《大堂副理服務(wù)》課件

《大堂副理服務(wù)》課程大綱本課程旨在培養(yǎng)酒店大堂副理的專業(yè)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)。課程目標(biāo)提升服務(wù)水平掌握大堂副理的專業(yè)技能，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需求。增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)職業(yè)道德、責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。大堂副理的角色定位酒店門面大堂副理是酒店的第一印象，代表著酒店的形象和服務(wù)水平。賓客向?qū)橘e客提供酒店信息，幫助他們解決各種問(wèn)題，提供周到細(xì)致的服務(wù)。溝通橋梁與其他部門緊密協(xié)作，確保賓客需求得到滿足，維護(hù)酒店整體運(yùn)營(yíng)效率。安全保障維護(hù)酒店安全，保障賓客財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)處理突發(fā)事件，提供緊急援助。大堂副理的職責(zé)接待客人熱情友好，提供預(yù)訂、入住、退房等服務(wù)。提供信息回答客人關(guān)于酒店、周邊設(shè)施、交通等問(wèn)題。處理投訴耐心傾聽(tīng)，妥善解決客人提出的問(wèn)題。行李服務(wù)協(xié)助客人搬運(yùn)行李，提供行李寄存服務(wù)。大堂副理的職業(yè)素養(yǎng)1專業(yè)素養(yǎng)精通酒店服務(wù)流程，熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠熟練地處理各種突發(fā)事件。2溝通能力具備良好的溝通技巧，能夠與不同類型的客人進(jìn)行有效的溝通，并保持良好的禮儀。3服務(wù)意識(shí)以客人為中心，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，能夠滿足客人的各種需求。4團(tuán)隊(duì)合作能夠與其他部門的員工緊密合作，共同維護(hù)酒店的良好運(yùn)營(yíng)。來(lái)賓問(wèn)詢的處理耐心聆聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)賓的問(wèn)題，并注意觀察來(lái)賓的表情和語(yǔ)氣，理解其真實(shí)需求。專業(yè)解答以清晰簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，準(zhǔn)確地解答來(lái)賓的疑問(wèn)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保來(lái)賓理解。提供幫助積極為來(lái)賓提供幫助，例如指引方向、提供酒店設(shè)施信息或協(xié)助辦理相關(guān)事宜。記錄信息記錄來(lái)賓的姓名、聯(lián)系方式等信息，以便后續(xù)跟進(jìn)或提供更便捷的服務(wù)。禮貌告別向來(lái)賓致謝，并表達(dá)希望他們?nèi)胱∮淇?，留下良好的第一印象。預(yù)訂服務(wù)的接待1確認(rèn)預(yù)訂信息檢查客人姓名、房型、入住日期等信息。2辦理入住手續(xù)填寫登記卡，領(lǐng)取房卡，介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。3引導(dǎo)客人帶領(lǐng)客人前往房間，并提供必要的幫助。大堂副理需要熱情、專業(yè)地接待預(yù)訂客人。確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并為客人提供舒適、便捷的入住體驗(yàn)?？腿送朔康奶幚?核實(shí)賬單確認(rèn)賬單信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并向客人展示詳細(xì)的消費(fèi)明細(xì)。2辦理退房手續(xù)客人確認(rèn)賬單無(wú)誤后，辦理退房手續(xù)，確?？腿隧樌x開(kāi)酒店。3行李寄存為客人提供行李寄存服務(wù)，方便客人安排離開(kāi)后的行程。客人投訴的應(yīng)對(duì)酒店服務(wù)中，客人投訴是不可避免的，需要冷靜、專業(yè)的處理方式。1保持冷靜禮貌耐心，避免情緒化。2認(rèn)真傾聽(tīng)理解客人訴求，記錄關(guān)鍵信息。3真誠(chéng)道歉表示歉意，理解客人感受。4積極解決尋求解決方案，滿足客人需求。5跟蹤回訪了解處理結(jié)果，確保客人滿意。良好的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，可以將投訴轉(zhuǎn)化為正面的服務(wù)體驗(yàn)。丟失物品的尋找登記信息客人遺失物品后，大堂副理應(yīng)及時(shí)登記客人的姓名、房間號(hào)、聯(lián)系方式和遺失物品的描述。仔細(xì)尋找根據(jù)客人提供的遺失地點(diǎn)和物品描述，大堂副理應(yīng)先在客人房間或公共區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)尋找，并與酒店保潔人員和保安人員協(xié)作。查詢系統(tǒng)如果在酒店內(nèi)部未找到，大堂副理應(yīng)查詢酒店的失物招領(lǐng)系統(tǒng)，并與其他部門協(xié)作，共同尋找失物。