DB45T 2329-2021 溶洞旅游接待服務(wù)規(guī)范

45溶洞旅游接待服務(wù)規(guī)范Receptionservicespecificationforcavetourism廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布 II1溶洞旅游接待服務(wù)規(guī)范23.14.3應(yīng)有負(fù)責(zé)溶洞旅游接待服務(wù)的部門，并配備培訓(xùn)合格的專職/兼職講解員。4.4應(yīng)配備有滿足接待服務(wù)需求的休息場所及設(shè)施。4.5應(yīng)設(shè)置與溶洞最大游客量相適應(yīng)的停車場，并有相應(yīng)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與制度。4.6應(yīng)公示旅游咨詢、投訴和緊急救援電話。4.7溶洞旅游項(xiàng)目及其配套設(shè)施應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等國家和地方的現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)，以及相4.8應(yīng)樹立安全第一的意識，構(gòu)建全方位安全保障體系。4.9應(yīng)明確并公示溶洞內(nèi)游客最大日承載量和瞬間承載量。4.10溶洞內(nèi)應(yīng)設(shè)置安全出口、疏散指示標(biāo)志等安全指示標(biāo)志。4.11應(yīng)明確溶洞旅游接待服務(wù)質(zhì)量方針和宗旨，制定接待服務(wù)質(zhì)量管理制度。5.1停車場5.1.4可根據(jù)需求在停車場配建充電設(shè)施。5.1.5應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有序疏導(dǎo)車輛進(jìn)出及巡視檢查工作。5.2游客中心5.2.2宜設(shè)立網(wǎng)絡(luò)售票、取票設(shè)備。5.2.3接受溶洞旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行緊急救助活動。5.2.4提供講解員講解服務(wù)或講解語音出租服務(wù)。5.2.5根據(jù)游客需要宜提供溶洞游覽所需的特殊設(shè)施與裝備。5.2.7宜提供共享充電寶或充電器。5.3標(biāo)識指引5.3.2應(yīng)在主要路口設(shè)置核心吸引物導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明或介紹、指示標(biāo)識牌、警示標(biāo)識35.4接待設(shè)施5.4.1應(yīng)在溶洞進(jìn)出口為游客提供一定的休閑娛樂及休息場所，面積及座椅數(shù)量適當(dāng)，應(yīng)能夠滿足高5.4.2根據(jù)溶洞規(guī)模、日均游客流量，設(shè)置飲水處等接待設(shè)施。5.4.3配備開展宣傳活動的場所和設(shè)施，滿足科普教育活動和接待的需求。5.4.5溶洞內(nèi)的燈光應(yīng)設(shè)置LED燈并及時更新，根5.4.6溶洞內(nèi)的所有指示牌都應(yīng)采用帶有光源的設(shè)計，包括景點(diǎn)指示牌、垃圾桶、安全指示牌等等。5.4.8宜提供環(huán)保節(jié)能的內(nèi)部交通工具，設(shè)計運(yùn)行線路，確保交通安全。5.4.9溶洞地下河游船應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門指定機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，持有適航內(nèi)容的合格證書并登記。6.1儀容儀表6.1.1工作期間應(yīng)著工裝，佩戴工牌，衣著整潔，淡妝上崗。6.1.2應(yīng)精神飽滿，儀表端莊，舉止得體，親切大方。6.1.3保持面部干凈整潔，口腔衛(wèi)生，頭發(fā)干凈、長短適宜。6.2職業(yè)素養(yǎng)6.2.1講解員的基本素質(zhì)應(yīng)符合LB/T6.2.2具備基本的溶洞旅游業(yè)務(wù)知識、技能和技巧，有較強(qiáng)的溝通能力和風(fēng)險識別能力。6.2.3具有良好的心理素質(zhì)和反應(yīng)能力，能有效地組織游客參觀游覽及緊急情況應(yīng)急處置。6.2.4應(yīng)經(jīng)過安全知識培訓(xùn)合格，具備安全引導(dǎo)、組織疏散、基礎(chǔ)救助、撲救初期火災(zāi)等能力。6.3培訓(xùn)6.3.1應(yīng)對各類接待人員定期進(jìn)行服務(wù)接待禮儀、人際溝通、危機(jī)處理、安全、緊急醫(yī)療救助、信息6.3.2宜邀請專家對專（兼）職講解員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，定期開展巖溶地質(zhì)知識、文化知識的培訓(xùn)和考6.4管理6.4.1建立專門的接待人員管理檔案，對接待人員的工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、績效進(jìn)行有效6.4.2宜建立星級講解員晉升制度，定期對講解員進(jìn)行星級評定。