首席質(zhì)量官（必修課件）

卓越績(jī)效管理模式首席質(zhì)量管（CQO培訓(xùn)稿）開始目錄/Contents三四卓越績(jī)效模式基本理念與框架《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀卓越績(jī)效模式推進(jìn)規(guī)劃與組織實(shí)施一二卓越績(jī)效模式概述一卓越績(jī)效模式概述4（一）

質(zhì)量概念的演進(jìn)（二）質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段（三）卓越績(jī)效模式返回5（一）

質(zhì)量概念的演進(jìn)一、卓越績(jī)效模式概述6可區(qū)分的特征---物理的---行為的---感官的---時(shí)間的---人因工效的---功能的可感知或可想象到的任何事物---產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、人員、組織、體系、資源一、卓越績(jī)效模式概述7供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供大于求的時(shí)代：適用性質(zhì)量新時(shí)代：狹義→廣義ISO9000:2015

質(zhì)量定義：

客體的一組固有 滿足的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求相關(guān)方的要求誰(shuí)的要求一、卓越績(jī)效模式概述8社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏一、卓越績(jī)效模式概述9一、卓越績(jī)效模式概述10大質(zhì)量概念產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性體系質(zhì)量：ISO9001和TQC（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量）→ISO9004和TQM（關(guān)注經(jīng)營(yíng)質(zhì)量-面向未來(lái)的發(fā)展質(zhì)量）Qq過(guò)程質(zhì)量：實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時(shí)間/環(huán)保/安全q 綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S……＝f(人機(jī)料法測(cè)環(huán)5M1E)qq過(guò)程輸出 過(guò)程因素一、卓越績(jī)效模式概述11產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率（%）產(chǎn)品出廠合格率（%）4星級(jí)120min36dB冷凍能力冷卻能力噪音儲(chǔ)藏溫度 全氣候類型N/SN/ST/T滿足冷藏5以下，冷凍-18℃以下化霜性能 化霜期間負(fù)載溫升2K以內(nèi)耗電量 新歐標(biāo)（冰箱）：A級(jí) 新歐標(biāo)（冷柜）：B級(jí) 美標(biāo)：E-STAR產(chǎn)品性能指標(biāo)（冰箱）一、卓越績(jī)效模式概述12研發(fā)投入占比

新產(chǎn)品產(chǎn)值率

優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商占比技改項(xiàng)目完成率研發(fā)成果轉(zhuǎn)換率供貨及時(shí)率采購(gòu)批次合格率生產(chǎn)計(jì)劃完成率產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付率經(jīng)銷商新增率合同履約率

員工滿意度核心人員流失率員工培訓(xùn)合格率設(shè)備完好率維保計(jì)劃達(dá)成率一、卓越績(jī)效模式概述主營(yíng)業(yè)務(wù)收入利潤(rùn)總額銷售額

出口總額總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資產(chǎn)負(fù)債率全員勞動(dòng)生產(chǎn)率13經(jīng)營(yíng)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過(guò)程的系統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營(yíng)、基業(yè)長(zhǎng)青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障“致力經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，立足過(guò)程質(zhì)量，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量”的自適應(yīng)生態(tài)循環(huán)14質(zhì)量的發(fā)展，使得管理質(zhì)量和質(zhì)量管理同等重要現(xiàn)在，質(zhì)量是全組織范圍內(nèi)的“卓越績(jī)效”。Excellent Performance包括：管理卓越、績(jī)效卓越一、卓越績(jī)效模式概述15Excellent

則是指非常棒，雖然不一定要追求完美，但很令人嘆服，

更多的是表達(dá)過(guò)程的優(yōu)秀，對(duì)應(yīng)的漢語(yǔ)詞匯，便是“卓越”?？?jī)效的英文是Performance，最原始的含義是指表演、演出，

進(jìn)一步延伸為表現(xiàn)、業(yè)績(jī)、工作情況等。用在管理學(xué)方面，應(yīng)該理解為工作的成效，或者是流程運(yùn)行的效率，強(qiáng)調(diào)通過(guò)一定的努力而得來(lái)結(jié)果，偏向?qū)^(guò)程效率的評(píng)價(jià)，而不是單純指最后的結(jié)果。一、卓越績(jī)效模式概述16一、卓越績(jī)效模式概述愿景獲得持續(xù)發(fā)展和成功為相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高整體績(jī)效和能力綜合的組織績(jī)效管理方法以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果什么是“卓越績(jī)效”？172021年2022年2023年主營(yíng)收入（億元）1280.211555.301274.26利潤(rùn)總額（億元）3.43

