《保險銷售異議處理》課件

保險銷售異議處理保險銷售過程中，客戶提出異議是常見的現(xiàn)象。處理異議是提高銷售成功率的關(guān)鍵。DH投稿人：DingJunHong課程大綱1客戶異議的類型理解常見異議類型，例如價格、理賠、責(zé)任歸屬、產(chǎn)品適用性、服務(wù)質(zhì)量等。2異議處理的原則介紹處理異議的基本原則，例如傾聽、同理心、快速反應(yīng)、具體問題具體分析等。3異議處理的案例針對不同類型的異議，學(xué)習(xí)具體的處理技巧和策略，并提供案例分析。4溝通技巧講解有效溝通技巧，例如積極傾聽、客觀分析、empathetic回應(yīng)等。第一部分：客戶異議的類型在保險銷售過程中，客戶會提出各種異議。了解客戶異議的類型可以幫助銷售人員更有針對性地解決問題，提高成交率。價格異議比較市場價格引導(dǎo)客戶了解同類產(chǎn)品的市場價格，突出產(chǎn)品優(yōu)勢和性價比。闡述定價依據(jù)解釋產(chǎn)品的保障范圍、理賠條件以及服務(wù)水平等，說明價格合理性。強調(diào)保障價值強調(diào)保險的保障價值，幫助客戶理解保險價值遠超價格。尋求共識與客戶溝通，找到雙方都能接受的價格方案。理賠異議理賠流程客戶對保險理賠流程不理解，例如，理賠材料準備、理賠時效等。理賠金額客戶對理賠金額存在爭議，例如，認為賠付金額過低、不符合預(yù)期等。理賠條件客戶認為自己的理賠情況符合保險合同的理賠條件，但保險公司拒絕理賠。責(zé)任歸屬異議責(zé)任定義保險合同明確界定了保險公司和投保人的權(quán)利和義務(wù)。條款解讀理賠申請需符合合同條款，避免因理解偏差導(dǎo)致的責(zé)任歸屬爭議。理賠流程了解理賠流程，提供相關(guān)證明材料，協(xié)助理賠部門進行核實。產(chǎn)品適用性異議客戶質(zhì)疑產(chǎn)品適用性客戶認為產(chǎn)品不適合自己的需求，例如保額過高或過低，保障范圍不符合自身情況。處理策略耐心傾聽客戶的疑問，并進行解釋和說明。引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品的功能和特點，以及適用人群和場景。服務(wù)質(zhì)量異議服務(wù)態(tài)度客戶可能對保險代理人的服務(wù)態(tài)度感到不滿。比如，代理人態(tài)度冷漠、不耐煩、不專業(yè)等。服務(wù)效率客戶可能對保險公司或代理人的服務(wù)效率感到不滿意。比如，理賠流程繁瑣、處理速度慢等。服務(wù)內(nèi)容客戶可能對保險公司提供的服務(wù)內(nèi)容感到不滿意。比如，服務(wù)項目不完善、服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)等。溝通問題客戶可能對保險公司或代理人的溝通方式感到不滿。比如，信息不透明、解釋不清、溝通不及時等。第二部分：異議處理的原則保險銷售過程中，客戶異議是不可避免的。有效的處理異議，不僅能化解矛盾，還能增強客戶信任，最終達成銷售目標。傾聽與同理心了解客戶需求積極聆聽客戶表達的疑慮，深入理解他們的擔(dān)憂和疑慮。站在客戶角度設(shè)身處地理解客戶的感受，并以同理心回應(yīng)，展現(xiàn)對他們的尊重和理解。真誠溝通真誠地表達對客戶的關(guān)心，展現(xiàn)良好的溝通態(tài)度，建立信任關(guān)系?？焖俜磻?yīng)11.時間就是金錢快速反應(yīng)體現(xiàn)了專業(yè)和效率，提升客戶滿意度。22.及時處理問題避免問題升級，減少客戶負面情緒，維護品牌形象。33.增強客戶信任及時回應(yīng)客戶的疑問和訴求，贏得客戶的信任和好感。具體問題具體分析理解客戶需求每個客戶都有不同的需求和顧慮。準確理解客戶的疑問，才能更有針對性地解答。專業(yè)解釋針對不同的問題，提供清晰、專業(yè)的解釋，消除客戶的疑惑，增強信任感。靈活應(yīng)對根據(jù)客戶的具體情況，靈活調(diào)整策略，提供最合適的解決方案，達成共識。專業(yè)解釋清晰解釋用客戶能夠理解的語言解釋保險條款、理賠流程等專業(yè)知識。專業(yè)論述展示您的專業(yè)知識，用準確的數(shù)據(jù)、案例和研究結(jié)果來支持您的解釋。解答疑問耐心解答客戶的疑問，消除他們的疑慮，增強信任感。靈活應(yīng)變11.調(diào)整策略根據(jù)客戶異議的具體情況，及時調(diào)整銷售策略和溝通方式。22.靈活應(yīng)對針對不同類型的客戶和異議，靈活運用不同的解決方案和應(yīng)對技巧。33.主動引導(dǎo)引導(dǎo)客戶理性思考，避免陷入僵局，最終達成雙方都能接受的解決方案。第三部分：價格異議的處理保險銷售過程中，客戶對價格的異議十分常見。這往往是客戶對保險產(chǎn)品價值的認知不足、對保險保障的理解不夠深入，以及對自身需求的評估不準確造成的。