上海大眾培訓資料29.Skoda 顧客專業(yè)接待技巧

Skoda顧客專業(yè)接待技巧好的開端是成功的一半，盡快贏得顧客的信任比什么都重要了解顧客接待的重要性明確接待顧客要到達的目的掌握有效接待顧客的方法和技巧能夠迅速與顧客建立信任關(guān)系能夠根據(jù)顧客的不同類型進行差異化接待課程目的2良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開始第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象有利于營造積極的交流氣氛第一印象3

形象舉止

專業(yè)能力

充滿自信

主動熱情

態(tài)度真誠

善解人意良好的第一印象來自于4儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、工作用品注意你的儀容儀表5形象舉止：不適宜的服裝搭配；喝茶時把茶葉吐出來；翹二郎腿；好動的站姿和坐姿；一些習慣動作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、搖頭、嘆氣、搓手；語言方面：錯別字〔特別讀錯顧客的姓名〕；口頭禪；不經(jīng)意的臟字、方言；不經(jīng)意的居高臨下口氣或優(yōu)越感；不適當?shù)囊袅?、以自我為中心的談話等等；細?jié)動作：比方：看見垃圾習慣地拾進垃圾箱；桌面臟了會有相應(yīng)的處理動作……這些都能給客戶留下良好的印象。容易無視的細節(jié)6接待準備工作態(tài)度：態(tài)度決定銷售工作的成敗儀容儀表：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信知識儲藏：你對顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。你對自己的產(chǎn)品和效勞了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。銷售人員接待準備的內(nèi)容8Skoda著裝標準銷售參謀穿著上海群眾斯柯達制定統(tǒng)一的制服，保持整潔合身西裝要及時熨整齊，第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放重物襯衫熨燙平整，領(lǐng)口袖口保持清潔，沒有污跡襯衫、領(lǐng)帶和西服搭配協(xié)調(diào)統(tǒng)一佩戴按上海群眾斯柯達要求的工作牌統(tǒng)一佩戴按上海群眾斯柯達要求的步話機和耳麥，步話機應(yīng)別在左腰后側(cè)上，耳麥統(tǒng)一固定在工作服左側(cè)頭發(fā)需要精心的梳洗和處理，不染色，且頭發(fā)不能低于上耳沿手和指甲要保持清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)男士皮帶不宜太夸張女士化裝要自然淡雅，防止?jié)鈯y艷抹防止讓人不悅的氣味，包括體味、汗味和口臭9Skoda根本禮儀站立姿勢1.站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行翻開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺動時比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。2.

站立姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。入座姿勢1.多半從椅子的左側(cè)入座，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；假設(shè)是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰那么容易顯得對客戶不尊重。2.會客室的入座一般沒有固定的常規(guī)可循。因此，當客戶進來時站立起來，遵循客戶的指示入座。10Skoda根本禮儀視線落點平常面對面交談，當雙方說話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，雙眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)針鋒相對的情景。握手禮儀1.迎接客戶的同時伸出自己的手，身體略微前傾，眼神看著客戶的眼睛。2.握手需要握實，搖動的幅度不要太大。時間以客戶松手的感覺為準。微笑1.人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。2.良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。11Skoda銷售人員個人素養(yǎng)要求12Skoda銷售人員專業(yè)知識要求13Skoda銷售工具準備標準14展廳接待情景張先生早就想為自己和家人買輛滿意如意的車了，聽說Skoda剛上市的“明銳〞轎車各方面性能都不錯，配置也全，他特意來看看。這不，他剛到Skoda展廳門口，已經(jīng)有人在向他微笑著打招呼了……展廳接待情景演練16演練要求—全程攝像1、學員2人一組，分別扮演銷售參謀和張先生，做展廳接待練習2、在上述情景的框架內(nèi)，可根據(jù)展廳實際自行設(shè)計進一步的細節(jié)，并結(jié)合自己實戰(zhàn)經(jīng)驗演練出來3、請扮演銷售參謀的同學注意展示您出色的接待技能4、請扮演顧客的同學模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏和難為對方5、演練過程全程錄像6、共10組演練，每組不超過3分鐘17敬禮致意引導停車問清來意通知迎接指引展廳展廳接待流程和技巧保安員探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達迎接顧客提供服務(wù)18保持微笑快步上前真誠問候目光交流提供幫助“您好，歡送光臨!〞展廳接待流程和技巧展廳效勞員探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達迎接顧客提供服務(wù)19二分提問，確認需求詢問是否預(yù)約詢問是否需要銷售參謀介紹

