中國電信客戶服務(wù)知識考試題庫及答案

中國電信客戶服務(wù)知識考試題庫及答案

G漸版）

1.【判斷題】短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自

助服務(wù)平臺。（）

標(biāo)準答案：錯

2.【多項選擇題】居民客戶的個體差異對購買電信產(chǎn)品也有一定的影

響。由于客戶的（）

等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬別的購買行為。（）

A.消費水平

B.文化層次

C.習(xí)慣興趣

D.個性特征

E.飲食習(xí)慣

標(biāo)準答案:A,B,C,D

3.【單項選擇題】30天話務(wù)量預(yù)測準確率的計算方法：1-（30天前

預(yù)測話務(wù)量:當(dāng)日實際話務(wù)量），其合規(guī)值是多少：O

A、±5%o

B、±10%o

C、±15%o

D、+20%o

標(biāo)準答案：B

4?【問答題】客戶投訴信息的分析統(tǒng)計，要遵循的管理原則有哪些？

標(biāo)準答案：（1）完整性原則（2）保密性原則（3）準確性原則（4）統(tǒng)

一出口和及時性原則

5.【填空題】短信營業(yè)廳以O(shè)作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過菜單操作

或者通過發(fā)送指定代碼進行業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、O、O等服務(wù)。

標(biāo)準答案：10010；業(yè)務(wù)辦理；交費充值

6.【多項選擇題】服務(wù)渠道由（）的服務(wù)單元組成。

A、潛力測評

B、競賽評優(yōu)

C、受理客戶需求

D、為客戶提供直接服務(wù)

標(biāo)準答案：C,D

7.1多項選擇題】電話接聽的第一階段，客服代表應(yīng)正確掌握的電話

服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧有以下幾個方面O

A、問候語

B、迅速關(guān)注

C、親切感

D、交流氣氛

E、達成共識

標(biāo)準答案：A,B,C

8?【問答題】客服代表小A接到用戶投訴：O用戶反映所住小區(qū)附

近網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，而且小區(qū)較多鄰居也感覺網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不是很好。小A知

道，這個小區(qū)確實有20戶左右我們的用戶，而且公司最近對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)

化的力度較大，可不知道是不是還沒有排查到那一帶。小A很著急，

立即下工單轉(zhuǎn)交網(wǎng)優(yōu)部門，網(wǎng)優(yōu)部門安排路測并計劃7天后完成優(yōu)化.

標(biāo)準答案：小A將此情況回復(fù)了用戶，用戶表示滿意。假設(shè)你是小A

的主管，小A這樣做是否正確？還需要做什么嗎？

小A的做法是正確的。由于用戶的問題沒有完全處理完畢，因此接下

來還應(yīng)該做如下工作：O

(1)跟進用戶問題與處理進度，要在7天后與網(wǎng)絡(luò)部門確認問題處

理結(jié)果，提請網(wǎng)絡(luò)部門回復(fù)補充處理意見工單；

(2)補充記錄用戶信息，如問題已處理完畢，在卜2天內(nèi)將處理結(jié)

果答復(fù)用戶；

(3)由于小區(qū)有較多公司用戶，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的信息同步轉(zhuǎn)告維系挽留

團隊，可同步開展用戶維系工作；

(4)根據(jù)公司規(guī)定(一般是在2-3周)，開展投訴用戶回訪工作。

(5)整理整個投訴信息并歸檔。

9.【問答題】營業(yè)廳具有哪些功能？

標(biāo)準答案：營業(yè)廳具有辦理業(yè)務(wù)、宣傳業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的功能。

10.【多項選擇題】如何平息客戶的不滿()

A、保持鎮(zhèn)靜

B、充分傾聽

C、給予客戶充分訴說的機會

D、盡量不問問題

E、提供不同的解決方案

標(biāo)準答案：A,B,C,E

n.【判斷題】VIP客戶服務(wù)水平計算方法：VIP客戶20s內(nèi)人工應(yīng)答

呼叫量:VIP客戶人工請求呼叫量，合規(guī)值285%/20s。

標(biāo)準答案：對

12.【填空題】客戶服務(wù)中心質(zhì)檢必須有書面、客觀的O,并明確質(zhì)

檢得分下限。

在實施過程中定期對其進行評估和改善。質(zhì)檢得分下限是客服代表上

崗直接處理客戶服務(wù)的（）要求。

標(biāo)準答案：計分辦法；基本

13.【判斷題】系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比

例（包括10011和10010）。計算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總量+系統(tǒng)請求總

量，合規(guī)值298%

標(biāo)準答案：錯

14.【單項選擇題】呼入座席利用率的計算方法：（通話總時長+話后

整理總時長）?在線呼入最大座席數(shù)，合規(guī)值是多少。（）

A、290%

B、280%

C、270%

D、260%

標(biāo)準答案：D

15?【問答題】什么是接觸傳遞?

標(biāo)準答案：接觸傳遞（ContactDelivery）,指利用不同技術(shù)和信息系

統(tǒng)，通過不同渠道來傳遞客戶與客戶服務(wù)中心的接觸。接觸傳遞用于

傳遞客戶呼入和呼出；接觸傳遞是客服中心技術(shù)領(lǐng)域的重要部分，它

包括ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互語音應(yīng)答）和CTI（計算機電

話集成）。

16.【判斷題】客服中心的業(yè)務(wù)受理功能只向本地客戶提供，對漫游

客戶提示客戶到歸屬地辦理。

標(biāo)準答案：對

17.【判斷題】自動呼叫分配是系統(tǒng)綜合接入平臺，負責(zé)基本呼叫排

隊管理。

A、自有營業(yè)廳

B、3G品牌店

C、客戶俱樂部

D、自助服務(wù)店

E、VIP客戶經(jīng)理

標(biāo)準答案：A,B,C,D,E

18.【填空題】客戶服務(wù)系統(tǒng)分為接觸傳遞、（）、運營管理、O和網(wǎng)

絡(luò)與系統(tǒng)管理五個子系統(tǒng)。

標(biāo)準答案：接觸處理；數(shù)據(jù)分析

19.【判斷題】了解你的產(chǎn)品是成功地進行服務(wù)的關(guān)鍵。（）

標(biāo)準答案：對

20?【問答題】自助服務(wù)店可以提供哪些服務(wù)？

標(biāo)準答案：自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)自助式業(yè)務(wù)查詢、詳單打印、