比較市場價格了解市場保險產(chǎn)品種類繁多，不同的保險公司提供的產(chǎn)品也各有不同。需要全面了解市場上的同類保險產(chǎn)品價格，并進行對比分析。重點關(guān)注重點關(guān)注產(chǎn)品保障范圍、保費、賠付比例、理賠流程等方面，從中篩選出性價比高的產(chǎn)品。突出優(yōu)勢針對客戶提出的價格異議，您可以向客戶介紹貴公司產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色，并解釋為何價格相對較高。闡述定價依據(jù)1產(chǎn)品成本包括研發(fā)、生產(chǎn)、運營、銷售、管理等成本。2風(fēng)險保障根據(jù)保險責(zé)任和風(fēng)險程度進行評估。3市場競爭參考同類保險產(chǎn)品價格，調(diào)整定價策略。4盈利目標保險公司需要保持一定的盈利能力。保險價格的制定，需要綜合考慮多種因素，包括產(chǎn)品成本、風(fēng)險保障、市場競爭和盈利目標。向客戶解釋定價依據(jù)，有助于建立信任，提高客戶對產(chǎn)品價格的理解和接受度。強調(diào)保障價值1風(fēng)險保障保險提供風(fēng)險保障，減少意外事件帶來的經(jīng)濟損失。2家庭保障保險可以為家庭成員提供經(jīng)濟保障，保障家人生活質(zhì)量。3未來保障保險可以為未來提供保障，例如子女教育，養(yǎng)老儲蓄等。尋求共識1確認需求理解客戶的最終目標和期望。2突出優(yōu)勢強調(diào)產(chǎn)品的核心價值和優(yōu)勢。3共贏方案尋找雙方都能接受的解決方案。4達成一致最終達成雙方都能接受的共識。與客戶達成共識是保險銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要有效地處理價格異議，需要認真傾聽客戶的顧慮，并根據(jù)客戶的需求提供個性化的解決方案。最終目標是找到一個雙方都能接受的解決方案，實現(xiàn)共贏。第四部分：理賠異議的處理理賠異議是保險銷售過程中常見的客戶問題。處理理賠異議需要耐心和專業(yè)，才能有效解決客戶疑慮，維護客戶關(guān)系。耐心解釋賠付條件1解釋理賠流程詳細說明理賠流程，讓客戶了解流程的每一步。2明確賠付條件清晰地列出賠付條件，如保險合同條款中的特定條件。3舉例說明用實際案例說明賠付條件的應(yīng)用，幫助客戶理解。4回答疑問耐心地回答客戶提出的問題，消除他們的疑慮。了解賠付條件是客戶能夠順利獲得理賠的關(guān)鍵。耐心細致地向客戶解釋賠付條件，讓客戶對理賠流程和條件更加了解。提供相關(guān)證明材料1索賠資料確保客戶提供的所有資料完整，清晰，準確。這包括保險單副本，醫(yī)療證明，病歷記錄，以及其他相關(guān)文件。2驗證身份驗證客戶身份和保險受益人的身份信息。確保提供有效的證件，如身份證，護照，駕駛證等。3理賠流程引導(dǎo)客戶了解理賠流程，提供必要的信息和協(xié)助。向客戶解釋所需的材料和流程，確保客戶理解并配合理賠流程。引導(dǎo)客戶補充信息1明確需求了解客戶完整訴求2關(guān)鍵細節(jié)詢問相關(guān)資料3核實信息確認資料真實性引導(dǎo)客戶提供完整、準確的信息，是順利處理理賠的關(guān)鍵。通過提問，進一步了解客戶需求，并核實相關(guān)資料，確保理賠流程的順利進行。適當(dāng)讓步尋求妥協(xié)保持溝通理解客戶情緒，耐心溝通，找到解決問題的方案。靈活調(diào)整根據(jù)實際情況，在原則范圍內(nèi)進行適當(dāng)讓步。達成共識尋求雙方都能接受的解決方案，避免僵持。第五部分：異議處理的溝通技巧溝通技巧是保險銷售人員處理客戶異議的關(guān)鍵。有效的溝通技巧可以幫助銷售人員理解客戶的異議，并找到解決方案。積極傾聽讓客戶充分表達觀點。不要打斷客戶，避免爭辯，給客戶足夠的時間和空間。通過點頭、眼神交流等非語言表達方式，表達你對客戶的關(guān)注和尊重。客觀分析認真傾聽耐心傾聽客戶表達異議，理解其真實想法和訴求。理性思考全面分析客戶提出的問題，識別潛在原因和癥結(jié)所在。專業(yè)判斷結(jié)合自身專業(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗，客觀分析客戶異議的合理性和可行性。同理心回應(yīng)理解客戶情緒站在客戶角度，理解他們的擔(dān)憂和困惑，并表達對他們的感受的理解。積極回應(yīng)客戶使用積極的語言和語氣，避免使用攻擊性或反駁性的言辭，并展現(xiàn)出真誠的關(guān)心和幫助意愿。傾聽客戶訴求耐心傾聽客戶的表達，并給予充分的尊重和關(guān)注，理解他們的真實想法和需求。專業(yè)闡述專業(yè)術(shù)語保險條款和理賠流程解釋清楚，讓客戶理解條款中的含