《電力智能客服卓越服務(wù)運(yùn)營指南》

ICS

CCS點(diǎn)擊此處添加CCS號

中國管理科學(xué)學(xué)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/XXXXXXX—XXXX

電力智能客服卓越服務(wù)運(yùn)營指南

Excellentserviceoperationguidelineonelectricpowerintelligentcustomerservice

（征求意見稿）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國管理科學(xué)學(xué)會??發(fā)布

T/XXXXXXX—XXXX

電力智能客服卓越服務(wù)運(yùn)營指南

1范圍

本文件給出了電力智能客服高績效運(yùn)營指南，包括電力智能客服的運(yùn)營框架、服務(wù)策劃、卓越服務(wù)

文化建設(shè)、能力建設(shè)、運(yùn)行管理、績效管理等。

本文件適用于各類電力客服中心。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T42185-2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型

3術(shù)語和定義

GB/T42185界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

卓越服務(wù)excellentservice

由組織向客戶提供，使客戶獲取極致客戶體驗(yàn)從而打動客戶的高階服務(wù)輸出。

注：高階服務(wù)輸出指的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔中的個(gè)性化的高品質(zhì)的服務(wù)供給(第3級）和驚喜的高品質(zhì)的服務(wù)供給（第

4級）。

[來源：GB/T42185-2022，3.2，有修改]

客戶體驗(yàn)customerexperience

客戶在與組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的交互過程所形成的感知。

注：“交互”與顧客旅程，或與組織、產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)或相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的整體關(guān)系有關(guān)。交互可以直接或間接與組織

相關(guān)。如果顧客使用一種產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)，它可以被稱為每次交互的用戶體驗(yàn)。

[來源：GB/T42185-2022，3.6，有修改]

客戶旅程customerjourney

與組織、產(chǎn)品或服務(wù)打交道時(shí)的一系列或加總的客戶體驗(yàn)。

[來源：GB/T42185-2022，3.8，有修改]

客戶觸點(diǎn)customertouchpoint

客戶接觸點(diǎn)或一個(gè)媒介（客戶通過它與組織產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行交互）。

智能質(zhì)檢intelligentqualityinspection

通過智能化手段或工具實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)的活動。

4電力智能客服運(yùn)營框架

電力客服中心智能客服運(yùn)營框架如圖1所示。服務(wù)框架以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，通過服務(wù)策劃、卓越

服務(wù)文化建設(shè)、能力建設(shè)、服務(wù)運(yùn)行管理、服務(wù)卓越績效管理等關(guān)鍵任務(wù)，實(shí)現(xiàn)客服中心的卓越服務(wù)和

卓越績效運(yùn)營，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意的目標(biāo)。

1

T/XXXXXXX—XXXX

圖1電力智能客服運(yùn)營框架

5電力智能客服策劃

理解客戶需求和期望

5.1.1全渠道客戶需求調(diào)查

以用電客戶需求為核心，建立全渠道客戶需求調(diào)查機(jī)制，全面采集客戶對供電服務(wù)的需求，具體任

務(wù)可包括：

a)搭建多維度客戶反饋渠道，針對電力行業(yè)客戶體驗(yàn)特點(diǎn)，制定客戶問題反饋收集與分析機(jī)制，

明確電子渠道、熱線會話、質(zhì)檢抽查等客戶需求收集的渠道和方法，全方位收集客戶反饋意

見，針對性開展服務(wù)優(yōu)化分析；

b)建立“不滿意工單”回訪機(jī)制，改變被動接收為主動回訪，主動對客戶評價(jià)“不滿意工單”

進(jìn)行客戶回訪，傾聽客戶聲音，及時(shí)了解客戶不滿的原因，提出并改善存在的服務(wù)問題；

c)組建客戶體驗(yàn)官團(tuán)隊(duì)開展服務(wù)全流程穿越，由一線不同職能角色的員工共同組建客戶體驗(yàn)官

團(tuán)隊(duì)，以客戶身份對不同服務(wù)渠道以及公司服務(wù)產(chǎn)品通過撥測、試用、走訪等方式進(jìn)行全流

程穿越體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題和優(yōu)化空間，提出優(yōu)化改進(jìn)建議；

d)建立問題閉環(huán)機(jī)制，根據(jù)收集到客戶反饋的服務(wù)需求，利用客戶旅程分析的方法，確定客戶

反饋收集的問題重點(diǎn)，包括服務(wù)類、產(chǎn)品類、流程和政策系列，及時(shí)將客戶聲音反饋給相應(yīng)