購買充值卡、手機充電等。

21?【問答題】服務(wù)渠道的定位是由哪三項組成的？

標(biāo)準答案：（1）實體渠道；

（2）直銷渠道；

（3）電子渠道。

22.【填空題】客戶通過客服中心的投訴、咨詢、建議等接觸，倘若前

臺的客服代表無法直接答復(fù)客戶，將形成（）。

標(biāo)準答案：電子工單

23?【問答題】請寫出實體渠道的定義。

標(biāo)準答案：實體渠道是指以實體網(wǎng)點形式向客戶提供業(yè)務(wù)與服務(wù)的場

所。

24?【問答題】密碼如何修改？

標(biāo)準答案：（1）通過客服熱線IVR流程自助服務(wù)方式實現(xiàn)；

（2）密碼修改應(yīng)在驗證當(dāng)前密碼成功后再進行修改；

（3）新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。

25?【問答題】積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請列出7種以上。

標(biāo)準答案：提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù)、累計

產(chǎn)生積分數(shù)、本月應(yīng)用積分數(shù)、累計應(yīng)用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、

累計作廢積分數(shù)、當(dāng)前總積分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計兌換積分數(shù)、

本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。

26.【填空題】熒光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。

標(biāo)準答案：清晰度差；靈敏度低；缺陷分辨率差；細小裂紋易漏檢

27?【問答題】公司安排3個投訴處理員到崗，他們已經(jīng)在客服前臺

工作半年。假設(shè)你是一位投訴處理的督導(dǎo)員，為了要求新到位的投訴

處理人員熟悉并按照公司的內(nèi)部處理程序處理好每一項投訴，你如何

處理？有哪些步驟？

標(biāo)準答案：首先向大家講解投訴產(chǎn)生的原因、其次說明投訴處理的重

要性、最后要著重介紹投訴處理的內(nèi)部具體規(guī)定，操作步驟如下：第

一步：受理（接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)

信息）

第二步：處理（解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解

決的問題制定解釋口徑的過程）

第三步：答復(fù)（告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑）

第四步：回復(fù)（在投訴處理過程中，因為特殊原因不能在承諾時限內(nèi)

解決問題，或者針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進度并達成

共識）

第五步：回訪（投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵?/p>

戶接觸，了解客戶對處理結(jié)果的意見與建議）

第六步：預(yù)警督辦（在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時限，對可

能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進行督促辦理,

確保投訴得到限時解決）

第七步：投訴客戶滿意度調(diào)查（按照一定的周期，以一定的方法對投

訴客戶群進行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對

投訴處理過程、結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析

模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù))

28.【多項選擇題】申訴處理基本原則有哪些？()

A、限時辦結(jié)及時、反饋原則

B、誠實信用、依法處理的原則

C、重要性優(yōu)先原則

標(biāo)準答案：當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)

29.【填空題】WCDMA業(yè)務(wù)特服功能類包括：來電顯示、()、呼叫保持

等功能。

標(biāo)準答案：呼叫轉(zhuǎn)移

30.【判斷題】“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，

這種服務(wù)理念應(yīng)該融匯到我們的日常工作中。()

標(biāo)準答案：對

31?【問答題】中國聯(lián)通對外承諾的一般投訴、省級投訴、全國級投

訴的投訴處理時限分別是什么？

標(biāo)準答案：一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過24小時；

省級投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時；

全國級投訴：平均48小時答復(fù)，最長不超過72小時。

32?【問答題】什么是電話營銷？

標(biāo)準答案：電話營銷，就是通過先進的電話技術(shù)與計算機技術(shù)，實現(xiàn)

在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立

關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求，同時以高效

率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷

方式。其特點是及時、普遍、經(jīng)濟、雙向，并能快速獲利。

33.【判斷題】座席員在呼叫座席上開始工作的時候心里必備的兩個

狀態(tài)就是：客戶永遠是正確的.我就是公司。()

標(biāo)準答案：對

34?【問答題】簡述知識庫系統(tǒng)的主要作用。

標(biāo)準答案：知識管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)知識的收集、管理、共享和維

護功能，將有力支撐客服代表根據(jù)客戶的問題快速、全面、準確地找

到相關(guān)信息，輔助客服代表有效地解答客戶的問題，從而提高客戶咨

詢的準確率和滿意度。同時也能通過網(wǎng)上自助服務(wù)，提高客戶滿意度,

減少開支。

35.【判斷題】只有不斷創(chuàng)新營銷管理水平，推進服務(wù)營銷一體化，

方能在不斷發(fā)展的同時，服務(wù)好客戶、維系住客戶。()

標(biāo)準答案：對

36?【問答題】請簡述電信市場的構(gòu)成三要素的含義

標(biāo)準答案：一是服務(wù)對象。二是支付能力。三是購買動機。

37.【判斷題】與客戶的交流的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。

O

標(biāo)準答案：錯

38.【填空題】O是在工單受理、派送、處理、答復(fù)閉環(huán)處理完成后，

根據(jù)工單管理、統(tǒng)計等需要對工單進行歸類并且定義責(zé)任的功能。

標(biāo)準答案：工單定性

39?【問答題】中國聯(lián)通的電子渠道主要包括哪些？

標(biāo)準答案：中國聯(lián)通的電子渠道主要包括服務(wù)熱線、企業(yè)門戶、網(wǎng)上

營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳和自助服務(wù)終端。

40.【填空題】WCDMA業(yè)務(wù)生活商務(wù)類包括：O、手機搜索、即時通信

等；

標(biāo)準答案：手機郵箱

41.【填空題】中國聯(lián)通圍繞公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，面向3G和全

業(yè)務(wù)，建立了統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的“0+0+0”的服務(wù)體系。

