商務溝通-課件

第一章商務溝通的九大關鍵要素第一個要素：信息發(fā)送者第二個要素：信息第三個要素：編碼第四個要素：傳送渠道第五個要素：解碼第六個要素：信息接受者第七個要素：反應第八個要素：反饋第九個要素：干擾第一章商務溝通的九大關鍵要素1第二章商務溝通技巧

一般溝通失敗的原因缺乏知識信息紅雙喜只注意表達，不注意傾聽沉默是金時間不充足團隊

職務差距秀才遇到兵不太懂比較文化沒有注意反饋沒有使用溝通的語言(生動形象富有表達力的，有數(shù)據(jù)，有事實，能令人信服的口頭語言)第二章商務溝通技巧

一般溝通失敗的原因缺乏知識信息2冰山模型★

第一部分：可視部分第二部分：不可視部分溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時，談的是同一個話題，但是大家說出的內容只是冰山露出水面的部分，而對方真正想表達的東西大部分隱藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整個冰山體積的5%～20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對方真正想說卻沒說出的內容則占到80%～95%。冰山模型★溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時340%-80%的時間要保持目光接觸談話距離50-80厘米是國際標準臉部：政務區(qū)、友好區(qū)、親密區(qū)政務區(qū)：額頭中心和兩個眼睛構成的三角區(qū)域，談非常嚴肅的事情。三角區(qū)：眼睛到唇心，表示友好親密區(qū)：從眼睛到胸口胸心，表示情人、家庭成員、愛人間親密。

40%-80%的時間要保持目光接觸4商務溝通的四大關鍵商務溝通的前提是彼此了解商務溝通的基礎是尊重理解商務溝通的本質是換位思考商務溝通的結果是求同存異商務溝通的四大關鍵5第一：態(tài)度誠懇虛心請教第二：平等相待相互尊重小孩看電視第三：善解包容彼此接納第四：充分準備設想周全第五：話語婉轉感性訴求中西方回絕吃飯的方式

第六：就事論事避免對人第七：細心磋商互惠互利第八：不占便宜心安理得商務溝通應注重禮儀第一：態(tài)度誠懇虛心請教商務溝通應注重禮6溝通的三大要素

溝通一定要有目的溝通要有信息、思想、情感知識溝通到最后一定要達成共識只有融洽的溝通才能爭取回頭客溝通的三大要素只有融洽的溝通才能爭取回頭客7第三章傾聽技巧

生理障礙聽力問題——并非聽者有意為之思考速度處理信息的速度：500個單詞/分，講話的速度：125個單詞/分時間差導致走神“耳朵根據(jù)聲音速度來工作，眼睛則根據(jù)光的速度來接受圖像，前者的速度顯然比后者慢很多。有效傾聽取決于你能否將耳朵不工作的時間利用起來，讓大腦接受的速度和耳朵接收速度同步，充分理解對方每個詞的意思?！?/p>

第三章傾聽技巧

生理障礙聽力問題——并非聽者有意為之8環(huán)境障礙客觀環(huán)境干擾，多重傳播溝通渠道的問題：不是面對面溝通可能產生問題—電話、麥當勞信息超載普通人只能在一段時間內同時處理不多的幾件事環(huán)境障礙客觀環(huán)境干擾，多重傳播9態(tài)度隔閡以及錯誤假設思想干擾：難以集中注意力，應盡量拋開干擾描述聽者分心時的四種不同表現(xiàn)

自我中心思想：封鎖信息來源，疏遠合作伙伴。不能以貶低他人意見來宣揚自己的想法

擔心自己顯得無知：管理學專家TomPeters的解釋對方所講的90%有價值的內容會因為不好意思問問題被漏掉態(tài)度隔閡以及錯誤假設10社會文化差別文化差異：口音（黑人婦女、白人婦女）；傾聽的時間（美國人注重時間，亞洲人、拉丁美洲人喜歡閑談）；對待傾聽時沉默的態(tài)度性別差異：1、傾聽的目的不同。女性：注重傾聽關系型信息；男性：偏重傾聽表層信息例子：程序員的回答社會文化差別文化差異：口音（黑人婦女、白人婦女）；傾聽的時112、對于語氣詞的理解：女性（專心傾聽，更能聽出話語背后蘊含的感情）；男性（別人對自己的認同，聽到話語的具體內容）案例：在一次會議上，大家要求一名同事重新做一份報告，他回答說好的。會議結束后，一名男同事和一名女同事談起這件事：女性：同事肯定不高興男性：“怎么會呢？他明明說好啊”3、更愿意傾聽男性說話缺乏訓練：并不是每個人都能有效傾聽“聽說讀寫”的教育克萊斯勒前任主席對培訓傾聽的看法2、對于語氣詞的理解：女性（專心傾聽，更能聽出話語背后蘊含的12做一名受歡迎的聽者——關鍵在于控制自己的傾聽風格，根據(jù)不同情境選擇最合適的類型。和對方建立良好的關系：人物導向型談話重點清楚明了：動作導向型需要分析：內容導向型講求速度：時間導向型。判斷出對方偏好的傾聽風格，作出相應選擇做一名受歡迎的聽者——關鍵在于控制自己的傾聽風格，根據(jù)不同情13傾聽的秘訣：花80%的時間聽，給對方80%的時間講。1、不要獨占任何一次談話2、清楚地傾聽出對方的談話重點3、要適時地表達自己的意見4、肯定對方談話的價值5、避免虛假反應6、核對記錄客戶：我現(xiàn)在特別忙。我：向您這樣的領導，管理這么多員工，真的很不容易，您肯定很辛苦同事：今天真倒霉，又堵車。我：是，你家住的太遠了，上班這么辛苦，不容易。