部門進(jìn)行改善閉環(huán)。

5.1.2客戶滿意度調(diào)查

開展客戶滿意度調(diào)查工作，通過對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析，找到影響客戶體驗(yàn)的驅(qū)動因素，并予

以改善，具體任務(wù)可包括：

a)開展客戶滿意度調(diào)查找出關(guān)鍵驅(qū)動因素，針對人工呼入、在線客服、遠(yuǎn)程留言、熱線智能IVR

（InteractiveVoiceResponse，交互語音反饋，簡稱IVR）、在線客服機(jī)器人等五大渠道分別制

定不同的滿意度調(diào)查問卷，利用相關(guān)分析從滿意度調(diào)查中找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因

素；

b)建立客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控流程，以客戶滿意度調(diào)查的關(guān)鍵驅(qū)動因素為依據(jù)，對所

有的與客戶相關(guān)關(guān)鍵流程進(jìn)行梳理和重構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善服務(wù)流程。同時(shí)，根據(jù)關(guān)鍵驅(qū)

動因素及時(shí)調(diào)整各渠道質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，確保內(nèi)部質(zhì)檢與外部客戶聲音保持一致，最終達(dá)成不斷提

升客戶滿意度的效果。

確定智能客服的運(yùn)營目標(biāo)

智能客服的運(yùn)營目標(biāo)包括但不限于：

a)解決客戶用電需求的問題數(shù)量；

b)解決客戶用電需求的指標(biāo)（如問題一次解決率、響應(yīng)時(shí)間、問題解決時(shí)長等）提升程度；

c)客服中心滿意度等指標(biāo)的提升情況

2

T/XXXXXXX—XXXX

d)客服中心單戶成本節(jié)約情況；

e)客服中心對外形象提升情況：

f)客服中心運(yùn)營管理指標(biāo)（如人員流失率、員工滿意度等）改善情況等。

資源配置

電力客服中心應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃以及內(nèi)外部資源情況提供充足的資源，資源類型包括

但不限于：

a)人力(包括人員構(gòu)成、人員能力、培訓(xùn)、專家支持等)；

b)智能客服中心建設(shè)所需的財(cái)務(wù)資源；

c)智能客服軟件、工具、信息化平臺等；

d)信息與通信技術(shù)和系統(tǒng)所需的設(shè)備、配套設(shè)施、機(jī)房等。

6電力智能客服卓越服務(wù)文化建設(shè)

建立卓越服務(wù)文化

電力客服中心宜考慮所屬企業(yè)的價(jià)值觀和行為規(guī)范，制定電力客服中心的服務(wù)文化，服務(wù)文化可考

慮如下因素：

a)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和員工齊心協(xié)力共同建立企業(yè)文化；

b)建立一個(gè)有激勵(lì)、有贊美、積極的服務(wù)文化；

c)服務(wù)文化體現(xiàn)為客戶提供滿意的用電需求；

d)將服務(wù)文化融入到企業(yè)文化中；

e)合作伙伴和供應(yīng)商融入卓越服務(wù)文化；

f)卓越服務(wù)文化必要時(shí)能應(yīng)對外部環(huán)境變化。

結(jié)合電力客服中心的行業(yè)特點(diǎn)，建立覆蓋服務(wù)愿景、團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀、服務(wù)理念以及行為規(guī)范等方面的

文化體系。

實(shí)施卓越服務(wù)文化

電力客服中心宜在企業(yè)內(nèi)充分溝通服務(wù)文化，并讓員工積極參與到各項(xiàng)工作中，具體可開展的工作

包括：

a)管理者持續(xù)向員工分享期望；

b)告知員工為提供卓越的服務(wù)所需要付出的行動；

c)通過收集客戶、員工和其他相關(guān)方的反饋來持續(xù)監(jiān)測卓越服務(wù)文化的實(shí)施；

d)以其他企業(yè)為基準(zhǔn)對標(biāo)卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

