別墅項(xiàng)目物業(yè)高端服務(wù)方案(含測(cè)算)

PAGEPAGE153PAGE別墅項(xiàng)目物業(yè)管理方案合肥XX物業(yè)管理有限公司20xx年4月目錄項(xiàng)目情況……………...6管理目標(biāo)主體管理目標(biāo)…………6階段管理目標(biāo)…………15三、組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責(zé)1．組織架構(gòu)………………182．人員配備………………183．崗位職責(zé)………………19四、服務(wù)內(nèi)容（一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容…………41（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容……………………42五、管理運(yùn)作（一）人員培訓(xùn)及管理………48（二）檔案管理………………50（三）管理制度及規(guī)程………531．入伙流程圖………………532．業(yè)主投訴和回訪…………543．酒店式特色服務(wù)…………551）私人管家服務(wù)操作規(guī)程…………………552）叫醒服務(wù)規(guī)程……………563）訂報(bào)、訂購(gòu)鮮花服務(wù)規(guī)程………………574）行李寄存與提取服務(wù)規(guī)程………………585）禮賓物品傳送服務(wù)規(guī)程……………………596）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)程……………………607）禮賓郵件、報(bào)刊收發(fā)規(guī)程…………………618）禮賓臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)警服務(wù)信息……………619）禮賓行李服務(wù)操作程序……………………6210）委托訂車(chē)服務(wù)規(guī)程………6311）特快專(zhuān)遞服務(wù)規(guī)程………6412）打印服務(wù)規(guī)程……………6413）傳真服務(wù)規(guī)程……………6514）復(fù)印服務(wù)規(guī)程……………6615）機(jī)票代訂服務(wù)規(guī)程………6816）委托代辦服務(wù)操作規(guī)程…………………6817）借傘服務(wù)規(guī)程……………6918）收送洗衣操作規(guī)程………704．裝修管理規(guī)程……………715．安全消防管理……………741）秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程…………………742）大門(mén)崗崗位工作規(guī)程……………………753）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程………………774）巡邏崗崗位工作規(guī)程………785）車(chē)庫(kù)出口崗崗位工作規(guī)程…………………806）車(chē)場(chǎng)巡邏崗工作規(guī)程………817）外圍巡邏崗工作規(guī)程………828）巡更管理規(guī)程………………839）物品出入管理規(guī)程…………8410）停車(chē)場(chǎng)緊急情況處理規(guī)程…………………8511）秩序維護(hù)部會(huì)議規(guī)程……………………8712）對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)程………8813）秩序維護(hù)部鑰匙使用管理規(guī)程………………8814）緊急集合管理規(guī)程…………8915）停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)程…………8916）一般性救護(hù)程序……………9117）煤氣泄漏應(yīng)急處理程序……………………9218）突發(fā)停電處理規(guī)程…………9419）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程……………………9520）電梯困人處理規(guī)程…………9521）突發(fā)應(yīng)急事件處理規(guī)程……………………9622）安全委員會(huì)及管理制度……………………9823）安全會(huì)議規(guī)程………………10324）消防管理規(guī)程………………10425）消防安全檢查規(guī)程…………10526）消防演習(xí)規(guī)程………………10627）火警處理程序………………1066．工程維修管理………………1101）設(shè)施設(shè)備綜合管理規(guī)程……………………1102）綜合維修管理規(guī)程…………1113）電梯運(yùn)行管理規(guī)程…………1124）水泵房管理制度……………1135）水池、水箱管理制度………1146）管道、閥門(mén)及室外井道保養(yǎng)規(guī)定…………1157）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程…………1168）發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程………1189）發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程………11910）發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程………12011）變壓器室運(yùn)行管理規(guī)程……………………12212）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程………12313）高壓配電室管理制度………12414）低壓配電室值班管理制度…………………12515）低壓配電柜維修保養(yǎng)規(guī)程…………………12616）監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)規(guī)程……………………12717）消防風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程……………………12818）消防主機(jī)維護(hù)管理制度…………………12919）消防濕式報(bào)警閥維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程…………13020）設(shè)備資料管理規(guī)程………13121）能源管理規(guī)程……………13222）公共區(qū)域維修管理規(guī)程…………………13323）鑰匙管理規(guī)定……………13424）維修工具管理規(guī)定………1357．公共清潔綠化管理………1351）PA服務(wù)員操作規(guī)程………1352）PA交接班規(guī)程……………1373）PA衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)…………1384）PA員工安全操作手冊(cè)……………………1395）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程………1406）突發(fā)事件處理預(yù)案………1417）消殺管理規(guī)程……………1428）入戶清潔管理規(guī)程………1449）清潔機(jī)械保養(yǎng)規(guī)程………14510）綠化管理規(guī)定……………14511）植物更換及擺放規(guī)程……………………147六、財(cái)務(wù)管理—收支測(cè)算1）項(xiàng)目前三年物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)測(cè)…………1462）經(jīng)營(yíng)支出匯總及單位成本………………1473）經(jīng)營(yíng)狀況分析……………153一、項(xiàng)目情況（1）項(xiàng)目的基本情況：物業(yè)名稱：座落位置：占地面積：平方米總建筑面積：平方米總戶數(shù)：車(chē)位數(shù)量：個(gè)，其中地面車(chē)位個(gè)、地下車(chē)位個(gè)綠化覆蓋率：%物業(yè)類(lèi)型：雙拼別墅附帶少許商業(yè)及配套會(huì)所。住宅物業(yè)管理費(fèi)：元/M2·月，區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施水電由業(yè)主和使用人合理分?jǐn)偂Ｉ虡I(yè)物業(yè)管理費(fèi)：元/M2·月。入伙時(shí)間：20xx年月日二、管理目標(biāo)根據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)主的實(shí)際成分及功能需求分析，該項(xiàng)目的業(yè)主/使用人主要為社會(huì)中高產(chǎn)階層，需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主，籍此，制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下：（一）總體管理目標(biāo)：（1）總體目標(biāo)：導(dǎo)入實(shí)施“貼心管家”管理模式。以“業(yè)主滿意”為核心，提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，推行人性化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念；關(guān)注并滿足徽州華府業(yè)主（客戶）多層次的個(gè)性化需求與期望；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實(shí)施機(jī)制；實(shí)現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專(zhuān)業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。在20xx年底，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，并組織實(shí)施。財(cái)務(wù)收支平衡，力爭(zhēng)略有贏利。在徽州華府項(xiàng)目全面竣工并交付使用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立的情況下，兩年內(nèi)達(dá)到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。（2）其他指標(biāo)：1、客戶服務(wù)目標(biāo)居民對(duì)物業(yè)管理滿意率承諾指標(biāo)95％以上承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高測(cè)定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)×100%≥95%質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開(kāi)放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作，對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改及預(yù)防，確保管理服務(wù)質(zhì)量。3、組織專(zhuān)門(mén)的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。4、加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。住戶年有效投訴率承諾指標(biāo)5‰測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤5‰質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，將“業(yè)主滿意”的核心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及不足。有效投訴處理率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作舒心滿意測(cè)定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立投訴處理流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理，填寫(xiě)處理記錄。3、及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門(mén)及個(gè)人工作考核體系。4、組織人員進(jìn)行投訴分析，找到投訴源頭，并及時(shí)進(jìn)行整改，以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。維修服務(wù)回訪率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)回訪，責(zé)任到人。測(cè)定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、每周不定期對(duì)維修申報(bào)業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。違章發(fā)生率承諾指標(biāo)1%測(cè)定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)×100%≤1%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。2、及時(shí)巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。3、制度合理方案，解決業(yè)主實(shí)際問(wèn)題。違章處理率承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳。2、采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時(shí)處理。3、建立違章跟蹤回訪制度。2、房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)房屋及配套設(shè)施完好率房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率維修工程質(zhì)量合格率排水管、明暗溝完好率公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率停車(chē)場(chǎng)完好率承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無(wú)阻，地面平坦整潔，排水流暢，無(wú)隨意占道或改變使用功能，車(chē)位線外無(wú)隨意停放。