5.341.23納稅總額（億元）1.271.941.08一、卓越績(jī)效模式概述測(cè)量指標(biāo)單位2021年2022年2023年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元774529.86934309.18936616.41利潤(rùn)總額萬(wàn)元36556.24132995.40167085.35凈利潤(rùn)萬(wàn)元25904.82101792.77125316.18納稅額萬(wàn)元33047.2158132.9271464.1918卓越績(jī)效（GB/T

19580）通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。一、卓越績(jī)效模式概述19（二）質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)Quality

Inspection full

time

inspection代表人物：泰勒F.W.Taylor三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)一、卓越績(jī)效模式概述20（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格Statistical

Quality

Control Control/Prevention W.A.Shewhart,

H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過(guò)程質(zhì)量一、卓越績(jī)效模式概述抽樣檢驗(yàn)“檢驗(yàn)+預(yù)測(cè)”21（3）全面質(zhì)量管理階段

1960-特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等Total

Quality

Control

→

Total

Quality

Management質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008

)TQC之父A.V.

費(fèi)根保姆(1920-

2014)零缺陷管理之父P.B.

克勞斯比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量一、卓越績(jī)效模式概述22點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理－跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過(guò)程大質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進(jìn)貨檢 過(guò)程檢 最終檢驗(yàn) 驗(yàn) 驗(yàn)設(shè)計(jì)采購(gòu)生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持職能營(yíng)銷Xi統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制XpY產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量一、卓越績(jī)效模式概述23一、卓越績(jī)效模式概述24最初的供應(yīng)商最終顧客3-N層的供應(yīng)商3-N層的客戶21

顧客/n21n1n12n112n1n12n1n32n3－最初的供應(yīng)商第二層的供應(yīng)商第一層的供應(yīng)商第一層用戶第二層用戶3－n層用戶核心企業(yè)供應(yīng)鏈中的成員企業(yè)核心企業(yè)一、卓越績(jī)效模式概述25統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)

quality

inspection1900-1930年代1930年代1960年代至今ISO9000六西格瑪（SIX

SIGMA）管理體系與方法的整合IntegrationofManagement

Systemsand

Approaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后質(zhì)量管理發(fā)展示意圖Quality

Management

Development零缺陷理論Zero

Defect

TheoryTQC/CWQC1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successive

development繼承性的發(fā)展一、卓越績(jī)效模式概述26（三）現(xiàn)代TQM(全面質(zhì)量管理)：卓越績(jī)效模式世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)

（日本，1951）

波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)

（美國(guó)，1987）

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)

（歐洲，1991）中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（2012年）一、卓越績(jī)效模式概述27一、卓越績(jī)效模式概述28一、卓越績(jī)效模式概述29波多里奇框架和準(zhǔn)則的演進(jìn)，始終關(guān)注平衡兩個(gè)重要的考慮因素：一、準(zhǔn)則需作為反映卓越績(jī)效的全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)，幫助組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，指導(dǎo)組織在各方面建立整合的績(jī)效管理系統(tǒng)。二、準(zhǔn)則對(duì)處于不同成熟度的各類組織，應(yīng)是易于理解和使用的。一、卓越績(jī)效模式概述30我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展國(guó)家經(jīng)委和中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)決定,從1982年起評(píng)選國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。1982—1991年（實(shí)施評(píng)獎(jiǎng)）、1992—1995年（停止評(píng)獎(jiǎng)）、1996—1997年（恢復(fù)試點(diǎn)）2001年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)設(shè)立了質(zhì)量管理獎(jiǎng)（2006年更名為全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)），目的是促進(jìn)國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用卓越績(jī)效模式，激勵(lì)企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2012年經(jīng)中央批準(zhǔn)正式設(shè)立中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，是國(guó)家在質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)。中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選表彰工作由原國(guó)家質(zhì)檢總局（現(xiàn)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局）負(fù)責(zé)組織實(shí)施。每?jī)赡暌粚茫O(shè)“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)”，獲獎(jiǎng)組織和個(gè)人數(shù)量每屆不超過(guò)10個(gè)，提名獎(jiǎng)每屆不超過(guò)90個(gè)。一、卓越績(jī)效模式概述31第一屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)——2個(gè)組織和1名個(gè)人1、中國(guó)航天科技科技集團(tuán)有限公司2、海爾集團(tuán)公司3、劉源張（中國(guó)工程院院士）第二屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)——9個(gè)組織和1名個(gè)人1、華為投資控股有限公司2、株洲中車時(shí)代電氣股份有限公司3、上海振華重工（集團(tuán)）股份有限公司4、中國(guó)北京同仁堂（集團(tuán)）有限責(zé)任公司5、中國(guó)建筑一局（集團(tuán)）有限公司6、廈門航空有限公司7、國(guó)網(wǎng)上海市電力公司浦東供電公司8、中海油田服務(wù)股份有限公司鉆井事業(yè)部海洋石油981平臺(tái)9、中國(guó)航天科工防御技術(shù)研究院10、高鳳林（首都航天機(jī)械公司