標(biāo)準答案：標(biāo)準；等級；特色

42.【填空題】目前中國聯(lián)通進行電話營銷的業(yè)務(wù)范圍主要包括：O、

（）、維系挽留類、卡類業(yè)務(wù)和終端發(fā)展類。

標(biāo)準答案：增值業(yè)務(wù)類；異網(wǎng)、過網(wǎng)客戶開發(fā)類

43?【問答題】？某客服代表因上班途中丟失錢包心情不愉快。碰巧,

上班后接的第一通電話是一位客戶投訴XX營業(yè)廳的服務(wù)人員頂撞

了他?？蛻艋饸夂艽?，嗓門很高，把氣全發(fā)在客服代表身上。

該客服代表怒不可遏，想大聲把客戶的脾氣壓下去，誰料卻引得客戶

火氣更大，還到客服中心投訴了該客服代表。對于這件事，該客服代

表說:碰到這種脾氣大的用戶，真是沒有辦法控制，只好自認倒霉了。

問題：這位客服代表的處理正確嗎？為什么？

標(biāo)準答案：這位客服代表的主要錯誤是，在處理中沒有遵守服務(wù)禮儀

規(guī)定的原則。主要表現(xiàn)如下：1.沒有遵守“服務(wù)禮儀”規(guī)定的基本原

則。

⑴這位客服代表上崗前沒有做好角色定位。不明確：服務(wù)人員在工作

崗位上應(yīng)確定自己的角色為社會角色，而不是性格角色和生活角色。

所以，不應(yīng)該把生活中遇到的問題和情緒（丟失錢包的不愉快）帶到

工作中去。

⑵這位客服代表沒有遵守雙向溝通原則。沒有站在對方的立場上去考

慮問題，想別人所想，體諒對方在營業(yè)廳遇到的不愉快的情緒。

⑶沒有遵守敬人三要素原則（接受對方，重視對方，贊美對方），因

為沒有采取接受對方的態(tài)度，而是大聲壓制，所以使客戶很不滿意。

2.沒有掌握“電話服務(wù)禮儀”的特點和技巧。

⑴應(yīng)牢記：客服代表應(yīng)掌握能夠體現(xiàn)電話服務(wù)禮儀的語氣、語言方式

和服務(wù)技巧。

當(dāng)客戶非常生氣，大聲抱怨時，客服代表講話的聲音應(yīng)比客戶低，并

逐漸讓客戶的音量也降下來，這樣才有助于心平氣和地解決問題。

⑵如果由于公司的原因給客戶造成了困難或不愉快，客服代表應(yīng)向?qū)?/p>

方恰當(dāng)致歉，這樣可緩解對方情緒，有利于進行雙向溝通。

44.【判斷題】客戶滿意對一個公司的成功來說是至關(guān)重要的。（）

標(biāo)準答案：對

45.【單項選擇題】中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線為客戶提供O7X24小時

服務(wù)。

A、7X10

B、7X24

C、7X7

D、7X12

標(biāo)準答案：B

46.【多項選擇題】3G品牌店承擔(dān)的功能有O。

A、3G業(yè)務(wù)宣傳

B、3G業(yè)務(wù)體驗

C、3G終端展示

D、產(chǎn)品銷售

標(biāo)準答案：A,B,C,D

47.【判斷題】客戶也能通過客戶服務(wù)中心提供的自助終端，來自助

完成業(yè)務(wù)受理。

標(biāo)準答案：錯和分銷渠道管理的社會直銷人員。

48.【填空題】實時詳單查詢指查詢某一號碼或帳號的當(dāng)前至上月結(jié)

算截止日之間的所有（），包括通話起止時間、通話時長、通話類型、

對方號碼、通話地點等。

標(biāo)準答案：通信記錄

49?【問答題】電話營銷的營銷方式分為幾種，各自的特點是什么？

標(biāo)準答案：營銷方式分為直接外呼、回訪外呼、銷售專線三種方式:

直接外呼方式：根據(jù)前端業(yè)務(wù)部門提出的適銷產(chǎn)品需求，通過對基礎(chǔ)

用戶數(shù)據(jù)的挖掘確定目標(biāo)用戶，采用的主動外呼營銷方式。回訪外呼

方式:通過對撥打10010客服熱線、114/10198的用戶“多說一句話”

了解用戶需求后，采用的有針對性的二次回訪外呼營銷方式。

銷售專線方式：配合前端業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)促銷活動，在業(yè)務(wù)促銷方

案中宣傳的銷售專線號碼（如10016）,用戶撥打銷售專線可以實現(xiàn)業(yè)

務(wù)咨詢、訂制的來話營銷方式。

50.【多項選擇題】客戶服務(wù)中心受理WCDMA業(yè)務(wù)類包括：（）

A、基本功能類

B、特服功能類

C、娛樂媒體類

D、生活商務(wù)類

標(biāo)準答案：A,B,C,D

51.【填空題】客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理GSM業(yè)務(wù)類包括基本功能類、

（）、（）、套餐類等。

標(biāo)準答案：特服功能類；增值業(yè)務(wù)類

52.【判斷題】話費查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用

戶到歸屬地客服中心查詢。話費查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗

證或核實通過后方可查詢話費。

標(biāo)準答案：對

53.【判斷題】自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通自己投資建設(shè)或租賃，擁有產(chǎn)

權(quán)或使用權(quán)，并自主經(jīng)營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設(shè)和租賃

三種方式。O

標(biāo)準答案：對

54?【問答題】什么是密碼驗證？

標(biāo)準答案：（1）密碼驗證必須通過IVR流程自動實現(xiàn)，即（江南博哥）

（江南博哥）

語音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺系統(tǒng)自動驗證，不得由客戶報出密

碼、客服代表人工驗證；

（2）初始密碼不得辦理業(yè)務(wù)，必須修改后方能辦理；

（3）密碼驗證最多不超過三次。

55.【判斷題】運營管理系統(tǒng)由勞動力管理、錄音、運營報表和網(wǎng)絡(luò)

教學(xué)系統(tǒng)四部分組成。

標(biāo)準答案：錯

56.【判斷題】電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營銷

策略等方面勝過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之

地。

標(biāo)準答案：對

57?【問答題】電話營銷中如何建立用戶信息保密制度？

標(biāo)準答案：（1）對營銷過程的各個環(huán)節(jié)嚴格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)

