設(shè)備選型【正確答案】：A解析：

匯聚層的存在與否，取決于網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的大小。當(dāng)建筑樓內(nèi)信息點(diǎn)較多(比如大于22個(gè)點(diǎn))超出一臺(tái)交換機(jī)的端口密度，而不得不增加交換機(jī)擴(kuò)充端口時(shí)，就需要有匯聚交換機(jī)。交換機(jī)間如果采用級(jí)聯(lián)方式，則將一組固定端口交換機(jī)上聯(lián)到一臺(tái)背板帶寬和性能較好的匯聚交換機(jī)上，再由匯聚交換機(jī)上聯(lián)到主干網(wǎng)的核心交換機(jī)。如果采用多臺(tái)交換機(jī)堆疊方式擴(kuò)充端口密度，其中一臺(tái)交換機(jī)上聯(lián)，則網(wǎng)絡(luò)中就只有接入層。64.【單項(xiàng)選擇題】WEB服務(wù)器CPU利用率≤85%,該測(cè)量指標(biāo)屬于（）。A、技術(shù)指標(biāo)B、過(guò)程指標(biāo)C、服務(wù)指標(biāo)D、KPI指標(biāo)【正確答案】：A解析：

第七章：IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)第二節(jié)服務(wù)測(cè)量難度：容易服務(wù)測(cè)量指標(biāo)包括：技術(shù)指標(biāo)、過(guò)程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)其中：技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測(cè)量，如可用性、性能，cpu的利用率屬于性能指標(biāo)范疇；過(guò)程指標(biāo)：反映服務(wù)管理過(guò)程的運(yùn)行或健康狀況；服務(wù)指標(biāo)：對(duì)端到端的服務(wù)績(jī)效的測(cè)量，通過(guò)技術(shù)和過(guò)程指標(biāo)加以計(jì)算。65.下列系統(tǒng)可靠性最高的是（）。A、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間6000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)4小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)B、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間7000小時(shí)，發(fā)生故障3次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)，故障3耗時(shí)3小時(shí)C、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間5000小時(shí)，發(fā)生故障1次，故障1耗時(shí)5小時(shí)D、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間4000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)3小時(shí)【正確答案】：C解析：

平均故障間隔時(shí)間=平均無(wú)故障時(shí)間+平均故障修復(fù)時(shí)間A的平均故障間隔時(shí)間=6000/2+9/2=3004.5B的平均故障間隔時(shí)間=7000/3+10/3=2336.6C的平均故障間隔時(shí)間=5000/1+5/1=5005D的平均故障間隔時(shí)間=4000/2+5/2-2002.566.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于服務(wù)作為產(chǎn)品的特性。A、不可分離B、無(wú)形性C、不易消失性.D、異質(zhì)性【正確答案】：C解析：

服務(wù)特性包括無(wú)形性、不可分離性、異質(zhì)性、易消失性。二、服務(wù)的特點(diǎn)：（1）無(wú)形性（2）不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離。（3）異質(zhì)性：服務(wù)的提供常因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化。（4）易消失性：服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ)，缺乏彈性。67.【單項(xiàng)選擇題】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，（）基于開(kāi)源，虛擬機(jī)指令相對(duì)少，開(kāi)發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單。Android.B、IosC、WindwosphoneD、Web2.0【正確答案】：A解析：

Android是一種基于Linux的自由及開(kāi)源的操作系統(tǒng)，主要使用于移動(dòng)設(shè)備，如智能手機(jī)和平板電腦。相對(duì)其他移動(dòng)終端操作系統(tǒng)，Android的特點(diǎn)是入門(mén)容易，因?yàn)锳ndroid的中間層多以Java實(shí)現(xiàn)，并且采用特殊的Dalvik“暫存器型態(tài)”Java虛擬機(jī)，變量皆存器中，虛擬機(jī)指令相對(duì)較少，開(kāi)發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單，而且開(kāi)發(fā)社群活躍，開(kāi)發(fā)資料豐富。68.【單項(xiàng)選擇題】在人員要素管理中，人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制涉及許多內(nèi)容，下面（）不是服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制項(xiàng)。A、人員連續(xù)性問(wèn)題B、負(fù)面情緒C、軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程指標(biāo)D、考核指標(biāo)不明確【正確答案】：C解析：