傾聽的秘訣：花80%的時間聽，給對方80%的時間講。14第四章語言及非語言信息語言溝通：更擅長溝通信息非語言溝通：更擅長溝通思想、感情第四章語言及非語言信息15男性化、女性化的語言（性別方言）女性化的交談（和睦式交談）表達情緒和表明關系的工具；支持性；語氣的試探性（體現(xiàn)在疑問句的使用）女性化交談的兩大特征：加入談話及維持談話。男性化、女性化的語言（性別方言）162.男性化的交談（報告式交談）特點：語言只用來協(xié)助達到目的能為問題的解決提出建議更加自信、確定、直接、有威信傾向于主導或控制整個談話（冗長、控制主題、打斷對方說話）面臨性別差異引起的語言問題女員工對男員工的抱怨。2.男性化的交談（報告式交談）17肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應，不是刻意做出來的。如：與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應，不是刻意做出18情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。如：同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的19可信性：由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不同，肢體語言大都發(fā)自內心深處，極難壓抑和掩蓋。

如：當某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。

英國心理學家阿蓋依爾等人的研究，當語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。

可信性：由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不20個性化

一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質是緊密相關的，爽朗敏捷的人同內向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。個性化21商務溝通-課件22第五章人際關系

自我溝通的方式1、位置定位。因然考慮：明確我想要什么，同時考慮他想要什么。實然考慮：明確我能給予對方什么同時對方能給予我什么

第五章人際關系

自我溝通的方式1、位置定位。232、能力定位。你要明確自己的能力。人要智慧的生活：在力所能及的范圍之內，趨利避害，做我能做的事。2、能力定位。24環(huán)境定位馬克思主義歷史唯物主義告訴我們，我們每個人做的事都不能超越我們自己所處的環(huán)境，人往往就是環(huán)境的產物。商務溝通-課件25熊貓孔雀貓頭鷹老鷹控制性表現(xiàn)型駕馭型和藹型分析型性格分類敏感性率直優(yōu)柔感性理性熊貓孔雀貓頭鷹老鷹控制性表現(xiàn)型駕馭型和藹型分析型性格分類敏感26與表現(xiàn)型一起快樂表示支持理解他們說話不會三思容忍離經叛道、新奇的行為聲音要洪亮要多從宏觀的角度交談說話要非常直接書面的確認贊之以詞與表現(xiàn)型性格的人溝通與表現(xiàn)型一起快樂與表現(xiàn)型性格的人溝通27周到精細、準備充分易受傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言盡快切入主題一絲不茍尊重他的個人空間用更多的專業(yè)術語多列舉具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表

與分析型性格的人溝通周到精細、準備充分與分析型性格的人溝通28案例：如何與分析型的上級溝通？你來到王總辦公室，進門后這樣告訴他，王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的，我們想獲得你的同意。王總會回答：還沒到時候。接著他會問：你跟甲談過了嗎，跟乙談過了嗎，跟丙有沒有談過。你的回答：我們和甲乙丙都談過了，并且就解決方案取得了一致意見，現(xiàn)在想征求你的意見。王總又會問，丁的意見如何？如果沒有談過，有要求與丁再商談。

曉之以理案例：如何與分析型的上級溝通？你來到王總辦公室，進門后這樣告29講究效率和積極務實承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮給他的回答要非常準確有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想一定要非常直接一定要有計劃和結果

誘之以利與駕馭型性格的人溝通講究效率和積極務實與駕馭型性格的人溝通30與和藹型性格的人溝通

成為熱心真誠的人他們需要直接推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定看重的是雙方良好的關系，他們不看重結果充滿微笑征求他的意見注意同他要有頻繁的目光接觸

動之以情與和藹型性格的人溝通

成為熱心真誠的人31與人交往的法則就是交往以對方為中心白金法則：當你和別人打交道時，特別是當你為別人服務時，我們要想成為受對方歡迎的人時，對方需要什么，我們就要在合法和力所能及的前提下有效地滿足對方的需求。選擇什么話題最好？選擇對方所感興趣的問題選擇對方擅長的問題與人交往的法則就是交往以對方為中心32著名傳播學佳格萊斯語言溝通的四要素：信息性聞所未聞知所未知一貫性形散神不散真實性不能聳人聽聞明確性communication/propaganda著名傳播學佳格萊斯語言溝通的四要素：33堅持求同存異遵守國際慣例維護世界和平、促進共同發(fā)展、尋求國際合作、建立和諧世界——中國外交的基本宗旨中外商務溝通比較見PDF文件