高級(jí)技師）一、卓越績(jī)效模式概述32第三屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)——9個(gè)組織和1名個(gè)人1、濰柴動(dòng)力股份有限公司2、珠海格力電器股份有限公司3、江蘇陽(yáng)光集團(tuán)有限公司4、敦煌研究院5、中鐵大橋局集團(tuán)有限公司6、首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科7、重慶市九龍坡區(qū)謝家灣小學(xué)校8、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)公司成都飛機(jī)設(shè)計(jì)研究所9、中國(guó)商用飛機(jī)有限責(zé)任公司上海飛機(jī)設(shè)計(jì)研究院總體氣動(dòng)部總體布置班組10、潘玉華（中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第二十九研究所

技師）一、卓越績(jī)效模式概述33第四屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)——9個(gè)組織和1名個(gè)人1、京東方科技集團(tuán)股份有限公司2、美的集團(tuán)股份有限公司3、福耀玻璃工業(yè)集團(tuán)股份有限公司4、博世汽車部件(蘇州)有限公司5、寧波舟山港集團(tuán)有限公司6、中鐵工程裝備集團(tuán)有限公司7、銀行間市場(chǎng)清算所股份有限公司8、北京空間飛行器總體設(shè)計(jì)部9、中國(guó)核電工程有限公司“華龍一號(hào)”研發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)10、林鳴（中國(guó)交通建設(shè)股份有限公司

總工程師）一、卓越績(jī)效模式概述34第五屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)——10個(gè)組織1.北京市東城區(qū)史家胡同小學(xué)北京微電子技術(shù)研究所倒裝焊封裝組貴州射電天文臺(tái)中國(guó)天眼（FAST）團(tuán)隊(duì)杭州海康威視數(shù)字技術(shù)股份有限公司江蘇亨通光電股份有限公司TCL科技集團(tuán)股份有限公司萬(wàn)華化學(xué)集團(tuán)股份有限公司袁隆平農(nóng)業(yè)高科技股份有限公司中國(guó)艦船研究設(shè)計(jì)中心中國(guó)三峽建工（集團(tuán)）有限公司一、卓越績(jī)效模式概述35中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（省政府質(zhì)量獎(jiǎng)）市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（市政府質(zhì)量獎(jiǎng)）縣長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（縣政府質(zhì)量獎(jiǎng)）區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（區(qū)政府質(zhì)量獎(jiǎng)）一、卓越績(jī)效模式概述36《GB/T19580—2004

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z

19579—2004

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施?！禛B/T19580—2012

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z

19579—2012

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2012年3月9日發(fā)布，2012年8月1日起實(shí)施一、卓越績(jī)效模式概述37一、卓越績(jī)效模式概述卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測(cè)量?jī)x：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。卓越績(jī)效模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。管理成熟度

management

maturity——對(duì)組織管理水平或完善程度的度量。38卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQM的框架——管理體系和方法整合的有效模式卓越績(jī)效模式框架ISO9001,ISO10012ISO14001,清潔生產(chǎn)環(huán)境標(biāo)志,GB/T28001持續(xù)改進(jìn)：QCC/六西格瑪?shù)绕髽I(yè)文化，戰(zhàn)略…

…一、卓越績(jī)效模式概述39卓越績(jī)效模式－－—是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架）—是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！越Y(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方。漫灌→滴灌——始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐。一、卓越績(jī)效模式概述二卓越績(jī)效模式的理念與框架41基本理念卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T

19580）卓越績(jī)效評(píng)分系統(tǒng)（GB/Z

19579）二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架42GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求給出了理解和應(yīng)用GB/T19580

的指南GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架43二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念2、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本框架返回44卓越績(jī)效的基石濃縮的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任以人為本合作共贏重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本理念管理哲學(xué)和實(shí)踐的結(jié)晶45二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架46GB/T19580:2012基本理念2011-2012波獎(jiǎng)準(zhǔn)則核心價(jià)值觀與理念遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任以人為本合作共贏重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架47GB/T19580:2012基本理念2023-2024波獎(jiǎng)準(zhǔn)則核心價(jià)值觀與理念遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任以人為本合作共贏重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架48遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。動(dòng)力二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架49社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。行為二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架50重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架方法51領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程、結(jié)果三角2、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基本框架二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架524.2

戰(zhàn)略

90分4.3

顧客與市場(chǎng)

90分4.5過(guò)程管理100分4.7結(jié)果400分4.4

資源130分4.1

領(lǐng)導(dǎo)

