《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后評價的處理 跨境電商售后糾紛處理_第1頁
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跨境電商售后糾紛處理《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務導入任務操作知識點學習任務鞏固、技能提升目錄李曉第一天到崗，主要負責售后客服的工作。她對所面臨的工作內(nèi)容知之甚少，為了讓她充分了解此工作內(nèi)容，部門經(jīng)理對她進行培訓，并提出問題。情景描述跨境電商平臺交易過程中產(chǎn)生糾紛時，有幾個步驟呢？跨境電商客服在糾紛的過程中可以做什么呢？任務導入

跨境電子商務平臺交易過程中發(fā)生的糾紛分為三個階段：糾紛開啟前，糾紛開啟時，糾紛升級為平臺糾紛。知識點講解售后糾紛處理在交易的過程中，客服要盡量避免糾紛的產(chǎn)生知識點講解糾紛開啟前1.發(fā)貨后通知買家發(fā)貨2.繼續(xù)跟蹤物流3.包裹扣關(guān)知識點講解糾紛開啟前賣家發(fā)貨后，買家經(jīng)過長時間的等待卻依然無法收到包裹，此時就有可能產(chǎn)生糾紛。知識點講解糾紛開啟時1.貨不對板啟糾紛2.貨物未在規(guī)定時間內(nèi)到貨3.產(chǎn)品質(zhì)量問題啟糾紛知識點講解糾紛開啟時糾紛升級為平臺糾紛，可能存在多種情況，包括雙方有無及時響應等。知識點講解糾紛升級為平臺糾紛1.賣方過錯，給予退款或退貨2.提交平臺糾紛培養(yǎng)維權(quán)意識，具有一定辨別分析能力知識點講解平臺糾紛1.Wecanresendyourorderorapplyafullrefundtoyou.我們可以重新給你寄或者你可以申請全額退款。任務鞏固常用句型2.Wearesorryforthequalityproblemsandwouldpaymoreattentiononproductqualitycheckinthefuture.對產(chǎn)品的質(zhì)量問題我們表示歉意，今后我們會在產(chǎn)品的質(zhì)量問題方面引起更多的重視。任務鞏固常用句型

3.Wesincerelyregretthatwehavebeenunableto

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