第六講組織溝通處理國際溝通障礙的原則堅持求同存異第六講組織溝通34第九章商務公關

商務公關的特點先導性打開局面廣泛性協(xié)調好各方面關系挑戰(zhàn)性外向性第九章商務公關

商務公關的特點先導性打開局面35宴會座次第一主人坐在正對門口第二主人坐在第一主人對過第一客人坐在第一主人的右手邊第二桌在第一桌第一主人的右手邊第三桌在第一桌第一主人的左手邊第二桌、第三桌第一主人坐在第一桌第一主人對過。宴會座次第一主人坐在正對門口36第十章面談

五、考慮可能的問題提問者需要考慮幾種類型的問題：一級和二級問題；開放式和封閉式問題；事實性和意見性問題；直接和間接問題；假設性和事實性問題；普遍和重要事件的問題。第十章面談

五、考慮可能的問題提問者需要考慮幾種類型的問題371、一級和二級問題一級問題會在話題中引出新的話題或范圍，如“你是怎么聽說我們公司的？”二級問題是為已提出的話題收集額外的信息，如“告訴我更多有關的信息”。1、一級和二級問題38二級問題在某些情況下很有用：當前回答不完整時，如“他后來說了些什么？”當前回答只停留在表面或含糊不清時，如“你的意見是什么？你認為這些數(shù)字是正確的嗎？”當前回答無關主題時，如“我知道你對這份工作很感興趣。你能告訴我一些你在這方面的培訓嗎？”當前回答聽起來不正確時，如“你說每個人都支持這份計劃。那老張的意見呢？”二級問題在某些情況下很有用：392、封閉式問題（Closed）開放式問題（Open-Ended）2、封閉式問題（Closed）40封閉式問題（Closed）答案有基本的形式，被會見者的回答是受到限制的例如：“客戶信息每個星期更新多少次？”“電話中心一個月平均收到多少個電話？”你比較喜歡哪個時段的工作？你認為小李、小王和小胡是這份工作的最佳人選嗎？你在這里工作多久了？你希望繼續(xù)呆在這個部門還是調到其他部門去？封閉式問題（Closed）答案有基本的形式，被會見者的回答是41開放式問題（Open-Ended）被會見者對答復的選擇可以是開放和不受限制的，他們可能答復兩個詞，也可能答復兩段話。問題的開放程度會有不同。例如：“你認為這里發(fā)生了什么？”“如果你在我的職位上，你會怎么辦？”“什么使得你有興趣在這家公司工作？”開放式問題（Open-Ended）被會見者對答復的選擇可以是423、事實性和意見性問題事實性問題：為了查清事實，如：“你曾經學過有關會計的課程嗎？”意見性問題：需要回答者自己的判斷。如“這項投資值得嗎？”選擇的話題偏重于發(fā)掘事實還是征求意見，影響非同小可。以問題的原因為出發(fā)點決定所提問題?！澳茉垂善钡臍v史表現(xiàn)如何”“你認為能源股票今后的表現(xiàn)會怎樣？”3、事實性和意見性問題事實性問題：為了查清事實，如：“你曾經434、直接和間接問題直接方式不起作用的兩種情況：回答者不能準確回答直接的問題；回答者不愿意給出使自己冒風險或難堪的直接答案。通過觀察被提問者的非語言行為來判斷對方的想法。直接問題間接問題你明白嗎？假如你得向部門其他同事解釋這套規(guī)則，你會怎么說？你對我的領導滿意嗎？如果你是部門經理，你會做哪些改變？4、直接和間接問題直接方式不起作用的兩種情況：直接問題間接問445、假設性和重要事件問題假設性問題是間接得知回答者觀念或態(tài)度的有效方式；也可研究在特定情況下的反應；是幫助做個人決定的有效方式。重要事件問題需要被訪問者針對某個真實場景中發(fā)生的具體問題作出描述。這類問題比假設性問題得到的答案更可靠。5、假設性和重要事件問題假設性問題是間接得知回答者觀念或態(tài)度456、引導性問題強制或誘導回答者說出特定答案。如“你在多大程度上想投身我公司的客服工作？”（施加壓力的）高度引導性提問，如“大家都認為最好把整件事都忘了，從此絕口不提，你同意嗎？”暗示提問者立場，如“你不認為這個想法在預算上有點不切實際嗎？”6、引導性問題強制或誘導回答者說出特定答案。如“你在多大程度46一個單獨的問題可同屬于幾種類型。“描述一些能表現(xiàn)你的領導能力的經驗”：開放、直接、事實性的一級問題。“你說你喜歡挑戰(zhàn)。如果你會允許，你愿意主持下一輪的解聘工作嗎？”：封閉、假設性的二級問題。一個單獨的問題可同屬于幾種類型。47面談時的行為

面談中使用二級問題探詢重要信息得到滿意答案前需要重復一個問題：訪問者：你在簡歷上說你曾在南京大學待了四年，我想知道你是否獲得學位？回答者：我完成了專業(yè)所有的必修課以及一些選修課。訪問者：我知道。那你獲得學位了嗎？當一級問題沒有得到足夠信息時，訪問者需要尋求更多詳情。有時回答完整但并不清楚，可繼續(xù)提問進一步明確?；卮鹫撸哼@張存款單的利息是6.3%。訪問者：這是單利還是復利？釋義性問題，讓回答者明確前一次回答以及探尋更多信息。保持沉默；語氣詞面談時的行為