人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制包括：溝通問(wèn)題、人員連續(xù)性問(wèn)題、負(fù)面情緒、考核指標(biāo)不明確。69.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于服務(wù)目錄的描述，不正確的是()A、服務(wù)目錄應(yīng)該是公開(kāi)的，方便客戶或服務(wù)供方查詢B、業(yè)務(wù)服務(wù)目錄支持技術(shù)服務(wù)目錄.C、客戶通常不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄D、服務(wù)目錄能促進(jìn)IT服務(wù)組織與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系【正確答案】：B解析：

服務(wù)目錄主要有兩種:業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。（1）業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，是客戶視角的服務(wù)目錄。（2）技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)，支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，是技術(shù)視角的服務(wù)目錄，通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。70.軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中為確保軟件質(zhì)量所采取的措施中，不包括（）。A、開(kāi)發(fā)前應(yīng)選定或制定開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)或開(kāi)發(fā)規(guī)范，并遵照?qǐng)?zhí)行B、在開(kāi)發(fā)初期制定質(zhì)量保證計(jì)劃、并在開(kāi)發(fā)中堅(jiān)持執(zhí)行C、用戶應(yīng)參與開(kāi)發(fā)全過(guò)程，并監(jiān)督開(kāi)發(fā)質(zhì)量D、嚴(yán)格進(jìn)行階段評(píng)審【正確答案】：C71.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)質(zhì)量特性中對(duì)“有形性”。其子特征不包括（）。A、完整性.B、可視性C、專業(yè)性D、合規(guī)性【正確答案】：A解析：

根據(jù)上圖“服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)”內(nèi)容，“有形性”的子特性包括可視性、專業(yè)性、合規(guī)性。

72.【單項(xiàng)選擇題】在對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，服務(wù)供方根據(jù)（）進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)。A、服務(wù)目錄B、服務(wù)級(jí)別需求.C、服務(wù)成本D、服務(wù)級(jí)別協(xié)議【正確答案】：B解析：

在識(shí)別出需方的IT服務(wù)需求后，就可以開(kāi)始設(shè)計(jì)相應(yīng)的IT服務(wù)方案，IT服務(wù)方案的設(shè)計(jì)需求同時(shí)考慮服務(wù)模式的選擇，服務(wù)級(jí)別的設(shè)定和人員、過(guò)程、技術(shù)、資源要素的管理策略。73.Thefirststepinthecontinuousimprovementisto（）.A、identifyimprovementstrategiesB、collectdataC、identifyofmeasurementtargetD、processdata【正確答案】：A74.外包給發(fā)包方帶來(lái)的收益不包括（）。A、專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)B、效率提升C、成本效益D、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)【正確答案】：D解析：

IT服務(wù)外包給企業(yè)帶來(lái)的收益則主要表現(xiàn)為：成本效益、效率提升、降低風(fēng)險(xiǎn)、專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)、管理IT和提升滿意度。IT服務(wù)外包收益：（/pm1/55741.html）75.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)后，對(duì)負(fù)面威脅類風(fēng)險(xiǎn)的處置應(yīng)對(duì)策略不包含：（）。A、避免：修改計(jì)劃以消除相應(yīng)的威脅、隔離目標(biāo)免受影響、放寬目標(biāo)等B、轉(zhuǎn)移：把威脅的不利影響以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方C、減輕：通過(guò)降低風(fēng)險(xiǎn)的概率和影響程度，使之達(dá)到一個(gè)可接受的范圍D、消除：利用技術(shù)和管理手段，確保該風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)發(fā)生【正確答案】：D解析：

負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。?避免：修改計(jì)劃以消除相應(yīng)的威脅、隔離目標(biāo)免受影響、放寬目標(biāo)等。?轉(zhuǎn)移：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指把威脅的不利影響以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方的做法。?減輕：即通過(guò)降低風(fēng)險(xiǎn)的概率和影響程度，使之達(dá)到一個(gè)可接受的范圍。風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃：（/pm1/5）（5372.html）76.【單項(xiàng)選擇題】下列（）不屬于云計(jì)算的特點(diǎn)。A、高可靠性B、虛擬化C、潛在的危險(xiǎn)性D、極其昂貴【正確答案】：D解析：