據(jù)傳遞工作中的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保用戶資料的信息安全,

嚴禁數(shù)據(jù)外泄。

（2）業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、新國信公司雙方要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并

對用戶資料的安全負完全責(zé)任。

（3）用戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機要渠道傳遞。

58.【多項選擇題】居民客戶的個體差異對購買電信產(chǎn)品也有一定的

影響。由于客戶的（）

等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬別的購買行為。（）

A.消費水平

B.文化層次

C.習(xí)慣興趣

D.個性特征

E.飲食習(xí)慣

標(biāo)準答案：A,B,C,D

59.【單項選擇題】查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通

話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話

地點等。()

A、月結(jié)話費查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實時總額查詢

D、實時詳單查詢

標(biāo)準答案：B

60.【填空題】呼入客服代表流失率計算方法：():年初呼入客服代

表人數(shù)。

標(biāo)準答案：12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表

61?【問答題】簡述電話營銷腳本的設(shè)計原則。

標(biāo)準答案：(1)腳本要用通俗易懂的語言準確描述業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特

點、業(yè)務(wù)賣點和資費標(biāo)準。

(2)腳本中要明確二次確認內(nèi)容，在一次營銷中用一兩句準確、簡

練的語言再次確認用戶訂制的業(yè)務(wù)名稱和資費。

(3)在腳本中要明確已訂制業(yè)務(wù)的退訂方法或電話營銷成功后以短

信方式提示用戶退訂方法。

(4)電話營銷全過程要使用標(biāo)準的電話禮儀規(guī)范。

62.【判斷題】客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的感知效果與他的期

望值相比較后所形成的感覺差異。

標(biāo)準答案：對

63.【多項選擇題】屬于直銷渠道的有O。

A、集團直銷

B、自助服務(wù)店

C、大眾直銷

D、社區(qū)經(jīng)理

標(biāo)準答案：A,C.D

64.【多項選擇題】在電話溝通過程中出現(xiàn)客戶情緒激動時，客服代

表不得與客戶爭吵或態(tài)度急噪，應(yīng)保持冷靜和關(guān)注()

A、客戶的態(tài)度

B、客戶的言詞

C、客戶的要求

D、客戶反映的問題

標(biāo)準答案：C,D

65.【填空題】中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級管理架構(gòu)，分別為O、

O和O。

標(biāo)準答案：總部客戶服務(wù)中心；省級客戶服務(wù)中心；地市級客戶服務(wù)

中心

66.【判斷題】呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員

出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值W3%。

標(biāo)準答案：對

67?【問答題】當(dāng)客戶漫無邊際地長時間講話時，如果客戶在客服代

表對雙方通話實行積極控制后打斷客服代表的話，此時，客服代表應(yīng)

做何處理？

標(biāo)準答案：客服代表應(yīng)讓步，給予對方傾訴的機會。

68.【填空題】電話營銷中讓客戶充分了解產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢必須把握

“（）、有效、真實準確”的三大原則。

標(biāo)準答案：及時；

69.【單項選擇題】手機營業(yè)廳的接入方式有（）。

A、IE

B、WAP

C、域名

D、WPA

標(biāo)準答案：B

70?【問答題】什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析？

標(biāo)準答案：數(shù)據(jù)分析是基于客服運營數(shù)據(jù)庫與客服分析數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)

分析，主要用于客戶行為、服務(wù)、市場等活動的智能分析與客戶服務(wù)

中心全方位運營績效展現(xiàn)。

71.【填空題】中國聯(lián)通電話營銷的運作模式分為O和O兩種。

標(biāo)準答案：自營；合作

72.【多項選擇題】統(tǒng)計分析是對下面那些信息進行統(tǒng)計，根據(jù)系統(tǒng)

提供的不同統(tǒng)計周期、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標(biāo)的統(tǒng)計報表，形

成相應(yīng)的分析表圖和分析報告。（）

A、系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)

B、業(yè)務(wù)信息

C、人員管理信息

D、賬務(wù)信息

標(biāo)準答案：A,B,C

73.【多項選擇題】積分情況查詢的內(nèi)容包括：O

A.本月產(chǎn)生積分數(shù)

B.累計產(chǎn)生積分數(shù)

C.本月作廢積分數(shù)

D.本月兌換積分數(shù)

標(biāo)準答案：A,B,C,D

74.【填空題】電話營銷全程必須有錄音，對成功發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶在

網(wǎng)期間錄音永久保存，離網(wǎng)以后還要保存O個月。

標(biāo)準答案：6

75.【判斷題】通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成

后，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過

上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：三70%。

標(biāo)準答案：錯

76.【判斷題】短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的

自助服務(wù)平臺。()

標(biāo)準答案：錯

77.【多項選擇題】融合捆綁類業(yè)務(wù)：O

A、“親情1+”

B、特服功能類、

C、融合業(yè)務(wù)等各類套餐

D、生活商務(wù)類

標(biāo)準答案：A,C

78.【多項選擇題】社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有O。

A、固話/寬帶裝機

B、能力考核

C、態(tài)度考核

D、故障維修

標(biāo)準答案：A,D

79.【單項選擇題】一卡充的號碼是()

A、10010

B、10011

C、10012

D、116117

標(biāo)準答案：B

80.【單項選擇題】上尿路結(jié)石最常見的典型癥狀是()

A.肉眼血尿

B.持繼性腹痛

C.腰疼痛+血尿

D.發(fā)熱、腰痛

E.惡心、嘔吐、出冷汗

標(biāo)準答案：C

81.【判斷題】“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，

這種服務(wù)理念應(yīng)該融匯到我們的日常工作中。()

標(biāo)準答案：對

82?【問答題】什么是實時總額查詢？

標(biāo)準答案：指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通

信費用總額(目前只為GSM/WCDMA移動用戶提供)。

83.【判斷題】什么是客戶滿意呢？通俗地說客戶滿意是客戶對某個

事物的關(guān)注程度。()

標(biāo)準答案：錯

84.【判斷題】服務(wù)就是客戶的感受。()