面談中使用二級問題探詢重要信息48商務溝通-課件49

十二章客戶溝通

二、做好客戶溝通前的準備工作★

第一：明確溝通目的第二：收集溝通對象的資料第三：選擇溝通的地點第四：準備有助溝通的資料第五：設想溝通的程序與時間第六：做好拜訪前的個人修飾第七：做好拜訪約見（電話約見、當面約見）

十二章客戶溝通

二、做好客戶溝通前的準備工作★

第一50六、客戶溝通的重要環(huán)節(jié)和關鍵點

第一個重要環(huán)節(jié)：吸引注意第二個重要環(huán)節(jié)：引發(fā)興趣第三個重要環(huán)節(jié)：創(chuàng)造欲望第四個重要環(huán)節(jié)：激勵行動關鍵點：建立信任度，尋求需求點，提供誠信的服務六、客戶溝通的重要環(huán)節(jié)和關鍵點

第一個重要環(huán)節(jié)：吸引注意51必須開會的五個如果★必須把信息同時傳達給很多人

有些事情需要當眾表揚或批評要讓別人參與決策以集思廣益如果聽取部門匯報工作給小組委派任務十二講會議溝通必須開會的五個如果★必須把信息同有些事情需要當要讓52高效會議的八大特征★實戰(zhàn)、實效、實用只有必要時才召集好好籌劃過擬訂和分發(fā)了議程表遵守時間一切按部就班請了最有經驗的和有才能的人出席作出了評論和歸納記錄所有決定、建議和負責人高效會議的八大特征★實戰(zhàn)、實效、實用53會議本身要遵守的規(guī)則（一）★1.參會者要將工作安排交給會議主席2.超過1小時的會議要有書面的通知3.所有參會者都要有準備發(fā)言的心態(tài)4.會議要能準時開始、準時結束5.負責人對決議能否達成負主要責任會議本身要遵守的規(guī)則（一）★1.參會者要將工作安排交給會議主54會議本身要遵守的規(guī)則（二）6.在會上要維護別人的尊嚴7.要有人提出不同的意見8.會后要能拿到書面的記錄9.參會者要履行反饋職責會議本身要遵守的規(guī)則（二）6.在會上要維護別人的尊嚴55會議準備的5W1H法WhereWhoWhenWhatWhyHow會議準備的5W1H法WhereWhoWhenWhatWh56SWOT分析例：作為人力資源部經理如何籌備新年晚會？SWOT分析例：作為人力資源部經理如何籌備新年晚會？57溝通的漏斗溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通的漏斗溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人58會議中的說話技巧會議中的說話技巧59★★60★★61十四章商務公文寫作4.通知的寫作格式標題，包括發(fā)文機關、事由以及文種等三塊內容，例如“國務院關于預防禽流感的通知”。送與對象，應該且只能有一個主送單位，頂格寫。正文：由理由、事情的經過以及具體的要求等。署名：發(fā)文機構和日期。附件例如有關××法律法規(guī)的通知、總經理辦公室關于新的財務報銷制度的通知等，應該將法律法規(guī)或者新的財務報銷制度作為附件與通知一同下發(fā)。十四章商務公文寫作62思考？如果某政府欲發(fā)布一則消息：機關游泳池將于近日開放，請大家辦理游泳證，如何寫作這則通知？思考？如果某政府欲發(fā)布一則消息：機關游泳池將于近日開放，請大63關于機關游泳池辦理游泳證的通知★機關各直屬單位：機關游泳池定于6月1日開始實行憑證入場制度。現(xiàn)將有關辦證事項通知如下：一、辦證時間：5月20－25日8：00－16：00。二、辦證地點：機關俱樂部8樓808房。三、辦證對象：直屬機關單位身體健康的干部、職工。辦證者需出具縣級以上醫(yī)院體檢健康證明。四、辦證辦法：各單位統(tǒng)一收齊辦證者的健康證明、證件工本及手續(xù)費（每人5元）、小一寸免冠照片1張，造表登記并加具公章，派專人前來辦理。五、家屬游泳證憑身份證、健康證在游泳場臨時辦理。特此通知。天河區(qū)政府（印）二OO五年五月十二日關于機關游泳池辦理游泳證的通知★64（五）報告報告文書具有單向性和敘述性的特點。1.報告的種類工作報告：下級對上級進行的匯報。情況報告：關于某個重大事件的經過的匯報，其重點在于事情的時間、地點、人物、起因、經過、結果、事件分析、經驗教訓以及處理情況等內容。答復報告：針對上級對自己的一個詢問所予以的答復；實事求是、針對具體問題（五）報告報告文書具有單向性和敘述性的特點。65第十五章商務談判談判的原則★