云計(jì)算的特點(diǎn)：超大規(guī)模、高可擴(kuò)展性、通用性、虛擬化、按需服務(wù)、極其廉價(jià)、潛在危險(xiǎn)性77.【單項(xiàng)選擇題】()是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委負(fù)會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下研制的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升。A、COBITB、ITILC、ITSSD、PMBOK【正確答案】：C解析：

P297，ITSS是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)研制的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。78.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，（）不會(huì)更新服務(wù)目錄。A、服務(wù)范圍擴(kuò)大B、原有服務(wù)范圍基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別C、更新服務(wù)報(bào)告模板D、組織的服務(wù)能力提升【正確答案】：C79.數(shù)據(jù)庫(kù)通常是指有組織、可共享、動(dòng)態(tài)地存儲(chǔ)在（）的數(shù)據(jù)的集合。A、內(nèi)存上的相互聯(lián)系B、內(nèi)存上的相互無(wú)關(guān)C、外存上的相互聯(lián)系D、外存上的相互無(wú)關(guān)【正確答案】：C80.(）不屬于服務(wù)臺(tái)工作內(nèi)容。A、響應(yīng)呼叫請(qǐng)求B、服務(wù)信息發(fā)布C、備品備件管理D、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)【正確答案】：C81.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于IT服務(wù)外包的特點(diǎn)。A、提升效率B、降低風(fēng)險(xiǎn)C、專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)D、管理復(fù)雜【正確答案】：D解析：

第九章：IT服務(wù)營(yíng)銷第四節(jié)IT服務(wù)外包收益難度：容易IT外包服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的收益主要表現(xiàn)為：成本效益、效率提升、降低風(fēng)險(xiǎn)、專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)、管理簡(jiǎn)單、提升滿意度。82.馬斯洛需求理論中，公司政策、工作環(huán)境屬于(0)層。A、生理需要B、安全需要C、尊重需要D、自我實(shí)現(xiàn)【正確答案】：B83.【單項(xiàng)選擇題】大數(shù)據(jù)所涉及關(guān)鍵技術(shù)很多，主要包括采集、存儲(chǔ)、管理、分析與挖掘相關(guān)技術(shù)。其中HBase屬于（）技術(shù)。A、數(shù)據(jù)采集B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)C、數(shù)據(jù)管理D、數(shù)據(jù)分析與挖掘【正確答案】：B解析：

第二章：信息技術(shù)知識(shí)第五節(jié)新一代信息技術(shù)難度：容易考點(diǎn)是大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)，HBase是一個(gè)分布式、面向列的開(kāi)源數(shù)據(jù)庫(kù)，不同于一般的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，它是一個(gè)適合于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)，從定義看選B。84.【單項(xiàng)選擇題】國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)每（）年進(jìn)行復(fù)審。A、1B、5C、2D、3【正確答案】：B解析：