標(biāo)準答案：對

85.【單項選擇題】www.chinaunicom.com是()。

A、中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

標(biāo)準答案：A

86.【多項選擇題】集團客戶經(jīng)理是為各集團客戶提供中國聯(lián)通各項

業(yè)務(wù)()的業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)工作的專職人員。

A、售前

B、售中

C、流轉(zhuǎn)

D、售后

標(biāo)準答案：A,B.D

87.【單項選擇題】要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶

列表的準確率，并有書面分析記錄。合規(guī)值:客戶預(yù)測準確率是多少？

O

A、280%

B、275%

C、270%

D、265%

標(biāo)準答案：D

88.【單項選擇題】在電話服務(wù)過程中，表達服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵因素是：

語氣。語氣習(xí)慣包括以下方面，例如()

A、規(guī)范用語

B、語調(diào)的抑揚變化

C、普通話

D、本地方言

標(biāo)準答案：B

89.【判斷題】短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的

自助服務(wù)平臺。

O

標(biāo)準答案：錯

90.【多項選擇題】呼出服務(wù)功能包括：O

A、目標(biāo)客戶的確定

B、用戶調(diào)查

C、服務(wù)腳本的設(shè)計

D、呼出控制

標(biāo)準答案:A,C,D

91.【多項選擇題】電話營銷作為業(yè)務(wù)推廣的方式之一，其主要特點

是：O

A.營銷的相對成本很低

B.可以通過先進的電話技術(shù)與計算機技術(shù)實現(xiàn)

C.營銷的效率很高

D.是企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式

E.是了解和發(fā)掘客戶的需求最佳方式

標(biāo)準答案：A,C

92.【判斷題】客戶對某類電信產(chǎn)品需求的滿足不一定是通過交換而

實現(xiàn)的。

標(biāo)準答案：錯

93?【問答題】電話營銷人員在進行產(chǎn)品介紹時需重點把握哪幾點？

標(biāo)準答案：（1）讓客戶了解產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢（2）向客戶請教對產(chǎn)品

的意見（3）協(xié)助客戶解決面臨的難題。

94.【填空題】工業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)部對客戶申訴的責(zé)任定性為企業(yè)責(zé)任、

（）、（）、用戶原因等類別。

標(biāo)準答案：先期處理得當(dāng)、立案撤消

95.【填空題】客戶服務(wù)按與客戶接觸方式和時間階段將客戶服務(wù)分

為（）（即客戶接觸層）及（）兩個基本層面。

標(biāo)準答案：服務(wù)渠道；服務(wù)支撐層

96?【問答題】電信市場構(gòu)成的主要的三個要素是什么？

標(biāo)準答案：服務(wù)對象、支付能力、購買動機

97.【單項選擇題】熱情周到的服務(wù)是構(gòu)架通向客戶橋梁的（）

A、第四步

B、第三步

C、第二步

D、第一步

標(biāo)準答案：D

98.【單項選擇題】電話撥打禮儀規(guī)定，客服代表在向客戶進行自我

介紹之前應(yīng)（）

A、確認將要找的人

B、陳述打電話的原因

C、陳述本次交流的重要性

D、禮貌地問候客戶

標(biāo)準答案：D

99.【填空題】WCDMA業(yè)務(wù)娛樂媒體類包括：手機音樂、O、移動互聯(lián)

網(wǎng)、O等。

標(biāo)準答案：手機電視；手機報

100.【填空題】呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的英文縮

寫為（）。

標(biāo)準答案：IVR

101.【單項選擇題】客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括

新聘并通過實習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失

比率。呼出客服代表年流失率合規(guī)值是：O

A、＜15%

B、＜20%

C、＜25%

D、＜30%

標(biāo)準答案：C

102?【判斷題】客戶通過10010客服熱線辦理停機保號業(yè)務(wù)時，客必

須通過驗證服務(wù)密碼辦理。

標(biāo)準答案：對

103.【填空題】服務(wù)熱線以（）熱線（自動和人工）方式向客戶提供

的信息查詢、O、充值交費、業(yè)務(wù)辦理、O和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。

標(biāo)準答案：電話；業(yè)務(wù)咨詢；故障申告

104?【問答題】用戶手機壞了，經(jīng)廠家檢測為進水，但用戶強烈表示

其沒有令手機進水，手機一購買就是這樣，不愿交維修費，廠家在用

戶不愿交維修費情況下，也不愿幫用戶進行維修，應(yīng)如何處理？

標(biāo)準答案：⑴請廠家提供檢測報告，證實壞機是否人為或非人為損壞;

⑵非人為損壞可按國家三包政策執(zhí)行；

⑶人為損壞，則判斷該用戶是否為俱樂部會員，如是，根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)

政策執(zhí)行；

如不是，向用戶解釋清楚需自行繳交維修費。

105.【判斷題】當(dāng)你回答客戶問題時，可以不聽完用戶的問題就急于

開始解釋，這樣充分體現(xiàn)了為客戶服務(wù)的精神。()

標(biāo)準答案：錯

106.1多項選擇題】社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有()。

A、固話/寬帶裝機

B、能力考核

C、態(tài)度考核

D、故障維修

標(biāo)準答案：A,D

107.【填空題】客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有

書面分析記錄，用以改進維系客戶流程。計算方法：O+O.

標(biāo)準答案：當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)

108.【問答題】為什么要開展投訴客戶的回訪調(diào)查工作？

標(biāo)準答案：通過回訪，了解客戶對投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度,

發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對投訴處理過程各環(huán)節(jié)

的意見和建議，同時可根據(jù)情況進行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工

作流程提供依據(jù)。

109.【判斷題】系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比

例(包括10011和10010)。計算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總量+系統(tǒng)請求總

量，合規(guī)值298%

標(biāo)準答案：錯

110.【填空題】自助服務(wù)終端指擺放于聯(lián)通營業(yè)廳或者其他公共場所,

利用O、O、O識別技術(shù)等，為用戶提供一系列的交互式自助服務(wù)

的終端設(shè)備。

標(biāo)準答案：鍵盤；觸摸屏；金融貨幣

in.【填空題】中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級管理架構(gòu)，分別為o、

o和o。

標(biāo)準答案：總部客戶服務(wù)中心；省級客戶服務(wù)中心；地市級客戶服務(wù)