47.1票務(wù)服務(wù)7.1.1售票服務(wù)7.1.1.1售票處分設(shè)團(tuán)體和散客購票窗口，以中外文明示溶洞的營業(yè)時間、購票須知、淡旺季門票價7.1.1.2在購票須知中應(yīng)明示溶洞旅游內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價格。7.1.2驗(yàn)票服務(wù)7.1.2.1設(shè)置標(biāo)識明顯、有足夠數(shù)量和寬度的驗(yàn)票入口，可分別設(shè)置團(tuán)隊(duì)、散客入口。7.1.2.2驗(yàn)票員驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。7.1.2.3應(yīng)設(shè)立安全通道，確保暢通。7.1.3排隊(duì)服務(wù)7.1.3.1積極與游客溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知需要等待的時間。7.1.3.2為游客建立舒適的等待環(huán)境。7.1.3.3在游客排隊(duì)等待時，可為游客提供相關(guān)服務(wù)。7.2廣播服務(wù)7.2.1提供中外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。7.2.2廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、溶洞導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知、尋人尋物，以及為游客提供的7.2.3背景音樂的選擇符合溶洞旅游的特色，播放時間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.3游覽服務(wù)7.3.2沿途應(yīng)合理設(shè)置休息、衛(wèi)生、安全和應(yīng)急等配套設(shè)施。7.3.3溶洞內(nèi)游步道應(yīng)有道路照明系統(tǒng)，標(biāo)識醒目，節(jié)點(diǎn)連接通暢，7.3.4應(yīng)對溶洞旅游安全風(fēng)險信息進(jìn)行發(fā)布提示，游覽活動應(yīng)避開溶洞中存在安全隱患的地區(qū)。7.3.5溶洞內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行地下河游船核定載客的規(guī)定。7.3.6宜根據(jù)溶洞旅游資源和自然、人文7.4團(tuán)隊(duì)/散客接待服務(wù)7.4.1接待前，講解員做好講解準(zhǔn)備，查驗(yàn)接待設(shè)備。7.4.2在驗(yàn)票口迎接游客并致歡迎辭，告知游客在溶洞游覽的注意事項(xiàng)，了解游客的基本情況。7.4.3介紹溶洞的簡要情況，尤其是溶洞的開發(fā)背景、形成原因，溶洞景觀的成因、成分、價值和特7.4.4講解員手勢運(yùn)用規(guī)范、適時、準(zhǔn)確。57.4.5控制講解進(jìn)程，避免因講解員相互干擾而影響游覽質(zhì)量。7.4.6接待過程中，講解員應(yīng)始終與游客一起活動，并隨時注意清點(diǎn)人數(shù)，防止游客走失；解答游客7.4.7講解員要維護(hù)游覽秩序，避免游客擁擠、碰撞，防止游客吸煙、損壞鐘乳石及文物。7.4.8講解員及時根據(jù)情況變化發(fā)布安全預(yù)警提示，提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失7.4.9在乘船游覽時進(jìn)行，講解員要做到：協(xié)助船員安排游客入座；在上船、乘船、下船時提醒游客7.4.10游覽結(jié)束后講解員應(yīng)有致謝禮儀、質(zhì)量反饋、后續(xù)服務(wù)等。7.5參觀學(xué)習(xí)接待服務(wù)7.5.1應(yīng)要求參觀單位開具正式介紹信或函件致函溶洞景區(qū)，并告知具體聯(lián)系人、參觀目的、重點(diǎn)內(nèi)7.5.2對前期無聯(lián)系到訪的參觀單位，溶洞景區(qū)依據(jù)核實(shí)情況酌情處理。7.5.3應(yīng)提前與參觀單位進(jìn)行細(xì)致溝通，確認(rèn)參觀單位名稱、性質(zhì)、人數(shù)；參觀主題；抵達(dá)、停留和7.5.4依據(jù)對等接待原則，結(jié)合參觀單位確認(rèn)信息，妥善安排接待人員，準(zhǔn)備相關(guān)資料。7.5.5接待結(jié)束后，接待組或人員應(yīng)記錄此次接待活動流程和內(nèi)容，整理歸檔并報辦公室備案。7.6.1接到上級的接待任務(wù)通知后，立刻做好接待前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。7.6.2明確重要嘉賓身份、人數(shù)、游覽時間及相關(guān)要求，成立接待組，擬定接待方案，填寫《重要接7.6.3應(yīng)提前召開接待工作會議，落實(shí)陪同、講解、后勤保障、保安等各項(xiàng)任務(wù)責(zé)任部門、責(zé)任人和7.6.4了解嘉賓乘坐的車輛和車牌號，掌握到景區(qū)的時間。