展廳接待流程和技巧展廳效勞員探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達迎接顧客提供服務(wù)20探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達迎接顧客提供服務(wù)請顧客稍坐“先生請稍等一下，銷售參謀馬上就來。〞遞上茶水招待“您請先喝杯茶，事情馬上就好〞“先生請用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生〞立刻匯報展廳經(jīng)理動作要點：站姿、遞茶、握手展廳接待流程和技巧展廳效勞員如果銷售人員忙，那么先招待顧客……21給顧客以放松的空間目光所及范圍內(nèi)、關(guān)注顧客找準介入契機，主動上前提供幫助如果顧客抵觸，告知可以隨時召喚展廳接待流程和技巧銷售參謀探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達迎接顧客提供服務(wù)22真誠問候：自我介紹：“我是銷售參謀XXX〞遞上名片：“這是我的名片〞請問大名：“請問先生您怎么稱呼呢？〞巧妙稱呼：“哦，張先生〞寒喧聊天：介入時機：“看來您比較關(guān)注1.8TFSI這款發(fā)動機〞探詢需求：“您對車的其它方面有什么要求呢？〞引導賞車：“您這邊請，這就是……〞動作要點：遞名片、商談距離、視線落點、手的指示展廳接待流程和技巧銷售參謀探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達迎接顧客提供服務(wù)23Skoda展廳接待標準1顧客接近展廳時值班保安人員著標準制服，對顧客敬禮致意保安人員用步話機通知展廳效勞員準備迎接？保安人員以標準動作指引顧客去展廳當顧客開車來店時，保安人員主動引導顧客進入顧客停車位24Skoda展廳接待標準2顧客進入展廳時顧客進入展廳前，展廳效勞員應(yīng)主動到展廳門外迎接，如顧客開車前來，展廳效勞員應(yīng)幫助顧客翻開車門？假設(shè)雨天或酷暑時顧客前來，展廳效勞員應(yīng)主動拿傘出門迎接展廳效勞員應(yīng)點頭、微笑、主動招呼顧客，并使用標準用語“您好，歡送光臨〞展廳效勞員主動詢問顧客是否經(jīng)過預(yù)約，如果沒有預(yù)約，那么詢問顧客是否需要顧客介紹，如顧客需要介紹，那么用步話機通知銷售參謀上前迎接展廳效勞員應(yīng)抬手開啟自動門，引導顧客進入展廳如顧客自行看車，那么應(yīng)尊重顧客意愿，并同時用步話機通知銷售參謀開始關(guān)注收到步話機通知后，銷售參謀應(yīng)及時作出回應(yīng)當銷售參謀全忙或展廳效勞員呼叫3聲無人應(yīng)答時，展廳經(jīng)理應(yīng)通過步話機作出回應(yīng)，親自接待假設(shè)展廳經(jīng)理也忙碌，展廳效勞員應(yīng)引導顧客入座，并奉上茶水，表示歉意，請顧客稍等，并通過步話機向展廳經(jīng)理匯報顧客位置，請展廳經(jīng)理盡快安排接待25Skoda展廳接待標準3顧客自行看車時來展廳看車的顧客一般都會有一定疑慮，所以銷售參謀不應(yīng)讓顧客感到壓力銷售參謀在收到展廳效勞員通知后，應(yīng)在顧客目光所及范圍內(nèi)，開始關(guān)注顧客銷售參謀應(yīng)與顧客保持3－5米的距離，過近的距離會給顧客帶來壓力當顧客開始自行操作或在展車某方位有停留時，銷售參謀可主動上前詢問是否需要幫助當顧客表現(xiàn)出想提問時，銷售參謀可主動上前詢問是否需要幫助如顧客表示暫時還不需要幫助時，銷售參謀應(yīng)明確說明自己的效勞意愿和候教的位置，并表示“如有需要，請隨時召喚，我就在這邊〞交際距離1.通常與較熟客戶保持的距離是70-80公分；2.與較不熟悉的客戶的談話距離是100-120公分。3.站著介紹時，一般的距離為兩個手臂長。一站一坐，那么距離可以稍微拉近，約一個半手臂長，坐著時約為一個手臂長。26Skoda展廳接待標準4顧客愿意交談時銷售參謀邀請顧客入座，座位朝向應(yīng)便于讓顧客看到展車招呼顧客同行人員入座如座位為可移動的椅子，銷售參謀應(yīng)為顧客主動拉椅如座位為不可移動的沙發(fā)，銷售參謀應(yīng)用標準手勢，并使用標準用語“請〞待顧客入座后，征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保持適當?shù)纳眢w距離與顧客應(yīng)酬，并詢問顧客需要何種飲料用步話機通知展廳效勞員提供飲料給顧客遞上名片，并作對自己的職務(wù)、姓名作簡單介紹引導顧客進入需求分析流程展廳效勞員提供飲料時，應(yīng)使用標準用語“打攪一下〞，并從顧客右側(cè)奉上飲料，并使用標準用語“請用……〞27Skoda展廳接待標準5顧客離開時提醒顧客清點隨身攜帶的物品展廳效勞員抬手為顧客翻開自動門，并使用標準用語“再見，歡送再次光臨〞銷售參謀送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，并熱情歡送再次來店假設(shè)顧客開車前來，那么陪同顧客到車輛邊，并感謝顧客惠顧并道別銷售參謀目送顧客，直到顧客離開視線范圍銷售參謀整理用戶信息，并更新CRM工具中的信息28背景：深秋的一天黃昏，雨不停地下著。某大廈的門口站著一個二十多歲的姑娘，她要回家，但忘了帶傘，地點較偏僻，沒有的士可乘，只好無奈地望著天空。你剛從樓上下來，提著包，包里有一把傘。