中心

H2.【判斷題】客戶申訴指客戶投訴不能夠在發(fā)起地或聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)得

到妥善處理投訴，或者在處理過程中發(fā)生爭議，客戶進一步通過電話

(12300)、傳真、電子郵件或來人、來函等方式向電信行業(yè)監(jiān)管部門

反映問題、尋求解決、處理或者要求補償?shù)男袨椤?/p>

標(biāo)準答案：對

H3.【判斷題】服務(wù)不是首要的，隨意跟用戶說一說就可以成功的營

銷。O

標(biāo)準答案：錯

114.【單項選擇題】查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的話費

總額及各分項費用情況：()

A、月結(jié)話費查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實時總額查詢

D、實時詳單查詢

標(biāo)準答案：A

H5.【問答題】什么是密碼初始設(shè)置？

標(biāo)準答案：移動業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼,

后付費和準預(yù)付費客戶可采用有效證件號碼或手機卡號碼配置初始

服務(wù)密碼，預(yù)付費客戶可采用用戶卡號碼或手機卡號碼配置初始服務(wù)

密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為6位數(shù)字。

H6.【問答題】什么是在線營銷？

標(biāo)準答案：在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費特征、

挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客戶解決問題的同時，“多說一句話"，有

針對性地將符合客戶消費特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿

意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為，為客戶提供一體化

的營銷服務(wù)。

H7.【多項選擇題】社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務(wù)有()o

A、固話/寬帶裝機

B、能力考核

C、態(tài)度考核

D、故障維修

標(biāo)準答案：A,D

H8.【填空題】服務(wù)支撐層由為客戶提供O、（）、（）的相關(guān)業(yè)務(wù)單

元組成。

標(biāo)準答案：產(chǎn)品；業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)支撐

H9.【問答題】當(dāng)客戶漫無邊際地長時間講話時，如果客戶在客服代

表對雙方通話實行積極控制后打斷客服代表的話，此時，客服代表應(yīng)

做何處理？

標(biāo)準答案：客服代表應(yīng)讓步，給予對方傾訴的機會。

120.【填空題】客戶服務(wù)系統(tǒng)分為接觸傳遞、（）、運營管理、O和網(wǎng)

絡(luò)與系統(tǒng)管理五個子系統(tǒng)。

標(biāo)準答案：接觸處理；數(shù)據(jù)分析

121?【判斷題】客服代表可獲授權(quán)對客戶個性化信息進行修改。

標(biāo)準答案：對

122?【判斷題】電信企業(yè)只有在通信能力、技術(shù)水平、服務(wù)水平、營

銷策略等方面勝過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗

之地。

標(biāo)準答案：對

123.【單項選擇題】客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括

新聘并通過實習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失

比率。呼入客服代表流失率計算方法：12個月累計自愿和非自愿離職

呼入客服代表?年初呼入客服代表人數(shù)，其合規(guī)值是多少？（）

A、＜15%

B、＜20%

C、＜25%

D、＜30%

標(biāo)準答案：B

124.【判斷題】只有不斷創(chuàng)新營銷管理水平，推進服務(wù)營銷一體化,

方能在不斷發(fā)展的同時，服務(wù)好客戶、維系住客戶。()

標(biāo)準答案：對

125.【填空題】申訴處理的基本程序有申訴受理、申訴處理、派發(fā)申

訴單、申訴反饋、()、()、聯(lián)系責(zé)任人七個步驟。

標(biāo)準答案：申訴回訪、報備

126?【問答題】簡述完整的客戶投訴咨詢等工單由哪幾個要素組成？

標(biāo)準答案：完整的客戶投訴咨詢等工單由以下幾項組成：工單流水號、

工單標(biāo)題、受理人、受理時間、業(yè)務(wù)號碼、客戶姓名、答復(fù)方式、聯(lián)

系方式、處理時限、緊急程度等描述投訴咨詢工單的要素。

127.1多項選擇題】相對于一般服務(wù)禮儀而言，電話服務(wù)禮儀的內(nèi)容

更側(cè)重于()

A、業(yè)務(wù)流程

B、業(yè)務(wù)規(guī)范

C、儀表規(guī)范

D、儀態(tài)規(guī)范

E、語言規(guī)范

標(biāo)準答案：D,E

128.1多項選擇題】質(zhì)檢或培訓(xùn)流程中要求：質(zhì)檢與培訓(xùn)人員應(yīng)經(jīng)常

溝通，并有書面記錄。

記錄內(nèi)容要明確：()

A、溝通目的

B、溝通內(nèi)容

C、溝通結(jié)果

D、成效

標(biāo)準答案：A,B,C,D

129.【問答題】什么是網(wǎng)上營業(yè)廳？

標(biāo)準答案：網(wǎng)上營業(yè)廳是中國聯(lián)通向用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上自助

服務(wù)平臺，向用戶提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、交費充值、

網(wǎng)上銷售等服務(wù)。中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名是。

130.【填空題】客戶服務(wù)中心至少每半年要對現(xiàn)有各崗位人員()及

配備情況進行評估，如有問題要進行相應(yīng)調(diào)整，并有調(diào)整記錄。

標(biāo)準答案：配備原則

131.【判斷題】對于客戶來說，投訴是僅僅向公司反映存在的問題。

標(biāo)準答案：錯

132.【判斷題】態(tài)度是有效處理投訴的前決條件。

標(biāo)準答案：對

133.【問答題】什么是VIP客戶經(jīng)理？

標(biāo)準答案：VIP客戶經(jīng)理指為VIP客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)

務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對一”服務(wù)和日?？蛻絷P(guān)系維系

的專職服務(wù)隊伍。

134.【判斷題】“客戶是我們賴以生存的根本，客戶是最重要的”，

這種服務(wù)理念應(yīng)該融匯到我們的日常工作中。（）

標(biāo)準答案：對

135.【問答題】按所有權(quán)歸屬劃分，營業(yè)廳可分為哪兩種？

標(biāo)準答案：按所有權(quán)歸屬劃分，營業(yè)廳可分為自有和合作兩種。

136?【判斷題】投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當(dāng)