110分4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

80分企業(yè)管理的層次二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架53過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50）過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（50）4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)（80）測(cè)量與分析（40）改進(jìn)與創(chuàng)新（40）4.7

結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果（80）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（80）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（60）過(guò)程有效性結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）4.1

領(lǐng)導(dǎo)（110）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）組織治理（30）社會(huì)責(zé)任（30）4.2

戰(zhàn)略（90）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）4.3

顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.4

資源（130）人力資源（60）財(cái)務(wù)資源（15）信息和知識(shí)資源（20）技術(shù)資源（15）基礎(chǔ)設(shè)施（10）相關(guān)方關(guān)系（10）2012版標(biāo)準(zhǔn)的主要條款及分值分布4.5

過(guò)程管理（100）二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架544.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果顧客與市場(chǎng)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果過(guò)程有效性結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)資源過(guò)程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)55領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過(guò)程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)結(jié)果顧客與

市場(chǎng)盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶：短板提升之循環(huán)7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng)

＋而且木板之間要沒有縫隙－整合！56卓越時(shí)間管理成熟度優(yōu)秀規(guī)范一般被動(dòng)反應(yīng)規(guī)范化精細(xì)化250分 450分 650分1000分0分持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)秀 VS 卓越57“如何”與“應(yīng)”：

“成熟度”與“符合性”卓越績(jī)效模式與GB/T19001的主要區(qū)別GB/T

19001要求：質(zhì)量目標(biāo)

滿足要求－符合性質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量提供產(chǎn)品的能力有效性——與自己比顧客滿意經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)組織GB/T

19580比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則：戰(zhàn)略目標(biāo)成熟度評(píng)價(jià)（打分）經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)質(zhì)量追求卓越績(jī)效的能力結(jié)果——與標(biāo)桿、對(duì)手比較相關(guān)方滿意經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享相關(guān)方利益平衡二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架58ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有相關(guān)方獲得綜合的滿意。二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架59ISO9001質(zhì)量管理體系關(guān)心的是“有沒有”卓越績(jī)效更關(guān)注“好不好”二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架60卓越績(jī)效追求“更好”，這是沒有終點(diǎn)的！二、卓越績(jī)效模式基本理念與框架三《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀62三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀1、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的層次2、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)介3、標(biāo)準(zhǔn)條款講解與研討返回631、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的層次三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀道生一一生二二生三卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7個(gè)類目（Categories）23個(gè)評(píng)分條款（Items）總體/詳細(xì)要求三生…

…萬(wàn)物核心價(jià)值觀－“道”（以道御術(shù)）

評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過(guò)程－結(jié)果理念64兩種類型（卓越6+1）過(guò)程結(jié)果23個(gè)評(píng)分條款評(píng)分條款的3個(gè)層次基本要求-總體要求-詳細(xì)要求三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀65評(píng)分條款基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分條款總體要求表達(dá)為“提要”方面詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀66“基本要求”是指每個(gè)條目的最核心的概念。基本要求是這個(gè)條目的基本主體。在準(zhǔn)則中，每一個(gè)條目的基本要求就是該條目的標(biāo)題。根據(jù)基本系統(tǒng)的發(fā)展水平和這些系統(tǒng)的展開程度，滿足條目基本要求可能使組織得到10－45％的分?jǐn)?shù)?；疽笕?、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀67“總體要求”是指準(zhǔn)則使用者在回答條目的核心主題時(shí)需要說(shuō)明的題目?？傮w要求指出一個(gè)條目要求的最重要的特點(diǎn)。在準(zhǔn)則中，每一個(gè)條目的總體要求一般在條目標(biāo)題之下以引言方式出現(xiàn)。根據(jù)整體系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度、以及這些系統(tǒng)的整合程度，滿足條目的總體要求可以組織得到50、55、60或65%的分?jǐn)?shù)?？傮w要求三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀68是指在每個(gè)“著重方面”的范疇內(nèi)，準(zhǔn)則使用者必須回答的那些單個(gè)的問(wèn)題。這些問(wèn)題組成了條目要求的細(xì)節(jié)內(nèi)容，它們以每個(gè)條目需要說(shuō)明方面的方式出現(xiàn)。根據(jù)多項(xiàng)系統(tǒng)的成熟度、這些系統(tǒng)的展開程度、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的程度、創(chuàng)新程度和這些系統(tǒng)的改進(jìn)的整合程度，滿足條目的詳細(xì)要求可以得到70－100％分?jǐn)?shù)。詳細(xì)要求三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀699項(xiàng)基本理念7個(gè)一級(jí)指標(biāo)23個(gè)二級(jí)指標(biāo)56個(gè)三級(jí)指標(biāo)360多個(gè)開放性評(píng)審問(wèn)題“如何做”“做法是什么”“結(jié)果如何”三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀702、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)介逐項(xiàng)＋綜合定性評(píng)語(yǔ)＋定量打分這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)則是定性評(píng)價(jià)的度量。除了初期自我評(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。依照國(guó)際慣例，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)通常也稱為“評(píng)分”。三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀71從評(píng)價(jià)的主體角色看：第一方評(píng)價(jià)（自我評(píng)價(jià)）第二方評(píng)價(jià)第三方評(píng)價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)的客體特征看：資料評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)從評(píng)價(jià)人員的組織形態(tài)看：獨(dú)立評(píng)價(jià)合議評(píng)價(jià)審核三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀72卓越績(jī)效評(píng)分方法（GB/Z