任務(wù)：通過你的溝通技巧，取得女孩的信任，送她回家。觀察：為贏得女孩子的信任，挑戰(zhàn)者用了哪些技巧？挑戰(zhàn)你的親和力29熱情主動的問候真誠的微笑友善的肢體語言營造積極的談話氣氛牢記顧客的名字消除顧客的壓力親和力是銷售人員與顧客建立信任和友誼的紐帶以超強親和力創(chuàng)造信任30問候是社會慣例問候能促進相互熟悉問候能贏得好感、獲得信任問候有助于營造進一步的談話氣氛主動問候禮節(jié)31握手禮儀站立姿勢入座姿勢商談距離視線落點遞交名片手的指示職業(yè)接待禮儀32發(fā)自內(nèi)心實事求是注重方法把握分寸贊美語言詳實具體間接贊美靈活運用肢體語言不可無視真誠的贊美33肢體語言

58%聲音34%內(nèi)容8%溝通交流方式34肢體語言的魅力35使用您的眼睛使用您的面部使用您的雙手使用您的身體使用你的聲音用愛心去溝通36顧客行為類型分析內(nèi)向外向決定跟隨你行不行？你懂不懂？你愛不愛我？主導分析社交37項目主導型分析型社交型交流方式衣著打扮辦公室布置請寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點：小組練習38交流方式衣著打扮辦公室布置肢體動作較大強烈的眼神交流聲音大措辭強硬簡捷愛挑戰(zhàn)凸出個性衣著前衛(wèi)/另類佩帶裝飾品夸張寬敞家具豪華顯赫有個性的裝飾品注重氣派而非實用性主導型顧客特征39交流方式衣著辦公室布置肢體動作少很少的眼神交流話語較少喜歡保持沉默語速慢而平緩措辭注重邏輯性喜歡合適和正式的服裝衣著注重舒適和品質(zhì)而非款式較少佩帶裝飾品注重實用性整潔且一成不變無私人物品分析型顧客特征40社交型顧客特征交流方式衣著辦公室布置肢體動作較多有眼神交流語調(diào)變化較多友善或害羞的態(tài)度注重舒適性衣著時髦對衣著的場合限制不敏感注重舒適擺設(shè)較凌亂有很多私人的物品或裝飾喜歡調(diào)整辦公室布局41類型常見錯誤如何應(yīng)對主導型抗拒逃避變得充滿攻擊性表示尊敬干脆果斷適當主導分析型講過多的話虛張聲勢缺乏依據(jù)爭論時有事實根據(jù)給出詳細的回答能忍受沉默社交型不耐煩忽視對方過分逼迫對方支持表示友好說話緊扣重點正確應(yīng)對方法和常見的錯誤?×××??42ⅠIⅤⅢⅡ壓力輕松冷淡熱情先由顧客自行觀察、待其召喚時再前去效勞先由顧客自行觀察，提供適當?shù)目臻g和時間,選準時機主動切入主動招呼、熱情迎接，直接切入銷售主題顧客差異化接待時機和技巧43舒適區(qū)的心理變化擔憂區(qū)的心理變化焦慮區(qū)的心理變化情景感受分享舒適區(qū)的概念44