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)每5年進(jìn)行復(fù)審

85.在進(jìn)行可用性需求識(shí)別的過(guò)程中，要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT可用性需求，即客戶可以承受多長(zhǎng)的（)；以及從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用（或質(zhì)量下降）時(shí)造成的（)。A、停機(jī)時(shí)間滿意度下降B、停機(jī)時(shí)間成本損失C、性能下降時(shí)間滿意度下降D、性能下降時(shí)間成本損失CSDN每任低【正確答案】：B86.【單項(xiàng)選擇題】手機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相對(duì)PC端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)不包括(）A、接入移動(dòng)性B、時(shí)間碎片性C、接入網(wǎng)絡(luò)多樣性D、隨身攜帶【正確答案】：C解析：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)=移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)+互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用，不僅是互聯(lián)網(wǎng)的延伸，而且是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向。移動(dòng)終端在處理能力、顯示效果、開(kāi)放性等方面則無(wú)法和PC相提并論，但在個(gè)性化、永遠(yuǎn)在線、位置性等方面強(qiáng)于PC。移動(dòng)終端具有的小巧輕便、隨身攜帶的兩個(gè)特點(diǎn)決定了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不僅具有傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的簡(jiǎn)單復(fù)制和移植，還應(yīng)具有下列新特征：●接入移動(dòng)性：移動(dòng)終端的便攜性使得用戶可以在任意場(chǎng)合接入網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用場(chǎng)景是動(dòng)態(tài)變化的?！駮r(shí)間碎片性：用戶使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間往往是上下班途中、工作之余、出差等候間隙等碎片時(shí)間，數(shù)據(jù)傳輸具有不連續(xù)性和突發(fā)性?！裆钕嚓P(guān)性：移動(dòng)終端被用戶隨身攜帶，具有唯一號(hào)碼與移動(dòng)位置關(guān)聯(lián)的特性，使得移動(dòng)應(yīng)用可以進(jìn)入人們的日常生活，滿足衣食住行、吃喝玩樂(lè)等需求?！窠K端多樣性：目前各手機(jī)廠商分足鼎立，擁有各自不同的操作系統(tǒng)和類型多樣的底層硬件終端，尚未形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口協(xié)議。87.【單項(xiàng)選擇題】在網(wǎng)絡(luò)OSI七層模型中，在（），數(shù)據(jù)將按照網(wǎng)絡(luò)能理解的方案進(jìn)行格式化；比如，加密解密，文本壓縮等，這種格式化也因所使用網(wǎng)絡(luò)的類型不同而不同。A、應(yīng)用層B、表示層C、會(huì)話層D、網(wǎng)絡(luò)層【正確答案】：B解析：

本題考查的是網(wǎng)絡(luò)OSI七層模型各層的定義。

88.【單項(xiàng)選擇題】在IT服務(wù)營(yíng)銷中，對(duì)IT服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算，讓系統(tǒng)規(guī)劃與管理師能夠從財(cái)務(wù)的角度來(lái)衡量IT服務(wù)項(xiàng)目工作開(kāi)展的有效性，達(dá)到高效利用項(xiàng)目資金，提高服務(wù)投入產(chǎn)出比的目的。項(xiàng)目預(yù)算的制定分為三個(gè)步驟，下面（）不在這三個(gè)步驟之列。A、識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開(kāi)支項(xiàng)B、劃分IT服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段C、形成預(yù)算表D、尋找控制成本開(kāi)支方法【正確答案】：D解析：

項(xiàng)目預(yù)算的制定分為以下3個(gè)步驟：1.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開(kāi)支項(xiàng)2.劃分IT服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行階段3.形成預(yù)算表89.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施階段考慮的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題。A、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性和條理性B、客戶IT服務(wù)需求識(shí)別的完整性和條理性C、IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性D、與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的吻合性【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性和條理性：服務(wù)目標(biāo).KPIIT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性：充分溝通.設(shè)立專人對(duì)交付物驗(yàn)收IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性：明確交付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的吻合性。90.【單項(xiàng)選擇題】増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，（）不屬于増值服務(wù)的原則。A、不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B、增值服務(wù)貼合客戶需要C、能力范圍內(nèi)對(duì)増值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縮減D、增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)【正確答案】：C解析：

第九章：IT服務(wù)營(yíng)銷第一節(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系管理難度：容易增值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)。增值服務(wù)不能隨意選擇，需要把握以下四個(gè)原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；增值服務(wù)貼合客戶需要；增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。91.諾蘭成長(zhǎng)階段模型中，技術(shù)轉(zhuǎn)型期介于（）之間。A、數(shù)據(jù)管理期與成熟期B、普及期與控制期C、控制期與整合期D、整合期與數(shù)據(jù)管理期【正確答案】：C92.【單項(xiàng)選擇題】在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，常見(jiàn)的客戶的服務(wù)需求不包括()A、服務(wù)工具需求.B、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求C、服務(wù)能力需求D、服務(wù)報(bào)告需求【正確答案】：A解析：