在班組建設(shè)、服務(wù)調(diào)度、質(zhì)檢、AI、電子渠道等方面實(shí)施服務(wù)文化，提升客服代表對電網(wǎng)公司的認(rèn)

同感，降低流失率。

7電力智能客服能力建設(shè)

智能系統(tǒng)建設(shè)

電力客服中心宜根據(jù)業(yè)務(wù)需要，建立如下智能系統(tǒng)：

a)智能語音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)語音交互式IVR導(dǎo)航。

b)智能語音咨詢，實(shí)現(xiàn)語音交互式7*24小時(shí)咨詢服務(wù)。

c)智能在線咨詢，提供FAQ（frequently-askedquestions，簡稱FAQ，常見問題解答）在線問答提

供解方案

d)智能業(yè)務(wù)引導(dǎo)，流程化引號用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理，快速引導(dǎo)用戶至業(yè)務(wù)系統(tǒng)的辦理頁

面。

e)智能回訪，事先定制任務(wù)，機(jī)器人完成外呼回訪，后者根據(jù)規(guī)則自動觸發(fā)外呼任務(wù)，機(jī)器人完

成外呼回訪活動。

3

T/XXXXXXX—XXXX

f)智能語音質(zhì)檢，根據(jù)客制化模型質(zhì)檢坐席語音服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)并評分，或者根據(jù)客制化模型質(zhì)檢

坐席文字服務(wù)質(zhì)量并評分。

業(yè)務(wù)能力

將電力客服中心的傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容與智能客服業(yè)務(wù)需求相融合，實(shí)現(xiàn)部分流程的自動化和智能化。業(yè)

務(wù)能力體現(xiàn)在以下方面：

a)打通智能客服與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)多維度融合；

b)在全流程梳理的基礎(chǔ)上，在重點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，部署智能服務(wù)能力；

c)業(yè)務(wù)能力支持跨部門的協(xié)同能力，具備可復(fù)用共享的業(yè)務(wù)能力；

d)挖掘、應(yīng)用客戶需求和滿意度調(diào)查的結(jié)果，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程；

e)通過對智能客服運(yùn)營成效，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等。

數(shù)據(jù)能力

在電力客服中心范圍內(nèi)建立統(tǒng)一客戶標(biāo)簽體系和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建客戶和業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)庫，利用

數(shù)據(jù)挖掘算法，提高運(yùn)算算力，形成可支撐智能客服高效運(yùn)行的數(shù)據(jù)能力。數(shù)據(jù)能力體現(xiàn)在以下方面：

a)根據(jù)客戶特點(diǎn)，建立企業(yè)客戶和居民客戶的標(biāo)簽體系；

b)構(gòu)建滿足業(yè)務(wù)需求和數(shù)據(jù)可持續(xù)發(fā)展的數(shù)據(jù)庫；

c)利用數(shù)據(jù)挖掘算法，實(shí)現(xiàn)客戶畫像、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的高效應(yīng)用；

d)提供數(shù)據(jù)安全保障制度，保障數(shù)據(jù)的絕對安全；

e)提供充足的運(yùn)行設(shè)備資源，保障高效算力等。

知識庫建設(shè)

針對坐席人員流動快，電力知識更新迭代迅速，政府文件解讀宣貫耗時(shí)長等問題，構(gòu)建智能知識庫，

知識庫建設(shè)主要考慮以下方面：

a)以業(yè)擴(kuò)、電費(fèi)、電價(jià)等各類場景作為切入點(diǎn)，構(gòu)建電力客服知識圖譜，根據(jù)供電服務(wù)知識體系