測(cè)定依據(jù)停車(chē)場(chǎng)完好面積/總面積×100%≥98%質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2、設(shè)置車(chē)輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。3、對(duì)損壞部分進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)?；S池、雨水井、污水井完好率消防設(shè)施設(shè)備完好率公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率3、環(huán)境管理目標(biāo)綠化完好率清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率4、治安及消防目標(biāo)治安與刑事案件發(fā)生率管理1‰案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤1‰火災(zāi)發(fā)生率1‰5、內(nèi)部管理目標(biāo)管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實(shí)用，效果顯著。3、制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。4、嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績(jī)達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。檔案建立與完好率承諾指標(biāo)96%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥96%質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案的收集、分類(lèi)和歸檔整理。2、實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。3、重視檔案管理工作。（二）階段管理目標(biāo)：（1）近期（銷(xiāo)售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、銷(xiāo)售配合目標(biāo)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理：實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專(zhuān)業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)配合：及時(shí)、圓滿完成臨時(shí)性、突發(fā)性工作。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造：營(yíng)造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo)讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時(shí)、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認(rèn)可并愉快接受XX物業(yè)。通過(guò)招聘、培訓(xùn)，打造一支形象好、專(zhuān)業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)的職業(yè)化隊(duì)伍。c、前期介入目標(biāo)從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。從物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)成本控制等方面提出建議。熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對(duì)隱蔽工程進(jìn)行了解。d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo)參與竣工驗(yàn)收，作好工程接管驗(yàn)收。作好入伙資料準(zhǔn)備。建立入伙流程，確保入伙工作順利進(jìn)行。作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會(huì)）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、入伙辦理目標(biāo)進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過(guò)程中，讓每一個(gè)業(yè)主、客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個(gè)性化需要，營(yíng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方式，送服務(wù)上門(mén)，強(qiáng)化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務(wù)。提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個(gè)性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個(gè)性化服務(wù)，實(shí)施“一站式服務(wù)”、“首問(wèn)責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。每年不定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，搭建與業(yè)主的溝通的平臺(tái)。每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達(dá)到95％以上。c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。嚴(yán)格控制成本，對(duì)用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動(dòng)采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)，推薦具有社會(huì)公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。（3）長(zhǎng)期（成立業(yè)主委員會(huì)后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、愿景目標(biāo)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級(jí)服務(wù)”及“帖心管家”完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個(gè)樣板。通過(guò)打造“XX物業(yè)”服務(wù)品牌，進(jìn)行對(duì)外人員培訓(xùn)、外接顧問(wèn)項(xiàng)目、直至全面外接新的項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場(chǎng)，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)對(duì)會(huì)所、服務(wù)（商務(wù)）中心等精心的經(jīng)營(yíng)，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項(xiàng)目，努力提高物業(yè)的附加價(jià)值。b、創(chuàng)建目標(biāo)按照ISO9000質(zhì)量體系要求實(shí)施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。創(chuàng)建安全文明小區(qū)。創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。達(dá)到“總體目標(biāo)”的各項(xiàng)要求。組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管工程主管工程領(lǐng)班前臺(tái)接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領(lǐng)班秩序領(lǐng)班工程領(lǐng)班前臺(tái)接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領(lǐng)班秩序領(lǐng)班私人管家機(jī)電維修工秩序維護(hù)員禮賓員會(huì)所服務(wù)員員服務(wù)員機(jī)電維修工秩序維護(hù)員禮賓員會(huì)所服務(wù)員員服務(wù)員綠化保潔員（二）人員配置1.物業(yè)經(jīng)理：1人2.客服主管：1人3.工程主管：1人4.秩序主管：1人5.環(huán)境主管：1人6.私人管家：4人7.客戶助理：1人8．前臺(tái)接待：1人9.出納（兼文員）：1人10.工程領(lǐng)班：1人11、機(jī)電維修：4人12.秩序領(lǐng)班：2人13.秩序維護(hù)員：24人14．PA領(lǐng)班：2人15．綠化領(lǐng)班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預(yù)計(jì)總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會(huì)所功能平面規(guī)劃未落實(shí)，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。）（三）崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管工作概述:通過(guò)計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等工作來(lái)保證服務(wù)中心的高效率運(yùn)作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門(mén)的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入，接管入伙工作。2、負(fù)責(zé)制定年度及月工作計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評(píng)審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。5、對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時(shí)足額收繳負(fù)責(zé)，對(duì)公司其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益下降負(fù)責(zé)，對(duì)不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負(fù)責(zé)。6、對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽(yù)的情況負(fù)責(zé)。7、對(duì)所管理的項(xiàng)目由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱負(fù)責(zé)。8、對(duì)所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。9、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、策劃、確定酒店特色服務(wù)項(xiàng)目。10、對(duì)因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)負(fù)責(zé)。11、對(duì)全面工作有決策和指揮權(quán)，對(duì)緊急重大問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)。12、在確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)的前提下，對(duì)管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。13、有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)。14、在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用。15、在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施。任職條件：自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊，精力旺盛。文化程度：大學(xué)專(zhuān)科或以上畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上工作經(jīng)歷。語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語(yǔ)口頭及書(shū)面表達(dá)能力較強(qiáng)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧?？头鞴苈毼徽f(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺(tái)接待工作概述：督導(dǎo)及親自參與服務(wù)中心的運(yùn)作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。崗位職責(zé)1、對(duì)上級(jí)下達(dá)指令的實(shí)施負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)編寫(xiě)、及時(shí)更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、實(shí)施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)。3、對(duì)服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計(jì)、提出方案。