兼顧雙方利益的原則

公平的原則

信息的原則

談判心理活動的原則

時間及談判地位的原則第十五章商務談判66★日本一家著名汽車公司剛剛在美國“登陸”，急需找一個美國代理商來為其推銷產品，以彌補他們不了解美國市場的缺陷。當日本公司準備同一家美國公司談判時，談判代表因為堵車遲到了，美國談判代表抓住這件事緊緊不放，想以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件?！锶毡疽患抑嚬緞倓傇诿绹暗顷憽?，急需找一個美國代理67日本代表發(fā)現(xiàn)無路可煺，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了您的時間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，導致了這個不愉快的結果，我希望我們不要再因為這個無所謂的問題耽誤寶貴的時間了，如果因為這件事懷疑我們合作的誠意，那么我們只好結束這次談判，我認為，我們所提出的優(yōu)惠條件是不會在美國找不到合作伙伴的?！比毡敬硪幌捵屆绹韱】跓o言，美國人也不想失去一次賺錢的機會，于是談判順利進行下去了。日本代表發(fā)現(xiàn)無路可煺，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了您的681.美國公司的談判代表在談判開始時試圖營造何種開局氣氛?1.美國公司的談判代表在談判開始時試圖營造何種開局氣氛?69美國公司談判代表連續(xù)指責日本代表遲到，這是一種情感攻擊，目的是讓日本代表感到內疚，處于被動，美國代表就能從中獲取有利條件，開局氣氛屬于低調氣氛。美國公司談判代表連續(xù)指責日本代表遲到，這是一種情感攻擊，目的70日本公司談判代表采取了哪一種談判開局策略?日本公司談判代表采取了哪一種談判開局策略?71日本公司談判代表面對美國人的低調開局氣氛，一針見血的指出：如果你方沒有誠意，咱們就不要浪費時間，想和我方合作的公司很多，與你方不談也罷!日本人用高調開局氣氛進行反擊，使談判進入實質階段。日本公司談判代表面對美國人的低調開局氣氛，一針見血的指出：如72如果你是美方談判代表，應該如何扳回劣勢?如果你是美方談判代表，應該如何扳回劣勢?73日本公司的談判代表暫時控制了談判氣氛，風頭正勁，如果此時與日本代表正面交鋒勝算不大，我方利益難以保證，所以應該避其鋒芒，采用“疲勞戰(zhàn)術”，先讓日本代表慷慨激昂地介紹他們的產品和未來計劃，然后我方禮貌的道歉，表示有些問題沒聽明白，請日本代表就某個問題或幾個問題反復進行陳述，消磨幾次之后，日本代表已是強弩之末，心理和生理上都產生疲勞，喪失了對談判氣氛的控制，這時我方突然提出幾個尖銳的問題，再次沖擊日方的心理防線，不但能逐漸掌握談判氣氛，談判結果也將向著利于我方的方向發(fā)展。日本公司的談判代表暫時控制了談判氣氛，風頭正勁，如果此時與日74第一章商務溝通的九大關鍵要素第一個要素：信息發(fā)送者第二個要素：信息第三個要素：編碼第四個要素：傳送渠道第五個要素：解碼第六個要素：信息接受者第七個要素：反應第八個要素：反饋第九個要素：干擾第一章商務溝通的九大關鍵要素75第二章商務溝通技巧

一般溝通失敗的原因缺乏知識信息紅雙喜只注意表達，不注意傾聽沉默是金時間不充足團隊

職務差距秀才遇到兵不太懂比較文化沒有注意反饋沒有使用溝通的語言(生動形象富有表達力的，有數(shù)據(jù)，有事實，能令人信服的口頭語言)第二章商務溝通技巧

一般溝通失敗的原因缺乏知識信息76冰山模型★

第一部分：可視部分第二部分：不可視部分溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時，談的是同一個話題，但是大家說出的內容只是冰山露出水面的部分，而對方真正想表達的東西大部分隱藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整個冰山體積的5%～20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對方真正想說卻沒說出的內容則占到80%～95%。冰山模型★溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時7740%-80%的時間要保持目光接觸談話距離50-80厘米是國際標準臉部：政務區(qū)、友好區(qū)、親密區(qū)政務區(qū)：額頭中心和兩個眼睛構成的三角區(qū)域，談非常嚴肅的事情。三角區(qū)：眼睛到唇心，表示友好親密區(qū)：從眼睛到胸口胸心，表示情人、家庭成員、愛人間親密。

40%-80%的時間要保持目光接觸78商務溝通的四大關鍵商務溝通的前提是彼此了解商務溝通的基礎是尊重理解商務溝通的本質是換位思考商務溝通的結果是求同存異商務溝通的四大關鍵79第一：態(tài)度誠懇虛心請教第二：平等相待相互尊重小孩看電視第三：善解包容彼此接納第四：充分準備設想周全第五：話語婉轉感性訴求中西方回絕吃飯的方式

第六：就事論事避免對人第七：細心磋商互惠互利第八：不占便宜心安理得商務溝通應注重禮儀第一：態(tài)度誠懇虛心請教商務溝通應注重禮80溝通的三大要素

溝通一定要有目的溝通要有信息、思想、情感知識溝通到最后一定要達成共識只有融洽的溝通才能爭取回頭客溝通的三大要素只有融洽的溝通才能爭取回頭客81第三章傾聽技巧

生理障礙聽力問題——并非聽者有意為之思考速度處理信息的速度：500個單詞/分，講話的速度：125個單詞/分時間差導致走神“耳朵根據(jù)聲音速度來工作，眼睛則根據(jù)光的速度來接受圖像，前者的速度顯然比后者慢很多。有效傾聽取決于你能否將耳朵不工作的時間利用起來，讓大腦接受的速度和耳朵接收速度同步，充分理解對方每個詞的意思?！?/p>

