2020年富安娜專賣店培訓(xùn)手冊(cè)

富安娜家飾用品有限公司督導(dǎo)組編寫富安娜家飾用品有限公司督導(dǎo)組編寫-2、服務(wù)質(zhì)量的投訴常規(guī)自行處理，嚴(yán)重的投訴應(yīng)知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人。3、產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)或店長(zhǎng)進(jìn)行處理。4、價(jià)格問題投訴應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)或店長(zhǎng)，并記錄和學(xué)習(xí)顧客投訴的處理方式。顧客投訴登記表編號(hào)：投訴人投訴原由電話受理人投訴事件描述處理結(jié)果情況反饋審核三、常見疑問的解答技巧（詳見顧客問答100例）1、你這產(chǎn)品為什么這么貴？方案一：錢對(duì)于人來說是一個(gè)敏感的話題，對(duì)于敏感的話題的解決方案是一般不采用正面回答，可以通過反問的方式“您認(rèn)為多少才不貴呢”？然后在顧客面前重復(fù)FAB法則中的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的視、聽、感覺系統(tǒng)，使其關(guān)注的重心不在錢的問題上，從而達(dá)到促進(jìn)購(gòu)買的目的。方案二：“我們的產(chǎn)品價(jià)格雖然和別人略有不同，但是它卻物超所值了”然后向顧客介紹產(chǎn)品的特殊工藝特點(diǎn)或其他特點(diǎn)，讓顧客在感覺上覺得擁有這套產(chǎn)品的話是物超所值的。2、你這產(chǎn)品水洗時(shí)會(huì)褪色縮水嗎？答：一般不會(huì)，我們的產(chǎn)品在加工前經(jīng)過三道預(yù)縮水處理，我們甚至還考慮到您可能因?yàn)椴僮魇д`帶來的偏差（比如說熱水處理）。而且我們產(chǎn)品采用的是活性印染的加工工藝，一般也不會(huì)褪色。但為了您的放心使用，延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命，我建議您采用如下的洗滌方法：3、我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我們一些優(yōu)惠呢？答：您是我們的老顧客，十分感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任和支持，不過

公司現(xiàn)在沒有這項(xiàng)政策，我們也無能為力，下次我們有新品上市的促銷活動(dòng)的話，我們一定通知您?；蛘呶覀兣e行特價(jià)活動(dòng)的時(shí)候，特邀您的參加，您看這樣行嗎？產(chǎn)品資料對(duì)照記憶表花名編號(hào)花名規(guī)格與組成新花丈點(diǎn)價(jià)格陳列考核表所屬專賣店：考核日期:考核人：考核項(xiàng)目考核結(jié)果是（2分）否（0分）一、床位陳列1、床上鋪裝飾海棉裝飾床墊（除個(gè)別商場(chǎng)特殊限制外）2、加放被芯（多用被+無紡布被芯+裝飾被芯），夏天至少加無紡布被芯1床，小四件加白色厚被芯1床或無紡布被芯1床3、枕芯不少于6個(gè)（要用乳膠枕陳列）、枕頭高低錯(cuò)落4、床上產(chǎn)品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻，需熨燙5、床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺(tái)）6、花色相同的產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置，至少2個(gè)產(chǎn)品以上進(jìn)行組合）7、櫥窗陳列的時(shí)效性、櫥窗海報(bào)更換的及時(shí)性8、陳列的周期性（更換頻率不少于1次/3天并填寫“更換時(shí)間表”）

9、應(yīng)季產(chǎn)品陳列的及時(shí)性（新品陳列至少2-3天）二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提）1、產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴(yán)禁突出格外2、圖片齊全，位置居中，外包裝無破損3、標(biāo)價(jià)簽位『致（圖片左上角）4、新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層5、每組貨柜所放置的產(chǎn)品色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一6、陳列展示空間相鄰若干個(gè)格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡7、展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（1—2次/周，并填寫“更換時(shí)間表”）三、套件柜1、短枕+床裙（或多用被）+工藝品（標(biāo)識(shí)牌/產(chǎn)品圖片）2、床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在50-55cm,直徑在35-40之間3、上下寬譽(yù)-致，放置平穩(wěn)，無傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等）4、格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。5、包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價(jià)格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位『致6、裝飾工藝品與產(chǎn)品風(fēng)格一致四、拆件柜1、頂層陳列形式同套件柜2、陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同3、陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點(diǎn)五、小件柜

1、按規(guī)格與產(chǎn)品配備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列2、格內(nèi)商品包裝前端平齊，與燈槽向邊緣距離0-2cm（以不檔住光源為標(biāo)準(zhǔn)）3、單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確，無陳列架的除外）4、展示位陳列床單（被套）+單件包裝+工藝品+短枕（或小方抱）六、掛件柜1、同寬同長(zhǎng)，同方向2、色彩歸類過渡3、根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列七、機(jī)芯柜1、歸類擺放、方向一致，商品止面朝上，整齊平整2、圖片與所放產(chǎn)品一致3、標(biāo)力|簽統(tǒng)稱」商叩右上角4、包裝無破損（如有破損及時(shí)更換）八、方抱、座墊1、整潔、顏色合理過度（由淺至深，由暖至冷）2、量的合理搭配九、床墊柜1、按型號(hào)大小，同一方向分類擺放2、海棉床墊拉鏈口紂-向外3、外包裝整潔、無破損十、蠟燭柜、雙面柜、抱枕柜