特質(zhì)，建立知識數(shù)據(jù)存儲模型；

b)從語音系統(tǒng)、語義樣本數(shù)據(jù)作為知識提取對象，通過前端配置的方式向下配置知識；

c)利用檢索接口、數(shù)據(jù)查詢接口進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、處理、服務(wù)；

d)開發(fā)高效的知識索引模型，支持知識的實(shí)時(shí)查詢；

e)通過歷史錄音對話記錄，支持自動挖掘知識信息；

f)提高電力知識機(jī)器自主學(xué)習(xí)能力，自動將客戶問題聚類到標(biāo)準(zhǔn)問答，加快知識內(nèi)容的更新，并

為坐席提供全場景知識級搜索能力及標(biāo)準(zhǔn)化答案等。

標(biāo)準(zhǔn)支撐能力

建立電力客服中心全方位卓越績效運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各業(yè)務(wù)單元和坐席人員的職責(zé)、權(quán)限以

及相互協(xié)作溝通關(guān)系，構(gòu)建客服中心服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)調(diào)度和資源保障標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)

化、規(guī)范化、流程化管理。標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)可考慮以下方面：

a)服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，宜從客戶滿意度管理、業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程管理、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理、客服工單管理、

知識采編管理、培訓(xùn)管理、質(zhì)檢管理、績效指標(biāo)管理、供應(yīng)商管理、疫情防控遠(yuǎn)程辦公管理等

方面建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

b)服務(wù)調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)，宜建立信息安全管理、話務(wù)預(yù)測及排班管理、班組會議管理、應(yīng)急資金預(yù)算管

理、客服聯(lián)絡(luò)預(yù)警管理等標(biāo)準(zhǔn)。

c)資源保障標(biāo)準(zhǔn)，宜建立人員招聘管理、人員考勤管理、人員紀(jì)律管理、設(shè)施設(shè)備管理、財(cái)務(wù)預(yù)

算管理等標(biāo)準(zhǔn)。

8電力智能客服運(yùn)行管理

業(yè)務(wù)管理

4

T/XXXXXXX—XXXX

以規(guī)范化的構(gòu)造端對端的業(yè)務(wù)流程為中心，持續(xù)提高電話熱線和互聯(lián)網(wǎng)全渠道業(yè)務(wù)管理。業(yè)務(wù)管理

可開展的工作包括：

a)端對端業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，全局認(rèn)知客戶觸點(diǎn)流程，保持客戶體驗(yàn)一致性。重塑與客戶相關(guān)關(guān)鍵

業(yè)務(wù)流程，按照客戶相關(guān)管理流程規(guī)范執(zhí)行流程的設(shè)計(jì)與管控，通過實(shí)施波動系數(shù)管理，持

續(xù)監(jiān)控各渠道流程執(zhí)行過程中的波動，定期分析并改善波動過大的指標(biāo)，以保持每個(gè)客戶觸

點(diǎn)流程與體驗(yàn)一致性。

b)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)，全渠道流程覆蓋監(jiān)控，保持客戶感知一致性。構(gòu)建全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

體系，建立呼入坐席、回訪、在線客服、人工智能、服務(wù)調(diào)度等所有服務(wù)渠道質(zhì)檢監(jiān)督體系，

以客戶感知為方向，重點(diǎn)聚集流程優(yōu)化、系統(tǒng)改善、管理精益、效率提升，結(jié)合客戶滿意度

調(diào)查結(jié)果制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢全渠道覆蓋、客戶觸點(diǎn)全流程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部質(zhì)檢聲音與

外部客戶聲音保持一致，提升整體客戶服務(wù)感知。

現(xiàn)場管理

供電服務(wù)具有明顯的季節(jié)性和突發(fā)性，客服中心宜實(shí)施事前管控和實(shí)時(shí)管控的現(xiàn)場管理模式。

a)規(guī)劃實(shí)時(shí)管理及應(yīng)急預(yù)案，從“被動管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃庸芾怼?，從事中、事后處理，轉(zhuǎn)變

為事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，事中快速應(yīng)對，事后回顧改善，大面積停電、臺風(fēng)應(yīng)急、冰凍災(zāi)害等應(yīng)急

狀態(tài)下的服務(wù)穩(wěn)定輸出。

b)建立應(yīng)急梯隊(duì)管理模式，實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)排隊(duì)和接通率數(shù)據(jù)情況，根據(jù)預(yù)設(shè)指標(biāo)閥值，有序啟