聯(lián)系客人如果找到失物，應(yīng)及時(shí)通知客人并安排取回。如未找到，應(yīng)記錄相關(guān)信息，并定期與客人保持聯(lián)系?？腿诵欣畹墓芾?行李登記詳細(xì)記錄客人的行李信息2行李保管妥善保管客人的行李3行李配送及時(shí)送達(dá)客人的行李4行李安全確?？腿说男欣畎踩咨票９芎凸芾砜腿说男欣钍蔷频攴?wù)的重要組成部分。大堂副理需要詳細(xì)登記行李信息，并確保行李安全存放。在客人需要時(shí)，及時(shí)將行李送達(dá)房間?？腿擞貌偷膮f(xié)調(diào)1了解客人需求大堂副理應(yīng)詢問(wèn)客人用餐時(shí)間、人數(shù)和用餐類型，例如早餐、午餐或晚餐。2餐廳預(yù)訂根據(jù)客人的需求和酒店餐廳的安排，進(jìn)行餐廳預(yù)訂，并告知客人餐廳的位置和聯(lián)系方式。3安排用餐服務(wù)引導(dǎo)客人前往餐廳，并告知客人相關(guān)注意事項(xiàng)，例如用餐時(shí)間、菜單、服務(wù)員聯(lián)系方式等。緊急情況的處理1識(shí)別立即識(shí)別緊急情況，并確保安全2評(píng)估評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取適當(dāng)措施3行動(dòng)采取必要措施，控制局面4通報(bào)通知相關(guān)人員，尋求幫助在緊急情況下，大堂副理需要保持冷靜，并快速做出反應(yīng)。他們應(yīng)確?？腿说陌踩?，并根據(jù)情況采取必要的行動(dòng)。同時(shí)，他們也需要通報(bào)酒店相關(guān)部門，尋求幫助?？腿私】岛桶踩谋Ｕ霞本认渚频攴块g內(nèi)配備急救箱，確?？腿擞龅骄o急情況時(shí)能及時(shí)得到救治。特殊需求酒店員工應(yīng)及時(shí)了解和滿足客人的特殊需求，例如行動(dòng)不便或患有疾病的客人。安全巡邏酒店安保人員定期巡邏，確保酒店公共區(qū)域的安全，并及時(shí)處理突發(fā)事件?？腿穗[私的維護(hù)信息保密酒店員工必須嚴(yán)格遵守保密原則，不要向無(wú)關(guān)人員透露客人信息。私人物品保護(hù)酒店員工在整理客房或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)客人的私人物品，避免遺失或損壞。電話隱私酒店員工應(yīng)避免監(jiān)聽(tīng)客人電話，尊重客人隱私，避免打擾客人。酒店樓層巡查的流程準(zhǔn)備階段巡查前，準(zhǔn)備好巡查清單和記錄本。熟悉當(dāng)天入住情況和客人的特殊需求。巡查路線按照既定路線，依次檢查每個(gè)房間和公共區(qū)域。重點(diǎn)關(guān)注走廊、電梯間、樓梯間等區(qū)域。檢查內(nèi)容檢查房間設(shè)施是否完好，衛(wèi)生狀況是否良好，安全設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，是否有任何異常情況。記錄處理及時(shí)記錄巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)通知相關(guān)部門處理，確保及時(shí)解決問(wèn)題，保證客人安全和舒適。酒店設(shè)備設(shè)施的檢查1日常檢查每天都要對(duì)酒店的公共區(qū)域和客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，確保其正常運(yùn)行和安全使用。2定期維護(hù)定期對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命，并確保其安全可靠。3安全檢查定期對(duì)酒店的消防設(shè)備、安保系統(tǒng)等進(jìn)行安全檢查，確保其功能正常，保障酒店的安全。與其他部門的配合客房部協(xié)調(diào)客房預(yù)訂，解決客人住宿問(wèn)題。提供客人所需物品，如毛巾、牙刷等。餐飲部安排客人用餐時(shí)間和地點(diǎn)，處理客人在餐廳的特殊需求。協(xié)助客人預(yù)訂餐廳。銷售部協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，提供酒店的促銷信息，協(xié)助客人預(yù)訂酒店的活動(dòng)和服務(wù)。財(cái)務(wù)部處理客人賬單，協(xié)助客人支付費(fèi)用。處理客人遺失物品的賠償事宜。大堂環(huán)境的維護(hù)11.清潔與整潔保持大堂干凈整潔是至關(guān)重要的。定期清掃，清潔地面、家具和裝飾品，確保環(huán)境整潔明亮。22.照明與通風(fēng)確保大堂照明充足，燈光均勻柔和。保持良好的通風(fēng)，保證空氣流通，營(yíng)造舒適的氛圍。33.植物與裝飾擺放綠植，增添自然氣息。定期更換裝飾品，保持新鮮感，提升大堂的視覺(jué)效果。44.安全與秩序維護(hù)大堂安全，及時(shí)處理突發(fā)事件。管理客流量，確保大堂秩序井然?？腿诵欣畹募拇媾c配送1行李寄存提供安全可靠的行李寄存服務(wù)，方便客人存放行李，減輕負(fù)擔(dān)。2行李配送提供行李配送服務(wù)，方便客人將行李送至客房或其他指定地點(diǎn)。3行李管理做好行李的登記、保管和安全管理，防止丟失或損壞。大堂副理需要了解酒店行李寄存與配送的政策和流程，熟練掌握相關(guān)操作技能，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確?？