的方式同客戶接觸，了解客戶對處理結(jié)果的意見與建議。

標(biāo)準答案：對

137.【填空題】一般情況下，客服中心受理客戶的請求，需進行O

或O,通過后方可辦理。

標(biāo)準答案：密碼驗證；資料核實

138.【問答題】投訴處理的基本原則有哪些？

標(biāo)準答案：（1）尊重客戶的原則（2）專心聆聽的原則（3）適當(dāng)時提

供建議的原則（4）避免與客戶爭辯的原則

139.【判斷題】達成協(xié)議就是指電話營銷人員通過推銷說明等工作激

發(fā)起客戶購買商品或服務(wù)的欲望，從而作出肯定的購買決策。

標(biāo)準答案：對

140.【問答題】集團客戶的購買行為在受經(jīng)濟因素影響的同時，還受

到哪些方面的影響？

標(biāo)準答案：環(huán)境因素、組織機構(gòu)因素、決策權(quán)因素和個人因素。

141.【填空題】短信營業(yè)廳以（）作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過菜單操

作或者通過發(fā)送指定代碼進行業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、O、O等服務(wù)。

標(biāo)準答案：10010；業(yè)務(wù)辦理；交費充值

142.【問答題】密碼如何獲?。?/p>

標(biāo)準答案：對于后付費移動客戶或準預(yù)付費移動客戶、固定電話、寬

帶（ADSL）、小靈通、大靈通，可以通過本機撥打、驗證機主姓名、機

主身份證號的方式，從客服中心獲取服務(wù)密碼；預(yù)付費申請獲取客戶

密碼時，客服代表需驗證手機號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功

后，以短信、自動語音播報、電子郵件等保密性方式把密碼發(fā)送至客

戶。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。

143.【判斷題】中國聯(lián)通電話營銷網(wǎng)內(nèi)呼出號碼為10016,網(wǎng)外呼出

號碼可以采用變動的號碼。

標(biāo)準答案：對

144.1多項選擇題】呼出服務(wù)內(nèi)容包括：O

A、對用戶的回復(fù)回訪

B、維系挽留

C、親情關(guān)懷

D、催繳費

標(biāo)準答案:A,B,C,D

145.【填空題】客服代表滿意度指客服代表對客戶服務(wù)中心工作、生

活、職業(yè)生涯等各方面的滿意程度。調(diào)查方法是通過滿意度調(diào)查問卷

所有題目的選擇進行分類統(tǒng)計。合規(guī)值：70%的題目中客服代表選“滿

意”或“較滿意的超過（）.

標(biāo)準答案：70%

146.【問答題】服務(wù)渠道的定位是由哪三項組成的？

標(biāo)準答案：（1）實體渠道；

（2）直銷渠道；

（3）電子渠道。

147.【問答題】電話營銷中如何建立用戶信息保密制度？

標(biāo)準答案：（1）對營銷過程的各個環(huán)節(jié)嚴格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)

據(jù)傳遞工作中的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保用戶資料的信息安全,

嚴禁數(shù)據(jù)外泄。

（2）業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、新國信公司雙方要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并

對用戶資料的安全負完全責(zé)任。

（3）用戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機要渠道傳遞。

148.【問答題】簡述電話營銷的重要性。

標(biāo)準答案：電話營銷是中國聯(lián)通自有銷售渠道，是連接公司產(chǎn)品與客

戶需求的業(yè)務(wù)紐帶；是吸收他網(wǎng)用戶與過網(wǎng)用戶的重要途徑；是宣傳

與推廣公司業(yè)務(wù)的有效措施；

是維系客戶與改善服務(wù)的重要方式。

149.1多項選擇題】在客戶服務(wù)中心運營管理中要制定明確的年度計

劃，且計劃中必須包括：（）

A、服務(wù)質(zhì)量、

B、水平

C、服務(wù)效能

D、服務(wù)效率

標(biāo)準答案：A,B.D

150.【填空題】工單逾期未處理時，系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)先設(shè)定的流程，向

業(yè)務(wù)管理人員和上級部門提供多種方式的O。

標(biāo)準答案：告警信息

151.1多項選擇題】以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心前臺類崗位的

職責(zé)？（）

A.呼出營銷

B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C.受理客戶投訴

D.信息米編

E.解答客戶咨詢

標(biāo)準答案:A,C,E

152.【問答題】投訴處理優(yōu)先性原則是指什么？

標(biāo)準答案：（1）重要性優(yōu)先（2）重大性優(yōu)先（3）廣泛性優(yōu)先

153.【問答題】中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)中，后臺類崗位主要

包括哪些職責(zé)？

標(biāo)準答案：包括質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計分析、信息采編、投訴處

理、需求管理和話務(wù)管理。

154.1多項選擇題】呼入客服代表可用率的計算方法是（呼入電話的

通話時長+話后整理時長）?呼入客服代表付薪工作時長，其中的付

薪工作時間是依據(jù)工資表所核算工資的工作時長進行計算。應(yīng)包括:

A、進餐時間

B、培訓(xùn)時間

C、加班時間

D、工作時間

標(biāo)準答案：B,C.D

155?【問答題】什么是分層服務(wù)？

標(biāo)準答案：系統(tǒng)可區(qū)分來電客戶種類和客戶級別，針對業(yè)務(wù)類別、客

戶類別、客戶級別定制不同服務(wù)流程，提供差異化人的工服務(wù)（客服

代表服務(wù)水平的差異化、人工及時接通率差異化等），和事后處理流

程（不同的流程路徑、不同的服務(wù)處理時限等），滿足不同客戶的需

求；

156.【填空題】營銷方式分為O、O、銷售專線三種方式

標(biāo)準答案：直接外呼；回訪外呼

157.【問答題】什么是月結(jié)詳單查詢？

標(biāo)準答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記

錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。

158.【問答題】什么是交費記錄查詢？

標(biāo)準答案：指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交

費金額、交費日期、交費地點、交費類型。查詢需進行密碼驗證或資

料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。

159.1多項選擇題】統(tǒng)計分析是對下面那些信息進行統(tǒng)計，根據(jù)系統(tǒng)

提供的不同統(tǒng)計周期、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標(biāo)的統(tǒng)計報表，形

成相應(yīng)的分析表圖和分析報告。()