動應(yīng)急梯隊(duì)支撐保障，進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)急能力。

c)建立完善的“實(shí)時(shí)管理及應(yīng)急預(yù)案”，利用精益管理工具模型，提前做好人員預(yù)測規(guī)劃，實(shí)

現(xiàn)對客服資源的最合理配置及調(diào)度。

d)管理者可實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)介入管理。

人員管理

應(yīng)用科學(xué)有效的管理工具，強(qiáng)化客服代表團(tuán)隊(duì)的人力規(guī)劃、勞動隊(duì)伍管理和流失管理，全面保障業(yè)

務(wù)平穩(wěn)、客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

a)構(gòu)建話務(wù)預(yù)測模型，科學(xué)開展業(yè)務(wù)量的精準(zhǔn)預(yù)測。搭建長短時(shí)間記憶話務(wù)預(yù)測模型和精細(xì)化

人力規(guī)劃模型，提升業(yè)務(wù)預(yù)測和人力需求預(yù)測精準(zhǔn)度，通過精益管理工具模型提前做好科學(xué)

人員預(yù)測規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對客服資源的合理配置和調(diào)度。

b)建立員工流失管控體系，提升新員工招聘質(zhì)量。持續(xù)重點(diǎn)關(guān)注新員工，讓新員工盡快融入；

加強(qiáng)離職意向員工管理，解決員工困難；傾聽員工聲音，提升員工滿意度；實(shí)施員工職業(yè)生

涯規(guī)劃管理，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值；優(yōu)化評優(yōu)方案，給予員工榮譽(yù)感。

c)以員工聲音為導(dǎo)向，構(gòu)建線上線下的員工管理反饋機(jī)制。鼓勵(lì)員工參與中心各項(xiàng)工作和文化

建設(shè)。構(gòu)建無障礙座談會，暢順上下溝通渠道，及時(shí)了解和關(guān)心員工動態(tài)，為客服中心發(fā)展

共謀劃策。常態(tài)化開展員工滿意度調(diào)查，及時(shí)解決并改善員工最關(guān)心的問題。形成積極向上

的文化氛圍，打造正能量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

9績效管理

構(gòu)建全渠道卓越績效指標(biāo)體系

全面梳理顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系，結(jié)合電力客服中心運(yùn)營實(shí)際，建立涵蓋熱線渠道、電子渠道、實(shí)

體渠道等的全渠道卓越績效指標(biāo)體系，以客戶滿意度反饋結(jié)果作為依據(jù)，通過借助相關(guān)系數(shù)等方法找出

指標(biāo)拐點(diǎn)，并通過會議審議確定目標(biāo)值。

表1績效指標(biāo)體系示例

關(guān)鍵績效指標(biāo)定義或計(jì)算方法

平均應(yīng)答速度指來電客戶平均等待時(shí)長，計(jì)算包括所

有立即接起和進(jìn)入隊(duì)列的來電量

平均通話時(shí)長指每個(gè)電話從電話接起到掛斷的時(shí)間

話后處理時(shí)長指從電話掛斷進(jìn)行話后處理到恢復(fù)接話

5

T/XXXXXXX—XXXX

等待狀態(tài)的時(shí)間

通話質(zhì)量監(jiān)控評分對于座席代表電話監(jiān)控的評分

一次問題解決率客戶的來電服務(wù)請求一次解決數(shù)量與客

戶來電服務(wù)請求總量的百分比

非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)時(shí)郵件、網(wǎng)站、傳真、短信等其它非電話

率形式客戶服務(wù)請求處理時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)率

自助服務(wù)比率自助系統(tǒng)處理的客戶服務(wù)請求量與全部

服務(wù)請求量的百分比

業(yè)務(wù)差錯(cuò)率所有業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)方式中所發(fā)生的差

錯(cuò)占所有業(yè)務(wù)的百分比

日均電話處理量客服中心日均接聽的電話量

人均班次電話處理量以8小時(shí)為時(shí)間單位，人均接聽的電話量

監(jiān)控及反饋頻率月度員工人均被監(jiān)