第三章傾聽技巧

生理障礙聽力問題——并非聽者有意為之82環(huán)境障礙客觀環(huán)境干擾，多重傳播溝通渠道的問題：不是面對面溝通可能產生問題—電話、麥當勞信息超載普通人只能在一段時間內同時處理不多的幾件事環(huán)境障礙客觀環(huán)境干擾，多重傳播83態(tài)度隔閡以及錯誤假設思想干擾：難以集中注意力，應盡量拋開干擾描述聽者分心時的四種不同表現(xiàn)

自我中心思想：封鎖信息來源，疏遠合作伙伴。不能以貶低他人意見來宣揚自己的想法

擔心自己顯得無知：管理學專家TomPeters的解釋對方所講的90%有價值的內容會因為不好意思問問題被漏掉態(tài)度隔閡以及錯誤假設84社會文化差別文化差異：口音（黑人婦女、白人婦女）；傾聽的時間（美國人注重時間，亞洲人、拉丁美洲人喜歡閑談）；對待傾聽時沉默的態(tài)度性別差異：1、傾聽的目的不同。女性：注重傾聽關系型信息；男性：偏重傾聽表層信息例子：程序員的回答社會文化差別文化差異：口音（黑人婦女、白人婦女）；傾聽的時852、對于語氣詞的理解：女性（專心傾聽，更能聽出話語背后蘊含的感情）；男性（別人對自己的認同，聽到話語的具體內容）案例：在一次會議上，大家要求一名同事重新做一份報告，他回答說好的。會議結束后，一名男同事和一名女同事談起這件事：女性：同事肯定不高興男性：“怎么會呢？他明明說好啊”3、更愿意傾聽男性說話缺乏訓練：并不是每個人都能有效傾聽“聽說讀寫”的教育克萊斯勒前任主席對培訓傾聽的看法2、對于語氣詞的理解：女性（專心傾聽，更能聽出話語背后蘊含的86做一名受歡迎的聽者——關鍵在于控制自己的傾聽風格，根據(jù)不同情境選擇最合適的類型。和對方建立良好的關系：人物導向型談話重點清楚明了：動作導向型需要分析：內容導向型講求速度：時間導向型。判斷出對方偏好的傾聽風格，作出相應選擇做一名受歡迎的聽者——關鍵在于控制自己的傾聽風格，根據(jù)不同情87傾聽的秘訣：花80%的時間聽，給對方80%的時間講。1、不要獨占任何一次談話2、清楚地傾聽出對方的談話重點3、要適時地表達自己的意見4、肯定對方談話的價值5、避免虛假反應6、核對記錄客戶：我現(xiàn)在特別忙。我：向您這樣的領導，管理這么多員工，真的很不容易，您肯定很辛苦同事：今天真倒霉，又堵車。我：是，你家住的太遠了，上班這么辛苦，不容易。

傾聽的秘訣：花80%的時間聽，給對方80%的時間講。88第四章語言及非語言信息語言溝通：更擅長溝通信息非語言溝通：更擅長溝通思想、感情第四章語言及非語言信息89男性化、女性化的語言（性別方言）女性化的交談（和睦式交談）表達情緒和表明關系的工具；支持性；語氣的試探性（體現(xiàn)在疑問句的使用）女性化交談的兩大特征：加入談話及維持談話。男性化、女性化的語言（性別方言）902.男性化的交談（報告式交談）特點：語言只用來協(xié)助達到目的能為問題的解決提出建議更加自信、確定、直接、有威信傾向于主導或控制整個談話（冗長、控制主題、打斷對方說話）面臨性別差異引起的語言問題女員工對男員工的抱怨。2.男性化的交談（報告式交談）91肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應，不是刻意做出來的。如：與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應，不是刻意做出92情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。如：同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的93可信性：由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不同，肢體語言大都發(fā)自內心深處，極難壓抑和掩蓋。

如：當某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。

英國心理學家阿蓋依爾等人的研究，當語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。

可信性：由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不94個性化

一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質是緊密相關的，爽朗敏捷的人同內向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。個性化95商務溝通-課件96第五章人際關系

自我溝通的方式1、位置定位。因然考慮：明確我想要什么，同時考慮他想要什么。實然考慮：明確我能給予對方什么同時對方能給予我什么

第五章人際關系

自我溝通的方式1、位置定位。972、能力定位。你要明確自己的能力。人要智慧的生活：在力所能及的范圍之內，趨利避害，做我能做的事。2、能力定位。98環(huán)境定位馬克思主義歷史唯物主義告訴我們，我們每個人做的事都不能超越我們自己所處的環(huán)境，人往往就是環(huán)境的產物。商務溝通-課件99熊貓孔雀貓頭鷹老鷹控制性表現(xiàn)型駕馭型和藹型分析型性格分類敏感性率直優(yōu)柔感性理性熊貓孔雀貓頭鷹老鷹控制性表現(xiàn)型駕馭型和藹型分析型性格分類敏感100與表現(xiàn)型一起快樂表示支持理解他們說話不會三思容忍離經叛道、新奇的行為聲音要洪亮要多從宏觀的角度交談說話要非常直接書面的確認贊之以詞與表現(xiàn)型性格的人溝通與表現(xiàn)型一起快樂與表現(xiàn)型性格的人溝通101周到精細、準備充分易受傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言盡快切入主題一絲不茍尊重他的個人空間用更多的專業(yè)術語多列舉具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表