7.6.5安排參與接待的講解員，可根據(jù)嘉賓人數(shù)和要求確定參與接待的講解員人數(shù)。7.6.6安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)溶洞內(nèi)外的安全保衛(wèi)工作，實(shí)行分片、分段設(shè)崗維護(hù)景區(qū)道路交通安全、秩序7.6.7技術(shù)工程部負(fù)責(zé)做好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及溶洞內(nèi)的燈光的檢查，保證廁所設(shè)施完好；提前運(yùn)轉(zhuǎn)供電7.6.8認(rèn)真收集重要嘉賓對景觀和服務(wù)評價，做好接待的資料存檔。7.6.9接待結(jié)束后，接待組應(yīng)記錄此次接待活動流程和內(nèi)容，及時進(jìn)行總結(jié)，整理歸檔并報辦公室備7.7餐飲服務(wù)7.7.1餐廳內(nèi)外環(huán)境、餐廳設(shè)施、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合食品經(jīng)營許可相關(guān)規(guī)定。7.7.2餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期體檢，持健康證上崗。7.7.3服務(wù)人員應(yīng)誠信待客、明碼標(biāo)價、出具服務(wù)憑證或正式發(fā)票。7.7.4服務(wù)人員應(yīng)及時整理餐具，清潔桌面，保持餐廳內(nèi)衛(wèi)生，方便游客就餐。67.8購物服務(wù)7.8.1開發(fā)溶洞旅游特色紀(jì)念品，為游客提供旅游延伸和物化形式服務(wù)。7.8.4杜絕非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的電子產(chǎn)品或紙質(zhì)印刷品。7.8.5所售商品均應(yīng)明碼標(biāo)價，明確售后服務(wù)規(guī)定，無價格欺詐、以次充好、偽劣假冒、強(qiáng)買強(qiáng)賣等8.1廁所8.1.1布局合理、數(shù)量適宜、標(biāo)志醒目規(guī)范，建筑類型應(yīng)與溶洞旅游區(qū)內(nèi)的景觀、建筑相協(xié)調(diào)。8.1.3宜設(shè)立無障礙廁所/位、第三衛(wèi)生間/家庭衛(wèi)生間等。8.2環(huán)境衛(wèi)生8.2.2垃圾箱及存放垃圾設(shè)施設(shè)備的場地應(yīng)整潔、無異味。8.2.3游覽沿線、交通集散點(diǎn)、休閑游步道等區(qū)域的衛(wèi)生管理有序。8.2.4配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。9.1安全管理9.1.1應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu)，健全各項(xiàng)安全管理制度，明確安全崗位職責(zé)。9.1.2應(yīng)配備充足有效的各項(xiàng)安全設(shè)施，建立完整的維修、保養(yǎng)、更新制度，有專人、專職負(fù)責(zé)。9.1.3宜在游覽道路沿線建立視頻監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)在重點(diǎn)地段、重要設(shè)施建立安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。9.1.4應(yīng)在安全風(fēng)險地段設(shè)置警示標(biāo)志和防護(hù)設(shè)施。9.1.5應(yīng)對溶洞內(nèi)設(shè)施設(shè)備建立安全檢查制度，對參與性和體驗(yàn)性的設(shè)施設(shè)備建立安全日檢制度。9.2防災(zāi)應(yīng)急9.2.1應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。9.2.2應(yīng)對緊急情況和事故處置制定響應(yīng)程序，明確部門和責(zé)任人。9.2.4應(yīng)設(shè)立醫(yī)務(wù)室，有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員，配備急救箱、急救擔(dān)架等。710.2.1對溶洞內(nèi)的自然景觀、文物應(yīng)制10.2.2應(yīng)根據(jù)政府出臺的溶洞資源開發(fā)保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)來進(jìn)行統(tǒng)一的開發(fā)和保護(hù)。10.2.3在日常運(yùn)營中應(yīng)注意維護(hù)和修復(fù)溶洞資源，盡量減少溶洞資源人為或自然破壞。10.2.4定期由巖溶專家對溶洞內(nèi)的資源進(jìn)行檢查和維護(hù)，并出具檢查報告。10.2.5游客進(jìn)洞游覽前應(yīng)先對游客進(jìn)行注意事項(xiàng)的提醒，樹立保護(hù)意識。10.2.6嚴(yán)