1、按陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2、色系搭配合理―、掛旗懸掛1、公司掛旗隨季節(jié)及時(shí)更換2、保持整潔、無脫落十二、燈光效果1、保持店面所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提報(bào)修理2、射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上（而非包裝袋上）3、若店外有霓紅燈或燈箱，按時(shí)開啟十三、區(qū)域化分化分清晰、合理1、精品區(qū)或高檔區(qū)裝飾搭配合理、陳列氛圍較好2、區(qū)域產(chǎn)品豐富、不單調(diào)、地毯、模特等裝飾品配置較好綜合考評(píng)：注：此考核共計(jì)100分，70分以上為合格。第一次低于70分者，公司將勒令其改善。連續(xù)3次低于70分者，公司將對(duì)專賣店進(jìn)行處理。衛(wèi)生情況考核表所屬專賣……考核日考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果是否燈具、空調(diào)、招牌、墻壁1、確保無損壞，燈具干凈2、招牌無燈光損壞、干凈3、空調(diào)制冷效果好，無嗓音、干凈4、墻壁無污漬店頭、櫥窗1、櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無褪色2、展小小無雜物、整潔貨柜整潔，無污漬，無灰塵地面、床架無污漬，無灰塵，隨時(shí)保持清潔商品無破損、無變形、整潔收銀臺(tái)整潔（只可放電腦、刷卡機(jī)及有關(guān)標(biāo)示牌）地毯干凈無泥，定期清洗裝飾品，POP牌,合理配置，無破損，無灰塵，無褪色倉(cāng)庫(kù)干凈整潔，分類擺放衛(wèi)生問無異味，干凈，潔具擺放整齊其它備注:第四章服務(wù)禮儀規(guī)范、著裝：和諧、大方1、制服：穿工裝、打領(lǐng)結(jié)、肉色絲襪、黑皮鞋、佩戴工卡（佩戴于左胸處）2、穿戴整潔：——制服：保持清潔、平整——皮鞋：保持清潔、儀表：美觀、大方、端莊——頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，“劉?！辈荒軗踝∏邦~，長(zhǎng)頭發(fā)需扎緊束起或盤起，不披頭散發(fā)，不能染夸張的顏色。—雙手：清潔，不可留長(zhǎng)指甲，涂染夸張的指甲油，不戴有鑲嵌物的戒指?！b飾配戴：不超過3件—嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物—體味：消除體味，口氣清新（用香水、口腔清新劑）—淡妝上崗、舉止：大方、親切——“站”凝聚著我們每一位導(dǎo)購(gòu)人員的辛勤努力，體現(xiàn)著我們對(duì)待工作的高度責(zé)任心與可貴的服務(wù)精神。1、迎賓A站姿：抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上。R主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“您好！歡迎光臨富安娜”行鞠躬禮15度（目視腳前1.5m處，雙腳成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上）。C、凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。D在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對(duì)貴重和易碎物品妥善保管。E、接待團(tuán)體賓客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意。F、問候賓客要目視賓客，不要東張西望。2、銷售中A、詢問，如“請(qǐng)問有什么可以幫到你？”（真誠(chéng)微笑）B、跟隨顧客時(shí)立于右后側(cè)一臂之遙。C、介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè)45度角為佳。3、收銀A、清點(diǎn)件數(shù)B、站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞。G“唱點(diǎn)唱收”，如：“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好！”D做好售后服務(wù)，“請(qǐng)您保管好銷售單據(jù)，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”。4、送客A步行送客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，送客出門，如“請(qǐng)拿好，慢走，歡迎下次光臨”或“謝謝您的關(guān)照/支持，歡迎下次光臨?！薄獛涂腿藬r出租車。B、有車賓客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，小心送上車；——放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好,歡迎下次光臨”?！P(guān)車門力度適中。5、電話禮儀A、電話鈴響三聲內(nèi)接起：“您好！富安娜！”B、電話機(jī)旁備好記錄本C、接到打錯(cuò)的電話要有禮貌回答，先讓對(duì)方確認(rèn)號(hào)碼6、須消滅的不良舉止—在營(yíng)業(yè)時(shí)間靠在柜臺(tái)上？——在營(yíng)業(yè)時(shí)間干自己的事情？如：打毛衣、看雜志等與工作無關(guān)的事情—與同事大聲說笑或是吃零食？—在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心的隨意走動(dòng)？——對(duì)顧客的招呼視而不見或反應(yīng)遲鈍？——在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或有氣無力？——在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否該下班了？——喜歡在店里挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、騷癢？——在顧客離去之后，與其他的同事對(duì)他（她）評(píng)頭論足?7、微笑的重要性：發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。——世界上只有一種動(dòng)物會(huì)笑，那就是人類。麥當(dāng)勞：我們賣的不光是漢堡，還有我們的微笑。沃爾瑪：微笑標(biāo)志四、情緒美：熱情飽滿、精力充沛1、合理充電：A、充足的睡眠B、職業(yè)淡妝G適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉、興趣愛好（足部保養(yǎng)）2、情緒調(diào)節(jié)方法：A主動(dòng)、熱情與同事溝通，營(yíng)造快樂氣氛。B、情緒分享C、微笑（向自己會(huì)心的微笑）第五章銷售技巧規(guī)范及促銷管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序顧客購(gòu)買商品的8個(gè)心理階段觀察階段、興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評(píng)價(jià)階段信心階段、行動(dòng)階段感受階段銷售十步曲稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營(yíng)造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個(gè)職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會(huì)讓顧客感到更輕松——主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜”（簡(jiǎn)述品牌宣傳員作用）—如果見顧客東西多，經(jīng)顧客許可，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客同意放置適當(dāng)?shù)胤健獙?duì)再次光臨的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進(jìn)店的顧客—重視終端品牌宣傳員作用，不可因?yàn)轭櫩椭皇请S便逛逛，而忽略如：(2)接近顧客把握與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，明顯跡象：—先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店里—顧客主動(dòng)尋求店員幫助隱性跡象：—在某個(gè)商品前停足時(shí)一一直注視著某個(gè)商品—用手觸摸某個(gè)商品時(shí)—開始翻找價(jià)格牌時(shí)，查看規(guī)格型號(hào)—顧客抬頭四顧尋找店員時(shí)語(yǔ)言:“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或直接談?wù)?、贊美產(chǎn)品，以與之產(chǎn)生共鳴。當(dāng)你用“你要點(diǎn)什么"時(shí)候，則很容易被“是”“不是”等回答封死，達(dá)不到接近顧客目的。如：顧客在端詳“費(fèi)羅拉”時(shí)候，可以說“您真有眼光，他的款式和設(shè)計(jì)是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”(3)試探(了解顧客的需求)當(dāng)話題打開后，以最快的速度了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，明確之所需及喜好，才能推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。了解方法：—您的床的規(guī)格、放在主人房還是客房？—您的床是什么顏色—您家里的裝修風(fēng)格—您大致的預(yù)算是多少—您喜歡什么顏色—在選擇床品時(shí)，您覺得哪方面的因素最重要?！矚g哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的還是現(xiàn)代的。(4)介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹時(shí)候的遞進(jìn)方式:.產(chǎn)品特性、由來、制作工藝.產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)、.優(yōu)點(diǎn)帶來的好處妞：乳膠枕—特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個(gè)獨(dú)特的透氣孔?！獌?yōu)點(diǎn)：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形?！锰帲褐С诸i部曲線，促進(jìn)睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢,

