學(xué)校和學(xué)生食堂零星維修工程服務(wù)與回訪方案

學(xué)校和學(xué)生食堂零星維修工程服務(wù)與回訪方案1.1回訪目的按建設(shè)部規(guī)定的工程保修期限和合同規(guī)定的工程保修要求，對交付的工程進行回訪保修，保證不因施工質(zhì)量問題而影響顧客的使用達到重合同，守信譽，滿足顧客的要求。1.2工作職責(zé)要求①生產(chǎn)科為服務(wù)工作的歸口管理部門。負責(zé)建立竣工交付工程的臺帳，安排服務(wù)工作計劃，督促實施工程回訪保修和維修。負責(zé)建立顧客投訴臺帳，督促及時處理顧客的投訴。②生產(chǎn)科組織公司質(zhì)安處科、技術(shù)科和施工單位的負責(zé)人，對顧客投訴或較大工程質(zhì)量問題進行檢查、鑒定。③技術(shù)科負責(zé)對回訪發(fā)現(xiàn)的較大質(zhì)量問題制定維修方案。④質(zhì)安科負責(zé)發(fā)放質(zhì)量保修卡，接待顧客投訴，處理一般質(zhì)量通病，檢查驗證較大修理工程質(zhì)量。⑤公司和項目部負責(zé)實施服務(wù)工作計劃，及時落實資源進行回訪保修和處理顧客投訴，并跟蹤驗證，取得顧客認可。1.3工作程序①生產(chǎn)科建立竣工交付工程總臺帳，按季度安排服務(wù)工作計劃，并同生產(chǎn)計劃一起下達貫徹執(zhí)行。②對顧客投訴和回訪發(fā)現(xiàn)原因不清質(zhì)量問題由生產(chǎn)科牽頭組織質(zhì)安科、技術(shù)科和分公司的負責(zé)人，到現(xiàn)場進行檢查、分析、鑒定。屬施工質(zhì)量問題，由技術(shù)科制定處理方案，生產(chǎn)科安排原施工單位組織實施，修理完成后，質(zhì)安科跟蹤驗證。非施工原因發(fā)生的質(zhì)量問題，生產(chǎn)科向顧客解釋清楚。仍要求我司處理的，我們應(yīng)熱情維修（技術(shù)科制定，顧客認可的維修方案），為顧客服務(wù)。③質(zhì)安科在工程竣工驗收后，連同竣工驗收資料一起，向顧客提供工程質(zhì)量保修卡一份，明確顧客使用須知和保修期限。④公司屬各單位按照公司季度服務(wù)工作計劃，由主現(xiàn)部門組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)安科和項目部有關(guān)人員進行工程回訪，需要保修的，立即落實人員、材料、機具進行保修（回訪發(fā)現(xiàn)或顧客投訴的較大質(zhì)量問題，應(yīng)報公司生產(chǎn)、質(zhì)安、技術(shù)科），修理完成后由質(zhì)檢員跟蹤驗證，并取得顧客簽字、蓋章的確認。1.4工程回訪的形式①上門聽取顧客的意見和要求，并觀察現(xiàn)場。②定期或不定期召開顧客座談會，聽取意見和要求。③電話、函件了解顧客意見和要求。不論采取何各回訪形式，均需認真詳細作好回訪記錄。④顧客對工程問