4、負(fù)責(zé)編寫(xiě)服務(wù)中心工作手冊(cè)和其它管理文件。5、負(fù)責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。6、對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務(wù)項(xiàng)目的具體執(zhí)行、改進(jìn)。8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負(fù)責(zé)接待和處理好業(yè)主來(lái)訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問(wèn)題。9、負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)。10、負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。11、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施工作。12、確保服務(wù)中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務(wù)。13、掌握本部門(mén)物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個(gè)部門(mén)的成本費(fèi)用。14、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對(duì)其中的各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟進(jìn)并及時(shí)回應(yīng)業(yè)主提出的意見(jiàn)或建議。15、與有關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，主動(dòng)配合協(xié)作，確保對(duì)業(yè)主服務(wù)的正常運(yùn)作。16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。任職條件：自然條件：年齡24-35歲，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊，精力旺盛。文化程度：大學(xué)專(zhuān)科或以上畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上工作經(jīng)歷。語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語(yǔ)口頭及書(shū)面表達(dá)能力較強(qiáng)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧?？头韻徫徽f(shuō)明書(shū)直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員）/前臺(tái)接待崗位職責(zé)：熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序。保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。熟悉各類(lèi)服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。定期征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見(jiàn)或建議，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問(wèn)詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。熟練掌握已入住業(yè)主的房號(hào)、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時(shí)的給予處理和幫助，不能當(dāng)時(shí)給予處理的，要立即向直屬上級(jí)匯報(bào)，由直屬上級(jí)協(xié)調(diào)其它部門(mén)給予幫助。負(fù)責(zé)本部門(mén)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項(xiàng)特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。10、負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類(lèi)投訴能得到及時(shí)的處理。11、服從上級(jí)調(diào)遣，完成上級(jí)交辦的其它工作。任職條件：自然條件：年齡18-25歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊，精力旺盛。文化程度：高中、中專(zhuān)以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級(jí)酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。語(yǔ)言能力：普通話流利，懂英語(yǔ)口語(yǔ)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力。私人管家崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：客服主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1、主要負(fù)責(zé)日常對(duì)業(yè)主服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項(xiàng)代辦服務(wù)。2、為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。3、負(fù)責(zé)為別墅業(yè)主提供日常要求服務(wù)及各項(xiàng)代辦服務(wù)。4、負(fù)責(zé)常住業(yè)主檔案的填寫(xiě)工作。6、完成別墅業(yè)主委托的各項(xiàng)代辦服務(wù)，其中包括：A、日常要求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補(bǔ)服務(wù)、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務(wù)為有償代辦工作）。B、有償代購(gòu)服務(wù)：別墅業(yè)主所需物品由私人管家代購(gòu)比較常用易買(mǎi)到的物品。C、特殊代辦：指不易做到，需請(qǐng)示部門(mén)進(jìn)行多方面的聯(lián)系，同時(shí)會(huì)收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。7、負(fù)責(zé)業(yè)主衣類(lèi)的收取干洗代辦工作。8、提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點(diǎn)及交通路線。9、為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。10、有需要維修的工程馬上通知維修部門(mén)或填寫(xiě)維修通知單。11、通過(guò)“私人管家服務(wù)”所實(shí)現(xiàn)的超值服務(wù)功能，私人管家要對(duì)了解別墅業(yè)主的生日、國(guó)籍、以及個(gè)人生活習(xí)慣，要做到熟記于心，見(jiàn)到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國(guó)客人則盡量做到使用業(yè)主語(yǔ)言進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。任職條件：1、自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。2、文化程度：高中以上文化。3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有良好的服務(wù)意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨(dú)立開(kāi)展工作和處理涉及本區(qū)域服務(wù)的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；必須具備高星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)。4、語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語(yǔ)口語(yǔ)。出納（兼文員）崗位說(shuō)明書(shū)直接上級(jí)：客服主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。2、負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。3、負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時(shí)與會(huì)計(jì)共同核對(duì)銀行日記賬與銀行對(duì)賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。4、按公司有關(guān)費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的現(xiàn)金支付。5、負(fù)責(zé)電腦收費(fèi)系統(tǒng)、水費(fèi)讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費(fèi)單，將收費(fèi)通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。6、準(zhǔn)確掌握業(yè)主欠費(fèi)情況，催促業(yè)主交納管理費(fèi)，編制收費(fèi)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，提供資料配合公司采取措施催收管理費(fèi)。7、制定財(cái)務(wù)分析報(bào)告，對(duì)公司開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)的收支狀況進(jìn)行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。8、負(fù)責(zé)辦公文件登記、借閱、保管工作。9、負(fù)責(zé)公司各類(lèi)發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。10、負(fù)責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。11、負(fù)責(zé)起草公司物品采購(gòu)計(jì)劃、落實(shí)采購(gòu)、填寫(xiě)出入庫(kù)單據(jù)、發(fā)放物品等工作。任職條件：1、自然條件：女性，年齡20~30歲以下；女身高155米以上。2、文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷。3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)。4、語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店服務(wù)知識(shí)，具有財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。工程主管/領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責(zé)：遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、方針政策。積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項(xiàng)任務(wù)；為了經(jīng)濟(jì)、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全和人員的人身安全。負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。編寫(xiě)的各系統(tǒng)設(shè)備手冊(cè)；審定班組工作計(jì)劃，制定本部門(mén)月、周工作計(jì)劃；檢查計(jì)劃完成情況。確保與本部門(mén)有關(guān)的所有安全計(jì)劃措施的實(shí)施，同時(shí)協(xié)助其他部門(mén)做好設(shè)備安全操作等工作。當(dāng)本部門(mén)的工作需要公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)的協(xié)助時(shí)，負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。為了掌握第一手資料，堅(jiān)持每天抽查各班組的現(xiàn)場(chǎng)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（審核運(yùn)行記錄表，對(duì)照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過(guò)大的情況要分析原因，及時(shí)采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時(shí)檢查修正；巡查本部門(mén)崗位，重點(diǎn)檢查勞動(dòng)紀(jì)律和工作狀況，現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時(shí)處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)檢查工作質(zhì)量和進(jìn)度；巡查公共場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織力量解決）保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開(kāi)拓節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費(fèi)用。合理使用人才，安排好勞動(dòng)力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。