服務(wù)需求識(shí)別活動(dòng)：IT服務(wù)可用性需求識(shí)別、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、IT服務(wù)能力需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別、IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別。93.IT服務(wù)營(yíng)銷中，供應(yīng)商關(guān)系的管理是一項(xiàng)重要工作，其活動(dòng)包括了：①供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)、②支持合同管理、③供應(yīng)商的選擇/推薦、④供應(yīng)商審核及管理、⑤爭(zhēng)議處理。按照活動(dòng)規(guī)律、其正確的順序是（）。A、①→④→③→⑤→②B、③→①→④→②→⑤C、③→④→①→⑤→②D、①→③→②→④→⑤【正確答案】：C解析：

1.活動(dòng)(1)供應(yīng)商的選擇/推薦。(2)供應(yīng)商審核及管理。(3)供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)。(4)爭(zhēng)議處理。(5)支持合同管理。94.【單項(xiàng)選擇題】建立IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的目的和意義不包含：（）。A、便于項(xiàng)目資源分配，提供責(zé)任計(jì)算框架B、便于形成資金使用計(jì)劃，協(xié)調(diào)資金使用活動(dòng)C、便于改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性D、便于建立資金控制系統(tǒng)，評(píng)估資金使用效果【正確答案】：C解析：

IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算目的及意義：便于形成資金使用計(jì)劃；便于交流資金使用規(guī)劃意圖；協(xié)調(diào)資金使用活動(dòng)；便于項(xiàng)目資源分配；提供責(zé)任計(jì)算框架；費(fèi)用開(kāi)支授權(quán)計(jì)費(fèi)；建立資金控制系統(tǒng)，評(píng)估資金使用效果。95.關(guān)于IT治理與IT管理的關(guān)系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動(dòng)【正確答案】：D解析：

與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個(gè)組織IT規(guī)劃與組織、獲得與實(shí)施交付與支持、監(jiān)控與評(píng)價(jià)的基本框架，以此監(jiān)控IT的戰(zhàn)略制定、機(jī)構(gòu)建立以及組織實(shí)施，保證企業(yè)信息和信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)始終處于正確的軌道上。IT管理是企業(yè)IT部門(mén)在IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)階段中在管理方面采用的方法論、手段、技術(shù)、制度、流程、文檔的統(tǒng)稱，是在既定的IT治理模式下，管理層為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而采取的行動(dòng)。所以IT管理和IT治理是相輔相成、缺一不可的。對(duì)于IT,如果存在好的IT治理機(jī)制，IT管理的好是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認(rèn)為IT治理比IT管理更重要。96.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。A、積累知識(shí)B、編寫(xiě)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)C、開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查.D、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的初始化【正確答案】：C解析：

IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的活動(dòng)包括：（l）按規(guī)劃開(kāi)展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果。（2）管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員。（3）驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源，包括如下內(nèi)容。?知識(shí)庫(kù)：由于部署實(shí)施是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的初始化階段，在部署實(shí)施執(zhí)行期間已經(jīng)開(kāi)始了服務(wù)的并行測(cè)試,此階段是積累知識(shí)的最佳時(shí)期。?面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的初始化及客戶化，要依據(jù)服務(wù)提供商能管理的范圍來(lái)確定，不屬于自身管理范圍的項(xiàng)目不需要納入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理。（4）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)。（5）可信賴的發(fā)布管理機(jī)制。（6）IT服務(wù)連續(xù)管理機(jī)制。（7）IT服務(wù)回顧機(jī)制。（8）滿意度管理機(jī)制。（9）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。（10）IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。（11）特有的過(guò)程、專有的規(guī)范。綜上，A、B、D為IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。C選項(xiàng)“開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查”在驗(yàn)收階段。97.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的描述，不正確的是（）。A、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指識(shí)別可能會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)，是一個(gè)不斷重復(fù)的B、.內(nèi)部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能夠控制、規(guī)避或轉(zhuǎn)移C、外部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移D、該階段界定風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的后果主要依靠定量分析【正確答案】：D解析：