19579）方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）水平Levels整合Integration結(jié)果 趨勢(shì)Trends（Results）對(duì)比Comparisons三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀73方法（什么方法/如何做）適宜性：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分條款要求和組織實(shí)際的適宜性；有效性：是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；系統(tǒng)性：可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。展開（實(shí)施到什么范圍/程度）方法是否持續(xù)應(yīng)用；

方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。

學(xué)習(xí)（如何完善）通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；

鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革；

在各相關(guān)部門、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。

整合（成熟到何程度）a) 方法與在組織概述和其它評(píng)分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；a) 各過(guò)程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)。支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)果（如何）績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；a) 績(jī)效的當(dāng)前水平；b)c)與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/類似組織和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d) 結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績(jī)效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。

三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀74三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀75三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀76三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀77分?jǐn)?shù) 過(guò)程0%或5%沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或略有展開。(D)沒有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是“對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)”。(L)缺乏協(xié)調(diào)一致，各個(gè)方面或部門各行其是。(I)10%,15%,20%或25%開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的基本要求。(A)方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早級(jí)階段，阻延了基本要求的實(shí)現(xiàn)。(D)處于從“對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)”到“改進(jìn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。(L)主要靠聯(lián)合解決問(wèn)題來(lái)使方法與其它方面或部門達(dá)成協(xié)調(diào)一致。(I)30%,35%,40%或45%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的基本要求。(A)方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。(D)開始系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。(L)方法與在應(yīng)對(duì)組織概述和其他評(píng)分條款時(shí)所確定的組織需要初步協(xié)調(diào)一致。(I)三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀78分?jǐn)?shù) 過(guò)程50%,55%,60%或65%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的總體要求。(A)方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。(D)進(jìn)行了基于事實(shí)且系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過(guò)程的有效性和效率，(L)方法與在應(yīng)對(duì)組織概述和其他評(píng)分條款時(shí)所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的詳細(xì)要求(A)方法得到很好的展開，無(wú)明顯的差距。(D)基于事實(shí)且系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，方法得到不斷完善。(L)方法與在應(yīng)對(duì)組織概述和其他評(píng)分條款時(shí)所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了整合。(I)90%，95%或100%有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的詳細(xì)要求。(A)方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無(wú)明顯的弱點(diǎn)或差距。(D)基于事實(shí)且系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為全組織的關(guān)鍵管理工具；有證據(jù)表明通過(guò)分析和共享，在這個(gè)組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。(L)方法與在應(yīng)對(duì)組織概述和其他評(píng)分條款時(shí)所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了很好的整合。(I)三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀79并非從過(guò)程的角度出發(fā)，而是按日常活動(dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得即時(shí)響應(yīng)各方的需要及問(wèn)題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)走向成熟過(guò)程的幾個(gè)階段三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀80戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀81戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀82戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)整合：1+1>2三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀833、標(biāo)準(zhǔn)條款講解與研討三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)資源過(guò)程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果844.1

領(lǐng)導(dǎo)總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）4.1.3 組織治理（30分）4.1.4 社會(huì)責(zé)任（30分）三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀854.1.2

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）a) 如何確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀1、確定方向b) 如何與全體員工和其他相關(guān)方坦誠(chéng)、雙向溝通；如何激勵(lì)以強(qiáng)化方向和重點(diǎn)2、雙向溝通如何營(yíng)造誠(chéng)信守法、改進(jìn)創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的環(huán)境如何履行質(zhì)量安全職責(zé)3、營(yíng)造環(huán)境4、質(zhì)量安全e) 如何推進(jìn)品牌建設(shè)，提高質(zhì)量水平5、品牌建設(shè)f) 如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者，推進(jìn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)6、持續(xù)經(jīng)營(yíng)g) 如何評(píng)審績(jī)效，采取行動(dòng)以改進(jìn)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和愿景7、績(jī)效管理領(lǐng)航引導(dǎo)三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀86老板領(lǐng)導(dǎo)逼迫部下引導(dǎo)部下依賴