與分析型性格的人溝通周到精細、準備充分與分析型性格的人溝通102案例：如何與分析型的上級溝通？你來到王總辦公室，進門后這樣告訴他，王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的，我們想獲得你的同意。王總會回答：還沒到時候。接著他會問：你跟甲談過了嗎，跟乙談過了嗎，跟丙有沒有談過。你的回答：我們和甲乙丙都談過了，并且就解決方案取得了一致意見，現(xiàn)在想征求你的意見。王總又會問，丁的意見如何？如果沒有談過，有要求與丁再商談。

曉之以理案例：如何與分析型的上級溝通？你來到王總辦公室，進門后這樣告103講究效率和積極務實承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮給他的回答要非常準確有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想一定要非常直接一定要有計劃和結果

誘之以利與駕馭型性格的人溝通講究效率和積極務實與駕馭型性格的人溝通104與和藹型性格的人溝通

成為熱心真誠的人他們需要直接推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定看重的是雙方良好的關系，他們不看重結果充滿微笑征求他的意見注意同他要有頻繁的目光接觸

動之以情與和藹型性格的人溝通

成為熱心真誠的人105與人交往的法則就是交往以對方為中心白金法則：當你和別人打交道時，特別是當你為別人服務時，我們要想成為受對方歡迎的人時，對方需要什么，我們就要在合法和力所能及的前提下有效地滿足對方的需求。選擇什么話題最好？選擇對方所感興趣的問題選擇對方擅長的問題與人交往的法則就是交往以對方為中心106著名傳播學佳格萊斯語言溝通的四要素：信息性聞所未聞知所未知一貫性形散神不散真實性不能聳人聽聞明確性communication/propaganda著名傳播學佳格萊斯語言溝通的四要素：107堅持求同存異遵守國際慣例維護世界和平、促進共同發(fā)展、尋求國際合作、建立和諧世界——中國外交的基本宗旨中外商務溝通比較見PDF文件

第六講組織溝通處理國際溝通障礙的原則堅持求同存異第六講組織溝通108第九章商務公關

商務公關的特點先導性打開局面廣泛性協(xié)調好各方面關系挑戰(zhàn)性外向性第九章商務公關

商務公關的特點先導性打開局面109宴會座次第一主人坐在正對門口第二主人坐在第一主人對過第一客人坐在第一主人的右手邊第二桌在第一桌第一主人的右手邊第三桌在第一桌第一主人的左手邊第二桌、第三桌第一主人坐在第一桌第一主人對過。宴會座次第一主人坐在正對門口110第十章面談

五、考慮可能的問題提問者需要考慮幾種類型的問題：一級和二級問題；開放式和封閉式問題；事實性和意見性問題；直接和間接問題；假設性和事實性問題；普遍和重要事件的問題。第十章面談

五、考慮可能的問題提問者需要考慮幾種類型的問題1111、一級和二級問題一級問題會在話題中引出新的話題或范圍，如“你是怎么聽說我們公司的？”二級問題是為已提出的話題收集額外的信息，如“告訴我更多有關的信息”。1、一級和二級問題112二級問題在某些情況下很有用：當前回答不完整時，如“他后來說了些什么？”當前回答只停留在表面或含糊不清時，如“你的意見是什么？你認為這些數(shù)字是正確的嗎？”當前回答無關主題時，如“我知道你對這份工作很感興趣。你能告訴我一些你在這方面的培訓嗎？”當前回答聽起來不正確時，如“你說每個人都支持這份計劃。那老張的意見呢？”二級問題在某些情況下很有用：1132、封閉式問題（Closed）開放式問題（Open-Ended）2、封閉式問題（Closed）114封閉式問題（Closed）答案有基本的形式，被會見者的回答是受到限制的例如：“客戶信息每個星期更新多少次？”“電話中心一個月平均收到多少個電話？”你比較喜歡哪個時段的工作？你認為小李、小王和小胡是這份工作的最佳人選嗎？你在這里工作多久了？你希望繼續(xù)呆在這個部門還是調到其他部門去？封閉式問題（Closed）答案有基本的形式，被會見者的回答是115開放式問題（Open-Ended）被會見者對答復的選擇可以是開放和不受限制的，他們可能答復兩個詞，也可能答復兩段話。問題的開放程度會有不同。例如：“你認為這里發(fā)生了什么？”“如果你在我的職位上，你會怎么辦？”“什么使得你有興趣在這家公司工作？”開放式問題（Open-Ended）被會見者對答復的選擇可以是1163、事實性和意見性問題事實性問題：為了查清事實，如：“你曾經學過有關會計的課程嗎？”意見性問題：需要回答者自己的判斷。如“這項投資值得嗎？”選擇的話題偏重于發(fā)掘事實還是征求意見，影響非同小可。以問題的原因為出發(fā)點決定所提問題?！澳茉垂善钡臍v史表現(xiàn)如何”“你認為能源股票今后的表現(xiàn)會怎樣？”3、事實性和意見性問題事實性問題：為了查清事實，如：“你曾經1174、直接和間接問題直接方式不起作用的兩種情況：回答者不能準確回答直接的問題；回答者不愿意給出使自己冒風險或難堪的直接答案。通過觀察被提問者的非語言行為來判斷對方的想法。直接問題間接問題你明白嗎？假如你得向部門其他同事解釋這套規(guī)則，你會怎么說？你對我的領導滿意嗎？如果你是部門經理，你會做哪些改變？4、直接和間接問題直接方式不起作用的兩種情況：直接問題間接問1185、假設性和重要事件問題假設性問題是間接得知回答者觀念或態(tài)度的有效方式；也可研究在特定情況下的反應；是幫助做個人決定的有效方式。重要事件問題需要被訪問者針對某個真實場景中發(fā)生的具體問題作出描述。這類問題比假設性問題得到的答案更可靠。5、假設性和重要事件問題假設性問題是間接得知回答者觀念或態(tài)度1196、引導性問題強制或誘導回答者說出特定答案。如“你在多大程度上想投身我公司的客服工作？”（施加壓力的）高度引導性提問，如“大家都認為最好把整件事都忘了，從此絕口不提，你同意嗎？”暗示提問者立場，如“你不認為這個想法在預算上有點不切實際嗎？”6、引導性問題強制或誘導回答者說出特定答案。如“你在多大程度120一個單獨的問題可同屬于幾種類型?！懊枋鲆恍┠鼙憩F(xiàn)你的領導能力的經驗”：開放、直接、事實性的一級問題?！澳阏f你喜歡挑戰(zhàn)。如果你會允許，你愿意主持下一輪的解聘工作嗎？”：封閉、假設性的二級問題。一個單獨的問題可同屬于幾種類型。121面談時的行為