第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理難度：容易風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，識(shí)別可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)，是不斷重復(fù)的過(guò)程，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)包括內(nèi)部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)和外部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)能控制，外部因素造成的風(fēng)險(xiǎn)只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移。這一階段主要依靠定性分析來(lái)界定風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的各種后果。98.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于產(chǎn)品的敘述中，不正確的是（）。A、產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品或無(wú)形服務(wù)B、任何有形物品都可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，而無(wú)形服務(wù)是不能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品C、產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西D、產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果【正確答案】：B解析：

本題考查的是關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)概念，產(chǎn)品包含以下四種類型，服務(wù)，軟件，硬件以及流程性材料。選項(xiàng)A,C,D描述均為正確的。99.【單項(xiàng)選擇題】資源要素設(shè)計(jì)時(shí)，選擇工具需要考慮的因素中，不包括的是（）。A、服務(wù)成本B、客戶的期望C、工具的專用性和集成性D、團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平【正確答案】：C解析：

選擇工具需要考慮以下因素：（1）服務(wù)內(nèi)容。（2）考慮成本。（3）考慮客戶的期望。（4）考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平。（5）考慮工具的通用性和集成性。100.【單項(xiàng)選擇題】下列屬于團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中風(fēng)暴期的關(guān)鍵步驟的是（）。①確定目標(biāo)②完成關(guān)鍵目標(biāo)③團(tuán)隊(duì)建設(shè)④人員溝通⑤建立信任⑥強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀⑦自我管理A、3456B、2456C、1235D、4567【正確答案】：B解析：

風(fēng)暴期的關(guān)鍵步驟有：完成關(guān)鍵指標(biāo)，人員溝通，建立信任，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計(jì)模式，也是J2EE平臺(tái)上推薦的一種設(shè)計(jì)模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來(lái)描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經(jīng)典MVC模式中，M是指業(yè)務(wù)模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實(shí)現(xiàn)代碼分離，從而使同一個(gè)程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.試題三(共

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分)

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀有關(guān)信息安全管理方面的說(shuō)明，回答問(wèn)題

1、問(wèn)題

2

和問(wèn)題

3,并將解答填入答題

紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)(1)2017

年

5

月

12日，新型“蠟蟲(chóng)

”勒索病毒

WannaCry在全球大規(guī)模爆發(fā)，這是一起利用

NSA

黑客武器庫(kù)泄露的“永恒之藍(lán)

”發(fā)起的病毒攻擊事性。國(guó)內(nèi)連接校園網(wǎng)的電腦以及部分

企業(yè)中了該病毒，造成許多高校畢業(yè)生的論文以及企業(yè)單位的文檔被鎖，需要支付高額贖金

才能解密。(2)2017

年

6

月

27日，烏克蘭、俄羅斯、印度及膠洲多個(gè)國(guó)家造遇新型勒索病毒Petya

的裝

擊。政府、銀行、

電力系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、企業(yè)以及機(jī)場(chǎng)都不同程度受到了影響，國(guó)內(nèi)已有個(gè)