入口他們是合適的人選嗎?沒有時間我必須買...我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?經(jīng)驗分享：顧客的擔憂45留給顧客自由的空間掌握接近顧客的時機營造輕松的接待氣氛提供資料和飲料招待控制與顧客平安距離消除顧客疑慮的概述讓顧客放松的技巧46概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情全面性的過程介紹消除顧客的擔憂或焦慮引導進入Skoda銷售核心流程概述47接待出現(xiàn)沉默時提前出現(xiàn)異議時提前要求介紹時接待過程結(jié)束時概述的時機48答復(fù)顧客問題告訴購車流程沒有強迫顧客征求顧客同意概述的內(nèi)容49概述課堂練習50選擇方案改變無需求有購買意識想要購買設(shè)定購買標準成交需求帶來的益處滿意顧客購置周期51

通常什么樣的人扮演影響者的角色？

他們對客戶起什么作用？

在整個銷售過程中他們最注重什么？

您會如何應(yīng)對？如何有效應(yīng)對影響者52

與顧客交換名片的時機？

顧客為什么要留下信息？

如何留下顧客信息？如何有效留下顧客信息53接待錄音點評電話接待實況錄音播放55請根據(jù)以下情景，做展廳接待的模擬演練情景1：顧客來電需要提供效勞Skoda銷售參謀小丁在營業(yè)時間值班，鈴響了，是顧客王女士打來的，她是第一次打過來，想了解一下新上市的明銳汽車……演練要求：1、請一對同學分別扮演銷售參謀和顧客，模擬銷售實際進行接待練習2、在上述情景的框架內(nèi)，學員可自行設(shè)計進一步的細節(jié)，并表演出來3、請扮演銷售員的同學注意展示您出色的接待技能4、請扮演顧客的同學模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏和難為對方5、其他同學觀察、記錄、并給與點評技巧演練156顧客來電接聽來電問候/探詢提供效勞轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話鈴不過三好心情好面孔好聲音接聽流程和技巧57熱情問候探詢需求確認需求了解情況顧客來電接聽來電問候/探詢提供效勞轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話接聽流程和技巧58報出姓名詢問大名馬上記錄探詢需求強調(diào)利益吸引來店約定會面留下契機顧客來電接聽來電問候/探詢提供效勞轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話接聽流程和技巧59預(yù)先告知麻煩稍等悅耳音樂稍后回電客戶留言復(fù)述留言優(yōu)先立刻回電顧客來電接聽來電問候/探詢提供效勞轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話接聽流程和技巧60復(fù)述要點詢問需求再次感謝后放聽筒及時整理顧客來電接聽來電問候/探詢提供效勞轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話接聽流程和技巧61Skoda接聽標準62情景2：主動致電預(yù)約總局部配來的顧客銷售參謀小趙的PDA接到總監(jiān)分配來的總部客戶張先生的一些根本信息，他要盡快根據(jù)現(xiàn)有的信息對張先生做跟進并爭取預(yù)約來店看車……演練要求：同上技巧演練263撥打前準備接通探詢/引導通話結(jié)束前通話結(jié)束后研讀資料了解顧客明確目的情緒準備撥打流程和技巧64撥打前準備接通探詢/引導通話結(jié)束前通話結(jié)束后說明身份確認對象詢問是否方便通話概述通話目的撥打流程和技巧65撥打前準備接通探詢/引導通話結(jié)束前通話結(jié)束后探尋需求引導提問求同存異引起興趣達成一致?lián)艽蛄鞒毯图记?6撥打前準備接通探詢/引導通話結(jié)束前通話結(jié)束后補充對方聯(lián)絡(luò)方式留下自己聯(lián)絡(luò)方式重要信息再次確認感謝對方接聽禮貌道別撥打流程和技巧67撥打前準備接通探詢/引導通話結(jié)束前通話結(jié)束后后放聽筒資料及時整理撥打流程和技巧68Skoda撥打標準打出前再次檢查顧客資料和信息，并明確目的接通后先說明自己的身份注意確認對方是不是你要聯(lián)絡(luò)的對象，并詢問對方是否方便，如對方