面談中使用二級問題探詢重要信息得到滿意答案前需要重復一個問題：訪問者：你在簡歷上說你曾在南京大學待了四年，我想知道你是否獲得學位？回答者：我完成了專業(yè)所有的必修課以及一些選修課。訪問者：我知道。那你獲得學位了嗎？當一級問題沒有得到足夠信息時，訪問者需要尋求更多詳情。有時回答完整但并不清楚，可繼續(xù)提問進一步明確?；卮鹫撸哼@張存款單的利息是6.3%。訪問者：這是單利還是復利？釋義性問題，讓回答者明確前一次回答以及探尋更多信息。保持沉默；語氣詞面談時的行為

面談中使用二級問題探詢重要信息122商務溝通-課件123

十二章客戶溝通

二、做好客戶溝通前的準備工作★

第一：明確溝通目的第二：收集溝通對象的資料第三：選擇溝通的地點第四：準備有助溝通的資料第五：設想溝通的程序與時間第六：做好拜訪前的個人修飾第七：做好拜訪約見（電話約見、當面約見）

十二章客戶溝通

二、做好客戶溝通前的準備工作★

第一124六、客戶溝通的重要環(huán)節(jié)和關鍵點

第一個重要環(huán)節(jié)：吸引注意第二個重要環(huán)節(jié)：引發(fā)興趣第三個重要環(huán)節(jié)：創(chuàng)造欲望第四個重要環(huán)節(jié)：激勵行動關鍵點：建立信任度，尋求需求點，提供誠信的服務六、客戶溝通的重要環(huán)節(jié)和關鍵點

第一個重要環(huán)節(jié)：吸引注意125必須開會的五個如果★必須把信息同時傳達給很多人

有些事情需要當眾表揚或批評要讓別人參與決策以集思廣益如果聽取部門匯報工作給小組委派任務十二講會議溝通必須開會的五個如果★必須把信息同有些事情需要當要讓126高效會議的八大特征★實戰(zhàn)、實效、實用只有必要時才召集好好籌劃過擬訂和分發(fā)了議程表遵守時間一切按部就班請了最有經驗的和有才能的人出席作出了評論和歸納記錄所有決定、建議和負責人高效會議的八大特征★實戰(zhàn)、實效、實用127會議本身要遵守的規(guī)則（一）★1.參會者要將工作安排交給會議主席2.超過1小時的會議要有書面的通知3.所有參會者都要有準備發(fā)言的心態(tài)4.會議要能準時開始、準時結束5.負責人對決議能否達成負主要責任會議本身要遵守的規(guī)則（一）★1.參會者要將工作安排交給會議主128會議本身要遵守的規(guī)則（二）6.在會上要維護別人的尊嚴7.要有人提出不同的意見8.會后要能拿到書面的記錄9.參會者要履行反饋職責會議本身要遵守的規(guī)則（二）6.在會上要維護別人的尊嚴129會議準備的5W1H法WhereWhoWhenWhatWhyHow會議準備的5W1H法WhereWhoWhenWhatWh130SWOT分析例：作為人力資源部經理如何籌備新年晚會？SWOT分析例：作為人力資源部經理如何籌備新年晚會？131溝通的漏斗溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通的漏斗溝通漏斗你心里想的100%你嘴