10、負(fù)責(zé)組織本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)隊(duì)伍。11、及時(shí)掌握本部門(mén)員工的學(xué)習(xí)、生活及思想狀況，定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議：總結(jié)工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，加強(qiáng)與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。12、解答其它部門(mén)咨詢的工程技術(shù)問(wèn)題。任職條件：自然條件：性別男；年齡在30~45歲；身高170CM以上。文化程度：高中以上學(xué)歷。專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱。工作經(jīng)驗(yàn)：工程管理工作3年以上。語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計(jì)、機(jī)械、電子、電氣、暖通、能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識(shí)；具有組織實(shí)施酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、緊急事件處理的能力。工程人員崗位說(shuō)明書(shū)直接上級(jí)：工程主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：1、熟悉強(qiáng)弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。每年進(jìn)行防雷接地測(cè)量，并在《建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測(cè)記錄》中記錄。2、嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個(gè)轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。3、維修涂刷消防栓、消防水管、給排水主管道、管道配件、樓道、天臺(tái)，并做記錄。4、每日巡視水、電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級(jí)匯報(bào)并及時(shí)處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開(kāi)關(guān)、斷路器、電表等用電設(shè)備是否正常運(yùn)行。5、負(fù)責(zé)起草工程材料采購(gòu)計(jì)劃并確保所購(gòu)材料質(zhì)量。6、做好庫(kù)房維修材料的管理工作。7、按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。每月對(duì)公共用水、用電量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如有異常，進(jìn)行分析并進(jìn)行解決。8、負(fù)責(zé)提出節(jié)能降耗建議。9、負(fù)責(zé)處理業(yè)主水電報(bào)修項(xiàng)目。10、負(fù)責(zé)收集、整理設(shè)備運(yùn)行資料，并對(duì)各類(lèi)記錄文件進(jìn)行歸檔、保存。11、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。任職條件：自然條件：性別男；年齡20~30歲以下；身高170CM以上。文化程度：高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店同職工作經(jīng)驗(yàn)。語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店服務(wù)知識(shí)，熟悉各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)；有較強(qiáng)的合作意識(shí)，持相關(guān)專(zhuān)業(yè)的上崗證，知識(shí)面廣，動(dòng)手能力強(qiáng)。秩序維護(hù)主管崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)：在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序。制定、執(zhí)行和落實(shí)關(guān)于安全方面的政策、規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查本小區(qū)范圍內(nèi)的一切不安全因素并報(bào)物業(yè)經(jīng)理；依據(jù)有關(guān)國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)章制度，對(duì)全體員工的行為行使監(jiān)察權(quán)。負(fù)責(zé)與有關(guān)政府部機(jī)構(gòu)、國(guó)家安全部門(mén)、公安、消防部門(mén)等進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務(wù)往來(lái)。接待、解決、處理住戶有關(guān)安全方面的重要問(wèn)題和投訴。確實(shí)做好消防、安全工作，負(fù)責(zé)制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。負(fù)責(zé)建立義務(wù)消防隊(duì)的組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實(shí)消除一切隱患和不安全因素，確保本小區(qū)安全。部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。負(fù)責(zé)招聘、考核秩序維護(hù)員及屬下工作情況。出席部門(mén)例會(huì)，布置、協(xié)調(diào)本小區(qū)安全工作。任職條件：自然條件：年齡：男25—35歲；身高：175CM以上；身體健康，精力充沛；文化程度：高中以上或接受過(guò)（公安、司法）專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)：有高級(jí)酒店或物業(yè)二年以上安全管理方面的經(jīng)驗(yàn)。語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉酒店安或物業(yè)安全管理工作，懂法律，對(duì)治安、刑偵、消防有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，善于協(xié)調(diào)各部門(mén)之間關(guān)系，工作業(yè)績(jī)突出。

秩序領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：秩序主管直接下屬：秩序維護(hù)員崗位職責(zé)：在秩序主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理部門(mén)事務(wù)、管理秩序維護(hù)隊(duì)伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。按指令分配、布置本班的工作任務(wù),并在業(yè)務(wù)上進(jìn)行指導(dǎo)。建立健全各項(xiàng)秩序維護(hù)制度以及完善內(nèi)部規(guī)章制度及工作程序，檢查各部門(mén)安全規(guī)章制度的落實(shí)情況。熟悉本項(xiàng)目的內(nèi)外環(huán)境、社會(huì)治安情況、各項(xiàng)規(guī)章制度及所有消防器材、設(shè)施使用方法和分布位置，對(duì)項(xiàng)目的秩序維護(hù)工作進(jìn)行檢查、督促，妥善安排部署當(dāng)值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當(dāng)值過(guò)程中發(fā)生不安全問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告,確保業(yè)主和區(qū)內(nèi)安全。對(duì)錄用的新員工進(jìn)行上崗前的安全知識(shí)及防火知識(shí)的培訓(xùn)。維護(hù)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部治安秩序、預(yù)防和查處各類(lèi)治安事故、配合公安部門(mén)偵破違法犯罪案件，協(xié)助主管落實(shí)安全工作任務(wù)。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團(tuán)體建設(shè),處理各種關(guān)系，保障隊(duì)員身心健康,活躍隊(duì)員業(yè)余生活，使全體隊(duì)員保持心情舒暢，愉悅的開(kāi)展工作。管理消防工作，積極向公司員工進(jìn)行法制、消防宣傳教育。組織部?jī)?nèi)員工參加各種應(yīng)急演習(xí)工作，提高處理突發(fā)事件能力；負(fù)責(zé)業(yè)主遺失財(cái)物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項(xiàng)的處理。調(diào)配秩序維護(hù)員實(shí)施內(nèi)外治安巡查，消防檢查，著重檢查重點(diǎn)部門(mén)和要害部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除治安及安全隱患，制止一切擾亂營(yíng)業(yè)和危及住戶、員工與項(xiàng)目安全的行為。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各班的工作，認(rèn)真聽(tīng)取其工作報(bào)告，及時(shí)查處當(dāng)值時(shí)發(fā)生的治安案件及員工違紀(jì)問(wèn)題。發(fā)生火災(zāi)、失竊、人身意外等緊急非常事故時(shí)，要沉著應(yīng)變，立即采取有效措施并迅速報(bào)告上級(jí)，協(xié)助上級(jí)妥善處理。協(xié)助上級(jí)計(jì)劃、組織護(hù)衛(wèi)培訓(xùn)和全體員工的法紀(jì)宣傳教育，培訓(xùn)下屬，不斷提高其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能；考核評(píng)估下屬，每月按時(shí)呈報(bào)對(duì)下屬的考評(píng)與獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。帶頭并督導(dǎo)下屬做好當(dāng)值工作記錄，完成各種工作報(bào)告、案件材料，并每日匯報(bào)當(dāng)值工作情況，每周工作小結(jié)，每月工作總結(jié)。監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范。熟悉掌握所有消防設(shè)施和器材的分布位置和使用方法，了解施工隊(duì)伍情況，加強(qiáng)與施工方溝通，確保安全。及時(shí)、有效的完成上級(jí)交辦的其它工作。任職條件：自然條件：年齡：男22—30歲；身高：175CM以上；體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏；文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過(guò)相當(dāng)于高中以上教育，略懂電腦。工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。語(yǔ)言能力：普通話流利、略懂英語(yǔ)尤佳。門(mén)崗崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)維持大門(mén)秩序，大膽管理,做好來(lái)訪登記工作，拒絕推銷(xiāo)、衣冠不整者等閑雜人員進(jìn)入本小區(qū)。保持良好軍人站姿，樹(shù)立良好形象，禮貌待客，做到有問(wèn)必答。做好報(bào)刊、郵件的分發(fā)和記錄。嚴(yán)格管理進(jìn)出本小區(qū)的物品,外出物品必須憑業(yè)主和服務(wù)中心或業(yè)主簽字蓋章的放行條方可放行。規(guī)范客、貨電梯的使用，所有大型設(shè)備器材或裝修材料，必須提前同秩序維護(hù)部聯(lián)系，并從車(chē)庫(kù)及貨梯上下。嚴(yán)禁送盒飯人員使用客梯,如有發(fā)現(xiàn)除沒(méi)收通行證外，令其清除油湯，不許其進(jìn)入小區(qū)。對(duì)講機(jī)保持暢通，不得外借，不得講與工作無(wú)關(guān)的事。做好雨具及其它臨時(shí)暫存物品的保管工作。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進(jìn)入小區(qū)。完成上級(jí)交代的其它工作。任職條件：自然條件：年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)或經(jīng)過(guò)相當(dāng)于初中以上教育。工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)行業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)工作，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。語(yǔ)言能力：普通話流利。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉本小區(qū)環(huán)境，有一定的對(duì)業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，警惕性強(qiáng)。消防監(jiān)控崗崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，誰(shuí)當(dāng)班、誰(shuí)負(fù)責(zé)。消防監(jiān)控中心值班員有權(quán)制止于工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入，嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入。消防監(jiān)控中心值班員應(yīng)能熟練操作消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。掌握消防器材的使用方法，熟悉項(xiàng)目結(jié)構(gòu)，熟記消防應(yīng)急程序。