權(quán)威以志向、善意為依托注入恐懼注入熱情“我”是主語(yǔ)“我們大家”是主語(yǔ)準(zhǔn)時(shí)來(lái)提前到讓他人承擔(dān)失敗的責(zé)任默默處理失敗把工作方法藏在心里傳授工作方法把工作變成苦役把工作變成游戲說(shuō)“做”說(shuō)“做吧”英國(guó)高級(jí)連鎖百貨商店的創(chuàng)始人哈利.戈登.賽爾福里奇的名言——領(lǐng)導(dǎo)與老板的區(qū)別三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀87使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命（Mission）－組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任（角色定位）。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景（Vision）－組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來(lái)成為什么或被視為什么。價(jià)值觀（Values）－組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，

達(dá)成其愿景。三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀88愿景我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何為人處世？我如何去？89組織名稱使命迪斯尼讓人們快樂(lè)阿里巴巴讓天下沒有難做的生意寧波方太廚具有限公司讓家的感覺更好惠普為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)的貢獻(xiàn)華為聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值聯(lián)邦快遞使命必達(dá)中石油為中國(guó)加油三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀90組織名稱愿景迪斯尼成為全球的超級(jí)娛樂(lè)公司阿里巴巴讓客戶相會(huì)、工作和生活在阿里巴巴，并持續(xù)發(fā)展最少102年。寧波方太廚具有限公司成為一家偉大的企業(yè)惠普構(gòu)造“適應(yīng)性網(wǎng)絡(luò)”，以滿足用戶、應(yīng)用以及企業(yè)的需要華為豐富人們的溝通和生活。中山大學(xué)成為教育行業(yè)的黃埔軍校。有志者，事竟成三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀91方太使命

讓家的感覺更好愿景 成為一家偉大的企業(yè)核心價(jià)值觀

人品、企品、產(chǎn)品三品合一安徽合力股份有限公司使命

合力提升未來(lái)愿景 世界五強(qiáng)

百年合力核心價(jià)值觀

以人為本

以精品回報(bào)社會(huì)三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀92處在電場(chǎng)之外的電磁鐵：沒有磁性當(dāng)處于電場(chǎng)之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營(yíng)造這樣一種“上下同欲”的法寶之一！三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀93三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀企業(yè)文化——質(zhì)量文化、安全文化……質(zhì)量與人性相伴，與思維有關(guān)。質(zhì)量缺陷，似乎是人性缺陷的影子。質(zhì)量本身不是善，而是一個(gè)向善的過(guò)程。質(zhì)量的好壞，自有一套因果關(guān)系。質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器——朱蘭身邊很多例子：三鹿奶粉、寧夏枸杞子……94使命戰(zhàn)略路徑和目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃過(guò)程管理測(cè)量分析和改進(jìn)結(jié)果顧客與市場(chǎng)資源愿景價(jià)值觀卓越績(jī)效：

從使命、愿景、戰(zhàn)略、KPI、資源到過(guò)程、結(jié)果95三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀2014年5月10日，習(xí)近平總書記在河南考察時(shí)提出，“推動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變”。品牌是能力而非夢(mèng)想；品牌是結(jié)果而非資源。品牌就是顧客體驗(yàn)的總和，是顧客內(nèi)心的共鳴產(chǎn)品、渠道和品牌缺一不可，它們是相互協(xié)同的主體，一起完成顧客價(jià)值創(chuàng)造。964.1.3 組織治理（30分）如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)構(gòu)成員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織治理如何考慮的以下關(guān)鍵因素：—管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任；—財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；—經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息披露的政策；—內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性；—股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀97三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀社會(huì)責(zé)任（30分）提要組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過(guò)程管理”中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。宜充分識(shí)別社會(huì)責(zé)任要求，致力于合規(guī)過(guò)程之外的領(lǐng)域，推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，為環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的福祉做出貢獻(xiàn)，可包括：努力改善環(huán)境；提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康和應(yīng)急準(zhǔn)備水平；增進(jìn)社會(huì)的公平和包容；改進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)學(xué)會(huì)的工作等。持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民98公共責(zé)任明確產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面影響所采取的措施如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、滿足法律法規(guī)和更高要求的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)在主動(dòng)應(yīng)對(duì)不利影響和隱憂時(shí)，包括考慮保護(hù)自然資源、減少碳排放并達(dá)成碳達(dá)峰及碳中和目標(biāo)等。三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀994.1.4.3

道德行為如何確保遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，建立信用體系如何確保符合道德規(guī)范，用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過(guò)程及測(cè)量指標(biāo)4.1.4.4

公益支持如何積極支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻(xiàn)三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀100標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3

組織治理確定方向營(yíng)造環(huán)境品牌建設(shè)雙向溝通產(chǎn)品安全持續(xù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理承擔(dān)公共責(zé)任遵守道德規(guī)范開展公益支持對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4