別企業(yè)用戶疑似遭到茶擊?！坝篮阒{(lán)”會(huì)掃描開(kāi)放45等端口的安裝有Windows操作系統(tǒng)的機(jī)器，并利用相關(guān)系統(tǒng)漏洞，無(wú)需任何操作，只要開(kāi)機(jī)上用，就能在電腦和服務(wù)器中植入勒索病毒，并進(jìn)行大規(guī)模爆發(fā)性傳播1-1.《計(jì)算機(jī)信息安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則》中規(guī)定的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)能力共分為幾個(gè)等級(jí)?(0.2分)【正確答案】：共分為五個(gè)等級(jí)：自主保護(hù)級(jí)、系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級(jí)、安全標(biāo)記保護(hù)級(jí)、結(jié)構(gòu)化保護(hù)級(jí)、訪問(wèn)驗(yàn)證保護(hù)級(jí)。1-2.共8分請(qǐng)描述在建立信息安全管理體系(SMS)中使用的模型原理。(0.2分)【正確答案】：信息安全管理體系(ISMS):是整個(gè)管理體系的一部分。是基于業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的方法來(lái)建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改進(jìn)信息安全(注：管理體系包括：組織、結(jié)構(gòu)、方針政策、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、實(shí)踐、程序、過(guò)程和資源)對(duì)信息安全管理體系PDCA模型做個(gè)介紹：1.P(計(jì)劃):首要任務(wù)是建立ISMS體系，即它的范圍、方針、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理、管理者授權(quán)實(shí)施、運(yùn)行ISMS和適用性聲明。2.D(實(shí)施):嚴(yán)格遵照計(jì)劃階段制定的ISMS文檔，實(shí)施和運(yùn)行ISMS方針、控制措施、過(guò)程和程序。3.審核(Check):對(duì)照ISMS方針、目標(biāo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，評(píng)估ISMS執(zhí)行過(guò)程的具體情況，并將結(jié)果報(bào)告管理者以供評(píng)審。4.改進(jìn)(Action):基于ISMS的檢查結(jié)果或者其他相關(guān)信息，采取糾正和預(yù)防措施，以持續(xù)改進(jìn)ISMS。1-3.(1)針對(duì)上述病毒應(yīng)該采用什么樣應(yīng)對(duì)措施?(0.2分)【正確答案】：1.關(guān)閉445端口2.開(kāi)啟防火墻、安裝殺毒軟件，查殺病毒3.安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁包，并升級(jí)系統(tǒng)到最新版本4.備份重要文件1-4.(2)從信息安全管理角度應(yīng)采取哪些預(yù)防措施?(0.4分)【正確答案】：1.定義信息安全策略，對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)。2.定義信息安全管理體系的范圍，分級(jí)、分區(qū)域進(jìn)行安全管理。3.進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)受保護(hù)資產(chǎn)的敏感程度，評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)。4.確定管理目標(biāo)和選擇管理措施，明確人員分工和責(zé)任，明確保護(hù)措施2.請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于項(xiàng)目實(shí)施方面的說(shuō)明，回答問(wèn)題

1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填答題

紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。李濤是某公司一名技術(shù)骨干，溝通能力比較強(qiáng)，因此項(xiàng)目部張經(jīng)理委派他擔(dān)任一個(gè)中等

項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，李濤負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有以下特點(diǎn)：(1)項(xiàng)目剛完成立項(xiàng)，從項(xiàng)目的技術(shù)可行性分析預(yù)計(jì)規(guī)模為

100

人

·月，涉及5個(gè)需求部門(mén)。(2)項(xiàng)目涉及與合作方的實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)交易和批量文件交換，必須6個(gè)月后按合作方規(guī)定的日期

投產(chǎn)（該投產(chǎn)日期非版本計(jì)劃投產(chǎn)日），投產(chǎn)前必須通過(guò)合作方的驗(yàn)收。(3)與合作方的連接需要使用新設(shè)備，涉及采購(gòu)。新設(shè)備中的應(yīng)用程序由設(shè)備提供商負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)。(4)項(xiàng)目組成員中的新員工比率達(dá)30%。2-1.在T服務(wù)鳳險(xiǎn)管理中，鳳險(xiǎn)識(shí)別主要包含哪些內(nèi)容?(0.2分)【正確答案】：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要內(nèi)容包括以下三方面。1.識(shí)別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)：確定服務(wù)可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)，分析這些風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和后果，全面分析服務(wù)的各種影響因素，找出可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，整理匯總成風(fēng)險(xiǎn)清單。2.識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素：識(shí)別各風(fēng)險(xiǎn)的主要影響因素，把握風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展變化的規(guī)律，衡量風(fēng)險(xiǎn)的可能性與后果。3.識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的根本目的就是要縮小和消除風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的不利后果，所以要分析風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的后果和這種后果的嚴(yán)重程度。2-2.請(qǐng)根據(jù)試題的說(shuō)明識(shí)別本項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)。(0.2分)【正確答案】：(1)1.李濤沒(méi)有項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，初次管理項(xiàng)目存在管理方面的風(fēng)險(xiǎn)。2.項(xiàng)目涉及的部門(mén)和干系人多，存在干系人風(fēng)險(xiǎn)和溝通風(fēng)險(xiǎn)。3.投產(chǎn)日期非版本計(jì)劃投產(chǎn)日，存在進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。4.涉及采購(gòu)，存在供應(yīng)商無(wú)法按時(shí)交付風(fēng)險(xiǎn)5.新員工比例高，存在連續(xù)性、能力方面風(fēng)險(xiǎn)。2-3.針對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施?(0.2分)【正確答案】：針對(duì)以上的風(fēng)險(xiǎn)，采取的針對(duì)性措施：1.對(duì)李濤進(jìn)行項(xiàng)目管理培訓(xùn)，對(duì)他的工作過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、指導(dǎo)。2.對(duì)干系人進(jìn)行分類，并制定干系人管理計(jì)劃和溝通計(jì)劃，特別是關(guān)鍵客戶的需求要重視。3.梳理項(xiàng)目進(jìn)度活動(dòng)安排，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)通過(guò)趕工、快速跟進(jìn)等方式加快項(xiàng)目進(jìn)度。4.加強(qiáng)合同管理，增加與供應(yīng)商的溝通與監(jiān)控頻率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。5.對(duì)新員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，設(shè)置績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，制度留人、感情留人。2-4.從風(fēng)險(xiǎn)管控的角度出發(fā)，李游應(yīng)如何進(jìn)行管理，以確保項(xiàng)目順利實(shí)施?(0.4分)【正確答案】：1.制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別3.風(fēng)險(xiǎn)定性分析4.風(fēng)險(xiǎn)定量分析5.制定風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃6.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控7.風(fēng)險(xiǎn)跟蹤3.試題二(19分)