消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。消防監(jiān)控中心電話嚴(yán)禁非工作原因使用。消防主機(jī)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即看準(zhǔn)地點(diǎn)，通知巡邏隊(duì)員或離現(xiàn)場(chǎng)最近的隊(duì)員查看確認(rèn)，期間要詢問(wèn)隊(duì)員到達(dá)的速度，確認(rèn)火警后按消防應(yīng)急程序操作。消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁存放任何易燃易爆物品。監(jiān)視監(jiān)控畫(huà)面,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊(duì)員前往查看，問(wèn)明原因。對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝和上級(jí)通知的嫌疑人員及犯罪、災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施跟蹤或定點(diǎn)錄像。發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障，立即報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班通知工程人員維修。詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問(wèn)題的，追究交接人員責(zé)任。任職條件：自然條件：男女不限，年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；女身高163CM以上。精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好；文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過(guò)相當(dāng)于高中以上教育。工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)工作，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。語(yǔ)言能力：普通話流利。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉消防設(shè)施，有一定的消防、監(jiān)控知識(shí)，警惕性強(qiáng)。巡邏崗崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：巡邏的主要目的是防火、防盜、防止業(yè)主被騷擾、防意外事件的發(fā)生。巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級(jí)安排路線巡查打點(diǎn)（或簽到）。在樓層巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并應(yīng)隨時(shí)配合相關(guān)部門(mén)主管級(jí)以上人員處理安全方面事務(wù)。在樓層巡邏時(shí)，無(wú)其它事情不得長(zhǎng)時(shí)間在樓層停留。須熟悉各樓層施工隊(duì)分布情況,檢查各處消防設(shè)施是否完好,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時(shí)，必須在最短時(shí)間(3分鐘內(nèi))趕至現(xiàn)場(chǎng)，并將結(jié)果反饋至控制中心。檢查各處消防設(shè)施、器材是否完好，熟練掌握各種消防設(shè)施、器材分布位置和使用方法，遇火警時(shí)沉著、冷靜要立即通知領(lǐng)班，根據(jù)情況采取有效措施滅火、疏散人員。檢查當(dāng)值范圍內(nèi)有無(wú)安全隱患，消防器具是否被移動(dòng)，消防通道、樓梯是否被堵塞、各種指示燈標(biāo)識(shí)是否完整無(wú)損，施工現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)亂拉亂接電源等違章情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。加強(qiáng)與工程人員聯(lián)系并及時(shí)處理突發(fā)事件，仔細(xì)、嚴(yán)格地檢查各樓層區(qū)域，遇可疑人員要認(rèn)真查問(wèn)并通知領(lǐng)班，完成上級(jí)交辦的其它工作。做好關(guān)于電路、電線、燈等故障的記錄并將記錄報(bào)告給工程部，遵守消防安全檢查制度。及時(shí)、有效的完成上級(jí)交代的其它工作。任職條件：自然條件：男，年齡：19—28歲；身高：173CM以上；體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)工作，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。語(yǔ)言能力：普通話流利。業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對(duì)業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，警惕性強(qiáng)。車(chē)場(chǎng)進(jìn)（出）口崗崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：認(rèn)真登記進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛號(hào)碼，要求車(chē)主簽名，檢查車(chē)的外部，指揮車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)。認(rèn)真查驗(yàn)外出車(chē)輛號(hào)碼與車(chē)卡簽名是否相符，防止丟車(chē)。熟記公司領(lǐng)導(dǎo)、重要業(yè)主的車(chē)牌號(hào)碼。值班時(shí)不得和閑雜人員聊天，無(wú)車(chē)輛進(jìn)出時(shí)協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報(bào)告。認(rèn)真觀察進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有損立即匯報(bào)領(lǐng)班。發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車(chē)輛應(yīng)立即勸阻。阻止閑雜人員、與工作無(wú)關(guān)的人員從花園進(jìn)出和攜帶物品外出。做好進(jìn)出車(chē)輛登記和外觀情況檢查記錄。按照車(chē)輛進(jìn)出管理流程正確運(yùn)用車(chē)輛指揮手勢(shì)指揮車(chē)輛的進(jìn)出和停泊。做好進(jìn)出人員的登記和隨帶物品檢查工作，按照人員進(jìn)出管理流程引導(dǎo)出入人員進(jìn)出道口。對(duì)違章車(chē)輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮；10、勤走動(dòng)、細(xì)觀察，隨時(shí)注意進(jìn)入車(chē)庫(kù)的車(chē)輛情況及駕駛員的行為，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。11、檢查停泊車(chē)輛的車(chē)況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關(guān)好車(chē)門(mén)（窗）等情況，及時(shí)通知司機(jī)（車(chē)主）或報(bào)告護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班。12、負(fù)責(zé)按規(guī)定嚴(yán)格收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)，嚴(yán)禁收費(fèi)不付發(fā)票的現(xiàn)象，違者嚴(yán)肅處理。13、負(fù)責(zé)所收費(fèi)用的記錄、結(jié)算工作14、樹(shù)立良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁貪污。任職條件：自然條件：性別不限，年齡：19—28歲；女身高：163CM以上，男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)或收銀工作，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。語(yǔ)言能力：普通話流利。業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對(duì)業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和溝通能力，警惕性強(qiáng)。車(chē)庫(kù)巡邏崗崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：接班后，對(duì)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛逐一檢查，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛破損、車(chē)窗車(chē)門(mén)未關(guān)立即通知班長(zhǎng)到場(chǎng)，共同清點(diǎn)車(chē)內(nèi)物品，嚴(yán)禁未經(jīng)通知領(lǐng)班就進(jìn)入車(chē)內(nèi)動(dòng)取車(chē)內(nèi)物品。當(dāng)值時(shí)要積極指揮疏導(dǎo)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛，指示業(yè)主進(jìn)入泊車(chē)車(chē)道及駛?cè)胲?chē)庫(kù)的方向,防止堵塞通道。如遇個(gè)別業(yè)主故意不按規(guī)定停車(chē)或故意為難，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班,嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生正面沖突和不禮貌行為。遇有在車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生車(chē)輛擦碰的，匯報(bào)領(lǐng)班,若雙方車(chē)主都在場(chǎng)，以雙方車(chē)主協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報(bào)交警處理。認(rèn)真巡查車(chē)場(chǎng)各區(qū)域，保持高度警惕，注意中心設(shè)施有無(wú)遭破壞,嚴(yán)密監(jiān)視可疑人員，及時(shí)清理閑雜人員，防止意外事件發(fā)生。如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即控制事態(tài)近一步發(fā)生，同時(shí)立即報(bào)告領(lǐng)班。對(duì)于聚集在主車(chē)道上的閑雜人員，勸其迅速離開(kāi)主車(chē)道，以免發(fā)生交通事故。遇有特殊接待任務(wù)，要預(yù)留好車(chē)位，確保車(chē)輛安全。及時(shí)完成領(lǐng)班安排的其它工作，下班前30分鐘開(kāi)始逐一檢查車(chē)輛安全情況。夜班值班人員必須佩帶手電筒等照明工具。保持車(chē)庫(kù)內(nèi)通道及車(chē)位暢通，業(yè)主裝修物資及材料必須放在指定位置并限時(shí)清理。按時(shí)進(jìn)行巡邏打點(diǎn)，協(xié)助監(jiān)控中心對(duì)于可疑情況的跟進(jìn)和處理。其它上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。任職條件：自然條件：性別男，年齡：19—30歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)工作，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。語(yǔ)言能力：普通話流利。業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對(duì)業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和溝通能力，警惕性強(qiáng)。外圍崗崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：保持良好軍人站姿，樹(shù)立良好形象，禮貌待客，做到有問(wèn)必答接班后立即檢查對(duì)講機(jī)是否完好。詢問(wèn)交班隊(duì)員有無(wú)注意事項(xiàng)。巡邏方式，人機(jī)結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定巡邏簽到點(diǎn)為基準(zhǔn)向整個(gè)外圍輻射。每班次對(duì)外圍護(hù)欄最少要做全面檢查，檢查有無(wú)斷裂或認(rèn)為破壞的跡象。白天如有高空作業(yè)人員，檢查是否有安全防范設(shè)施及警戒標(biāo)識(shí)，報(bào)告領(lǐng)班安排巡邏隊(duì)員到樓頂檢查安全措施。維護(hù)外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍公共設(shè)施設(shè)備、花草樹(shù)木和圍欄。掌握閑雜人員動(dòng)態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)入花園范圍對(duì)形跡可疑人員要注監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。發(fā)現(xiàn)在責(zé)任區(qū)域內(nèi)買(mǎi)花、乞討及三無(wú)人員及時(shí)清理。勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的訪客進(jìn)入。負(fù)責(zé)外圍臨時(shí)車(chē)輛的指揮停放，杜絕一切未經(jīng)許可的商業(yè)擺攤設(shè)點(diǎn)行為。及時(shí)完成上級(jí)安排的其它工作。