社會(huì)責(zé)任三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀101戰(zhàn)略制定過(guò)程戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.3.3

績(jī)效預(yù)測(cè)愿景戰(zhàn)略路徑和目標(biāo)戰(zhàn)略部署4.2

戰(zhàn)略4.2.2

戰(zhàn)略制定（40分）4.2.3

戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.2

實(shí)施計(jì)劃的制定與部署三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀102總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況

。戰(zhàn)略制定（40分）提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略制定過(guò)程主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析：－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素---戰(zhàn)略執(zhí)行能力三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀戰(zhàn)略制定依據(jù)使命和愿景，使命與核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)聯(lián)，愿景與戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)聯(lián)。可基于大數(shù)據(jù)進(jìn)行戰(zhàn)略環(huán)境分析；需避免在戰(zhàn)略環(huán)境數(shù)據(jù)和信息方面的潛在盲區(qū)。103戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，反映創(chuàng)新機(jī)會(huì)，均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)需協(xié)調(diào)一致，并聚焦于對(duì)其整體績(jī)效提升和持續(xù)成功最重要的那些關(guān)鍵挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)。104實(shí)施計(jì)劃的制定與部署如何制定和部署實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整說(shuō)明長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃及其反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵變化如何獲取和配置資源確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施，說(shuō)明重要的資源計(jì)劃說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方人力資源計(jì)劃可考慮：―促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；―促進(jìn)員工與管理層溝通；―促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)；―改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制；―改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展戰(zhàn)略部署（50分）提要：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀戰(zhàn)略部署以資源（4.4）為保障，通過(guò)關(guān)鍵過(guò)程（4.5）而實(shí)施，通過(guò)績(jī)效測(cè)量、分析與改進(jìn)（4.6）而監(jiān)測(cè)與達(dá)成。1054.2.3.3

績(jī)效預(yù)測(cè)三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。106戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定實(shí)施計(jì)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，用于監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展績(jī)效預(yù)測(cè)：自己、對(duì)手、標(biāo)桿明確戰(zhàn)略制定過(guò)程收集和分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，選擇和確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目使命、愿景和價(jià)值觀二、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀1074.3 顧客與市場(chǎng)4.3.2

顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.3

顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀顧客與市場(chǎng)的了解是戰(zhàn)略制定的輸入；通過(guò)戰(zhàn)略制定和部署，明確顧客與市場(chǎng)管理的重點(diǎn)和方向。同時(shí)，顧客與市場(chǎng)的了解還是產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)、顧客關(guān)系建立和顧客滿意增強(qiáng)、改進(jìn)與創(chuàng)新策劃的輸入。108根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)?？紤]細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。宜從多種維度識(shí)別顧客。可考慮：當(dāng)前和潛在；直接和間接；購(gòu)買和使用（如購(gòu)買者，購(gòu)買決定者、委托方，使用者及受益者等）。顧客群可以基于共同的期望、行為、偏好或基本情況劃分。市場(chǎng)可以根據(jù)產(chǎn)品線或產(chǎn)品特性、分銷渠道、營(yíng)業(yè)額、地域或其他界定因素進(jìn)行細(xì)分。顧客和市場(chǎng)的了解（40分）提要說(shuō)明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)顧客和市場(chǎng)的細(xì)分如何識(shí)別、確定當(dāng)前和未來(lái)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)如何考慮對(duì)手的和其他潛在的顧客和市場(chǎng)以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，準(zhǔn)確識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其他潛在顧客。三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀109顧客需求和期望的了解如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對(duì)重要性；差異化的了解方法如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程；強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化“當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息”

包括所傾聽的各種顧客聲音，如：

顧客需求、期望和偏好，顧客投訴，顧客滿意和忠誠(chéng)，顧客反饋和建議等。宜從知識(shí)管理視角進(jìn)行應(yīng)用。重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等可采用適宜的方法（如

B2B環(huán)境下的標(biāo)書、合同及顧客績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容提煉；應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、社交媒體、顧客體驗(yàn)

測(cè)試等），了解不同顧客群的需求、期望和偏好及其相對(duì)重要性三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀110顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）提要：組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法顧客關(guān)系的建立如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程如何處理顧客投訴，有效快速的解決，

積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進(jìn)如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要例如，網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電商、電話、郵件、微信等考慮不同顧客群的差異化需求和期望，識(shí)別、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)提供，包括整體解決方案，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；關(guān)注顧客生命周期的每個(gè)階段，適時(shí)運(yùn)用多種手段，注重公平和包容，增進(jìn)顧客體驗(yàn)、顧客關(guān)系和顧客契合。例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾宜從顧客抱怨和投訴（包括來(lái)自第三方、輿情及顧客未反饋的不滿等）