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維

護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核

管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組

、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)

了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還

在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息：3-1.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。(0.3分)【正確答案】：需要考慮人員、資源、技術(shù)、過(guò)程要素。人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理；人員能力評(píng)價(jià)與管理；人員績(jī)效管理；人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。資源要素：工具管理；知識(shí)管理；服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)；備品備件管理。技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算；技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)。過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理；服務(wù)報(bào)告管理；事件管理；問(wèn)題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理3-2.請(qǐng)備件管理是確保服務(wù)按約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?(0.3分)【正確答案】：備件管理過(guò)程包括：備件申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢等活動(dòng)3-3.請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo)：(1)人員招聘達(dá)成率(2)備件可用率(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率(4)SLA達(dá)成率(5)事件解決率(6)變更成功率(0.4分)【正確答案】：?jiǎn)栴}3(6分)(1)100%(2)89.84%(3)98.21%(4)90.00%(5)99.16%(6)93.33%解析：

●人員招聘達(dá)成率：(實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘的人數(shù))?100%=4/4?100%=100%●備件可用率：(定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù))?100%=230/256?100%=89.84%●服務(wù)臺(tái)派單成功率：[1-(退回的派單/派單總數(shù))]?100%=(1-(2/112)?100%=98.21%●SLA達(dá)成率：(SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù))?100%=108/120?100%=90.00%●事件解決率：(成功解決事件事/已關(guān)閉事件總數(shù))?100%=118/119?100%=99.16%●變更成功率：1-(回退變更/變更總數(shù))?100%=1-(1/15)?100%=93.33%4.試題一(29分)

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

B公司是一家專門(mén)提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中

心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽(tīng)、咨詢類問(wèn)題解

答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購(gòu)和備件日常

維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作

；客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)

效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)

別協(xié)議(SLA)，主要內(nèi)容包括：

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù)；

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢；

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)

內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守；

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄；

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告；

(6)乙方應(yīng)按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付

形式為計(jì)算機(jī)光盤(pán)和紙質(zhì)文檔；

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無(wú)法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA)的拆分，備件中心緊急向S公司采購(gòu)了兩塊光

纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)

目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。4-1.(0.2分)【正確答案】：4-2.(0.2分)【正確答案】：4-3.(0.2分)【正確答案】：4-4.(0.4分)【正確答案】：5.A

公司運(yùn)維部承擔(dān)園內(nèi)

12

家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司

任命新招聘的王偉作為運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，并向部門(mén)下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于

1800

萬(wàn)、客戶滿意

度不低于

95％、投訴總數(shù)不超過(guò)

5

次”的目標(biāo)。入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門(mén)工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、

軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，

掌握了各組的詳細(xì)情況