任職條件：自然條件：年齡：男19—30歲；身高：173CM以上；體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)工作，對(duì)本職工作熟悉，服過(guò)兵役或受過(guò)武術(shù)訓(xùn)練，熱愛(ài)本職，責(zé)任心強(qiáng)。語(yǔ)言能力：普通話流利。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：對(duì)有一定的觀察可疑人員和對(duì)業(yè)主服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。禮賓員崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：客服助理直接下屬：無(wú)工作概述：為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；崗位職責(zé)：1、保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。2、禮貌而職業(yè)地問(wèn)候、迎送業(yè)主，并負(fù)責(zé)駕駛小車(chē)接送業(yè)主。3、提供業(yè)主接送及寄存運(yùn)送行李、行李打包服務(wù)。4、掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)信息，準(zhǔn)確地為業(yè)主提供問(wèn)詢、留言。5、提供報(bào)紙、信件收發(fā)派送服務(wù)。6、提供雨傘租借服務(wù)。7、對(duì)業(yè)主提出的投訴和需求做出反應(yīng)，或向業(yè)主指引正確的處理途徑。8、負(fù)責(zé)車(chē)輛衛(wèi)生工作，使之保持整潔有序。9、服從上級(jí)調(diào)遣，完成上級(jí)交辦的其它工作。10、主動(dòng)提供委托代辦服務(wù)，并作記錄。11、收集業(yè)主意見(jiàn)，并進(jìn)行反饋。任職條件：1、自然條件：年齡18-25歲，身高:男173cm以上，女163cm以上，儀表端莊，精力旺盛。文化程度：高中、中專(zhuān)以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級(jí)酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。語(yǔ)言能力：普通話流利。5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：有對(duì)業(yè)主服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力。環(huán)境主管崗位說(shuō)明書(shū)直屬上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：PA領(lǐng)班崗位職責(zé)：向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)值期間本部門(mén)的運(yùn)作情況。全權(quán)負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常運(yùn)作。確保本部門(mén)負(fù)責(zé)區(qū)域的維修保養(yǎng)及日常清潔的標(biāo)準(zhǔn)得以維持。協(xié)助、分配并指導(dǎo)領(lǐng)班解決處理問(wèn)題。培訓(xùn)并評(píng)估員工。確保各項(xiàng)工作按部門(mén)工作程序正常完成。確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。確保各項(xiàng)物品的控制并做到每日更新到準(zhǔn)確狀態(tài)。確保清潔、綠化物品的月盤(pán)點(diǎn)工作的完成。實(shí)施本部門(mén)員工的在職培訓(xùn)工作。維護(hù)與其他部門(mén)之間的工作關(guān)系。處理業(yè)主投訴，物品遺失及損壞報(bào)告給管理處經(jīng)理。檢查樓層及公共區(qū)域的清潔情況，確保衛(wèi)生要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。建立公共區(qū)域的特別清潔計(jì)劃及綠化保養(yǎng)計(jì)劃。與員工保持良好的溝通，按時(shí)主持部門(mén)員工例會(huì)。高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)及指令。制定部門(mén)崗位責(zé)職及各項(xiàng)操作規(guī)程?？刂瞥杀?、制定部門(mén)物品的使用及發(fā)放。執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門(mén)的環(huán)境因素及管理。任職條件：自然條件：年齡25—40歲，男女不限，相貌端正。文化程度：高中以上文化。工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上高星級(jí)酒店或高檔物業(yè)環(huán)境管理工作經(jīng)驗(yàn)。語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話、略懂英語(yǔ)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務(wù)技能，良好的經(jīng)營(yíng)及成本控制能力。PA/綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上司：環(huán)境主管直接下屬：保潔員/綠化工崗位職責(zé)：督導(dǎo)清潔保養(yǎng)工作，保證上級(jí)下達(dá)指令的實(shí)施與完成。監(jiān)督控制清潔用品申領(lǐng)、保管與消耗，控制成本和費(fèi)用。監(jiān)督檢查下屬出勤和儀容儀表，合理調(diào)配人力。堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，使班組工作達(dá)到滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率。任何需要時(shí)從事下屬的工作或示范操作，確保各項(xiàng)工作按部門(mén)工作程序正常完成。接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護(hù)公司聲譽(yù)。向環(huán)境主管呈報(bào)清潔工具設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督維修保養(yǎng)工作。協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓(xùn)屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問(wèn)。帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行員工守則及消防、安全、設(shè)備設(shè)施等管理制度，確保所屬部位和工作場(chǎng)所平安，無(wú)火險(xiǎn)隱患，設(shè)備設(shè)施完好。與有關(guān)部門(mén)保持溝通、協(xié)調(diào)，主動(dòng)征求意見(jiàn)并向上級(jí)反饋、建議，不斷改進(jìn)清潔保養(yǎng)工作?？己嗽u(píng)估下屬，每月向環(huán)境主管呈報(bào)評(píng)估意見(jiàn)。當(dāng)環(huán)境主管不在崗位時(shí)，根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)主持部門(mén)工作。教育監(jiān)督下屬提供禮貌服務(wù)，確保清潔保養(yǎng)工作不妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。執(zhí)行上級(jí)指令，帶領(lǐng)下屬完成清潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)。檢查各公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量及、裝潢、綠化、設(shè)備設(shè)施，確保小區(qū)環(huán)境整潔舒適宜人。嚴(yán)格控制作業(yè)需用品的申領(lǐng)、保管和使用，防止浪費(fèi)和流失。熟悉清潔機(jī)具設(shè)備的構(gòu)造性能和工作原理，負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單維修并監(jiān)督下屬愛(ài)護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。負(fù)責(zé)員工的在職培訓(xùn)工作，不斷提高其專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能。檢查公共區(qū)域的殺蟲(chóng)及綠化情況。檢查員工工作期間對(duì)設(shè)備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。對(duì)所轄區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消殺工作實(shí)施有效的、檢查和監(jiān)督。檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設(shè)備、用品的管理控制達(dá)到公司要求并能完成正常工作。監(jiān)督各區(qū)域衛(wèi)生工作質(zhì)量及檢查員工的工作表現(xiàn)，保證各責(zé)任區(qū)域經(jīng)常保持清潔舒適，一切物品擺放井然有序。帶頭并嚴(yán)格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門(mén)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)完善本職范圍的工作制度，使各項(xiàng)工作制度化、程序化、規(guī)范化。帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行酒店規(guī)章制度。主持交接班，認(rèn)真交接未盡事宜。完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如遇自己不能解決的事情應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。任職條件：自然條件：年齡35歲以下，身高：男170CM女160CM以上，相貌端莊。文化程度：高中以上文化。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉飯店清潔養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和各種清潔劑和機(jī)器的操作使用方法，有一定綠化經(jīng)驗(yàn)及督導(dǎo)能力。語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話、略通英語(yǔ)。保潔員崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：PA領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清掃和清潔工作。負(fù)責(zé)高層樓道雜物的清理工作。負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn)工作，確保樓層清潔無(wú)異味。接受上級(jí)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境舒適宜人。提高對(duì)業(yè)主意識(shí)，做到禮貌服務(wù)。作業(yè)時(shí)遇到業(yè)主，要主動(dòng)微笑禮讓?zhuān)f(shuō)聲對(duì)不起，操作、走路、說(shuō)話要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。小心作業(yè)，愛(ài)護(hù)公司設(shè)備設(shè)施和陳設(shè)物品，不得損壞。完工后應(yīng)將移動(dòng)設(shè)備、物品復(fù)歸原位，工具用后應(yīng)清潔干凈。愛(ài)護(hù)作業(yè)工具、器材及用品，在保證質(zhì)量的前提下盡可能節(jié)省清潔保養(yǎng)用品，嚴(yán)禁私用和送與他人。聽(tīng)取業(yè)主投訴意見(jiàn)，立即滿足業(yè)主正當(dāng)要求。當(dāng)接到業(yè)主投訴和要求超越個(gè)人職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)或有關(guān)部門(mén)。主動(dòng)協(xié)助本部門(mén)其他崗位或其他部門(mén)的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。及時(shí)申領(lǐng)、補(bǔ)充各種備品并規(guī)范擺放。發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。確保個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀達(dá)到公司要求。執(zhí)行上司工作指令，對(duì)直屬上司負(fù)責(zé)。完成上級(jí)交辦的其他工作。任職條件：自然條件：年齡20歲-35歲以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端莊。文化程度：初中以上文化。工作經(jīng)驗(yàn)：懂得使用各種清潔機(jī)器、藥劑調(diào)配及清潔程序或自身素質(zhì)條件較好的優(yōu)先。語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話。業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店或物業(yè)公司保潔工作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。綠化工崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：綠化領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：熟記項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹(shù)木的名稱及其管理作業(yè)程序。對(duì)花草樹(shù)木定期施肥、澆水、防病治蟲(chóng)、除草和培土，及時(shí)修枝整形、補(bǔ)栽補(bǔ)種。