中獲取更多的改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)。積累和分析投訴信息，確定共性問(wèn)題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)。三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀111顧客滿意的測(cè)量如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時(shí)有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新如何獲取和使用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購(gòu)買決定顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)和信息包括但不

限于：調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)、顧客反饋、顧客評(píng)

價(jià)和表彰或贊揚(yáng)，以及顧客流失或保留等。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀1124.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1工作和職位的組織和管理4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3意見和建議，溝通和共享4.4.2.4

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工權(quán)益員工滿意程度4.4.2.3

員工績(jī)效管理選育用留信息和知識(shí)資源（20分）4.4.4.1信息源，信息獲得和提供4.4.4.2建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)信息化戰(zhàn)略知識(shí)管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量4.4.3財(cái)務(wù)資源（15分基礎(chǔ)設(shè)施（10分）相關(guān)方關(guān)系（10分）技術(shù)資源（15分）4.4.5.1技術(shù)評(píng)估和戰(zhàn)略制定4.4.5.2技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)訣竅與專利技術(shù)開發(fā)與改造4.4

資源4.4.2

人力資源（60分）三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀113過(guò)程的識(shí)別全過(guò)程（運(yùn)營(yíng)流程體系/工作系統(tǒng)），關(guān)鍵過(guò)程過(guò)程要求的確定過(guò)程的設(shè)計(jì)

4.5.2.4.1過(guò)程設(shè)計(jì)，KPI4.5.2.4.2突發(fā)事件與應(yīng)急準(zhǔn)備4.5.3

過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（50分）過(guò)程的實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)4.5

過(guò)程管理4.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50分）三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀114主要要求過(guò)程指標(biāo)測(cè)量頻次責(zé)任部門設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程縮短產(chǎn)品開發(fā)周期、提高產(chǎn)品開發(fā)成效研發(fā)投入金額（萬(wàn)元）月度+年度研發(fā)中心產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)（項(xiàng)）專利數(shù)、技術(shù)類項(xiàng)目數(shù)（項(xiàng)）新產(chǎn)品產(chǎn)值率（%）新產(chǎn)品開發(fā)準(zhǔn)時(shí)率（%）采購(gòu)供應(yīng)過(guò)程保證供貨及時(shí)和供貨質(zhì)量，降低采購(gòu)成本采購(gòu)物料交期準(zhǔn)時(shí)率（%）月度+年度采購(gòu)部?jī)?yōu)化降本率（%）戰(zhàn)略供應(yīng)商（家）進(jìn)料檢驗(yàn)批次合格率（%）生產(chǎn)制造過(guò)程保證按時(shí)交貨、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本，保證安全生產(chǎn)生產(chǎn)直通率（%）月度+年度生產(chǎn)中心質(zhì)量中心開箱不良率（%）生產(chǎn)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)完成率（%）制程下線一次合格率（%）當(dāng)年機(jī)市場(chǎng)維修率（‰）營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程增加客戶滿意度和產(chǎn)品銷售量，提高盈利能力銷售收入（萬(wàn)元）月度+年度營(yíng)銷中心市場(chǎng)占有率（%）顧客滿意度（%）顧客忠誠(chéng)度（%）參標(biāo)中標(biāo)率（%）三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀115績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，支持決策、改進(jìn)與創(chuàng)新應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進(jìn)與創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要績(jī)效分析和評(píng)價(jià)分析、評(píng)價(jià)確定改進(jìn)優(yōu)先次序，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)改進(jìn)與創(chuàng)新的管理改進(jìn)與創(chuàng)新策劃實(shí)施、測(cè)量和評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用多種方法組織正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2

測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（40分）4.6.3

改進(jìn)與創(chuàng)新（40分）三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀1164.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)總則本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（40分）如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門的績(jī)效。績(jī)效測(cè)量如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀117績(jī)效分析和評(píng)價(jià)如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀118績(jī)效分析和評(píng)價(jià)如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，

包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。包括趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績(jī)效評(píng)價(jià)，幫助確定根本原因和資源使用的重點(diǎn)。綜合考慮所存在問(wèn)題的影響、緊急程度以及績(jī)效趨勢(shì)與對(duì)比等因素，識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方。當(dāng)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措涉及外部時(shí)，還需要將其展開至供方和合作伙伴。三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀119改進(jìn)與創(chuàng)新的管理如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過(guò)程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)如何實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績(jī)效的提高改進(jìn)與創(chuàng)新（40分）提要：如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法創(chuàng)新的形式可包括：

原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過(guò)對(duì)各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新（指在引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進(jìn)行再創(chuàng)新，形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀120三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。1214.7.4

財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）4.7.7

領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)