保持大腦睡眠時(shí)候充足的氧份，增強(qiáng)記憶力，時(shí)刻保持大腦良好狀態(tài)。產(chǎn)品介紹幾種方法.比較:A)——與同類品牌作比較：面料、工藝、價(jià)格、款式、品質(zhì)、品牌。B)——與同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較。.展示:A)——盡可能讓顧客觸摸、參與示范、操作產(chǎn)品，讓他對(duì)產(chǎn)品有擁有感。B)——拿幾套商品讓顧客選擇比較(不能超過3件)。C)——有關(guān)真實(shí)證明資料：如某款的銷售量記錄等等。(5)跟進(jìn)推薦A、購(gòu)買信號(hào)的判斷:(1)欣喜現(xiàn)象、不住地點(diǎn)頭一一“好，不錯(cuò)，挺漂亮”(2)自問自答一一“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”(3)顯示出欲望和需求一一“我們家早就準(zhǔn)備要買了，好，這個(gè)好”(4)問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購(gòu)買行為1)“我?guī)湍隳靡惶?把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)開口要顧客買，否則顧客很難主動(dòng)說買，而會(huì)變成一句“再比較一下”“考慮考慮”2)必要時(shí)出示購(gòu)買者名單3)尋求客戶的意見“您喜歡白色還是蘭色、您喜歡水仙還是夏日傾情”4)消除反對(duì)意見法：消除反對(duì)意見，成交就在眼前5)優(yōu)缺點(diǎn)分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密,一件當(dāng)兩件”(6)處理異議:報(bào)價(jià)原則：先講價(jià)值，再講價(jià)格小案例:當(dāng)顧客看好花色，對(duì)產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價(jià)格太貴,還是難消費(fèi)的起”導(dǎo)購(gòu)員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計(jì)、品牌的獨(dú)特和考究，使顧客決定購(gòu)買，而不該輕視顧客，認(rèn)為不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。(7)達(dá)成交易A、口頭購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；TOC\o"1-5"\h\z—跟同伴討論或自言自語(yǔ)產(chǎn)品買后的放置方式；—詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。B、行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式—對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究；—不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；—對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。(8)附加推銷推銷時(shí)應(yīng)