及時(shí)處理枯枝落葉，清理場(chǎng)地。認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，努力提高管理質(zhì)量和工作效率。服務(wù)主管安排，遵守紀(jì)律，完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。任職條件：自然條件：年齡35周歲以下，男女不限。語(yǔ)言能力：普通話流利。文化程度：初中以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店或物業(yè)綠化工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、能吃苦耐勞。四、服務(wù)內(nèi)容（一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容常規(guī)服務(wù)主要是滿足業(yè)主安居樂(lè)業(yè)的基本需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。主要內(nèi)容包括：機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理1、前期介入階段①熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，在接管設(shè)備前兩周接收設(shè)備說(shuō)明書(shū)，竣工圖紙等各類(lèi)技術(shù)資料。②接收設(shè)備、公共設(shè)施、住宅室內(nèi)，組成接管驗(yàn)收小組，按《接管驗(yàn)收表》規(guī)定內(nèi)容驗(yàn)收。③對(duì)影響今后正常管理運(yùn)行的問(wèn)題及時(shí)同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。④入伙前兩天進(jìn)行全面設(shè)備試運(yùn)行，保證入伙階段各類(lèi)設(shè)備能投入正常運(yùn)行。2、正常運(yùn)行階段①實(shí)行崗位責(zé)任制，制定工程管理各類(lèi)規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭實(shí)施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實(shí)。②制定設(shè)備維保計(jì)劃，由維保單位進(jìn)行的維保工程，同樣按制定之計(jì)劃監(jiān)管。③定期組織員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題進(jìn)行案例教學(xué)。④開(kāi)展節(jié)能降耗工作，及時(shí)對(duì)各類(lèi)耗能設(shè)備分析、控制，杜絕浪費(fèi)水電現(xiàn)象⑤制定設(shè)備故障緊急處理程序。房屋本體維修管理1、按《房屋設(shè)施日常檢查表》進(jìn)行巡檢。2、制定共用部位、共用設(shè)施的日常維修保養(yǎng)計(jì)劃。3、制定共用部位、共用設(shè)施定期維修計(jì)劃并落實(shí)。秩序維護(hù)、消防管理1、與業(yè)主簽署區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)，建立消防責(zé)任制。2、向業(yè)主宣傳安全、消防知識(shí)，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習(xí)。3、健全各崗位制度，責(zé)任到人；人防、技防相結(jié)合，專(zhuān)業(yè)防范與業(yè)主自發(fā)防范相結(jié)合，開(kāi)展群防、群治：a、擬設(shè)立道口、監(jiān)控崗位，嚴(yán)格審查和監(jiān)控進(jìn)出的人員和車(chē)輛。b、配備紅外閉路監(jiān)視設(shè)備和先進(jìn)智能的門(mén)禁系統(tǒng)，加強(qiáng)外來(lái)人員的控制。c、建立秩序維護(hù)巡視制度，24小時(shí)不間斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。d、嚴(yán)格篩選秩序維護(hù)人員，從形象素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。e、隊(duì)伍實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理。f、完善培訓(xùn)體系，邀請(qǐng)星級(jí)酒店顧問(wèn)管理專(zhuān)家定期進(jìn)行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、工作流程、管理制度等方面的培訓(xùn)。4、與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與物業(yè)所在地派出所建立良好的工作關(guān)系。5、敬業(yè)愛(ài)崗，加強(qiáng)秩序維護(hù)員培訓(xùn)，強(qiáng)化“預(yù)防為主”原則，防止可疑人員進(jìn)入小區(qū)。6、健全車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理制度，狠抓落實(shí)，防止車(chē)輛被盜及亂停放現(xiàn)象發(fā)生。7、建立緊急事件處理程序，對(duì)火警、匪警、臺(tái)風(fēng)等緊急事件及時(shí)做出正確反應(yīng)室內(nèi)維修管理1、設(shè)置專(zhuān)業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、高效的維修服務(wù)。2、由服務(wù)中心通過(guò)回訪機(jī)制對(duì)維修工作進(jìn)行監(jiān)督，提高業(yè)主滿意度。清潔綠化管理1、按星級(jí)酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全天候保潔，并備專(zhuān)職清潔人員負(fù)責(zé)公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時(shí)收集、清運(yùn)工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。2、由專(zhuān)業(yè)園藝人員對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行設(shè)計(jì)與管理，創(chuàng)造清新、美好的生活環(huán)境。（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容酒店特色服務(wù)是根據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)主自身的個(gè)性化需求而設(shè)立的，旨在滿足業(yè)主提高生活質(zhì)素，創(chuàng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方式。1、特色服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)a、特色服務(wù)項(xiàng)目，本質(zhì)上相同的，都是提供“一對(duì)一”的服務(wù)，保持與業(yè)主的經(jīng)常性溝通和情感交流，最終實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的良性互動(dòng)。在提供的服務(wù)細(xì)部方面部分可能是相同的，但上述服務(wù)項(xiàng)目，其提供服務(wù)的地點(diǎn)、方式和側(cè)重有所不同：設(shè)立的私人管家服務(wù)概念主要特點(diǎn)在于提供“主動(dòng)化”的服務(wù)，給業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務(wù)則主要置放于公共區(qū)域的服務(wù)；服務(wù)中心更大的責(zé)任在于監(jiān)督服務(wù)的實(shí)施和反饋客人意見(jiàn)。b、由于服務(wù)鏈條簡(jiǎn)化，及時(shí)性較強(qiáng)，為增進(jìn)業(yè)主和管理方彼此的了解提供了可能。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎(chǔ)。同時(shí)，管理公司提供的快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。反過(guò)來(lái)，服務(wù)人員也贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，超值實(shí)現(xiàn)了業(yè)主的期望價(jià)值。2、特色服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展推廣方式a、根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)、業(yè)主群類(lèi)型，確定業(yè)主需求。b、引進(jìn)供應(yīng)商，簽訂合作合同。c、制定項(xiàng)目服務(wù)流程，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。d、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。e、確定宣傳推廣方式，制作相應(yīng)的廣告，加強(qiáng)推廣力度。f、實(shí)施項(xiàng)目推廣。g、不斷進(jìn)行總結(jié)，完善運(yùn)作流程。h、進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。3、具體服務(wù)內(nèi)容：（1）提供無(wú)償服務(wù)，參考服務(wù)項(xiàng)目：a、服務(wù)卡片：印制精美的無(wú)償、有償服務(wù)電話、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格的卡片發(fā)放給別墅業(yè)主，讓別墅業(yè)主隨時(shí)了解并得到及時(shí)周到的服務(wù)。b.服務(wù)指南ServiceDirectory,家居安全指引手冊(cè)HomeSafetyGuide。c、位置及周邊消費(fèi)設(shè)施指引地圖：為別墅業(yè)主消費(fèi)指引提供幫助。d、服務(wù)設(shè)施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀地了解小區(qū)分布。e、免費(fèi)派發(fā)的消費(fèi)旅游雜志、旅游宣傳資料（數(shù)量及種類(lèi)視乎與相關(guān)方所爭(zhēng)取的結(jié)果定）。f、咨詢服務(wù)：對(duì)社會(huì)信息答疑；接受各類(lèi)投訴、建議并實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化跟蹤回訪服務(wù)。g、信息發(fā)布：收集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)信息通過(guò)宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類(lèi)重大新聞和物業(yè)管理服務(wù)信息。h、通過(guò)電話或上門(mén)為業(yè)主提供叫醒服務(wù)。i、社區(qū)文化服務(wù)：每年不定期舉辦一次或多次社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通。j、其它：小區(qū)內(nèi)免費(fèi)小車(chē)穿梭、臨時(shí)別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、借傘服務(wù)、24小時(shí)客戶熱線服務(wù)、代訂報(bào)刊服務(wù)、代訂購(gòu)鮮花服務(wù)、代訂水/訂牛奶服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶、電話開(kāi)通、有線電視開(kāi)通、住戶VIP優(yōu)惠卡。（2）提供有償服務(wù)，參考服務(wù)項(xiàng)目：a、收送洗衣：由私人管家為別墅業(yè)主收送衣物。b、日常維修、定期保養(yǎng)：有專(zhuān)業(yè)的維修人員為業(yè)主提供室內(nèi)維修的有償服務(wù)。c、擦鞋服務(wù)：為別墅業(yè)主提供不同檔次的擦鞋服務(wù)。d、室內(nèi)鮮花、植物布置：配合專(zhuān)業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設(shè)計(jì)及布置房間。e、代辦/代購(gòu)物品：按別墅業(yè)主要求購(gòu)置物品服務(wù)。f、其它服務(wù)：收發(fā)傳真、復(fù)印、機(jī)票代訂、特快專(zhuān)遞、房屋租賃服務(wù)、房屋代管、入戶清潔服務(wù)、接送租車(chē)服務(wù)、花園洋房花木基本護(hù)理、花園洋房花木高級(jí)護(hù)理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動(dòng)、24小時(shí)日常急救藥品提供服務(wù)。（3）私人管家服務(wù)理念隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷的提高，其業(yè)主/住戶不會(huì)再僅僅拘泥于簡(jiǎn)單的吃、住、玩、樂(lè)之中，而是追求更高質(zhì)量的物質(zhì)與精神的享受。1、私人管家服務(wù)的主要目的：●縮短服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)；把原來(lái)服務(wù)流程的“環(huán)”簡(jiǎn)化成一條線或一個(gè)點(diǎn)；把原來(lái)的“業(yè)主動(dòng)，管家靜”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芗覄?dòng)，業(yè)主靜”，變被動(dòng)為主動(dòng)。一個(gè)管家就是一個(gè)封閉的服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)。管家經(jīng)常在自管區(qū)域內(nèi)主動(dòng)送服務(wù)上門(mén)，不僅提供提高了服務(wù)質(zhì)量，更成倍提高了服務(wù)效率?！駱?shù)立管“家”的觀念，強(qiáng)化“情感化”服務(wù)私人管家模式首先強(qiáng)調(diào)的是把自管區(qū)域的業(yè)主看作“家人”，用對(duì)待家人態(tài)度服務(wù)業(yè)主。