A、系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)

B、業(yè)務(wù)信息

C、人員管理信息

D、賬務(wù)信息

標(biāo)準答案：A,B,C

160.【單項選擇題】集團客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例O,但其支

付的費用占企業(yè)總業(yè)務(wù)收的比重卻較大。

A.很高

B.較高

C.不高

D.不確定

標(biāo)準答案：C

161?【判斷題】客戶之所以選擇某種商品或服務(wù)，并不是因為產(chǎn)品本

身，而是產(chǎn)品帶給客戶的好處。

標(biāo)準答案：對

162.【單項選擇題】客服代表基本行為準則是中國聯(lián)通以滿足()為

出發(fā)點。

A、客戶的需求

B、員工個人的需求

C、公司的需求

D、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求

標(biāo)準答案：A

163?【問答題】自助服務(wù)店可以提供哪些服務(wù)？

標(biāo)準答案：自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)自助式業(yè)務(wù)查詢、詳單打印、

購買充值卡、手機充電等。

164.【判斷題】中國聯(lián)通工單管理系統(tǒng)為三級結(jié)構(gòu)，二級協(xié)作的方式。

標(biāo)準答案：錯

165.【判斷題】任何事情都有一個“度”超過了這個“度”，事物仍

可朝著預(yù)期的目標(biāo)發(fā)展下去。（）

標(biāo)準答案：錯

166.【填空題】申訴處理的時限要求在（）個工作日內(nèi)完成。

標(biāo)準答案：

167.【單項選擇題】樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追

求（）

A、客戶滿意

B、公司滿意

C、個人滿意

D、以上都不對

標(biāo)準答案：A

168.【單項選擇題】虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的（）機構(gòu)。

A、投訴

B、銷售

C、運營管理

D、虛擬

標(biāo)準答案：C

169.【單項選擇題】3G時代電話營銷新的特色是：O

A.客戶通過手機可以聽到電話營銷人員對產(chǎn)品的介紹

B.用戶可以通過視頻直接看到產(chǎn)品的外觀及操作方法

C.營銷的相對成本很低

D.營銷人員可以迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法

標(biāo)準答案：B

170.【判斷題】客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的感知效果與他的期

望值相比較后所形成的感覺差異。

標(biāo)準答案：對

171.【問答題】什么是3G品牌店？

標(biāo)準答案：3G品牌店是主要面對3G客戶的自有專業(yè)渠道，承擔(dān)3G業(yè)

務(wù)宣傳、3G業(yè)務(wù)體驗、3G終端展示及產(chǎn)品銷售和業(yè)務(wù)辦理等功能，

同時兼具公司全業(yè)務(wù)受理功能。

172.1多項選擇題】市場營銷調(diào)查的類型()

A.抽樣調(diào)查

B.重點調(diào)查

C.社會調(diào)查

D.普查

E.暗查

標(biāo)準答案：A,B,D

173.【判斷題】在電話營銷中，因為所有的信息都是通過我們的聲音

傳遞的，客服人員的聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。

標(biāo)準答案：對

174.【單項選擇題】企業(yè)營銷管理上，要擺脫過去在人工設(shè)備、手工

操作條件下形成的小生產(chǎn)管理,確立適應(yīng)現(xiàn)代化O需要的管理思路。

A.大生產(chǎn)

B.大營銷

C.大合作

D.全球一體化

標(biāo)準答案：B

175.【判斷題】自動呼叫分配是系統(tǒng)綜合接入平臺，負責(zé)基本呼叫排

隊管理。

標(biāo)準答案：錯

176.【填空題】相關(guān)處理部門如發(fā)現(xiàn)此工單需其它部門共同協(xié)助處理

或者本部門無法對該工單進行處理，可對該工單進行()操作或者()

操作。

標(biāo)準答案：轉(zhuǎn)派；升級

177.1多項選擇題】知識庫應(yīng)具備的功能有哪些？()

A、在線學(xué)習(xí)

B、題庫管理

C、培訓(xùn)考評功能

D、搜索引擎

標(biāo)準答案:A,B,C,D

178.【判斷題】在電話營銷的過程中，心態(tài)直接影響著電話營銷的結(jié)

果。

標(biāo)準答案：對

179.【判斷題】呼入電話致命錯誤率的計算方法：呼入電話致命錯誤

數(shù)量;呼入電話質(zhì)檢量，合規(guī)值：＜2%o

標(biāo)準答案：錯

180.【單項選擇題】在當(dāng)今的電信競爭環(huán)境里，()已成為競爭的核

心，發(fā)展的前提是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

A、商品的質(zhì)量

B、商品的銷售量

C、服務(wù)

D、商品的價位

標(biāo)準答案：C

181.【判斷題】每個工單受理后都必須設(shè)置時間順序。工單審核和工

單處理時，需要根據(jù)工單時間順序進行優(yōu)先級排序。

標(biāo)準答案：錯

182.【單項選擇題】www.10010.com是()

A、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

標(biāo)準答案：B

183.【單項選擇題】服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。VIP客戶服務(wù)

水平的合規(guī)值是：O

A、^85%/20so

B、280%/20s

C、^75%/20s

D、^70%/20s

標(biāo)準答案：A

184.1多項選擇題】明確不同服務(wù)渠道的O,能保證分群分級分類

服務(wù)的有效提供與實現(xiàn)。

A、目標(biāo)

B、定位

C、服務(wù)功能

D、投入

標(biāo)準答案：B,C

185.【單項選擇題】呼入客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致

人員出現(xiàn)缺失的比例。

其合規(guī)值是多少：O

A、＜1%

B、＜2%

C、＜3%

D、＜4%

標(biāo)準答案：C

186?【問答題】積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請列出7種以上。

標(biāo)準答案：提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù)、累計

產(chǎn)生積分數(shù)、本月應(yīng)用積分數(shù)、累計應(yīng)用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、

累計作廢積分數(shù)、當(dāng)前總積分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計兌換積分數(shù)、

本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。

187.【單項選擇題】虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的（）機構(gòu)。

A、投訴

B、銷售

C、運營管理

D、虛擬

標(biāo)準答案：C

188.【判斷題】客服