腿诵欣畹陌踩捅憬??？腿擞貌偷念A(yù)約與引導(dǎo)1了解需求詢問(wèn)客人用餐時(shí)間和人數(shù)2推薦選擇介紹酒店餐廳類型和特色菜3預(yù)訂安排確認(rèn)時(shí)間和桌位，做好登記4引導(dǎo)就餐引領(lǐng)客人到指定餐廳，安排座位大堂副理應(yīng)積極主動(dòng)地了解客人用餐需求，提供專業(yè)的推薦和預(yù)訂服務(wù)，確?？腿擞貌腕w驗(yàn)愉快。酒店政策和規(guī)章的熟悉酒店規(guī)章熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，例如入住退房流程、客人行為規(guī)范、安全管理規(guī)定等等。酒店政策了解酒店的各種政策，例如價(jià)格政策、優(yōu)惠政策、預(yù)訂政策等等?？腿诵畔⒌谋Ｃ芘c管理保密的重要性保護(hù)客人隱私是酒店業(yè)的基本道德準(zhǔn)則。嚴(yán)格遵守保密協(xié)議，維護(hù)客人個(gè)人信息安全至關(guān)重要。信息管理規(guī)范規(guī)范信息收集和存儲(chǔ)流程限制信息訪問(wèn)權(quán)限定期審計(jì)信息安全信息使用原則未經(jīng)客人允許，不得泄露或出售客人信息，并僅用于酒店服務(wù)和內(nèi)部管理。員工培訓(xùn)定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，增強(qiáng)其對(duì)信息安全和隱私保護(hù)的意識(shí)，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度。團(tuán)隊(duì)合作的重要性11.協(xié)同工作有效協(xié)調(diào)各個(gè)部門，確保工作順利進(jìn)行。22.互相支持面對(duì)困難，互相幫助，共同解決問(wèn)題。33.資源共享合理利用團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)，提高效率。44.提升服務(wù)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)微笑服務(wù)積極主動(dòng)，熱情洋溢，用真誠(chéng)的笑容和親切的問(wèn)候，讓客人感受到賓至如歸的溫暖。專業(yè)禮儀規(guī)范的儀容儀表，得體的言行舉止，精通酒店禮儀，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)風(fēng)范。用心服務(wù)以客為尊，站在客人的角度思考問(wèn)題，及時(shí)解決客人的需求，讓客人滿意度得到提升。溝通技巧的提升保持積極友善的態(tài)度，微笑是最好的溝通語(yǔ)言，讓客人感到賓至如歸。認(rèn)真傾聽(tīng)客人的需求，并進(jìn)行有效的溝通，讓客人感受到尊重和理解。表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客人易于理解，并快速解決問(wèn)題。積極尋找解決方案，并及時(shí)反饋給客人，展現(xiàn)專業(yè)和解決問(wèn)題的效率。應(yīng)急預(yù)案的制定1識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)酒店內(nèi)部安全問(wèn)題，如火災(zāi)、停電等外部安全問(wèn)題，如突發(fā)公共衛(wèi)生事件等2制定方案針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)制定詳細(xì)的應(yīng)急方案明確行動(dòng)步驟、人員職責(zé)、資源配置等3演練測(cè)試定期開(kāi)展演練，檢驗(yàn)方案的有效性提升員工應(yīng)對(duì)緊急情況的能力4持續(xù)改進(jìn)根據(jù)演練結(jié)果和實(shí)際情況調(diào)整方案不斷完善應(yīng)急預(yù)案的完整性和實(shí)用性標(biāo)準(zhǔn)操作流程的執(zhí)行1熟悉流程大堂副理需熟練掌握酒店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，包括客人接待、預(yù)訂、退房、投訴處理等。2嚴(yán)格執(zhí)行在實(shí)際工作中，嚴(yán)格按照流程規(guī)范進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。3靈活運(yùn)用根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用流程，以確?？腿说玫阶罴训姆?wù)體驗(yàn)。質(zhì)量監(jiān)控與績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、耐心、細(xì)致服務(wù)效率及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、無(wú)誤服務(wù)質(zhì)量賓客滿意度、投訴率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況持續(xù)提升與專業(yè)發(fā)展持續(xù)學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，掌握