●私人管家并非管理服務(wù)的調(diào)度人員，也非普通意義上的客房服務(wù)員，而是具有綜合素質(zhì)的一線管理服務(wù)人員。他們需有良好的個(gè)人素質(zhì)，具備機(jī)電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專(zhuān)業(yè)，同時(shí)了解顧客心里學(xué)，有良好的處理投訴的技巧。2、私人管家服務(wù)內(nèi)容：（管理公司保留根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利）。有償服務(wù)：擦鞋服務(wù)、代辦/代購(gòu)服務(wù)、收送洗衣、入戶清潔、各項(xiàng)代訂服務(wù)（機(jī)票、船票、餐廳、酒店等）、特快專(zhuān)遞；商務(wù)服務(wù)包括中英文打字收發(fā)傳真、復(fù)印等無(wú)償服務(wù)：咨詢服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、訂水/訂牛奶服務(wù)、代訂購(gòu)鮮花服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶、電話開(kāi)通、有線電視開(kāi)通工作流程：a、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出服務(wù)需求，服務(wù)中心做好記錄；b、服務(wù)中心向別墅業(yè)主介紹服務(wù)價(jià)格；c、別墅業(yè)主確認(rèn)價(jià)格，服務(wù)中心與業(yè)主預(yù)約服務(wù)時(shí)間；d、服務(wù)中心安排私人管家上門(mén)服務(wù)；e、別墅業(yè)主到付費(fèi)，私人管家向別墅業(yè)主提供收款收據(jù)；f、服務(wù)中心進(jìn)行別墅業(yè)主回訪。崗位特性：典型的復(fù)合崗，主要工作內(nèi)容為提供私人管家服務(wù)，也可承擔(dān)客服助理及商務(wù)中心的工作。（4）禮賓服務(wù)在不違反國(guó)家法律的前提下，滿足個(gè)性化需求，體現(xiàn)本小區(qū)酒店式服務(wù)特色：服務(wù)內(nèi)容：迎送業(yè)主、小區(qū)內(nèi)免費(fèi)小車(chē)穿梭、臨時(shí)行李寄存服務(wù)、郵寄托運(yùn)、借傘服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、接送租車(chē)服務(wù)（視會(huì)所功能定位確定服務(wù)內(nèi)容）工作流程：臨時(shí)行李寄存a、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出行李寄存需求。b、請(qǐng)業(yè)主了解行李寄存須知。c、業(yè)主填寫(xiě)《行李寄存記錄表》、《行李寄存卡》，簽名確認(rèn)，禮賓員將《行李寄存卡》業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主，并將寄存行李存放好。d、業(yè)主憑《行李寄存卡》業(yè)主聯(lián)領(lǐng)取所寄存物品，禮賓員核實(shí)后將物品交回業(yè)主。e、做好盤(pán)點(diǎn)工作，并做好交接記錄。接送租車(chē)：1、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出需求信息。2、由禮賓員負(fù)責(zé)聯(lián)系好出租車(chē)后，通知業(yè)主。3、禮賓員將填寫(xiě)好的出租車(chē)車(chē)牌號(hào)卡片交給業(yè)主，送其上車(chē)。借傘服務(wù)：1、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出需求信息。2、服務(wù)中心開(kāi)好借傘押金條，業(yè)主交押金，禮賓員做好《借傘記錄》，將傘交給業(yè)主。3、業(yè)主退傘退押金，禮賓員收回雨傘，并做好庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。崗位特性：復(fù)合崗，其崗位既能體現(xiàn)酒店特色，又可承擔(dān)保安的職能。（5）360°服務(wù)中心服務(wù)中心的人員負(fù)責(zé)處理別墅業(yè)主的所有服務(wù)要求和投訴，包括聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)解決投訴，并跟進(jìn)了解服務(wù)效果及業(yè)主感受，其范圍涵蓋維修服務(wù)、私人管家、商務(wù)接待等各種服務(wù)范疇，服務(wù)中心的基本理念：●樹(shù)立以人為本的思想以業(yè)主為中心，在提供常規(guī)物業(yè)管理項(xiàng)目精品服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供酒店特色的延伸服務(wù)，突顯專(zhuān)人、專(zhuān)責(zé)和專(zhuān)心；●擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)中心在服務(wù)的范圍、服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)的鏈條及延伸服務(wù)等方面都有較大的突破，同時(shí)實(shí)行了服務(wù)的回訪和反饋機(jī)制，對(duì)相關(guān)部門(mén)實(shí)施的服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，確保服務(wù)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)；●服務(wù)中心“一站式”服務(wù)的簡(jiǎn)介一站式服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。服務(wù)中心是綜合性對(duì)客服務(wù)部門(mén)。服務(wù)中心的職責(zé)是“接受需求，分派任務(wù)，跟蹤落實(shí)，結(jié)果反饋”。對(duì)于別墅業(yè)主的任何要求，服務(wù)中心都會(huì)做好記錄，通知有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)后，在一定的時(shí)限內(nèi)跟蹤落實(shí)服務(wù)結(jié)果，并從中收集別墅業(yè)主意見(jiàn)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)部門(mén)，而對(duì)于業(yè)主的一些特殊要求也會(huì)輸入業(yè)主檔案里，以便能更好地為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：（管理公司保留根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利）。無(wú)償服務(wù)：咨詢服務(wù)、叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、代訂報(bào)服務(wù)、代訂購(gòu)鮮花服務(wù)、代訂水/牛奶服務(wù)、24小時(shí)客戶熱線服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶、電話開(kāi)通、有線電視開(kāi)通、信息咨詢服務(wù)。有償服務(wù)：商務(wù)服務(wù)包括中英文打字、收發(fā)傳真、復(fù)印、機(jī)票代訂、特快專(zhuān)遞、24小時(shí)日常急救藥品提供等服務(wù)。工作流程：1、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出需求。2、需收費(fèi)的服務(wù)，服務(wù)中心須與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，收費(fèi)項(xiàng)目向業(yè)主提供收款收據(jù)。4、服務(wù)中心按服務(wù)項(xiàng)目做好記錄工作。5、每日做好收費(fèi)統(tǒng)計(jì)及結(jié)帳工作，做好日?qǐng)?bào)表。崗位特性：復(fù)合崗位，既能承擔(dān)客服工作，也能承擔(dān)商務(wù)中心的工作。五、管理運(yùn)作（一）人員培訓(xùn)及管理為了將徽州華府管理成為高檔次的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)新的管理模式、新的管理理念，通過(guò)不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，增強(qiáng)實(shí)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并為員工提供廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。1、培訓(xùn)的目的、要求1）新招聘員工必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)方能上崗。2）各部門(mén)按培訓(xùn)計(jì)劃要求分別組織實(shí)施。外部根據(jù)具體需要由相關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)，由公司組織安排，培訓(xùn)合格取得的證書(shū)和證件須交辦公室保存。3）為保證所有人員能夠勝任各自崗位要求，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，要求管理人員培訓(xùn)合格率為100%。對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)中考核不合格者和經(jīng)一次補(bǔ)考仍不合格者一律予以辭退。4）從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗，持外地操作證的要求在試用期內(nèi)參加勞動(dòng)局上崗培訓(xùn)，取得合肥市操作證。5）對(duì)進(jìn)入特種作業(yè)崗位的轉(zhuǎn)崗員工必須到市勞動(dòng)局進(jìn)行特種作業(yè)培訓(xùn)并取得操作證方可上崗。2、管理處月培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）接受培訓(xùn)的人員及崗位工種；2）培訓(xùn)內(nèi)容（專(zhuān)業(yè)技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等）；3）實(shí)施各種培訓(xùn)的方法（內(nèi)培、外培、自修等）；4）培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)和授課人；5）、培訓(xùn)考核方式（考核與否、口試、筆試、實(shí)操、工作鑒定）；6）、培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。3、培訓(xùn)方式和內(nèi)容培訓(xùn)方式：開(kāi)展全員培訓(xùn)，分層次、分類(lèi)別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；物業(yè)公司和服務(wù)中心概況及規(guī)章制度；上崗培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)業(yè)務(wù)特性；部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)；工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標(biāo)；禮節(jié)禮儀、文明用語(yǔ)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)內(nèi)容：本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)；相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)；了解相關(guān)的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動(dòng)向培訓(xùn)。4、培訓(xùn)方法1）集中授課：由服務(wù)中心有關(guān)員工主講和請(qǐng)外部專(zhuān)家主講，包括物業(yè)管理概論、物業(yè)管理法規(guī)、公司概況、方針目標(biāo)、安全消防、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)等，可以對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，也可以對(duì)部分員工進(jìn)行培訓(xùn)。2）案例分析：由服務(wù)中心各部門(mén)在實(shí)際工作中積累的工作經(jīng)驗(yàn)或問(wèn)題編織成案例，組織員工進(jìn)行分析、討論、交流經(jīng)驗(yàn)。3）參觀考察：主要是到同行或相關(guān)公司進(jìn)行參觀考察，學(xué)習(xí)其管理模式。4）自學(xué)：有計(jì)劃、有針對(duì)性的組織員工自學(xué)公司編印的內(nèi)部培訓(xùn)教材，如員工手冊(cè)、各崗位工作手冊(cè)等。5）外培：選送具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工分別到市房產(chǎn)局、勞動(dòng)局、消防局、供電局、質(zhì)量認(rèn)證中心等部門(mén)指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。6）其他5、培訓(xùn)的紀(jì)律管理：1）任何培訓(xùn)參訓(xùn)人員均需提前五分鐘到達(dá)培訓(xùn)教室，簽到上課；2）因故不能及時(shí)參加培訓(xùn)的學(xué)員，需按《培訓(xùn)考勤、考核管理規(guī)程》請(qǐng)假；3）課堂紀(jì)律培訓(xùn)期間，不得遲到或早退；培訓(xùn)期間不得大聲喧嘩或影響他人；培訓(xùn)期間個(gè)人通訊設(shè)備需關(guān)機(jī)或調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)4）愛(ài)護(hù)教室的一切培訓(xùn)設(shè)施，保持培訓(xùn)室的清潔衛(wèi)生。不可隨意搬動(dòng)培訓(xùn)椅。不可亂寫(xiě)亂畫(huà)。不可亂扔紙屑、雜物。5）考核紀(jì)律任何培訓(xùn)考核